ESCUELA PSICOANALÍTICA DE

PSICOLOGÍA SOCIAL

LA ENTREVISTA
NOTA DE EDICIÓN: Como podrá inferirse luego de leer el presente texto, la metodología propuesta
se enmarca en las visiones sociológica y psicológica norteamericanas. Sin embargo, -y reconocida la
envergadura de Ander Egg en la materia- hemos considerado de suma utilidad práctica incluirlo como
material técnico de lectura frente a la necesidad de instalar un encuadre de entrevista en nuestro
metier como psicólogos sociales psicoanalíticos en busca de información para un proyecto clásico, un
proyecto de intervención o un trabajo de campo.
Ezequiel Ander-Egg

La entrevista (el término inglés interview también se utiliza en algunos países de

habla hispana), es uno de los procedimientos más utilizados en la investigación
social. Como técnica profesional no es privativa del Investigador social; la usan
también el psiquiatra, el psicoterapeuta, el psicólogo, el trabajador social, el
periodista, el médico, el sacerdote, etc., que la emplean para sus diversos fines,
procurando de ordinario algo más que la recopilación de datos, como en el caso del
investigador social.
Aquí nos vamos a referir a la entrevista como forma de investigación, para lo cual
vamos a estructurar el capítulo de acuerdo a los siguientes temas:

1. Modalidades de la entrevista en la investigación social.

2. Preparación de la entrevista.

3. Principios directivos de la entrevista.

4. Ventajas de la entrevista.

5. Dificultades y límites de la entrevista.

La entrevista consiste en una conversación entre dos personas por lo menos, en la

cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados; estas personas
dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas acerca de un problema o cuestión
determinada, teniendo un propósito profesional. Presupone, pues, la existencia de
personas y la posibilidad de interacción verbal dentro de un proceso de acción
recíproca. Como técnica de recopilación va desde la interrogación standarizada
hasta la conversación libre; en ambos casos se recurre a una "guía" o "pauta" que
puede ser un formulario o un esquema de cuestiones que han de orientar la
conversación (*).

Conforme al propósito profesional con que se utiliza la entrevista, ésta puede cumplir
con algunas de estas funciones:

• Obtener información de individuos o grupos.

• Facilitar información.

• Influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones, sentimientos,

comportamientos) o ejercer un efecto terapéutico.

Es posible que en una entrevista se persiga más de un propósito, pero de ordinario

predomina uno de ellos, de acuerdo a la finalidad profesional de la misma.
Según la opinión de Beatrice Webb, la entrevista constituye el instrumento por
excelencia de la Investigación sociológica: compensa la falta de tubo de ensayo del
químico o el microscopio del bacteriólogo (1). Si bien no compartimos esta opinión,
ha de reconocerse que una parte del desarrollo de las ciencias sociales en las
últimas décadas se ha logrado gracias a este procedimiento. Sin embargo, hoy se
plantean algunos interrogantes acerca de las limitaciones de esta técnica,
especialmente en lo que se refiere a su uso en países del Tercer Mundo y en ciertas
situaciones de marginalidad, aun dentro de los países industrializados.

1. Modalidades de la entrevista en la investigación social

Si tenemos en cuenta la forma o procedimiento de realizar las entrevistas, éstas

pueden asumir las siguientes modalidades:

 entrevista estructurada o formal

 entrevista no estructurada o informal
 entrevista focalizada
 entrevista clínica
  entrevista no dirigida

a) Entrevista estructurada, llamada también formal o standarizada. Esta forma de

entrevista se realiza sobre la base de un formulario previamente preparado y
estrictamente normalizado, a través de una lista de preguntas establecidas con
anterioridad. En el cuestionario se anotan las respuestas, en unos casos de manera
textual y en otros en forma codificada. Toma la forma de un interrogatorio en el cual
las preguntas, establecidas con anterioridad, se plantean siempre en el mismo orden
y se formulan con los mismos términos. Este tipo de entrevista presupone el
conocimiento previo del nivel de información de los entrevistados y que el lenguaje
del cuestionario es comprensible para ellos de una manera unívoca.

