FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Plan de Mejora para aumentar la satisfacción del cliente de un Centro

de Estética y Salud Animal – Talara 2021”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

AUTORES:
Barrios Alvarado, Cristina Miluska (ORCID:0000-0002-1717-1143)
Heredia Reto, Rodolfo Ze (ORCID: 0000-0001-6836-5055)

ASESOR:
Dr. Linares Luján, Guillermo Alberto (ORCID: 0000-0003-3889-4831)
Dr. Aranda González, Jorge Roger (ORCID: 0000-0002-0307-5900)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión Empresarial y Productiva

PIURA – PERÚ
2022
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a

Dios por la sabiduría y protección que
me ofreció durante mi etapa
universitaria.
A mi familia por guiarme y brindarme
siempre el apoyo para salir adelante.
Y a mi novio quien ha sido ese empujón
que necesitaba para desarrollar mis
metas.

Cristina M. Barrios A.

A mi padre Rodolfo dedico este

triunfo porque es un logro anhelado
por ambos, él ha sido mi ejemplo y
modelo a seguir.
A mi madre Pilar por sus oraciones
y consejos para su hijo a quien la
vida no siempre le sonrió.
A mi Novia Cristina a quien amo y
admiro, porque hoy no solo acaba
una etapa, sino que iniciamos otra
juntos como profesionales. Nunca
podre agradecerle lo suficiente.
A mis hijos, ellos mi razón de luchar
incansablemente cada día para salir
adelante y poder ofrecerles un mejor
futuro.
A nuestros amigos porque nos
dieron su apoyo y alegrías en este
largo camino.

Rodolfo Z. Heredia R.

2
 AGRADECIMIENTO
Queremos manifestar un profundo
agradecimiento a aquellos docentes
que han contribuido a nuestro
desarrollo profesional, a quienes
con su paciencia han logrado
inculcar en nosotros sus
conocimientos, valores y ética
profesional.
Y en especial a nuestros asesores
de Tesis, el Ingeniero Guillermo
Linares Lujan y el Ingeniero Jorge
Aranda González quienes nos han
apoyado con su experiencia a lo
largo de esta investigación con la
intención de formarnos como
mejores profesionales.

3
 ÍNDICE DE CONTENIDOS

Pág.
I. Introducción 10

II. Marco Teórico 13

III. Metodología 21
3.1 Diseño de Investigación 21
3.2 Variables 22
3.3 Población, tamaño de muestra y selección 23
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 24
3.5 Procedimientos 27
3.6 Método de análisis de datos 28
3.7 Aspectos Éticos 28

IV. Resultados 29
4.1 Breve Descripción de la Empresa 29
4.2 Diagnostico de la Calidad del Servicio Pre test 30
4.3 Diagnostico de la Satisfacción del Cliente Pre test 32
4.4 Análisis de Causas 34
4.5 Propuesta de Mejora 36
4.6 Diagnostico de la Calidad del Servicio Post test 39
4.7 Diagnostico de la Satisfacción del Cliente Post test 41
4.8 Determinación del efecto del Plan de Mejora 42
4.9 Otras Herramientas de Mejora de Propuestas 43

V. Discusión 44

VI. Conclusiones 47

VII. Recomendaciones 49

Referencias 50

Anexos 56

4
 ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Alfa de Conbrach – Valoración 26

Tabla 2: Ficha de Recolección de Datos 30

Tabla 3: Indicadores de la Ficha de Recolección (Pre test) 31

Tabla 4: Niveles de Satisfacción - Cuestionario 32

Tabla 5: Plan de Mejora después del Pre – test 36

Tabla 6: Ficha de Recolección de Datos 39

Tabla 7: Indicadores de la Ficha de Recolección (Post test) 40

Tabla 8. Análisis de Varianza 42

5
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico 1: Niveles de Satisfacción Pre test 33

Gráfico 2: Diagrama de Ishikawa 34

Gráfico 3: Niveles de Satisfacción Post test 41

Gráfico 04. Anova Gráfico Multisectorial 43

6
 ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Diseño Experimental 21

Figura 2. Alfa de Cronbach – Confiablidad 25

7
 RESUMEN

El presente estudio fue realizado en el Centro de Estética y Salud Animal Petmanía,

y tuvo como objetivo general determinar el efecto de un plan de mejora en la
satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Salud Animal Talara 2021.

Este estudio es de tipo aplicado, con diseño pre experimental. Su muestra fue
estimada en 156 clientes del Centro de Estética y Salud Animal Petmanía, a
quienes se les aplico dos cuestionarios (Un pre y post) de tipo escala de Likert. Se
utilizaron dos instrumentos de medición, tales como el cuestionario para medir la
satisfacción del cliente y la ficha valorativa para medir la calidad del servicio.

Los resultados concluyeron que el Plan de Mejora tiene un efecto positivo en la

satisfacción del Cliente del Centro de Estética y Salud Animal Petmanía en Talara
en el año 2021 y se recomienda continuar con las acciones de mejora por cinco
meses más a fin de obtener resultados más confiables y verídicos semestralmente.

Palabras clave: Plan de Mejora, calidad, cliente, satisfacción, servicio.

8
 ABSTRACT

The present study was carried out at the Petmanía Animal Health and Aesthetics
Center, and its general objective was to determine the effect of an improvement plan
on customer satisfaction at a Talara 2021 Animal Health and Aesthetics Center.

This study is of an applied type, with a pre-experimental design. Their sample was
estimated at 156 clients of the Petmanía Animal Health and Aesthetics Center, to
whom two Likert scale questionnaires (one pre and post) were applied. Two
measurement instruments were used, such as the questionnaire to measure
customer satisfaction and the rating sheet to measure the quality of the service.

The results concluded that the Improvement Plan has a positive effect on customer
satisfaction at the Petmanía Animal Health and Aesthetics Center in Talara in 2021
and it is recommended to continue with the improvement actions for five more
months in order to obtain more results. reliable and true every six months.

Keywords: Improvement Plan, quality, customer, satisfaction, service.

9
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad ha incrementado la humanización de las mascotas dentro de las

familias, lo que conlleva a que muchos sean considerados como hijos e incluso
hermanos menores, velando por sus derechos principalmente los de salud. Esto ha
ocasionado cambios en los hábitos de los propietarios, dando una mayor relevancia
a la prevención de enfermedades e higiene para conservar la salud de sus
mascotas. En Latinoamérica se ha visto un considerable aumento de la variedad
de productos y servicios relacionados a las mascotas, es por ello que cada vez se
da más importancia a este fenómeno.

La empresa en estudio, es un Centro de Estética y Salud Animal inspirado en el

cuidado de la salud y apariencia de los pequeños de 4 patitas. Cuenta con 4 áreas:
Grooming, Consultorio veterinario, farmacia veterinaria y Petshop. En el área de
Grooming, cuentan con un colaborador y trabajan bajo un sistema de citas,
divididas en turnos de 2 horas para evitar aglomeraciones entre los clientes.

En el consultorio se realiza la atención a canes, gatos y conejos por parte de un

asistente veterinario. Se dan tratamientos para enfermedades, los que
frecuentemente son: enteritis bacterianas, parasitosis y dermatitis. Por otro lado,
está la farmacia veterinaria donde se encuentra la medicina que utilizan para el
consultorio y para tratamientos ambulatorios. Y por último el petshop, donde
cuentan con diferentes artículos para las mascotas tales como: collares, cortaúñas,
cardas de pelaje; y todo lo que se pueda vender relacionado al cuidado de las
mascotas.

Debido a las expectativas cada vez más elevadas de los usuarios y la continua
competencia, es clave crear valor, maximizar el sentimiento de satisfacción en el
cliente y que la calidad que se brinda en el servicio debe adquirir mayor importancia
para sobrevivir como empresa. Las empresas deben conocer los juicios que sus
clientes tienen del rendimiento de sus bienes o servicios, para evaluar de esta
manera las posibles soluciones a las quejas presentadas (Kotler y Keller 2012)

Todas las empresas deben fortalecer los lazos de compromiso que tienen los
trabajadores hacia un mismo fin, actuando de manera eficiente y eficaz para

10
conseguir la satisfacción de un buen servicio y los beneficios que estos generan en
la empresa. Pero hablando de mascotas este compromiso debe ser mucho mayor
porque incluye sentimientos de amor y cariño para nuestros amigos.

La falta de calidad en un bien o servicio deteriora la imagen de una empresa, así

como su reputación en el mercado, debido a la insatisfacción de sus usuarios, lo
cual puede generar reclamos que engrosarían los indicadores negativos de la
organización y mayores gastos para su gestión.

En la empresa en estudio se puede observar que al día no se llenan todas las citas
y aún con las que hay existen demoras y retrasos. Así mismo el área de petshop
es la más crítica en ventas actualmente. Los proveedores encarecen sus precios
por la disponibilidad y la obstrucción del transporte debido a la pandemia actual.
Cuentan con un veterinario virtual pero los tiempos de esté son muy escasos y
algunas veces demora en responder las llamadas demorando las atenciones.

Diversos estudios han demostrado viabilidad de la ejecución de planes de mejora

que incluyen desde la reestructuración del local hasta capacitación de trabajadores
para este tipo de rubro (Linares Alva 2018). El presente proyecto será de utilidad
porque obtendrá la apreciación de los clientes para analizar sus casuísticas y
plantear mejoras que aumenten el sentimiento de satisfacción que tienen los
clientes del Centro de Estética y Salud Animal en Talara en el año 2021.

Ante lo expuesto, la investigación asume la siguiente pregunta principal ¿Cuál es

el efecto de un plan de mejora para aumentar la satisfacción de los clientes del
Centro de Estética y Salud Animal – Talara 2021?

