CLIENTING

GESTIÓN ESTRATÉGICA COMERCIAL

Por: Paulina Casanova, Johanna Espinoza, Daniela Gatica, Diego

Meléndez, Sebastián Serey.
Docente: Víctor Rivas
09, Abril, 2023
 INTRODUCCIÓN
Los incesantes cambios y transformaciones
que han acontecido en el mundo han llevado a
necesitar de nuevas formas de hacer las
cosas. Las organizaciones cada día piensan
más en como crear sistemas diferenciadores
con respecto a la competencia y del mismo
modo sistemas que permitan aumentar las
rentabilidad y optimizar las relaciones con los
clientes. Por consecuencia, nos encontramos
con el clienting, una estrategia o modelo que
nos permite conocer como interactúa el
cliente con una marca, saber como se siente y
que necesitan de forma en que podamos
brindarle una experiencia excepcional que
impulse al crecimiento y fidelización del
mismo. CLIENTES
¿QUE ES EL CLIENTING?
El Clienting es una metodología empresarial que se basa
en mejorar la relación con los clientes y fomentar su
fidelidad. Se trata de un enfoque que va más allá de la
simple venta de productos o servicios buscando
establecer una relación a largo plazo con el cliente,
entendiendo sus necesidades,ffg
deseos y expectativas.

Esto se logra ofreciéndoles soluciones personalizadas a

través de actividades sistemáticas que tienen por finalidad
incrementar positivamente la percepción del cliente
acerca del valor de la empresa.
PROPÓSITO ¿QUÉ BUSCO AL
IMPLEMENTAR EL MODELO?
El modelo busca la fidelización de los clientes a través
de un vínculo relacional. El objetivo de este, es
rentabilizarlos y "seducirlos" a que se vuelvan
apóstoles de la marca, así también disminuir la
rotación de los clientes.
ffg

Esto también se conoce como economías de lealtad y

hace crecer a la empresa en base a la experiencia
percibida del cliente.
CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES
DEL MODELO
Aumentar la percepción de valor de los productos/servicios
ofrecidos.
Mejora la eficiencia de recursos de la empresa (capital,
tecnología, humanos, etc.)
Disminuye costos, pues, un cliente fidelizado no necesita de
una mayor inversión como puede ser la inversión realizada
para la captación de los mismos (no se incurren en costos
de marketing y se supedita, en parte, al “boca a boca”)
Implementar el modelo permite añadir un factor de
diferenciación con respecto a la competencia.
Los clientes se vuelven más receptivos a nuevos
productos/servicios.
Mejora la predictibilidad de ventas.
Se obtienen opiniones más sinceras sobre la marca
 ETAPAS DEL MODELO

Primera fase corresponde en obtener información que

Inteligencia de los resulte relevante para crear un curso de acción en el que se
clientes estructurará la empresa. Esto deberá cimentarse en base de
datos internos como externos, es decir, conocer las
transacciones que han ocurrido en la empresa y
complementarlo con información externa que logre obtener
de sus clientes. En otras palabras, conocer sus
necesidades, deseos, hábitos de consumo y
comportamientos para la posterior generación de una
estrategia comercial. Se pueden utilizar diversas
herramientas como encuestas, análisis de datos y estudios
de mercado, entre otros.
 ETAPAS DEL MODELO

Modelo estratégico del Una vez finalizada la primera fase podemos enfocarnos en
estructurar un modelo de negocio. Es decir, crear una
negocio "formula" o marco referencial que funcione como guía para la
creación de valor y mejora continua. Este nos permitirá
ofrecer solución a las necesidades de los clientes mejorando
la calidad del servicio. Además, nos posibilitará atraer
nuevos clientes, potenciar a los actuales y recuperar
antiguos clientes además de optimizar campañas de
marketing. Un buen modelo de negocio más una inteligencia
de cliente bien elaborada logran tener una explosión de
creatividad al servicio del negocio, la cual estará
directamente conectada a una experiencia de servicio.
 ETAPAS DEL MODELO

Elementos básicos del

modelo estratégico de Dentro del modelo estratégico de negocio existe una serie de
elementos que apuntan a mejorar la calidad de experiencia de
negocio I servicio. Entre ellos tenemos la propuesta de valor, como la
estrategia que hace que nos diferenciemos con respecto a los
competidores; El targeting, que nos permite conocer, identificar
y analizar las necesidades de nuestro mercado objetivo a través
de la segmentación; La cadena de suministros, en otras
palabras la logística de la empresa; Los canales y vías de
contacto, que nos posibilita llegar con el producto/servicio a
los clientes; El posicionamiento, que sirve para identificar
nuestra postura, actitud o imagen que percibe el consumidor de
nuestra marca.
 ETAPAS DEL MODELO

