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Tesis II Terminado
Tesis II Terminado
Tesis II Terminado
PLAN DE TESIS
ALUMNA:
DOCENTE:
HUÁNUCO - PERU
2022
DEDICATORIA:
2
AGRADECIMIENTO:
3
INDICE
RESUMEN...................................................................................................6
ABSTRACT..................................................................................................7
INTRODUCCION.........................................................................................8
1.5 Justificación...................................................................................11
2 CAPITULO II.........................................................................................12
MARCO TEORICO....................................................................................12
2.1.1 Internacional............................................................................12
2.1.2 Nacional..................................................................................13
2.1.3 Local........................................................................................15
2.4 Hipótesis........................................................................................21
4
2.4.2 Hipótesis especifico................................................................21
2.6 Variables........................................................................................22
3 CAPITULO III........................................................................................23
3.1.1 Enfoque...................................................................................23
3.3.1 Técnicas..................................................................................24
3.3.2 Instrumentos...........................................................................25
4 CAPITULO IV.......................................................................................26
5 CAPITULO V........................................................................................41
DISCUSIÓN DE RESULTADOS............................................................41
CONCLUSIONES...................................................................................43
RECOMENDACIONES..........................................................................44
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA............................................................45
ANEXO...................................................................................................46
5
RESUMEN
En esta presente investigación se tuvo como objetivo Determinar de qué
manera la satisfacción influye en las ventas del restaurante-pollería EL
VIAJERO, Huánuco, 2022. La metodología fue de tipo aplicada de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, con una población de 1050 clientes
del restaurante y con una muestra de 64 clientes. La técnica que se aplicó
para la recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario, conformado por 12 preguntas, luego se demostró la
confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach. Los resultados realizados
demostraron un coeficiente de 0,156 con un bilateral de 0,218 < 5, teniendo
la conclusión que existe una relación entre la Satisfacción del cliente y
Ventas. Se recomienda al restaurante que capacite mas a sus empleados
para que brinden un mejor servicio a los clientes y así ellos se vayan
satisfechos después de consumir.
Palabras clave:
6
ABSTRACT
applied for data collection was the survey and the instrument was the
with a bilateral of 0.218 < 5, with the conclusion that there is a relationship
to train its employees more to provide better service to customers and thus
Keywords:
7
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad de evaluar cómo es
la satisfacción de los clientes y las ventas en el restaurante El Viajero,
Huánuco 2022 por lo cual se planteó el problema general.
El capítulo ll, consiste con el marco teórico que contiene los antecedentes de
la investigación (internacional, nacional y local), descripción de satisfacción
del cliente, ventas; concepto de las dimensiones (precio, confianza,
expectativa, publicidad, percepción) como las definiciones conceptuales,
hipótesis general y específicos; también el cuadro de operacionalización.
8
1 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema
En el mundo globalizado de hoy, es importante conocer, responder y
satisfacer las necesidades del cliente, la calidad del servicio es más que
una ventaja competitiva. Esta es una cualidad necesaria en los negocios,
incluidos los restaurantes.
En el país, la satisfacción del cliente es un tema secundario, por lo que
muchas personas utilizan su capital en el negocio de los restaurantes,
considerándolo fácil y rentable; pero muchos fracasan y los dueños lo
pierden. Esto sucede principalmente porque no se ha considerado la
dimensión real del servicio, lo que implica, calidad, confiabilidad, buena
atención, limpieza, amabilidad, precios acordes al servicio. Esta es la
única forma de conseguir huéspedes satisfechos y fieles a la empresa.
Con el tiempo, la importancia de los clientes ha aumentado, por lo que
las empresas deben enfocarse en lograr la satisfacción del cliente. Pero
para sobresalir, no basta con hacer feliz al cliente; debes superar tus
propias expectativas. Esto ya promete mayores oportunidades para
asegurar la existencia de la empresa en el futuro.
Münch (1998), están en un orden específico y muestran que la
satisfacción precede a la calidad del servicio y refleja que la calidad se
logra “satisfaciendo plenamente las necesidades del cliente
proporcionando actividades de valor añadido esencialmente intangibles y
cumpliendo los requisitos correspondientes para el producto o servicio".
