Sebastian Almarza Tarea4

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
SEMANA 4
Sebastián Almarza Carrillo

21.11.2022
Ingeniería industrial
DESARROLLO
A partir del siguiente caso, responda las preguntas que se plantean:
1- Usted fue contratado como Asistente del Gerente de Operaciones de la empresa Tecktronics Ltda. Esta
empresa se dedica a la fabricación industrial y comercialización de artículos para el hogar, tales como
lavadoras, enceradoras, secadoras de ropa, cocinas, etc. Los procesos de fabricación son intensivos en
bienes de capital, es decir, existe gran cantidad de procesos semiautomatizados, equipos y herramientas
industriales de alta tecnología.
Después de varios meses de inducción, entrenamiento y de observar la dinámica y los problemas del
negocio, su jefe le solicita que se centre en los problemas de calidad que presenta la empresa y que
elabore una propuesta de cambio del actual sistema de calidad. Entre los problemas que usted pudo
observar se destacan: la gran cantidad de re-procesos, reparaciones de productos despachados,
insatisfacción de clientes con los productos adquiridos y devueltos, impuntualidad en la entrega de los
productos a los clientes finales, etc.
Dentro de otros problemas evidenciados, se encuentran:
 Si bien se observa que existe un manual de calidad, no se observa una política corporativa ni un
manual de procedimientos.
 Del total de productos elaborados, el 24% ha presentado algún tipo de falla en su elaboración
física, mientras que, según lo expresado por los clientes a través de encuestas de satisfacción, el
12% de ellos indica que no se encuentra satisfecho con la finalidad esperada del producto, por
tanto, no están recibiendo valor agregado por la compra del producto y peligra la lealtad de estos
clientes con la empresa.
Por otra parte, se presentan los gastos en que incurre el actual sistema de calidad. Para ello, la siguiente
tabla muestra el levantamiento de todos los gastos operacionales de la Gerencia y, en particular, los
gastos asociados a la calidad.
En función de la información presentada, responda lo siguiente:
1- ¿Cómo podría usted mejorar los problemas de calidad evidenciados a través de la mejora de las 4
dimensiones de la calidad? Establezca una propuesta. (2 puntos)
Calidad de diseño: En esta etapa es importante tener una buena planificación de lo que se quiere realizar,
con una buena planificación del producto que se quiere fabricar. Para obtener una calidad de diseño es
importante:
 Identificar la necesidad del cliente y sus requisitos

 Mejorar la comunicación interna y por defecto la mejora de la calidad del producto.
 Optimizar la gestión de la demanda del producto.
 Priorizar la formación de la asistencia técnica.
 Revisar y definir correctamente los diferentes procesos.
 Contratación del personal especializado y adecuado para las labores.
 Dar constantemente capacitación a los empleados para su propio crecimiento.
 Elaborar un plan de limpieza periódica a instalaciones y equipos.
 Elaborar un plan de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo.
Calidad de conformidad: En esta etapa se debe revisar si el producto final fabricado cumple con las
expectativas de diseño del producto en el punto anterior, puede ser realizada por el sector público o por
organismos privados. La evaluación se puede realizar sobre;
 La base de reglamentos establecidos.

 En los procedimientos técnicos.
 En los muestreos, mediciones y ensayos de laboratorio.
Las aptitudes: Es el concepto o elemento tangible que tiene que estar presente para poder lograr un
producto y servicio de calidad. Acá se incluye la calidad del producto y toda oferta comercial integral,
trabajando con los siguientes conceptos;
 Disponibilidad, tanto como de un stock disponible para ser llevado al cliente final como para
abarcar la demanda.
 Confiabilidad, que el estado de los productos tenga una certificación de calidad y chequeo previo,
para así dar una confiabilidad a los clientes.
 Mantenibilidad, tener un departamento abierto 24/7 para productos defectuosos entregados y
devueltos por clientes. En este punto también es importante la calidad de atención, por lo que en
caso de requerir cambio por garantía este se debe realizar a la brevedad para conformidad del
cliente.
Calidad de servicio: Es este punto son importantes las estrategias y acciones que se deben tomar para
cumplir con las expectativas de los clientes, así se busca mejorar el servicio y relación entre el consumidor
y el fabricante. Nos podemos basar en lo siguiente para lograr una buena calidad de servicio;
 Proactividad.
 Canales de comunicación abiertos 24/7Ofrece una gran experiencia en todos los canales. ...
 Atención cliente de calidad.
 Feedback de los clientes.
 Medición y evaluación de los resultados.
 Utilizar tecnología de vanguardia.
2- Respecto a las fallas evidenciadas, explique cuáles serían por variable y cuales por atributos.
 Fallas por variables: La variable se puede presentar en un electrodoméstico cualquiera a través

