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SIG UFSM - Unidad 1.2
SIG UFSM - Unidad 1.2
SIG UFSM - Unidad 1.2
GESTION DE LA CALIDAD:
- Calidad, Gestión de la Calidad y Calidad Total
- Modelos de Gestión de la Calidad y la Excelencia
- Estructura de la Norma ISO 9001
- Planificación de la Calidad
- Control de Calidad
Estructura de la Norma ISO 9001
QUÉ es ISO ?
Acrónimo de la expresión inglesa International Organization for Standardization.
LA ALTA COMPETENCIA
INTERNACIONAL
PROCESOS GLOBALIZADORES
DE LA ECONOMÍA Y LOS
MERCADOS
RECONOCIMIENTO Y ACEPTACIÓN
INTERNACIONAL
Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva
La norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del
mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001, fuente:
ISO www.iso.org).
La revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales
en los que se ven envueltas las organizaciones.
Estructura de la Norma ISO 9001
Capítulo 3 -Términos y Definiciones. (Los Capítulos del uno al tres son guías y
descripciones generales, no se enuncia ningún requisito).
Capítulo 6 –Planificación
1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
3. Planificación de los cambios.
Capítulo 7 –Apoyo
7.1 Recursos
a) Generalidades.
b) Personas.
c) Infraestructura.
d) Ambiente para la operación de los procesos.
e) Recursos de seguimiento y medición.
f) Conocimientos de la organización.
7.2 Competencia.
7.3 Toma de conciencia.
7.4 Comunicación.
7.5 Información documentada:
a) Generalidades.
b) Creación y actualización.
c) Control de la información documentada.
Estructura de la Norma ISO 9001
Capítulo 8 –Operación
1. Planificación y control operacional.
2. Requisitos para los productos y servicios.
8.2.1.- Comunicación con el cliente.
8.2.2.- Determinación de los requisitos para los productos y servicios.
8.2.3.- Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
8.2.4.- Cambios en los requisitos para los productos y servicios..
3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
8.3.1.-Generalidades.
8.3.2.-Planificación del diseño y desarrollo.
8.3.3.-Entradas para el diseño y el desarrollo.
8.3.4.-Controles del diseño y desarrollo.
8.3.5.-Salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6.-Cambios del diseño y desarrollo..
4.-Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:
8.4.1.- Generalidades.
8.4.2.- Tipo y alcance del control.
8.4.3.- Información para los proveedores externos.
5.- Producción y provisión del servicio:
8.5.1.- Control de la producción y de la provisión del servicio.
8.5.2.- Identificación y trazabilidad
8.5.3.- Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
8.5.4.- Preservación.
8.5.5.- Actividades posteriores a la entrega.
8.5.6.- Control de los cambios.
6.- Liberación de los productos y servicios.
7.- Control de las salidas no conformes.
Estructura de la Norma ISO 9001
Capítulo 10 – Mejora. En este capítulo de la Norma, se localizan los requisitos para los
procesos que una vez recogida y analizada la información actúan en con-secuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos
que cumplan requisitos. El objetivo declarado de la Norma es que la organización busque sin
descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos:
1.- Generalidades.
2.- No conformidad y acción correctiva.
3.- Mejora continua.
Estructura de la Norma ISO 9001
LA NORMA ISO 9001:2008 FUE REVISADA Y ACTUALIZADA EN 9001:2015 PARA PODER REFLEJAR
CIERTAS EVOLUCIONES PROVOCADAS POR LOS CAMBIOS EN EL MUNDO.
SU ESENCIA NO VARÍA, SIGUE SIENDO SIEMPRE SU OBJETIVO EL DE SATISFACER AL CLIENTE.
Lenguaje
Aunque la norma siempre ha sido aplicable a cualquier sector, en esta nueva
versión ISO 9001 2015 se ha trabajado para que el lenguaje empleado sea
simple y comprensible por cualquier persona.
Estructura de la Norma ISO 9001
Acciones Preventivas.
Se elimina las acciones preventivas en la nueva edición de la norma
ISO9001, ya que el propio Sistema de Gestión de la Calidad debe actuar como
herramienta preventiva.