b) Entrevista no estructurada, deja una mayor libertad a la iniciativa de la persona

interrogada y al entrevistador. Se trata, en general, de preguntas abiertas que son
respondidas dentro de una conversación, teniendo como característica principal la
ausencia de una standarización formal. La persona interrogada responde de forma
exhaustiva, con sus propios términos y dentro de su cuadro de referencia a la
cuestión general que se le ha sido formulada. Este tipo de entrevista puede adoptar
tres modalidades:

1. Entrevista focalizada (focus interview). Su preparación y realización requiere una

gran experiencia, habilidad y tacto: el entrevistador tiene una lista de cuestiones a
investigar derivadas del problema general que quiere estudiar. En torno a esos
problemas se establece una lista de tópicos en relación a los cuales se focaliza la
entrevista, quedando ésta librada a la discreción del entrevistador, quien podrá
sondear razones y motivos, ayudar a esclarecer determinado factor, etc., pero sin
sujetarse a una estructura formalizada. Se necesita agudeza y habilidad de parte del
entrevistador para saber buscar "aquello" que quiere ser conocido, focalizando el
interrogatorio en torno a cuestiones precisas. Para ello hay que saber escuchar,
esclarecer sin sugerir, y, sobre todo, alentar al entrevistado para que hable.
Este tipo de entrevista fue ideada y divulgada por Merton, Fiske y Kenda hacia 1956,
estableciendo estos autores un cierto proceso para su realización:

* Se parte de que las personas entrevistadas se encuentran en una situación

particular bien determinada que es común a todos ellos: haber visto la proyección de
una película, escuchado una audición de radio, leído un artículo, folleto o libro,
participado en una experiencia psicosocial o situación social no controlada pero
observada (campaña electoral, ceremonia, revuelta, etc.).

* En segundo lugar, el investigador social hace un análisis de la situación o contenido

formulando algunas hipótesis relacionadas con las consecuencias y efectos de la
situación.

* Sobre la base de esas hipótesis se establece una guía de la entrevista que

determina las grandes áreas de la entrevista, que serán profundizadas por medio de
la entrevista.

* Por último, se efectúa la entrevista propiamente dicha a las personas sometidas a

la situación de análisis se les explica la hipótesis que se quiere analizar y se focaliza
la entrevista en la experiencia subjetiva (2).

Respecto a las aplicaciones de la entrevista focalizada ésta ha sido utilizada

principalmente para estudiar situaciones que han llevado a un cambio de actitud en
las personas sometidas a ellas.
La entrevista focalizada, es también una técnica excelente para ser utilizada con el
fin de estudiar situaciones-problema que serán objeto de acciones de trabajo social
de animación socio-cultural o de tipo educativo. También resulta muy útil cuando se
trata de explorar una determinada problemática poco conocida por el investigador y
que luego será motivo de estudios más profundos y sistemáticos.

2. Entrevista clínica (clinical interview). Se designa con este nombre una modalidad
semejante a la entrevista focalizada pero que difiere de ésta en la orientación-
enfoque: no se trata de analizar la experiencia que han tenido varias personas sino
de estudiar sus motivaciones y sentimientos. La guía de entrevista tiene una serie de
cuestiones base y de preguntas relacionadas con los sentimientos y actitudes que se
van a estudiar.

En la entrevista no dirigida (non-directíve interview), el informante tiene completa

libertad para expresar sus sentimientos y opiniones, el entrevistador tiene que animar
a hablar de un determinado tema y orientarlo. Su función es fundamentalmente la de
servir de catalizador de una expresión exhaustiva de los sentimientos y opiniones del
sujeto y M ambiente de referencia dentro del cual tienen personal significación sus
sentimientos y opiniones. Para alcanzar este resultado, el entrevistador debe crear
una atmósfera totalmente "facilitadora", en la cual el sujeto se halle con libertad para
expresarse a sí mismo sin miedo o desacuerdo, admiración o disputa, y sin consejo
alguno por parte del entrevistador (3). Se trata de invitar y alentar a un sujeto
entrevistado a que hable en torno a una cuestión que se le ha planteado,
comenzando por donde quiera y diciendo lo que estime más oportuno.
Ahora bien, la decisión entre utilizar una entrevista estructurada o no estructurada,
depende del objetivo y carácter de la investigación. Las entrevistas no estructuradas
son más apropiadas para estudiar el cuadro de referencia de una persona y la
intensidad de sus sentimientos. Por otra parte, presenta dos ventajas muy
importantes:

* No es sensible a la diferencia de lenguaje entre investigador (entrevistador) y

entrevistado.

