Calidad Del Servicio y

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA

EN ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Gestión administrativa y Calidad del servicio a los usuarios en la Unidad
de Gestión Educativa Local Maynas - Iquitos – 2022
AUTORA:
Fernández Panaifo, Carlos
Línea de investigación: Gestión de la calidad del servicio
ASESOR:
Dra. Santa Cruz Terán, Flor Fanny (ORCID:)
TRUJILLO-PERÚ
2022
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INDICE DE CONTENIDO
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I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, con los cambios educativos que se dieron a nivel

internacional, donde la gestión educativa empieza desde la calidad que se
brinda en la atención al personal que asiste a realizar trámite administrativo en
las diversas instancias de gestión educativa descentralizada, como son: las
Instituciones Educativas, las Unidades de Gestión Educativa Local, Las
Gerencias de Desarrollo Regional y el Ministerio de Educación (MINEDU,
2020).
Mediante Decreto Supremo N° 014-2021 se declara en emergencia el sistema
educativo peruano a nivel nacional durante el segundo semestre del año 2021
y el primer semestre del año 2022, debido a la pandemia del COVID.19, ante
ello se tuvo que hacer una reingeniería institucional, brindando atención al
usuario de manera presencial, semipresencial y a distancia virtual con recursos
tecnológicos, en las diversas instancias y oficinas de atención y ahora con las
nuevas normativas que precisan que se debe retornar a la presencialidad para
brindar un servicio adecuado, ya que algunos usuarios desconocen el uso de
las tecnologías informáticas y se encuentran limitados para realizar algún
trámite administrativo; asimismo, el documento en referencia indica que, en
correspondencia al derecho a la educación, el Estado tiene la obligación de
asegurar que el servicio educativo cumpla con las condiciones de
asequibilidad, accesibilidad, adaptabilidad y aceptabilidad; donde el Ministerio
de Educación determina el conjunto de factores, procesos e insumos que lo
garanticen. (MINEDU, 2021)
Es necesario resaltar que parte primordial de las instancias de gestión
educativa descentralizada lo constituyen las Unidades de Gestión Educativa
Local, a donde acuden los usuario considerando dentro de ellos, directivos,
docentes, padres de familia y otros personajes a solicitar información y
documentación necesaria y de utilidad para respaldar las gestiones, estudios y
otras acciones, y en virtud de ello se encuentran con personal que brinda
atención al usuario buscando satisfacer las necesidades y expectativas de los
mismos, de una manera adecuada.
A nivel internacional se observa a la gestión administrativa como un
componente primordial y de gran importancia en la gestión educativa, ya que
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mediante ella se impulsan políticas de mejoramiento basándose en la
consolidación de un sistema de aseguramiento de la calidad orientado a que
las personas tengan más y mejores oportunidades de educación; al desarrollo
de competencias ciudadanas y a la consolidación de la descentralización y
autonomía institucional mediante el fortalecimiento de la gestión de los
instancias educativas y de gestión administrativa en todo el sector educativo.
(Padilla, J., 2016)
La Unidad de Gestión Educativa Local de Maynas no está brindando un

servicio de buena calidad a los usuario, lo cual genera cierto descontento y
reclamo por parte de los usuarios, aun sabiendo que es parte de sus funciones
brindar un servicio eficiente y de óptima calidad, lo cual involucra la satisfacción
del usuario; al no tener autonomía administrativa, y dependiendo económica y
administrativamente de la Gerencia de Desarrollo de la Región Loreto, se
considera que es una limitante no tener autonomía para contar con el personal
que requiere y así poder brindar un mejor servicio al usuario asegurando la
calidad en la atención.
1.1. PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de correlación que existe entre la gestión administrativa y la
calidad de la atención al usuario de la Unidad de Gestión Educativa Local
Maynas, Iquitos-2022?
JUSTIFICACIÓN
Justificación teórica
Mediante la presente investigación es necesario conocer las teorías que
sustentan la aplicación de cada una de las variables como son gestión
administrativa y calidad del servicio al usuario de la Unidad de Gestión
Educativa Local Maynas, para contribuir a la solución del problema identificado
y darle la viabilidad que requiere, ya que cuando se trata la gestión
administrativa y la atención al usuario entran a tallar algunos indicadores en los
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cuales se visualiza si la atención es óptima o no, y por ello se pretende tener el
conocimiento científico para implementar las alternativas de solución
pertinentes.
Así mismo es necesario conocer la relación que existe entre ambas variables,
los resultados contribuirán a mejorar los procedimientos para una gestión
educativa eficiente y calidad de servicio óptima.
Justificación práctica
La implementación de métodos, estrategias y recursos pertinentes y necesarios
para atender a los usuarios de manera óptima serán mejorados haciendo uso
de las herramientas que posee la gestión administrativa para ofrecer un
servicio de calidad y eficiencia.
Justificación metodológica
Desde el punto de vista metodológico se busca establecer si existe relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio al usuario, a partir de la
relación de las dimensiones e indicadores de ambas variables, para con ello
sustentar las propuestas de mejora implementados en los servicios brindados
al usuario.
Justificación social
Posee relevancia social porque se mejoraran los servicios que reciben los
usuarios y mejora la entidad a través de la gestión administrativa, lo que se
reflejará en un fortalecimiento y mejoras en los servicios que recibe el usuario,
buscando siempre un servicio por encima de sus expectativas.
OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de correlación que existe entre la gestión administrativa y la
calidad de la atención al usuario de la Unidad de Gestión Educativa Local
Maynas, Iquitos-2022
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Describir la percepción de la gestión administrativa de por parte de los usuarios
de la Unidad de Gestión Educativa Local Maynas, Iqutos-2022
2. Describir la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios de la
Unidad de Gestión Educativa Local Maynas, Iquitos-2022
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3. Establecer la relación estadística que existe entre la gestión administrativa y la
calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local Maynas, Iquitos-
2022
II. MARCO TEÓRICO

