Semana 04.

s2

Lectura: “Comportamiento organizacional: La dinámica del éxito en las organizaciones”

Idalberto Chiavenato. 2009. Capítulo 11

CAPÍTULO 11 COMUNICACIÓN

SUPERMERCADOS META
Renata Martínez es directora de operaciones de Supermercados Meta, una enorme cadena de
tiendas que tiene sucursales en varias ciudades de Brasil. Recientemente la dirección de la empresa
le encargó diseñar un sistema de comunicación en todas las tiendas no sólo para uniformar criterios
y políticas a fi n de compensar la enorme descentralización de las operaciones, sino, sobre todo, para
que mejorara el flujo de información en la compañía. Renata se dispuso a elaborar un plan global que
presentará en su próxima junta con la dirección.
¿Cómo ayudaría usted a Renata?

La sociedad de la información
Vivimos en una sociedad basada en la información. Los datos organizados y significativos conducen a la información,
entendida como el proceso que organiza la acción. Cuando los datos provocan que los receptores emprendan una
acción es porque aquéllos se han convertido en información. Los economistas consideran que la información sirve
para reducir o eliminar la incertidumbre en las decisiones públicas o privadas. Los administradores piensan que la
información es un insumo del proceso de toma de decisiones y además evalúan las acciones que origina. En ambos
casos, la información es un recurso que agrega valor a los procesos y a los productos.
Concepto de comunicación
En todos los niveles de actividad de una organización, las personas están adquiriendo y difundiendo información
constantemente. La comunicación es un elemento clave, porque los administradores no trabajan con cosas, sino con
información acerca de ellas. Además, todas las funciones administrativas, como la planeación, la organización, la
dirección y el control, sólo pueden funcionar en la práctica mediante la comunicación. Ésta es indispensable para el
funcionamiento de la organización.
La palabra comunicación proviene del latín communicatio y significa hacer común. El comunicador trata de establecer
una especie de comunidad con el receptor. Así, la comunicación se refiere a la transmisión de información mediante
símbolos comunes, y a su comprensión. Los símbolos comunes pueden ser verbales o no verbales. Así, comunicación
es la transferencia de
información y de significados de
una persona a otra. Es el flujo de
información entre dos o más
personas y su comprensión, o la
relación entre personas por
medio de ideas, hechos,
pensamientos, valores y
mensajes. La comunicación es el
punto en el cual convergen las
personas cuando comparten
sentimientos, ideas, prácticas y
conocimientos. Así, toda
comunicación involucra cuando
menos a dos personas: la que
envía un mensaje y aquella que
lo recibe. Una persona sola no
puede comunicar nada, porque
necesita otra para completar el
acto de la comunicación, que
implica necesariamente
transacciones entre personas.
 Semana 04.s2

El proceso de comunicación es sistémico, porque cada etapa constituye un subsistema o una parte integral del
conjunto. La influencia en un subsistema cualquiera que afecta el funcionamiento de todo el sistema. En la práctica,
se considera que la comunicación debe ser un proceso de doble vía para que sea eficaz. Esto significa que la
comunicación es un proceso que recorre dos caminos: de la fuente o emisor al destino, y viceversa, es decir, el
destinatario debe asumir la función de la fuente para reproducir el estímulo que recibe y así comprender el significado
original. La comunicación
eficaz ocurre cuando el
destinatario decodifica el
mensaje y le agrega un
significado que se aproxima
a la información o la idea
que la fuente quiso
transmitir. El proceso de
comunicación puede ser
eficiente y eficaz. La
eficiencia se refiere a los
medios utilizados para la
comunicación. La eficacia
se refiere a cumplir el
objetivo de transmitir un
mensaje que tenga
significado.