Cuando hablamos de ventas se entiende el proceso de complacer las
necesidades del cliente frente a los beneficios para la empresa y el
vendedor, mientras que satisfacción significa negociación con el cliente y
por tanto el objetivo final de la negociación es la fidelización del cliente.
marca, producto/servicio o empresa. Muchos clientes "visitan" o "visitan"
las tiendas, pero convertir esta "visita" en una compra es una parte
importante del aumento de las ventas, donde la gestión comercial juega
un papel importante en el aumento de la eficiencia de la tienda, a los que
9
habría que añadir los que pertenecen al sector turístico. (Gómez Díaz y
González García, 2015).
El Viajero es una empresa huanuqueña que se dedica a la prestación de
los servicios de gastronomía, muestra deficiencia en las ventas, eso nos
indica que hay factores que no cumplen con las expectativas de los
consumidores ya que no están satisfechos con el servicio que ofrece el
restaurante. Es por ello que en este trabajo se investigara que factores
no se están cumpliendo por parte del restaurante para así poder mejorar
en las ventas del restaurante.
10
1.5 Justificación
1.5.1 Justificación practica
Este trabajo de investigación se baso en evaluar, proponer posibles
soluciones y recomendaciones ante la satisfacción del cliente y
ventas en el restaurante, el resultado de esta investigación
determino que estrategias o decisiones se debería tomar con el
objetivo de mejorar y aumentar las ventas.
11
2 CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de las investigaciones
2.1.1 Internacional
LÓPEZ MOSQUERA, D (2018) en su trabajo de investigación
“CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DEL RESTAURANTE RACHY´S DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”. Su objetivo principal fue determinar la relación de la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante
Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Teniendo como variable Calidad
de servicio y Satisfacción de los clientes. La metodología de la
investigación fue un enfoque mixto, con una investigación
cuantitativa: con una encuesta dirigida a los clientes del restaurante
Rachy´s y una investigación cualitativa: con entrevistas en
profundidad con el dueño de la empresa y personal de
mantenimiento y limpieza, el estudio de la investigación fue
descriptivo ya que se investigó y se analizó las variables,
características y preferencias en el momento de la elección hacia el
restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Los resultados
obtenidos fue la insatisfacción con las dimensiones respuesta
inmediata y empatía, utilizando el modelo SERVQUAL y para
obtener información se utilizó las encuestas que fueron dirigidas a
los clientes del restaurante. Se demostró que existe una relación
positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El
estudio cualitativo se realizó con entrevistas para comprender mejor
las variables de estudio y evidenciar la deficiencia en la capacitación
y motivación del personal del restaurante. En conclusión, se puede
decir que la evaluación de la calidad del servicio es necesaria para
controlar adecuadamente las operaciones de la empresa. Además
de reducir los defectos del servicio para una mayor ganancia
financiera.
12
CORRALES VALLEJOS, D (2021) en su trabajo de investigación
“MARKETING DIGITAL Y LAS VENTAS DEL RESTAURANT TIKA
MARIYA GASTRONOMIA PERUANA DE LA PROVINCIA DE
SALAMANCA-ESPAÑA”. Su objetivo general fue Identificar la
relación entre el marketing digital y las ventas del restaurant Tika
Mariya gastronomía peruana de la provincia de Salamanca-España,
2021. Teniendo como variables Marketing Digital y Ventas. La
metodología de la investigación fue aplicada, el diseño de la
investigación es no experimental transversal descriptivo, ya que
funciona sin manipular ni cambiar las variables independientes.
Teniendo como resultado mediante el Alfa de Cronbach que se
utilizó para demostrar la fiabilidad, resulto que, con un coeficiente
de ,750, y con una bilateral de ,003 <, 05. Concluyendo que hay una
relación entre el marketing digital y las ventas.
