Herramientas para La Mejora de La Calidad Aplicadas Al Sector Turístico

CURSO: 2º GRADO TURISMO
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
Herramientas para la mejora de la

calidad aplicadas al sector turístico.
4 Unidad de
Aprendizaje
Gestión de la calidad en el sector turístico

José Antonio García Hernández
1 2 Tema 4. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico
PRESENTACION
En esta unidad de aprendizaje se estudian las principales herramientas que se utilizan en un sistema de
calidad total. Se trata de herramientas sencillas que no requieren de una gran inversión para implantarlas,
aunque si precisan de cierta dedicación por parte del personal implicado en su desarrollo y una buena dosis
de atención por parte de la dirección. Esta circunstancia es lo que las hace aplicables en su mayoría a
cualquier tipo de empresa turística. No obstante, no debemos olvidar que lo más importante radica en
inculcar la atención y el cuidado de la calidad más que la correcta y pura aplicación de la herramienta
concreta.
OBJETIVOS
Con la exposición de contenidos y las actividades programadas durante la impartición de esta unidad de
aprendizaje se pretende que el alumno desarrolle un conjunto de competencias y resultados de
aprendizaje, que se concretan en los siguientes objetivos fundamentales y complementarios
• Objetivos fundamentales:
o Conocer y saber aplicar las herramientas para la mejora de la calidad.
o Comprender e interpretar adecuadamente los datos obtenidos para cada herramienta.
MAPA CONCEPTUAL
1. Introducción.
2. Bases de un programa de mejora de la calidad.
2.1.Organización
2.2.Diagnóstico.
2.3.Corrección.
2.4.Mantenimiento de resultados
3. Gráficos de control.
La gestión de la calidad en el sector turístico 3
1
CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN.
La búsqueda de la excedencia implica una actividad de mejora continua, lo cual supone, a su vez,
una estrategia para satisfacer o sobrepasar las expectativas de los clientes y mantener una
posición competitiva. Las actividades de mejora continua se realizan mediante la secuencia P-D-
C-A (PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR Y ACTUAR). Esta mejora continua precisa
del empleo de múltiples herramientas que constituyen vías sistemáticas y efectivas para llevar a la
práctica la mejora continua dentro de la organización.
2. BASES DE UN PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD.

La mejora de la calidad es necesaria para aumentar la calidad y reducir costes. La mejora de la
calidad ha de estar dirigida a resolver:
1. Problemas que tienen su origen en los niveles directivos: pues el 80% de

los problemas de calidad son resolubles desde niveles directivos.
2. Y problemas de tipo interdepartamental que suelen ser los más

graves.
Los enfoques actualmente seguidos por las empresas para mejorar la calidad son dos:
1. La mejora continua: es un proceso estructurado para la resolución de problemas

que parte del análisis de la situación actual para identificar y eliminar las causas de
dichos problemas.
2. La reingeniería de procesos: es el rediseño radical del proceso para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento.
El proceso de mejora continua de la calidad comprende 4 etapas:
1. La organización del proyecto de mejora: que incluye la formación del Comité de Calidad, la propuesta
de proyectos de mejora, la selección del proyecto de mejora y la asignación del equipo del proyecto.
2. El diagnóstico: que incluye el análisis de los síntomas, el análisis de las causas y la comprobación de
las causas.
3. La corrección: que incluye la identificación de las acciones correctivas, la implantación de las acciones
correctivas y la comprobación de los resultados.
4. Mantenimiento de los resultados.

Analicemos cada una de ellas a continuación.
2.1. Organización del proyecto de mejora
2.1.1.Formación del Comité de Calidad:

La organización del proyecto de mejora de la calidad comienza por la constitución del Comité de
Calidad. El Comité de Calidad estará formado por un grupo representativo de los miembros de la
dirección del hotel (Director, Subdirector y Jefes de Área). Sus responsabilidades para la mejora
son: seleccionar los proyectos de mejora, establecer la metodología, asignar equipos de trabajo,
proporcionar los recursos necesarios, supervisar el avance del programa de mejora y establecer el
sistema de reconocimiento y recompensa.
A continuación se desarrollan dichas responsabilidades.

1
2.1.2.Las propuesta de proyectos de mejora:
Las propuestas de posibles proyectos que llegan al Comité de Calidad pueden provenir de:
• Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones.
• Análisis de la investigación de mercado: entrevistas, cuestionarios y clientes ficticios.
• Cambios en la legislación, reglamentos oficiales, etc.
• Propuestas de divisiones, departamentos, etc., basándose en sus conocimientos sobre

un determinado proceso o procedimiento.
• Análisis de los costes relacionados con la calidad.
La herramienta que se aplica en esta etapa es la hoja de recogida de datos, que es un impreso
cuyo formato permite recoger de forma sistemática, organizada y uniforme una serie de datos
relativos a las características en estudio, clasificando y estratificando esta información para su
posterior utilización y proporcionando una visión clara y objetiva de los hechos.
Esta hoja no tiene un diseño prefijado, sino que hay que ajustarla a los objetivos y necesidades
propias de cada momento debiendo tener un formato que facilite la recogida y posterior análisis y
procesamiento de los datos existentes en ella. Estos documentos deben cumplir los objetivos de
facilitar las tareas de recogida de información, evitar posibles errores y permitir el análisis
rápido de los datos.
El diseño de la hoja de comprobación precisa del siguiente proceso:
Herramienta de análisis a utilizar?
IDENTIFICACIÓ IDENTIFICACIÓ DISEÑO HOJA RECOGIDA ANÁLISIS DE CONCLUSIONES