Comunicación humana
Pese al progreso de la tecnología, la comunicación humana sigue siendo limitada y está sujeta a interferencias y
turbulencias. Los mecanismos humanos para enviar y recibir mensajes son los mismos que usaron nuestros ancestros.
Las diferencias individuales, los rasgos de personalidad, la percepción y la atribución, la motivación y las limitaciones
humanas influyen enormemente en la capacidad de comunicación humana. La subjetividad es enorme. En la
comunicación interpersonal, el proceso es evidentemente más complejo porque cada persona tiene su propio sistema
cognitivo, percepciones, valores y motivos personales, todo lo cual constituye una pauta personal de referencia para
interpretar las cosas. El contexto psicológico funciona como un filtro codificador que condiciona la aceptación y el
procesamiento de cualquier información.
Este filtro selecciona y rechaza toda información que no se ajusta a ese sistema o que puede amenazarlo (disonante).
Hay una codificación perceptiva (percepción selectiva) que actúa como mecanismo de defensa y bloquea la
información que no es deseada o relevante. Esta defensa puede perjudicar tanto el envío como la recepción de la
información y también aniquilar la realimentación de información. Son los lentes a través de los cuales las personas
ven e interpretan el mundo exterior.
Existe una fuerte relación entre la cognición, la percepción y la motivación. Lo que dos personas se comunican está
determinado por su percepción de sí mismas y del otro. La idea de comunicación está íntimamente relacionada con
las percepciones y las motivaciones de la fuente (emisor) y del destinatario, dentro del contexto de cada situación.
Como se dijo, el proceso de comunicación está íntimamente relacionado con el sistema cognitivo de cada persona. La
cognición (o conocimiento) se refiere a aquello que las personas saben sobre sí mismas y del ambiente que las rodea.
El sistema cognitivo de cada persona incluye sus valores personales y experiencias psicológicas, y está influido por las
características de la personalidad, su estructura física y biológica, y el entorno físico y social que la envuelve. Sus
acciones se basan en lo que piensa, cree y siente. El sistema cognitivo funciona como una pauta de referencia (el
campo psicológico) que filtra o amplifica las comunicaciones de las personas con su entorno. Las personas interpretan
el mismo mensaje de maneras diferentes, tanto la fuente como el destinatario, lo que genera variaciones en los
procesos de codificación y decodificación.
Éste es el denominador común de la comunicación. Cada quien tiene sus propias pautas de referencia, que no siempre
son equivalentes o congruentes. Al codificar el mensaje, la fuente dispone de un sistema cognitivo, perceptivo y
motivacional específico que ejerce una gran influencia en su manera de comunicar. Y lo mismo sucede con el
destinatario. La fi gura anterior nos da una idea de la complejidad de la comunicación interpersonal, que es un proceso
muy subjetivo, por lo que existen disonancias. El aparato de comunicación de las personas está compuesto por los
siguientes elementos:
 Semana 04.s2