2.1.2 Nacional
SANTOS RIOJA, K. (2020) en su trabajo de investigación “CALIDAD
DE SERVICIO DEL PERSONAL Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL RESTAURANTE EL
MADERO DISTRITO LA VICTORIA, CHICLAYO 2017”. Su objetivo
general fue Analizar la influencia entre la calidad de servicio del
personal y la satisfacción de los clientes en el Restaurante “El
Madero” Distrito la Victoria, Chiclayo 2017. Teniendo como variables
Calidad de Servicio del Personal y Satisfacción de los Clientes. La
metodología de la investigación fue descriptiva, el diseño de la
investigación es no experimental de tipo transversal correlacional
causal, es no experimental, porque se hace sin manipulación
deliberada de variables, este modelo describe las relaciones entre
las variables de investigación, la utilidad y el propósito de la
investigación correlacional. Teniendo como resultado que de los 100
encuestados, el 55,7% calificó la calidad del servicio del Restaurante
el Madero como buena y el 27,4 % como excelente. Por otro lado, el
16,9% dice que el servicio es regular, mientras que los gerentes de
las empresas deberían cambiar este porcentaje favorable de servicio
13
de calidad mejorando sus procesos y capacitando a los empleados
responsables de la atención al cliente. Concluyendo que el grado de
placer de los clientes en el restaurante “El Madero” distrito la victoria,
Chiclayo 2017, se evidencio que un 52.24 % están satisfechos y muy
satisfechos por la calidad de servicio recibida un 37.31%, sin
embargo, existe un 10.45% de clientes quienes dicen estar poco
satisfechos.
14
muy importante. debido a que el valor de significación es 0.003 es
menor a 0.05 por lo tanto se acepta la hipótesis alternativa (Hi) y se
rechaza la hipótesis nula (Ho).
2.1.3 Local
DEL AGUILA SHUPINGAHUA, M. (2018) en su trabajo de
investigación “GESTION DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT HUAPRI DE
LA CIUDAD DE HUÁNUCO-2018. Su objetivo principal fue
determinar en qué medida la gestión de la calidad se relaciona con
la satisfacción del cliente del restaurant Huapri de la ciudad de
Huánuco. Teniendo como variable Calidad de servicio y Satisfacción
del cliente. La metodología de la investigación fue de tipo descriptiva
correlacional para determinar la relación que existe entre la variable
la gestión de la calidad y la variable satisfacción del cliente. Se
obtuvo como resultado según el coeficiente Alfa de Cronbach un
0,600 para el cuestionario de la Gestión de la Calidad y la
Satisfacción del cliente que si eran fiables y consistente; según el
coeficiente Spearman un valor de 0,890 lo que significó que si existía
una correlación positiva alta y según “Sig” un valor de 0.000, que es
menor a 0.05 (nivel de significancia), por tanto, existe relación
significativa entre Gestión de la calidad y la satisfacción del cliente
del restaurant Huapri. Concluyendo que, después de pasar por el
coeficiente de spearman arrojó un valor de 0.600, indicando que
existe una correlación positiva alta, entre la gestión de calidad con la
satisfacción del cliente. Esto demuestra que en el desarrollo de una
gestión de calidad que refleje la satisfacción del cliente en el
Restaurante Huapri, la implementación de esta medida está
orientada a la orientación al cliente, la gestión y la participación de
los empleados.
15
calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante
"Huánuco Perú Burger" S.C.R.L. Teniendo como variables Calidad
de servicio y Satisfacción del cliente. La metodología fue de nivel
descriptivo/ correlacional, porque se describió la relación que existe
entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante
"HUÁNUCO PERÚ BURGER", también utilizaron un diseño no
experimental con su variante seccional, porque la investigación se
realizó en un corto periodo de tiempo. Los resultados obtenidos
fueron que el 62% de los clientes del restaurante HUANUCO PERU
BURGER dieron a conocer que el ambiente del restaurante
posiblemente es atractivo y limpio; así mismo el 54% dicen que
posiblemente la atención en el local es personalizada; también el
58% de los clientes indicaron que el tiempo de espera para ser
atendidos es el apropiado, el 70% de los clientes dijeron que los
empleados les dan confianza; el restaurante "HUÁNUCO PERÚ
BURGER" brinda una excelente calidad de servicio y esta se ve
reflejada también por la confianza que hay entre los clientes y los
colaboradores de la empresa. Concluyendo que la calidad del
servicio del restaurante “HUÁNUCO PERÚ BURGER” fue en todos
los aspectos, en su mayoría de manera positiva, los empleados
consideraron que el servicio que brindan es adecuado y de alta
calidad, pues también mencionan que los clientes están satisfechos
con el cuidado que dan. Esta opinión es congruente con la respuesta
de los clientes, pues consideran la calidad del servicio brindado por
el personal del restaurante “HUÁNUCO PERÚ BURGER”, cuyas
dimensiones más impresionantes son la empatía, la confiabilidad y la
infraestructura. De lo cual también se puede concluir que si el cliente
queda satisfecho.
