MARKETING TRILCE DE PRO Castro - RTR PDF

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“EL MARKETING Y SU INFLUENCIA EN LA VENTA DE

MATRÍCULAS EN EL COLEGIO TRILCE PROLIMA – LOS OLIVOS,
2016”
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
Trilce Rita Castro Román
ASESOR
Dr. Lessner Augusto Leon Espinoza
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
MARKETING
LIMA - PERU
2016
1
ii
DEDICATORIA
Quiero dedicar esta tesis a mis padres:

Carlos Castro Rodríguez y Mariela Román
Chochoca porque ellos han dado razón a
mi vida, por sus consejos, por el apoyo
infinito, por su gran esfuerzo, por su
confianza y por estar siempre a mi lado
guiándome para que pueda alcanzar mis
objetivos. A mis hermanos Carlos y
Andrés, por el aliento continuo, los amo.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por brindarme salud, fuerzas y
paciencia, a mis amigos Karen, Fiorella,
Jeampiere y Eric por el apoyo desde el
proyecto de tesis, a la Universidad Cesar
Vallejo y finalmente a mi asesor, el Dr.
Lessner Augusto León Espinoza por su
apoyo y brindarme sus conocimientos en el
desarrollo de tesis.
iv
v
PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César

Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada “la influencia del Marketing en la
Venta de matrículas en el Colegio Trilce Prolima – los Olivos, 2016”, la misma que
someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de
aprobación para obtener el título Profesional de Licenciado en Administración.
Trilce Rita Castro Román.
vi
ÍNDICE
PÁGINAS PRELIMINARES
Página del jurado i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Declaración de autenticidad Iv
Presentación V
Índice Vi
RESUMEN Viii
ABSTRACT Viii
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática 1
1.2 Trabajos previos 2
1.3 Teorías relacionadas al tema 6
1.4 Formulación del problema 11
1.5 Justificación del estudio 11
1.6 Hipótesis 12
1.7 Objetivos. 12
II. MÉTODO
2.1 Método, tipo, diseño y nivel de la investigación 14
2.2 Variables, Operacionalización 15
2.3 Población y muestra 26
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 27
2.5 Métodos de análisis de datos 28
2.6 Aspectos éticos 29

III. RESULTADOS 30
IV. DISCUSIÓN 46
V. CONCLUSIÓN 50
VI. RECOMENDACIONES 51
VII. REFERENCIAS 52
ANEXOS
 Instrumento 55
 Matriz de consistencia 56
 Validación del instrumento 57
 Acta de aprobación de originalidad - Turnitin 60
vii
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el determinar la

influencia del marketing en la venta de matrículas en el colegio Trilce Prolima –
Los Olivos, 2016. El método que se contempló fue hipotético deductivo, de tipo
aplicada, con un nivel explicativo causal y diseño no experimental transversal. La
población de estudio comprendió 110 colaboradores del Colegio Trilce Prolima de
los Olivos. Posteriormente, al procesarse los datos e interpretarlos, se determinó
que el marketing influye significativamente en el la venta de matriculas
Palabras claves: marketing, ventas
ABSTRACT
The main objective of this research was to determine the influence of

commercialization on the sale of registrations in Trilce Prolima - Los Olivos, 2016.
The method was hypothetical deductive, applied type, with a causal explanatory
level And non-experimental cross-sectional design. The study population includes
110 collaborators of the Trilce Prolima de los Olivos College. Subsequently, when
processing and interpreting data, it is determined that marketing significantly
influences the sale of registrations.
Keywords: marketing, sales
viii
1. INTRODUCCIÓN
Se sabe que actualmente en las organizaciones modernas el tema de

Marketing ha ido tomando relevancia al transcurrir de los años ya que las
empresas se han dado cuenta de que son los deseos y las necesidades del
consumidor los que conducen todo el proceso y es desde la tercera etapa
del capitalismo en 1970 donde se le dio la debida importancia a esta área
conocida como la “orientación del marketing”.
Todas las empresas del mundo desde la más grande hasta la más
pequeña utilizan diferentes estrategias para captar la mayor cantidad de
clientes, pero también existen en el mundo empresas que no reconocen la
importancia de retener o mantener satisfechos a dichos clientes, es por ello
que esta investigación busca determinar la influencia del Marketing en las
ventas.
1.1. Realidad problemática
Actualmente en algunas empresas del mundo existe un déficit en el

marketing, ya que no reconocen la importancia de dicha área y en algunos
casos no se dan cuenta de que ésta es la carta de presentación de la
empresa.
Para Pérez et. (2015) “pensar en global tiene muchas ventajas para los
negocios internacionales, sin embargo algunos empresarios confunden
GLOBAL con IGUAL y aplican una misma estrategia para áreas de
negocios que necesitan diferenciación y es así que muchos fracasos de
lanzamiento de productos o servicios a nivel mundial son fruto de estos
errores en este enfoque.”
Así mismo menciona que existen otros factores que impiden que las
empresas tengan éxito global y son: no identificar el mercado con exactitud,
despreciar a los competidores locales, olvidar los datos internos de la
compañía al hacer estudio de mercado, colocar productos idénticos en
1
mercados distintos, no ceder el liderazgo a los equipos locales, no cuidar el
idioma.
En el Perú como se sabe el 99% de empresas existentes son MYPES

o PYMES y muchas de ellas solo tienen un objetivo, que es “vender” y no
está mal, pero tener o crear una empresa va más allá de eso, de que le
serviría a dicha empresa vender sino no aprovecha al máximo esa venta,
como por ejemplo, el buen trato al cliente, creación de una base de datos
donde pueda reconocer a sus principales y potenciales clientes, creación
de un sistema de fidelización y retención del cliente, etc.
Para Peñaranda, C. (2016), menciona que el sector comercial, aporta

alrededor de 2,5% PBI del país. Las empresas comerciales cuentan con un
bajo déficit con respecto a las estrategias de marketing por ende las
empresas no llegan a posicionarse en el sector establecido, esto implica
que los clientes se sientas inconformes con el servicio brindado. (p.6)
En el colegio Trilce Prolima, las ventas se ven afectadas directamente

por el Marketing hasta ahora favorablemente, sin embargo cuenta con
algunas deficiencias en la fidelización y retención de los que ya son clientes
de la empresa.
1.2. Trabajos Previos

1.2.1. A nivel internacional
Bohórguez (2014), en su tesis “plan estratégico de marketing para el

mejoramiento de las ventas de la empresa Mizpa S.A distribuidora de
tableros de madera para construcción y acabados en la ciudad de
Guayaquil” de la Universidad Politécnica Salesiana (Ecuador), para obtener
el grado de Licenciada en Administración, siendo su objetivo desarrollar un
plan estratégico de marketing para el incremento de la ventas de la empresa
Mizpa S.A distribuidora de tableros de madera para construcción y
acabados en la ciudad de Guayaquil; utilizando una población de 182
personas y tomando como muestra 182 de estas. Concluyó que: la
planificación estratégica es indispensable para definir una estrategia eficaz
para la compañía y es necesario definir los objetivos de la compañía hacia
2
todas la áreas de la misma, ya que el cumplimiento de dichas metas deben
efectuarse a través de planes estratégicos que programen soluciones a los
posibles problemas que se presentaran en la empresa al momento de
implementar el Plan de Marketing de manera que se pueda cumplir los
objetivos deseados, para obtener los mejores resultados para la compañía.
Salazar (2006), en su tesis “plan de marketing: café y chocolate una

propuesta cualitativa para la comercialización en la ciudad autónoma de
Buenos Aires” de la Universidad Nacional de la Plata (Argentina), para
obtener el grado de Magister en Marketing Internacional de la Escuela de
Postgrado de Marketing Internacional, siendo su objetivo realizar un plan
de Marketing de un grano de café cubierto con chocolate que se
comercializara en la Cuidad Autónoma de Buenos Aires como primer
destino estratégico, importado con marca blanca desde Colombia y que se
llevara por marca AMER para la República Argentina. Concluyó que: 1) la
propuesta de Marketing para la estrategia de producto es de concentración,
dos líneas de producto a un mercado zonificado y acotado. 2) la estrategia
de distribución es selectiva delimitado a establecimientos comerciales en
zonas geográficas y niveles de ingreso determinados. 3) la observación de
mercado muestra que existe un nicho de mercado que AMER puede
satisfacer y puede potencializar, ya que la competencia vende un producto
similar, pero tiene un tipo de estrategia diferente.
Juárez (2015) en su tesis: “estrategias de promoción de ventas para el

servicio de internet móvil prepago en la cuidad de Quetzaltenango” de la
Universidad Rafael Landivar (Guatemala), para optar por el título de
mercadotecnista en el grado académico de licenciado, siendo su objetivo
determinar las estrategias de promoción de ventas que aplican actualmente
los distribuidores para el servicio de internet móvil prepago en la cuidad
Quetzaltenango; utilizando una población infinita de usuarios y tomando
como muestra 119 de éstas. Concluyó que: 1) las estrategias de promoción
de ventas que aplican actualmente los distribuidores para el servicio de
internet móvil prepago según comentario de los gerentes son las estrategias
de empuje a través de los canales de distribución, y la estrategia de jalar
3
para atraer a los usuarios a través de las herramientas de promoción de
ventas. 2) las estrategias de promoción de ventas si apoyan la venta
personal del servicio de internet móvil prepago.
Florez y Plata (2008) en su tesis: “la comunicación interpersonal en la

fuerza de ventas como fuente de ventaja competitiva. Aplicación a seguros
Bolivar S.A” de la Pontificia Universidad Javeriana, para optar el título de
Comunicadoras Sociales, siendo su objetivo desarrollar una estrategia de
comunicación como parte de un proyecto para la fuerza de ventas de
Seguros Bolivar, buscando diferenciar a la organización ante su
competencia y crear fidelización entre sus clientes. Concluyó que: la forma
en que la fuerza de ventas se comunica, se constituye como generadora de
imagen corporativa y reputación externa, al tiempo que es reflejado de la
cultura e identidad interna.
1.2.2. A nivel nacional
Alvarado (2008), en su tesis: “estrategias de Marketing de Servicios