Elementos básicos del

modelo estratégico de El apalancamiento operativo, que busca un nivel de eficiencia
con respecto a la competencia en términos de rapidez, precios,
negocio II productos con menores desperfectos, etc.; La integración de
los sistemas de gestión, que establece coherencia entre áreas
back-office y front-office; y por ultimo, la accesibilidad al
sistema, que determina la congruencia entre los canales y
mercado objetivo con sus intereses en especifico.
 ETAPAS DEL MODELO

El marketing mix serie de factores a tener en cuenta que de

Marketing Mix alguna u otra forma permiten producir una respuesta deseada en
un mercado meta. Esta etapa trata de influir al consumidor en la
decisión de compra y para esto se realiza análisis a aspectos
como ¿Qué empaque tendrá el producto? ¿Qué garantías tendrá
el producto? o el hecho de establecer un precio, lugares de
venta, ¿Tendrá alguna promoción para su venta?
También son importantes factores como por ejemplo ¿Qué tan
capacitado esta el personal de venta? ¿Conocen el producto? o
¿Es un producto accesible?
Todo esto puede afectar de forma intrínseca al valor percibido
de la empresa y su posición en el mercado en que se desarrolle.
 ETAPAS DEL MODELO

El proceso de implementación es la puesta en marcha de los

Implementación pasos anteriores, se debe tener claro que es un proceso de
transformación muchas veces profundo, ya que involucra
cambios en aspectos como estructura, procesos, personal o la
cultura misma de la empresa.

En esta etapa se debe ser meticuloso, coordinado y metódico.

La cultura, estructura u otros factores que favorezcan al
desarrollo organizacional no se cambian de un día al otro,
requieren de tiempo y por consiguiente un gran esfuerzo para
mantener un proceso de mejora continua.
 ETAPAS DEL MODELO

Indicadores claves de En la última fase, se presentan los datos de fidelización del cliente
como la calidad del servicio que está recibiendo, qué tan satisfecho
gestión se encuentra, su lealtad y rentabilidad. Ayudará a sacar conclusiones
sobre cómo se relacionan las variables entre sí.

Un ejemplo de esta fase puede ser el estudio sobre la relación que

existe entre el gasto realizado por el cliente (si es alto o bajo) con la
experiencia percibida por el cliente (si es buena, moderada o mala).

La importancia de esta fase reside en la capacidad de inferir y

analizar factores que permitan redefinir la estrategia utilizada o
identificar fortalezas y debilidades del modelo de negocio. Una de
las herramientas que permiten realizar dicho analisis son los KPI.
 LIMITACIONES DEL MODELO
Como cualquier estrategia empresarial, el clienting no está exento de limitaciones. Algunas de
las posibles fallas del clienting pueden incluir:

1 2 3 4 5
Falta de enfoque: a Falta de Falta de recursos: el Dificultad para medir Cambios en la dinámica del
veces, las empresas personalización: el clienting puede requerir resultados: es difícil mercado: las tendencias y
pueden perder el clienting requiere una inversión significativa medir el éxito del las preferencias de los
enfoque en el cliente y personalización para en tecnología, recursos clienting, ya que no es consumidores pueden
centrarse más en sus ser efectivo. Si las humanos y financieros. una estrategia cambiar rápidamente, lo
propias necesidades o empresas no están Las empresas que no orientada a la venta que puede afectar la
deseos. Es importante dispuestas a invertir en tienen los recursos directa. Puede ser efectividad del clienting.
recordar que el la personalización, el necesarios pueden no ser difícil medir el retorno Las empresas deben ser
clienting debe ser una cliente puede sentir capaces de implementar de la inversión y capaces de adaptarse a
estrategia centrada en que no se lo trata de esta estrategia de manera justificar los gastos de estos cambios para
el cliente, no centrada manera individualizada, efectiva. la empresa en esta mantener su relación con
en la empresa. lo que puede llevar a la estrategia. los clientes a largo plazo.
pérdida de lealtad.
EJEMPLO DE
APLICACIÓN PRÁCTICA
DE MODELO CLIENTING
EJEMPLO PRÁCTICO "STUDIO F"
Studio F es una marca colombiana que aplica las
últimas tendencias de la moda en prendas de vestir
pensadas especialmente en la silueta de la mujer
latina sofisticada y con estilo. Su misión es resaltar la
belleza de la mujer, brindando la mejor alternativa de
moda y generando una experiencia de compra única,
con productos innovadores que la hagan sentirse
bien, sobresalir en cualquier ocasión de uso y reflejar
toda la feminidad y sensualidad en su look.