Estructura de la Norma ISO 9001
Partes Interesadas.
Ya no solo se habla de clientes en la ISO 9001:2015, sino que en ella se determinan
los requerimientos necesarios para cumplir con las exigencias de las partes
interesadas y así lo podremos ver en el apartado 4.2, “Comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas”
Representante de la Dirección.
Esta figura deja de ser obligatoria en la ISO9001:2015, se le da más importancia a la
involucración dela alta dirección como vemos en el capítulo 5 “Liderazgo”.
Procesos Externalizados
En el apartado 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados
externamente” se habla sobre que existe la posibilidad de subcontratar
procesos o subprocesos a terceras empresas.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Planificación de la CALIDAD
Parámetros
Definidos
Característica
DESEADA Y… Dónde está el Problema ?
Tiempo
Las Necesidades de Cambio deben ser contempladas a través de los ojos de las
personas para establecer una situación “win-win” (donde todos ganan).
3) Decisión de Implantarla,
4) Implantación,
4) Cuáles Procesos ?
Planificación de la CALIDAD
Control de Calidad
Control de Calidad
Definición Técnica:
Auditorías de Calidad
QUÉ Es Una AUDITORÍA ?
▪ Auditar, se entiende así, como someter las cuentas de una empresa a examen para
saber cómo está actualmente la empresa para saber hacia dónde debe ir a partir de ese
momento
QUÉ Es Una AUDITORÍA ?
▪ Las auditorías de calidad son aquellas en las que se
evalúa la eficacia del Sistema de Gestión De
Calidad de la organización.
▪ Normalmente, se auditan sistemas de gestión de la
calidad conformes a la norma ISO 9001:2008
puesto que esta es la Norma Mundial que describe
los requisitos de un sistema de gestión de la calidad
▪ También existen otros estándares propios de
sectores particulares
CRITERIO DE AUDITORIA:
• Políticas, prácticas, procedimientos o
requerimientos contra los que el auditor compara la
información recopilada sobre la gestión de calidad.
• Los requerimientos pueden incluir estándares,
normas, requerimientos organizacionales
específicos, y requerimientos legislativos o
regulados.
OBJETIVOS DE UNA AUDITORÍA
INTERNA DE CALIDAD
• Velar por el cumplimiento de los requisitos que contempla la norma ISO 9001.
(base del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC)
• Permite conocer la adecuación del sistema de gestión de la calidad vigente según los
requisitos de la norma ISO 9001 y sus posibles desviaciones.
• A través de una auditoría interna se pueden descubrir carencias de las que no se tenía
constancia previamente y lograr la optimización de costes o del uso de recursos.
• Con su realización se está manteniendo y actualizando el sistema de gestión de
calidad de un modo continuo.
• Se le da voz al personal de la empresa al ser tenido en cuenta para estas auditorías
internas y esto revierte en una mayor concienciación e implicación de la plantilla para
el cumplimiento de los requisitos de la norma.
• La evaluación del sistema genera propuestas de mejora que de otro modo quizás no
hubieran sido vistas.
• La realización de las auditorías internas de forma periódica permite obtener la
certificación final de un modo más sencillo al minimizar los contratiempos en las
auditorías externas..
POR QUÉ Y PARA QUÉ SIRVEN
LAS AUDITORÍAS.
CONFIANZA
• EN LO DEFINIDO y
PROPÓSITO
• AL CLIENTE
¿PARA QUÉ... ?
CHEQUEAR
ESCUCHAR A 1 • ESPECIFICACIONES
• CUMPLIMIENTOS
▪ Las auditorías de calidad ofrecen a las LOS CLIENTES ESPERADOS
organizaciones confianza sobre la eficacia de
su Sistema de Gestión de la Calidad y su 5
capacidad para cumplir los requisitos del 2
cliente. • QUEJAS
• RECLAMOS
• EXIGENCIAS
▪ Igualmente, las organizaciones pueden
acceder a la obtención de a través AUDITORIA
Certificados de Gestión de la Calidad de un
proceso de auditoría de calidad que lleva a
cabo una entidad certificadora.
