CAMARA DE COMERCIO DE LIMA – SEDE SANTA ANITA

DIPLOMADO DE ADMINISTRACION

TRABAJO INTEGRADOR EMPRESARIAL

Mejoramiento del proceso de venta en la

Empresa Repuestos Robal S.A.C.

ABRIL 2017

LIMA, PERU
 INDICE

INDICE........................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................4

CAPITULO I: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1. Empresa.....................................................................................................................6
1.2. Misión.........................................................................................................................6
1.3. Visión1........................................................................................................................7
1.4. Políticas.....................................................................................................................7
1.5. Objetivos....................................................................................................................7
1.6. Organización.............................................................................................................7
1.6.1. Estructura orgánica.........................................................................................7
1.6.2. Organigrama general......................................................................................9
1.7. Producto..................................................................................................................10
1.8. Mercado...................................................................................................................17
1.9. Cuadro de Personal..............................................................................................17
CAPITULO II INVESTIGACIÓN
1.1. Objeto de Estudio..................................................................................................18
1.2. Técnicas y herramientas de investigación......................................................18
1.2.1. Observación....................................................................................................18
1.2.2. FODA.................................................................................................................19
1.2.3. FACERAP.........................................................................................................20
2.1. Recopilación, procesamiento y análisis de información.............................21
2.1.1. Observación....................................................................................................21
2.1.2. FODA.................................................................................................................23
2.1.3. FACERAP.........................................................................................................25
2.1.4. Entrevista.........................................................................................................28
2.2. Diagnóstico.............................................................................................................30
CAPITULO III: MARCO TEORICO
3.1. Historia de venta....................................................................................................31
3.2. Evolución de las ventas.......................................................................................35
3.3. Definición.................................................................................................................39

2
 3.4. Clasificación de ventas........................................................................................40
3.5. Proceso de venta.....................................................................................................43
3.6. Objetivos de venta.................................................................................................44
3.7. Principios de las ventas.......................................................................................47
CAPITULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.1. Denominación de la propuesta..........................................................................49
4.2. Descripción de la propuesta...............................................................................49
4.3. Desarrollo de la propuesta..................................................................................50
4.3.1. Desarrollo del flujograma de venta...........................................................50
4.3.2. Manual de Organización y Funciones......................................................55
4.3.3. Programa de capacitación...........................................................................57
4.3.4. Contratar personal especializado..............................................................67
4.3.5. Implementación de un software para el área de ventas.......................71
4.4. Recursos necesarios para implementar la propuesta..................................78
4.4.1. Recursos humanos.......................................................................................78
4.4.2. Recursos materiales.....................................................................................78
4.4.3. Recurso tecnológicos...................................................................................78
4.4.4. Recurso económico......................................................................................78
4.5. Presupuesto de la propuesta..............................................................................78
PROPUESTA ADICIONAL..........................................................................................79
1.Misión...................................................................................................................... 80
2.Visión....................................................................................................................... 80
3.Organigrama............................................................................................................ 80
CONCLUSIONES........................................................................................................80
RECOMENDACIONES................................................................................................82
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 83
ANEXO........................................................................................................................ 84
ANEXO 1: FICHA RUC......................................................................................................85
ANEXO 2: TESTIMONIO DE CONSTITUCIÓN..............................................................86

3
 INTRODUCCIÓN

El presente Trabajo Integrador Empresarial se ha realizado con el objetivo de

cumplir el requerimiento académico establecido por la Cámara de Comercio de
Lima para podernos diplomar en el Diplomado de Administración.

El presente TIE se ha llevado a cabo en la empresa REPUESTOS ROBAL

S.A.C. que es una empresa pequeña que queda en la Carretera Central Km 2.5
Mz N Lt 1 en el distrito de Ate. Se ha escogido la empresa por facilidades para
realizar la investigación.

Estamos trabajando el tema de análisis y mejora en la venta de repuestos

automotores de camiones chinos porque hemos podido apreciar que la
empresa adolece de políticas, técnicas y herramientas necesarias para realizar
un proceso idóneo, lo cual genera pérdida de clientes y desorganización en la
empresa.

La tecnología actual ayuda en el proceso de control y seguimiento de las

ventas, ya que existen las tecnologías integradas de comunicación.

El presente TIE consta de cuatro capítulos, conclusiones, recomendaciones,

bibliografía y anexos.

En el Capítulo I se trata la Información General de la Empresa, que contiene

generalidades, misión, visión, políticas, objetivos, organización, producto y
mercado

Respecto al Capítulo II trata la Investigación de la empresa que abarca el

objetivo de estudio, técnicas y herramientas de investigación, recopilación,
procesamiento, análisis de información y el diagnostico.

El Capítulo III contiene el Marco Teórico en el cual se describe la información

de libros, internet y clases llevadas en el diplomado de administración.

En el Capítulo IV se trata de la propuesta de Solución que contiene la

Propuesta detallada, los recursos necesarios para implementar la propuesta y
el presupuesto de la propuesta.

4
Finalmente se completa el trabajo incluyendo la Conclusión, en
Recomendaciones, Bibliografía y Anexos.

5
 CAPITULO I
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1. Empresa
Antes de ser creada la empresa Repuestos Robal sac, se estaba
trabajando con la Razón Social Robal del Perú S.A.C., desde el año
1998 en el rubro compra y venta de camionetas y camiones usados de
procedencia japonesa y coreana.
Hasta que un 13 de mayo del 2015 se dio de baja definitiva ROBAL DEL
PERÙ S.A.C. por mutuo acuerdo de los socios y en vista que se observa
una mejor alternativa que la venta de camionetas, camiones y buses
chinos; se decide comenzar la importación de repuestos vehículos de
procedencia china. Iniciando la Gestión para la creación de
REPUESTOS ROBAL S.A.C. que contó con el inicio de sus operaciones
un 02 de Setiembre del 2015, trabajando con las Marcas MUDAN,
SHAZHOU y YOUYI.
La empresa se encuentra localizada en la Carretera Central Km 2.5 Mz
N Lt 1 en el distrito de Ate.
Figura 1.1. Camionetas Mudan

Fuente: Robal del Perú S.A.C.

6
1.2. Misión1
Contribuir al mejoramiento sostenible de las actividades del transporte
de carga y de pasajeros mediante vehículos chinos, por un lado
ofreciendo soluciones económicas ya que los representantes de las
marcas ofrecen repuestos a muy altos precios, y por otro lado ofreciendo
soluciones técnicas y oportunas con nuestro stock actualizado.

1.3. Visión1

Ser reconocidos como empresa proveedora de repuestos para camiones

y buses chinos, para el mercado de Lima y provincias del Perú, con
capacidad de ofrecer respuesta técnica, económica y asesoramiento a
todo requerimiento de nuestros clientes, con la seguridad de que en
nuestra tienda encontrarán lo que necesitan para sus camiones chinos
de cualquier marca.

1.4. Políticas

Respecto a Colaboradores:

Personal ascendido es por antigüedad y eficacia (uso adecuado de los

recursos)

Respecto a Clientes:

Respeto y rapidez con el cliente

1.5. Objetivos

1) Contar con una organización la más adecuada para atender a los

clientes

2) Incrementar nuestra participación a nivel nacional

3) Ampliar nuestro segmento de mercado hacia empresas industriales

4) Hacer que nuestro centro de trabajo sea considerado como el mejor

lugar para trabajar

1.6. Organización
1
En vista que la misión y visión de la empresa Repuestos Robal S.A.C. .no cuenta con la estructura adecuada el grupo
presenta la siguiente propuesta

7
1.6.1. Estructura orgánica
La empresa cuenta con la siguiente estructura orgánica:
 Órganos de Dirección:
Gerencia General
 Órganos de Líneas
Área Administrativa
Área Logística
Área de Ventas
 Órganos de Apoyo
Asesoría Administrativa

8
1.6.2. Organigrama general2

JUNTA GENERAL DE SOCIOS

ACCIONISTAS

GERENCIA GENERAL

GERENCIA TÉCNICA

ÁREA ADMINISTRATIVA ÁREA DE LOGÍSTICA ÁREA DE VENTAS

2
En vista que el organigrama de la empresa Repuestos Robal S.A.C. no cuenta con la estructura adecuada el grupo presenta la siguiente propuesta.

