NORMAS ISO Y PROCESOS

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Elaborado por:
FERNANDO ORELLANA ENCISO
DAFT DERNAN PALOMINO MALPARTIDA
MIGUEL ANGEL MEJIA RAFAEL
LEONARDO VIVANCO HIDALGO
MEDALITH NAPA PALOMINO

Solicitado por:
JACK ERICK LEYVA AGUILAR

Huancayo, 2022

Oficina de Gestión de la Calidad

icontinental.edu.pe
 CASO PRÁCTICO PROPUESTO IL 02

PARTE 01

INSTRUCCIONES
1. Descargar de la plataforma la norma ISO 14001.2015 en versión
digital.
2. Leer la norma ISO 14001.2015 y señalar todas las palabras debe o
deben desde el capítulo 04 al capítulo 10 de la norma ISO
14001.2015
3. Descargar el taller en formato Word de la plataforma virtual
4. Registrar la información en el formato correspondiente
5. Grabar el taller en la plataforma para su evaluación
correspondiente .

Notas.
a. El participante debe leer varias veces la norma para encontrar el número exacto
de exigencias. Un resultado equivocado tiene una nota desaprobatoria.
Capitulo Norma N° exigencias (debe + deben+ no deben)

04 14 debe +1 deben = 15

05 13 debe =13

06 26 debe + 5 deben =31

07 26 debe = 26

08 17 debe = 17

09 34 debe + 6 deben = 40

10 14 debe + 1 deben = 15

TOTAL 157
PARTE 02

INSTRUCCIONES

1. Descargar de la plataforma la norma ISO 14001.2015 en versión digital.

2. Leer la norma ISO 14001.2015 y señalar todas las palabras “mantener(se) como,
la, información documentada” desde el capítulo 04 al capítulo 10 de la norma
ISO 14001.2015
3. Registrar la información en el formato correspondiente
4. Grabar el taller en la plataforma para su evaluación correspondiente

Notas.
a. La conjugación del verbo o el conector pueden variar pero no deben cambiar el
mensaje principal de mantener la información documentada.
Ejemplos:
✓ Mantener como información documentada
✓ Mantenerse como información documentada
✓ Mantener la información documentada
✓ Mantener información documentada

b. El participante debe leer varias veces la norma para encontrar el número exacto de
documentos obligatorios. Un resultado equivocado tiene una nota desaprobatoria.

N° N° Requisito
Indique cual es el requisito de la Norma
documentos de la Norma
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión ambiental
El alcance se debe mantener como información
01 4.3
documentada y debe estar disponible para las
partes interesadas.

5.2 5.2 Política ambiental

02
mantenerse como información documentada;
6.1.1 Generalidades
La organización debe mantener la información
03 documentada de sus: – riesgos y oportunidades que
6.1.1
es necesario abordar; – procesos necesarios
especificados desde el apartado 6.1.1 al apartado

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 6.1.4, en la medida necesaria para tener confianza de
que se llevan a cabo de la manera planificada.
6.1.2 Aspectos ambientales
La organización debe mantener información
documentada de sus: – aspectos ambientales e
04
6.1.2 impactos ambientales asociados; – criterios usados
para determinar sus aspectos ambientales
significativos; – aspectos ambientales significativos.
6.1.3 Requisitos legales y otros requisitos
La organización debe mantener información
05
6.1.3 documentada de sus requisitos legales y otros
requisitos
8.1 Planificación y control operacional
La organización debe mantener la información
06 documentada en la medida necesaria para tener la
8.1
confianza en que los procesos se han llevado a cabo
según lo planificado.
8.2 Preparación y respuesta ante emergencias
La organización debe mantener la información
07 documentada en la medida necesaria para tener
8.2
confianza en que los procesos se llevan a cabo de la
manera planificada.

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PARTE 03

INSTRUCCIONES
1. Descargar de la plataforma la norma ISO 14001.2015 en versión
digital.
2. Leer la norma ISO 14001.2015 y señalar todas las palabras
“conservar(se) información documentada” desde el capítulo 04 al
capítulo 10 de la norma ISO 14001.2015
3. Descargar el taller en formato Word de la plataforma virtual
4. Registrar la información en el formato correspondiente
5. Grabar el taller en la plataforma para su evaluación
correspondiente
Notas.
a. El participante debe leer varias veces la norma para encontrar el número exacto
de evidencias obligatorios. Un resultado equivocado tiene una nota
desaprobatoria.

N° Requisito Nombre del requisito de la Norma

evidencias de la
Norma
1 6 6.2 Objetivos ambientales y planificación para
6.2 lograrlos
6.2.1 6.2.1 Objetivos ambientales
La organización debe conservar información
documentada sobre los objetivos ambientales
2 7 7 Apoyo
7.2 7.2 Competencia
La organización debe conservar información
documentada apropiada, como evidencia de la
competencia.
3 7.4 7.4 Comunicación
7.4.1 7.4.1 Generalidades
La organización debe conservar información
documentada como evidencia de sus comunicaciones,
según corresponda.
4 9 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1 9.1.1 Generalidades
9.1.1 La organización debe conservar información
documentada apropiada como evidencia de los
resultados del seguimiento, la medición, el análisis y la
evaluación.