Esta investigación se justifica porque servirá para definir criterios que permitan
tomar mejores medidas relacionadas con la calidad que se brinda en el servicio y
con ello incrementar el sentimiento de satisfacción que tiene el cliente de un Centro
de Estética y Salud. El beneficiario directo será el Centro de Estética y Salud
Animal, debido que podrá fidelizar clientes, posicionarse en el mercado e
incrementar la satisfacción de sus usuarios. Es por ello, que definimos que la
satisfacción al cliente es un pilar fundamental para la organización y el crecimiento
en el mercado. Por tanto, el Centro de Estética y Salud Animal debería realizar un
plan de mejora donde se analice la calidad que se brinda en el servicio y el

11
sentimiento de satisfacción que obtiene el cliente con este y definir las herramientas
de tomas de decisiones a utilizar.

Asimismo, la investigación es relevante porque puede servir de referencia para

investigaciones parecidas en el futuro. Tomando en cuenta y utilizando las técnicas,
cuestionarios, instrumentos, diagramas, etc. Indicados en el presente.

En este contexto se planteó como Objetivo General: Determinar el efecto de un plan

de mejora en la satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Salud Animal
Talara 2021. Además de los siguientes objetivos específicos (1) Analizar la calidad
del servicio de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021. (2) Determinar
la satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.
(3) Diseñar un plan de mejora en base del análisis de resultado de la calidad del
servicio y satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara
2021. (4) Determinar la calidad del servicio posterior al plan de mejora en un Centro
de Estética y Salud Animal - Talara 2021. (5) Determinar la satisfacción del cliente
posterior al plan de mejora en un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.
(6) Determinar el efecto del plan de mejora en la satisfacción del cliente de un
Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.

Ante la teoría revisada se planteó como Hipótesis General: El plan de mejora tiene
un efecto positivo en la satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Salud
Animal - Talara 2021.

12
II. MARCO TEÓRICO

Existen diversos antecedentes de investigación respecto a la temática planteada,

entre ellos se encuentra el estudio desarrollado por Reyes Zambrano (2018) quien
estudio todos los elementos relacionados a la incidencia del sentimiento de
satisfacción que tiene el cliente y la calidad que el servicio ofrece, uno de los
factores relevantes fue la gran cantidad de quejas que se recibe de los usuarios y
el alto índice de disconformidad por parte del cliente, producto de una mala atención
de los funcionarios que se traduce en una mala imagen de la corporación. Esto se
pudo verificar mediante una investigación correlacional de método deductivo,
inductivo y analítico. Utilizando como técnicas de recolección la entrevista y la
encuesta. Obteniendo que se debe aplicar estrategias mediante una APP para
medir la calidad del servicio realizado. Asimismo, capacitar contantemente a los
funcionarios, en habilidades blandas para su vida y su atención al usuario.
Comparten el mismo punto de vista los autores: (Mateo Eufracio 2018), (Strehlow
et al. 2020), (Marin 2017), (Oyegbile y Brysiewicz 2020), (Nelson y Staffileno 2017),
(Mitropoulos, Vasileiou y Mitropoulos 2018), (Meesala y Paul 2018), (Hooshangi-
Tabrizi et al. 2020), (Davis-Dao et al. 2020), (Alhelalat, Habiballah y Twaissi 2017),
(Lee et al. 2020) y (Ahrholdt, Gudergan y Ringle 2019).

El estudio realizado por Pacheco (2017) presenta el análisis de una propuesta de

mejora en la gestión de la calidad del servicio que ofrecen. Se identificaron
problemas como el mal manejo del tiempo y de los recursos, así como del stock de
seguridad de los medicamentos y mala atención de los clientes. Las técnicas
utilizadas fueron: mapas de procesos y subprocesos, FODA, árbol de problemas,
entre otras. Se obtuvo que deben realizarse mejoras en la infraestructura del local,
crear procedimientos, controlar el stock de todos los medicamentos tanto en sala
como el que se encuentra a la venta y capacitar al personal para que brinde una
buena atención al cliente. Comparten el mismo punto de vista los autores: (Cueto
Charcape 2019), (Gulc 2017), (Shah et al. 2020) y (Le, Nguyen y Hoang Truong
2020).

13
Asimismo, el artículo científico de (Ahrholdt, Gudergan y Ringle 2019) observa que
las investigaciones anteriores han validado la lealtad que estos dos componentes
obtienen sobre los clientes. Este estudio amplía nuestro conocimiento existente
sobre cómo afectan el placer y la satisfacción (de forma no lineal) del consumidor.
Explica una relación cúbica negativa entre el deleite y las intenciones de lealtad.
Contrario a la satisfacción, provoca todo su impacto en niveles más bajos, pero solo
después de que se excede un nivel de umbral. Como la satisfacción, el efecto se
satura a niveles muy altos. Además, tanto los efectos de deleite como de
satisfacción se debilitan con el aumento de las experiencias de consumo anteriores.
Por lo tanto, cuando invierten en deleite y satisfacción, los gerentes deben
considerar sus impactos marginales individuales en la lealtad y distinguir entre
consumidores con referencia a sus experiencias de consumo previas. Comparten
el mismo punto de vista los autores: (Aguilar Quintana, Matta Davila y Padilla Reyes
2020) y (Bautista Albarracin, Lazo Agramonte y Paz Beltran 2018).

En el artículo científico de (Chien y Chi 2019) se observa el impacto de un servicio

de calidad y la imagen corporativa en el comportamiento de satisfacción e intención
de fidelización que se exploran mediante el uso de PLS-SEM para la industria de
exposiciones. La calidad del servicio tiene un efecto de mejora significativo en la
imagen corporativa de las ferias comerciales, y ambos tienen efectos positivos
significativos en la satisfacción de los expositores. Además, el papel de la imagen
como variable mediadora parcial entre un servicio de calidad y el sentimiento de
satisfacción del cliente que se enfatiza. Además, los resultados obtenidos del
análisis multigrupo también apoyaron la hipótesis de que la imagen corporativa y
un servicio de calidad aporta diferentes respuestas de satisfacción en expositores
de diferentes industrias con 4 tamaños de negocio en la capital. A la luz de la escala
y los tipos de empresas para ferias comerciales y mercado, se deben ofrecer
estrategias de segmentación de precios para mantener la satisfacción y fidelización
de las pymes. La empresa esta enfatizada por las grandes empresas al elegir el
comercio. El análisis de grupos múltiples también consideró la categorización de
las empresas industriales. El organizador puede aplicar el resultado para explorar
estrategias viables de mercado para satisfacer las necesidades de socios

14
comerciales con diferente capital. Comparten el mismo punto de vista los autores:
(Linares Alva 2018), (Oliva Mallorga 2017), (Minaya Torres de Ossio 2018),
(Mauricci Bravo 2019), (Jefferson 2016), (Sricharoenpramong 2018), (Bezverhni y
Grintsova 2019), (Shokouhyar, Shokoohyar y Safari 2020), (Benitez 2017), (Yucra
Salas 2019), (Kasiri et al. 2017), (Mohebifar et al. 2016) y (Taheri et al. 2021).

En la investigación realizada por (Janett 2019) se observa la importancia de la

creación de una propuesta de mejora en los servicios en las clínicas veterinarias
para incrementar la satisfacción de los usuarios de este servicio. Esto se verifico
mediante dos cuestionarios a 60 usuarios representativos con la aplicación de la
escala de Likert. Donde se obtuvo que la propuesta de mejora es viable y que más
del 90% indico “Muy adecuado” el servicio obtenido. Motivo por el cual es necesario
continuar con la calidad del servicio actual y realizar siempre mejora continua.
Comparten el mismo punto de vista los autores: (Hunter et al. 2017), (Ku,
Chamberlain y Shaw 2018), (Almomani y AlSarheed 2016), (Ma, Del y Ma 2017) y
(Nunkoo et al. 2020).

Todas las empresas deben conocer las amenazas y debilidades que el mercado
tiene, porque esto permitirá crear soluciones que permitan a la empresa surgir de
diferentes casuísticas con éxito. Una empresa preparada es capaz de cumplir los
objetivos propuestos y mantenerse en el mercado. Para implementar un plan de
mejora en la organización se debe escalonar los pasos que permitan la mejora
continua desde los procesos hasta la atención del cliente (post venta), con la
intención de liderar en el mercado y satisfacer a los clientes.

Se debe tener muy claro que implementar un plan de mejora no significa que los
problemas de la empresa se solucionan para siempre o que estos no vuelvan
aparecer. El plan de mejoramiento es sólo un medio para identificar debilidades y
amenazas que rodean la organización; y con este buscar y evaluar posibles
soluciones que permitan que la organización se mantenga en el tiempo (Cedeño,
Garay, & Garcia, 2016).

15
Dentro de las principales ventajas de implementar un plan de mejora tenemos:
(i) La optimización de procesos. (ii) La evaluación de las medidas implementadas a
la problemática puede ser cuantificada. (iii) Conocimiento de la casuística que
enfrenta la empresa (Amenazas y Debilidades). (iv) Priorizar mejoras: Esto
permitirá identificar cuales mejoras deben realizarse inmediatamente y cuales
pueden realizarse a futuro. (v) Lograr posicionamiento en el mercado y en el tiempo.

Los planes de mejora se realizan mediante 05 etapas:

(i) Identificación de la casuística (Proceso o problema); para identificar la casuística
que tiene la organización se debe realizar un estudio del entorno interno y externo,
es decir un FODA (Kart & Ron, 2015): F: Fortalezas (Internas) / Se deben
incrementar - O: Oportunidades (Externas) / Se debe aprovechar - D: Debilidades
(Interna) / Se debe subsanar - A: Amenazas (Externas) / Se debe contrarrestar.

(ii) Identificación de causas mediante apoyos visuales; en esta etapa es importante

utilizar apoyos visuales para identificar las causas que originan los problemas que
se pretenden resolver con la implementación del plan de mejoramiento. Dentro de
los principales apoyos visuales utilizados comúnmente destacan el diagrama de
Pareto (80 – 20) y la lluvia de ideas.