* Puede realizarse una investigación sin necesidad de tener un conocimiento previo

del nivel de información del entrevistado.

2. Preparación de la entrevista

Como aspecto y fase de la investigación, la entrevista participa de todos los

preparativos que se efectúan en relación con la investigación. Presupone asimismo
que se la ha elegido como la técnica más adecuada a los efectos de la investigación
que se va a realizar.
Sin embargo, la entrevista propiamente dicha requiere ciertos preparativos
específicos; estos son los más importantes:

* Presentación del entrevistador: una vez elegida la muestra y seleccionados los

individuos que han de ser entrevistados, conviene presentar al entrevistador
enviando una nota que anuncie su visita y explique los motivos de la entrevista.

* Concertar la entrevista por anticipado: es importante conocer la distribución del

tiempo y las ocupaciones de las personas que han de ser entrevistadas, para elegir
mejor la hora, lugar y ocasión propicia para la entrevista. Lo más conveniente es
concertar una cita por anticipado, lo cual ahorra tiempo al trabajador de campo,
asegurándole que será recibido y facilitándole el empleo de su tiempo de manera
más económica; evita la actitud de rechazo que es frecuente y justamente suscitada
por el intento de "penetrar" cuando el probable informante está ocupado en otro
trabajo" (4).

* Conocimiento previo del "campo": cuanto mayor es el conocimiento de las

modalidades y pautas culturales del grupo o comunidad que se desea estudiar,
menores son los riesgos de "desencuentro" entre entrevistadores e informantes. Esto
implica también la necesidad de disponer de alguna información acerca de las
personas a entrevistar.

* Contacto previo con líderes: este contacto con los líderes del grupo o comunidad
a entrevistar tiene por finalidad explicar los motivos y propósitos que se persiguen
con la entrevista. Con ello se facilita el éxito de las entrevistas especialmente cuando
la índole de éstas así lo exija, como puede ser el estudio de un barrio o una
comunidad. Los líderes, si consienten en apoyar el trabajo de los entrevistadores, en
algunos casos pueden actuar como agentes de "ablandamiento" entre las personas
que serán entrevistadas. Esto ayuda a una mejor aceptación del trabajo de los
entrevistadores por parte de la gente.

* Selección del lugar para celebrar la entrevista: se trata de establecer el lugar del
encuentro entre el entrevistador y el entrevistado, con el fin de realizar la entrevista
en las mejores situaciones ambientales.

* Aspecto personal del entrevistador: el aspecto o presentación personal del

entrevistador condiciona de algún modo la acogida y la aceptación de la persona
entrevistada: las peculiaridades o extravagancias en el vestir, el modo de hablar, los
ademanes, la actitud de "señor", etc., pueden provocar un rechazo o una situación
incómoda y negativa para el éxito de la entrevista. El resultado de una entrevista
depende en cierta medida de la impresión que produce el entrevistador.

* Preparación específica: por cierto que esta preparación es indispensable y debe

ser tan amplia como lo permitan las circunstancias. Daremos enseguida algunos
principios directivos para el desarrollo de la entrevista, y aconsejamos releer lo dicho
sobre el equipo de investigación en el capítulo 8. Se han señalado diferentes
cualidades que debe reunir el entrevistador, pero en general pueden resumirse en las
siguientes: capacidad de comunicación, aptitud para captar la situación de los otros y
búsqueda de la mayor objetividad.