9
1.7. Producto

ITEM PRODUCTO

10
4

11
 8

10

11

12
12

13

14

15

13
16

17

18

19

14
20

21

22

23

15
 24

1.8. Mercado

La empresa Repuestos Robal S.A.C. cubre el mercado del departamento

de Lima y provincias como: Trujillo, Chiclayo, Piura, Cajamarca, Junín y
Arequipa.

1.9. Cuadro de Personal

Actualmente la empresa cuenta con 4 trabajadores de acuerdo al
siguiente detalle:

Área Cantidad
Gerencia General 1
Área Administrativa 1
Área Logístico 1
Área de Ventas 1
Total 4

16
 CAPITULO II
INVESTIGACIÓN

1.1. Objeto de Estudio

Identificar los problemas causas y efectos que están afectando al
proceso de ventas de la empresa Repuestos Robal S.A.C.

1.2. Técnicas y herramientas de investigación

En el presente trabajo se utilizarán las técnicas siguientes:

1.2.1. Observación
Se utilizará la técnica de la Observación Mixta conformada por la
Observación Participante en razón que uno de los integrantes del
grupo es dueño de la empresa de estudio; la Observación No
Participante porque los demás integrantes del grupo hemos
visitado la empresa en varias oportunidades para realizar el
presente trabajo.
Como herramienta de investigación se usara el Registro de
Observación cuyo formato se acompaña a continuación:

17
N° FECHA OBSERVACIONES
D M A

18
1.2.2. FODA

Se empleará la técnica FODA para identificar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la
empresa en relación al objeto de estudio.

Como herramienta de investigación se empleará el análisis FODA cuyo formato se indica a continuación:

POSITIVO NEGATIVO

INTERNO
EXTERNO F D

O A

19
 1.2.3. FACERAP
Se aplicara la técnica de FACERAP para identificar las fallas, apariencias, causas y efectos vinculados al objeto
de estudio.
Como herramienta de investigación se utilizara la matriz que se menciona a continuación:

FALLAS APARIENCI CAUSA EFECTOS RESPONSABLE ACCION PREVISION

A

20
1.2.4. Entrevista
Se usará la técnica de la Entrevista no estructurada porque se
formularon las preguntas durante el desarrollo de la entrevista.
Se entrevistará al gerente general de la empresa Repuestos Robal
S.A.C. .
Como herramienta se utilizará el listado de preguntas cuyo formato se
adjunta a continuación.
Lista de preguntas
1) 1) Pregunta 1
2) 2) Pregunta 2
3) 3) Pregunta 3
4) 4) Pregunta 4
5) 5) Pregunta 5
2)
2.1. Recopilación, procesamiento y análisis de información
2.1.1. Observación
Se obtuvo los siguientes datos:

N° FECHA OBSERVACIONES
D M A
Se observa desorganización de los productos en el
1 17 12 16
área de almacén para despacho de mercadería.
2 7 1 17 Se observa carencia del sistema de facturación.
Se observa falta de conocimiento de los productos
3 14 1 17
por parte de los vendedores.
Se observa desorganización en las funciones del
4 21 1 17
personal de ventas.
Se observa un deficiente despacho de mercadería al
5 28 1 17
cliente de tienda

Habiéndose analizado toda la información por las diferentes

técnicas utilizadas se llega a establecer que el proceso de ventas
se ve afectado por los siguientes problemas:

21
 Carece de un Manual de Organización y Funciones
 Carece de sistema de facturación
 Carece de equipos de apoyo para despacho de mercadería.

Debido a las siguientes causas:

 Desconocimiento para implementar el MOF.

 La gerencia no cuenta con los recursos.
 Gerencia cree tener abasto con el personal que cuenta para el
área de despacho, dicha persona no ha realizado ninguna
queja respecto al peso que ejerce en el traslado del producto
al cliente.

Todo lo cual genera a la empresa los efectos:

 Desorganización en las funciones del personal.

 Desfase control de sus ventas y de sus existencias.
 Posible renuncia del trabajador por no contar con los
Implementos de apoyo y de seguridad.
Por lo tanto, se recomienda realizar un mejoramiento al
proceso de ventas en la Empresa Repuestos Robal S.A.C..

22
 2.1.2. FODA
 Se obtuvo la siguiente información de la herramienta

FORTALEZA DEBILIDAD
- Pagos puntuales a los proveedores - Falta de capacitación
- Conocimiento del producto por parte de la gerencia general - Inseguridad laboral
- Asesoramiento técnico personalizado al cliente. - Deficiencia de manejo en ventas
- Desconocimiento de los Productos por parte de los trabajadores.
- Carencia de proceso técnico de Ventas.
- Establecimiento alquilado
- Personal insuficiente
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Redes sociales para promocionar - Incremento de competidores
- Necesidad del producto - Crecimiento de distribuidores de productos alternos.
- Nuevas marcas, nuevas tecnologías - Cambio monetario
- Marketing boca a boca - Cambios en la legislación
- Fidelización de clientes - Acuerdos internacionales
- Desaceleración de la economía
- Fuerza de Ventas de la Competencia mejor Preparado.

23
Habiéndose analizado toda la información por las diferentes técnicas
utilizadas se llega a establecer que el proceso de ventas se ve afectado
por los siguientes problemas:

 Dependencia de local alquilado (Tienda).

 Desconocimiento de los productos por parte de los trabajadores.
 Carencia de proceso técnico de ventas.

Debido a las siguientes causas:

 Dueño del predio, lo alquila solo por un periodo corto (1 Año).

 Falta de capacitación a los vendedores sobre la mercadería de la
empresa.
 Desconocimiento y falta de interés por parte de gerencia.

Todo lo cual genera a la empresa los efectos:

 Inestabilidad de local comercial.

 Insatisfacción del clientes, en el despacho de mercaría.
 Demora en el despacho de mercadería y confusión en la entrega de
la mercadería.
Por lo tanto, se recomienda realizar un mejoramiento al proceso de
ventas en la Empresa Repuestos Robal S.A.C. .

24
2.1.3. FACERAP

Nro. Fallas Apariencia Causa Efecto Responsable Acción Previsión

Mercadería no rotulada Seguimientos al stock

No tienen un control
por tipo de producto. Inventarios de Productos, Definir de mercaderias.
adecuado de productos ( Deficientedespacho de Área de
1 Desfas en invetarios, no Malestar de los clientes lista de Precios por Producto ( Invetarios selectivos
Por tipo de cliente ) y Mercadería logistica.
hay precio difinido para original y alternos ) trimestral. Actualización
precios
productos. de lista de Precios
Actualización en el
No cuenta con manual de Desorganización en la Busqueda de asesoramiento
No tienen puestos Desconocimiento en la Gerencia MOF según la
2 organización y funciones ( empresa respecto a las externo en la elaboración de un
establecidos elaboración del MOF general Necesidad de la
MOF ) actividades del personal. MOF
Empresa.
No cuenta con programa Personal no cuenta con Crear cronograma de Capacitación en líneas
Gerencia
3 de capacitación para el suficiente Informacion Malestar de los clientes Perdida de Clientes capacitación para el área de necesarias para la
general
personal de ventas. sobre los productos. ventas. Empresa ( ventas )
Existe un control inadecuado
No cuenta con los recursos
de las ventas, linea de Recurrir a un financiamiento
No cuenta con sistema necesarios para adquirir un Área Implementar un sistema
4 Deficid tecnológico. credito a clientes. Ingresos para Adquirir un Software de
de facturación. software de ventas administrativa de facturación básico
por ventas, y Control de ventas.
confiable.
Mercaderia.
Análisis de datos e Información
No realizan estrategias Competidores con mas Mantenerse actualizado
No cuentan con un No se creia necesario en Área acerca de los Clientes,
5 de desarrollo de Alternativas de ventas y con en los cambios del
estudio de mercado. su momento. administrativa Competidores y Productos
nuevos productos. Diversidad de Marca. mercado.
Nuevos con mayor Demanda.
Capacitar al personal en
No tiene el personal Clientes insatisfechos,
No existe un servicio post No hacen seguimientos técnicas de Pots venta para Capacitación al
6 capacitado para brindar el Perdida de cartera de Área de ventas
venta a producto y clientes. tener un a comunicación personal.
servicio de Post venta. clientes.
completa con los clientes.
No se tiene un área de
recursos Humanos o una
Despacho de productos Reclutar personal con Evaluación Constante
No cuentan con personal Personal sin persona capacitada Gerente de
7 incorrectos, clientes experiencia en ventas de del Rendimiento del
idóneo para ventas experiencia encargado de entrevista y ventas
insatisfechos. repuestos para camiones Chino. Personal de Ventas.
Seleccionar al personal de
la Empresa.

