MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL FRUVER LA

HACIENDA.

CONTEXTUALIZACION DE LA EMPRESA
En la población de candelaria, que cuenta con una población aproximada
65.000 habitantes hay un centro de capacidad olímpica que ofrece frutería de
calidad a costos elevados a comparación del posible ofrecido por nuestra
empresa.
Hay un solo fruver que ofrece costo más bajo que olímpica, pero con una
tecnología y calidad de servicio muy deficiente, careciendo de conocimiento
administrativo.
También se puede decir que los lugares de compra de frutas y verduras que
consumen los hogares de este municipio son las tiendas de barrio, la galería
son las principales fuentes de abastecimiento para los hogares con ingresos
menores a 2 salario mínimo legal vigente, y los hogares con ingresos
superiores a 2 salarios mínimo legal vigente prefieren los supermercado de
olímpica, comfandi, Fruver la hacienda.

Por otro lado FENALCO identificó que los consumidores que realizan las
compras en supermercados por los amplios espacios en el sitio de venta, la
ambientación de los locales, decoración, atención al cliente, rapidez en las
cajas registradoras promoción de los productos donde incluye información
sobre el contenido nutricional de los alimentos y beneficios de la salud y las
distintas alternativas de consumo

DEFINICION DEL PROBLEMA

De acuerdo al análisis que se está llevando en la unidad de negocio El Fruver
la Hacienda detectamos el servicio al cliente como uno de los problemas
principales que está afectando a esta unidad de negocio.

 El PQRS no se está gestionando como debe ser según la normatividad

que rige el servicio al cliente.
 No cuentan con un lugar en el negocio en la cual el cliente pueda
acceder a una atención personal.
 No existe un buen trato y atención al cliente por parte de los funcionarios
del Fruver.
 No tienen conocimiento de que el cliente, es lo más importante y se le
debe brindar toda la atención necesaria.
ANTECEDENTES

En el momento en el que los clientes se dirigen al propietario a realizar alguna

PQRS (petición, queja o reclamo) el propietario se refiere de una manera
grosera es muy grotesco a la hora de hablar con los clientes no utiliza un
vocabulario correcto para referirse a ellos. Unas de las frases de las que utiliza
es ``Si usted le parece que este producto esta caro en este negocio pues
diríjase hacia la competencia´´ que a consideracion no está bien decirle esto al
cliente porque es invitarlo que compre en nuestra competencia y esto afectaría
al Fruver porque así puede perder a muchos clientes ocasionando que la
empresa entre en declive.

JUSTIFICACION

Según lo anterior y atendiendo la norma como equipo de trabajo, estamos

proponiendo para la unidad de negocio implementar un espacio en la tienda
que se llamara centro de información, un lugar con las siguientes dimensiones
3 metros de largo por 3 metros de ancho, en la cual este encargado un Asesor
de servicios que tendrá como función atender a los clientes de manera
presencial y recepcionar los PQRS esta persona debe ser competente en el
área del servicio al cliente y manejar unos procedimientos que nos podrán dar
una gran ayuda en el área del servicio al cliente ya que se está afectando
mucho, los horarios que se manejaran serán 9 horas de domingo a domingo
con un día de descanso, 1 hora de almuerzo y 15 minutos

La idea es que el empresario sea consciente que si se mejora esta área de

servicio al cliente no se verá afectado seriamente en las ganancias y ventas, no
obstante, un cliente que no está satisfecho en nuestra tienda se irá a comprar a
la competencia. Se tiene conocimiento que esto no le conviene porque
disminuyen nuestras ventas y ganancias.

OBJETIVO:

Garantizar a los clientes del Fruver La Hacienda, la atención y respuesta

oportuna de los requerimientos o PQRS generados a través de los diferentes
canales de atención, conllevando a aumentar la satisfacción y lealtad.

ALCANCE:

Inicia: con la generación de un requerimiento del cliente, a través de los

diferentes canales de atención.

Finaliza: con una respuesta oportuna al cliente, el cierre del requerimiento en el

aplicativo que vamos a manejar totalmente documentado y en consecuencia
una acción de mejoramiento continuo al proceso interno que origino el
requerimiento

RESPONSABLES:

-Gerente de la tienda
-Supervisor
-Asesores de venta
-Asesor de Servicio al cliente.

