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    Ofimquinas de Mxico

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    Cheko Sigala
    Este documento resume una reunión entre el gerente del departamento de servicio de Ofimáquinas de México, Lorenzo, y los representantes de servicio para discutir los problemas de largos tiempos de espera para los clientes. Se identificaron varias razones para los tiempos de espera, incluyendo falta de personal, conversaciones largas con clientes frecuentes y transferencias incorrectas de llamadas. Se propusieron dos soluciones: 1) contratar más personal para el departamento de servicio y capacitarlos mejor, o 2) reubicar al personal actual y usar un sistema de con

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    Programa: PSS NACIONAL - 1 Sesión: 10.

    OPTIMIZACION DE PROCESOS
    Sergio Adrián Sigala Vazquez Caso: OFIMÁQUINAS DE MÉXICO
    Equipo: 3
    Fecha actualizado:2023-08-09 10:17:43 Fecha consulta: 2023-08-09 09:17:44

    Hechos Problemas
    OFIMAQUINAS DE MÉXICO VENDE Y DA SERVICIO A MAQUINAD MUY POCO PERSONAL PARA EL DEPTO DE SERVICIO
    FOTOCOPIADORAS, COMPUTADORAS Y OTROS EQUIPOS DE OFICINA.
    EL DEPTO DE SERVICIO ESTA MUY LIMITADO EN SUS FUNCIONES- P.R.
    LA EMPRESA RECIBE MUCHAS LLAMADAS PARA HABLAR DE
    SERVICIO,VENTAS Y OTROS DEPTOS. LOS DEPARTAMENTOS RESTANTES POCO PERSONAL PARA CONTESTAR
    LLAMADAS NO ES PRIORIDAD
    MIGUEL MARTINEZ ES PRESIDENTE DE LA EMPRESA.

    LORENZO ES EL GERENTYE DEL DEPTO DE SERVICIO.

    LORENZO SE REUNIÓ CON LOS REPRESENTANTES DE SERVICIO PARA


    DETERMINAR LA RAZÓN DEL TIEMPO DE ESPERA. (JUAN, AUGUSTO,TANIA Y
    MARCOS).

    HAY CLIENTES QUE SE QUEJAN ANTES DE SER TRANSFERIDOS AL DEPTO Y


    ESO LES QUITA TIEMPO.

    HAY CLIENTES QUE POR SER FRECUENTES MARCAN Y PIENSAN QUE YA HAY
    AMISTAD HE HACEN CONVERSACIONES LARGAS.

    A LA HORA DEL ALMUERZO NO ESTAN TODOS DISPONIBLES

    EL SERVICIO ABRE A LAS 9:00 AM QUE ES LA HORA PICO PARA EL TRABAJO


    YDE 4 A 5 PM TAMBIEN.

    LORENZO HA RECIBIDO QUEJAS DE ENCARGADOS DE OTROS DEPTOS QUE


    EL DEPTO DE SERVICIO TRANSFIERE LLAMADAS A OTROS DEPTOS QUE NO
    CORRESPONDIA CON LA LLAMADA Y LA VOLVIERON A TRANSFERIR

    LORENZO DIO LAS 4 RAZONES IMPORTANTES POR LA ESPERA DEL CLIENTE


    1 LOS TELEFONOS LES FALTA PERSONAL
    2 LA PERSONA QUE LE TRANFIERE LA LLAMADA NO ESTA
    3 EL CLIENTE DOMINA LA CONVERSACIÓN
    4 EL DEPTO NO COMPRENDE EL PROBLEMA DEL CLIENTE Alternativas de Solución
    1 CONTRATAR MAS PERSONAL PARA EL DEPTO DE SERVICIO Y HACER UNA
    CAPACITACIÓN PARA QUE SUS FUNCIONES NO SEA SOLO TRANSFERIR
    LLAMADAS

    2.REUBICAR A LOS 4 PERSONAS QUE ESTAN EN EL DEPTO DE SERVICIO A


    OTROS DEPTO Y PONER UN CONMUTADOR DONDE TRANFIERA LAS
    LLAMADAS

    Análisis de alternativas
    Ventajas Desventajas Acciones para reducir los riesgos
    (Riesgos o Requerimientos)
    1 AL DARLES LA CAPCITACIÓN DE SU FUNCIONES 1 LAS 4 PERSONAS QUE ESTAN YA INTEGRADOS 1. AL AUMENTAR EL TRABAJO TAMBIEN SOLICITAR
    COMO TENER UN SPEACH PARA QUE EL CLIENTE QUIZA TENGAN RESISTENCIA AL CAMBIO Y UN AUMENTO DE SUELDO O BONOS,
    NO DOMINE LA LLAMADA TAMBIEN, QUE ROTACIÓN DEL PERSONAL COMPENSACIONES ETCETERA
    APRENDAN DE PRODUCTO ASI SERIAN MENOS
    LLAMADAS POR TRANSFERIR Y SU PUES SERIA 2.AL TENER UN CONMUTADOR SE PERDERÍA EL
    PLURIFUNCIONAL. CONTACTO CON EL CLIENTE YA QUE ES UNA
    EMPRESA QUE SE IDENTIFICA CON ESTO Y HABRA
    2 AL TENER UN CONMUTADOR TELEFONICO LOS QUIZA UNA PERDIDA DE CLIENTES Y ROTACIÓN DE
    EMPLEADOS DEL DEPTO SE INTEGRARA A OTROS PERSONAL
    DEPTOS PARA QUE HAYA MAS PERSONAL EN EL
    DEPTO QUE MAS NECESITE
    Sí yo fuera responsable de tomar la decisión final, ésta sería:
    SI YO FUERA EL RESPONSABLE TOMARIA LA DECISIÓN DE REORGANIZAR EL DEPTO DE SERVICIO INTEGRARLES PERSONAL EXTRA Y DARLES UNA
    CAPCITACION DE LAS SERVICIOS, PRODUCTO Y VENTAS DE LA EMPRESA ASI COMO TAMBIEN DARLES UN SPEACH PARA QUE ELLOS LLEVEN LA
    CONVERSACIÓN Y HARIA UN AUMENTO DE SUELDO O BONOS.

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