N DEL PROBLEMA N DE LOS DATOS COMPROBACION DATOS DATOS Y SOLUCIONES
NECESARIOS
¿Quién va a
recoger los datos y
durante cuánto
tiempo?
La metodología para su elaboración consiste en:
1. Seleccionar el tipo y cantidad de datos que se precisa: en esta etapa hay que pensar en el
número mínimo de datos necesarios para ser representativos o periodo temporal necesario
para evitar tomar una serie de datos que no sean representativos.
2. Diseñar un impreso que permita la recopilación organizada, bien por categorías, tiempo,
áreas, etc. Se puede realizar una tormenta de ideas con una votación posterior para
generar y consensuar una lista de categorías.
3. Seleccionar las personas que han de recoger los datos, indicando quién los recoge, dónde,
mediante qué método y durante cuánto tiempo. Es conveniente realizar una prueba para
comprobar que personas distintas cumplimentan la hoja de la misma forma y comprobar
que los posibles datos se pueden analizar fácilmente (por ejemplo, en un diagrama de
Pareto).
EJEMPLO HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

1
Ejercicio 1:
Diseña una hoja de recogida de datos destinada al departamento de pisos. Esta hoja debe permitir
recoger de manera sintética los datos correspondientes a los defectos que las camareras de piso
encuentran en las habitaciones, de forma que la gobernanta en una hoja única pueda tener los
datos de todos los días de la semana, por planta y por tipo de defecto.
2.1.3. Selección del proyecto de mejora:

Los criterios que el Comité de Calidad suele utilizar para la selección de los proyectos de mejora a
realizar son: rendimiento de la inversión, magnitud de la mejora potencial, urgencia, facilidad de la
solución técnica y la probable resistencia al cambio.
Para este análisis las herramientas que se utilizan son el diagrama de Pareto o la Matriz de
Prioridad conjuntamente con el diagrama de Pareto cuando se selecciona el proyecto en base a
varios criterios.
El diagrama de Pareto es una representación de datos en forma de gráfico de barras y líneas que
muestra rápidamente los factores principales que componen el tema de análisis permitiendo
distinguir los que son determinantes. Está basado en la regla 80-20, es decir, el 80% del problema
se concentra en unas pocas categorías (el 20%).
Las etapas para elaborar un diagrama de Pareto son las siguientes:
- Dibujar los ejes X e Y (éste último doble) para construir el gráfico. El eje X representa los
factores o categorías. El eje Y de la izquierda representa la frecuencia real de aparición de cada
categoría. El eje Y de la derecha muestra la frecuencia de cada categoría en porcentaje.
- Situar en el gráfico las barras representativas de las frecuencias de aparición de cada factor,
colocándolas de mayor a menor y de izquierda a derecha.
- Representar la línea continua de frecuencias acumuladas desde el 0% hasta el 100%.

EJEMPLO DIAGRAMA DE PARETO:
A partir de la información contenida en la Hoja de Recogida de datos anterior (proceso de pintura)

elaboramos el Gráfico de Pareto:
La matriz de prioridad es una tabla que establece la importancia de cada propuesta de proyecto
en función de varios criterios (factibilidad técnica, cultural, económica, etc.). Se utiliza cuando se
tiene varios criterios para la selección de un proyecto. En este caso se aplica primero la matriz de
prioridad y luego el diagrama de Pareto.
EJEMPLO DE MATRIZ DE PRIORIDAD
A partir de la información contenida en la Hoja de Recogida de datos y la valoración de la factibilidad dada por el Comité
de Calidad se obtiene la Matriz de Prioridad siguiente:
1
Ejercicio 2: En el Hotel Palmeras se han recibido las siguientes quejas: comida insatisfactoria (32),
mantenimiento inadecuado (28), check in/out lento (10), trato descortés (9), habitación sin preparar a la llegada (8),
tipo de habitación no disponible (4), servicio despertador no realizado (3), reserva no registrada (3), overbooking (2),
ruidos (1). El Comité de Calidad en una reunión ha establecido la siguiente valoración de la factibilidad técnica,
cultural y económica en la resolución de las quejas anteriores:
Tipos de Quejas F. Técnica F. Cultural F. Económica
Comida insatisfactoria 3 2 2
Mantenimiento inadecuado 1 1 1
Check in/out lento 1 2 1
Trato descortés 3 2 2
Habitación sin preparar 3 2 1
Tipo habitación no disponible 2 2 2
Servicio despertador no realizado 2 2 1
Reserva no registrada 2 2 1
Overbooking 2 2 1
Ruidos 3 1 1
Se pide seleccionar el proyecto mediante la elaboración de un diagrama de Pareto y la matriz de prioridad facilitada.
2.1.4.Asignación del equipo:

El equipo de mejora está formado por personal del hotel, de 6 a 8 personas cuya función es
resolver el problema de calidad asignado. Las responsabilidades que hay que definir dentro del
equipo son:
- Director: actúa como nexo de unión entre el equipo y el resto de la organización, estimula
y procura la asistencia a las reuniones, controla el desarrollo de las reuniones,
asignación de las tareas.
- Secretario: realiza labores burocráticas (agendas, actas, informes, documentación).
- Facilitador: no resuelve el problema de calidad, sino conduce al equipo para que lo

resuelva.
Existen dos posibles equipos de mejora: los equipos de proyecto y los círculos de calidad (ver
tabla).
Los equipos de proyectos asumen los problemas de carácter multidepartamental y los círculos de
calidad los problemas dentro de un departamento.
Características Círculos de Calidad Equipos de Proyecto
Misión primordial Mejorar las relaciones humanas Mejorar la calidad
Misión secundaria Mejorar la calidad Mejorar la participación
Alcance del proyecto Dentro de un departamento Multidepartamental
Tamaño del proyecto Uno de los muchos útiles Uno de los pocos vitales
Composición del equipo De un mismo departamento De múltiples departamentos
Bases de la participación Voluntaria Imperativa
Nivel jerárquico de los miembros Típicamente entre operarios Directivos o profesionales
Continuidad Permanece intacto, proyecto tras Se disuelve una vez finalizado del
proyecto proyecto
2.2. El diagnóstico.
2.2.1. Análisis de los síntomas:
Síntoma es la señal aparente de una anormalidad. Las tareas que el equipo de mejora debe
realizar durante el análisis de los síntomas son: determinar si el problema se limita a ciertas áreas,
servicios, etc., dividir el problema para que tengan un tamaño que se pueda abordar
razonablemente y determinar la parte del proceso que se va mejorar a través de un diagrama de
flujo.
El diagrama de flujo es la representación gráfica de los pasos de un proceso en orden secuencial,

por lo que permite tener una visión general del mismo y facilita la comprensión de dicho proceso.
Los pasos para elaborar un Diagrama de Flujo son los siguientes:
o Identificar las operaciones y la secuencia en que se realiza.
o Localizar los puntos potenciales de fallos: los diagramas de flujo son vehículos excelentes
para identificar los bucles de reproceso (es decir, donde se repite las actividades debido a un
fallo) y, de esta forma, realizar los cambios necesarios para eliminarlos.
o Establecer indicadores de actuación que permitan el seguimiento y evaluación periódica de

las variables clave del proceso mediante su comparación con los correspondientes
referentes internos y externos.
1
Los principales símbolos utilizados en los diagramas de flujo son los que se muestran a
continuación (de las dos opciones, nosotros utilizaremos los símbolos del primer cuadro):
ACTIVIDADES DECISION
SALIDA (DOCUMENTO) ESPERA
ALMACENAMIENTO TERMINADOR
OPERACION ESPERA
TRANSPORTE ALMACENAJE
INSPECCIÓN
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO

Ejercicio 3: Mediante un diagrama de flujo representa las actividades que realiza el cliente de un
hotel y el personal del hotel desde el momento en que realiza la reserva de la mesa en el
restaurante hasta que paga la cuenta.
2.2.2. Teorizar sobre las causas:

Causa es una razón probada de la existencia de los síntomas. El objetivo de esta etapa es generar
el mayor número posible de teorías mediante la contribución de todos los miembros del grupo de
mejora, agrupar o combinar las teorías similares y seleccionar aquellas más veraces para su
posterior comprobación. El equipo en esta etapa debe centrase en las teorías sobre las causas y
no lanzarse prematuramente hacia las soluciones.
La herramienta que se aplica en esta etapa es la Técnica Nominal de Grupo (TNG), cuyas
etapas son las siguientes:
- Generación. Durante esta fase, el director define con claridad la finalidad de la sesión y repasa junto a
los miembros del equipo las etapas de la TNG.
1
- Tormenta de ideas en silencio para aportar teorías: durante un tiempo determinado (de 20 a 45
minutos) cada componente, en silencio, elabora una lista con las ideas.
- Ronda de intervenciones: se presenta una idea por cada persona y turno, no se discute ninguna idea,
está permitido pasar y se puede construir sobre las ideas de los demás. Se anotan las ideas recogidas de
forma visible para todo el grupo (por ejemplo, en un portafolios). La fase de generación prosigue hasta que
pasen consecutivamente dos veces sin que se haya aportado alguna idea.
- Aclaración y ordenación de las ideas en un diagrama causa y efecto. El Diagrama causa y efecto es un
gráfico de líneas y palabras que representan una relación directa entre un efecto y las causas que lo
originan. Esta herramienta también se denomina diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Su
construcción comienza escribiendo en un recuadro a la derecha la definición del problema y luego se
representan las ramificaciones principales, colocando en sus extremos el nombre de la categoría (mano de
obra, métodos, maquinaria, materiales y medio ambiente)
- Votación para establecer las prioridades: se realiza una votación secreta con tarjetas votando los
extremos, es decir, si se tiene 5 categorías necesitaremos 5 tarjetas para votar de la forma siguiente: primero
se asigna un 5 a la más importante, luego un 1 a la menos importante, a continuación un 4 a la más
importante de las que quedan, un 2 a la menos importante de las que quedan y finalmente un 3 a la última.
- Acuerdo sobre las causas fundamentales: se realiza un recuento de la votación y las causas más
probables son comprobadas en la siguiente fase.
EJEMPLO DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O ISHIKAWA
Herramienta para identificar posibles causas de una mala calidad.
Metodología:
1. Determinar el ámbito de aplicación.
2. Crear un grupo de trabajo acorde con las áreas afectadas con el objeto de tener una visión no
sesgada del problema. Es importante la participación de los propios implicados porque son ellos los mejores
conocedores de las particularidades los detalles y los que pueden aportar un mayor número de causas.
3. Crear las espinas principales utilizando las cuatro m: materiales, maquinaria e infraestructuras,
mano de obra y métodos. Es posible agregar nuevas variables para adecuarlo al caso objeto de
estudio (ejemp.: medioambiente).
4. Asignar posibles causas a cada una de esas m.
5. Tras completar el diagrama, reflexionar sobre si existe alguna causa no contemplada o si alguna de
las mencionadas no es tan relevante.
6. Valoración de la causas mediante procesos de análisis, lo que permitirá elaborar conclusiones y