3
SEGUIMIENTO
4
A LA GESTIÓN EVIDENCIA
• PROCEDIMIENTOS • DATOS RECOGIDOS
• PERSONAL • ENTREVISTAS
• CLIENTES • RESULTADOS
• MEDICIONES
A Considerar en una AUDITORÍA …
1) Objetivos de la auditoría.
2) Documentos y criterios de referencia.
3) Alcance.
4) Lugares donde se realizan la auditoría.
5) Fechas, hora y duración de actividades.
6) Responsabilidades y funciones de los miembros
del equipo auditor.
7) Recursos que se emplean.
8) Identificación del representante auditado.
9) Cualquier tipo de preparativo adicional necesario.
10) Otra documentación de trabajo para la auditoría:
• Listas de Verificación,
• Planes de Muestreo
• Formularios de Recogida de Información
PROCEDIMIENTO de una AUDITORÍA
de CALIDAD
1.- PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA
• Es necesario planificar con cierta antelación la fecha de la
auditoría.
• Es el responsable de la Gestión de Calidad el que determina en
el calendario la auditoría general, las auditorías internas, la
designación del trabajador o trabajadores responsables de
realizarlas o las hojas de ruta a seguir.
Evidencia de Auditoria:
• Información, registros o declaraciones de hecho verificables.
Autoridad para
el Programa
PLANIFICACION
• Objetivos –Alcances
• Responsabilidades
GESTIÓN DEL PROGRAMA • Recursos
• Procedimientos
DE AUDITORIA
La Gestión de un Programa De
Auditoria se basa en el siguiente COMPETENCIA
EJECUCION
• Evaluación de los
directrices para la auditoria de los Auditores
sistemas de gestión de la calidad y/o • Atribuciones de los
Equipos de Auditoria.
ambiental. • Dirección de las
Actividades de la
COMPETENCIA
Auditoria. DE LOS AUDITORES
COMPROBACION
CONTROL Y EXAMEN
del PROGRAMA de
AUDITORIA
Herramientas para La
Mejora Continua
2. Herramientas para La Mejora Continua
a) Ciclo PDCA
b) Diagrama Pareto
c) Diagrama Causa-Efecto
d) Los 5 Por Qué
e) Flujogramas
f) Cartas Gantt
g) Grafica de Control
2. Herramientas para La Mejora Continua
a) Introducción
7) Grafica de Control
La Mejora Continua ESTRATEGIA
• Filosofía
• Valores
• Cultura
LO QUE SIGNIFICA LA
MEJORA CONTINUA.
Empresa
▪ Es Una Filosofía que intenta optimizar y
aumentar la calidad de un producto, proceso o
servicio.
▪ Es mayormente aplicada de forma directa en
empresas de manufactura, debido en gran parte PROCESOS
CLIENTES INTERNOS
a la necesidad constante de minimizar costos de
producción obteniendo la misma o mejor calidad
del producto,
▪ Sabemos que los recursos económicos son
MEJORA
limitados y en un mundo cada vez más
CONTINUA
competitivo a nivel de costos.
▪ También es perfectamente aplicable a las
Empresa de Servicios, que desarrollan
actividades para entregar un Servicio Intangible
APRENDIZAJE ORGANIZACIÓN
2. Herramientas para La Mejora Continua
a) Introducción
CICLO PDCA
En la Mejora Continua.
La Mejora Continua de la capacidad y
resultados, debe ser el objetivo permanente de
la organización.
2.- Do (Hacer)
Correcta realización de las tareas planificadas
• Preparación exhaustiva y sistemática de lo
previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.
OBJETIVO:
Determinar el 80% de mis problemas, con
el 20% de mis causas o a la inversa
para su Eliminación.
2. DIAGRAMA DE PARETO.
En una empresa textil se desea analizar el número de defectos en los tejidos que fabrica.
En la tabla siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de
los mismos así como el número de defectos asociado a ellos.
Se pide : Construya un Grafico de Pareto
Nro. de
Factores
defectos
Seda 13
Tul 105
Raso 7
Lana 4
Satén 11
Algodón 171
Tafetán 7
Encaje 8
Lino 9
Viscosa 9
3. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Así pues, una suciedad en la bomba debido a la ausencia de filtro generó una sobrecarga en el fusible lo que
finalmente ocasionó la avería de la máquina. En este ejemplo cada causa trae su propio efecto, por lo que
actuando sobre el quinto porqué, debería solucionar el problema de raíz.