25
Habiéndose analizado toda la información por las diferentes técnicas
utilizadas se llega a establecer que el proceso de ventas se ve afectado
por los siguientes problemas:

 No tiene un control adecuado de productos y precios.

 No cuenta con manual de organización y funciones (MOF).
 No cuenta con programa de capacitación para el personal de ventas
 Déficit tecnológico.
 No cuentan con un estudio de mercado.
 No existe un servicio post venta
 No cuentan con personal idóneo para ventas.

Debido a las siguientes causas:

 Mercadería no rotular por tipo de producto, desfase en inventarios,

no hay precio definido para productos.
 Desconocimiento en la elaboración del MOF.
 Malestar de los clientes.
 No cuenta con los recursos necesarios para adquirir un software de
ventas confiables.
 No se creía necesario en su momento
 No tiene el personal capacitado para brindar el servicio de post
venta.
 No se tiene un área de recursos humanos o una persona capacitada
encargado de entrevista y seleccionar al personal de la empresa.

Todo lo cual genera a la empresa los efectos:

 Malestar de los clientes.

 Desorganización en la empresa respecto a las actividades del
personal.
 Pérdida de clientes.
 Existe un control inadecuado de las ventas, Línea de crédito a
clientes. Ingresos por ventas, y control de mercadería.
 Competidores con más alternativas de ventas y con diversidad de
marca.
 Clientes Insatisfechos, pérdida de cartera de clientes.

26
 Despacho de productos Incorrectos, clientes insatisfechos.

27
2.1.4. Entrevista

Entrevista al Gerente
Gerente General: Adriana Isabel Rojas

1° ¿Qué Opinas del proceso de ventas de tu Empresa?

Respuesta:

Hay una desorganización en tema de los precios, no tenemos precios definidos los precios de
nuestros productos para poder diferenciar a los consumidores finales de los distribuidores. La
seriedad de respetar los precios me parece muy importante, porque hay clientes que buscan al
Ing. José Rodríguez y le convencen de que le baje el precio del producto y empieza la
distorsión. Otro tema que me preocupa es la capacitación del personal por conocer los
productos, seria de mucha utilidad para brindar alternativas de solución al cliente que el
vendedor conozca los productos. Los constantes errores de envió de un producto por otro al
cliente, por la simple razón de no conocer los productos. Una de las cosas que me preocupa
como Gerente es darles la facilidad de trabajo a mis empleados es por eso quiero conseguir un
sistema de Facturación que será de mucha utilidad para los vendedores y también para mi
control sobre las ventas.

2° ¿Cree usted que satisfacen todas las exigencias de sus Clientes?

Respuesta:

Nosotros tenemos 2 tipos de clientes: clientes finales y los clientes intermediarios. Los
intermediarios buscan más lo que es precio, rapidez, no les importa mucho la calidad. Los
clientes finales que son los dueños del vehículo buscan calidad y que sean originales, por lo
que están dispuestos a pagar más por sus repuestos.

No podemos cubrir toda la gama de repuestos de vehículos, cubrimos los repuestos que son
más frecuentes es por ello que algunos clientes se van sin conseguir lo que buscan, pero si no
lo tenemos tratamos de darle alternativas con repuestos alternativos y/o buscamos el producto
de otro competidor para tratar de cumplir con el cliente.

Considero que es muy difícil cumplir con todas las expectativas del cliente, porque hay clientes
que vienen de las mismas tiendas de ¨JAC¨ quejándose de los precios y a veces malos tratos.
Nosotros tratamos de dar los productos a buen precio y de la mejor forma posible.

En realidad lo que nos hace falta puede ser hacer el seguimientos a nuestros clientes en el
tiempo, o hacer un análisis si nos siguen comprando más que al inicio o a dejado de comprar.

Análisis:

 Respecto al método de entrevista Aplicado al personal de la empresa, podemos decir

que no tienen una lista de precios definida, así mismo hace falta establecer un plan de
capacitación al personal nuevo sobre los productos que ofrece la empresa. Esto
contribuye en parte al desorden en la atención al cliente y en el despecho de
mercadería.

28
Habiéndose analizado toda la información por las diferentes técnicas
utilizadas se llega a establecer que el proceso de ventas se ve afectado
por los siguientes problemas:

 No cuenta con una lista de precios definida.

 No cuenta con un cronograma de capacitación en ventas.
 Carencia de técnicas de ventas.

Debido a las siguientes causas:

 Falta de políticas de venta.

 Desinterés por parte de gerencia general en capacitar al personal.
 Falta de toma de decisión por parte de gerencia.

Todo lo cual genera a la empresa los efectos:

 Información incorrecta de precios al cliente.

 Pérdida de oportunidad de ventas.
 Disminución de la cartera de clientes.

Por lo tanto, se recomienda realizar un mejoramiento al proceso de

ventas en la Empresa Repuestos Robal S.A.C..

29
2.2. Diagnóstico

Habiéndose analizado toda la información por las diferentes técnicas

utilizadas se llega a establecer que el proceso de ventas se ve afectado
por los siguientes problemas:

 Carencia de proceso técnico de ventas.

 No cuenta con manual de organización y funciones (MOF).
 No cuenta con programa de capacitación para el personal de
ventas
 Déficit tecnológico.

Debido a las siguientes causas:

 Desconocimiento y falta de interés por parte de gerencia.

 Desconocimiento en la elaboración del MOF.
 Malestar de los clientes.
 No cuenta con los recursos necesarios para adquirir un software
de ventas confiables.

Todo lo cual genera a la empresa los efectos:

 Demora en el despacho de mercadería y confusión en la entrega

de la mercadería.
 Desorganización en la empresa respecto a las actividades del
personal.
 Pérdida de clientes.
 Existe un control inadecuado de las ventas, línea de crédito a
clientes, Ingresos por ventas, y control de mercadería.

Por lo tanto, se recomienda realizar un mejoramiento al proceso de las

ventas de repuestos automotores de camiones chinos

30
 CAPITULO III
MARCO TEORICO

3.1. Historia de venta

La Prehistoria
En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía. La recolección, la
pesca y la cacería eran su principal fuente de alimentos. Desconocía el
arte y técnica de la producción agrícola. No parece haber existido
intercambio comercial durante esta época, debido a la lejanía entre los
diferentes grupos humanos. La poquísima densidad de población
humana, a su vez, no propiciaba dicha actividad.
Al nacer las primeras familias, se generaron los primeros conglomerados
sociales. Ello condujo al desarrollo de la agricultura. Los historiadores
estiman haberse dado este salto en el Periodo Neolítico, la segunda
etapa de la Edad de Piedra, hace aproximadamente 8.000 – 10.000
años. Se inventaron las primeras herramientas agrícolas. En forma
paralela, se inicia la cría de animales como una forma de asegurar el
aprovisionamiento de carne, sin depender de la cacería. Igualmente se
aprovechó la fuerza física de los animales de tiro.
Inicios del Intercambio Comercial. El Trueque o Permuta
Los seres humanos comenzaron a acumular excedentes de producción.
Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio bastante
primitiva, la cual les permitía dedicar su esfuerzo al cultivo más fácil y
natural para cada asentamiento humano.  Mediante esta modalidad,
cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio
de una parte del producto del trabajo de otro participante. Éste es un
invento tan antiguo como la rueda, la cual a su vez habrá facilitado el
transporte de mercancías.
Esta práctica se daba no únicamente entre grupos sociales, sino
también de manera privada. Presentaba, no obstante, la enorme
dificultad de encontrar participantes interesados en el producto ofrecido.
Igualmente difícil era para el participante, conseguir el producto de su
interés en la cantidad y forma que propiciaran la permuta.