aportar soluciones. (DIAGRAMAS DE PARETO)
El Diagrama de Ishikawa tendrá la siguiente aspecto:
MATERIALES MAQUINARIA
Clientes
insatisfechos
METODOS
MANO DE
OBRA
Ejercicio 4.
Ejercicio 5: Supóngase que es el responsable de organizar una conferencia. ¿Qué cosas pueden
ser salir mal? Ordénalas en un diagrama de causa y efecto utilizando diferentes categorías
(señalización, sala, audiovisuales, etc.). Por ejemplo, dentro de la categoría de sala, un fallo que
puede ocurrir es que la mesa presidencial no tenga agua, vasos y carteles con los nombres de los
que se sientan en la mesa.
1
2.2.3. Comprobación de las causas:
Se realizan cambios deliberados en el proceso para contrastar las teorías.
El Diagrama de dispersión es el método ideal para analizar los datos para verificar o desechar
las teorías sobre la causa del problema. El diagrama de dispersión es una representación gráfica
que permite mostrar con claridad sobre unos ejes X e Y, si existe una relación o correlación, tanto
positiva como negativa, entre dos variables continuas.
Los pasos a seguir para su elaboración son:
- Definir la pareja de factores y/o características que van a ser objeto del análisis.
- Recoger al menos 30 parejas de datos (deseable para que la muestra sea significativa).
- Determinar el valor máximo y mínimo de X e Y, y fijar las escalas de los ejes.
- Representar en el diagrama cada pareja de valores mediante un punto.
- Observar la distribución de puntos para determinar si:
- No hay correlación: cuando Y no se ve afectado por un cambio de X.

- Correlación positiva. cuando X aumenta, Y aumenta.
- Correlación negativa: cuando X aumenta, Y disminuye.
EJEMPLO DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Se quiere contrastar en qué medida el tiempo que se tarda en realizar el servicio de habitaciones
afecta al grado de satisfacción de los huéspedes del hotel, para ello se ha recopilado los
siguientes datos:
Huésped Satisfacción con el servicio de hab. Tiempo para prestar servicio de hab.
1 7 5
2 6 4
3 6 5
4 3 8
5 5 6
6 7 4
7 6 3
8 3 7
9 1 10
10 2 9
11 6 4
12 5 6
13 6 6
14 1 12
15 2 8
16 4 7
17 4 6
Se pide dibujar un diagrama de dispersión y calcular el coeficiente de correlación para contrastar

la anterior hipótesis.
SOLUCIÓN
1
2.3. La corrección:
2.3.1. Identificación de las acciones previstas.
Una vez que se conoce la causa raíz, el equipo debe desarrollar una solución que sea válida
técnicamente y que, además, venza cualquier resistencia cultural de las personas responsables
de su implantación. Las acciones correctivas suelen ser medidas de gestión (como por ejemplo,
determinación clara de política y objetivos, la utilización de herramientas de motivación, la
realización de revisiones periódicas) y/o de rediseño del proceso (como son la eliminación de
actividades sin valor, la simplificación y estandarización, el benchmarking, el diseño de procesos a
prueba de error o poka-yoke).
• El Benchmarking: consiste en la búsqueda sistemática dentro de la empresa, en otras áreas,

y fuera, en los mejores competidores y empresas reconocidas como líderes mundiales, de los
mejores sistemas, procesos y prácticas con el propósito de integrarlas en la organización.
• Diseñar procesos a prueba de errores (poka-yoke): consiste en establecer sistemas que

impidan que se comentan errores. En la tabla siguiente se recogen una tipología de errores y
ejemplos de medidas poka-yoke para cada una de ellas.
2.3.2. Implantación de medidas correctivas.
Una vez ponderadas las alternativas, el equipo de proyecto debe trasladar sus
recomendaciones a los departamentos implicados. Estos departamentos tienen la responsabilidad
de la implantación y el equipo de proyecto del seguimiento de la misma.
El Diagrama de GANTT es una herramienta muy útil en esta etapa del proyecto pues responde
a las siguientes cuestiones:
¿Cuándo el proyecto total será finalizado? 2.- ¿Cuáles son las actividades o tareas críticas? 3.-
¿Cuál es la mejor forma de realizar el proyecto en el plazo más corto y con el menor coste?
Ejemplo Diagrama GANTT: Para reducir los fallos del proceso de servicio y limpieza de
habitaciones (papeleras no vaciadas, reposiciones del baño y/o minibar incompletas, fallos en el
funcionamiento de alguna lámpara, televisión que no funciona, aire acondicionado que no
funciona, etc.) de un 0,20 por habitación a un 0,10, se van a realizar las siguientes acciones
correctivas.
1. Elaboración de una norma de trabajo estándar para la operativa del servicio y limpieza de habitaciones.
2. Elaboración y aplicación de un check-list para cada tipo de operaciones.
3. Puesta en funcionamiento de un plan de mantenimiento preventivo.
4. Elaboración de una hoja diaria por habitación para registrar los problemas solucionados y pendientes de
solución.
5. Auditoría interna de apoyo, mantenimiento y mejora del estándar por parte de los responsables.
6. Plan de formación y entrenamiento de las camareras acerca de la norma de trabajo o estándar.
7. Plan de formación del uso de los documentos de registro de actividades o incidencias.
8. Formación básica del personal de servicio y limpieza en reparaciones sencillas (por ejemplo, sustituir bombillas
o programa la TV).
9. Reuniones diarias de 10 a 15 minutos para revisar las incidencias del día anterior y tomar contramedidas.
10. Reuniones mensuales de los responsables para evaluar el progreso de las medidas tomadas y el soporte
necesario.
11. Formación del personal involucrado en técnicas básicas de calidad (Ishikawa, Pareto, Histograma, etc...).
Elabora un diagrama de Gantt en el que se especifique las actividades, los responsables, la