1) ¿Porque el sistema está arrojando datos desactualizados? Porque el analista no cargó los puntos del mes
anterior.
2) ¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior? Porque nadie le enseñó como hacerlo.
3) ¿Porque nadie le enseñó cómo hacerlo? Porque nadie conoce el procedimiento y la persona que si lo
conocía renunció.
4) ¿Por qué nadie conoció el procedimiento? Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y nunca se
documentó.
5) ¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó? Porque no se ha estimado la probabilidad de que una
persona crítica o no pueda salir de la empresa, su dificultad de reemplazo y la complejidad del
procedimiento.
1) Ciclo PDCA
2) Diagrama Pareto
3) Diagrama Causa-Efecto
4) Los 5 Por Qué
5) Flujogramas
6) Cartas Gantt
7) Grafica de Control
5) Flujogramas
Para ayudar a su
comprensión por cualquier
persona de la organización:
• Se utilizan distintas formas
de interpretación,
• A través de dibujos,
• Se utilizan símbolos de
ingeniería,
• Se utilizan figuras
geométricas,
• etc. ,
• Transmiten una indicación
de lo que se quiere
representar.
5) Flujogramas
FLUJOGRAMA:
Es un ordenamiento lógico y secuencial
de muchas actividades que forman
parte de Un Proceso, el cual persiguen
un propósito común
5) Flujogramas
6 Pasos para Elaborar un Diagrama de Flujo de Proceso
Como se puede ver, se trata de una representación más simple, que se detallará
más adelante, a medida que vayamos avanzando hacia el modelado del proceso.
• Entender la Relación que tienen las Distintas Actividades entre sí, e identificar las
“actividades críticas”.
• Para Asignar los Recursos en Forma Eficaz.
• Controlar el Proyecto.
• Contar con un Plan Flexible y Dinámico
5.- Cartas Gantt
TALLER EN CLASES
7) Gráficos de Control
Introducción
Existen diagramas de control diferentes para
cada parámetro objeto de estudio; así se habla
de gráficos para el control de la media del
proceso, del rango del proceso, etc. Sin
embargo, tanto la construcción como la
interpretación de todos ellos siguen una misma
pauta.
Los diagramas de control son útiles para detectar el cambio en las condiciones
del proceso.
Suponga que selecciona una muestra de cinco piezas cada hora del proceso de
producción y calcula la media de cada muestra.
Las medias de la muestra son los promedios de los promedios X1; X2; X3; X4; X5
1.- La Media de estas Medias de las muestras se denota como X. Utilice k para indicar el
número de medias de la muestra.
La media general o Media Total se determina mediante:
σ 𝑥𝑖
X=
𝑘
σ 𝑥𝑖 − 𝑥 2
σ2 =
𝑘
σ 𝑥𝑖 − 𝑋 2
𝑆=
𝑘
7) Gráficos de Control
𝑆
σX =
𝑛
Estas relaciones permiten establecer límites respecto de las medias de las muestras
para mostrar cuánta variación se espera en un tamaño determinado de la muestra.
Por lo tanto, la Media Aritmética (promedio) de una población (lote de servicios) es igual
a la media de todas las medias de las muestras aleatorias que fueron seleccionadas de
esa población.
Las inferencias con respecto a la distribución de las medias muestrales pueden obtenerse
con base en una Distribución Normal como se muestra en el Cuadro:
LSC = X + 3σ*X
LIC = X - 3σ*X
Donde:
R = Rango Promedio de los rangos muestrales.
A2 = Constante determinada con base al tamaño de la muestra
cuyos valores se obtienen al consultar la tabla denominada: “Factores críticos de las gráficas de
control”.
Con base en estas estimaciones, nuestros límites de control del proceso se determinan
con:
LSC = X + A2*R
LIC = X - A2*R
El día de ayer se tomó una muestra de cinco llamadas cada hora durante las 16 horas de operación del
servicio de atención al cliente.