DEFINICIONES:

*Requerimiento: puede ser una solicitud, sugerencia, queja, reclamo, o

comentario positivo de carácter verbal o escrito, realizado por los clientes del
Fruver La Hacienda los cuales son registrados en la plataforma de servicio al
cliente, para darle solución en forma oportuna y tenerlo en cuenta para mejorar
el proceso que lo origino y retroalimentar al personal involucrado.

*Solicitudes: Requerimientos de información acerca de productos o servicios.

*Sugerencias: Recomendación o insinuación que realiza el cliente con el

animo de modificar procesos, servicios, condiciones o productos de la empresa
ara mejora.

*Quejas: medio por el cual el cliente pone de manifiesto su insatisfacción con

la actuación de determinado funcionario o con la forma o condición en que se
presta el servicio.

*Reclamos: Exigencia de los derechos del cliente relacionados con los

procesos y las garantías de los bienes, servicios y productos.

*Comentario positivo: Felicitaciones dadas por nuestros clientes generadas

por sentimientos de satisfacción con el servicio recibido o por la buena calidad
e idoneidad en los productos y servicios adquiridos en la tienda el Fruver la
Hacienda.

CLASIFICACION DE LOS REQUERIMIENTOS:

Según los datos suministrados

*Requerimientos anónimos: aquellos que corresponden a clientes que

prefieren no registrar sus datos personales para ser localizados y no es
necesario tomar los datos para brindar solución al requerimiento.

*Requerimientos identificables: Son calificados con identificables, las

manifestaciones recibidas en las cuales el cliente ha registrado como mínimo
los datos personales de nombre, número de identificación y número telefónico,
en ellas el cliente manifiesta un interés directo en recibir una respuesta del
Fruver La Hacienda.

Según la resolutividad puede ser de tipo:

*Requerimiento Procede: el requerimiento procede cuando El Fruver la

Hacienda por intermedio de su tienda asume la responsabilidad y decide darle
la razón y el reconocimiento pertinente al cliente.

*Requerimiento No procede: el requerimiento no procede cuando El Fruver

La Hacienda por intermedio de la tienda determina después de la indagación
respectiva, en la que se verifica la información entregada por el cliente y se
comprueba que el cliente no tiene la razón y por lo tanto no hay lugar a
reclamación alguna.

Medios de Recepción:
Canal mediante el cual el cliente interpone los requerimientos, estos puedes
ser:

*Presenciales: el medio presencial hace alusión a que el requerimiento se

interpone de forma verbal.

*No presenciales: lo medios no presenciales son en os que el cliente no tiene

contacto personal para interponer su requerimiento.

*Escrito: medio a través del cual el cliente interpone un requerimiento un

derecho de petición directamente de manera escrita.

*Formulario de El Fruver La Hacienda: Medio en el cual un cliente interpone

en la tienda por escrito un requerimiento mediante el diligenciamiento de un
formulario de PQR, donde se dejan consignados los datos del cliente y hechos
ocurridos en la tienda causa de la reclamación.

*Teléfono de la tienda el Fruver: medio a través del cual el cliente se

comunica directamente con el personal de servicio al cliente.

*Formulario Web: medio a través del cual nuestros clientes pueden interponer
un requerimiento a través de nuestra página de internet.
www.fruverlahacienda.com.co.

*Fax: cuando el cliente deja su requerimiento en la línea de fax.

*Redes Sociales: cuando se recibe un requerimiento mediante las redes

sociales Facebook y Twitter.
*Garantía: obligación que le compete al fabricante y a el Fruver La Hacienda,
para responder ante sus clientes por la calidad e idoneidad de los bienes y
servicios, debiendo reparar el bien, cambiarlo o devolver el dinero.