Actualmente se encuentra presente en 10 países y

fue fundada hace 30 años.
 INTELIGENCIA DE CLIENTE
La información de los clientes se obtiene a través del contacto directo con el cliente. Desde el momento en que entra
en la tienda se entabla el modelo relacional de ventas para de esa forma conocer experiencias, deseos, necesidades y
sugerencias de los clientes y poder brindarles un servicio personalizado y que satisfaga su deseo. De la misma forma
se lleva registro del comportamiento de compra de los clientes y se habilita un sistema que permite hacerle llegar
información personalizada como pueden ser ofertas y productos de interés, entre otros.
 MODELO ESTRATÉGICO
Marco referencial del modelo Propuesta de valor
El marco referencial del modelo está dirigido a
que cada cliente o potenciales clientes vivan La propuesta de valor de Studio F consiste en
una experiencia de servicio única por medio de resaltar la belleza de la mujer, brindando la mejor
interacciones con elementos de la marca a lo alternativa de moda, la idea es generar una
largo del recorrido de la compra. experiencia de compra única que permita al cliente
tener acceso a vestuario exclusivo, de calidad e
innovadores que la hagan sentirse sofisticada y
con estilo.
 MODELO ESTRATÉGICO
Targeting Cadena de suministros
El mercado meta de la empresa corresponde El proceso de producción parte desde la
al segmento de mujeres adulto joven (mujeres importación de telas europeas con estampados
entre 18-45 años) de clase media-alta que inspirados en pasarelas de alta costura de las
quieren ser percibidas como casuales, pero a últimas tendencias de moda, pasando a ser
manufacturadas en Colombia. La distribución se
la vanguarda. Estilo de mujer femenina, sensual
realiza de acuerdo a la solicitud de cada país
y moderna por naturaleza que sea extrovertida
dependiendo de la estacionalidad del año. El
y segura de sí misma. transporte del producto se hace atreves de ruta
marítima cuando la solicitud del producto es con
tiempo de antelación, en caso de necesitar con
urgencia la mercancía se envía a través de
trasporte aéreo, en cuanto a la distribución en
dentro de Chile se cuenta con camiones que
hacen entrega en las diferentes salas de venta.
 MODELO ESTRATÉGICO
Canales y vías de contacto Apalancamiento operativo
El cliente toma contacto con Studio F a través Una forma de ejemplificar el apalancamiento
de plataforma e-commerce, redes sociales, operativo en la marca es por medio del “cruce
contacto telefónico con sucursal, tiendas de productos” que implica coordinar el
físicas y contacto telefónico directo con inventario de las diferentes sucursales de tal
asesoras de venta. forma en que, si una sucursal queda sin stock
de algún producto deseado por un cliente,
este se mande a pedir a una sucursal diferente
para satisfacer la necesidad del cliente en el
menor tiempo posible y no perder la venta.
 MARKETING MIX
Los productos ofrecidos por Studio F se alinean a su propuesta de valor
con mercancía exclusiva, que poseen stock limitado; de calidad y que
resaltan la silueta del público objetivo. El precio es representativo al
status del segmento debido a precios que se determinan por la
exclusividad de las prendas. Del mismo modo el precio limita la
demanda. en cuanto a los canales de distribución dentro de Chile se
cuenta con camiones que hacen entrega en las diferentes salas de venta
y desde las salas de venta existe compra y retiro en tienda o compra en
web y delivery. La promoción de las tendencias de vestimenta se realiza
de diversas formas, para así cerciorarse de que de alguna u otra forma la
oferta llegue al cliente, estas formas son página web, WhatsApp
personal de los clientes, codigos QR, correo electrónico, publicidad via
Facebook ADS y redes sociales. El personal pasa a ser un factor clave
para la diferenciación del servicio y por ello, en Studio F constantemente
se capacita en productos, moda, asesoria de imagen y atención al
cliente. Los procesos de la marca son de forma presencial y se enfocan
en el trato al cliente con la finalidad del retorno de una venta. La tienda
ofrece un lugar pulcro, con colores sobrios y cálidos, resaltando el orden
de sus productos. Esto entrega un ambiente sofisticado, permitiendo que
el cliente se sienta en calma y elegante.
INDICADORES CLAVES DE GESTIÓN
Algunos de los indicadores claves son: el conteo de
personas que entra a la tienda y comparar la
cantidad de boletas que se hacen con respecto a la
cantidad de personas que visitan las tiendas físicas;
KPI de factura promedio que corresponde al monto
promedio de las boletas que se están realizando en
la tienda por asesor; unidad promedio, este
indicador se refiere a la cantidad de productos que
se vende en una boleta tanto para la tienda como
por asesor; indicadores de rentabilidad por metro
cuadrado de la tienda que tan rentable está siendo
la sucursal con respecto a las ventas sobre los
metros cuadrados.
 CONCLUSIÓN
En conclusión, el clienting es una estrategia fundamental para cualquier
empresa que desee destacar en un mercado cada vez más competitivo
y satisfacer las expectativas cada vez más elevadas de los clientes. Al
enfocarse en conocer y comprender las necesidades y deseos de los
clientes, las empresas pueden desarrollar relaciones duraderas y
significativas que les permitan fidelizar a los clientes y generar
recomendaciones valiosas. Además, el clienting ayuda a las empresas a
adaptarse a las tendencias y cambios en el mercado, mejorar la
satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva a largo plazo.
En definitiva, el clienting es una estrategia esencial que debe ser
implementada por cualquier empresa que busque mejorar el
rendimiento, su posición en el mercado y su permanencia en el tiempo.