31
Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de
valor entre las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era
usando metales preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante
piezas de cierto valor comúnmente aceptada entre los mercaderes,
como dientes de ballena, conchas marinas y semillas de cacao, entre
otras formas. Allí da el origen al concepto del dinero o moneda, como
elemento facilitador del intercambio comercial.
Hubo pueblos destacados por su desarrollo comercial, entre los cuales
puede mencionarse a los fenicios. Su organización comercial llegó a tal
punto, de fundar colonias en diversos puntos del Mar Mediterráneo.
También construyeron las llamadas “factorías”, las cuales eran
asentamientos amurallados donde almacenaban provisiones para sus
viajes comerciales.
El Imperio Romano, si bien era principalmente militar, más que
comercial, facilitó el comercio a través del establecimiento de ciertas
monedas. Una de ellas fue el “solárium”, cierta cantidad de sal
entregada a los soldados en pago de sus servicios. Éstos la usaban para
comprar bienes. Otra de ellas es el As, moneda de bronce, la cual
posteriormente fue substituida por el Denario Arggentum, moneda de
plata equivalente a 10 Ases. Del vocablo Denario, nace el hoy conocido
término Dinero. Existieron otras como el Sextercio y el Quinario,
fracciones del Denario, y múltiplos del As.
La Edad Media
Durante la Edad Media, comienza un muy incipiente desarrollo comercial
en los países europeos. Inicialmente, los productos agrícolas no eran
frecuentemente vendidos, sino se entregaban al señor feudal. Éste era
el dueño tácito de todos los bienes producidos en su comarca, a cambio
de protección militar a sus vasallos.
Luego, el crecimiento demográfico propició la migración a centros
urbanos. En consecuencia, comenzó a darse una división de trabajos.
Los maestros artesanos y demás pobladores urbanos, imposibilidades
para llevar a cabo una producción agrícola, compraban por precio sus
alimentos.
La Revolución Industrial

32
Se da en la segunda mitad del siglo XVIII una expansión económica
importantísima a nivel de todo el globo terráqueo. El invento de la
máquina de vapor fue el catalizador de la industria y el transporte y
hasta la producción agrícola mecanizada.
Nacen los grandes telares, las locomotoras y los barcos transoceánicos
impulsador por motores a vapor. Las cantidades de producto se
incrementan vertiginosamente. El transporte se acelera. Los imperios
europeos aprovechan sus colonias, no únicamente como fuentes de
materias primas, sino como mercados extendidos.
No obstante, la actividad de las ventas era todavía labor de
comerciantes y productores. Era por tanto, muy escasa la existencia de
agentes vendedores por comisión. Habiendo plazas tan grandes, el
principal objetivo de las empresas era fabricar en cantidades suficientes
para abastecer sus mercados, cada vez mayores.
La Era de las Ventas
La primera mitad del Siglo XX, con dos guerras mundiales, un periodo
entreguerras marcado por el descalabro bursátil de Wall Street y la Gran
Depresión, golpeó a las empresas productoras al caer vertiginosamente
los niveles de consumo, y con ello los precios. Algunos fabricantes,
especialmente estadounidenses, vieron una tabla de salvación en la
Segunda Guerra Mundial, pues el gobierno de su país abocó
virtualmente toda la producción industrial al abastecimiento de sus
tropas en los campos de batalla. Ello coadyuvó a sostener ocupada su
fuerza laboral.
No obstante la bonanza industrial y laboral presente en la América del
Norte, Europa sufrió los embates de la guerra en carne propia. Muchas
de sus fábricas, consideradas blancos estratégicos por los ejércitos
enemigos, fueron bombardeadas, minando así las principales fuentes de
trabajo e ingresos.
Los empresarios descubrieron una muy desagradable realidad. Sus
mercados, otrora prósperos y abundantes, habían desaparecido; en el
mejor de los casos, se había contraído. Los países europeos donde se
habían librado las grandes batallas, estaban destruidos y despoblados.
¡No había quien comprase productos! Como si fuese poco, las fábricas,

33
en especial las estadounidenses, contaban con una enorme capacidad
productiva instalada. Entonces la estrategia cambió. ¡Ahora necesitaban
vender!
He aquí el nacimiento del Oficio de las Ventas. Los empresarios
comenzaron a contratar personas cuya labor sería visitar todo el
mercado, todos los posibles clientes, y promover sus productos. La
misión de estos agentes era vender, a como diese lugar.
Se da entonces una práctica de ventas “a presión”. Se esperaba de un
vendedor, tener dominio de ciertas técnicas, a saber: Prospectación,
Presentación, Negociación, Cierre y Manejo de Objeciones.
Pero la historia estaba destinada a cambiar. Los mercados, ya bastante
invadidos con productos alternativos, se saturaron aún más. Nace la
competencia aguerrida, tanto nacional, como internacional. Surge el
fenómeno japonés, fabricando bienes de bajo costo y aceptable calidad,
quienes mejorando asombrosamente su nivel cualitativo industrial y
comercial, ubican sus productos entre los de mayor prestigio a nivel
mundial.

34
3.2. Evolución de las ventas

35
36
37
38
3.3. Definición

39
3.4. Clasificación de ventas

40
41
42
3.5. Proceso de venta
¿Qué es y cómo funciona el proceso de venta?

El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza

desde el momento en que intenta captar la atención de un potencial
cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que
se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.

Este proceso, cuando lo representamos gráficamente, tiene forma de

embudo, ya que a medida que se va avanzando, no todos los
potenciales clientes se convierten en compradores reales.

Existen muchos esquemas a los que recurrir para explicar las fases del
proceso de venta, pero uno de los más clásicos es el conocido
como modelo AIDA. (Es un modelo clásico que describe los efectos que
produce secuencialmente un mensaje publicitario)

A continuación te detallamos cuáles son los pasos que este modelo tiene en
cuenta para explicar el ciclo de venta desde el principio hasta el fin. Si quieres
ver esta explicación en vídeo, haz clic en la siguiente ventana:
Fase 1: Atención
En esta fase la empresa va a intentar llamar la atención de sus potenciales
clientes hacia su producto o servicio. Puede hacerlo utilizando muchas
técnicas, pero todas ellas deben estar relacionadas con la acción final que será
la venta.
Por ejemplo, probablemente si vendemos móviles y disfrazamos a un comercial
como tal conseguiremos captar la atención de los posibles clientes en la calle,
pero ¿vamos a incrementar las ventas con esto? Difícilmente. Hay que llamar
la atención del usuario e intentar hacerlo avanzar con nosotros en los
siguientes pasos. 

Fase 2: Interés
Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo con un blog en
el que hablamos de las principales novedades en terminales móviles del
mercado, debemos despertar su interés. ¿Cómo se hace esto?

Pues, si seguimos con el ejemplo de venta de móviles, podrías explicarle

las ventajas que le supone un determinado teléfono. Y hacerlo mejor que

43
 nadie. Podemos servirnos de gráficos, de infografías, u ofrecerle
opiniones de expertos que les ayuden a descubrir por qué ése es el
Smartphone que necesita.

El potencial cliente debe comenzar a inclinarse hacia las posibilidades que

ofrece la empresa en esta fase, y eso sólo se logra si nos aseguramos que le
ofrecemos la información que necesita y somos claros, concisos y diferentes al
resto en esto.
Fase 3: Deseo
Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos despertar su
interés en la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la
fase 3. En ella, se experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.
En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el contenido que
hemos desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido capaz de mostrarle
gráficamente y de forma concisa las ventajas del producto. Hemos sido tan
convincentes que ahora desea tener ese móvil. 
Fase 4: Acción
Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producirá la
fase final, la de la acción. En esta fase ya está convencido de lo que quiere y
por lo tanto, se produce la transacción económica y la compra del bien o
servicio.
Se termina así el ciclo de venta del producto dentro de la empresa. Todo lo que
siga será ya parte del proceso post-venta. 
El proceso de venta está íntimamente relacionado con el proceso de compra.
Mientras el proceso de venta lo desarrolla la empresa buscando que se
produzca la transacción económica en la fase final, el segundo lo lleva a cabo
el cliente. Una buena estrategia de marketing debe considerar ambos ciclos.
3.6. Objetivos de venta

En una fuerza de ventas bien manejada y productiva se debe especificar

objetivos para el esfuerzo global, para las regiones (si la fuerza está
organizada de manera geográfica) y para cada individuo en particular.
Los agentes de ventas tienen derecho a conocer qué nivel de
desempeño y productividad se espera de ellos.

El logro de objetivos no sólo representa una herramienta para la

medición de resultados, también ofrece un estímulo motivacional muy
poderoso para quien se desempeña en el nivel individual. Por tanto, la
práctica que algunos gerentes de ventas se permiten en el sentido de
44
establecer objetivos enormes y no viables para sus agentes de ventas, a
fin de tenerlos de puntillas, no es una estrategia muy productiva.

El peligro de esta estrategia tiene dos vertientes: los agentes de ventas

se quedan desmotivados por completo cuando observan que son
incapaces de lograr sus metas a pesar de un trabajo dedicado; incluso
es más grave el hecho de que los planes de la compañía entren en un
total desarreglo luego de publicar presupuestos de ventas inflados.