CRITERIOS Y POLITICAS FRUVER LA HACIENDA:

*Los requerimientos deberán ser tratados oportunamente a traves de cualquier

de los medios de recepción establecidos con los clientes y de acuerdo al
procedimiento y su respuesta no puede superar los 15 días hábiles.
*Es responsabilidad del gerente y supervisores brindar solución a
requerimientos de manera presencial, si estos son solucionados de inmediato y
no necesitan ninguna clase de seguimiento no serán ingresados al sistema, de
lo contrario estos requerimientos se reportaran al supervisor o asesor de
servicio al cliente para registrarlos en el sistema y garantizar un correcto
seguimiento y solución.
*Todo requerimiento ingresado por medios no presenciales deben ser
ingresados en el aplicativo de servicio al cliente.
*Todo requerimiento, luego de ser ingresado en el aplicativo debe tener un
contacto con el cliente, en caso de haberse recibido en horas de la mañana el
contacto debe hacerse en horas de la tarde y si fue recibido en horas de la
tarde el contacto debe realizarse en horas de la mañana. Para dar solución al
requerimiento contamos con 5 días hábiles, en caso de superar esos días el
cliente debe ser informado del proceso adicional por el cual no se ha de
superar estos días el cliente debe ser informado del proceso adicional por el
cual no se ha brindado solución.
*La documentación para cada caso se debe archivar de acuerdo al
procedimiento establecido.
*Los formularios de tienda Fruver se encontraran en custodia de los
encargados de servicio al cliente o supervisores, para que el cliente tenga
acceso a radicar su PQRS.
*Todo formulario de tienda Fruver debe quedar correctamente radicado con
firma del cliente y nombre de recibido del funcionario responsable para estos
casos Fruver La Hacienda, con el respectivo sello con fecha de radicación del
cliente.

PROCEDIMIENTO:
TAREA: RESPONSABLES:
Recepción del requerimiento Asesor de Servicio al cliente o
Secretaria
El contacto es generado por cualquier tipo de cliente atraves de los diferentes
medios de recepción, este contacto puede darse en el Fruver o en las oficinas.
 Recepción en la tienda: se reciben los requerimientos radicados por
medio de escrito, personal y formulario Fruver.

Una vez recepcionado cualquier documento escrito (requerimiento) dejado por

el cliente se debe garantizar que sea sellado con fecha y hora de recibo de la
correspondencia y hacer llegar de carácter inmediato los correspondientes
soportes al área esto aplica cuando el cliente establece contacto en las tiendas
o en las oficinas.
En el caso específico de los formularios de tienda este debe ser radicado por el
cliente y en este debe encontrarse la firma del cliente, el nombre del funcionario
de Fruver y cedula con su respectiva fecha de radicación, al igual que todos los
campos de formulario correctamente diligenciados. Una vez el cliente lo
radique se le realizara la entrega de la copia del formulario al cliente para que
este lo tenga como soporte. Es responsabilidad del encargado ingresarlo al
aplicativo el mismo día de su radicación de igual manera escanear el formulario
y dejarlo como soporte en el aplicativo y el físico archivarlo.
TAREA: RESPONSABLES:
Tramite de requerimiento Asesor de servicio al cliente
Supervisor
Gerente

Es responsabilidad del asesor de servicio al cliente, supervisor ingresar al

aplicativo el requerimiento el mismo día que lo recepciona a más tardar el
siguiente especificando la fecha de radicación, según la tipificación
determinada por servicio al cliente.
Si en una misma comunicación el cliente relaciona dos o mas motivos de
insatisfacción el asesor debe registrarlos en el aplicativo en un mismo
requerimiento con el fin de garantizar la promesa de una llamada un solo
contacto, registrando en el campo observaciones todos los motivos de la
llamada y se tipifica con el mayor relevancia.

TAREA RESPONSABLE
Registro del requerimiento Asesor centro de servicios
Supervisor
Se ingresa al aplicativo como caso nuevo allí se puede realizar la búsqueda por
número de documento, nombre del cliente o número telefónico esto con el fin
de consultar inmediatamente los datos del cliente.
Una vez registrada la información el asesor debe evaluar si el caso presenta
solución directa es decir que no requiere seguimiento solamente aplica para
solicitudes, sugerencias y comentarios positivos. Para esto se diligencia
inmediatamente la solución y respuesta dada al cliente, estos casos se cierran
una vez se documentan.