fecha de inicio y final de cada actividad para un periodo de 12 semanas.
1
SOLUCIÓN
2.3.3. Comprobación de resultados:
Para la comprobar que los resultados previstos se han conseguido, se emplean histogramas. El
histograma: consiste en un gráfico de barras verticales que presenta en el eje horizontal los
diferentes valores que toma la variable y en el eje vertical la frecuencia con la que ocurre dicho
valor. Un histograma puede facilitar información sobre el nivel de variación de los datos e indicar
un patrón de distribución (distribución normal, distribución exponencial, distribución bimodal, etc.).
La secuencia para elaborar un histograma se recoge en la tabla:
No siempre resulta fácil analizar los datos que se obtienen con un histograma y ser capaces de
reconocer los patrones o analizar lo que los datos intentan decirnos. Algunas de los patrones y
conclusiones más habituales son las siguientes:
- Distribución normal centrada: la mayoría de los valores aparecen alrededor del centro de
distribución y la variación se equilibra a ambos lados dando lugar a una curva con forma de
campana.
- Distribución exponencial: la mayoría de los valores aparecen en un extremo, esto puede
indiciar que existe una barrera natural o que los datos han sido previamente clasificados.
- Distribución bimodal: es una distribución con dos puntas (dos modas), esto puede ocurrir
cuando se mezclan dos tipos diferentes de datos, de hecho tendremos dos histogramas uno al
lado del otro.
Ejemplo histograma
Dibuja el histograma para los siguientes datos de tiempos de espera para el servicio de
habitaciones y determina el tipo de distribución que sigue.
SOLUCIÓN
Clase Intervalo de Clase Frecuencia
1 6 hasta 15 3
2 más 15 hasta 24 4
1
2.4. El mantenimiento.
Una vez transferida la solución a las áreas, se debe establecer un sistema de control que ayude a
los empleados a reconocer y a definir las acciones a tomar, cuando aparezcan variaciones
respecto a los estándares establecidos. El sistema de control:
- Mide la actuación real: realizando mediciones con una frecuencia establecida a una
muestra representativa.
- Compara la actuación real con los estándares: para descubrir las causas de esos cambios
esporádicos.
- Y actúa sobre las diferencias para restablecer el estado de control.
3. Gráficos de Control.
Todos los procesos están sujetos a cierto grado de variabilidad, de tal forma que las
características de calidad de los outputs también sufren dicha variabilidad. Reducir la variabilidad
contribuye a aumentar la calidad, cuando la misma es el resultado de anomalías.
Las causas que generan variabilidad en un proceso pueden ser de dos tipos:
Aleatorias o comunes: Son producidas por el azar, forman parte del sistema y son difíciles de
eliminar. Son aquellas que, al repetir el proceso en condiciones aparentemente iguales, provocan
que el resultado sea diferente. (PROCESO BAJO CONTROL)
Especiales o asignables: No forman parte del sistema y son debidas a motivos muy concretos
que provocan fuertes fluctuaciones, lo que facilita su identificación y eliminación. (PROCESO
FUERA DE CONTROL)
Un proceso se encuentra “bajo control estadístico” cuando la variabilidad del mismo es debida
únicamente a causas comunes; por lo tanto, el objetivo del control del proceso será detectar las
causas de variabilidad asignables para así eliminarlas posteriormente.
Los gráficos de control son representaciones gráficas en el tiempo de ciertas características de

calidad del proceso que se desea controlar.
Los gráficos de control son la herramienta de representación gráfica que ayuda a detectar
si existe en el proceso causas especiales de variación. El objetivo principal será detectar y
eliminar estas causas especiales de variación para así obtener un proceso en el que las
variaciones sean previsibles y cuantificables y se puedan diseñar medidas para
minimizarlas. Diremos entonces que el proceso se encuentra bajo control.
A partir de la información de los gráficos de control se podrán tomas dos tipos de medidas:
correctivas a la producción y correctivas al proceso. Las primeras tienden a modificar la
producción retirando o reprocesando los elementos no conformes (fallos). Las segundas tienen un
carácter preventivo, pues pretenden eliminar las causas que han provocado esa no conformidad.
Para ello se puede actuar sobre las características de las operaciones, sobre el material, sobre el
ajuste de equipos, sobre formación de operarios, etc. e incluso, pueden recomendar el diseño de
un nuevo proceso.
Existen dos tipos fundamentales de gráficos de control:
Gráficos para variables: Se analiza una característica de calidad medible.
Gráficos para atributos: Se examina si el producto resultante o el servicio prestado posee o no

cierta característica cualitativa.
El procedimiento general para elaborar un gráfico de control es el siguiente:
1. Se dibuja una gráfica, representándose en el eje de las "y" la