Al definir los objetivos de la fuerza de ventas, es necesario recordar que

deben cumplirse tres condiciones principales si se pretende un estándar
de desempeño efectivo:

Mensurabilidad: lo ideal es que los agentes de ventas sean capaces de

finalizar un día de trabajo y evaluar su propio nivel de logro de acuerdo
con los estándares que les fueron asignados. De este modo, si se
especifican los objetivos en términos de las unidades vendidas, puede
determinarse con sencillez si se cumplió con la cuota del día o de la
semana, según la naturaleza del negocio.

Relevancia: los objetivos asignados a los agentes de ventas deben ser

relevantes y apropiados para su trabajo. Si venden aeroplanos, el
número de llamadas por día es un estándar por completo irrelevante del
desempeño. El primer principio del manejo efectivo de ventas es
identificar y definir los factores de éxito más relevantes de la tarea de
ventas. Ser relevante y no mensurable es tan malo como ser mensurable
y no relevante. Ambas condiciones deben considerarse y cumplirse.

Justeza: en una organización que busque conducir sus asuntos de una

manera decente y colaborativa, es importante que los objetivos dados a
miembros individuales del equipo sean justos y factibles de obtener por
gente bien capacitada y dedicada. Donde estos objetivos están mal
enunciados con relación al desempeño operacional del área, uno podría
duplicarlos, triplicarlos o cuadruplicarlos.

La falta de justeza a este respecto es sinónimo de la inexistencia de

estándares de desempeño.  Sin embargo, la persona responsable de

45
decidir sobre el conjunto más adecuado de criterios de desempeño en
un conjunto determinado de circunstancias debe examinar esta lista e
intentar evaluar cada elemento en un dispositivo de discriminación
sencillo que se proporciona del lado derecho de la forma.

Cualquier elemento que obtenga una calificación alta (digamos de 3 o 4),

luego de una discusión exhaustiva con todos los involucrados, es
probable que deba incorporarse a los términos de referencia de los
agentes de ventas y de la medición del desempeño del sistema.

46
3.7. Principios de las ventas

47
48
 CAPITULO IV
PROPUESTA DE SOLUCIÓN

4.1. Denominación de la propuesta

La propuesta se denomina Mejoramiento del proceso de venta en la empresa

Repuestos Robal S.A.C. .

4.2. Descripción de la propuesta

La presente propuesta de solución consta de cinco elementos:

 Diseño de un flujograma del proceso de ventas.

 Elaboración del manual de organización y funciones
 Capacitación a la fuerza de ventas.
 Contratación de un supervisor de ventas y un vendedor.
 Implementación de un software para el área de ventas.

49
4.3. Desarrollo de la propuesta
4.3.1. Desarrollo del flujograma de venta

Descripción y flujo del proceso de venta actual

50
51
52
53
54
4.3.2. Manual de Organización y Funciones

Manual de Organización y Funciones (MOF)

ENCABEZADO

TEXTO DESCRIPTIVO DE LAS

FUNCIONES

PIE DE PÁGINA

55
El contenido es el siguiente:

A) ENCABEZADO
 Título respectivo del manual.
 El área o gerencia a la que pertenecen las funciones.
 El cargo del titular que va a desempeñar las funciones.
 El N° de página y el total de páginas.
B) TEXTO DESCRIPTIVO DE LAS FUNCIONES
 Misión del cargo.
 Líneas de autoridad
 Líneas de subordinación.
 Responsabilidad
 Líneas de coordinación.
 Funciones generales.
 Funciones específicas.
C) PIE DE PÁGINA
 Realizado por, Autorizado por, Fecha de aprobación, Área responsable
de la elaboración de las Funciones.

56
4.3.3. Programa de capacitación

PROPUESTA DE CAPACITACIÓN

DIPLOMADO EN VENTAS

Especialmente diseñado para

REPUESTOS ROBAL S.A.C.

CENTRO DE CAPACITACIÓN EMPRESARIAL

ABRIL 2017

57
PRESENTACIÓN

La Cámara de Comercio de Lima, es una institución privada plurisectorial, con

presencia a nivel nacional e internacional, que congrega a empresas y
personas.

Tiene como misión representar los legítimos intereses de sus asociados y

facilitarles vínculos y oportunidades de negocios, así como brindar servicios
especializados y asistencia orientada a impulsar la competitividad de las
empresas que desarrollan actividades en el Perú, en un entorno comercial
globalizado.

Para el logro de este objetivo, pone en ejecución un conjunto de actividades, de

carácter académico e institucional que sirven para que en conjunto permitan la
consecución de las metas previstas.

En el terreno académico, la estructura ha sido diseñada para atender a

diferentes niveles y segmentos de la empresa, buscando cubrir el déficit
educativo aun existente.

El Centro de Capacitación Empresarial de la Cámara de Comercio de Lima,

ofrece Seminarios, Diplomados, y sus cursos bajo la modalidad de Cursos In
House.

Estos cursos son diseñados "a la medida" de una empresa o institución de

acuerdo a sus necesidades particulares de capacitación o consultoría.
Aplicando casos reales del giro de su empresa, estos cursos son diseñados por
el propio staff del Centro

Para el dictado de los Cursos In House, nosotros nos acondicionamos a los

requerimientos de las empresas, ya sea en frecuencia y horario de dictado, los
cuales pueden ser dictados en las instalaciones de la empresa o en nuestras
modernas aulas, debidamente acondicionados e implementadas con equipos
de última generación, que sirven de soporte para el desarrollo de cada una de
las sesiones de trabajo.

58
Hasta la fecha hemos capacitado a personal de las siguientes empresas
 PAGINA AMARILLAS
 FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES DE AHORRO Y
CREDITO - FEPCMAC
 AVINKA
 EDELNOR
 GLOBAL BRANDS - GRUPO DROKASA
 GRUPO SAN SILVESTRI SAC
 DROCERSA
 CORPORACION REY
 COLOR CONCEPTS
 CONVEXUS
 OSIPTEL
 SUNAT
 CLÍNICA SAN PABLO
 PRODUCTOS AVON S.A. - CUZCO
 ALABAMA S.A.
 SCOTIABANK
 NICOLL PERÚ S.A.
 PETRO TECH PERUANA S.A. - TALARA
 IMUPESA S.A.
 MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS
 INPE
 RENZO COSTA
 MANUFACTURAS SAN ISIDRO S.A.
 UNIÓN YCHICAWA S.A.
 SQT MULTISERVICIOS
 CENTRO DE HEMODIALISIS – ESSALUD
 JM SYSTEMS COMPUTERS
 EMAPE S.A.
 MINISTERIO DE LA MUJER Y DESARROLLO SOCIAL
 TGESTIÓN
 COLAROMO
 INPPARES
 AB IMPORTACIONES INDUSTRIALES SAC
 CERTICOM
 COOPERATIVA DE CRÉDITO Y AHORRO SAN HILARIÓN
 MITUSI MAQUINARIAS SAC (7 GRUPOS)
 SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFPS – SBS
 SAN IGNACIO S.A. – SUR
 PRIMA AFP S.A.
 SAN IGNACIO S.A. – ATE
 WHIRLPOOL PERU SRL
 SAN IGNACIO S.A. – VILLA
 DAEWOO ELECTRONICS
 CLÍNICA SAN GABRIEL
 CENTRO DE SERVICIOS PARA LA CAPACITACIÓN LABORAL Y EL
DESARROLLO – CAPPLAB
 REPRESENTACIONES DECO S.A.C.
 KOMATSU - MITUSI MAQUINARIAS PERÚ S.A.C. (2 GRUPOS)

59
  DIGITAL X RAY S.A.C.
 OMNILIFE PERÚ S.A.C.
 COMERCIAL LAZO ROMO S.R.L. (2 GRUPOS)
 COMPUDISKETT (2 GRUPOS)
 CURACAO
 LE CORDON BLEU
 GRUPO VEGA
 NETSECURE PERU INFORMÁTICA LIMITADA
 PETROPERU
 INSTITUTO NACIONAL DE SALUD
 IFSEC PERU S.A.C.
 INKAFERRO S.A.C.
 VENUS PERUANA S.A.C.
 GRUPO ARUNTANI
 CORPORACIÓN GRUPO VAINSA
 FUNDACIÓN BANCO DE COMERCIO
 FUNDICIÓN MORENO SAC
 DATA & ELECTRONICS COMMUNICATIONS SAC 
 GRUPO VIVARGO SAC
 SUN INVERSIONES
 GRUPO ACP INVERSIONES Y DESARROLLO 
 SERVICIOS CALL CENTER
 JNK SPORT

El Programa que planteamos, obedece a la necesidad de atender un estadio

del proceso de desarrollo del potencial humano que se prepara para desarrollar
una labor más eficiente de su gestión.