TAREA: RESPONSABLE:
Seguimiento del requerimiento Asesor de servicio al cliente
Supervisor
Gerente

Para la atención de requerimiento el asesor debe documentar el caso en el

sistema.
Es responsabilidad del asesor o supervisor realizar los seguimientos
necesarios a los requerimientos, realizando comentarios y agregar todos los
seguimientos del caso (indagación con el cliente, levantamiento de información
interna acerca de las causas que generaron la situación etc.) el sistema
automáticamente deja registrado fecha y hora de seguimiento.
Todo requerimiento generado por accidentes de clientes deberá tener el
seguimiento del caso por parte del supervisor de la tienda.
Cuando los clientes sean de difícil contacto, se les debe realizar seguimiento
durante los siguientes 3 días, el asesor debe intentar comunicarse en
diferentes horas y una cada día dejando el registro de cada llamada en el
aplicativo e incluir la solución al requerimiento, adicional a esto si se cuenta con
la dirección de correspondencia o correo electrónico estos también deben ser
empleados como medios para darle respuesta al cliente, si después de este
procedimiento no se logra contactarlo, el requerimiento puede ser cerrado
consignando allí la solución del caso.

Una vez analizado el requerimiento del cliente y los resultados de la verificación

interna debe definir:
 - La información que debe suministrar al cliente para dar solución al caso.
- La acción de la solución, actividades que debemos realizar al interior de
la tienda para solucionar el inconveniente presentado.
- La medida preventiva que se implementara para evitar que situaciones
similares se presenten en el futuro.
- Fecha de solución definitiva del caso, la cual puede realizarse para
solucionar el inconveniente y su duración.

TAREA RESPONSABLE
Respuesta del requerimiento Asesor de servicio al
cliente
Supervisor

Todo requerimiento que no tenga una solución directa debe tener el

calificativo de proceder o no procede.
Cuando se da respuesta por escrito a los clientes, se debe anexar como
soporte al aplicativo, cuando el requerimiento procede y se realiza acuerdos
con el cliente por garantías, indemnizaciones o incumplimientos respecto
a bienes o servicios adquiridos en cualquiera de los almacenes, se debe
firmar actas de transacción en las que quede registrado los acuerdos
pactados entre el cliente y el Fruver La Hacienda.
ANEXOS.
Formulario de PQRS Fruver La Hacienda.
EL SERVICIO, NUESTRA NO:
RAZON DE SER FECHA:
HORA:

Sus peticiones, quejas y reclamos son

nuestra oportunidad para mejorar y ofrecer
un mejor servicio cada dia.

Para dar espuesta a su reuerimiento y comunicarle la accion realizada, es muy importante

conocer sus datos personales.

Nombres y Apellidos: C.C:

Direccion de Residencia: Ciudad:
Direcion de Oficina: Cargo:
Correo Electronico: Tel:
Celular:
Descripcion Detallada:

Firma del Cliente : Nombre del Funcionario y sello:

Cedula de Ciudadania:
POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

OBJETO
Esta Política define los lineamientos generales para la protección y tratamiento
de los datos personales por parte de Fruver La Hacienda, en virtud del
compromiso de velar por la seguridad y el uso adecuado de la información de
los Titulares. Además, responde al cumplimiento y a la materialización de los
principios de la Ley 1581 del 17 de octubre de 2012 (“Por la cual se dictan
disposiciones para la Protección de Datos Personales”), por parte de esta
compañía como Responsable de los datos y por aquellos que sean designados
como encargados del tratamiento de los mismos.

A su vez, dicha ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que
tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones
que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás
derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15
de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en
el artículo 20 de la misma.

A la luz de esta política, se entiende de manera general por “Titular” a toda

persona natural cuyos datos personales son objeto de Tratamiento, y
específicamente a los Clientes, Proveedores, Contratistas y terceros.

TRATAMIENTO DE LOS DATOS PERSONALES

Dando aplicación a los principios rectores para el tratamiento de los datos

personales, Fruver La Hacienda únicamente recolectará los datos personales
del Titular que son pertinentes y adecuados para la finalidad para la cual son
requeridos y no se recogerán datos personales sin la autorización previa,
expresa e informada del Titular, a excepción de los casos previstos en la ley en
los que no es necesaria la obtención de dicha autorización.