Educativos para Posicionamiento” en la Pontificia Universidad Católica del
Perú, para optar el Título de Licenciado en Publicidad, siendo su objetivo
favorecer el desarrollo integral de la persona, incentivando la autonomía,
independencia y la posibilidad de asumir responsabilidades; utilizando una
población de 350 personas y tomando como muestra 182, de estas
concluyo que: 1) la estrategia de Marketing de servicios educativos
posicionamiento planteada por los directivos del colegio en estudio si fue
eficaz, ya que el principal objetivo que era posicionar al colegio en estudio
en base a su metodología de enseñanza si se logró. 2) Que, las estrategias
de Marketing de servicios educativos que utilizo el colegio, para obtener su
posicionamiento actual fueron: estrategia competitiva de diferenciación y
una Estrategia de Posicionamiento basado en atributos y beneficios. 3)
Que, el posicionamiento del colegio en estudio requerido por los directivos
de dicha institución se basa en el atributo de su metodología, educativa
innovadora. Esta debía reconocerse como una via para obtener aptitudes
4
como: creatividad, seguridad en sí mismo, responsabilidad, autoestima e
independencia.
Holguin (2015), en su tesis: “influencia del Marketing Relacional en la

fidelización de los radioyentes que escuchan las emisoras informativas:
RPP noticias y Radio Capital del grupo RPP en el distrito de Lima, año 2015”
en la Universidad Cesar Vallejo, para obtener el Título de Licenciada en
Administración, siendo su objetivo determinar la influencia del marketing
relacional en la fidelización de los radioyentes que escuchan las emisoras
informativas: RPP Noticias y radio Capital del Grupo RPP en el distrito de
Lima, año 2015; utilizando una población de 114,826 de 30 a 60 años y
tomando una muestra 383 de las mismas edades; concluyo que: 1) existe
una influencia altamente significativa del marketing relacional en la
fidelización de los clientes ya que al aplicar adecuadamente el marketing
relacional se logrará fideliza a los clientes. 2) se determinó que existe una
influencia altamente significativa de la excelencia del proceso comercial en
la fidelización de clientes. De acuerdo a lo expuesto se lograra fidelizar a
los clientes si se realiza adecuada y oportunamente los procesos
comerciales y los seguimientos correspondientes. 3) se determinó que
existe una influencia altamente significativa del valor recibido en la
fidelización de clientes. Por lo tanto, se concluyó que si la empresa aporta
un valor adicional a su servicio podrá fidelizar a los clientes.
Meregildo y Santos (2014) en su tesis: “plan de Marketing y su

estimación de su impacto en las ventas de la empresa y turismo ejecutivo
S.R.L. de la ciudad de Trujillo – 2014” en la Universidad privada Antenor
Orrego, para obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración,
siendo su objetivo elaborar un plan de marketing y medir su impacto en el
incremento de las ventas de la Empresa de Turismo Ejecutivo S.R.L. de la
Cuidad de Trujillo, teniendo una población de 1050 personas y tomando una
muestra de 273; concluyó qué: la empresa podrá mejorar el incremento de
las ventas de pasajes al establecer un nuevo plan de marketing ya que por
el momento no cuenta con uno, la inconformidad de parte de los
consumidores del transporte son varias pero todas se dirigen a la atención
5
que ellos ofrecen, por eso es importante revolucionar el transporte con
ideas nuevas y creativas que influyan en el mejoramiento continuo en toda
la organización.
1.3. Teorías relacionadas al tema
1.3.1. Marketing
Definiciones principales:
Kotler y Armstrong. (2012, p. 5) define al marketing como:
El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los

individuos y las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean creando
e intercambiando valor con otros. En un contexto de negocios más estrecho,
el Marketing incluye el establecimiento de relaciones reductibles, de
intercambio de valor agregado, con los clientes. Por lo tanto el Marketing es
el proceso mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes y
establecen relaciones sólidas con ellos para obtener a cambio valor de éstos.
Neira y Fernández (2011), indican que:
El Marketing es una actividad social y administrativa que facilita a los

individuos y grupos que obtengan lo que necesitan y desean al intercambiar
productos o servicios por valores. Para este intercambio se realice
satisfactoriamente, primero se deben identificar los deseos y/o necesidades
del público consumidor para luego crear y desarrollar productos a la medida
del cliente, de tal forma que se puedan satisfacer las expectativas de una
demanda insatisfecha (p.15).
Dvoskin (2004) señala que:
El Marketing es un proceso de planificación y ejecución, inmerso en un

marco social determinado, orientado a la satisfacción de las necesidades y
deseos del individuo y de las organizaciones, para la creación y el
intercambio voluntario y competitivo de bienes o servicios generadores de
utilidades (p. 24).
6
Escudero (2004) menciona que:
El marketing es un conjunto de acciones empresariales encaminadas a

facilitar la transición de los productos y servicios de la empresa al consumidor
y usuario. Popularmente, el término de marketing está relacionado con los
medios de venta, la publicidad y las promociones, con métodos de análisis y
de previsión de las necesidades y de la demanda, y en otras ocasiones, con
la sociedad de consumo (p.8)
Teniendo en cuenta lo descrito en los párrafos anteriores, se reafirma

que el marketing es crucial para las empresas ya que por medio de las
diferentes estrategias que existen se puede conocer las necesidades y
deseos del consumidor y éstas sean satisfechas de la mejor manera
creando así también beneficio para la compañía.
Elementos principales del marketing:
1. Procesos de Marketing
2. Relaciones con el cliente
3. Satisfacción del consumidor
Teorías principales
Marketing Mix
Según Kotler y Armstrong (2012, p.63) explican esta teoría de la

siguiente manera “La mezcla de mercadotecnia es el conjunto de
herramientas tácticas controlables de mercadotecnia que la empresa
combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta".
Lamb, Hair y Mc Daniel (2006), señalan que:
la Mezcla de Marketing o Marketing Mix se refiere a una mezcla distintiva

de estrategia de producto, plaza (distribución), promoción y precios;
diseñada para producir intercambios mutuamente satisfactorios con un
mercado objetivo […] las estrategias de los cuatro componentes deben
7
combinarse para alcanzar resultados óptimos […] y se ha diseñado
cuidadosamente para satisfacer los mercados objetivos (p.53).
Estrategia de Producto
Generalmente la mezcla de marketing comienza con la” P” de producto,

es el punto de inicio de la oferta y la estrategia del producto. Es difícil
establecer cualquier otro tipo de estrategia si no se tiene claro el producto
que se va a ofrecer o vender.
El producto incluye no solo la unidad física, sino también su empaque,

garantía, servicio posterior a la venta, marca, imagen de la compañía, valor
y muchos otros factores.
Estrategia de Distribución (plaza)
La segunda “P” hace referencia a la Plaza que es la distribución. La

estrategia de distribución se encarga de que los productos se encuentren a
disposición del cliente en el momento y el lugar que éstos lo deseen.
Estrategia de Promoción
La tercera “P” en la mezcla de Marketing consiste en fomentar

intercambios mutuamente satisfactorios con los mercados meta, esto
incluye las ventas personales, publicidad, promoción de ventas y relaciones
públicas.
Estrategia de Precios
La cuarta “P” suele ser más flexible de los cuatro elementos de la

mezcla de Marketing. El precio es lo que un comprador da a cambio para
obtener un producto y representa una importante arma competitiva y resulta
fundamental para la organización como un todo, porque, multiplicado por el
número de unidades vendidas, es igual al ingreso total de la empresa.
Se desprende entonces del aporte de Lamb, Hair y McDaniel, que la

estrategia de la mezcla de Marketing es una herramienta que permite a la
8
empresa ser más competitiva y tener un buen posicionamiento en el
mercado.
1.3.2. Ventas
Principales definiciones
Llamas (2004) define la venta como:
La venta es la ciencia de interpretar características del producto o

servicio, en términos de satisfacción del consumidor, para actuar después
mediante técnicas adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y
la persuasión de la conveniencia de su posesión o disfrute inmediato (p.3).
Para Romero (2006), afirma que:
la venta es la cesión de una mercadería mediante un precio convenido.