(iii) Elaboración de objetivos; después de obtener, gracias a los apoyos visuales,

las posibles causas que ocasionan el problema que se pretende mejorar, se debe
elaborar objetivos que vayan acorde a lo que se quiere lograr al final de la
implementación. Los objetivos deben responder a un ¿Para qué? ¿Qué se quiere
lograr? ¿En qué tiempo? ¿Quién estará a cargo? Asimismo, para lograr cumplir los
objetivos trazados se debe definir los proyectos que se llevaran a cabo y las
acciones que estos conllevan, para lograr mejorar la situación actual planteada
(Fabregat Rodriguez & Seto Pamies, 2013)

(iv) Definición de proyectos y acciones; para crear un proyecto que permita la

mejora de una casuística se debe tener en cuenta los siguientes factores:
Enunciado claro y preciso / Definir los objetivos: que esperamos obtener al
implementar el plan de mejora / Metas: ¿Para qué? ¿Qué se quiere lograr? ¿En

16
qué tiempo? ¿Quién estará a cargo?, entre otras / Porque es necesario implementar
el plan de mejora.

(v) Planeación y evaluación de las acciones ejecutadas; esta etapa es fundamental

porque nos permitirá evaluar el desempeño e impacto de las acciones
implementadas en el plan de mejora. De ser favorables los resultados al
seguimiento y evaluación se continuará en la misma línea, caso contrario se deberá
reestructurar el plan de mejoramiento.

El famoso ciclo de Deming, permite mediante la ejecución de 04 pasos la mejora

de los procesos: Plasmar ideas (planear), se ejecuta un ensayo teniendo una escala
de base (hacer), se revisa los resultados del ensayo (verificar) y se acciona de
acuerdo a lo obtenido (actuar) (Gutierrez, 2013, pág. 120).

Es un término muy usado dentro de la organización para obtener un enfoque

estandarizado, así como una guía para que cada uno de los trabajadores resuelvan
problemas y utilicen la mejora continua en sus rutinas diarias laborales. En la
presente investigación se pretende aplicar el ciclo PHVA previo. De esta manera
podremos comprobar si la gestión aplicada es la correcta e identificar problemas y
posibles soluciones, teniendo en cuenta las siguientes acciones: (i) Identificar: se
identifica el sujeto (variable) que se pretende gestionar (características, funciones,
comportamiento del producto). (ii) Medir: cuantificar o dar valor a las características
del sujeto que se pretenden gestionar (precio, peso, cantidad, etc.). (iii) Controlar:
dominar al sujeto y dirigirlo a los resultados que se pretenden obtener. (iv) Gestión
de personas: impulsar mediante capacitaciones las habilidades de los trabajadores
a un nivel de excelencia.

Entre las principales ventajas que se obtiene por implementar el ciclo de Deming
dentro de las organizaciones tenemos la generación de empleo, reducción de
costos y por ende de precios, competitividad, eficiencia y posicionamiento en el
mercado. Para medir estos comportamientos se utilizan herramientas de control,
tales como: Hojas de Control, Histogramas, entre otras.

17
Los servicios han acompañado al ser humano desde sus inicios, siendo utilizado
como un medio para obtener un beneficio específico, mucho antes de la aparición
de la moneda de cambio, sin embargo, no es hasta 1960 que se le da más
importancia al respecto, realizando investigaciones, definiciones, y mecanismos
acerca del tema, para implementar servicios de calidad y que al brindarlos
permitan el desarrollo propio de la empresa (Roldan, 2013, pág. 23)

Un servicio es definido como el conjunto de acciones realizadas y/o beneficios

ofrecidos a cambio de una retribución económica. Es así que, Kotler considera la
existencia de tres posibles indicadores para poder medir la calidad del servicio:
Heterogeneidad, Inseparabilidad y la Intangibilidad (Kotler y Keller 2012)

Uno de los principales beneficios que obtiene el proveedor y/o usuario al medir la
calidad es mejorar el servicio cuando se le realizan las correcciones. Es por ello
que la calidad del servicio permite mejorar acercándonos cada vez más al
sentimiento de satisfacción que el cliente obtiene. Asimismo, es importante que, al
medir el sentimiento de satisfacción que el cliente tiene, la empresa puede
retroalimentarse y de esta manera seguir desarrollándose y manteniéndose vigente
en el mercado. Pero si la organización reconoce los errores, y recuperarse de ellos,
podría sucumbir fácilmente ante las adversidades.

Diversos enfoques de la calidad han aparecido de acuerdo con el cambio en el

mundo, producto de cambios económicos, enfoques de la productividad o avances
tecnológicos, que han ido revolucionando el concepto de la calidad. Entre los
principales enfoques de la calidad se han podido identificar, por un lado, a la calidad
objetiva y por el otro a la calidad subjetiva (Roldan, 2010, pág. 23).

A mediados del siglo XX, frente a la importancia que toma la calidad, las empresas
empezaron a buscar maneras de medir la satisfacción del cliente y de esta forma
poder corregir errores, para mejorar sus productos y poder posicionarse en una

18
mejor posición en el mercado. La globalización dio el impulso a las empresas para
la búsqueda de tecnologías nuevas, en cuanto a la satisfacción del cliente, así
como a los servicios de calidad del servicio brindados en bienes o servicio (Mejías
y Manrique, 2011, pág. 31)

La satisfacción del usuario del servicio tiene una gran variedad de enfoques, pero
a su vez va a depender de la misión que esta necesita cumplir. De esta manera, si
le damos un enfoque productivo, podremos identificar al sentimiento de satisfacción
como la respuesta que tiene un cliente frente a un bien o servicio que se desarrolla
con calidad (Elasri & Aparicio, 2015, pág. 22). Ante esto, se pone en evidencia la
relación existente entre el sentimiento de satisfacción y la calidad de un servicio,
pues la segunda es una consecuencia de la segunda.

Según Philip Kotler, el sentimiento de satisfacción que obtiene un cliente no es más

que “el nivel de estado de ánimo con que una persona percibe un servicio o
producto en base a sus expectativas, resultado de una comparación con
experiencias anteriores” (Kotler, 1994, pág. 51).

Si lo analizamos a modo empresarial, es muy relevante medir la satisfacción del

cliente, ya que permite retroalimentar con experiencia el producto o servicio
ofrecido, y una apropiada atención a las necesidades del cliente, de esa manera se
detectan errores o aciertos durante la utilización del producto o servicio. Es
beneficioso lograr una satisfacción del usuario ya que le permite a la empresa,
aumentar las ventas e incrementar ganancias. Y lo más importante es que logramos
fidelizar al cliente, el cual tras su experiencia satisfactoria desarrolla un alto grado
de afinidad hacia la empresa (Vartuli, 2008, pág. 31).

Para determinar la satisfacción del usuario, nos vemos en la necesidad de disponer

de herramientas que nos permitan descifrar la percepción del cliente. Aunque
resulte difícil poder medir la percepción del cliente, por lo subjetivo que puede

19
resultar esto, podemos evaluar y medir el funcionamiento de los procesos (Pérez,
2012, pág. 126).

20
III. METODOLOGÌA

3.1 Diseño de investigación

Debido a que en la presente investigación se utilizó un procesamiento de datos,

de manera secuencial y probatoria, tomando técnicas estadísticas; se hizo uso
del enfoque cuantitativo (Hernández Y. , 2014, pág. 201).

Con la intención de minimizar los costos y esfuerzo, mejorar la eficiencia y

maximizar el beneficio del estudio, se utilizó una aplicación tecnológica y
practica de los conocimientos teóricos con un criterio utilitarista y pragmático,
es decir, se utilizó una investigación activa (Gutiérrez, 2009, págs. 25-26). El
estudio aplicado que utilizamos como herramienta ya desarrollada en una
situación problemática particular. Asimismo, se aplicó el Ciclo de PHVA en el
Centro de Estética y Salud Animal para maximizar la satisfacción del cliente.

3.1.1 Diseño Pre Experimental

Debido que nuestra investigación utilizo un test pre y post en el mismo

grupo, nuestro diseño fue pre experimental.

Figura Nº 1: Diseño Experimental

Dónde:
X= Variables
O1= El Instrumento de medición inicial pre - experimental.
O2= El Instrumento de medición posterior post - experimental.

21
3.2 Variables
3.2.1 Plan de Mejora - Variable Independiente

Planear, hacer, verificar y actuar son las cuatro fases mediante las cuales
se pueden estructurar mejoras mediante procedimientos establecidos
(Gutiérrez D. , 2014, pág. 120)

Para implementar un plan de mejora en la organización es necesario

escalonar los pasos que permitan la mejora continua desde los procesos
hasta la atención del cliente (post venta), con la intención de liderar en el
mercado y satisfacer a los clientes.

3.2.2 Satisfacción del Cliente - Variable Dependiente

Según Philip Kotler, el sentimiento de satisfacción que obtiene el cliente

no es más que “el nivel de estado de ánimo con que una persona percibe
un servicio o producto en base a sus expectativas, resultado de una
comparación con experiencias anteriores” (Kotler, 1994, pág. 51)

Un servicio de calidad no está relacionado con la satisfacción del cliente

sino con las expectativas que el cliente genera de este (Thompson, Cook,
& Heath, 2000, pág. 37)

Las tablas de operacionalización pueden visualizarse en el anexo Nº 02

y 03.

22
3.3 Población, tamaño de muestra y selección

3.3.1 Población

Para el presente estudio, la población estuvo conformada por 258

clientes registrados en una base de datos que nos proporcionó el
Centro de Estética y Salud Animal Petmanía.

3.3.2 Tamaño de muestra

En este caso se tomó una muestra probabilística por ocurrencia, cuya

fórmula para muestras finitas es la siguiente:

3.3.3 Método de selección de la muestra

Nuestra muestra fue probabilística por ocurrencia, en donde tomamos

una población total de 258 clientes, a la cual le aplicamos la fórmula
para estimar una proporción poblacional finita que nos resulte
representativa para la investigación:

n° = 1.962 x 0.5 x 0.5 x 258

0.052 x (258 – 1) + 1.962 x 0.5 x 0.5

n° = 154.58

23
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.1 Instrumentos de recolección de datos

En la presente investigación utilizo 02 instrumentos que nos

permitieron recolectar datos, uno para cada variable de acuerdo con
el siguiente detalle:

(i) Variable Independiente: Plan de mejora

Ficha Valorativa

(ii) Variable dependiente: Satisfacción del cliente

Cuestionario.

