Fase 2-Grupo102609 3 PDF
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Grupo: 102609_3
Tutora:
Servicio al Cliente
12 Julio 2017
Introduccin
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde
siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atencin al adquirir un producto o
innovacin por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en
obtener la atencin del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse
adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a su vez,
puede bastar con solo un minuto de romper las polticas establecidas para la calidad en el
servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.
Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena
imagen de la empresa. Se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas
estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempearla correctamente
Objetivo General
Objetivos Especficos
Mapa Conceptual
Mapa mental resaltando tipos de clientes
Respuesta a los Interrogantes
Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario
planteado?
El escenario planteado es una empresa de lcteos, que cuenta con muchos aos de experiencia en
el mercado, brindando una atencin personalizada a sus diferentes clientes, siendo este un
mtodo de trabajo que logra un gran acercamiento entre la empresa y sus diferentes
consumidores, el brindar la facilidad del domicilio de los productos ahorrando tiempo de trabajo
En los ltimos aos se nota una decadencia significativa de las ventas y se analiza de forma
Esto es demostrado con la mala atencin hacia el cliente externo y la insatisfaccin existente.
De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las caractersticas y qu tipo de
Cliente interno: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un
proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus, entregar su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo
adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de
la empresa.
El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato con el cliente
Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen cul
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque
lo necesitan.
Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan en el escenario?
Entorno: es el que est formado por todos aquellos elementos fsicos y accesorios
para su funcionamiento, el entorno debe ser aceptable y se deben tener en cuenta las
Teniendo en cuenta el escenario planteado si se cumple con estos elementos, pero se observa las
fallas existentes en este escenario, como el no tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los
la variedad de productos, pro el persona estn poco capacitados en las diferentes reas,
Organizacin: est conformada por los elementos intangibles que se utilizan para
se eta teniendo en cuenta su opinin, el eje de toda empresa es el cliente, el velar por la
Empleados: son las personas que hacen parte de la empresa y es el contacto directo
con los clientes, de aqu dependen las imagen que se lleven de la empresa.
del atencin a los clientes sin importar la imagen obtenida por los clientes, adems, la falta de
preocupacin por las actividades realizadas por la empresa, muestran un personal aptico y
desinteresado.
Seguimiento: es la espera que debe realizar el cliente hasta que sea atendido por la
persona correspondiente.
parte, ya que no se observa solucin por ningn lado conllevando al retiro de clientes
de la empresa.
En cuanto al trabajo realizado se debe tener en cuenta muchos aspectos importantes para poder
brindar una excelente atencin al cliente. Hoy en da, debido a la gran cantidad de competidores
dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente
Los consumidores solo le comprarn a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que
los valoran, an cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se
comprarle para irse a la competencia an cuando hayan sido sus clientes por aos.
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser
amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada
uno de nuestros clientes, Una de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud.
Incluso, en caso de que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar
y olvidar si ve que nos hemos esforzado por remediarlo. Algo que los clientes aprecian mucho,
debido a que los hace sentir nicos y especiales, adems de poder ser atendidos con mayor
rapidez es que se les brinde un trato personalizado. Un cliente que se siente cmodo es tambin
un cliente que se siente como en su casa y as con ms probabilidades de que decida comprarnos
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349
de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10559621
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&
ppg=162
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&
ppg=14
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10317349
de la atencin al cliente. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Pgina 168 170. Recuperado
de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11046755&
ppg=1628