característica de la calidad que se quiere controlar, y en eje de las "x" el
tiempo o las distintas muestras tomadas del proceso.
2. Tomar de forma periódica varias muestras aleatorias de tamaño "n".
3. Calcular la media de las muestras (X1, X2, X3, ... , Xm) y representar en el gráfico.
4. Calcular la media de las medias de las muestras X y representar como línea central de la
gráfica de control (LC).
5. Calcular los límites mínimos (LCI) y máximos (LCS) aceptables de variación natural, que
suelen ser de ±3σx (desviación típica X).
El fundamento teórico de los límites se encuentra en el teorema central de límite. Este teorema
afirma que independientemente de la distribución de la población, la distribución de las medias
obtenidas de varias muestras de la población sigue una distribución normal, donde:
- la media de la distribución de las medias (X) coincide con la media de la población total (µ);
- y la desviación típica de la distribución muestral será igual a la desviación típica de la población

(σx) dividida por la raíz cuadrada del tamaño de la muestra.
La figura 1 muestra tres distribuciones posibles de la población cada una con su propia media (µ)
y desviación típica (σx). Si extraemos una serie de muestras aleatoriamente, cada una de tamaño
n, de cualquiera de dichas distribuciones, la distribución resultante de sus medias (x) seguirá una
distribución normal.
1
FIGURA 1
Dado que las medias de las distintas muestras siguen una distribución normal se puede afirmar
que si el proceso sólo presenta variaciones naturales o aleatorias: el 99,7% de las medias de las
muestras caerán dentro del intervalo ± 3σx . En otras palabras, si un punto cae fuera de los
límites del gráfico de control de ± 3σx tendremos un 99,7% de confianza de que el proceso
se encuentra fuera de control estadístico.
Cuando la media de las muestras (x) caen por fuera de los límites de control o se aprecian ciertas
tendencias (ver la figura 2 en la que se recogen otras señales estadísticas que nos pueden
indicar que el proceso se encuentra fuera de control), el proceso se deberá detener para realizar
la búsqueda de las posibles causas esporádicas que ocasionan esas variaciones no naturales, y
proceder a su eliminación para que el proceso retorne a su estado original de control estadístico.
FIGURA 2
Existen dos categorías de gráficos de control según la unidad de medida: gráficos de control por
variables, para valores que utilizan una escala continua (e.g., tiempo que se tarda en servir a
un cliente, altura, ancho, largo), dentro de esta categoría nos encontramos con dos tipos de
gráficos los gráficos X y los gráficos R; y gráficos de control por atributos, para variables que
utilizan una escala discreta (e.g., servicio bueno o defectuoso), a su vez pueden ser: gráficos p y
gráfico c.
1
a.1. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES. Nos encontramos con dos tipos de gráficos de
control por variable: uno para la media de la muestra o gráfico X y otro para la variabilidad (rango
o desviación típica) o gráfico R. Estos gráficos de control pueden controlar, por ejemplo, el tiempo
que se tarda en servir a un cliente o el tiempo que un cliente espera para ser servido. En ese caso,
el gráfico X nos indica si se han producido cambios significativos en el tiempo medio de servicio o en
el tiempo medio de espera, y el gráfico R nos indica un aumento o disminución continua en la
variabilidad del tiempo de servicio o tiempo de espera. Los dos gráficos se analizan
conjuntamente para controlar este tipo de variable continua, y en el caso de que el proceso se
encuentre fuera de control en algunos de ellos se detiene el proceso para eliminar las variaciones
asignables.
- Gráfico X. Un gráfico X es simplemente una representación de las medias de las muestras

tomadas de un proceso. Para establecer los límites de control inferiores y superiores para el
gráfico X utilizamos las siguientes fórmulas:
UCLx = X + A2 * R
LCLx = X - A2 * R
Donde,
X = la media de las medias de las muestras

R = La media de los rangos de las muestras, siendo el rango la diferencia entre el valor más alto y
más bajo.
A2= constante que establece unos límites de control en términos del rango a ± 3σx (ver tabla de
constantes para gráficos de control)
UCLx = límite de control superior para la media.

LCLx = límite de control inferior para la media.
- Gráfico R. Además de interesarnos por la media del proceso, también debemos

preocuparnos por la variabilidad del proceso. Incluso cuando la media del proceso está
bajo control, la variabilidad puede que no lo esté. Los límites de control para la gráfica
del rango se calculan como sigue:
UCLR = D4 R
LCLR = D3 R
Donde,
UCLR = límite de control superior para el rango.
LCLR = límite de control inferior para el rango.
D3 y D4 = proporcionan los límites de tres desviaciones típicas en términos del rango, los valores
de estas constantes. (ver tabla de constantes para gráficos de control)
Ejemplo: Una agencia de viaje quiere medir el tiempo que tarda sus empleados en coger el
teléfono. En la tabla siguiente aparece el número de veces que suena el
teléfono antes de que la llamada sea atendida para 5 empleados. Cada muestra consta
de 4 observaciones. Con estos datos podemos construir un gráfico de control de 3
desviaciones típicas de X y R para determinar si el proceso se encuentra en estado de
control.
Después de trazar el gráfico de control y ponerlo visiblemente, el número de veces que sonaba el
teléfono bajó a una media de tres ¿Podrías explicar por qué sucedió este hecho?, ¿Qué otras
medidas de la calidad de servicio recomendarías para este proceso?
Por ejemplo, qué tanto por ciento de llamadas se atiende correctamente o el número de errores por
billete emitido. Para este tipo de control de la calidad necesitamos dos nuevos tipos de gráficos de
control.
Ver ejemplo resuelto en Excel
a.2. Gráficos de control por atributos. Los gráficos para X y R no se deben aplicar cuando se
trabaja con atributos, unidades de medida que son clasificadas como defectuosas o no
defectuosas. Existen dos tipos de gráficos de control por atributos: gráfico p y gráfico c.
1
- Gráfico p. Se utiliza cuando se mide el porcentaje de unidades defectuosas en una muestra
(e.g., porcentaje de llamadas no atendidas correctamente). El procedimiento se asemeja al
seguido para el gráfico X: se toman varias muestras aleatorias de n unidades a intervalos de
tiempo específicos; luego se calcula el porcentaje observado de defectos (p) en la muestra; y
estos valores de p se representan en la gráfica. Las variables que se clasifican en defectuosa y
no defectuosas siguen una distribución binomial, por lo que las fórmulas para calcular sus límites
superior e inferior son:
UCL = p + Z σp
UCL = p – Z σp
Donde,
p = porcentaje medio defectuoso en las muestras
Z = número de desviaciones típicas (Z=3).
n = tamaño de cada muestra.
Ejemplo. El departamento de administración de un hotel cuenta con 20 empleados que registran