3.4.1.1 Instrumentos
Los datos se recolectaron de una base de datos que nos
proporcionó el Centro de Estética y Salud Animal Petmanía.
Los medios por los que se desarrollaron los instrumentos son:

a) Hojas de cálculo: estas permitieron procesar los datos y

obtener los valores de los indicadores de nivel de objetivos
definidos, nivel de resultados definidos, nivel de controles
de causas y nivel de acciones correctivas de procesos.

b) Encuesta virtual: Se aplico un cuestionario a los clientes del

Centro de Estética y Salud Animal Petmanía de manera
virtual, mediante un formulario de Google Drive, con 15
preguntas que se han seleccionado para medir el grado de
satisfacción de estos. Las preguntas fueron calificadas
mediante escala de Likert y obtuvieron puntajes tales como:
La respuesta “Totalmente satisfecho” obtuvo 5 puntos, la
opción “satisfecho” obtuvo 4 puntos, la respuesta
“indiferente” obtuvo 3 puntos, la opción “insatisfecho”

24
 obtuvo 2 puntos y la respuesta “totalmente insatisfecho”
obtuvo 1 punto.

En cada dimensión se sumará la cantidad de veces en que

el cliente se sentía “Totalmente satisfecho”, para obtener en
la dimensión de confianza el % de los clientes que confían
en la empresa; en la dimensión de Reclamos el % de
clientes que se sienten satisfechos con la solución a sus
reclamos y en la dimensión de Empatía el % de clientes que
sienten que los trabajadores son empáticos en la atención.

Luego se realizó Alfa de Cronbach en una prueba piloto del

10% de nuestra muestra, es decir, a 16 clientes. Y así se
obtuvo el nivel de confiabilidad del instrumento, el mismo
que indico una confiabilidad del 0.914 y que según Tabla Nº
01 indica que el nivel de confiabilidad es “Excelente”.

Figura Nº 2: Alfa de Cronbach – Confiabilidad

3.4.2 Métodos y técnicas

Las técnicas que se aplicaron a la presente investigación trabajaron

en conjunto con los instrumentos antes mencionados y son las
siguientes:

(i) Variable Independiente: Plan de mejora

- Observación directa.
- Revisión de los datos obtenidos.

25
 - Análisis en hojas de cálculo.

(ii) Variable dependiente: Satisfacción del cliente

- Cuestionario
- Análisis de datos.

3.4.3 Validez del contenido

Los instrumentos que se aplicaron en el presente proyecto (Anexo Nº

04 y 06) fueron validados cada uno por un experto.
El instrumento para medir la variable independiente “Plan de Mejora”
fue validado por un Especialista en Sistemas de Gestión de Calidad y
el instrumento para medir la variable dependiente “Satisfacción del
Cliente” fue validado por un Especialista Master of Business
Administration (MBA).

3.4.4 Análisis de confiabilidad

Luego de realizar la prueba piloto del instrumento de la variable

dependiente “Encuesta de la Satisfacción del cliente del Centro de
Estética y Salud Animal Petmanía” con muestra mayor del 10% de la
población, los datos fueron analizados mediante Alfa de Cronbach y
así se obtuvo el nivel de confiabilidad necesaria del instrumento.

Tabla 1. Alfa de Conbrach - Valoración

Intervalo al que pertenece
Valoración de la fiabilidad de los
el coeficiente alfa de
ítems analizados
Cronbach
Excelente [0,9 ; 1]
Bueno [0,8 ; 0,9[
Aceptable [0,7 ; 0,8[
Débil [0,6 ;0,7[
Pobre [0,5 ; 0,6[
Inaceptable [0 ; 0,5[
Fuente: (Chaves-Barboza, 2018)

26
3.5 Procedimientos

Como primer paso se analizará la calidad del servicio del Centro de Estética
y Salud Animal Petmanía, mediante la aplicación de un instrumento para la
recolección de datos, este instrumento será la Ficha Valorativa, la misma
que determino los indicadores del ciclo PHVA: (i) % Nivel de objetivos
definidos. (ii) % De resultados definidos. (iii) % Nivel control de causas. (iv)
Nivel de acciones correctivas de procesos. Se fue cuidadoso con la toma de
información para que se realice de manera ordenada y sistemática

Luego, se determinó la satisfacción del cliente del Centro de Estética y Salud

Animal Petmanía, mediante la aplicación de un cuestionario como
instrumento de recolección. Este cuestionario se realizó de manera virtual
mediante formulario de Google a los clientes del Centro de Estética y Salud
Animal Petmanía. El cuestionario consto de 15 preguntas desarrolladas con
la intención de analizar la medición de la variable satisfacción del cliente,
para ello se encuesto a 155 clientes, resultado que se obtuvo mediante la
formulación del muestreo.

Después de obtener el análisis de la calidad y la satisfacción del cliente del

Centro de Estética y Salud Animal Petmanía, se diseñó un plan de mejora
que permita una mejora continua de los procesos, generación de empleo,
reducción de costos por ende de precios, competitividad y eficiencia con la
intención de posicionarse y liderar en el mercado, así como satisfacer a los
clientes.

Así como se realizó al inicio el análisis de la calidad del servicio mediante

una Ficha Valorativa y se determinó la satisfacción del cliente mediante un
cuestionario, deberán realizarse los mismos instrumentos de recolección de
datos después de la implementación del Plan de Mejora, con la intención de
identificar el efecto del Plan de Mejora en la satisfacción del cliente del
Centro de Estética y Salud Animal Petmanía.

27
3.6 Método de análisis de datos

Luego de la aplicación de los instrumentos, la información obtenida se

ingresó a programas confiables como son Microsoft Excel (En el caso de la
ficha valorativa) y SPSS (En el caso del cuestionario) para el análisis de
datos y se obtuvo conclusiones mediante tabulaciones, gráficos estadísticos,
tablas de frecuencia y otros resultados que permitieron la interpretación del
estado actual de la organización.

3.7 Aspectos Éticos

La presente investigación cumplió con respetar la propiedad intelectual y la

veracidad de datos. Se realizo un acuerdo con el Centro de Estética y Salud
Animal Petmanía para obtener la base de datos de sus clientes, y respetar
de esta manera su privacidad, así como proteger la información y
confidencialidad de los clientes obtenidos. Para realizar las referencias
bibliográficas se utilizó el programa Mendely y para medir la autenticidad y
similitud de la presente investigación con otros estudios realizados se aplicó
la plataforma Turnitin.

28
IV. RESULTADOS
4.1 Breve Descripción de la Empresa

El centro de estética canina y asistencia veterinaria se encuentra ubicado

en la Provincia de Talara en el distrito de Pariñas, el horario de atención
por motivo de la pandemia es de 9:00 am a 8:00 pm. Y en cumplimento
con las normas sanitarias dictadas.

En el área de Grooming, la empresa se encuentra trabajando bajo un

sistema de citas, diariamente se programan a 5 macotas al día para baño
y corte, divididos en turnos de 2 horas, para evitar aglomeraciones y
mantener un distanciamiento entre los clientes, que usualmente esperan
a sus mascotas en la sala de espera.

Adicionalmente cuenta con 3 áreas más; en una se encuentra el

consultorio donde se realiza la atención a canes, gatos y conejos.
Normalmente en esta área se aplican vacunas, tales como la séxtuple
canina, triple felina y la rabia. Asimismo, se dan tratamientos para
enfermedades, los que frecuentemente son: enteritis bacterianas,
parasitosis y dermatitis.

Por otro lado, está la farmacia veterinaria donde se encuentra la

medicina que utiliza en el consultorio (Inyectables o pastillas), así como
para tratamientos ambulatorios. Igualmente hay a la venta productos
cosméticos para pelo y piel de las mascotas.

Y por último el petshop, están a la venta diferentes artículos para las

mascotas como: collares, cortaúñas, cardas de pelaje, hay una sección
de productos para acuario y venta de alimento para mascotas.

29
4.2 Diagnóstico de la calidad del servicio de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021 (Pre test)

Tabla 2. Ficha Recolección de Datos

FICHA RECOLECCION DE DATOS PERIODO: 12 SEMANAS

VARIABLE INDEPENDIENTE: PLAN DE MEJORA

Junio 2021 Julio 2021 Agosto 2021

Promedio Final

Observaciones
Dimensiones

Indicadores

Semana Nº 01

Semana Nº 02

Semana Nº 03

Semana Nº 04

Semana Nº 05

Semana Nº 06

Semana Nº 07

Semana Nº 08

Semana Nº 09

Semana Nº 10

Semana Nº 11

Semana Nº 12

Unidad de
Formulas

Medida

Meta
% Nivel de
objetivos 2 3 2 #
Resultados actuales X
Planificar definidos NCC= 40% %
Resultados anteriores 100
10 10 10 >=80%
% Nivel de
resultado 1 0 1 #
Nº Soluciones óptimas ejecutadas X
Hacer definidos NRD= Total soluciones planteadas 30% %
100
2 2 2 >=75%
% Nivel
control de 4 5 4 #
Total No Conformidades Críticas X
Verificar causas NOD= 43% %
Total no Conformidades 100
10 10 10 <=20%
% Nivel de X
acciones 100 4 4 5 #
Nº Acciones correctivas ejecutadas
Actuar correctivas NAC= Total Acciones programadas 48% %
de procesos 9 9 9 >=90%

Fuente: Elaboración Propia

30
Tabla 3. Indicadores de la Ficha de Recolección (Pre test)
VALOR DIMENSION INDICADOR DESCRIPCIÓN
UM
INICIAL
Nivel de Resultados actuales del Centro
Planificar control de de Estética Canina en relación 40 %
causas a los resultados anteriores
Nivel de Número de soluciones optimas
Hacer resultados ejecutadas en relación al total 30 %
definidos de soluciones planteadas
Nivel de Número de problemas críticos
Verificar objetivos en relación con el total de 43 %
definidos problemas identificados
Nº acciones
Acciones estandarizadas
correctivas
Actuar ejecutadas en relación a las 48 %
de procesos
acciones programadas
realizados
Fuente: Elaboración Propia.