La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercadería en el
momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con
posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en
varias entregas sucesivas (p.23).
Parra y Madero (2003) mencionan que:
Las ventas es una de las actividades más pretendidas por las

empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo ya sean bienes o
servicios en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente
de la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan
y de cuan rentables les resulte hacerlo (p.45).
Elementos principales de ventas
1. Persuasión
2. Características de los servicios
3. Convencimiento
9
Teorías relacionadas al tema
El comportamiento del consumidor:
Lizardo (2013) menciona que: “el comportamiento del consumidor se

refiere a la observación y estudio de los procesos mentales y psicológicos
que suceden en la mente de un comprador cuando elige un producto y no
otro (…)” (p.57).
El autor menciona también que se inicia una compra cuando el cliente

identifica el bien o el servicio que necesita y lo selecciona para satisfacer
aquella necesidad, así mismo hace referencia a los factores que influyen en
la elección de un consumidor:
a. Cultura: Modo de vida de una comunidad o grupo, todos los

consumidores pertenecen a un grupo cultural y siguen normas que se
encuentran formalmente manifiestas. Las normas culturales definen lo
que un consumidor puede o no puede comprar.
b. Estilo de vida: El estilo de vida está determinado generalmente por la

cantidad de ingresos monetarios del consumidor.
c. Motivación: La motivación a una persona considerar una necesidad más

importante que otra, entonces la necesidad más importante exige ser
satisfecha en primer lugar.
d. Personalidad: La personalidad es un conjunto de variables que están

profundamente engastados en la mente de una persona y tiene un fuerte
impacto en todos los procesos de toma de decisión, fundamentalmente
porque se encuentra vinculada con el sistema actitudinal o de creencias
de las personas hacia los diferentes productos.
10
e. Edad: La edad es el factor que influye en la decisión de compra de
manera muy directa, este proceso continúa su articulación conforme
avanza la edad del individuo.
f. Percepción: Es la opinión prevaleciente del cliente acerca de un bien o

un servicio en un momento determinado, por eso motivo cambian a través
del tiempo.
1.4. Formulación del problema
1.4.1. Problema general
¿Cómo influye el Marketing en las ventas de matrículas en el colegio Trilce

Prolima – Los Olivos, 2016?
1.4.2. Problemas específicos
¿Cómo influye el proceso de marketing en las ventas de matrículas en el

colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016?
¿Cómo influyen las relaciones con el cliente en las ventas de matrículas en

el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016?
¿Cómo influye la satisfacción del cliente en las ventas de matrículas en el

colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016?
1.5. Justificación del estudio
1.5.1. Social
La importancia del presente estudio es conveniente para la Institución

educativa Trilce Prolima porque les permitirá analizar la influencia que
existe del Marketing sobre las ventas, y la repercusión de sus estrategias
en la educación y desarrollo de la población.
11
1.5.2. Económico
Los alcances del presente estudio se pondrán a disposición de las

autoridades pertinentes para optimizar o reforzar las ventas anuales y por
temporadas, lo que repercutirá económicamente en la institución.
1.5.3. Pertinencia
El presente estudio contribuye a la investigación científica y a la educación

del Perú ya que se evaluaron factores de interés para la sociedad educativa.
1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis General
El Marketing influye significativamente en las ventas de matrículas en el

colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016
1.6.2. Hipótesis Específicas
El proceso de marketing influye significativamente en las ventas de

matrículas en el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016
Las relaciones con el cliente influyen significativamente en las ventas de

La satisfacción de los clientes influye significativamente en las ventas de

1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Determinar la influencia del marketing en las ventas de matrículas en el

colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
1.7.2. Objetivos Específicos
Determinar la influencia del proceso de marketing en las ventas de

matrículas en el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
12
Determinar la influencia de las relaciones con el cliente en las ventas de
Determinar la influencia de la satisfacción del cliente en las ventas de

matrículas en el colegio Trile Prolima – Los Olivos, 2016.
13
2. MÉTODO
2.1. Método, tipo, diseño y nivel de investigación
2.1.1. Método de investigación
Para el presente objeto de estudio, se empleó el método Hipotético

Deductivo, teniendo en cuenta que Hernández et al. (2006) señalan que la
lógica deductiva se utiliza para ir de lo general a lo particular (p.12).
2.1.2. Tipo de investigación
El tipo de estudio en la presente investigación es de naturaleza: Aplicada.
Carrasco (2005) señala que: “la investigación aplicada busca enriquecer

e incrementar el conocimiento científico ya existente, de acuerdo a su
realidad. Asimismo, dicha investigación trabaja conjuntamente con teorías
científicas competentes, buscando así perfeccionar el contenido de las
mismas” (p.43).
2.1.3. Diseño de investigación
En la presente investigación se utilizó el diseño: No experimental de corte

transversal.
Para Hernández et al. (2006), una investigación de diseño no

experimental, implica no manipular las variables de estudio. Asimismo, se
observa los fenómenos en su estado natural, para posteriormente analizarlos
(p.205).
Carrasco (2005), señala que una investigación transversal estudia los

fenómenos de estudio, en un determinado momento (p.72).
14
Teniendo en cuenta los aportes de los autores citados anteriormente,
se corrobora que el diseño de investigación es No experimental –
Transversal.
2.1.4. Nivel de investigación
En la investigación se utilizó el nivel: Explicativo – Causal
Hernández et al. (2010) mencionan que: “los estudios explicativos van

más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del establecimiento
de relaciones entre conceptos; es decir, están dirigidos a responder por las
causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales” (p.84).
De lo citado, se afirma que el nivel de investigación es Explicativo – Causal,

ya que busca explicar los factores que dan origen al problema.
2.2. Variables, operacionalización
2.2.1. Variables independiente: Marketing
Dimensión 1: Proceso de Marketing
Kotler y Armstrong, (2006) mencionan:
El proceso de Marketing crea valor para los clientes y estable relaciones

con ellos conforme a cinco pasos: entender el mercado y las necesidades y
los deseos del cliente, diseñar una estrategia de marketing impulsada por el
cliente, elaborar un programa de marketing integrado que proporcione un
valor superior, establecer relaciones redituables y lograr el deleite del cliente
y por ultimo captar valor de los clientes para obtener utilidades y activo de
ellos (p.5).
Indicador: Necesidad:
Kotler y Armstrong, (2006, p. 5) menciona que “Las necesidades

humanas son estados de carencia percibida. Incluyen necesidades físicas,
básicas de alimentos, ropa, calor, seguridad; necesidades sociales de
15
pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y
autoexpresión. Las necesidades son un componente básico del ser
humano”.
Indicador: Deseo
Kotler y Armstrong, (2006, p. 5) menciona que “los deseos son la forma

que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la
personalidad individual. Los deseos están moldeados por la sociedad en la
que se vive y se describen en términos de objetos que satisfacen
necesidades”.
Indicador: Estrategia
Uribe (2013, p.42) señala que “La estrategia es la respuesta a la

pregunta del “cómo”. En este caso, ¿Cómo hace la empresa para ser más
competitiva en su mercado? Una estrategia empresarial es un plan de
utilización y de asignación de los recursos disponibles”.
Asimismo, Uribe (2013, p.42) indica que “Cuando se trata de construir
ventajas competitivas y generar mayores grados de competitividad de la
empresa, ésta puede adoptar cualquiera de cuatro estrategias” (p.42).
Dichas estrategias son: diferenciación, bajo costo de los factores, innovación
y métodos eficientes.
Indicador: Mercado
Kotler y Armstrong, (2006, p. 6) mencionan que: “un mercado es una

ubicación física dónde reúnen compradores y vendedores para comprar y
vender vienes”
Dimensión 2: Relaciones con los clientes
Kotler y Armstrong, (2006, p. 6) menciona: la administración de las

relaciones con el cliente es quizá el concepto más importante del marketing
moderno ya que implica el manejo de información detallada acerca de
clientes individuales y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos,
16
para incrementar su lealtad al máximo (CMR). Sin embargo el concepto de
relaciones con el cliente tiene un significado más amplio, donde ésta es el
proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con el
cliente, al entregarle valor y satisfacción superiores. Aquí se consideran
todos los aspectos de la adquisición, la conservación y el crecimiento de los
clientes.
Indicador: Manejo de información
Kotler y Armstrong, (2006, p. 7) menciona que:
“La información de marketing no tiene valor alguno hasta que se utiliza

para adquirir conocimientos acerca de los clientes y tomar mejores
decisiones de marketing. Por consiguiente, el sistema de información de
marketing debe poner la información a disposición de los gerentes y de
otros individuos que la necesitan”.
Indicador: CMR
Kotler y Armstrong, (2006, p. 119) menciona que:
“La CMR consiste en sofisticados programas de cómputo y

herramientas analíticas que integran información de los clientes
provenientes de todo tipo de fuentes, la analizan con profundidad y aplican
los resultados para construir relaciones más firmes con los clientes”
Indicador: Relaciones redituables
Kotler y Armstrong (2012, p.12) mencionan que:
“es el proceso general de establecer y mantener relaciones rentables con los

clientes al entregarles más valor y mayor satisfacción”
17
Dimensión 3: Satisfacción
Kotler y Keller, (2012, p. 11) menciona: La satisfacción refleja el juicio

que una persona se hace del rendimiento percibido de un producto en
relación con las expectativas. Si el rendimiento es menor a las expectativas,
el cliente se siente decepcionado. Si es igual a las expectativas, el cliente
estará satisfecho. Si las supera, el cliente estará encantado.
Kotler y Lane (2012, p.128) mencionan: En general, la satisfacción es

el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una
persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un
producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían. Si el resultado
es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual
a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente
estará muy satisfecho o complacido .Las evaluaciones de los clientes sobre
los resultados del producto dependen de muchos factores, en especial del
tipo de relación de lealtad que tengan con la marca. Los consumidores
suelen desarrollar percepciones más favorables de un producto cuya marca
ya les provoca sentimientos positivos. Aunque la empresa centrada en el
cliente busca crear altos niveles de satisfacción en sus consumidores.
Indicador: Expectativas
Gosso, F. (2008, p.78-79): Define las expectativas como: Las
expectativas de los clientes son dinámicas, sujetas a constante cambio.
Esta variabilidad en las expectativas se fundamenta en que los clientes
crean en su mente expectativas de desempeño por influencia de muchos
elementos:
a) El estándar de mercado
b) Lo que el cliente escuche de otros usuarios.
c) Las experiencias anteriores con el servicio.
d) Las necesidades de los clientes al momento de la prestación.
e) La publicidad de los proveedores del servicio.
18
f) El precio, que influye considerablemente, cuando el cliente no
dispone de otros elementos para evaluar previamente la calidad de
un servicio.
Indicador: Evaluación del cliente

