Creación de un

para incrementar las ventas

 Creación de un cliente prototipo
para incrementar las ventas
La razón de ser de las empresas son los clientes; sin clientes no hay empresas, por
ello, todo aquel que tiene, trabaja o desea abrir una empresa debe de conocer para
quién trabaja, de lo contrario, no estará cumpliendo su labor primordial, que es la de
otorgar una oferta de valor y, claro está, obtener una recompensa por ello.

Si no conocemos e investigamos de forma permanente el perfil de la persona a la

que queremos servir, es casi impensable que podamos hacerlo. Si no sabemos a
quién le hablamos, no sabremos qué decir, qué ofrecerle, dónde se encuentra, qué
le gusta, ni si está dispuesto a adquirir nuestros servicios.

Hace algunos años, gracias a la publicidad

y a los medios de comunicación masiva, la
segmentación de los clientes se hizo
durante mucho tiempo con base en su
nivel socioeconómico, con la idea de
poder vender de forma fácil grandes
marcas en revistas, radio y televisión.

Actualmente este tipo de segmentación

ha dejado de ser eficiente, ya que, por un
lado, los medios son más sofisticados,
incluyentes, y permiten segmentaciones
más específicas que el NSE.

Por ejemplo, en Facebook estamos clasificados por nuestros gustos, aficiones,

intereses, y por las personas o marcas con las que tenemos una conexión, en
LinkedIn por nuestro perfil laboral y educativo, y en Twitter por hashtags e intereses.

Por otro lado, la diversidad de productos existentes es cada vez mayor. Antes había
solo un tipo de leche y tres marcas, ahora hay más marcas tanto nacionales como
internacionales, con diferentes tipos de leche. La competencia es más global cada
día y los consumidores nos hemos habituado a que todo sea como lo necesitamos.
Tendemos a la personalización.

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 La personalización de los productos y
servicios es posible gracias a que las
empresas conocen las preferencias,
gustos y necesidades de sus clientes.
Los consumidores se encargan de
buscar los productos y servicios que
sean específicamente para ellos, hasta
que logra encontrar algo que satisfaga al
cien por ciento sus necesidades.

Por lo tanto, si queremos tener éxito y

crear algo que cubra las necesidades del
cliente, debemos conocerlo. Si nuestros
productos y campañas de comercialización
no parten de un amplio conocimiento de
las personas a las que nos dirigimos, el
dinero y esfuerzo que invirtamos será
erróneo, un coche que avanza lentamente
o a velocidad constante, pero sin saber a
dónde va.

En conclusión, el primer paso de cualquier empresa es saber quién es su cliente,

mientras mejor lo conozca, podrá crear una mejor oferta de valor para él, así como
mejorar tanto su producto o servicio, como la forma en la que lo vende.

Entre más sepamos de nuestros clientes, mejor podemos atenderlos, así como
buscar, encontrar y vender a todas las personas con el mismo perfil y con ello
potenciar las ventas. Por todo esto es que debe ponerse especial atención en la
creación de un cliente prototipo.

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 ¿Cómo empezar?

El primer paso para construir a nuestro cliente prototipo en los negocios que ya están
corriendo, será identificar cuántos tipos de clientes se tienen, dando especial atención
a aquellos que son más relevantes, es decir, que generan una mayor rentabilidad.

Antes de seguir es muy importante

pensar en personas, no en nombres de
empresas, principalmente en las ventas
B2B. Hay que recordar que el cliente no
es la empresa, sino todas las personas
que están involucradas en la decisión de
compra, tales como el Director General,
el Director o Gerente de Compras, el
Director del departamento que usará el
producto o servicio, y el usuario final
dentro de la empresa.

En el caso del modelo de negocio B2C el

reto es agruparlos según sus intereses,
actividades u opiniones del producto,
para lograr ubicar tanto a unos como a
otros. Lo ideal es hacer este ejercicio
junto con los vendedores y las personas
de atención al cliente, pues ellos son las
que tratan día a día con el consumidor.

El principal beneficio de crear un cliente ideal o prototipo es que tanto tu producto

como los mensajes que hagas para promocionarlo estarán dirigidos de forma precisa
a la persona a la que quieres llegar con los contenidos, imágenes, formatos y diseños
que prefiere; así mismo sabrás qué contenidos crear para cada uno de los momentos
de la compra y en qué medios distribuirlos.

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 Creación de un cliente ideal

Dependiendo del número de perfiles de clientes a los que tu empresa se dirija, será
el número de perfiles de prototipos que deberás crear. Su elaboración tendrá que
basarse en datos reales de clientes actuales y potenciales.

La forma de hacerlo es a través de un cuestionario que recopile información

demográfica, psicosocial, laboral y académica, así como sus intereses personales,
los medios que consume y las principales barreras y/o preocupaciones para adquirir
tu producto o el de la competencia.

Demográficos

¿Qué edad tiene?

¿Dónde vive?
(Estado, Delegación/Municipio, Colonia)

¿A qué nivel socioeconómico pertenece?

(Ingreso mensual)

Psicosociales

¿Qué le interesa?

¿Qué actividades realiza en un día?

¿Qué opinión tiene de nuestro producto?

¿Qué opinión tiene de la competencia?

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Laborales

¿En qué industria trabaja?

¿Qué puesto tiene?

¿Cuáles son las principales actividades que

realiza en el puesto?

¿Cuál es el principal reto del puesto?