1. Órganos sensoriales. Son los receptores de los estímulos que provienen del entorno, o sea, la vista, el oído, el tacto,
el gusto y el olfato. Reciben las sensaciones, que son codificadas en forma de percepciones de los fenómenos
ambientales.
2. Órganos efectores. Son los transmisores de los mensajes hacia el entorno: el lenguaje humano, hablado o escrito,
los gestos, la mímica, las expresiones faciales o corporales, etcétera.
3. Centro de comunicación. Es el punto de origen y de destino de todos los mensajes. El cerebro y el sistema nervioso
no funcionan como un sistema lógico, sino como un campo psicológico. La comunicación humana es contingente,
porque está sujeta a la pauta de referencia de cada persona, que es su propio campo de experiencia. El campo de
experiencia funciona como un potente filtro que está compuesto por los sistemas cognitivo y emocional, que someten
todos los mensajes al modo de comprensión y de interpretación de la persona.
Factores de persuasión de la fuente
Las personas enfrentan un constante bombardeo de intentos por cambiar sus actitudes o puntos de vista. Algunos
factores de persuasión están en la fuente. La persuasión suele ser exitosa cuando la fuente tiene gran credibilidad, la
cual se consigue gracias a la competencia y la confiabilidad. A fi n de reflejar competencia, las personas suelen hacer
gala de diplomas, entrenamiento, experiencia o amplios conocimientos sobre determinado asunto. La competencia
es una fuerte ventaja, pero la confiabilidad es aún más importante. La simpatía también aumenta la eficiencia de una
fuente persuasiva. Por otra parte, las personas responden mejor a fuentes con las que comparte ciertas similitudes.
La publicidad muestra la importancia de la fuente: muchas empresas gastan fortunas para que un portavoz ideal, como
un artista, un actor o un ejecutivo, transmita su mensaje.
Factores de persuasión del mensaje
Para que un mensaje sea persuasivo debe estar fundado en argumentos bilaterales, de las dos partes en cuestión, y
no en presentaciones unilaterales. Cuando uno presenta una opinión debe utilizar todos los argumentos posibles.
Además, la repetición de un mensaje puede ser una estrategia eficiente. El efecto de validación se refiere al hecho de
descubrir que la simple repetición de una afirmación provoca que ésta sea percibida como más válida o verdadera. No
importa si la afirmación es cierta o no, porque si es repetida con frecuencia las personas creerán en ella.23
Factores de persuasión del destinatario
Las características de la personalidad del destinatario son importantes para la aceptación del mensaje. Al parecer, la
cautela con que el destinatario recibe un mensaje ejerce más influencia que los rasgos de su personalidad. Cuando
una persona comprará un electrodoméstico, va preparada para que el vendedor trate de convencerla, y esa
prevención reduce el impacto del argumento que le presenta. La resistencia de un destinatario a la persuasión
depende de su naturaleza o de la convicción de que la fuente está tratando de modificar su actitud. Esta resistencia es
mucho mayor cuando la fuente tiene que defender una posición que es incompatible con las actitudes o las
convicciones del destinatario. Por lo general, las personas muestran cierta propensión a no confirmar ni avalar los
argumentos que escuchan. El efecto de la persuasión también depende de la discrepancia entre la posición inicial del
destinatario sobre una cuestión y la posición defendida por la fuente. La persuasión suele funcionar mejor cuando
existe una discrepancia moderada entre las dos posiciones. A partir de la posición inicial de la persona sobre una
cuestión existe un amplio rango de aceptación que incluye posiciones potencialmente atractivas.24
Consonancia
El término consonancia se utiliza cuando el significado del mensaje que ha enviado la fuente es semejante al percibido
por el destinatario.
Muchas organizaciones estimulan a sus directivos a usar canales informales de comunicación como:
1. Pasear por la organización. Es una técnica de comunicación que utilizan muchos directivos para hablar directamente
con los trabajadores mientras caminan o pasean por la empresa. Así establecen contactos informales con los
trabajadores y se enteran de cómo andan sus unidades. Esta técnica mejora la comunicación descendente y
ascendente, porque el emisor puede hablar de sus ideas y valores con los trabajadores y, a la vez, puede escuchar y
saber qué piensan ellos de los problemas y los asuntos de su contexto de trabajo. 2. Cadenas de rumores o de racimos
de uva. Se trata de una red de comunicación informal, de persona a persona, que no está sancionada oficialmente por
la organización. La cadena de rumores conecta a personas de todos los niveles y en todas las direcciones. Suele ser
más activa en situaciones de cambio y ansiedad.
Barreras de la comunicación
El proceso de comunicación no siempre funciona correctamente. Depende de los siete componentes que lo
constituyen. El mensaje que decodifica el destinatario no siempre es idéntico al que pretendía transmitir el emisor. En
todo proceso de comunicación existen barreras que representan obstáculos o resistencias. Son variables no deseadas
que interfieren en el proceso y hacen que el mensaje enviado sea diferente al recibido. Podemos distinguir tres tipos
de barreras para la comunicación humana:
 Semana 04.s2