Kotler y Armstrong, (2012, p. 12) menciona “Es el valor percibido por el
cliente, evaluación de diferencia entre todos los beneficios y todos los
costos de una oferta de Marketing, respecto a las ofertas de los
consumidores […]”.
Indicador: Lealtad
Fernando, D. (2007, P. 121-122), menciona que: “la lealtad se relaciona
con el compromiso, es decir una persona que se siente comprometida con
la promesa que hizo actúa por encima de lo que se espera para alcanzar el
objetivo establecido es necesario tener compromiso con nuestros valores y
así aumentar las relaciones con los demás ya que la lealtad implica también
una plan lealtad implica también una promesa que es grabada y que
nosotros mismos creemos”.
Siebel, M. (2001, p.42), menciona que: “la lealtad juega un rol

importante ya que las organizaciones actualmente están en constante
competencia y cada vez en riesgo de perder un cliente, asimismo las
empresas elevan sus esfuerzos con el fin de adquirir nuevos clientes”
2.2.2. Variable dependiente: Ventas
Llamas (2004, p.3), define la productividad como: La venta es la ciencia

de interpretar características del producto o servicio, en términos de
satisfacción del consumidor, para actuar después mediante técnicas
adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la
conveniencia de su posesión o disfrute inmediato.
19
Dimensión 1: Persuasión
Lakhany, D. (2012, p. 24), menciona: “La buena persuasión es la práctica
de un arte, una danza perfectamente orquestada entre usted y la persona a
la que está convenciendo.
Esta orquestación implica comprender las verdaderas necesidades y

deseos de la persona a la que se está convenciendo, comprender los
criterios que le impulsan a actuar y, por último, presentar la información de
modo que sea congruente con los deseos que ha manifestado la persona a
persuadir”.
Indicador: Negocio
Griffin y Ebert (2005, p.5) mencionan que: “los negocios son aquellas
organizaciones que proporcionan bienes o servicios para obtener ganancias”
Indicador: Compra
Montoya (2010, p.18) indica que: “las compras son una actividad
altamente calificada y especializada. Deben ser analíticas y racionales con
el fin de lograr los objetivos de una acertada gestión de adquisiciones, que
se resume en adquirir productos y/o servicios en la cantidad, calidad, precio,
momento, sitio, y proveedor justo o adecuado buscando la máxima
rentabilidad para la empresa y una motivación para que el proveedor desee
seguir realizando negocios con su cliente”.
Indicador: Comportamiento
Gonzales (2005, p. 36) menciona que: “todo comportamiento se debe a

una exigencia, a una necesidad de cubrir una deficiencia, es decir, va
orientado a la satisfacción de necesidad”
20
Dimensión 2: Características de los Servicios
Kotler y Keller. (2012, p.356-361), mencionan:
Un servicio es cualquier acto o función que una parte ofrece a otra, es

esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo. Su
producción podría estar vinculada o no a un producto físico y presenta las
siguientes características:
a. Intangibilidad
b. Inseparabilidad
c. Variabilidad
d. Caducidad
Uribe, M. (2012, p.98) indique que es el conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Es un factor
que agrega valor al cliente, que va más allá de la prestación del servicio
principal por parte de la empresa
Indicador: Intangibilidad
Kotler y keller (2012, p.358), indican que: “A diferencias de los productos

físicos los servicios no pueden verse, saborearse, sentirse, escucharse u
olerse al comprarlos”.
Indicador: Inseparabilidad
Kotler y keller (2012, p.359), Mencionan que: “Mientras que los bienes
físicos son fabricados, inventados, distribuidos y posteriormente consumido,
los servicios generalmente son producidos y consumidos de manera
simultánea”.
Indicador: Variabilidad
Kotler y keller (2012, p.359), Definen que: “Debido a quien los provee,
cuando, donde, y a quien, la calidad de los servicios es altamente variable”.
21
Indicador: Caducidad
Kotler y keller (2012, p.361), señalan que: “los servicios no pueden

almacenarse, así que su caducidad puede ser un problema cuando hay
fluctuaciones de la demanda. La gestión de la demanda o de la producción
es muy importante, en otras palabras, es fundamental que los servicios
correctos estén disponibles para los clientes adecuados, en el lugar
apropiado, en el momento oportuno y a los precios justos para maximizar la
rentabilidad.
Dimensión 3: Convencimiento
Badía y García (2013, p 166) mencionan que: “Para convencer al cliente
es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del
producto o servicio; por ello, es imprescindible conocer lo que se ofrece en
profundidad y dialogar amablemente sin que aparezca un monólogo. Hay
que intentar que el cliente salga convencido del producto que ha comprado
y del asesoramiento que ha recibido, pues asi nos aseguraremos el que
vuelva a comprar y nunca le daremos la impresión de que el interés del
vendedor radica en la comisión o ganancia que va a cobrar”.
Indicador: Diálogo
Lan (2006, p.32) menciona que “El diálogo es una forma de

comunicación verbal o escrita en la que se comunican dos o más personas
en un intercambio de información, alternándose el papel de emisor y
receptor. Siguiendo esta definición, en un diálogo hay que tener en cuenta lo
siguiente”
Indicador: Asesoramiento
Cook (1999, p.42) indica que “el asesoramiento es la acción y efecto de

asesorar o asesorarse. Este verbo hace referencia a dar o recibir consejo o
dictamen. La noción de asesoramiento está vinculada a la de consultoría”
22
Indicador: Ganancia
Uribe (2013, p.50) menciona que: “la ganancia es la cantidad de dinero

que se gana. Beneficio o provecho que se obtiene de una cosa”
2.2.3. Matriz operacional:
23
VARIBALE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE
INDEPENDIEN CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
TE
Kotler y Armstrong. (2012) 1 Necesidades ¿Considera usted que el servicio que brinda la
mencionan que: institución se encuentra acorde a las - Ordinal
El Marketing es un necesidades de los alumnos y tutor?
2 Deseos ¿Cree usted que el servicio brindado es el ideal - Cuestionario
proceso social y
Procesos de para los alumnos y tutores? tipo Likert:
administrativo mediante el Marketing
3 Estrategia ¿Considera usted que la calidad en la 1= Totalmente
cual los individuos y las
enseñanza es una de las características más en desacuerdo
organizaciones obtienen lo Se mide a través influyentes de la institución?
de un cuestionario 4 Mercado ¿Considera Usted que la demanda actual del 2= En
que necesitan y desean
mediante 10 Ítems servicio se encuentra acorde a la imagen que desacuerdo
creando e intercambiando donde se tiene en proyecta la empresa?
cuenta a los 5 Manejo de ¿Considera usted que la institución actualiza 3= Ni de
valor con otros. En un
indicadores para la información constantemente la información que se obtiene acuerdo, ni en
Marketing contexto de negocios más realización de ello. de los clientes para poder brindar un mejor desacuerdo
estrecho, el Marketing Relaciones con servicio?
el cliente 6 CMR ¿Cree usted que se debería contar con un 4= De acuerdo
incluye el establecimiento sistema informático que permita analizar el
comportamiento de nuestro cliente? 5= Totalmente
de relaciones reductibles,
7 Relaciones de acuerdo
de intercambio de valor redituables
agregado, con los clientes.
8 Expectativas ¿Considera usted que el nivel de educación que
Por lo tanto el Marketing el alumno adquiere es el apropiado?
es el proceso mediante el Satisfacción del
consumidor 9 Evaluación del ¿Considera usted que las promociones vigentes
cual las compañías crean cliente (descuentos) son apreciadas por el tutor y
alumno?
valor para sus clientes y
establecen relaciones 1 Lealtad ¿Cree usted que la empresa está comprometida
0 con la mejora constante del servicio prestado?
sólidas con ellos para
obtener a cambio valor de
éstos. (p.5)
24
VARIBALE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA DE
DEPENDIENTE CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
1 Negocios ¿Consideran usted que la tecnología que
utiliza la Institución tiene un carácter distintivo - Ordinal
Llamas (2004, p.3), (…) La
con respecto a la competencia?
venta es la ciencia de 2 Compra ¿Considera usted que existe una buena - Cuestionario
Persuasión presentación del servicio con el cliente? tipo Likert:
interpretar características
del producto o servicio, en 3 Comportamiento ¿Cree usted que en la Institución se adapta a 1= Totalmente
los sistemas de atención para conocer y en desacuerdo
términos de satisfacción
atender las inquietudes de sus clientes?
del consumidor, para 2= En
Se mide a través desacuerdo
actuar después mediante
de un 4 Intangibilidad ¿Considera usted que la imagen de la marca
técnicas adecuadas, sobre cuestionario que tiene la Institución ayuda en la captación 3= Ni de
mediante 10 del cliente? acuerdo, ni en
el convencimiento de sus
Ventas Ítems donde se Características 5 Inseparabilidad ¿Considera usted que el servicio brindado por desacuerdo
beneficios y la persuasión tiene en cuenta a del servicio la institución es con su infraestructura y la
los indicadores atención del personal? 4= De acuerdo
de la conveniencia de su
para la 6 Variabilidad ¿Considera usted que la Institución tiene un
posesión o disfrute realización de trato respetuoso y responsable con cada uno 5= Totalmente
ello. de los proveedores? de acuerdo
inmediato.
7 Caducidad ¿Cree usted que la Institución se renueva y
se reinventa constantemente?
8 Dialogo ¿Considera usted que la Institución maneja

mensajes promocionales y publicitarios,
Convencimiento objetivos y honestos?
9 Asesoramiento ¿Considera usted que el asesoramiento que
se brinda a los clientes es la adecuada?
1 Ganancia ¿Considera usted que las ganancias que tiene