miles de asientos contables cada día. Una muestra de 100 asientos contables registrados por
cada empleado fue obtenida con el fin de estudiar el proceso de registro, tal como muestra la
tabla. Elaborando un gráfico p que representa el porcentaje de defectuosas y estableciendo los
límites de control al 99,7%, comprueba que el proceso se encuentra bajo control.
Muestra Defectos % Def. Muestra Defectos % Def.

1 6 0,06 11 6 0,06
2 5 0,05 12 1 0,01
3 0 0,00 13 8 0,08
4 1 0,01 14 7 0,07
5 4 0,04 15 5 0,05
6 2 0,02 16 4 0,04
7 5 0,05 17 11 0,11
8 3 0,03 18 3 0,03
9 3 0,03 19 0 0,00
10 2 0,02 20 4 0,00
Solución:
- Tamaño de la muestra: 100
- UCLp= 0,04 + 3 (0,0196) = 0,10
- LCLp= 0,04 - 3 (0,0196) = -0,02 (se iguala a 0).
Se puede apreciar en el gráfico p de la figura, que sólo un empleado (número 17) está fuera de
control. La empresa debe examinar más de cerca el trabajo de ese empleado para determinar las
causas. También podría ser interesante investigar el método de trabajo seguido por los empleados
3 y 19, para comprobar si han desarrollado un procedimiento superior.
- Gráfico c. Se utiliza para controlar el número de defectos por unidad de output (e.g., números
de errores en un billete de avión). En el gráfico anterior contábamos el número de unidades
defectuosas, pero una unidad defectuosa puede tener más de un defecto. Los gráficos c son de
gran ayuda cuando se necesita controlar procesos donde un gran número de errores
potenciales pueden darse, pero el número real de ocurrencia es relativamente bajo. La
distribución de probabilidad de Poisson, que tiene una varianza igual a su media, es la que se
utiliza en los gráficos C para calcular los límites superior e inferior:
1
AUTOEVALUACIÓN
1. El diagrama de Ishikawa es una herramienta para valorar las posibles causas de la mala
calidad.
2. El diagrama de Pareto es una herramienta para identificar las posibles causas de la mala
calidad.
3. En el proceso de elaboración de un diagrama de Ishikawa, las espinas o causas

principales son cuatro: materiales, maquinaria e infraestructuras, mano de obra y métodos. Es
posible agregar nuevas variables para adecuarlo al caso objeto de estudio.
4. El gráfico de Pareto es una técnica basada en una relación económica surgida de la

observación según la cual el 20% de los problemas son consecuencia del 80% de las causas.
5. Los gráficos de dispersión permiten conocer si un proceso está bajo control.
6. El gráfico de Pareto permite analizar la relación existente entre dos variables: la variable
causa y la variable efecto.
7. El número de intervalos de una muestra se calcula por diferencia entre el valor máximo y el
valor mínimo.
8. El rango de un conjunto de datos se calcula por diferencia valor máximo y mínimo.
9. El número de intervalos de una muestra se puede calcular a partir de la raíz cuadrada del
número total de datos que la componen.
10. Un proceso se encuentra “bajo control estadístico” cuando la variabilidad del mismo es
debida únicamente a causas comunes.
11. El objetivo del control del proceso será detectar las causas de variabilidad comunes para
así eliminarlas posteriormente.
12. Control de Procesos: las causas aleatorias o comunes son producidas por el azar, forman
parte del sistema y son difíciles de eliminar.
13. Las causas aleatorias o comunes son aquellas que, al repetir el proceso en condiciones
aparentemente iguales, provocan que el resultado sea diferente.
14. Las causas especiales o asignables no forman parte del sistema y son debidas a motivos
muy concretos que provocan fuertes fluctuaciones, lo que facilita su identificación y eliminación.
15. El objetivo del control del proceso será detectar las causas de variabilidad comunes para
16. En los gráficos para variables se analiza una característica de calidad medible.
17. En los gráficos para atributos se examina si el producto resultante o el servicio prestado
posee o no cierta característica cualitativa.
18. En una muestra la desviación típica nos valora el grado de representatividad de la media.
19. El Limite de Control Superior (LCS) y el Límite de Control Inferior (LCI) se calculan
sumando (LCS) o restando (LCI) a la media, tres veces la desviación típica, respectivamente.
20. El histograma es una herramienta para resumir datos.
21. En la tormenta de ideas se fomenta la participación de todos los miembros del equipo y en
un principio las ideas de los demás no se critican por muy descabelladas que puedan parecer.
22. El diagrama de flujo es la representación gráfica de los pasos de un proceso en orden