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 5 9 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1 9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.1.2 La organización debe conservar información
documentada como evidencia de los resultados de la
evaluación del cumplimiento.
6 9 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1 9.2.2 Programa de auditoría interna
9.2.2 La organización debe conservar información
documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de ésta
7 9 9.3 Revisión por la dirección
9.3 La organización debe conservar información
documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
8 10 10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2 La organización debe conservar información
documentada como evidencia de: – la naturaleza de las
no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente, y – los resultados de cualquier acción
correctiva.

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1. MAPA DE PROCESOS

Procesos estratégicos (PE)

PE 01 Planificación PE 02 Mejora PE 03 Marketing e

y control continua imagen institucional
Necesidades del cliente

Procesos misionales (PM)

Clientes satisfechos
PM 01 Servicio al PM 02 Captación de PM 03 Evaluación
cliente créditos y ahorros de crédito

PM 05 PM 04 Desembolso
Administración de y contratos
cartera pesada

Procesos de soporte (PS)

PS 01 Gestión PS 02 Gestión PS 03 Recursos

logística y compras financiera humanos

PS 06 Auditoría PS 05 Soporte PS 04 Gestión de

jurídica tecnológico infraestructura
2. MAPA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

PROCESO
CÓD. CÓD. PROCESO NIVEL 2 CÓD. PROCESO NIVEL 3
NIVEL 1
PE01.01.01 Aplicación Informática
PE01.01 Base de Datos del Plan PE01.01.02 Elaboracion de los planes anuales
Planificación y
PE01 PE01.01.03 Evaluación del plan
control
Proceso de PE01.02.04 Seguimiento del plan
PE01.02
Seguimiento del Plan PE01.02.05 Informacion de seguimiento mensual y anual
PE02.01.01 Identificación del problema

PE02.01.02 Solución de raíz

Identificación del
problema PE02.01.03 Verificación de Corrección
PE02 Mejora Continua PE02.01
Análisis de Causas PE02.01.02 Plan de acción
raíces
PE02.01.03 Diseño de soluciones
PE02.01.04 Evaluación de resultados
PE03.01.01 Definición de objetivos del mercadeo
Marketing e
PE03 imagen PE03.01 Definir objetivos PE04.01.02 Identificación de características demográficas
institucional
PE04.01.03 Identificación de la competencia

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 Descripción de PE04.02.01 Elaboracion ficha técnica
productos PE04.02.02 Presentación al público
PM01.01.01 Identificación de clientes potenciales
Captación de clientes
PM01.01 PM01.01.02 Selección de canales de captación
PM01.01.03 Estrategias de canales de captación
PM01.02.01 Disponibilidad de canales de atención
PM01 Servicio al cliente
PM01.02.02 Recepción de mensajes
PM01.02 Atención a clientes PM01.02.03 Reclamos
PM01.02.04 Encuestas de satisfacción
PM01.02.05 Valoración del servicio al cliente
PS01.01.01 Concretar metas fijas y claras
Definición de metas
PS01.01.02 Plan de acción para logro de objetivo

PS01.02.01 Verificación de catálogo de proveedores

Gestión de Selección de
PS PS01.01 PS01.02.02 Comparación de precios/calidad
logística proveedores
PS01.02.03 Selección de proveedor
PS01.03.01 Elaboración de cardex
Gestión de Stock
PS01.03.02 Seguimiento semanal de Stock

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 PS01.03.03 Orden de compra

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3. DIAGRAMA DE FLUJOS DE PROCESOS

El conjunto de los procesos que desarrolla en Interbank son los contenidos en la

siguiente lista:

▪ Proceso de Estrategicos
✓ Planificación y control
✓ Mejora continua
✓ Marketing e imagen institucional

▪ Proceso de Misonales
✓ Servicio al cliente
✓ Captación de créditos y ahorros
✓ Evaluación de crédito
✓ Desembolso y contratos
✓ Administración de cartera pesada

▪ Proceso de Soporte
✓ Gestión logística y compras
✓ Gestión financiera
✓ Recursos humanos
✓ Gestión de infraestructura
✓ Soporte tecnológico
✓ Auditoría jurídica
3.1 Proceso “PM01.01.01” – Identificación de clientes potenciales
3.2 Proceso “PM01.01.02” – Selección de canales de captación
3.3 Proceso “PM01.01.03” – Estrategias de canales de captación
3.4. Proceso “PM01.02.03” – Reclamación
3.5. Proceso “PM01.02.04” – Encuestas de satisfacción

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3.6. Proceso “PM01.02.05” – Valoración del servicio al cliente

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