Antecedentes
Nacional
En la pesquisa de (Córdova, L., 2019), que estudió la Gestión Administrativa y
calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local de Sihuas, tuvo
como objetivo central fue determinar la relación entre la gestión administrativa y
calidad de servicio en la Unidad de Gestión Educativa Local de Sihuas, la
investigacion fue de enfoque cuantitativo, no experimental, diseño
correlacional, la población estuvo conformada por 60 trabajadores, se utilizó el
criterio de población muestra. la técnica empleada fue la encuesta y el
instrumento el cuestionario, los resultados indican que existe correlación entre
la gestión administrativa y calidad de servicio, estadísticamente con un valor
correlacional de 0,853 (Spearman), lo cual indica una correlación alta positiva
entre ambas variables.
En el estudio de (Ruiz, B. y Guerreros, N., 2019), sobre la Gestión

Administrativa y calidad de servicio al usuario en la sede administrativa de la
Unidad de Gestión Educativa Local Huamanga, cuyo objetivo fue determinar la
relación que existe entre Gestión Administrativa y Calidad de servicio a usuario
del área de recursos humanos en la Unidad de Gestión Educativa Local
Huamanga, el tipo de estudio fue cuantitativo, diseño transversal, nivel
correlacional, la muestra estuvo conformada por 107 usuarios, la técnica
empleada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario, los resultados
indican que existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la
calidad de servicio al usuario en el área de recursos humanos de la unidad de
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gestión educativa local Huamanga, con un coeficiente de correlación positiva
rho=0,519
Local
En la investigación de (Cárdenas, J., 2021) que trata sobre La gestión
administrativa y su relación con la calidad de servicio al usuario en la Unidad de
Gestión Educativa Local-Nauta, 2021, cuyo objetivo fue determinar la relación
de la gestión administrativa con la calidad del servicio al usuario en la Unidad
de Gestión Educativa Local de Nauta, 2021, el diseño utilizado fue no
experimental transversal correlacional de enfoque cuantitativo, el instrumento
utilizado fue la encuesta. La muestra estuvo conformada por 365 usuarios que
acudieron a la UGEL, los resultados indican que existe un desacuerdo con los
componentes de la gestión administrativa como buenas prácticas de servicio al
usuario, así mismo los usuarios indicaron estar satisfechos con los
componentes de la calidad del servicio al usuario como son: tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, de igual manera indicaron estar
insatisfechos con la empatía. Concluyendo que existe relación entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio al usuario en la Unidad de Gestión
Educativa Local de Nauta, 2021. (p=0,000).
1.2. Teorías relacionadas con las variables
Gestión Administrativa
Es el factor clave y responsable para todo procedimiento que se realiza con
eficiencia y eficacia y posibles a cargo de la alta dirección, comprende todo el
planeamiento y ejecución dentro de la organización para darle estabilidad y
continuidad inclusive crecimiento en el tiempo. (Caldas, M., Carrión, R. y Heras,
A., 2017)
El presente estudio se sustenta en la teoría de Fayol, que fue una significativa

contribución al pensamiento administrativo porque presenta para el desarrollo
de la administración los siguientes aspectos:
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- Concepto de la universalidad de la administración.
- La primera teoría completa de la administración, que podría aplicarse a
todos los esfuerzos y grupos.
- La necesidad de enseñar administración en escuelas y universidades.
Fayol veía la administración como una teoría enseñable, resaltando que todas
las organizaciones requieren de un cierto grado de planificación, organización,
dirección, coordinación y control.
De acuerdo a ello, Fayol define 5 elementos básicos: planificación,

organización, dirección, coordinación y control, definiéndoles de la siguiente
manera;
1. Planificación. Consiste en examinar el futuro y elaborar un plan de acción
2. Organización. Es construir una estructura dual (material y humana) para
conseguir los fines.
3. Dirección. Consiste en el mantenimiento de la actividad entre el personal de la
organización. El personal debe ser motivado y estimulado.
4. Coordinación. Consiste en la cohesión, integración y armonía de toda la
actividad y el esfuerzo.
5. Control. Consiste en constatar que todo haya sido efectuado en conformidad
con el plan establecido.
Asimismo plantea los principios generales de la administración.