3. Principios directivos de la entrevista

“La entrevista no es simplemente una conversación. Es más bien una

pseudo-conversación. Para que pueda tener éxito debe poseer todo el calor y el
intercambio de personalidades propios de la conversación, aunque con la claridad y
las líneas orientadores de la búsqueda científica.”

Goode y Hatt
Recomendaciones y sugerencias para el entrevistador

Los principios, sugerencias y recomendaciones para la realización de entrevistas han

sido ampliamente sistematizados y difundidos. Con frecuencia estos principios corren
el riesgo de transformarse en un “recetario”. Nosotros no estamos exentos de este
riesgo, pues en este punto no podemos hacer otra cosa que sugerencias muy
concretas y prácticas.
Una vez “ocupado el campo” por los entrevistadores, se plantea uno de los
problemas más serios que entraña la entrevista: ¿cómo realizar una entrevista?
Existen algunos principios generales aplicables a las diferentes modalidades y otros
que son propios del tipo concreto de entrevista que se realiza: entrevista psicológica,
entrevista periodística, entrevista sociológica (a ésta hacemos referencia más en
particular cuando nos referimos a métodos y técnicas de investigación social),
entrevista de trabajo social, entrevista de asignación y selección de empleos,
entrevista clínica, etc. Cualquiera de estas modalidades ha sido por sí sola tema
suficiente para un volumen. Sin embargo, para los propósitos de este texto vamos a
ceñirnos a los principios directivos de la entrevista que se aplican a casi todos los
campos de trabajo, pero enfatizando los aspectos que se relacionan con la
investigación social.

Limitándonos, pues, a este aspecto de la entrevista, una serie de principios

directrices, sistematizados sobre la base de numerosas experiencias, pueden ser
propuestos con utilidad a quienes se inician en el trabajo de entrevista realizado
mediante la entrevista. Es evidente que la experiencia es maestra insustituible, y así
como se aprende a nadar nadando, a caminar caminando, el arte de entrevistar se
aprende entrevistando y se perfecciona, claro está, con ciertas normas recibidas de
la experiencia acumulada y decantada por los demás. Hay, pues, dos aspectos: el
didáctico (enseñar el arte de la entrevista) y el práctico (realizar entrevistas).
Digamos que los principios directivos adquieren la mayor significación en la medida
que se pueden combinar ambos aspectos. El arte de la entrevista en el campo de la
investigación social consiste, en última instancia, en lograr respuestas válidas y
fiables, acerca de aquello que se quiere conocer.

"La pericia para llevar a cabo una entrevista no reside solamente en un factor, sino
en una variedad de ellos extraordinariamente compleja. Hábitos, destreza, técnica,
actitudes, todos ellos forman parte del conjunto. La competencia sólo se adquiere
después de estudios escrupulosos y diligentes, prolongada práctica (preferiblemente
bajo supervisión), y una serie de ensayos y errores, pues el estudio de la entrevista y
su- ejecución no es una ciencia exacta; es un arte... Siempre hay un lugar para la
iniciativa individual, para las innovaciones originales y para las nuevas
combinaciones o las viejas tendencias. El profesional hábil no puede confinarse a un
conjunto de reglas. Inversamente, no existe ningún conjunto de reglas que garantice
el éxito del principiante. Sin embargo, si hay algunos puntos de referencia,
generalmente aceptados, que pueden ayudarle a evitar errores, a aprender a renovar
sus esfuerzos para establecer relaciones eficaces y efectivas con las personas que
entrevista; en una palabra, a realizar lo que se ha propuesto" (5).

He aquí las recomendaciones y sugerencias principales:

a. El contacto inicial: la necesidad de establecer una atmósfera agradable y de

confianza

Por lo regular, la nota anunciando la visita del entrevistador, a la que hicimos

referencia, es la única acción previa al primer contacto personal con el entrevistado.
En cierto modo podría serlo también la entrevista previa con los líderes de la
comunidad o con los responsables de una institución, cuando ella se realiza por la
índole de investigación. En muchos casos la entrevista se concierta mediante el
envío de una nota. También suele realizarse sin contacto previo que lo anuncie.