secuencial, por lo que permite tener una visión general del mismo y facilita la comprensión de
dicho proceso.
23. Las causas comunes no forman parte del sistema y son debidas a motivos muy concretos
que provocan fuertes fluctuaciones, lo que facilita su identificación y eliminación.
24. El objetivo del control del proceso será detectar las causas de variabilidad asignables para
25. En los gráficos para atributos se analiza una característica de calidad medible.
26. En los gráficos para variables se examina si el producto resultante o el servicio prestado
posee o no cierta característica cualitativa.
27. En una muestra la media valora el grado de representatividad de la media.
SOLUCIONES
1. {F}
2. {F}
3. {T}
4. {F}
5. {F}
6. {F}
7. {F}
8. {T}
9. {T}
10. {T}
1
11. {F}
12. {T}
13. {T}
14. {T}
15. {F}
16. {T}
17. {T}
18. {T}
19. {T}
20. {T}
21. {T}
22. {T}
23. {F}
24. {T}
25. {F}
26. {F}
27. {F}
BIBLIOGRAFIA
Cuatrecasas, Ll.: “Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación”. Ed. Gestión
2000, Barcelona, 1999.
Grima Cintas, P.: “Técnicas para la gestión de la calidad”. Ed. Díaz de Santos, Madrid, 1995.
Juran, J.M.:”Manual de calidad”. Ed. McGraw-Hill, 1993.
Marco Julia, Florián Porsche, Víctor Giménez y Xavier Verge: “Gestión de la calidad aplicada a
hostelería y restauración”. Prentice Hall, 2002, Madrid.

Herramientas para La Mejora de La Calidad Aplicadas Al Sector Turístico

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CURSO: 2º GRADO TURISMO

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

Herramientas para la mejora de la

Gestión de la calidad en el sector turístico

o Conocer y saber aplicar las herramientas para la mejora de la calidad.

o Comprender e interpretar adecuadamente los datos obtenidos para cada herramienta.

2. Bases de un programa de mejora de la calidad.

2. BASES DE UN PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD.

1. Problemas que tienen su origen en los niveles directivos: pues el 80% de

2. Y problemas de tipo interdepartamental que suelen ser los más

1. La mejora continua: es un proceso estructurado para la resolución de problemas

2. La reingeniería de procesos: es el rediseño radical del proceso para alcanzar

El proceso de mejora continua de la calidad comprende 4 etapas:

4. Mantenimiento de los resultados.

Analicemos cada una de ellas a continuación.

2.1. Organización del proyecto de mejora

2.1.1.Formación del Comité de Calidad:

A continuación se desarrollan dichas responsabilidades.

• Análisis de las quejas, devoluciones y reclamaciones.

• Análisis de la investigación de mercado: entrevistas, cuestionarios y clientes ficticios.

• Cambios en la legislación, reglamentos oficiales, etc.

• Propuestas de divisiones, departamentos, etc., basándose en sus conocimientos sobre

• Análisis de los costes relacionados con la calidad.

El diseño de la hoja de comprobación precisa del siguiente proceso:

Herramienta de análisis a utilizar?

IDENTIFICACIÓ IDENTIFICACIÓ DISEÑO HOJA RECOGIDA ANÁLISIS DE CONCLUSIONES

La metodología para su elaboración consiste en:

EJEMPLO HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

2.1.3. Selección del proyecto de mejora:

Las etapas para elaborar un diagrama de Pareto son las siguientes:

- Representar la línea continua de frecuencias acumuladas desde el 0% hasta el 100%.

EJEMPLO DIAGRAMA DE PARETO:

A partir de la información contenida en la Hoja de Recogida de datos anterior (proceso de pintura)

EJEMPLO DE MATRIZ DE PRIORIDAD

Tipos de Quejas F. Técnica F. Cultural F. Económica

Check in/out lento 1 2 1

Habitación sin preparar 3 2 1

Tipo habitación no disponible 2 2 2

Servicio despertador no realizado 2 2 1

2.1.4.Asignación del equipo:

- Secretario: realiza labores burocráticas (agendas, actas, informes, documentación).

- Facilitador: no resuelve el problema de calidad, sino conduce al equipo para que lo

Características Círculos de Calidad Equipos de Proyecto

Misión primordial Mejorar las relaciones humanas Mejorar la calidad

Misión secundaria Mejorar la calidad Mejorar la participación

Alcance del proyecto Dentro de un departamento Multidepartamental

Composición del equipo De un mismo departamento De múltiples departamentos

Bases de la participación Voluntaria Imperativa

Nivel jerárquico de los miembros Típicamente entre operarios Directivos o profesionales

El diagrama de flujo es la representación gráfica de los pasos de un proceso en orden secuencial,

Los pasos para elaborar un Diagrama de Flujo son los siguientes:

o Identificar las operaciones y la secuencia en que se realiza.

o Establecer indicadores de actuación que permitan el seguimiento y evaluación periódica de

SALIDA (DOCUMENTO) ESPERA

EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO

2.2.2. Teorizar sobre las causas:

EJEMPLO DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O ISHIKAWA

Herramienta para identificar posibles causas de una mala calidad.