¿Cuáles son los objetivos de su puesto?

¿Qué talento y conocimiento necesita para

hacer su trabajo?

Estudios

¿Cuál es el último nivel de estudios?

¿Tiene estudios relacionados con su carrera?

Medios que consume

¿Qué tipo de información lee?

¿Cuáles son los medios especializados que

lee para mantenerse informado?

¿Qué medios digitales lee?

¿En qué redes sociales tiene una cuenta?

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Barreras para adquirir el producto

¿Por qué razones no compraría el producto

o servicio?

¿Cuáles son las ventajas del producto de

la competencia?

¿Qué problema le ayuda tu producto

o servicio a resolver?

¿Razones por las que compraría tu producto

o servicio?

Entrevista a profundidad

¿Qué aspectos considera para tomar la

decisión de compra?
1
¿Cuáles son sus principales retos y metas
en la vida?

¿Qué beneficios le brinda tu empresa en

comparación con la competencia?

Métodos para recopilar información

para crear el perfil de tu cliente ideal
El primer paso para crear el perfil de tu cliente prototipo es apoyarte del departamento
de marketing, ventas y atención al cliente. Ellos podrán responder el cuestionario ya
que son quienes tienen un contacto directo con estos.

Después de esto, lo ideal es que realices entrevistas a profundidad con tus clientes
actuales para verificar que la información recabada es la correcta, además, sabrás si
tus departamentos comerciales tienen una imagen certera de tus clientes.

Una vez que finalizó la etapa cualitativa, puedes pasar a la cuantitativa, a través de un
cuestionario en línea o en redes sociales. De esta manera, antes de lanzar un producto
o iniciar una campaña, conocerás ampliamente las necesidades de tus clientes.

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Fuentes para recopilar información

Departamento Departamento de Departamento Entrevistas o

de ventas atención a clientes de marketing encuestas a clientes

Investigar perfiles Visitar comunidades Investigación Búsquedas

en redes sociales digitales en medios en internet

Construcción del cliente ideal

La forma en la que la información del cuestionario se verá plasmada es a través de

un texto descriptivo del cliente ideal, asignando una identidad que se adapte a los
resultados que has recopilado.

Es muy importante que este perfil no sea una suma de bullets o gráficas de resultados,
sino la descripción de una persona específica que todo el departamento comercial
pueda identificar. Bien puede ser el nombre de algún cliente real, o agregar algún
concepto que lo defina, por ejemplo, ecologista, ahorrador, ama de casa, emprendedor,
etcétera.

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Ejemplo:
Alejandra es la Gerente del departamento de
Alejandra,
Compras de una empresa de comercio electrónico
Gerente de Compras
que se encarga de vender, a gran escala, muebles
de oficina para grandes empresas y corporativos.
Ella estudió Administración de Empresas en la
UNAM y su labor en la compañía consiste en
conseguir los mejores proveedores de muebles
para oficina del país y el mundo. La empresa para
la cual labora se enfoca en la venta de muebles a
gran escala para corporativos por medio de internet.
Es una de las páginas mejor posicionadas en la
venta de muebles en el país, ya que cuentan con
los mejores diseños y precios del mercado.

Objetivos del puesto

• Contactar a nuevos proveedores de muebles en el país y en el extranjero.
• Compra de muebles para bodega.
• Negociar el costo y hacer la compra de muebles con fabricantes.
• Evaluar las mejores opciones de empresas proveedoras de muebles.
• Hacerse cargo de todas las facturas y pagos.

Retos
El principal reto de Alejandra es encontrar la mejor empresa fabricante de
muebles, que cuente con los diseños más innovadores, económicos y de
mayor calidad para poderlos ofrecer en su tienda online.

Medios que consume

Alejandra revisa varias veces al día su correo electrónico debido a que está en
constante contacto con proveedores, frecuentemente utiliza Google para
conocer nuevos fabricantes de muebles, y lee constantemente medios digitales
especializados para conocer tendencias, materiales y diseños.

Barreras para contratar un nuevo proveedor

• Tiene lealtad con los proveedores actuales.
• El nuevo proveedor no cumple con estándares de calidad.
• Precios elevados y diseños sin innovación.
• Que el director de la empresa no aprueba al proveedor.

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 Escenarios del cliente prototipo

Una vez que se desarrolló el perfil del cliente prototipo lo que debes hacer es crear
diferentes escenarios, es decir, cómo se comporta en cada una de las etapas de
compra, y qué estrategia generarás para cada una de ellas.

En el libro de Re evolución Digital se desglosa a detalle cada uno de los momentos de

una compra compleja, como la de una empresa a otra empresa (B2B). Aquí incluimos
un breve resumen para que puedas planear tu estrategia digital.

1
Definición Búsqueda de
Primer contacto Estímulo inicial del problema proveedores

3 2
A B C

Investigación Comparación
Cierre Negociación de proveedor o evaluación

Recompra Recomendación Fidelización

Y este es apenas el comienzo.

Crear a tu cliente ideal y profundizar en todas las etapas por las que pasa al momento
de realizar una compra te servirá para crear o relanzar tu campaña, sin embargo, todo
esto tiene que revisarse de forma periódica. Todos los resultados que obtengas con
tu campaña deben ser analizados para optimizar el perfil de tu cliente prototipo,
pues, como dijimos, entre más acertado sea el perfil, las actividades comerciales
tendrán mayor éxito.

VIVA LA RE EVOLUCIÓN DIGITAL

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