Obteniéndose los siguientes datos ordenados en la Tabla Adjunta:
Cantidad de Muestras
Estos límites de control superior e inferior se calculan mediante:
HORA 1 2 3 4 5 MEDIA RANGO
A.M. 7 8 9 15 4 11 9,4 11
El valor de la Media Total X = 9,413 minutos, determinado mediante 150.6/16.
8 7 10 7 6 8 7,6 4
9 11 12 10 9 10 10,4 3
10 12 8 6 9 12 9,4 6
La Media de los rangos ( R ) = 6.375, determinada mediante 102/16.
11 11 10 6 14 11 10,4 8
P.M. 12 7 7 10 4 11 7,8 7
1 10 7 4 10 10 8,2 6
2 8 11 11 7 7 8,8 4
3 8 11 8 14 12 10,6 6
4 12 9 12 17 11 12,2 8
5 7 7 9 17 13 10,6 10
6 9 9 4 4 11 7,4 7
7 10 12 12 12 12 11,6 2
8 8 11 9 6 8 8,4 5 Por tanto, el límite de control superior es:
9 10 13 9 4 9 9 9
10 9 11 8 5 11 8,8 6
TOTAL = 150,6 102
LSC = 9,413 + 0,577*6,375 LSC = 13,091
Hay una variación en la duración de las llamadas, pero todas las medias de la muestra están
dentro de los límites de control.
Por tanto, con base en 16 muestras de 5 llamadas, la conclusión es que, 99.74% de las veces,
la duración media de una muestra de 5 llamadas estará entre 5.735 minutos y 13.091 minutos.
Puesto que la teoría estadística se basa en la normalidad de muestras grandes, los diagramas
de control deben tener como Base Un Proceso Estable, es decir, una muestra muy grande
tomada durante un periodo extenso. Una regla básica es diseñar el diagrama después de
seleccionar al menos 25 muestras.
7) Gráficos de Control
Se realizaron 210 mediciones del tiempo requerido de atención (en segundos) en una caja rápida. En este tipo de caja, sólo está permitido un
máximo de 8 artículos por cliente.14 La muestra se obtuvo realizando la medición del tiempo de atención durante tres semanas de operación (Cuadro
2). Las mediciones del servicio se realizaron en los dos turnos de operación de la caja.
El muestreo consistió en tomar el tiempo de cada cliente desde que llega a la caja y se retira de ella mediante un cronómetro digital. Se tomaron los
tiempos de atención de diez clientes por día de manera aleatoria dentro del turno de trabajo del cajero que atiende esta caja.
7) Gráficos de Control
Cantidad de Muestras
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MEDIA RANGO
Lunes 33 37 39 39 31 35 31 39 37 34 36 8
Martes 36 30 33 37 33 39 37 35 35 35 35 9
Miércoles 40 40 32 31 34 40 30 31 34 35 35 10
Jueves 33 38 31 40 36 36 40 39 38 31 36 9
Viernes 32 38 34 33 32 34 35 34 40 35 35 8
Sábado 41 37 44 44 36 36 35 38 41 37 39 9
Domingo 37 39 45 41 41 43 38 45 41 39 41 8
Lunes 31 40 40 38 36 38 36 36 30 40 37 10
Martes 35 36 39 34 32 35 31 38 34 33 35 8
Miércoles 40 30 36 34 38 38 34 39 40 30 36 10
Jueves 38 34 36 38 35 38 32 35 31 33 35 7
Viernes 32 36 40 37 38 40 40 38 30 36 37 10
Sábado 41 40 41 35 45 43 40 39 45 44 41 10
Domingo 42 45 41 45 45 45 41 43 39 41 43 6
Lunes 33 32 34 39 35 33 39 35 32 35 35 7
Martes 39 36 40 32 36 36 32 32 33 40 36 8
Miércoles 38 34 34 38 36 36 32 40 38 38 36 8
Jueves 30 33 38 34 33 32 36 40 37 38 35 10
Viernes 36 34 40 35 39 33 39 30 31 31 35 10
Sábado 45 36 39 43 39 40 39 37 44 45 41 9
Domingo 36 36 44 35 39 36 40 44 41 37 39 9
589 137
Promedio = 36,90 8,71