2.1 Autorización
La autorización para el tratamiento de datos personales será obtenida por
Fruver La Hacienda. Mediante alguno de los siguientes mecanismos:
Por escrito, a través de los formularios, herramientas electrónicas y mensajes
de datos dispuestos para los casos en particular.
De forma oral. A través de la grabación de la voz
Mediante conductas inequívocas del Titular, que permitan concluir
razonablemente su autorización. Por ejemplo, y sin limitarse a estas: La
compra de productos, la solicitud de prestación de servicios, la presentación de
peticiones, quejas y/o reclamos, el ingreso a las tiendas, el uso de
herramientas electrónicas, redes sociales y aplicaciones de teléfonos móviles.
No se entenderá que el silencio o la ausencia de respuesta por el Titular es una
conducta inequívoca.
Cuando se pretenda obtener la autorización para el tratamiento de datos
personales, por parte del Titular o de quien éste legitimado para ejercer sus
derechos, se informarán las finalidades específicas del tratamiento que se dará
a los datos.
El Titular podrá solicitar a Fruver La Hacienda, a través de los canales
establecidos más adelante, la supresión de sus datos personales y/o revocar la
autorización otorgada para el tratamiento de los mismos, mediante la
presentación de una solicitud. La solicitud de supresión de la información y la
revocatoria de la autorización, no procederán cuando el Titular tenga un deber
legal o contractual de permanecer en la base de datos.
Además, Fruver La Hacienda se abstendrá de utilizar medios engañosos y
fraudulentos para obtener dicha autorización y en general para tratar los datos
personales de sus clientes.
2.2 Manejo de datos personales sensibles
Se entiende por dato sensible aquel que afecta la intimidad del Titular o cuyo
uso indebido puede generar su discriminación, tal como aquel que revele el
origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o
filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos
humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que
garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición, así
como los datos relativos a la salud, a la vida sexual, y los datos biométricos.
En ese orden de ideas y por regla general, Fruver La Hacienda no recolectará,
usará o tratará datos sensibles, salvo que el Titular de los mismos emita una
autorización expresa para dicho tratamiento o en los casos, en que la ley
determina que no se requiere dicha autorización.
En todo caso, cuando se pretenda obtener autorización para el manejo de
datos sensibles, se informará cuáles de los datos que se recogerán se
consideran como sensibles y que el titular de los mismos no está obligado a
autorizar su tratamiento. Lo anterior, teniendo en cuenta que Fruver La
Hacienda no puede condicionar el desarrollo de una actividad al suministro de
dichos datos.
DERECHOS DE LOS TITULARES
El Titular de los datos personales tiene los siguientes derechos:
Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a los Responsables
del Tratamiento o Encargados del Tratamiento. Este derecho se podrá ejercer,
entre otros frente a datos parciales, inexactos, incompletos, fraccionados, que
induzcan a error, o aquellos cuyo Tratamiento esté expresamente prohibido o
no haya sido autorizado.
Solicitar prueba de la autorización otorgada al Responsable del Tratamiento
salvo cuando expresamente se exceptúe como requisito para el Tratamiento,
de conformidad con lo previsto en el artículo 10 de la ley 1581 de 2012.
Ser informado por el Responsable del Tratamiento o el Encargado del
Tratamiento, previa solicitud, respecto del uso que le ha dado a sus datos
personales.
Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por
infracciones a lo dispuesto en la ley 1581 de 2012 y las demás normas que la
modifiquen, adicionen o complementen.
Revocar autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el
Tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías
constitucionales y legales. La revocatoria y/o supresión procederá cuando la
Superintendencia de Industria y Comercio haya determinado que en el
Tratamiento el Responsable o Encargado han incurrido en conductas contrarias
a esta ley y a la Constitución.
Consultar o acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido
objeto de Tratamiento.
ATENCION DE PETICIONES, CONSULTAS Y RECLAMOS.
El Área de Servicio al cliente de Fruver La Hacienda será la encargada de
atender y dar respuesta a las peticiones, consultas y reclamos respecto de los
datos personales de los Titulares.
4.1 Proceso de consulta, actualización, corrección y/o supresión de datos
personales.
Presentación de la solicitud.
El Titular (Cliente) de datos personales cuenta con los siguientes canales de
atención, para presentar sus consultas y reclamos:
Correo electrónico: servicioalcliente@fruverlahacienda.com.co
Página web www.fruverlahacienda.com.co (link contáctenos)
Teléfono: 01 8000 567 899 (línea nacional gratuita)
Presencial en la tienda.
 ESTUDIO TECNICO
BAÑO Y AREA DE ASEO
1 PISO