del tiempo de uso del aparato. Por ejemplo, en aparatos que tienen recipientes (licuadora, saca
jugo, procesadora) con el tiempo y estadísticas siempre fallan los sellos del recipiente con
respectos a la parte motora, esto se da por uso y tiempo de la goma que pierde elasticidad y
propiedad.
 Fallas por atributos: Esto se refiere directamente a la condición del producto. Por ejemplo, en el
caso de una lavadora que se usa contantemente con el tiempo presenta oxidación, esta falla por
atributo se le da a la aplicación de la pintura que no estaba diseñada para ambientes salinos y
húmedos cerca de la costa.
3- ¿Qué ventajas se podrían lograr si se estableciera una política de calidad en la empresa? Fundamente.
(2 puntos)
Una política de calidad ayuda a revisar las operaciones, procesos, productos y servicios las empresas con
el fin de poder cumplir requisitos legales ante las autoridades, mantener la satisfacción de clientes,
proveedores y personal, y mejorar el desempeño y la productividad de una organización.
 Mejora la credibilidad
 Genera ahorros
 Ayuda a optimizar procesos
 Aumenta la satisfacción del cliente
En Business Class te compartimos las principales ventajas de implementar un sistema de gestión de

calidad en una Empresa.
4- ¿Qué ventajas entregaría establecer un proceso de control de calidad en este caso? Fundamente. (1
punto)
 Mejora la credibilidad, en este punto nos enfocaremos principalmente a nuestros clientes, al

tener un control de calidad certificada, la confianza y credibilidad de nuestros productos nos
darán una mejor confianza a nivel de mercado.
 Genera ahorros, para lograr evitar gastos innecesarios debemos tener un producto de calidad, al
tener un producto de excelencia y aceptable para los clientes, evitaríamos tener fallas,
reprocesos, devoluciones, mermas, etc.
 Ayuda a optimizar procesos, en este punto queremos disminuir errores y asegurar el correcto
funcionamiento de los procesos productivos de la empresa. Para esto es importante crear
manuales de procedimiento, planificar objetivos, acatar las políticas de calidad, además de
capacitar de manera constante al personal, son formas de prevenir riesgos y mejorar la calidad de
los servicios o productos en cada etapa de la cadena de producción.
 Aumenta la satisfacción del cliente, para lograr la satisfacción del cliente debemos enfocarnos en
fortalecer y consolidar las relaciones. Si se entregan productos o servicios de calidad, existen más
oportunidades de sobresalir ante la competencia y crear nuevas oportunidades de negocio.
Superar las expectativas de los clientes, ser riguroso en cada proceso y mantener la Empresa en
constante actualización pueden generar mayor lealtad con la marca
5- Indique la cuantía o monto total de los costos asociados exclusivamente a la calidad del sistema actual
(costos por operar el sistema de calidad más costos por la no calidad). (1,5 puntos)
Costos de prevención Monto

Mantención del sistema de calidad vigente 3.000.000
Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad 2.000.000
Sueldo jefe de laboratorio control de calidad 3.000.000
TOTAL 8.000.000
Costos de evaluación o verificación Monto
Control de calidad de las materias primas e insumos para la 1.500.000
producción
Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores 1.000.000
TOTAL 4.500.000
Costos de por fallas internas Monto

Reparaciones y reprocesos de productos fabricados 5.000.000
Repeticiones de inspecciones de calidad por reprocesos de 1.500.000
productos
TOTAL 6.500.000
Costos de por fallas externas Monto

Costo de productos devueltos por malfuncionamiento 4.000.000
Costo de reparaciones en clientes por garantía de 2.500.000
funcionamiento
TOTAL 6.500.000
Costos asociados a la calidad del sistema Monto

Costos de prevención 8.000.000
Costo de evaluación o verificación 4.500.000
Costo por fallas internas 6.500.000
Cotos por fallas externas 6.500.000
TOTAL 25.500.000
6- De acuerdo con la metodología recomendada por “American Society for Quality” quiebre o segmente
los costos totales de la calidad en las categorías indicadas. (1,5 puntos)
Costos de prevención Monto

Mantención del sistema de calidad vigente 3.000.000
Diseño y desarrollo de equipos de medición de la calidad 2.000.000
TOTAL 8.000.000
Costos de evaluación o verificación Monto

Control de calidad de las materias primas e insumos para la 1.500.000
producción
Inspección de calidad en la línea de producción (inspectores 1.000.000
TOTAL 4.500.000
Costos de calidad Monto % Monto total Costos de calidad total
Costos de prevención 8.000.000 13,42
Cotos de evaluación o verificación 4.500.000 7,55 20,97
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- IACC. (2022). Administración de operaciones en la modalidad online semana 4.
- Recursos adicionales.
- https://www.americanexpress.com/es-mx/negocios/trends-and-insights/articles/beneficios-de-
implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/
-

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Dentro de otros problemas evidenciados, se encuentran:

 Identificar la necesidad del cliente y sus requisitos

 La base de reglamentos establecidos.

 Fallas por variables: La variable se puede presentar en un electrodoméstico cualquiera a través

En Business Class te compartimos las principales ventajas de implementar un sistema de gestión de

 Mejora la credibilidad, en este punto nos enfocaremos principalmente a nuestros clientes, al

Costos de prevención Monto

Costos de por fallas internas Monto

Costos de por fallas externas Monto

Costos asociados a la calidad del sistema Monto

Costos de prevención Monto

Costos de evaluación o verificación Monto

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