Con la intención de medir la calidad del servicio actual del Centro de Estética y
Salud Petmanía se aplicó como instrumento de recolección da datos la ficha
valorativa, la misma que se puede apreciar en la Tabla Nº 02.

Esta información nos fue brindada de los últimos 03 meses (junio 2021 – agosto
2021) de la Base de Datos del Centro de Estética y Salud Animal, obteniendo
como resultado un 40% de nivel de control de causas donde la meta a alcanzar
es el 80% del mismo. En el nivel de resultados definidos se obtuvo un 30% donde
se pretende alcanzar como mínimo un 75%. Se obtuvo un 43% de nivel de
objetivos definidos siendo la meta máxima de 20% y por último en el nivel de
acciones correctivas de procesos realizados se pretende alcanzar un 90% pero
sólo se obtuvo un 48%.

Como podemos apreciar en la Tabla Nº 03 al medir la calidad actual del servicio

brindado por el Centro de Estética y Salud Animal se observan deficiencias en
cuanto a las metas planteadas.
31
4.3 Diagnóstico de la satisfacción del cliente de un Centro de Estética
y Salud Animal - Talara 2021 (Pre test)

Tabla 4. Niveles de satisfacción de acuerdo al instrumento - Cuestionario

Nivel de
Cuestionario
Satisfacción
¿Cómo se siente Ud. con la información recibida por el Centro de Estética y
40.52%
Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. con la forma en que el Centro de Estética y Salud Animal
23.53%
le orienta acerca del cuidado eficiente de las mascotas?
¿Cómo se siente Ud. con la calidad del servicio recibido en el Centro de
30.92%
Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. con la infraestructura del Centro de Estética y Salud
33.99%
Animal?
¿Cómo se siente Ud. con respecto a la higiene del Centro de Estética y Salud
29.41%
Animal?
¿Cómo se siente Ud. con respecto a la ubicación del Centro de Estética y Salud
23.53%
Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación a la actitud (trato) de los trabajadores del
45.10%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación a la aptitud (destreza) de los trabajadores del
23.03%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación al tiempo que se le dedica a su mascota en el
27.27%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación al trato que se le brinda a su mascota en el
39.61%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación al resultado conseguido con su mascota en el
28.95%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. sobre la atención recibida frente a un reclamo Centro de
21.09%
Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. con la actitud con la que es recibido un reclamo en el
26.39%
Centro de Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. con el tiempo que el Centro de Estética y Salud Animal
14.29%
utiliza para solucionar un reclamo?
¿Cómo se siente Ud. con las soluciones que el Centro de Estética y Salud
26.85%
Animal les brinda a sus problemas?
Fuente: Elaboración Propia

32
Gráfico 1. Niveles de Satisfacción del Cuestionario aplicado (Pre Test)

Fuente: Elaboración Propia.

En el gráfico y tabla antes indicadas, podemos observar que en las preguntas

Nº 01, 07 y 10 del Cuestionario aplicado se obtuvo los mayores porcentajes
de satisfacción de los clientes siendo el 40.52%, 45.10% y 39.61%
respectivamente. Es decir, los clientes del Centro de Estética y Salud Animal
se encuentran satisfechos con la información que se le brinda respecto al
cuidado de sus mascotas, con el trato que los colaboradores tienen con ellos
y con sus mascotas.

Asimismo, en las preguntas Nº 5, 9 y 11 del Cuestionario aplicado se obtuvo

el 29.41%, 27.27% y 28.95% respectivamente, lo que indica que los clientes
del Centro de Estética y Salud Animal son indiferentes en cuanto a la
limpieza del local, el tiempo de atención que se le dedica a su mascota y con
el resultado obtenido en la atención de su mascota.

Y, por último, en las preguntas Nº 8, 12 y 14 del Cuestionario aplicado se

obtuvo el 23.03%, 21.09% y 14.29% respectivamente. Lo cual demuestra

33
que las actividades más críticas y donde nuestros clientes se encuentran
muy insatisfechos es con la destreza y habilidades de los colaboradores, con
la atención que tienen los colaboradores al recibir un reclamo y el tiempo en
el que el Centro de Estética y Salud Animal resuelve sus reclamos.

4.4 Análisis de Causas

En el siguiente diagrama podemos apreciar la problemática existente en el

Centro de Estética y Salud Animal:

Gráfico 2. Diagrama de Ishikawa

Frente a la situación actual, existe muchas responsabilidades sobre

pocas personas, es necesario disminuir la carga laboral existente, para
poder conseguir mejores resultados, y es que a veces se sobrecarga al
personal hasta llegar al error. Además, hay áreas necesarias en las que
se está decayendo, como la parte publicitaria, anuncios en redes
sociales, anuncios en medios locales, organización de campañas y llevar
un mejor orden al momento de generar citas para el grooming, además

34
de promocionar los productos de petshop que es el área más crítica en
ventas actualmente.

Asimismo, cuentan sólo con una secadora de mano profesional para el

secado de las mascotas, lo que ha ocasionado demoras para realizar
esta tarea en más de una ocasión. Anteriormente ya se han quemado 2
secadoras de mano, con riesgo de ser electrocutado. Según el empleado
responsable de esta tarea, ha manifiesta que se requiere de un equipo
más eficientes y seguro para optimizar el tiempo de secado y la
seguridad del mismo.

Poca disponibilidad de proveedores con precios competitivos para el

área de petshop, lo que da como resultado costos y precios más
elevados, tanto a la empresa como al cliente, sumado a la paralización
del transporte debido a la pandemia, y el riesgo que conlleva la
movilización, es cada vez más difícil abastecer la tienda para mascotas.
Asimismo, existe poco stock y poca variedad de productos.

Como resultado, los clientes han manifestado cierto grado insatisfacción,

y han sido de diferentes tipos como, por ejemplo, con respecto a
demoras en el bañado, o pelo aun húmedo, también acerca de la poca
variedad de productos, demoras en la atención de sus consultas
virtuales, demora en la respuesta de sus preguntas realizadas por
WhatsApp.

35
 4.5 Propuesta de Mejora
Tabla 5. Plan de Mejora después del Pre-test

PLAN DE MEJORA PARA EL CENTRO DE ESTÉTICA Y SALUD ANIMAL

Análisis de Acciones de Responsable Tiempos Recursos Indicador Responsable
Tareas Financiación
Causas Mejora de Tarea (Inicio-final) Necesarios Seguimiento Seguimiento
Convocatoria 7 días Redes Sociales S/ 0.00 Evaluación
Personal Entrevista
Contratación de Propietario de de Propietario de
insuficiente / 7 días
01 colaborador Evaluación la Empresa Papel, lapicero S/ 5.00 Resultados la Empresa
Estrés
Selección 2 días mensual
Adquirir 01 Cotizar 2 días Web (Amazon.es) S/ 0.00
Capacidad de Tiempo del
sopladora Ev. Propuestas Administrac. 2 días Laptop Propia Colaborador
equipos Proceso de
profesional de Compra de la Empresa 1 día Web (Amazon.es) S/ 3,500.00 Groomista
insuficiente secado
6HP Recepción 10 días Teléfono Propio
Cotizar 2 días Redes sociales S/ 0.00
Adquirir 02 Tasa de
Equipos Ev. Propuestas Administrac. 2 días Laptop Propia Colaborador
mesas de utilización del
insuficientes Compra de la Empresa 1 día Teléfono S/ 1,600.00 Groomista
trabajo mueble
Recepción 3 días Teléfono Propio
Planificar 2 días S/ 0.00
Implementar un Hacer 7 días Papel, lapicero, S/ 30.00 Índice de
Falta de Propietario de Propietario de
Manual de laptop, impresión satisfacción
Procedimientos Verificar la Empresa 2 días S/ 0.00 la Empresa
Procedimiento y anillado del empleado
Actuar 2 días S/ 0.00
Ampliar la Indagac. Mercado 3 días Web, redes S/ 0.00
Falta de Administrac. Indicadores Administrac.
cartera de Negociación 7 días sociales, laptop y S/ 0.00
Proveedores de la Empresa de costos de la Empresa
proveedores Selección 2 días teléfono. S/ 0.00
Fuente: Elaboración Propia.

36
Después de analizar las causas que probablemente afectan a la calidad del
servicio brindado por el Centro de Estética y Salud Animal y la insatisfacción
que los clientes presentan. Se procede a elaborar acciones de mejora que
constituyen el plan de mejora que se pretende implementar.

Con la intención de remediar la causa de personal insuficiente y estrés

laboral, se implementará como acción de mejora la contratación de un (01)
colaborador adicional. Esta actividad estará compuesta por 04 etapas que
se encontraran bajo la responsabilidad del Propietario de la Empresa:
Rodolfo Ze Heredia Reto: Convocatoria, entrevista, evaluación y selección;
las mismas que se realizaran en 16 días hábiles aproximadamente, mediante
redes sociales, con un costo de S/ 5.00 y tendrá como responsable del
seguimiento al Propietario de la Empresa mediante el indicador de
evaluación de resultados mensual.

Con la intención de remediar la causa de capacidad de equipos insuficientes,

se implementará como acción de mejora la adquisición de una sopladora
profesional de 6HP. Esta actividad estará compuesta por 04 etapas que se
encontraran bajo la responsabilidad de la Administradora de la Empresa:
Cristina Miluska Barrios Alvarado: Solicitud de Cotizaciones, evaluación de
propuestas, compra y recepción; las mismas que se realizaran en 15 días
hábiles aproximadamente, utilizando como recursos la web (Amazon.es),
laptop, y teléfono; con un costo de S/ 3,500.00 y tendrá como responsable
del seguimiento al Colaborador Groomista: Jesús Peña Silva, mediante el
indicador Tiempo de Proceso de Secado.