0 la institución son?
25
2.3. Población y muestra
2.3.1. Población de estudio
La población para el presente estudio está conformada por un total de 154

colaboradores del Colegio Trilce Prolima, quienes realizan exclusivamente
labores relacionadas al área de Marketing y al área de Ventas.
Para Hernández et al. (2010), “las poblaciones deben situarse claramente en

torno a sus características de contenido, lugar y en el tiempo” (p.174).
2.3.2. Muestra Probabilística
Hernández et al. (2010), señalan que en un muestreo probabilístico todo

sujeto o elemento perteneciente a una población determinada, tiene las
mismas probabilidades de ser elegido (p.176).
La muestra de la presente investigación se determina en función a la

siguiente formula:
K 2 𝑃(𝑄)N
n=
e2 (N − 1) + K 2 𝑃(𝑄)
Dónde:
N= tamaño de la población
K= Coeficiente de confianza de 1,96, para el 95% de nivel de confianza
P= probabilidad de éxito
Q= probabilidad de fracaso
e= margen de error
Reemplazando:
(1.96)2 0.50(0.50)110
n= = 110
0.052 (110−1)+(1.96)2 0.50(0.50)
Se desprende entonces de los cálculos realizados, que la muestra constará de

110 personas.
26
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
2.4.1. Técnica
La técnica empleada para ésta investigación fue la encuesta, la cual ayudó

a recoger información a través de las respuestas que otorgaron los
colaboradores del colegio Trilce Prolima del Distrito de los Olivos.
2.4.2. Instrumento
El instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue el cuestionario,

el que está elaborado con 20 preguntas, cuyas respuestas están en la
escala de Likert para poder medir las actitudes y conocer el grado de
conformidad por parte de los encuestados.
2.4.3. Validación de expertos
La validación del instrumento fue dada por el criterio de “juicio de expertos”,

de la Universidad Cesar Vallejo, los cuales se detallan a continuación:
Docente UCV Grado Especialidad
Edith G. Rosales Domínguez Mg. Investigación
Brenda Noblecilla Saavedra Mg. Investigación
Edwin Arce Álvarez Dr. Administración
2.4.4. Confiabilidad
Según Carrasco (2005), “la confiabilidad es la cualidad o propiedad de

un instrumento de medición, que le permite obtener los mismos resultados,
al aplicarse una o más veces a la misma persona o grupo de personas en
diferentes periodos de tiempo”. (p.339).
27
Tablas 1: Coeficiente de alfa de Cronbach
COEFICIENTES DE ALFA DE CRONBACH

Coeficiente alfa >.9 Es excelente
Coeficiente alfa >.8 Es bueno
Coeficiente alfa >.7 Es aceptable
Coeficiente alfa >.6 Es cuestionable
Coeficiente alfa >.5 Es nula
Según George y Mallery (2003, p.231)
Para la confiabilidad del instrumento se realizó con el método de Alfa de

Cronbach ingresando los datos recolectados al estadístico SPSS 24,
realizada a la muestra, que corresponde a 110 trabajadores; con un total de
20 preguntas.
Tablas 2 y 3: Estadísticos de fiabilidad – Alfa de Cronbach
Resumen de procesamiento de
casos Estadísticas de fiabilidad
N % (Variable 1 y 2)
Casos Válido 110 100,0 Alfa de
Excluidoa 0 ,0 Cronbach N de elementos
Total 110 100,0 ,971 20
a. La eliminación por lista se basa en todas las

variables del procedimiento.
Interpretación:
Mediante el procedimiento de datos el coeficiente de Alfa de Cronbach obtenido

fue 0,971 lo cual indica que el instrumento es altamente confiable. Asimismo,
según Hernández (2010) el Alfa de Cronbach que exhorta un valor por encima de
0,70 hacia arriba es confiable (p. 302).
2.5. Métodos de análisis de datos
El presente trabajo de investigación se apoyó del software: “Statistical Package for

the Social Sciences” (SPSS) versión 24, para la obtención de cálculos necesarios
como: el Alfa de Cronbach (confiablidad del instrumento), la prueba de normalidad
28
de Kolmogorov-Smirnov (distribución de la población), la correlación de “r” y la
regresión lineal (aceptación o rechazo de hipótesis de investigación).
2.6. Aspectos éticos
El presente estudio se desarrolló teniendo en cuenta: fuentes confiables, citando

correctamente a sus debidos autores, evitando así posibles divulgaciones de copia
o plagio. Al mismo tiempo, la información obtenida no ha sido manipulada, para
brindar así datos reales y confiables para la empresa.
29
III. Resultados
3.1. Análisis estadístico descriptivo
El análisis de los resultados se dio gracias a las 110 encuestas realizadas a los
trabajadores del Colegio Trilce Prolima de los Olivos. El resultado final de la
investigación fue el siguiente:
Variable independiente: MARKETING
Tabla 3: Dimensión 1
Procesos De Marketing (Agrupada)

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido En desacuerdo 25 22,7 22,7 22,7
De acuerdo 26 23,6 23,6 46,4
Totalmente de acuerdo 59 53,6 53,6 100,0
Total 110 100,0 100,0
Interpretación:
Según los resultados mostrados en la tabla Nº 3, se observa que el 54% de los

trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que el proceso de
marketing influye en la venta. Asimismo, el 24% opina que está “de acuerdo” y el
23% indica que está “en desacuerdo”
30
Relaciones Con El Cliente (Agrupada)

Ni de acuerdo, ni en 23 20,9 20,9 33,6
desacuerdo
De acuerdo 10 9,1 9,1 42,7
Total 110 100,0 100,0
Interpretación:
Según los resultados mostrado en la tabla Nº 4, se observa que el 57% los

trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que las relaciones con
el cliente influye en las ventas. Asimismo, el 21% opina que está “ni de acuerdo, ni
en desacuerdo”, el 13% indica que está “en desacuerdo” y el 9% menciona que
está “de acuerdo”.
Satisfacción Del Cliente (Agrupada)

Válido Totalmente en desacuerdo 6 5,5 5,5 5,5
En desacuerdo 19 17,3 17,3 22,7
Ni en acuerdo, ni en 18 16,4 16,4 39,1
desacuerdo
De acuerdo 31 28,2 28,2 67,3
Total 110 100,0 100,0
31
Interpretación:
Según los resultados mostrado en la tabla Nº 5 se observa que el 33% los
trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que la satisfacción
del cliente influye en las ventas. Asimismo, el 28% opina que está “de acuerdo”,
el 17% indica que está “en desacuerdo”, el 16% señala que está “ni de acuerdo,
ni en desacuerdo” y el 5% menciona que está “totalmente en desacuerdo”.
Variable dependiente: Ventas
Persuasión (Agrupada)
desacuerdo
De acuerdo 7 6,4 6,4 41,8
Total 110 100,0 100,0
Interpretación:

trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que la persuasión
influye en las ventas. Asimismo, el 23% opina que está “en desacuerdo”, el 13%
indica que está “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 6% menciona que está “de
acuerdo”.
32
Características Del Servicio (Agrupada)

desacuerdo
De acuerdo 35 31,8 31,8 61,8
Total 110 100,0 100,0
Interpretación:

trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que las características
del servicio influye en las ventas. Asimismo, el 32% opina que está “de acuerdo”, el
15% indica que está “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 16% menciona que está
“en desacuerdo”.
Convencimiento (Agrupada)
desacuerdo
De acuerdo 30 27,3 27,3 47,3
Total 110 100,0 100,0
Interpretación:
trabajadores indican que están “Totalmente de acuerdo” en que el convencimiento
influye en las ventas. Asimismo, el 27% opina que está “de acuerdo”, el 13%
33
indica que está “ni de acuerdo, ni en desacuerdo” y el 7% menciona que está “en
desacuerdo”.
3.2. Contrastación y correlación de Hipótesis
Para el presente objeto de estudio, el análisis de contrastación de hipótesis

requirió de pruebas como: la correlación de Pearson, la regresión lineal y el
coeficiente de determinación (R²).
Hernández et al. (2010) señalan que el factor de correlación de Pearson es

requerido para las pruebas de relaciones lineales – regresión lineal (p.314).
Del mismo modo, Hernández et al. (2010) mencionan que el análisis de

regresión lineal permite calcular el efecto que tiene una variable sobre otra,
estableciendo así un modelo paramétrico o estadístico donde se aprecia su grado
de relación. Mientras más elevado sea coeficiente de correlación de las variables,
mayor será la predicción de sus efectos (p.314).
Con relación al análisis de correlación de variables, se tiene en cuenta lo siguiente:
Tabla 9: Correlación de variables
Coeficiente Tipo de correlación

-1.00 Correlación negativa perfecta.
-0.90 Correlación negativa muy fuerte.
-0.75 Correlación negativa considerable.
-0.50 Correlación negativa media.
-0.25 Correlación negativa débil.
-0.10 Correlación negativa muy débil.
0.00 No existe correlación alguna entre variables.
+0.10 Correlación positiva muy débil.
+0.25 Correlación positiva débil.
+0.50 Correlación positiva media.
+0.75 Correlación positiva considerable.
+0.90 Correlación positiva muy fuerte.
+1.00 Correlación positiva perfecta.
Fuente: Hernández et al. (2014, p.305).
34
Para Hernández et al. (2014, p. 307) la regresión lineal:
Es un modelo estadístico para estimar el efecto de una variable sobre otra. Está
asociado con el coeficiente r de Pearson. Brinda la oportunidad de predecir las
puntuaciones de una variabe a partir de las puntuacione de la otra variable. Entre
mayor sea la correlación entre las variables (covariación), mayor capacidad de
predicción.
3.1.1 Hipótesis General:
El Marketing influye significativamente en las ventas de matrículas en el colegio

Trilce Prolima – Los Olivos, 2016
H0: El Marketing no influye significativamente en las ventas de matrículas en el

H1: El Marketing si influye significativamente en las ventas de matrículas en el

Regla de decisión:
Si el valor de p > 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho).