Cuando el entrevistador se presenta por primera vez, luego de intercambiados los

saludos de práctica según usos y costumbres del entrevistado, se identifica como
entrevistador exhibiendo su credencial. De ahí en adelante casi todo depende de sus
cualidades personales. Es necesario que sea bien recibido (a ello contribuye la nota
de presentación, la preparación de la comunidad, el contacto previo con líderes, etc.),
pero ya en presencia de la persona que ha de ser entrevistada, será el don de gentes
su principal auxiliar. Advertimos que el don de gentes no es el formalismo ni la
amabilidad hipócrita que algunos utilizan como técnica para "trabajar la moral" y
obtener información. En el uso de la técnica de entrevista, la sinceridad es mucho
más útil que la astucia y sagacidad.

Para iniciar la conversación, lo más aconsejable es charlar amistosamente sobre

cualquier tema del momento y de interés real para el entrevistado. Luego el
entrevistador ha de explicar la finalidad de su visita, el objeto de la misma, y la forma
en que será utilizada la información, el nombre del organismo y personas que lo
patrocinan, la importancia que reviste para la comunidad o grupo el hecho de que la
entrevista logre éxito, y la necesidad e importancia de la colaboración personal del
entrevistado. En este primer contacto se ha de destacar especialmente el carácter
estrictamente confidencial, el anonimato de la información y... que la entrevista será
breve.

Es igualmente importante que, desde el primer momento, se cree una atmósfera de

cordialidad y simpatía, un ambiente de completa libertad, sin presión, intimidación o
coerción, que permita establecer lo que los autores anglosajones llaman rapport
(comunicación positiva) entre el entrevistador y el entrevistado.

Terminadas las cuestiones preliminares tendentes a “romper el hielo” y a crear una

atmósfera agradable y familiar -que debe ser mantenida a lo largo de toda la
entrevista- el entrevistador abordará el tema central del encuentro.

b. Cómo formular las preguntas

Si se trata de una entrevista no estructurada, las preguntas serán planteadas dentro

del contexto general de una conversación. En una entrevista estructurada, la
formulación de las preguntas tendrá un carácter más metódico, pero en ambos casos
las preguntas deben ser standarizada: tanto como sea posible, para permitir la
comparabilidad de la información recogida. Por otra parte, deben ser formuladas de
modo tal que cada una tenga exactamente el mismo valor psicológico para todos los
interlocutores.

Resumiendo, adaptando y completando las reglas del “manual para entrevistadores”

del Survey Research Center (6), pueden hacerse las siguientes recomendaciones en
lo que se refiere al modo de formular las preguntas:

Usar el cuestionario de manera informal. El entrevistador no tiene que dar la

impresión de que la entrevista es un examen o interrogatorio. Por ello en sus
palabras y en sus gestos debe impedir todo aquello que implique crítica, sorpresa,
aprobación o desaprobación, tanto en las preguntas formuladas como ante las
contestaciones del entrevistado.

Si bien el entrevistador debe tener en la mano la cédula o cuestionario y echarle una

ojeada antes de hacer cada pregunta, éstas han de ser formuladas en tono de voz
natural y de conversación, evitando en todo lo posible el tono de ("lectura" o de
"interrogatorio"; por otra parte, la mayor atención estará centrada sobre el
interrogado y no sobre el cuestionario.

Las preguntas deben ser formuladas exactamente como están redactadas en el

cuestionario. Todas las personas deben ser interrogadas sin que se introduzcan
cambios en la enunciación de las preguntas. Esto hay que hacerlo para evitar la
influencia de las opiniones personales del entrevistador y la posible variación de
significaciones debida al cambio de palabras o giros (esta recomendación no es
válida para la entrevista no estructurada).

Las preguntas se han de formular una sola vez, de lo contrario se corre el riesgo de
desconcertar al entrevistado que puede responder “mezclando” las respuestas.