Señalando que los mismos son flexibles y son fáciles de adaptar a las diversas
situaciones y necesidades. Son los siguientes:
• División del trabajo: Los empleados deben tener conjuntos de habilidades
complementarias que les permitan especializarse en ciertas áreas, lo cual les
permitirá ser eficiente en el desempeño de sus funciones.
• Autoridad: La gerencia ejerce autoridad para mandar y para ser obedecido
debe demostrar ejemplo en el cumplimiento de sus funciones.
• Disciplina: los empleados de la organización son disciplinados, respetan las
reglas y acuerdo organizacionales, la disciplina es resultado de líderes
buenos en todos los estratos de la organización, acuerdos justos y sanciones
impuestas, con buen juicio a las infracciones.
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• Unidad de mando: Los empleados reciben instrucciones de un superior, si
hay más de un gerente habría conflicto en las instrucciones y confusión en la
autoridad.
• Unidad de dirección: Las operaciones de la organización con un mismo
objetivo deben ser dirigidas por un solo gerente y con un mismo propósito.
• Subordinación de intereses individuales al bien común: el interés de una
persona o grupo no debe tener más peso que los interese institucionales.
• Remuneración: la retribución del trabajo realizado debe ser justa para los
trabajadores según las labores que realiza.
• Centralización: Debe existir un equilibrio entre el poder de decisión. Al
reducir la participación de los subordinados en la toma de decisiones se
centraliza, al aumentar su papel en ella se descentraliza. Hay que encontrar
un grado de centralización adecuado para cada caso.
• Jerarquía: Cada empresa debe tener estructuras jerárquicas claras.
• Orden: Esto se refiere a los recursos y trabajadores, todos deben estar en un
lugar adecuado en el momento indicado.
• Equidad: debe existir un trato justo, equitativo y de respeto de los superiores
a los subordinados.
• Estabilidad del personal: Este principio sugiere que las empresas deben
tratar de limitar la rotación y mantener a los empleados a medida que
acumulan conocimiento y mejoran.
• Iniciativa: Los subordinados deben tener libertad para concebir y realizar sus
planes y compartir sus ideas y ser recompensados por su pensamiento
innovador y asumir nuevos retos.
• Espíritu de grupo: Cuando existe el espíritu de grupo la organización tendrá
una sensación de unión, aun los pequeños detalles alientan a los
trabajadores, se debe priorizar la comunicación oral ante la formal siempre
que sea posible.
Calidad de servicio al usuario
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Unidad de gestión Educativa Local de Maynas
III. METODOLOGÍA
2.1. Tipo y diseño de investigación
Bibliografía
Bibliografía
Caldas, M., Carrión, R. y Heras, A. (2017). Gestión administrativa. Madrid:
Editex S.A.
Cárdenas, J. (2021). La gestión administrativa y su relación con la calidad de
servicio al usuario en la Unidad de Gestión Educativa Local-Nauta 2021.
Pimentel: Universidad Señor de Sipán.
Córdova, L. (2019). Gestión Administrativa y calidad de servicio en la Unidad
de Gestión Educativa Local de Sihuas. Chimbote: Universidad César
Vallejo.
MINEDU. (2020). Resolución Viceministerial N° 167-2020-MINEDU. Lima:
Minedu.
MINEDU. (2021). Plan de emergencia educativa que contenga las medidas a
adoptar en el segundo semestre del año 2021 y en el primer semestre
del año 2022. Lima: Minedu.
Padilla, J. (2016). Gestión administrativa en la educación desde la referencia
internacional. Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada.
Ruiz, B. y Guerreros, N. (2019). Gestión Administrativa y calidad de servicio al
usuario en la sede administrativa de la Unidad de Gestión Educativa
Local Huamanga, Ayacucho-2019. Lima: Universidad Privada Telesup.
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PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA

En la actualidad, con los cambios educativos que se dieron a nivel

La Unidad de Gestión Educativa Local de Maynas no está brindando un

II. MARCO TEÓRICO

En el estudio de (Ruiz, B. y Guerreros, N., 2019), sobre la Gestión

1.2. Teorías relacionadas con las variables

El presente estudio se sustenta en la teoría de Fayol, que fue una significativa

De acuerdo a ello, Fayol define 5 elementos básicos: planificación,

Asimismo plantea los principios generales de la administración.

Calidad de servicio al usuario

2.1. Tipo y diseño de investigación

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