Trayendo a colación palabras de Peter Drucker, se resalta a la sociedad

contemporánea como una sociedad de conocimiento, que exige cada vez
mayor especialización.

En el enfrentamiento de este problema, la educación tiene un rol

preponderante, por cuanto plantea las alternativas que permitirán
competitividad y eficiencia.

Es necesario “aprender a aprender”, desterrando formas obsoletas de

enseñanza y dando paso al aprendizaje de estrategias que sirvan para
responder creativamente ante las necesidades de un mundo en constante
evolución y una compleja realidad social en la que nos desarrollamos y en la
que aún persiste la secuela de la desocupación, el desempleo y la falta de
medios productivos.

60
DIPLOMADO EN VENTAS

Especialmente preparado para REPUESTOS ROBAL S.A.C.

A través de este concepto de servicio "In House" se puede configurar la más

apropiada y efectiva actividad de entrenamiento en venta profesional que requiera
una empresa.

Con ello se proveerá la formación para un sólido direccionamiento hacia la

excelencia profesional, así como también brindarles recursos de refuerzo,
complementación y de actualización en todo momento de su evolución
profesional en la empresa.

OBJETIVO
Formar vendedores exitosos, que produzcan resultados sobresalientes
dotándoles de técnicas precisas para desarrollar correctamente sus tareas; para
lograr esto se le brindará al participante los conocimientos necesarios que le
permita desarrollar competencias mediante el manejo eficiente de diferentes
técnicas para transformarse de un vendedor en un triunfador.

DIRIGIDO A:
Vendedores que quieran actualizar sus conocimientos sobre procesos
comerciales interpersonales. Empresarios que tengan que realizar funciones
comerciales, y a personas interesadas por el mundo comercial.

TEMARIO

1. CLAVES Y PLANIFICACIÓN DE LA VENTA (12 horas)

 La compra - venta, el vendedor, y el proceso de las ventas.

 Macro planeación de ventas.
 Micro planeación de ventas.
 Como planear una visita de ventas.
 Elementos de la planeación de la visita de ventas.
 Simulación de planes de venta.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA VENTA (12 horas)

 Visión general de la comunicación.

 Comunicación entre vendedor y cliente.

61
  Elementos técnicos de la comunicación.
 Técnicas de comunicación para diferentes tipos de clientes.
 Taller de comunicación.

3. COMO CREAR UNA CARTERA DE CLIENTES (8 horas)

 Aumentar las relaciones personales.

 Aplicar la imaginación creativa.
 Concertar entrevistas.
 Simulaciones de construcción de cartera de clientes.

4. LA PRESENTACIÓN DE VENTAS (16 horas)

 Mantener el objetivo en mente, y procurarse energía.

 Organización de la presentación.
 Reglas psicológicas de persuasión.
 Crear y emplear material visual.
 Mensajes de introducción, y secuencia del mensaje.
 Cuerpo del mensaje.
 Motivar a sus oyentes y dar el gran salto.
 Taller de presentación de ventas.

5. TALLER DE MANEJO DE OBJECIONES EN LA VENTA (16 horas)

 Tipos de objeciones.
 Prever las objeciones.
 Procedimiento básico.
 Contestar la objeción.
 Manejar los pretextos o tácticas dilatorias.
 Manejo de los tipos de objeciones.
 Taller de manejo de objeciones.

6. FINANZAS PARA LAS VENTAS (12 horas)

 Valor del dinero en el tiempo.

 Financiamiento de ventas. Financiamiento directo y financiamiento
bancario
 Tasas de interés y su clasificación. Capitalización.
 Interés simple e interés compuesto. Descuento simple y descuento
racional.
 Gestión de créditos.
 Gestión de cobranzas.
 Simulaciones.

62
7. SERVICIO AL CLIENTE (12 horas)

 Campos de servicio al cliente.

 Dimensiones de la calidad del servicio.
 Como definir y evaluar la satisfacción del cliente.
 El vendedor y el servicio al cliente.
 Técnicas de servicio al cliente.
 ¿Cómo tratar a diferentes Tipos de Clientes? (Caracterología de los
Perfiles en el Perú).
 Taller de servicio al cliente.

8. TALLER DE CIERRE DE VENTAS (12 horas)

 Tipos de Cierre y Estilos de Ejecución

 Indicios de compra.
 El Cierre de Actuación o Tácito
 Por Presión o Estimulo
 La Argumentación
 Formas de Argumentación correctas
 Consideraciones para un argumento de ventas
 Cierre de ventas y seguir vendiendo.
 Clínica de cierre de ventas.

9. MANEJO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (8 horas)

 El círculo virtuoso.
 La retroalimentación.
 Los tipos de relación.
 Seguimiento.
 Simulaciones.

10. PLAN DE VENTAS (12 horas)

 El plan de ventas.
 Formulación del plan de ventas.
 Evaluación del Plan.
 Presentación y sustentación del plan de ventas.

METODOLOGÍA
La metodología será eminentemente práctica, con participación activa de los
asistentes. Se realizarán ejercicios prácticos, para que, en conjunto y bajo la
dirección permanente del expositor, se analicen casos que ilustran las técnicas y
conceptos planteados en este curso.

63
DURACIÓN
120 horas.
CERTIFICACIÓN

Se dará certificado de haber aprobado a nombre de la Cámara de Comercio de

Lima, a quienes cumplan con el 80% de asistencia y hayan aprobado el curso.

PRODUCTOS

Al inicio de la capacitación, los participantes recibirán una carpeta recibiendo el

material didáctico del Seminario.

Una vez, concluida la capacitación, se entregarán los siguientes diagnósticos:

Informes del control de asistencia de los participantes.

Informe Final, adjuntando las conclusiones y sugerencias del expositor.

CALIFICACIÓN Y EXPERIENCIA DEL EXPOSITOR

Nuestra plana docente está conformada por profesionales vinculados a cada uno
de los temas, los cuales son seleccionados atendiendo el siguiente perfil
profesional:

 Son profesionales expertos en el conocimiento del tema, la trayectoria

profesional de nuestros expositores está en directa relación con los temas que
se desarrollaran en cada una de las sesiones. Han desarrollado programas y
cursos motivacionales y de gestión empresarial.
 Su conocimiento del tema los califican como aptos para la ejecución del
Curso, materia de la convocatoria.
 Poseen amplia experiencia ejecutiva, debido a las características
metodológicas de los programas de Cámara de Comercio de Lima, nuestros
expositores están preparados para desarrollar cada una de las sesiones en
una metodología teórico práctica. La experiencia ejecutiva acumulada los
faculta para desarrollar los programas desde una perspectiva vivencial.
 Poseen una experiencia de más de 5 años en el campo de la capacitación así
como en su ejecución y evaluación.

64
INFRAESTRUCTURA

Nuestra Sedes cuenta con locales plenamente acondicionados.

La infraestructura de nuestro Centro de Capacitación Empresarial ha sido

diseñado para brindar las mayores facilidades al participante de cada evento,
propiciando de esta manera un óptimo sistema de enseñanza aprendizaje.

Asimismo, nuestro Centro de Capacitación Empresarial, cuenta con un

Laboratorio Tecnológico, implementado con 30 PC Pentium IV con Windows
XP, Office XP, 2 discos duros por PC, 1 Servidor, aire acondicionado, proyector
multimedia y demás comodidades para el dictado de cursos relativos a la
Tecnología de la Información.

Adicionalmente, contamos con dos oficinas descentralizadas, una de ellas en el

distrito de Los Olivos, y la otra en el emporio comercial de Gamarra, donde se
ofrecen todos los servicios de la Cámara de Comercio de Lima, en dicho Centro
contamos también con dos ambientes implementados, para el desarrollo de
Conferencias y Seminarios.

REQUERIMIENTOS

Previo a la etapa de Capacitación, deberemos contar con una relación del

personal de REPUESTOS ROBAL S.A.C en la cual se indique el cargo que
ocupa en la Institución, para que los participantes orientes sus casos y
ejercicios de acuerdo al grupo.