Las preguntas deben ser formuladas en el mismo orden en que están

presentadas en el formulario. En algunos casos el orden de las preguntas tiene
una influencia decisiva para evitar el "contagio" o "contaminación" que puede
producirse entre ellas; por otra parte, cada pregunta está dentro de un marco de
referencia que no conviene violentar.
Dar a la persona entrevistada el tiempo suficiente para pensar en sus
respuestas. La entrevista debe celebrarse de modo tal que la persona entrevistada
tenga el tiempo suficiente para pensar las respuestas; hay que Ir realizando la
entrevista al ritmo que permite el informante. También hay que dar tiempo para que
matice las respuestas; éstas no siempre pueden ser tajantes y categóricas.

No dar por respondida una pregunta, con respuestas que se derivan de otras.
Si al responder una pregunta determinada el entrevistado da una respuesta que
pueden aplicarse más adelante a otras preguntas, el entrevistador debe volver a
formular la pregunta en su oportunidad, teniendo especial cuidado en no romper o
disminuir la comunicación. En tal circunstancia debe añadir una frase por estilo de:
"si bien ya tratamos el tema quisiera asegurarme de lo que usted opina sobre el
particular".

Es conveniente utilizar frases de transición. En el conjunto de preguntas, de

ordinario existen grupos que se refieren a temas semejantes. Al terminar con un
tema y pasar al siguiente -al cambiar de escenario, podríamos decir-, conviene echar
mano de algunas frases de transición: "bueno", "veamos ahora", "muy bien", “¿le
parece que sigamos con..?". Estas expresiones “de descanso” ayudan también a
ubicar psicológicamente al interrogado.

Debe dejarse constancia escrita de los cambios introducidos eventualmente en

el cuestionario. Si bien por regla general no deben introducirse cambios en la
cédula, podría presentarse algún motivo especial que los hiciera indispensables. El
cambio podría ser alteración del orden de las preguntas, reemplazo de algunas
palabras, formulación de la pregunta en otros términos, etc. En todos los casos,
cualquiera que haya sido el motivo (aun el propio descuido del entrevistador), el
cambio producido debe ser anotado en la cédula correspondiente y/o en el informe
escrito posteriormente. Es necesario hacerlo así porque, como es obvio, la
comparabilidad de las respuestas se basa en la identidad de las preguntas.

Han de hacerse breves comentarios que ayuden a mantener la comunicación. Es

necesario manifestar al entrevistado que interesa y se da importancia a lo que él
dice. Para ello pueden usarse expresiones que en el trato social son frecuentes, tales
como: "eso es..."; "claro... "; "sí... "; etc. y hacer algún comentario que sea una
manifestación de interés pero que no exprese ni aprobación ni desaprobación de la
opinión del entrevistado.

Cuando se trata de una entrevista informal o no estructurada, es necesario preparar

un esquema o una relación de preguntas. Éstas pueden ser de dos clases:
primero las preguntas de tipo general cuyas respuestas se espera poseer una vez
concluida la entrevista; se trata de un esquema en forma interrogativa acerca de la
información que se desea obtener. Segundo: una lista de preguntas específicas que
pueden formularse bien de forma directa o indirecta e incidental (7).

c. Cómo obtener y completar respuestas

Cuando se insiste sobre una pregunta para completar o aclarar la respuesta, una
formulación inadecuada puede sugerir la respuesta. Este aspecto debe cuidarse
tanto en el tono o el énfasis de la pregunta. Una pregunta de tipo: “¿No cree usted
que sería mejor... ?“, no puede tener cabida en una entrevista (menos aún en la
redacción del cuestionario). Hay algunas formas de preguntar que reúnen el requisito
de la “neutralidad”, tales como las siguientes: "¿Cuál es su idea sobre este
punto?"..."¿Cuál es la causa según su opinión?"... "¿Qué cifra le parece más
exacta?"... "¿Qué quiere decir usted con esto?"... "¿Por qué le parece que es así?"...
"¿No he comprendido lo que usted quiere decir?".