16
obtener lo que uno espera y espera de un producto o producto o Servicio
(Sancho, 1998)
Ventas
17
las necesidades del comprador para el beneficio mutuo y continuo de
ambos (vendedor y comprador).
DIMENSIONES
D1: Expectativa
18
Redalyc menciona que la expectativa como el “creer en que se realice
efectiva determinada eventualmente que se relaciona con los anhelos y
esperanza del usuario”
D2: Percepción
D3: Precio
D4: Confianza
D5: Publicidad
19
Sensación de placer y satisfacción al satisfacer una necesidad o un
gusto.
2. Ventas
Vender significa ofrecer bienes o servicios a un comprador por una
suma de dinero.
3. Marketing
4. Servicio
El Diccionario RAE define servicio como “un bien que satisface las
necesidades de algunas personas y que no es la producción de
bienes materiales'. Un servicio es un bien, un activo económico,
pero a diferencia de los bienes, no tiene su presencia física (es
intangible).
5. Crédito
Contrato por el cual una institución financiera proporciona una
cierta cantidad de dinero al cliente, que el cliente debe devolver
con intereses y de acuerdo con los términos acordados.
6. Mercado
Es un conjunto de transacciones por el acto o intercambio de
bienes o servicios entre particulares, en el que se llega a un
acuerdo entre el producto o servicio y el precio cobrado por el
mismo.
7. Producto
Un producto es un conjunto de rasgos y características materiales
(forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen corporativa,
servicio...) que el comprador acepta básicamente como la
satisfacción de sus necesidades.
8. Competencia
La competencia se refiere a una situación en la que hay ciertos
compradores (que tratan de satisfacer sus necesidades) y
20
vendedores (que tratan de maximizar sus beneficios) en el
mercado.
Según Kobinger (1996), “competencia es un conjunto de conjuntos
socioafectivas y habilidades cognitivas, psicológicas, sensoriales y
motrices que posibilitan el desempeño de un rol, función, actividad
o tarea adecuada”.
9. Costo
El uso económico que se presenta la elaboración del producto o la
prestación de un servicio. Al hallar el valor de la productividad se
puede determinar el precio en las ventas al cliente del bien en
cuestión (el precio ofrecido es la suma de los costos y el beneficio)
2.4 Hipótesis
2.4.1 Hipótesis general
La satisfacción de los clientes influye significativamente en las
ventas del restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.
21
DESCRIPCION OPERACIONAL
INDICADOR
VARIABLES CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES
- Calidad de
Según Philip Kotler define PRECIO atención
la satisfacción del cliente - Calidad de
como “la sensación de producto
agrado o desilusión de - sabor
SATISFACCION una persona que resulta
DEL CLIENTE al comparar el - higiene
rendimiento o resultado CONFIANZA - empatía
percibido de un producto
ante sus expectativas”.
- Nivel de
EXPECTATIVA cortesía
- Capacidad de
respuesta
- Servicio
personalizado
La American Marketing
Asociation, define la
venta como “un proceso - Redes
personal o impersonal en PUBLICIDAD sociales
el cual el vendedor - Promociones
monitorea, activa y
VENTAS satisface las necesidades
del comprador para el
beneficio mutuo y - Local
continuo de ambos PERCEPCION - Presentación
(vendedor y comprador). de platos
2.6 Variables
2.6.1 Variable independiente: Satisfacción del cliente
2.6.2 Variable dependiente: Ventas
Dimensiones
Precio
Confianza
Expectativa
Publicidad
Percepción
22
3 CAPITULO III
3.1 Tipo de investigación
Esta investigación es aplicada, Nombrado como investigación practica
o empírica, resalta ya que tiene como objetivo la obtención de
conocimientos buscando la aplicación de conocimientos para luego
implementarlos y sistematizar la practica basada en la investigación.
(Murillo, 2008).