65
 CENTRO DE CAPACITACIÓN EMPRESARIAL – CURSOS IN HOUSE
Especialmente preparado para REPUESTOS ROBAL S.A.C.

PROPUESTA ECONÓMICA
DIPLOMADO EN VENTAS

1. ALTERNATIVA

Número de horas: 120

Número de participantes: 2
Fecha de inicio: A definir
 Frecuencia: A definir
 Horario: A definir
 Inversión
En nuestro local : S/. 3,100 incluido IGV por alumno

2. ALTERNATIVA

Número de horas: 120

Número de participantes: 2
Fecha de inicio: A definir
 Frecuencia: A definir
 Horario: A definir
 Inversión
 En el local del Cliente : S/. 3,700 incluido IGV por grupo

Forma de Pago: Contado, previo al inicio de las actividades.

66
 4.3.4. Contratar personal especializado

Se contratara un supervisor de ventas y un vendedor, quien influirá en el

mejoramiento del proceso, cuyo perfil es el siguiente:

Perfil del Puesto: Supervisor de ventas

Posición Supervisor de ventas. Área Comercial.

Reporta a: Gerente de ventas.

Personal a
Vendedores de tienda.
cargo:

Funciones: 1. Lograr la meta de ventas según objetivos.

2. Mantenerse permanentemente actualizado sobre los productos de la
empresa para poder brindar información adecuada y capacitar a sus
Vendedores.
3. Establecer reuniones semanales para el seguimiento y coach de su
Equipo.
4. Verificar que los vendedores tengan una excelente presentación
personal frente a sus clientes (uniforme, fotocheck y materiales).
5. Llevar un control diario de las ventas realizadas, elaborando cuadros de
seguimiento por colaborador y otros reportes de gestión que le sean
solicitados.
6. Supervisar a su equipo en sus actividades.
7. Hacer cumplir a cabalidad el manual de funciones de los Vendedores.

Edad: 28-35 años aproximadamente. Estado Civil: Indistinto.

Sexo: Masculino ó Femenino Disponibilidad: Tiempo completo

Egresados de institutos técnicos o universidades de las carreras de

Estudios:
Administración, Contabilidad o Economía.

67
 Experiencia mínima de 2 años en posiciones similares, liderando equipos de
Experiencia: trabajo de preferencia en Empresas Comerciales. Deseable conocimiento de
Repuestos de Camiones.

Office Nivel Intermedio de Excel. Idiomas Deseable inglés Básico.

Competencias  Compromiso / Coherencia / Iniciativa / Orientación al Cliente / Trabajo

Genéricas en Equipo /Perseverancia/Liderazgo/Orientado a resultados.

Facilidad de palabra/Proactivo/Tolerancia a la presión/Actitud de

Habilidades: servicio/Adaptabilidad/Proactivo.

Horario de
 48 horas a la semana.
Trabajo

Condiciones  El ingreso es en planilla de con todos los beneficios de ley.

laborales  Comisiones por cumplimiento de objetivos.

Los candidatos a supervisor de ventas pueden enviar sus CVs a la siguiente dirección:
robalsac@ymail.com, indicar en el asunto el puesto al que desean postular

Contacto:
Rojas Flores Isabel Adriana
Reclutamiento y Selección
Teléfono: 237-8362 anexo
RPC: 977 199 077

Perfil del Puesto: Vendedor de tienda

68
Posición Vendedora Área Comercial.

Reporta a: Supervisor de Ventas.

Personal a
Ninguno
cargo:

Funciones: 1. Participar en el funcionamiento adecuado de la tienda y las actividades

operativas de la misma, de acuerdo a las necesidades de la empresa.
2. Atender y brindar asesoría a los clientes que acuden a la tienda,
informando sobre la calidad, ventajas, precios y características de los
productos.
3. Contribuir con el desarrollo de un ambiente laboral armonioso.
4. Apoyar el manejo operativo de la tienda en cuanto a: ventas y atención
al cliente, facturación por sistema o manual (Contingencias), fijación
de precios (Etiquetas de productos), sistemas operativos, conteo de
inventarios mensuales, cierres de cajas diarios, limpieza de la tienda y
exhibición
5. Mantener en buen estado la presentación y ubicación de los productos
en las paredes y muebles.
6. Atender los reclamos, devoluciones y dar información sobre las ofertas
y promociones de los productos.

Edad: 20-25 años aproximadamente. Estado Civil: Soltera.

Sexo: Femenino Disponibilidad: Tiempo Completo

Secundaria Completa, Estudio técnico en el Área Comercial y Atención al Cliente.

Estudios:

Conocimiento, experiencia Mínima de 1 año y orientación en el área de servicio,

experiencia en atención al Cliente y Ventas. Deseable conocimiento de Repuestos de
Experiencia:
Camiones.

Office Nivel Usuario de Excel. Idiomas Inglés Básico.

Nivel Usuario de Word.

Competencias    Creatividad/Iniciativa/ Capacidad y habilidad de escucha/ Dominio de la comunicación

verbal, lenguaje corporal y comunicación escrita/ Dominio de la comunicación verbal,
Genéricas lenguaje corporal y comunicación escrita/

69
 Facilidad de palabra/Tolerancia a la presión/Actitud de
Habilidades: servicio/Responsable/Dinámica/Colaboradora/Excelente Presencia/ Excelente
Expresión Verbal.

Horario de
 48 horas a la semana.
Trabajo

 El ingreso es en planilla de con todos los beneficios de ley.

Condiciones  Comisiones por cumplimiento de objetivos.
laborales  Comisión sobre las ventas.

Los candidatos a Supervisor de Ventas pueden enviar sus CVs a la siguiente dirección:

robalsac@ymail.com, indicar en el asunto el puesto al que desean postular

Contacto:
Rojas Flores Isabel Adriana
Reclutamiento y Selección
Teléfono: 237-8362 anexo
RPC: 977 199 077

4.3.5. Implementación de un software para el área de ventas

70
 SISTEMA DE VENTAS Y CONTROL DE STOCK PARA REPUESTOS
AUTOMOTRICES

Ing. Ricardo Infantes Lavado

Celular: 995895792 - 946182401

Email: ricardoinfantes@yahoo.com

SISTEMA DE VENTAS - SISVEN

ANTECEDENTES

REPUESTOS ROBAL al cual denominaremos LA EMPRESA es un negocio del

rubro automotriz que actualmente cuenta con un sistema informático de ventas

71
no personalizado, es decir que no se adecua para los procesos críticos de
facturación y control de stock de la empresa generando malestar y confusión
así como tiempos prolongados de respuesta a los requerimientos y
necesidades del día a día.

RICARDO ANIBAL INFANTES LAVADO al cual denominaremos EL

PROVEEDOR es un profesional propietario intelectual de un conjunto de
sistemas informáticos, es decir cuenta con su propio código fuente que puede
ser adaptado a las diferentes necesidades particulares de cada empresa,
siendo el caso específico de LA EMPRESA.

Entre los sistemas Cliente/Servidor con que cuenta EL PROVEEDOR están:

SISVEN – Sistema de Registro y Control de Ventas y Stock
SISBAR – Sistema de Registro y Control de Ventas y Stock para Bares
SISRES – Sistema de Registro y Control de Ventas y Stock para Restaurantes
SISBOD – Sistema de Registro y Control de Ventas y Stock para Tiendas y
Bodegas

OBJETIVO
Personalizar el SISTEMA DE VENTAS denominado SISVEN para adecuarlo a
los procesos críticos de facturación y control de stock de REPUESTOS
ROBAL.

METODOLOGÍA
El desarrollo del trabajo estará sustentado en la iteración permanente entre los
usuarios finales del sistema, el sistema y el personal encargado de su
desarrollo. Las iteraciones consisten en entrevistas y/o aplicación u operación
del avance del sistema, lo que permitirá una debida retroalimentación y una
dinámica de desarrollo más efectiva.

ALCANCE Y PRODUCTOS
Tener en cuenta las siguientes consideraciones:

72
En lo concerniente al aspecto funcional del sistema, estará configurado y
preparado para que funcione en computadoras personales de monitor
convencional.

Respecto a la impresión física de los reportes en general, el sistema estará

apropiadamente configurado para la salida de los datos impresoras estándar
cuyas características específicas (modelo y marca) deberán ser detalladas por
LA EMPRESA durante la fase de transición correspondiente a la segunda
semana del desarrollo del proyecto, especificada en el cronograma indicado
líneas abajo.