Con la intención de remediar la causa de equipos insuficientes, se

implementará como acción de mejora la adquisición de dos (02) mesas de
trabajo adicionales. Esta actividad estará compuesta por 04 etapas que se
encontraran bajo la responsabilidad de la Administradora de la Empresa:
Cristina Miluska Barrios Alvarado: Solicitud de Cotizaciones, evaluación de
propuestas, compra y recepción; las mismas que se realizaran en 8 días
hábiles aproximadamente, utilizando como recursos las redes sociales,
laptop, y teléfono; con un costo de S/ 1,600.00 y tendrá como responsable

37
del seguimiento al Colaborador Groomista: Jesús Peña Silva, mediante el
indicador Tasa de utilización del mueble.

Con la intención de remediar la causa de falta de procedimientos, se

implementará como acción de mejora la implementación de un Manual de
Procedimientos. Esta actividad estará compuesta por 04 etapas que se
encontraran bajo la responsabilidad del Propietario de la Empresa: Rodolfo
Ze Heredia Reto: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar; las mismas que se
realizaran en 13 días hábiles aproximadamente, utilizando como recursos la
papel, lapiceros, laptop, impresiones y anillado; con un costo de S/ 30.00 y
tendrá como responsable del seguimiento al Propietario de la Empresa
mediante el indicador de índice de satisfacción del empleado.

Con la intención de remediar la causa de falta de proveedores, se

implementará como acción de mejora la ampliación de la cartera de
proveedores. Esta actividad estará compuesta por 03 etapas que se
encontraran bajo la responsabilidad de la Administradora de la Empresa:
Cristina Miluska Barrios Alvarado: Indagación de Mercado, Negociación y
Selección; las mismas que se realizaran en 12 días hábiles
aproximadamente, mediante redes sociales, web, laptop y teléfono; con un
costo de S/ 0.00 y tendrá como responsable del seguimiento a la
Administradora de la Empresa mediante el indicador de Costos.

Con la intención de remediar la causa de poco personal asignado, se

implementará como acción de mejora la creación de una página web para
separar citas. Esta actividad estará compuesta por 03 etapas que se
encontraran bajo la responsabilidad del Propietario de la Empresa: Rodolfo
Ze Heredia Reto: Benchmarking, Diseño de página web y dominio y
Publicación de la página web; las mismas que se realizaran en 11 días
hábiles aproximadamente, utilizando como recursos laptop y teléfono; con
un costo de S/ 350.00 y tendrá como responsable del seguimiento al
Colaborador Recepcionista que se pretende contratar en la primera acción
de mejora mediante el indicador de porcentajes de citas separadas por web.

38
4.6 Diagnóstico de la calidad del servicio de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021 (Post test)

Tabla 6. Ficha Recolección de Datos

FICHA RECOLECCION DE DATOS PERIODO: 4 SEMANAS

Octubre 2021

Promedio Final

Observaciones
Dimensiones

Indicadores

Semana Nº 01

Semana Nº 02

Semana Nº 03

Semana Nº 04

Unidad de
Formulas

Medida

Meta
% Nivel de 5 #
Resultados actuales X
Planificar objetivos NCC= 50% %
Resultados anteriores 100
definidos 10 >=80%

% Nivel de 1 #
Nº Soluciones óptimas ejecutadas X
Hacer resultado NRD= Total soluciones planteadas 50% %
100
definidos 2 >=75%

% Nivel 3 #
Total No Conformidades Críticas X
Verificar control de NOD= 30% %
Total no Conformidades 100
causas 10 <=20%

% Nivel de X
100 5 #
acciones Nº Acciones correctivas ejecutadas
Actuar NAC= Total Acciones programadas 56% %
correctivas
de procesos 9 >=90%

Fuente: Elaboración Propia

39
Tabla 7. Indicadores de la Ficha de Recolección (Post - test)
VALOR
DIMENSION INDICADOR DESCRIPCION UM
INICIAL
Nivel de Resultados actuales del Centro
Planificar control de de Estética Canina en relación 50 %
causas a los resultados anteriores
Nivel de Número de soluciones optimas
Hacer resultados ejecutadas en relación al total 50 %
definidos de soluciones planteadas
Nivel de Número de problemas críticos
Verificar objetivos en relación con el total de 30 %
definidos problemas identificados
Nº acciones
Acciones estandarizadas
correctivas
Actuar ejecutadas en relación a las 56 %
de procesos
acciones programadas
realizados
Fuente: Elaboración Propia.

Con la intención de medir la calidad del servicio después de la Implementación

del Plan de Mejora en el Centro de Estética y Salud Petmanía se utilizó como
instrumento de recolección da datos la ficha valorativa, la misma que se puede
apreciar en la Tabla Nº 06. Esta información nos fue brindada del mes de octubre
(Mes que se inició la Implementación del Plan de Mejora) en la Base de Datos
del Centro de Estética y Salud Animal, obteniendo como resultado un 50% de
nivel de control de causas donde la meta a alcanzar es el 80% del mismo. En el
nivel de resultados definidos se obtuvo un 50% donde se pretende alcanzar
como mínimo un 75%. Se obtuvo un 30% de nivel de objetivos definidos siendo
la meta máxima a alcanzar de 20% y por último en el nivel de acciones
correctivas de procesos realizados se pretende alcanzar un 90% pero sólo se
obtuvo un 56%.

Como podemos apreciar en la Tabla Nº 07 al medir la calidad después de la

Implementación del Plan de Mejora en el Centro de Estética y Salud Animal se
observan mejoras en relación a la tabla Nº 03.
40
4.7 Diagnóstico de la satisfacción del cliente de un Centro de Estética
y Salud Animal - Talara 2021 (Post test)

Gráfico 03. Niveles de Satisfacción del Cuestionario aplicado (Post Test)

Fuente: Elaboración Propia.

En el gráfico Nº 03 antes indicada, podemos observar que en las preguntas

Nº 01, 07 y 10 del Cuestionario aplicado se obtuvo los mayores porcentajes
de satisfacción de los clientes siendo el 45.10%, 52.29% y 49.35%
respectivamente. Es decir, los clientes del Centro de Estética y Salud Animal
se encuentran satisfechos con la información que se le brinda respecto al
cuidado de sus mascotas, con el trato que los colaboradores tienen con ellos
y con sus mascotas.

Asimismo, en las preguntas Nº 5, 9 y 15 del Cuestionario aplicado se obtuvo

el 34.64%, 31.17% y 31.54% respectivamente, lo que indica que los clientes
del Centro de Estética y Salud Animal son indiferentes en cuanto a la
limpieza del local, el tiempo de atención que se le dedica a su mascota y con
la solución obtenida a sus reclamos.

41
 Y, por último, en las preguntas Nº 6, 8 y 14 del Cuestionario aplicado se
obtuvo el 24.84%, 26.97% y 17.69% respectivamente. Lo cual demuestra
que las actividades más críticas y donde nuestros clientes se encuentran
muy insatisfechos es con la Ubicación del establecimiento, destreza y
habilidades de los colaboradores; y el tiempo en el que el Centro de Estética
y Salud Animal resuelve sus reclamos.

4.8 Determinación del efecto del Plan de Mejora

Con la intención de determinar el efecto que tiene el Plan de Mejora sobre la

satisfacción de los clientes del Centro de Estética y Salud Animal en Talara
2021, se realizó un Análisis de Varianza obteniendo el siguiente resultado:

Tabla 8. Análisis de Varianza

Fuente: Análisis en Statgraphics Centurión

Como podemos apreciar la tabla descompone la variabilidad de Valor de

Satisfacción en contribuciones debidas a varios factores. Puesto que se ha
escogido la suma de cuadrados Tipo III (por omisión), la contribución de cada
factor se mide eliminando los efectos de los demás factores. Los valores-P
prueban la significancia estadística de cada uno de los factores. En este
sentido para que un valor sea significativo debe ser menor a 0.05. En el caso
de la Implementación del Plan de Mejora su valor-P es de 0.2395 lo que
significa que estadísticamente no es significativo. Sin embargo, el valor-P de
las Dimensiones de Satisfacción del Cliente es menor que 0.05, esto indica
que tiene un efecto estadísticamente significativo sobre Valor de Satisfacción
con un 95.0% de nivel de confianza.

42
 Gráfico 04. Anova Gráfico Multisectorial

Fuente: Análisis en Statgraphics Centurión

El gráfico ratifica lo observado en la Tabla Nº 8, mientras que la

Implementación del Plan de Mejora no presenta un valor estadísticamente
significativo, las dimensiones de Satisfacción del cliente presentan un valor
significativo estadísticamente con un Valor-P de 0.0000. Sin embargo, se
debe tener en cuenta que mientras las dimensiones de Confianza y Empatía
obtienen valores muy significativos, la dimensión reclamo no los obtiene, por
ello es la dimensión en la que se debe trabajar para mejorar la satisfacción
del cliente.

4.9 Otras Herramientas de Medición de Mejoras

Con la intención de medir las mejoras efectuadas en el presente estudio se

utilizo adicionalmente un Diagrama de Actividades de Proceso (DAP) el cual
consiste en enlazar las actividades entre sí, partiendo de uno mas inputs. Se
descompone el proceso en diferentes fases laborales a fin de revisar su
eficiencia, lo que permite constantemente la mejora continua. Se puede
apreciar el DAP pre y post Implementación del Plan de Mejora en el Anexo
Nº 08.

43
V. DISCUSIÒN

El sector veterinario ha iniciado su auge desde hace 20 años, demostrando

un crecimiento sostenido en los hogares Latinoamericanos, al punto que
estos destinan mensualmente parte del presupuesto familiar en
alimentación, medicina, peluquería, servicios veterinarios, entre otros para
sus mascotas (Euromonitor Internacional, 2016). El gobierno peruano no es
ajeno a este interés por los animales, por lo cual el 07.01.2016 promulgó la
Ley 30407 para la Protección y Bienestar Animal, buscando con ella la
sensibilización de los ciudadanos hacia el cuidado de sus mascotas (Ipsos
Peru, 2015).