1. Barreras personales. Son las interferencias que se derivan de las limitaciones, las emociones y los valores de cada
persona. Las barreras más comunes en situaciones de trabajo son los hábitos deficientes para escuchar, las
percepciones, las emociones, las motivaciones y los sentimientos. Las barreras personales pueden limitar o
distorsionar la comunicación con otros.
2. Barreras físicas. Son las interferencias que se presentan en el entorno donde ocurre el proceso de comunicación.
Algunos ejemplos son: un acontecimiento que distraiga, una puerta que se abre durante la clase, la distancia entre las
personas, un canal saturado y congestionado, paredes que se interponen entre la fuente y el destinatario, los ruidos
de la estática en la línea telefónica, etcétera.
3. Barreras semánticas. Son las limitaciones o distracciones que se derivan de los símbolos que se utilizan para la
comunicación. Las palabras u otros lenguajes, como los gestos, las señales o los símbolos, pueden tener diferentes
sentidos para las personas involucradas en el proceso y ello puede distorsionar los significados. Las diferencias de
idioma son un ejemplo de barrera semántica.
Estos tres tipos de barreras se pueden presentar en forma simultánea y provocar que el mensaje sea filtrado,
bloqueado o distorsionado.

Comunicación organizacional
La comunicación es esencial para
alcanzar la concordancia y la
consistencia en el comportamiento
de las personas. La comunicación
organizacional es el proceso
mediante el cual las personas
intercambian información en una
organización. Algunas
comunicaciones fluyen por la
estructura formal y la informal; otras
bajan o suben a lo largo de niveles
jerárquicos, mientras algunas más se
mueven en dirección lateral u
horizontal. En la actualidad, la
informática ha intensificado la
comunicación en todas las
direcciones.

LO QUE EL ADMINISTRADOR DEBE TOMAR EN CUENTA ACERCA DE LA COMUNICACIÓN

 Semana 04.s2

1. La comunicación es uno de los procesos vitales e inevitables de toda estructura organizacional. La comunicación en
el trabajo puede ser ineficiente, pero nunca estar ausente.
2. La calidad de las decisiones administrativas depende en gran parte de la calidad de la información disponible. La
comunicación es un proceso de transmisión y comprensión de la información por medio del uso de símbolos comunes
3. Todo lo que el administrador hace comunica algo a las personas. La cuestión radica en saber cuál es el efecto de lo
que ha comunicado. Todo administrador es un comunicador.
4. El proceso de comunicación se compone de varios elementos básicos que siempre deben estar presentes.
5. El diseño organizacional y el proceso de comunicación son inseparables. El diseño organizacional debe permitir la
comunicación en tres direcciones distintas. De abajo hacia arriba, de arriba hacia abajo y horizontalmente.
6. Cuando los procesos de codificación y decodificación son homogéneos, la comunicación es más eficaz. Cuando son
heterogéneos, la comunicación tiende a fallar. Los administradores deben estar atentos a las numerosas barreras que
hacen que la comunicación falle en distintas situaciones.
7. Los administradores tienen a su alcance numerosas técnicas que ayudan a mejorar la comunicación. Sin embargo,
uno de los requisitos para usarlas consiste en estar conscientes de que la comunicación implica el acto de comprender
y de ser comprendido. Un buen comunicador también debe ser un buen receptor.

●Formas de transmisión de la información.

Demuestro lo que comprendí:

Elige 5 preguntas y responde aplicando el enfoque crítico reflexivo y creativo.

1. Explique qué es la sociedad de la información.

2. Explique en qué consisten la eficiencia y la eficacia en la comunicación.
3. ¿En qué consiste la Comunicación humana?
4. Presente un concepto de comunicación.
5. ¿Cuáles son las Barreras de la comunicación?. Explique
6. ¿Cuáles son las funciones básicas de la comunicación?
7. Elabora un organizador gráfico sobre la Comunicación organizacional.
8. Explicar las condiciones para mejorar la comunicación organizacional.