3.1.1 Enfoque
Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, consiste en
contrastar las teorías actuales con las hipótesis emergentes, las
cuales son necesarias para adquirir una muestra, ya sea aleatoria o
aislada, pero representativa del objeto o fenómeno de investigación.
(Tamayo 2007)
23
Población como “un conjunto finito o infinito de elementos que tienen
propiedades comunes y de los cuales las conclusiones de un estudio son
amplias. (Arias, 2006)
MUESTRA
NZ 2 p∗q
n= 2 2
NE + Z p∗q
Donde
N= 1050
Z= Nivel de confianza = 0.9
p= Probabilidad de éxito = 0.5
q= Probabilidad de fracaso= 0.5
E= Error de estimación = 0.1
n=Tamaño de la muestra= 64
3.3.1 Técnicas
ENCUESTA
24
como variables en relación al conocimiento sistemático luego de un plan
establecido que asegure el conocimiento encontrado.
3.3.2 Instrumentos
Cuestionario
25
4 CAPITULO IV
4.1 TABLA DE FRECUENCIA
TABLA 1
GRAFICO 1
INTERPRETACION:
ANALISIS:
26
mayoría de los clientes no están tan satisfechos con la calidad de atención
que reciben, por lo que se debe de tener en cuenta para mejorar el servicio.
TABLA 2
GRAFICO 2
INTERPRETACION:
ANALISIS:
27
La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la calidad de
productos del restaurante, pero también la minoría de los clientes indican
que se encuentran pocos insatisfechos.
TABLA 3
INTERPRETACION:
ANALISIS:
28
que indican que no se encuentran tan satisfechos, por lo que se debe de
tener en cuenta para mejorar el servicio.
TABLA 4
INTERPRETACION:
ANALISIS
La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la higiene del
restaurante, pero también existe una gran mayoría de clientes que no se
29
encentran tan satisfechos, por lo que se debe de tener en cuenta para
mejorar el servicio.
TABLA 5
INTERPRETACION:
ANALISIS:
30
La mayoría de los clientes indican que no están tan satisfechos con la
empatía de los empleados del restaurante, también existe que una gran
mayoría están satisfechos.
TABLA 6
INTERPRETACION:
31
ANALISIS:
La gran mayoría de los clientes indican que no están tan satisfechos con la
cortesía que brinda lo empleados del restaurante, también existe que la
mayoría indica estar satisfecho.
TABLA 7
INTERPRETACION:
32
que tienen los empleados ante un problema es bueno y el 9.4% de los
clientes indican que la capacidad de respuestas que tienen los empleados
ante un problema es muy bueno.
ANALISIS
TABLA 8
INTERPRETACION:
33
El 7.8% de los clientes indican que es malo el servicio personalizado, el
34.4% de los clientes indican que es regular el servicio personalizado, el
42.2% de los clientes indican que es bueno el servicio personalizado y el
15.6% de los clientes indican que es muy bueno.
ANALISIS:
TABLA 9
¿considera usted que las redes sociales ayudan a mejorar las ventas en
el restaurante El Viajero?
34
INTERPRETACION:
El 12.5% de los clientes consideran que es mala las redes sociales, 26.6%
indica que es regular las redes sociales, 46.9% indica que es bueno las
redes sociales y el 14.1% indican que es muy bueno las redes sociales.
ANALISIS:
La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con las redes
sociales que tiene el restaurante, pero también la minoría indica que están
poco satisfechos.
TABLA 10
35
INTERPRETACION:
ANALISIS:
TABLA 11
36
INTERPRETACION:
ANALISIS
TABLA 12
37
Total 64 100,0 100,0
INTERPRETACION:
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,500 12
Nos da un resultado de 0,500 indicando que si es fiable.
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
38
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
INTERPRETACION:
En este resultado de Kolmogorov nos indica que es no paramétrica y su nivel
de significancia en la variable independiente es 0,019 y la variable
dependiente es 0,000.
HIPOTESIS GENERAL
Correlaciones
V.I V.D
Rho de V.I Coeficiente de 1,000 ,156
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,218
N 64 64
V.D Coeficiente de ,156 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,218 .
N 64 64
INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de Hipótesis
General de la variable independiente y dependiente es de 0,156.