En el presente estudio se ha analizado el efecto de un Plan de Mejora en la

Satisfacción del Cliente de un Centro de Estética y Salud Animal en Talara
2021, teniendo un tipo de investigación Pre Experimental donde se ha
realizado un pre y post test.

En este sentido, se realizó un diagnóstico de la calidad del servicio ofrecido

en la cual se obtuvo como resultado un 40% de Nivel Objetivos Definidos, un
30% de Nivel de Resultados Definidos, un 43% de Nivel de Control de
Causas y un 48% de Acciones Correctivas de Procesos. Un mes después
de la implementación del Plan de Mejora se volvió a realizar la Ficha
Valorativa obteniéndose como resultados un 50% de Nivel Objetivos
Definidos, un 50% de Nivel de Resultados Definidos, un 30% de Nivel de
Control de Causas y un 56% de Acciones Correctivas de Procesos. Como
podemos observar se refleja un progreso en los resultados obtenidos
después del Plan de Mejora, debido a la implementación de un manual de
procedimientos el cual ayudo a disminuir los incidentes y estandarización de
procesos. Asimismo, la adquisición de equipos especializados para
minimizar el tiempo empleado en la ejecución del servicio. Cabe mencionar
que el instrumento utilizado para medir la presente variable es el mismo
utilizado por (Casas Tomaylla 2018) en su investigación acerca de la
implementación del Ciclo PHVA para maximizar la productividad.

44
Asimismo, se realizó el diagnóstico de la satisfacción del cliente mediante un
cuestionario para cuantificar el nivel de satisfacción mediante el mayor
porcentaje obtenido en los indicadores de Confianza, Empatía y Reclamo;
obteniendo que un 40.52% de los clientes confían en la empresa, un 45.10%
de los clientes sienten que los trabajadores son empáticos en la atención y
un 26.85% se sienten satisfechos con la solución que el centro de Estética y
Salud Animal ofrece a sus reclamos. Un mes después de la implementación
del Plan de Mejora se volvió a realizar el cuestionario a los clientes que
hicieron uso del servicio luego de las mejoras implementadas, obteniendo
como resultado que un 45.10% de los clientes confían en la empresa, un
52.29% de los clientes sienten que los trabajadores son empáticos en la
atención y un 31.54% se sienten satisfechos con la solución que el centro de
Estética y Salud Animal ofrece a sus reclamos. Se puede presumir que estos
resultados se han obtenido tras la contratación de un colaborador adicional,
esto conllevo a una mejor distribución del trabajo, lo cual genero una
disminución en el nivel de estrés de los colaboradores y una mejora en el
ambiente laboral. Un trabajador motivado se verá reflejado en el trato que
les da a los clientes. Cabe mencionar que el instrumento utilizado para medir
la presente variable es el mismo utilizado por (Linares Alva 2018) en su
investigación acerca de la implementación una propuesta de mejora para
maximizar la satisfacción del cliente.

No ajeno a los resultados obtenidos se ha encontrado relación con los

antecedentes referenciados en la presente investigación:

El estudio realizado por Pacheco (2017) presenta el análisis de una

propuesta de mejora en la gestión de la calidad del servicio. Donde
identificaron problemas como el mal manejo del tiempo y de los recursos.
Este estudio se asemeja a la presente investigación ya que se concluyó en
realizar mejoras como la creación de procedimientos, control de stock,
capacitación al personal, entre otras que permitieron una mejora continua
que se ve reflejada en la satisfacción de los clientes.

45
En la investigación realizada por (Janett 2019) se observa la importancia de
la creación de una propuesta de mejora en los servicios en las clínicas
veterinarias para incrementar la satisfacción de los usuarios de este servicio.
Esto se verifico mediante dos cuestionarios a 60 usuarios representativos
con la aplicación de la escala de Likert. Donde se obtuvo que la propuesta
de mejora es viable y que más del 90% indico “Muy adecuado” el servicio
obtenido. Esta investigación se asemeja al presente estudio debido a la
respuesta favorables que se obtiene de los clientes al implementar mejoras,
motivo por el cual es necesario continuar con la calidad del servicio actual y
realizar siempre mejora continua.

En efecto, gracias al análisis de varianza realizado se concluye que en el

caso de la Implementación de un Plan de Mejora se ha obtenido un valor
estadísticamente poco significativo (0.2395). Sin embargo, en el caso de las
Dimensiones de Satisfacción del Cliente se ha obtenido que tiene un efecto
estadísticamente significativo (0.0000) con un nivel de confianza de 95%. En
este sentido de las tres dimensiones, se puede apreciar que la dimensión de
reclamo es la que actualmente tiene insatisfechos a los clientes, siendo este
uno de los puntos clave a mejorar en el futuro.

46
VI. CONCLUSIONES
Después de discutir los resultados obtenidos se puede concluir lo siguiente:

1. Se determino al aplicar una ficha valorativa en el diagnóstico de la calidad

del servicio inicial que sus dimensiones obtuvieron resultados bajos en
comparación con la meta que se pretende alcanzar. En el nivel de
objetivos definidos se obtuvo un 40% siendo la meta de este indicador ≥
80%. En el nivel de resultados definidos se obtuvo 30% del ≥75% meta.
En el nivel de control de causas se obtuvo un 43% siendo el porcentaje
mínimo a alcanzar ≤20%. Y en Nivel de Acciones Correctivas de Proceso
sólo se obtuvo un 48% del ≥90% deseado.

2. Después de la aplicación de un cuestionario a una muestra de 156

clientes se determinó que los clientes se sienten insatisfechos de acuerdo
al análisis de los indicadores evaluados, donde se obtuvo que el 40.52%
de los clientes confían en la empresa, el 45.10% sienten que los
trabajadores son empáticos en la atención de sus mascotas y que el
26.85% se sienten satisfechos con las soluciones brindadas a sus
reclamos por parte del Centro de Estética y Salud Animal.

3. Se determino de acuerdo al análisis de causas el desarrollo de cinco

acciones de mejora que comprenden el plan de mejora a implementar.
Estas son: La contratación de 01 colaborador, la adquisición de 01
sopladora profesional de 6HP, la adquisición de 02 mesas de trabajo
adicionales, la implementación de un Manual de Procedimiento y la
ampliación de la cartera de proveedores. Estas acciones de mejora
cuentan con tareas específicas, responsables de las tareas, tiempos,
recursos necesarios, financiamiento, indicadores de seguimiento y
responsable de los seguimientos. Estas cinco acciones de mejora se
implementaron durante el mes de octubre del 2021.

4. Luego de la implementación del plan de mejora se determinó al aplicar la

misma ficha valorativa en el diagnóstico de la calidad que existen
progresivas mejoras en los porcentajes obtenidos en cada una de las

47
 dimensiones. En el nivel de objetivos definidos se obtuvo un 50% siendo
la meta de este indicador ≥ 80%. En el nivel de resultados definidos se
obtuvo 350% del ≥75% meta. En el nivel de control de causas se obtuvo
un 30% siendo el porcentaje mínimo a alcanzar ≤20%. Y en Nivel de
Acciones Correctivas de Proceso sólo se obtuvo un 56% del ≥90%
deseado. Como podemos observar aún no se ha llegado a los
porcentajes meta y esto se debe al poco tiempo de aplicación del plan de
mejora (01 mes); sin embargo, se aprecian cambios progresivos producto
de las mejoras.

5. Tras la implementación del Plan de Mejora se determinó en base a un

cuestionario de una muestra de 156 clientes que el 45.10% de los clientes
confían en la empresa, el 52.29% sienten que los trabajadores son
empáticos en la atención de sus mascotas y que el 31.54% se sienten
satisfechos con las soluciones brindadas a sus reclamos por parte del
Centro de Estética y Salud Animal. Como podemos apreciar la
satisfacción del cliente presente un progresivo aumento debido a las
acciones de mejora implementadas. Se estima que al continuar con el
desarrollo del plan de mejora este progreso en la satisfacción continuara.

6. Para concluir, se determina que el Plan de Mejora tiene estadísticamente

un efecto poco significativo (0.2395). Sin embargo, las dimensiones de
Satisfacción del Cliente obtuvieron un valor estadísticamente significativo
(0.0000), siendo las dimensiones de Confianza y Empatía las más
significativas, lo que conlleva que debe velarse porque la tercera
dimensión “Reclamo” supere la insatisfacción que actualmente ejerce en
los clientes.

48
VII. RECOMENDACIONES

- Es necesario para futuros tesistas la utilización de nuevos instrumentos

para diagnosticar la calidad del servicio, buscando de esta manera la
pluralidad y diferenciación de investigaciones futuras.

- Para aumentar la confianza de los clientes se recomienda al Gerente de

la Empresa capacitar al personal de manera continua. Asimismo, motivar
al personal con incentivos para aumentar su empatía con los clientes y
de esta manera disminuir la cantidad de incidentes y reclamos.

- Se recomienda a futuros investigadores incluir dentro de las acciones de

mejora la implementación de un plan de capacitaciones para los
colaboradores involucrados en el servicio. En aras de mantener un
personal motivado e identificado con la empresa.

- Debido al poco tiempo que tiene la implementación del Plan de Mejora

es necesario que el Gerente de la Empresa continue con la ejecución del
mismo mínimo por 5 meses más. Garantizando de esta manera
resultados más confiables y verídicos semestrales.

49
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55
 ANEXOS
Anexo Nº 01: Matriz de Consistencia

Título del Problemas

Hipótesis de la
Proyecto de de Objetivos de la Investigación Variables Dimensiones Escala
Investigación
Investigación Investigación

OBJETIVO GENERAL:
Determinar el efecto de un plan de mejora en la satisfacción del Planificar
cliente de un Centro de Estética y Salud Animal Talara 2021.

OBJETIVO E1:
Analizar la calidad del servicio de un Centro de Estética y Salud Hacer
Animal - Talara 2021.
Plan de Tasa o
Mejora Razón
¿Cuál es el OBJETIVO E2: HIPOTESIS
efecto de un Determinar la satisfacción del cliente de un Centro de Estética y Verificar
Plan de GENERAL:
plan de Salud Animal - Talara 2021.
Mejora para
mejora para
aumentar la El plan de mejora
aumentar la OBJETIVO E3:
satisfacción tiene un efecto
satisfacción Diseñar un plan de mejora en base del análisis de resultado de la Actuar
del cliente de positivo en la
de los clientes calidad del servicio y satisfacción del cliente de un Centro de
un Centro de satisfacción del
del Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.
Estética y cliente de un
Estética y
Salud Animal Centro de Estética
Salud Animal OBJETIVO E4:
– Talara 2021 y Salud Animal - Confianza
– Talara Determinar la calidad del servicio posterior al plan de mejora en
2021? un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021. Talara 2021.

OBJETIVO E5: Reclamo

Satisfacción Escala de
Determinar la satisfacción del cliente posterior al plan de mejora
del Cliente Likert
en un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.

OBJETIVO E6:
Determinar el efecto del plan de mejora en la satisfacción del Empatía
cliente de un Centro de Estética y Salud Animal - Talara 2021.

Fuente: Elaboración Propia.

56
Anexo Nº 02: Operacionalización de la variable Independiente: Plan de Mejora

Definición Definición
Dimensión Indicador Escala de Medición
Conceptual operacional
➢ % Nivel de control de causas.

El plan de mejora Planificar NCC= Resultados actuales x 100 Tasa o Razón

es el conjunto de Resultados anteriores
estrategias que El ciclo PHVA
conllevan a permite la ➢ % Nivel de resultado definidos.
definir la mejora continua
dirección de y fue Hacer NRD= Nº Soluciones óptimas ejecutadas x 100 Tasa o Razón
Total soluciones planteadas
desarrollo de la presentada por
empresa y las Deming en el
➢ % Nivel de objetivos definidos.
posibles 1950 y diseñada
soluciones a por el Dr. Walter Verificar NOD= Total No Conformidades Críticas x 100 Tasa o Razón
situaciones por Shewhart en Total no Conformidades
presentarse 1920.
(Cedeño, Garay, Formada por 4 ➢ % Nivel de acciones correctivas de
& García, Módulo partes. procesos
de Asistencia
Actuar NAC= Nº Acciones correctivas ejecutadas x 100
Tasa o Razón
Ejecutiva, 2017)
Total Acciones programadas

Fuente: Elaboración propia.

57
Anexo Nº 03: Operacionalización de la variable Dependiente: Satisfacción del Cliente

Definición Conceptual Definición operacional Dimensión Indicador Nivel de Medición

Debido a las expectativas

cada vez más elevadas Porcentaje de los clientes
de los usuarios y la Confianza que confían en la
La satisfacción del cliente
continua competencia, es empresa.
se obtendrá de la
clave crear valor,
sumatoria por cada
maximizar la satisfacción
indicador (i) Porcentaje de Ordinal mediante
de los clientes y que la
los clientes que confían en Encuesta
calidad del servicio Porcentaje de clientes que 1. Totalmente
la empresa, (ii) Porcentaje
adquiera mayor Reclamo se sienten satisfechos con Insatisfecho.
de clientes que se sienten
importancia para la solución a sus reclamos. 2. Insatisfecho.
satisfechos con la solución
sobrevivir como empresa.
a sus reclamos (iii) 3. Indiferente.
Las empresas deben
Porcentaje de clientes que 4. Satisfecho.
conocer los juicios que
sienten que los 5. Totalmente
sus clientes tienen del
trabajadores son Satisfecho.
rendimiento de sus Porcentaje de clientes que
empáticos en la atención.
bienes o servicios, para sienten que los
A mayor puntaje mayor Empatía
evaluar de esta manera trabajadores son
satisfacción
las posibles soluciones a empáticos en la atención.
las quejas presentadas
(Kotler y Keller 2012)
Fuente: Elaboración propia

58
Anexo Nº 04 Ficha Valorativa

N° DIMENSIONES/ítems

DIMENSIÓN 1: PLANIFICAR
% Nivel control de causas:
NCC= Resultados actuales x 100
1
Resultados anteriores

DIMENSIÓN 2: HACER
% Nivel de resultado definidos:

2 NRD= Nº Soluciones óptimas ejecutadas x 100

Total soluciones planteadas

DIMENSIÓN 3: VERIFICAR
% Nivel de objetivos definidos:

3 NOD= Total No Conformidades Críticas x 100

Total no Conformidades

DIMENSIÓN 4: ACTUAR
% Nivel de acciones correctivas de procesos

4 NAC= Nº Acciones correctivas ejecutadas x 100

Total Acciones programadas

59
Anexo Nº 05 Validación de Instrumento – Ficha Valorativa

60
Anexo Nº 06 Cuestionario

ENCUESTA

“PLAN DE MEJORA PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÒN DEL CLIENTE

DE UN CENTRO DE ESTETICA Y SALUD ANIMAL – PIURA 2021”

ENTREVISTADOR: Estamos realizando investigaciones para verificar la

satisfacción del cliente de una Centro de Estética y Salud Animal. Apreciaremos
responder las preguntas con la mayor sinceridad posible.

INSTRUCCIONES: Lea atentamente las siguientes preguntas, tómese el tiempo que

crea necesario y marque la respuesta que considere correcta con una (x).

1. Totalmente 5. Totalmente
2. Insatisfecho 3. Indiferente 4. Satisfecho
Insatisfecho Satisfecho

➢ CONFIANZA
¿Cómo se siente Ud. con la información
recibida por el Centro de Estética y Salud 1 2 3 4 5
Animal?
¿Cómo se siente Ud. con la forma en que el
Centro de Estética y Salud Animal le orienta 1 2 3 4 5
acerca del cuidado eficiente de las mascotas?
¿Cómo se siente Ud. con la calidad del servicio
recibido en el Centro de Estética y Salud 1 2 3 4 5
Animal?

¿Cómo se siente Ud. con la infraestructura del

1 2 3 4 5
Centro de Estética y Salud Animal?

¿Cómo se siente Ud. con respecto a la higiene

1 2 3 4 5
del Centro de Estética y Salud Animal?

¿Cómo se siente Ud. con respecto a la

ubicación del Centro de Estética y Salud 1 2 3 4 5
Animal?

➢ EMPATÍA
¿Cómo se siente Ud. en relación a la actitud
(trato) de los trabajadores del Centro de 1 2 3 4 5
Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación a la aptitud
(destreza) de los trabajadores del Centro de 1 2 3 4 5
Estética y Salud Animal?

61
¿Cómo se siente Ud. en relación al tiempo que
se le dedica a su mascota en el Centro de 1 2 3 4 5
Estética y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación al trato que se
le brinda a su mascota en el Centro de Estética 1 2 3 4 5
y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. en relación al resultado
conseguido con su mascota en el Centro de 1 2 3 4 5
Estética y Salud Animal?

➢ RECLAMOS
¿Cómo se siente Ud. sobre la atención recibida
frente a un reclamo Centro de Estética y Salud 1 2 3 4 5
Animal?
¿Cómo se siente Ud. con la actitud con la que
es recibido un reclamo en el Centro de Estética 1 2 3 4 5
y Salud Animal?
¿Cómo se siente Ud. con el tiempo que el
Centro de Estética y Salud Animal utiliza para 1 2 3 4 5
solucionar un reclamo?
¿Cómo se siente Ud. con las soluciones que el
Centro de Estética y Salud Animal les brinda a 1 2 3 4 5
sus problemas?

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

62
Anexo Nº 07 Validación de Instrumento – Cuestionario

63
64
Anexo Nº 08 Diagrama de Actividades del Proceso

1 Recepción

Inspección de la mascota
2
Mesa 1

<
<
< Primer corte de pelo
3
<
<

4 Baño Medicado

5 Limpieza de oídos
Tina 1

6 Limpieza de glándulas

7 Enjuagado de pelo

8 Secado de pelo
Mesa 2

9 Corte de uñas

10 Segundo corte de pelo (Acabado)

Mesa 1

11 Colocación de lazo y perfumado

65
 DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP) ANTES DEL PLAN DE MEJORA

DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP)

EMPRESA. PETMANIA SALUD Y BELLEZA ANIMAL
Resumen
Servicio completo de grooming
Actividad # de procesos
Operación 10
Inspección 1 Observador: Rodolfo Heredia
Transporte 0 (Gerente de la empresa)
Demora 0
Almacenaje 0
Total 11 Fecha: 15 de Octubre del 2021
Tiempo Total

Descripción Tiempo

1.- Recepción de la mascota 1 min

2.- Verificar la condición del pelo 2 min
3.- Primer corte 20 min
4.- Baño medicado 14 min
5.- Limpieza de oídos 2 min
6.- Limpieza de glándulas 1 min
7.- Enjuagado del pelo 8 min
8.- Secado de pelo 60 min
9.- Corte de uñas 5 min
10. Segundo corte de pelo (acabado) 30 min
11. Colocación del lazo y perfumado 3 min

Tiempo Total del servicio 146 min

66
 DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP) DESPUÉS DEL PLAN DE MEJORA

DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOS (DAP)

EMPRESA. PETMANIA SALUD Y BELLEZA ANIMAL
Resumen
Servicio completo de grooming
Actividad # de procesos
Operación 10
Inspección 1 Observador: Rodolfo Heredia
Transporte 0 (Gerente de la empresa)
Demora 0
Almacenaje 0
Total 11 Fecha: 15 de Octubre del 2021
Tiempo Total

Descripción Tiempo

1.- Recepción de la mascota 1 min

2.- Verificar la condición del pelo 2 min
3.- Primer corte 20 min
4.- Baño medicado 14 min
5.- Limpieza de oídos 2 min
6.- Limpieza de glándulas 1 min
7.- Enjuagado del pelo 8 min
8.- Secado de pelo 30 min
9.- Corte de uñas 5 min
10. Segundo corte de pelo (acabado) 30 min
11. Colocación del lazo y perfumado 3 min

Tiempo Total del servicio 116 min

Tiempo sin la mejora tiempo con la mejora Porcentaje de ahorro de tiempo

146 min 116 min 20.55%

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