Todas las actividades de desarrollo estarán orientadas exclusivamente a la

personalización del SISVEN, es decir, la sistematización de cada uno de los
procesos involucrados en el sistema los cuales se detallan a continuación:

5. Registro y Control de Ventas (Facturación y Boletaje)

 Registro y Control Clientes
 Registro y Control de Productos
 Registro y Control de Compras (Stock)
 Registro y Control de stock
 Registro y Control de Ingresos (Guía, Boleta y Factura)
 Registro y Control de Seguridad

Los productos son:

 01 Licencia SERVIDOR y 03 Licencias para las estaciones CLIENTES

Servicios derivados:
 Instalación de todas las licencias de software1
 Capacitación de los usuarios

Toda instalación física y/o presencial adicional tendrá un costo sin perjuicio de
los costos por las licencias adicionales que el cliente requiera (Ver Anexo 1).

73
GARANTIA
La garantía ofrecida por el producto de software entregado es de un año.

CRONOGRAMA
De acuerdo con la metodología empleada para el desarrollo del proyecto,
nuestro horizonte de tiempo estará determinado por la duración de cada
iteración, para ello se fijó un número de iteraciones para cada una de las fases
del proyecto (Ver Figura1).

Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 Sem 6 Sem 7 Sem 8

Fase de Inicio

Fase Elaboración

Fase Construcción

Fase Transición

Iteración 1 Iteración 2 Iteración 3

Figura 1

Tiempo Total Estimado de Duración del Proyecto: 8 semanas útiles siempre y

cuando el cliente cumpla con entregar la información requerida oportunamente.
PROPUESTA ECONOMICA

Mod. SISTEMA DE DE REGISTRO Y CONTROL DE VENTAS Y STOCK PRECIO

1 Registro y Control de Facturación US$
350
2 Registro y Control de Compras (Stock) US$
250
3 Registro y Control de Seguridad US$
150
Nota: Los precios no incluyen el IGV. Costo Total del US$
Proyecto: 750

PRESENTACION DE ENTREGABLES y CRONOGRAMA DE PAGOS

Los pagos serán realizados en tres partes:

74
1er Pago: US$ 350: Antes de iniciar la Iteración 1
2do Pago: US$ 250: Al finalizar la Iteración 2
3er Pago: US$ 150: Al finalizar la Iteración 3

Costo Total de Honorarios: US$ 750

OBSERVACIONES:
 El fin de cada Iteración genera un producto entregable, vale decir que el
usuario podrá trabajar con el sistema parcialmente sin perjuicio que
dicho entregable sea perfectible en las siguientes iteraciones.
 Los costos de instalación de una red y los equipos (Hub, Switch, etc.) y/o
accesorios (conectores, cables, etc.) que se requieran para la
implementación de la red, si es que el cliente asi lo requiere, no están
incluidos en la presente cotización.
 Los costos de cualquier tipo de instalación fuera del ámbito de Lima
metropolitana tendrán un recargo previamente concertado con LA
EMPRESA.

Cualquier consulta no dude en comunicarse conmigo.

Atentamente,

Ricardo Infantes
Móvil: (511) 995895792 - 946182401

ANEXO 1: COSTOS DE LICENCIAS ADICIONALES

Para el caso que el cliente deseara licencias adicionales dicho licenciamiento

tendrá un costo menor al original siendo este el siguiente:

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01 Licencia SERVIDOR: US$ 150
01 Licencia CLIENTE: US$ 50

OBSERVACIÓN
 El costo de las licencias incluye costo de instalación (S/.100).
 Si el cliente cuenta con una licencia (cliente y/o servidor) y requiere su
instalación fuera de la fecha programada este servicio tendrá un costo
adicional de S/. 100.

NOTA: Los precios no incluyen IGV.

ANEXO 2: GLOSARIO DE TERMINOS

76
SERVIDOR = Computadora principal donde se aloja la BASE de DATOS

CLIENTE = Todas las computadoras conectadas al servidor

BASE DE DATOS = Colección de tablas normalizadas que almacenan toda la

información registrada por el sistema.

4.4. Recursos necesarios para implementar la propuesta

4.4.1. Recursos humanos

77
 El supervisor de venta y vendedor deben cumplir con el perfil
presentado anteriormente, además se les compensará con un
sueldo mensual de S/. 1 200.00 para el supervisor y S/. 850.00
para el vendedor.

4.4.2. Recursos materiales

La entrega de copias del MOF a cada uno de los colaboradores y
una copia del contrato para el supervisor de venta y vendedor,
costará un monto de S/ 10.00
4.4.3. Recurso tecnológicos
Además, se plantea utilizar un sistema de facturación y control de
stock que costará S/. 2,437.50 anual.
4.4.4. Recurso económico
De acuerdo al presupuesto.
4.5. Presupuesto de la propuesta

La implementación de la presente propuesta requiere una inversión de

S/.42,247.50 de acuerdo al siguiente detalle:

RECURSO COSTO ANUAL (S/)

HUMANO: SUPERVISOR DE VENTA S/. 16,800.00
HUMANO: VENDEDOR S/. 11,900.00
CAPACITACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS S/. 11,100.00
MATERIAL: COPIAS DEL MOF Y CONTRATO S/. 10.00

TECNOLOGICO: sistema de facturación y control de stock S/. 2,437.50

ECONOMICO S/. 42,247.50
TOTAL: S/. 42,247.50

78
 PROPUESTA
ADICIONAL

1. Misión
Somos una Empresa privada comercial dedicada a vender repuestos
para camiones y buses chinos con calidad y garantía; contando con

79
 personal calificado; coadyuvando al mejoramiento del transporte
nacional.

2. Visión
Al 2021, seremos una Empresa reconocida a nivel nacional en la
importación y comercialización de repuestos para buses y camiones
chinos brindando un excelente servicio en venta y postventa.

3. Organigrama

GERENCIA GENERAL

ÁREA
ADMINISTRATIVA

ÁREA LOGÍSTICA ÁREA TÉCNICA GERENCIA DE VENTAS

SUPERVISOR

VENDEDOR

CONCLUSIONES
1. El presente TIE ha sido elaborado en la empresa Repuestos Robal S.A.C. que
se dedica a la importación y venta de repuestos para camiones chinos, queda
ubicado en la av. Nicolás Ayllon Nro. 3658 apv. los claveles de ate y cuenta
con 4 trabajadores.

80
 2. Para la investigación se ha utilizado cuatro herramientas: Observación
Mixta, FODA, FACERAP y Encuesta habiéndose utilizado las
herramientas de cada técnica.
3. Los principales problemas que afectan la empresa son: carencia de
proceso técnico de ventas, no cuenta con Manual de Organización y
Funciones, no cuenta con programa de capacitación para el personal de
ventas y déficit tecnológico.
4. Según la ciencia el proceso de ventas actualizado es un proceso
estratégico debido que actualmente toda empresa realiza desde el
momento que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta
que la transacción final se lleve a cabo, es decir, hasta que se consigue
una venta efectiva del producto de la compañía.
5. La propuesta de solución planteada en la siguiente TIE es Mejoramiento
del proceso de venta y consta de cinco elementos diseño de un
flujograma del proceso de ventas, elaboración del Manual de
organización y funciones, capacitación a la fuerza de ventas,
contratación de un supervisor de ventas y un vendedor e
implementación de un software para el área de ventas y su
implementación requiere de S/.42,247.50 soles.

RECOMENDACIONES

81
 Que la empresa aplique el presente TIE  para la solución de los
problemas detectados, por tratarse de un trabajo elaborado técnica y
metodológicamente.
 Que la Empresa  Repuestos Robal S.A.C.  asigne los recursos
humanos, materiales, tecnológicos y económicos necesarios para la
implementación de la propuesta correspondiente

82
BIBLIOGRAFÍA
 Módulo I: Fundamentos de Administración de la separata del Diplomado
de Administración de la Cámara de Comercio de Lima sede Santa Anita
PROFE
 http://vendepro.com Autor: Miguel Mejía
 https://www.entrepreneur.com/article/264939
 Eric de la Parra, “Estrategias de ventas y negociación”, editorial
Panorama Ed. Mexico, año 2013.
 http://www.repuestosrobal.com

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ANEXO

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 ANEXO 1: FICHA RUC

Fuente: Repuestos
Robal S.A.C.

ANEXO 2:
TESTIMONIO DE
CONSTITUCIÓN

Fuente: Repuestos
Robal S.A.C.

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