Si el valor de p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho) y se acepta H1.
Tabla 10: Correlación – Regresión según la variable independiente

(Marketing) y la variable dependiente (Ventas).
Correlaciones
Marketing Ventas
Marketing Correlación de Pearson 1 ,887**
Sig. (bilateral) ,000
N 110 110
Ventas Correlación de Pearson ,887** 1
N 110 110
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
35
Interpretación:
La tabla N° 10 se observa que las variables en estudio tienen un nivel de

significancia menor a 0.05, es decir “0.000<0.05”, por lo tanto se rechaza la
hipótesis nula (Ho), así mismo muestra que ambas variables poseen una
correlación de 0.887, que lo cual indica que tienen un correlación positiva
considerable, es entonces que se acepta la hipótesis de investigación indicando
que el Marketing influye en la Venta de matrículas en el colegio Trilce Prolima de
los Olivos en el año 2016.
Regresión lineal
Tabla 11: Resumen del modelo – Regresión Lineal y R², según la variable
independiente (Marketing) y la variable dependiente (Ventas).
Resumen del modelo

Error estándar
R cuadrado de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
1 ,887a ,787 ,785 ,513
Predictores: (Constante), Marketing
Interpretación:
Según los resultados de la tabla N° 11, se observa que la variación la Venta de

matrículas está explicada por la fuerza del 78.7% de Marketing, que según la tabla
Nº12 de porcentajes esta variación es alta.
Tabla 12: Porcentajes estandarizados

PORCENTAJE TENDENCIA
1% - 20% Muy baja

21% - 40% Baja
41% - 60% Moderada
61% - 80% Alta
81% - 100% Muy alta
Según (Rivero, 2005, p.240)
36
Tabla 13: Anova– Regresión Lineal según la variable independiente (Marketing)
y la variable dependiente (Ventas).
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados Gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 104,972 1 104,972 398,761 ,000b
Residuo 28,431 108 ,263
Total 133,403 109
a. Variable dependiente: Ventas
b. Predictores: (Constante), Marketing
Interpretación:
De acuerdo a los resultados de la tabla Nº 13 de ANOVA se observa que la

significancia encontrada es menor 0.000 a la significancia de trabajo 0.05, es decir
“0.000<0.05”; por lo tanto se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de investigación.
Es decir, el Marketing influye significativamente en la venta de matrículas en el
colegio Trilce Prolima de Los Olivos, 2016
Tabla 14: Coeficiente – Regresión Lineal según la variable independiente

(Marketing) y la variable dependiente (Ventas).
Coeficientes
Coeficientes
Coeficientes no estandarizados estandarizados
Modelo B Error estándar Beta T Sig.
1 (Constante) ,705 ,164 4,305 ,000
Marketing ,829 ,042 ,887 19,969 ,000
Interpretación:
Moreno (2008 pg. 179), en la tabla de coeficiente (tabla Nº 14) para los datos que
estamos analizando, el nivel crítico (sig.) del estadístico t del coeficiente de
regresión, permite concluir que es significativamente diferente de cero, es decir,
que entre el marketing y las ventas hay una relación lineal significativa.
37
3.1.2 Hipótesis Específica N°1
El proceso de marketing influye significativamente en las venta de matrículas en

el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016
 Ho: El proceso de marketing no influye significativamente en las venta de

 H1: El proceso de Marketing si influye significativamente en las venta de
Regla de decisión

Si el valor de p < 0.05, se rechaza la Hipótesis Nula (Ho) y se acepta (H1)
Tabla 15: Correlación – Regresión según la variable Proceso de Marketing y la

variable dependiente (Ventas)
Correlaciones
Procesos De
Marketing Ventas
Procesos De Marketing Correlación de Pearson 1 ,820**
N 110 110
N 110 110
Interpretación:
La tabla N° 15 se observa que las variables en estudio tienen un nivel de

significancia menor a 0.05, es decir “0.000<0.05”, por lo tanto se rechaza la
hipótesis nula (Ho), así mismo muestra que ambas variables poseen una
correlación de 0.820, que lo cual indica que tienen un correlación positiva
considerable, es entonces que se acepta la hipótesis de investigación indicando
que el Proceso de Marketing influye en la Venta de matrículas en el colegio Trilce
Prolima de los Olivos en el año 2016.
38
Regresión lineal
Proceso de Marketing y la variable dependiente (Ventas).
Resumen del modelo

R cuadrado Error estándar
Modelo R R cuadrado ajustado de la estimación
1 ,820ª ,672 ,669 ,636
a. Predictores: (Constante), Procesos De Marketing
Interpretación:
Según la tabla Nº 16, se observa que la variación de las Ventas está explicada por
la fuerza de 67.2% del Proceso de Marketing, según la tabla Nº12 de porcentajes
esta variación es alta.
Tabla 17: Anova– Regresión Lineal según la dimensión Proceso de Marketing

de la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente (Ventas).
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados Gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 89,699 1 89,699 221,661 ,000b
Residuo 43,704 108 ,405
Total 133,403 109
b. Predictores: (Constante), Procesos De Marketing
Interpretación:

significancia de encontrada es menor (0.000) a la significancia de trabajo (0.05), es
decir “0.0000.05”; por lo tanto se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de
investigación. Es decir, el proceso de marketing influye significativamente en la
venta de matrículas del Colegio Trilce Prolima de Los Olivos, 2016
39
Tabla 18: Coeficiente – Regresión Lineal según la dimensión Proceso de
Marketing de la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente
(Ventas).
Coeficientesa
Coeficientes
Modelo B Error estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,004 ,199 5,044 ,000
Procesos De Marketing ,729 ,049 ,820 14,888 ,000
Interpretación:
En la tabla Nº 18 para los datos que estamos analizando, el nivel crítico (sig.) del
estadístico t del coeficiente de regresión, permite concluir que es significativamente
diferente de cero, es decir, que entre el proceso de marketing y las ventas hay una
relación lineal significativa.
3.1.3 Hipótesis Especifica N°2
Las relaciones con el cliente influye significativamente en la venta de matrículas

en el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
 Ho: Las relaciones con el cliente no influye significativamente en la venta de

 H1: Las relaciones con el cliente influyen significativamente en la venta de
Regla de decisión

40
Tabla 19: Correlación – Regresión según la variable relaciones con el cliente y
la variable dependiente (Ventas)
Correlaciones
RelacionesConE
lCliente Ventas
Relaciones Con El Cliente Correlación de Pearson 1 ,861**
N 110 110
N 110 110
Interpretación:
La tabla Nº 19 se puede observar que las variables en estudio tienen un nivel de

significancia menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”; por ende se rechaza la hipótesis
nula. En la misma se muestra que ambas variables poseen una correlación de
0.861, lo cual indica que tienen una correlación positiva considerable, es entonces
que se acepta la hipótesis de investigación indicando que las relaciones con el
cliente influye significativamente en la venta de matrículas en el Colegio Trilce
Prolima de los Olivos en el año 2016
Regresión lineal
relaciones con el cliente y la variable dependiente (Ventas).
Resumen del modelo

1 ,861a ,742 ,740 ,564
a. Predictores: (Constante), Relaciones Con El Cliente
41
Interpretación:
En la tabla Nº 20, se observa que la variación de las Ventas está explicada por la
fuerza de 74.2% de las relaciones con el cliente, según la tabla Nº 12 de porcentajes
esta variación es alta.
Tabla 21: Anova– Regresión Lineal según la dimensión Relaciones con el

Cliente de la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente
(Ventas).
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 99,000 1 99,000 310,792 ,000b
Residuo 34,403 108 ,319
Total 133,403 109
b. Predictores: (Constante), Relaciones Con El Cliente
Interpretación:

decir “0.000<0.05”; por lo tanto se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de
investigación. Es decir, las relaciones con el cliente influye significativamente en la
Tabla 22: Coeficiente– Regresión Lineal según la dimensión Relaciones con el

Cliente de la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente
(Ventas).
Coeficientes
Coeficientes
1 (Constante) ,842 ,178 4,736 ,000
Relaciones Con El Cliente ,777 ,044 ,861 17,629 ,000
42
Interpretación:
En la tabla Nº 22 para los datos que estamos analizando, el nivel crítico (sig) del
diferente de cero, es decir, que entre las relaciones con el cliente y las ventas hay
una relación lineal significativa.
3.2.4. Hipótesis Especifica N°3
La satisfacción del cliente influye significativamente en la venta de matrículas en

el Colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
 Ho: La satisfacción del cliente no influye significativamente en la venta de

matrículas en el Colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
 H1: La satisfacción del cliente influye significativamente en la venta de

matrículas en el Colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016.
Regla de decisión

Tabla 23: Correlación – Regresión según la variable satisfacción del cliente y la

variable dependiente (Ventas)
Correlaciones
Satisfacción Del
Cliente Ventas
Satisfacción Del Cliente Correlación de Pearson 1 ,845**
N 110 110
N 110 110
Interpretación:
La tabla Nº 23 se puede observar que las variables en estudio tienen un nivel de

significancia menor a 0.05, es decir “0.000 <0.05”, por ende se rechaza la hipótesis
43
nula. En la misma se muestra que ambas variables poseen una correlación de
0.845, lo cual indica que tienen una correlación positiva considerable, es entonces
que se acepta la hipótesis de investigación indicando que la satisfacción del cliente
influye en la venta de matrículas en el Colegio Trilce Prolima de los Olivos en el
año 2016.
Regresión lineal:
satisfacción del cliente y la variable dependiente (Ventas).
Resumen del modelo

1 ,845a ,714 ,711 ,595
a. Predictores: (Constante), Satisfacción Del Cliente
Interpretación:
En la tabla Nº 24, se observa que en el Resumen de Modelo, la variación de las

Ventas está explicada por la fuerza de 71.4% de la satisfacción del cliente, según
la tabla N° 12 de porcentajes esta variación es alta.
Tabla 25: Correlación – Regresión según la dimensión satisfacción del cliente de

la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente (Ventas)
ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión 95,216 1 95,216 269,293 ,000b
Residuo 38,186 108 ,354
Total 133,403 109
b. Predictores: (Constante), Satisfacción Del Cliente
Interpretación:

44
decir “0.000<0.05”; por lo tanto se rechaza la Ho y se acepta la hipótesis de
investigación. Es decir, la satisfacción del cliente influye significativamente en la
Tabla 26: Coeficiente – Regresión según la dimensión satisfacción del cliente de

la variable independiente (Marketing) y la variable dependiente (Ventas)
Coeficientesa
Coeficientes
1 (Constante) 1,242 ,167 7,415 ,000
Satisfacción Del Cliente ,730 ,044 ,845 16,410 ,000
Interpretación:
En la tabla Nº 26 para los datos que estamos analizando, el nivel crítico (sig.) del
diferente de cero, es decir, que entre la satisfacción del cliente y las ventas hay una
relación lineal significativa.
45
IV. DISCUSIÓN
De acuerdo a los resultados de la presente investigación, se llegó a determinar lo

siguiente:
Hipótesis y objetivo general:
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la influencia

del Marketing en la Venta de matrículas en el colegio Trilce Prolima - Los Olivos,
2016. Se observó que las variables en estudio poseen un nivel de significancia
(bilateral) menor a 0,05, es decir “0.000 < 0.05”, por ende se rechaza la hipótesis
nula. Además, que, ambas variables tienen una correlación de 0.887, lo cual indica
que es una correlación positiva considerable, así mismo se obtuvo un R cuadrado
de 78.7% de influencia entre el marketing y la venta de matrículas en el Colegio
Trilce Prolima de los Olivos, 2016, por ende, el objetivo general queda demostrado.
Menegilda y Santos (2014) en su tesis “plan de Marketing y su estimación

de su impacto en las ventas de la empresa Turismo Ejecutivo S.R.L de la ciudad
de Trujillo – 2014”, tuvieron como objetivo principal elaborar un plan de marketing
y medir su impacto en el incremento de las ventas. De igual forma, en este trabajo
de investigación se acepta la hipótesis de investigación y se rechaza la nula, con
un valor a 0.782 y un valor de significancia de 0.000, es decir que el plan de
marketing se relacionó positiva y significativamente con las ventas en la empresa
Turismo Ejecutivo S.R.L.
Por lo tanto se coincide con la conclusión de Meregildo y Santos, en que la

empresa podrá mejorar el incremento de las ventas al establecer un plan de
Marketing, así mismo es importante revolucionar con ideas nuevas y creativas que
influyan en el mejoramiento continuo en toda la organización.
Del mismo modo Escudero (2004), indica que el marketing es un conjunto

de acciones empresariales encaminadas a facilitar la transición de los productos y
servicios de la empresa al consumidor y usuario. Popularmente, el término de
marketing está relacionado con los medios de venta, la publicidad y las
promociones, con métodos de análisis y de previsión de las necesidades y de la
demanda, y en otras ocasiones, con la sociedad de consumo (p.8)
46
Hipótesis y objetivo específico 1:
La presente investigación tuvo como primer objetivo específico determinar

la influencia del proceso de marketing en la venta de matrículas en el colegio Trilce
Prolima – Los Olivos, 2016. Se observó que las variables en estudio poseen un
nivel de significancia (bilateral) menor a 0,05, es decir “0.000 < 0.05”, por ende se
rechaza la hipótesis nula. Además que, ambas variables tienen una correlación de
0.820, lo cual indica que es una correlación positiva considerable, así mismo se
obtuvo un R cuadrado de 67.2% de influencia entre el proceso de marketing y la
venta de matrículas en el Colegio Trilce Prolima de los Olivos, 2016, por ende el
objetivo específico 1 queda demostrado.
Bohórguez (2014), en su tesis “plan estratégico de marketing para el

mejoramiento de las ventas de la empresa Mizpa S.A distribuidora de tableros de
madera para construcción y acabados en la ciudad de Guayaquil”, tuvo como
objetivo desarrollar un plan estratégico de marketing para el incremento de las
ventas. De igual forma, en este trabajo de investigación se acepta la hipótesis de
investigación y se rechaza la nula, con un valor a 0.820 y un valor de significancia
de 0.000, es decir que el plan estratégico de marketing se relacionó positiva y
significativamente con las ventas en la empresa Mizpa S.A.
Por lo tanto se coincide con la conclusión de Bohórguez, en que la planificación

estratégica es indispensable para definir una estrategia eficaz para la compañía y
es necesario definir los objetivos de la compañía hacia todas las áreas de la
misma, ya que el cumplimiento de dichas metas deben efectuarse a través de
planes estratégicos que programen soluciones a los posibles problemas que se
presentan en la empresa al implementar el plan de marketing de manera que se
pueda cumplir los objetivos deseados, para obtener los mejores resultados para
la compañía.
Del mismo modo Kotler y Armstrong, (2006) mencionan que el proceso de

Marketing crea valor para los clientes y estable relaciones con ellos (…) (p.5).
47
La presente investigación planteó como segundo objetivo específico el

determinar la influencia de las relaciones con el cliente en la venta de matrículas en
el colegio Trilce Prolima – Los Olivos, 2016. Se observó que las variables en estudio
poseen un nivel de significancia (bilateral) menor a 0,05, es decir “0.000<0.05”, por
ende se rechaza la hipótesis nula. Además que, ambas variables tienen una
correlación de 0.861, lo cual indica que es una correlación positiva considerable,
así mismo se obtuvo un R cuadrado de 74.2% de influencia entre la relación del
cliente y la venta de matrículas en el Colegio Trilce Prolima de los Olivos, 2016, por
ende el objetivo específico 2 queda demostrado.
Holguin (2015), en su tesis: “influencia del marketing relacional en la

fidelización de los radioyentes que escuchan las emisoras informativas: RPP
noticias y Radio Capital del grupo RPP en el distrito de Lima, 2015”, tuvo como
objetivo determinar la influencia del marketing relacional en la fidelización. De igual
forma, en este trabajo de investigación se acepta la hipótesis de investigación y
se rechaza la nula, con un valor a 0.651 y un valor de significancia de 0.000, es
decir que el marketing relacional se relacionó positivamente con la fidelización en
RPP noticias y Radio Capital del grupo RPP.
Por lo tanto se coincide con la conclusión de Holguin en que si la empresa aporta

un valor adicional a su servicio podrá fidelizar a los clientes.
Del mismo modo Kotler y Armstrong, (2006, p. 6) mencionan: la administración

de las relaciones con el cliente es quizá el concepto más importante del marketing
moderno ya que implica el manejo de información detallada acerca de clientes
individuales y el manejo cuidadoso de “puntos de contacto” con ellos, para
incrementar su lealtad al máximo.
La tesis tuvo como tercer objetivo específico el determinar la influencia de la

satisfacción del cliente en la venta de matrículas en el colegio Trilce Prolima – Los
Olivos, 2016. Se observó que las variables en estudio poseen un nivel de
significancia (bilateral) menor a 0,05, es decir “0.000<0.05”, por ende se rechaza la
48
hipótesis nula. Además que, ambas variables tienen una correlación de 0.845, lo
cual indica que es una correlación positiva considerable, así mismo se obtuvo un R
cuadrado de 71.4% de influencia entre la satisfacción del cliente y la venta de
matrículas en el Colegio Trilce Prolima de los Olivos, 2016, por ende el objetivo
específico 3 queda demostrado.
Alvarado (2008) en su tesis: “estrategias de marketing de servicios educativos

para el posicionamiento, caso: colegio en estudio” tuvo como objetivo determinar
la eficacia de la estrategia de marketing educativo utilizada por el colegio en
estudio para obtener un determinado posicionamiento. De igual forma, en este
trabajo de investigación se acepta la hipótesis de investigación y se rechaza la
nula, con un valor a 0.716 y un valor de significancia de 0.000, es decir que la
estrategia de marketing se relacionó positivamente con el posicionamiento.
Por lo tanto se coincide con la conclusión de Alvarado, en que para alcanzar la

diferenciación y el posicionamiento, la empresa debe crear beneficios del servicio
para el cliente, debe innovar y debe obtener aptitudes como: creatividad, seguridad,
responsabilidad e independencia; factores que ayudan a generar confianza en el
cliente, por ende crea satisfacción.
Del mismo modo Kotler y Keller, (2012, p. 11) mencionan: La satisfacción

refleja el juicio que una persona se hace del rendimiento percibido de un producto
en relación con las expectativas. Si el rendimiento es menor a las expectativas, el
cliente se siente decepcionado. Si es igual a las expectativas, el cliente estará
satisfecho. Si las supera, el cliente estará encantado.
49
V. CONCLUSIONES
Contrastando los resultados de la investigación de campo, los objetivos

planteados y la comprobación de hipótesis se llegó a determinar las siguientes
conclusiones:
1. Se determinó que existe una influencia significativa entre el marketing

y las ventas. Por ende, concluyo que si existe un buen marketing
aumenta las ventas y la rentabilidad del negocio ya que genera
ventajas competitivas creando así valor para sus clientes y establece
relaciones sólidas con ellos.
2. Se determinó que existe una influencia significativa entre el proceso

de marketing y las ventas. Se concluye por lo tanto que al establecer
un buen proceso de marketing se puede tener un conocimiento de las
oportunidades que ofrece el entorno, se puede entender las
necesidades y deseos del cliente así como también, se puede diseñar
una estrategia de marketing.
3. Se determinó que existe una influencia significativa entre las

relaciones con el cliente y las ventas. Conforme a ello, se concluyó
que al tener una relación sólida con el cliente se incrementa su lealtad,
se establece y mantiene relaciones redituables al entregarles valor y
satisfacciones superiores.
4. Se determinó que existe una influencia significativa entre la

satisfacción del cliente y las ventas. Concluyéndose que la
satisfacción del cliente depende de que la empresa cumpla con las
expectativas que estos se generan del servicio, para ello, es
fundamental que la empresa conozca la opinión de sus clientes ya
que posteriormente le permitirá establecer acciones de mejora en la
organización.
50
VI. RECOMENDACIONES:
Luego del análisis de los resultados de esta investigación se propone las

siguientes recomendaciones:
1. Para mantener un eficiente Marketing, se recomienda mejorar

programas, promociones y precios acordes a las necesidades de los
clientes de manera permanente y continua con el fin de mantener y
crear una adecuada fidelización y retención del cliente.
2. Para mejorar el proceso de marketing se recomienda elaborar un

programa de marketing que entregue valor superior al cliente ya que
esto genera clientes satisfechos y leales.
3. Para mejorar las relaciones con los clientes se recomienda

implementar un sistema informático que permita integrar información
detallada de los clientes provenientes de todo tipo de fuentes con el
fin de construir relaciones firmes con ellos.
4. Para mejorar la satisfacción del cliente se recomienda realizar una

retroalimentación del servicio que debe traducirse en acciones de
mejora perceptible para los consumidores y que a la vez ayudarán a
reconocer áreas de oportunidades no identificadas.
51
3. REFERENCIAS
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Alvarado, R. (2008). Estrategia de marketing de servicios educativos para posicionamiento:

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Colmont, M. y Landaburu, E. (2014). Plan estratégico de marketing para el mejoramiento

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que escuchen las emisoras informativas: RPP noticias y Radio Capital del grupo
RPP.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2012). Marketing. (14va ed.). México: Pearson.
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Lamb, C. Hair, J. y Mc Daniel, C (2006). Marketing. (8va ed.). México: Thomson.
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Meregildo, G. y Santos, O. (2014). Plan de Marketing y estimación de su impacto en las

ventas de la empresa Turismo Ejecutivo S.R.L de la ciudad de Trujillo. Recuperado
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53
Neria, P. y Fernández, D. (2001). Gestión competitiva para una mediana y pequeña
empresa. Perú: Navarrete S.A.
Peñaranda, C. (2016). Disponible en:

http://www.camaralima.org.pe/repositorioaps/o/o/par/r751_1/01.pdf
54
ANEXOS:
1. Instrumento
CUESTIONARIO
El presente cuestionario es parte de un proyecto de investigación, el cual tiene como finalidad determinar el
Marketing y su influencia en la venta de matrículas en el colegio Trilce Prolima - Los Olivos, 2016 2016.
Marque con una “X” Donde crea conveniente.
ESCALA DE VALORACIÓN
PREGUNTAS
T. D. E.D. M.D. D.A T.A
(1) (2) (3) (4) (5)
¿Considera usted que el servicio que brinda la institución se encuentra acorde a las necesidades de los alumnos y
1
tutor?
2 ¿Considera usted que el servicio brindado es ideal para los alumnos y tutor?
3 ¿Considera usted que la calidad en la enseñanza es una de las características más influyentes de la institución?
4 ¿Considera usted que la demanda actual del servicio se encuentra acorde a la imagen que proyecta la empresa?
¿Considera usted que la institución actualiza constantemente la información que se obtiene de los clientes para
5
poder brindar un mejor servicio?
6 ¿Cree usted que se debería contar con un sistema informático que permita analizar el comportamiento del cliente?
7 ¿Cree usted que la institución mantiene una buena relación con los clientes?
8 ¿Considera usted que el nivel de educación que el alumno adquiere es el apropiado?
9 ¿Considera usted que las promociones vigentes (descuentos) son apreciadas por el tutor y alumno?
10 ¿Cree usted que la empresa está comprometida con la mejora constante del servicio prestado?
¿Considera usted que la tecnología que utiliza la institución tiene un carácter distintivo con respecto a la
11
competencia?
12 ¿Considera usted que existe una buena presentación del servicio con el cliente?
¿Cree usted que la institución se adapta a los sistemas de atención para conocer y atender las inquietudes de sus
13
clientes?
14 ¿Cree usted que la imagen de la marca que tiene la institución ayuda en la captación del cliente?
15 ¿Considera usted que el servicio brindado por la institución es con su infraestructura y la atención del personal?
16 ¿Considera usted que la institución tiene un trato respetuoso y responsable con cada uno de los proveedores?
17 ¿Cree usted que la institución se renueva y se reinventa constantemente?
18 ¿Considera usted que la institución maneja mensajes promocionales y publicitarios, objetivos y honestos?
19 ¿Considera usted que el asesoramiento que se brinda a los clientes es la adecuada?
20 ¿Considera usted que las ganancias que tiene la institución son las adecuadas?
55
2. Matriz de consistencia
Planteamiento del problema Objetivos Hipótesis Metodología

Variables Dimensiones Indicadores
PROBLEMA GENERA OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL -Proceso de Método:

Marketing
(1-3) 1. Necesidades
¿Cómo influye el marketing en las Determinar la influencia del marketing en El marketing influye significativamente en 2. Deseos Hipotético deductivo
ventas de matrículas en el colegio la venta de matrículas en el colegio las ventas de matrículas en el colegio 3. Estrategia
Trilce Prolima – los Olivos, 2016? Trilce Prolima – los Olivos, 2016. Trilce Prolima – los Olivos, 2016. 4. Mercado Tipo de investigación:
-Relaciones con 5. Manejo de información
el cliente (4-6) 6. CMR
PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 7. Relaciones redituables Aplicada
Marketing
8. Expectativas
¿Cómo influye el proceso de Determinar la influencia del proceso de El proceso de marketing influye 9. Evaluación del cliente Diseño de
marketing en las ventas de matrículas marketing en la venta de matrículas en el 10. Lealtad
significativamente en las ventas de -Satisfacción del investigación:
en el colegio Trilce Prolima – los colegio Trilce Prolima – los Olivos, 2016 matrículas en el colegio Trilce Prolima – cliente
Olivos, 2016? los Olivos, 2016. (7-10) No Experimental -
Transversal
Determinar la influencia de las relaciones Nivel de investigación:

¿Cómo influye las relaciones con el con el cliente en la venta de matrículas Las relaciones con el cliente influye
cliente en las ventas de matriculas en en el colegio Trilce Prolima – los Olivos, -Persuasión (1-3) 1. Negocio
significativamente en las ventas de Explicativo - Causal
el colegio Trilce Prolima – los Olivos, 2016 matrículas en el colegio Trilce Prolima – 2. Compra
2016? los Olivos, 2016. Ventas 3. Comportamiento Población:110
Determinar la influencia de la satisfacción -Características 4. Intangibilidad trabajadores que realizan
del cliente en la venta de matrículas en el del servicio (4-6) 5. Inseparabilidad laborales relacionadas a
colegio Trilce Prolima – los Olivos, 2016 6. Variabilidad las áreas de marketing y
¿Cómo influye la satisfacción del La satisfacción del cliente influye 7. Caducidad ventas.
cliente en las ventas de matriculas en significativamente en las ventas de 8. Dialogo
el colegio Trilce Prolima – los Olivos, matrículas en el colegio Trilce Prolima – 9. Asesoramiento Muestra: probabilística
2016? los Olivos, 2016. -Convencimiento 10. Ganancia
(7-10) 86 trabajadores
56
3. Validación del instrumento
57
58
59
60
61
62
63

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“EL MARKETING Y SU INFLUENCIA EN LA VENTA DE

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

Trilce Rita Castro Román

Dr. Lessner Augusto Leon Espinoza

Quiero dedicar esta tesis a mis padres:

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César

Trilce Rita Castro Román.

Página del jurado i

1.2 Trabajos previos 2

1.3 Teorías relacionadas al tema 6

1.4 Formulación del problema 11

1.5 Justificación del estudio 11

2.2 Variables, Operacionalización 15

2.3 Población y muestra 26

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 27

2.5 Métodos de análisis de datos 28

2.6 Aspectos éticos 29

 Acta de aprobación de originalidad - Turnitin 60

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el determinar la

Palabras claves: marketing, ventas

The main objective of this research was to determine the influence of

Keywords: marketing, sales

Se sabe que actualmente en las organizaciones modernas el tema de

1.1. Realidad problemática

Actualmente en algunas empresas del mundo existe un déficit en el

En el Perú como se sabe el 99% de empresas existentes son MYPES

Para Peñaranda, C. (2016), menciona que el sector comercial, aporta

En el colegio Trilce Prolima, las ventas se ven afectadas directamente

1.2. Trabajos Previos

Bohórguez (2014), en su tesis “plan estratégico de marketing para el

Salazar (2006), en su tesis “plan de marketing: café y chocolate una

Juárez (2015) en su tesis: “estrategias de promoción de ventas para el

Florez y Plata (2008) en su tesis: “la comunicación interpersonal en la

1.2.2. A nivel nacional

Alvarado (2008), en su tesis: “estrategias de Marketing de Servicios

Holguin (2015), en su tesis: “influencia del Marketing Relacional en la

Meregildo y Santos (2014) en su tesis: “plan de Marketing y su

1.3. Teorías relacionadas al tema

Kotler y Armstrong. (2012, p. 5) define al marketing como:

El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual los

Neira y Fernández (2011), indican que:

El Marketing es una actividad social y administrativa que facilita a los

Dvoskin (2004) señala que:

El Marketing es un proceso de planificación y ejecución, inmerso en un

El marketing es un conjunto de acciones empresariales encaminadas a

Teniendo en cuenta lo descrito en los párrafos anteriores, se reafirma

Elementos principales del marketing:

2. Relaciones con el cliente

3. Satisfacción del consumidor

Según Kotler y Armstrong (2012, p.63) explican esta teoría de la

Lamb, Hair y Mc Daniel (2006), señalan que:

la Mezcla de Marketing o Marketing Mix se refiere a una mezcla distintiva

Generalmente la mezcla de marketing comienza con la” P” de producto,

El producto incluye no solo la unidad física, sino también su empaque,

Estrategia de Distribución (plaza)