Correlaciones
D.1 V.D
Rho de D.1 Coeficiente de 1,000 -,054
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,672
N 64 64
V.D Coeficiente de -,054 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,672 .
N 64 64
39
INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°1 y de la variable dependiente es de -0,054.
HIPOTESIS ESPECIFICO N°2
Correlaciones
D.2 V.D
Rho de D.2 Coeficiente de 1,000 ,071
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,577
N 64 64
V.D Coeficiente de ,071 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,577 .
N 64 64
INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°2 y de la variable dependiente es de 0,071.
Correlaciones
D.3 V.D
Rho de D.3 Coeficiente de 1,000 ,255*
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,042
N 64 64
V.D Coeficiente de ,255 *
1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,042 .
N 64 64
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°3 y de la variable dependiente es de 0,255.
40
5 CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Según los resultados obtenidos con Spearmen aplicados en una encuesta a
64 clientes del Restaurante “El Viajero”, nos indica que en la hipótesis
general su nivel de correlación de la variable independiente y dependiente
es de 0,152.
41
Según Víctor Quijano (2004). La satisfacción del cliente es un
requisito previo para ganar un lugar en nivel alto en la mente de los clientes.
Por lo tanto, todos los participantes en el proceso de servicio deben
comprender que la satisfacción debe ser el objetivo común. La satisfacción
del cliente depende no solo de la calidad del servicio, sino también de
las preferencias del cliente.
42
CONCLUSIONES
Según la investigación muestra que nuestra fiabilidad es viable ya que en el
alfa de Cronbach nos salió 0,500; eso quiere decir que las encuestas que se
realizó a los clientes del restaurante El Viajero son fiables.
43
RECOMENDACIONES
Se le recomienda al gerente del restaurante mejorar en la dimensión precio
ya que en los resultados de las encuestas se obtuvo que no todos los
clientes están satisfechos con (la calidad de atención, calidad de producto y
sabor) que brinda el restaurante.
44
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
https://www.cofide.mx/blog/satisfaccion-laboral-guia-para-mejorarla ,
capacitación empresarial escrito por cofide
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/14294 Gestión de
calidad y su relación con la satisfacción del cliente en el restaurant
Huapri de la ciudad de Huánuco. 2018 ; Trabajo de grado (Bachelor
Thesis)
https://repositorio.unsm.edu.pe/handle/11458/3314 Davila
Alarcón · 2019 — La presente investigación “Servicio al cliente y la
relación con la satisfacción del cliente, en el restaurante Yenifer de
Tarapoto, periodo 2016
https://www.scielo.org.mx/pdf/resu/v45n178/0185-2760-resu-45-178-
00079.pdf Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén
definido por M Alonso Dos Santos · 2016
https://www.redalyc.org/journal/280/28049145009/html/ Satisfacción
del usuario y calidad del servicio en alojamientos
...https://www.redalyc.org › journal › html por MCM Moreno · 2016
45
ANEXO
46
MATRIZ DE CONSISTENCIA
47
CUESTIONARIO
malo
Regula
bueno
Malo
Bueno
Muy
Muy
r
1 2 3 4 5
1 ¿Como considera la calidad de atención en el restaurante el
Viajero?
2 ¿Como considera usted la calidad de los productos en el
restaurante El Viajero?
3 ¿Como considera usted el sabor de los platos ofrecidos por el
restante El Viajero?
4 ¿Como considera usted la higiene del restaurante El Viajero?
5 ¿Como considera la empatía de los empleados en el
restaurante El Viajero?
6 ¿Como considera la cortesía que brinda los empleados en el
restaurante El Viajero?
7 ¿Cómo considera la capacidad de respuesta que tiene el
empleado ante algún problema en el restaurante El Viajero?
8 ¿Considera usted que el restaurante El Viajero tiene servicio
personalizado?
9 ¿considera usted que las redes sociales ayudan a mejorar
las ventas en el restaurante El Viajero?
10 ¿Como considera usted las promociones que ofrece el
restaurante El Viajero?
11 ¿Como considera usted a la infraestructura del local del
restaurante El Viajero?
12 ¿Como considera usted a la presentación de platos ofrecida
por el restaurante El Viajero?
48