ESTANTERIA ESTANTERIA
FRUSTAS Y FRUTAS Y
VERDURAS GONDOLA VERDURAS
PAPA

ESTANTERIA
FRUTAS Y
VERDURAS

REFRIGERADOR
GONDOLA DE
REFRIGERACION

GONDOLA
FRUTAS

CAJA 1 CAJA 2

CENTRO DE
INFORMACION
El centro de información cuenta con las siguientes dimensiones 3 metros de
largo por 3 metros de ancho, en la cual este encargado un Asesor de servicios
ENTRADA
que tendrá como función atender a los clientes de manera presencial y
recepcionar los PQRS esta persona debe ser competente en el área del
servicio al cliente y manejar unos procedimientos que nos podrán dar una gran
ayuda en el área del servicio al cliente ya que se está afectando mucho, los
horarios que se manejaran serán 9 horas de domingo a domingo con un día de
descanso, 1 hora de almuerzo y 15 minutos

En la siguiente tabla se pueden ver las herramientas y equipos que se utilizan

en el Centro de información del Fruver La Hacienda.

EQUIPOS
Producto Descripción
1 COMPUTADOR Dispositivo que se utiliza como
ordenador para realizar actividades de
oficina
1 IMPRESORA Es un dispositivo periférico del
ordenador que permite producir una
gama permanente de textos o gráficos
de documentos almacenados en un
formato electrónico
1 ESCANEADORA Se utiliza para introducir imágenes de
papel, libros, negativos o diapositivas.
Estos dispositivos ópticos pueden
reconocer caracteres o imágenes
1 TELEFONO Es un dispositivo
de telecomunicación diseñado para
transmitir señales acústicas a distancia
por medio de señales eléctricas.
1 MICROFONO Es un transductor acústico eléctrico. Su
función es la de traducir las vibraciones
debidas a la presión acústica
1 AMPLIFICADOR Es todo dispositivo que, mediante la
utilización de energía, magnifica la
amplitud de un fenómeno
MUEBLES
1 SILLAS Mueble que utiliza el cajero para
realizar su función de una manera
más cómoda
1 MUEBLES DE OFICINA Muebles que utilizara el área
administrativa para realizar sus
funciones
1 ESCRITORIO Es un tipo de mueble y una clase de
mesa. Es usado frecuentemente en el
entorno de trabajo y de oficina,
 MATERIA PRIMA
Hoja de block
Grapadora
Cosedora
Ganchos
Carpetas
Ega
Cartón paja
Marcadores
Lapiceros
Sellos
Borrador
corrector
Lápiz
Calculadora
Sobres de manila
Formatos internos
Papeles calcantes
Saca ganchos
Resaltadores
Internet
Cintas

IMPLEMENTOS DE ASEO
• 2 escoba
• 2 recogedor
• 2 trapeador
• bolsas de basuras
• canecas de basuras

EQUIPOS
Producto Costo
1 COMPUTADOR $1200000
1 IMPRESORA $150000
1 ESCANEADORA $100000
1 TELEFONO $90000
1 MICROFONO $18000
1 AMPLIFICADOR $250000
MUEBLES
1 SILLAS $40000
1 MUEBLES DE OFICINA $90000
1 ESCRITORIO $150000
Total $ 2 088.000
 MATERIA PRIMA COSTO

Hojas de block 12000

Grapadora 5000
Cosedora 4000
Ganchos 3000
Carpetas 15000
Ega 5000
Cartón paja 4000
Marcadores 7000
Lapiceros 3000
Sellos 3000
Borrador 2000
corrector 3000
Lápiz 2500
Calculadora 10000
Sobres de manila 3000
Formatos internos 20000
Papeles calcantes 3000
Saca ganchos 3000
Resaltadores 2500
Internet 60000
Cintas 2800
Agendas 10000
Escoba 3500
Recogedor 2800
Trapeador 3000
Regla 2000
Tijeras 2000
Total : $196.100
MARCO CONCEPTUAL
“Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué
significa esto? "Ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita.” Por otro lado el Señor (Velandia Najar D) dice que el servicio
al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece.
Nuestra opinión frente al comentario que hace el autor Velandia Najar sobre el
servicio al cliente tiene como fin que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo además de
que debe garantizarle toda su atención ya que el cliente merece ser escuchado
y brindarle toda la satisfacción necesaria que el busca.

HERRAMIENTAS APLICADAS LA ENCUESTA:

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: