Tema 6 - Esquema-Resumen

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS AYUNTAMIENTO ZARAGOZA
TEMA 6
ESQUEMA GENERAL
1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
• BASE NORMATIVA: LEY 39/2015
a) "derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas".

ART. 13
b) "derechos del interesado en el procedimiento administrativo"

ART. 53
• DERECHO Y OBLIGACIÓN DE RELACIONARSE ELECTRÓNICAMENTE CON LAS

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS: LEY 39/2015
ART. 14 Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con
las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a
través de medos electrónicos o no, salvo que estén obligadas.
SUJETOS obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las

Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un
procedimiento administrativo:
1. Personas jurídicas
2. Entidades sin personalidad jurídica
3. Quienes ejerzan actividad profesional que requiera colegiación
4. Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse
electrónicamente con la Administración
5. Los empleados de las Administraciones Públicas por su condición de
empleado público
OBJETO de comunicación al interesado por medios electrónicos: Ley 39/2015
1. Fecha y en su caso hora efectiva del cómputo de plazos. Art. 31.2. c)
2. Fecha de recepción de la solicitud por el órgano competente, plazo máximo

para resolver el procedimiento y para la práctica de la notificación de actos que
le pongan término, así como los efectos del silencio administrativo. Art. 21.4
3. Solicitud de pronunciamiento previo y preceptivo a un órgano de la UE y la

notificación del pronunciamiento de ese órgano de la UE a la Administración.
Art. 22.1.b)
1
4.La existencia de un procedimiento no finalizado en el ámbito de la UE. Art.
22.1.c)
5. La solicitud de un informe preceptivo a un órgano de la misma o distinta

Administración así como la recepción. Art. 22.1.d)
6. La solicitud de previo pronunciamiento de un órgano jurisdiccional, cuando

sea indispensable para la resolución del procedimiento. Art. 22.1.g)
7. La realización del requerimiento de anulación o revisión de actos entre

administraciones. Art. 22.2.a)
FUNCIONARIO PÚBLICO HABILITADO: para identificación y firma electrónica de

interesados que no dispongan de medios electrónicos (realización válida).
LENGUA DE LOS PROCEDIMIENTOS:
1. Castellano (art. 15 Ley 39/2015)
2. Lengua cooficial: según lo previsto en la legislación autonómica

para:
a) Administración de las CCAA
b) Entidades locales
ACCESO A LOS REGISTROS Y ARCHIVOS: Art. 105.b) CE78.
1. Derecho recogido en el art. 13 Ley 39/2015 >>>>> Ley 19/2013 (regulación

del ejercicio de este derecho)
2. Límites al acceso según el art. 14 Ley 39/2015 cuando la información

suponga un perjuicio para: seguridad nacional, defensa, relaciones exteriores,
seguridad pública... (ver página 6-7).
DERECHOS DE LOS INTERESADOS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO:

ver cuadro I página 6.8
DEBERES de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas:

ver cuadro II página 6.8
2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
• BASE NORMATIVA: LEY 5/2021 de 29 de junio
Principios generales. Artículo 3.

Bajo la dirección del Gobierno de Aragón, la Administración pública sirve con
objetividad para los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de
eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con
2
TEMA 6
ESQUEMA GENERAL
sometimiento pleno a la Constitución, al Estatuto de Autonomía de Aragón, a la ley y

al derecho.
Deberá respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios:
• Servicio efectivo a la ciudadanía.

• Simplicidad, claridad, accesibilidad y proximidad a los ciudadanos y a las ciudadanas.
• Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
• Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades
materiales de gestión.
• Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional.
• Responsabilidad en la gestión pública.
• Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los
resultados de las políticas públicas.
• Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados.
• Economía, suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales.
• Eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.
• Cooperación, colaboración y coordinación entre las administraciones públicas.
• Simplificación de procedimientos, agilización de trámites y reducción de cargas.
• BASE NORMATIVA: Estatuto de Autonomía de Aragón:

• Art. 15.3. Los poderes públiccos aragoneses promoverán la participación social
en la evaluación de las políticas públicas y la participación individual y colectiva
en los ámbitos cívico, político, cultural y económico.
• Art. 16.1. Todas las personas tienen derecho a acceder en condiciones de
igualdad a unos servicios de calidad.
• Art. 62.3. La Administración Pública aragonesa ajustará su actividad a los
principios de eficacia, eficiencia, racionalización, transparencia y servicio
efectivo a los ciudadanos.
3
• LOS MANUALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Manual de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Zaragoza
EL AYUNTAMIENTO Y LA CIUDADANÍA
o El Ayuntamiento al servicio de la ciudadanía
o La ciudadanía necesita al Ayuntamiento
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

o Factores según los cuales los usuarios juzgan la calidad de un servicio
o Causas de la baja calidad de un servicio
o Los siete errores de los servicios con atención al público
o Características de la calidad en un servicio con atención
directa a la ciudadanía.
LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

o El aprendizaje de recursos y habilidades
o Componentes básicos de la conducta humana
o La comunicación
Mensajes verbales y no verbales
La habilidad de escuchar
La habilidad de hablar
o Características de la comunicación en atención a la ciudadanía
¿CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN LA

ATENCIÓN AL PÚBLICO?
o La curva de la hostilidad
o Los pensamientos dirigen nuestra conducta
o El autocontrol de las emociones
PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
LA CALIDAD Y LOS SERVICIOS
• Calidad y servicios universitarios

• Servicio obligatorio de quejas
• Cartas de Servicios:
a) Contenido
b) Órganos responsables de la elaboración y del cumplimiento
c) Aprobación y actualización
d) Registro y divulgación
4
TEMA 6
ESQUEMA GENERAL
ANEXOS
• CONTENIDO BÁSICO: LEY 5/2013, DE 20 DE JUNIO, DE CALIDAD DE

LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN.
• MANUAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
Elaboración: 1994
Revisión y actualización: 2018
• REGLAMENTO ÓRGANOS TERRITORIALES Y PARTICIPACIÓN

CIUDADANA
Título I Disposiciones Generales

. Distritos
. Juntas Municipales y Juntas Vecinales
. Consejos de Distrito
. Consejo de la Ciudad de Zaragoza
Título II Entes Territoriales de Participación

. Los Distritos y Las Juntas Municipales
. El Distrito Rural, los Barrios Rurales y las Juntas Vecinales
. Los Concejos Locales
Título III Órganos Territoriales de gestión municipal y de prestación

de servicios: los Consejos de Distrito y las Oficinas
administrativas de las Juntas Municipales y Vecinales.

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AUXILIARES ADMINISTRATIVOS AYUNTAMIENTO ZARAGOZA

1. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

• BASE NORMATIVA: LEY 39/2015

a) "derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas".

b) "derechos del interesado en el procedimiento administrativo"

• DERECHO Y OBLIGACIÓN DE RELACIONARSE ELECTRÓNICAMENTE CON LAS

SUJETOS obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las

OBJETO de comunicación al interesado por medios electrónicos: Ley 39/2015

1. Fecha y en su caso hora efectiva del cómputo de plazos. Art. 31.2. c)

2. Fecha de recepción de la solicitud por el órgano competente, plazo máximo

3. Solicitud de pronunciamiento previo y preceptivo a un órgano de la UE y la

5. La solicitud de un informe preceptivo a un órgano de la misma o distinta

6. La solicitud de previo pronunciamiento de un órgano jurisdiccional, cuando

7. La realización del requerimiento de anulación o revisión de actos entre

FUNCIONARIO PÚBLICO HABILITADO: para identificación y firma electrónica de

LENGUA DE LOS PROCEDIMIENTOS:

1. Castellano (art. 15 Ley 39/2015)

2. Lengua cooficial: según lo previsto en la legislación autonómica

ACCESO A LOS REGISTROS Y ARCHIVOS: Art. 105.b) CE78.

1. Derecho recogido en el art. 13 Ley 39/2015 >>>>> Ley 19/2013 (regulación

2. Límites al acceso según el art. 14 Ley 39/2015 cuando la información

DERECHOS DE LOS INTERESADOS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO:

DEBERES de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas:

2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

• BASE NORMATIVA: LEY 5/2021 de 29 de junio

Principios generales. Artículo 3.

sometimiento pleno a la Constitución, al Estatuto de Autonomía de Aragón, a la ley y

• Servicio efectivo a la ciudadanía.

• BASE NORMATIVA: Estatuto de Autonomía de Aragón:

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

¿CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN LA

PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

LA CALIDAD Y LOS SERVICIOS

• Calidad y servicios universitarios

• CONTENIDO BÁSICO: LEY 5/2013, DE 20 DE JUNIO, DE CALIDAD DE

• MANUAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

• REGLAMENTO ÓRGANOS TERRITORIALES Y PARTICIPACIÓN

Título I Disposiciones Generales

Título II Entes Territoriales de Participación

Título III Órganos Territoriales de gestión municipal y de prestación

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