Otro problema que se plantea es cuando el interrogado dice "no sé", pero lo que en
realidad pasa es que no tiene ganas de pensar. En este caso el entrevistador debe
motivar para ayudar a responder, pero teniendo cuidado de no orientar o sugerir la
respuesta. Podrían usarse expresiones de este estilo: "parece ser que ésta es una
cuestión sobre la cual de ordinario la gente no piensa, pero desearía conocer su
opinión acerca del asunto".

d. Cómo registrar respuestas

La experiencia demuestra que la anotación posterior a la entrevista presenta dos

inconvenientes: los límites de la memoria humana, que no puede retener con
fidelidad toda la información, y la distorsión que se produce por causa de los
elementos subjetivos que se proyectan en la reproducción de la entrevista.

Lo más recomendable para recoger con fidelidad y veracidad la información que

proporcionan las personas entrevistadas, es la anotación directa mientras se
desarrolla la entrevista. Mejor aún si puede contarse con el auxilio de un grabador,
pidiendo consentimiento al interrogado para utilizarlo.

Ahora bien, la preocupación por recoger fielmente los datos no debe llevar al
entrevistador a lo que Pauline Young llama "el complejo de tomar notas”, situación
en la cual, por temor a perder una simple información quizá de poco valor, se
confunde, olvida, omite o tergiversan puntos más valiosos y esenciales (8).

Tratándose de una entrevista estructurada, pueden ser útiles las siguientes

recomendaciones, que extraemos del manual del Survey Research Center:

• Disponer del cuestionario sobre una mesa o superficie lisa que permita hacer las
anotaciones sin dificultad.

• Situar en una misma línea visual al cuestionario y al entrevistado, con objeto de

poder mirar a uno y otro sin hacer grandes movimientos, centrando la atención en el
informante.

• Anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna significación
útil (encogimiento de hombros, entrecejo fruncido, etc.).

• Comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a hablar, contestando a la

pregunta.

• Subrayar o usar punto de exclamación cuando al tono de respuesta así lo exija.

• Utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir o parafrasear las
respuestas.

• Incluir todo lo que atañe al objetivo de la pregunta y anotar en síntesis las

digresiones, aunque éstas no se refieran directamente al asunto (9).
A ello añadimos una recomendación de Perogrullo: la escritura debe ser clara y
legible; no hay que olvidar que los cuestionarios han de ser leídos por otras
personas.

e. Terminación de la entrevista

Al hablar de terminación de la entrevista debemos distinguir según se trate de un

solo encuentro o de una serie de ellos. En todos los casos la entrevista debe terminar
con un clima de cordialidad. "Las formas de decir ‘adiós’ son muchas y producen
efectos muy diferentes en el interrogado" (10).

Cuando la índole de la investigación requiere posteriores entrevistas, debe dejarse la

"puerta abierta" para los próximos encuentros. En tales casos hay que saber
"cortar" la entrevista en el momento oportuno, pues el éxito de la entrevista posterior
depende en gran medida de la que se está realizando. Por otra parte, conviene
terminar la entrevista cuando el interrogado mantiene aún deseos de seguir hablando
sobre el asunto, con lo cual queda establecido un eslabón para la próxima ocasión:
"Bueno, se ha hecho algo tarde... ¿Qué le parece si seguimos hablando de este
asunto la semana que viene...?".

Sin embargo, no hay por qué suponer que las entrevistas de un solo encuentro se
han de terminar con menos cordialidad. En estos casos hay que agradecer el tiempo
que nos han dispensado. No olvidar que, por nobles y altruistas que sean los
propósitos de la investigación, el entrevistado nos ha hecho un favor accediendo a
responder. La terminación podría hacerse con fórmulas similares a éstas: "Muchas
gracias por la colaboración que ha prestado a esta investigación... ", "por el tiempo
que nos ha concedido para esta entrevista"...

RESUMEN DE NORMAS PARA LA ENTREVISTA

 Aborde gradualmente al interrogado creando una corriente de amistad,

identificación y cordialidad.

 Ayude al interrogado para que se sienta seguro y locuaz.

  Déjele concluir su relato y ayúdele luego a completarlo contrastando fechas y
hechos.

 Procure formular las preguntas con frases fácilmente comprensibles; evite

formulaciones embarazosas con carácter personal o privado.

 Actúe con espontaneidad y franqueza, y no con astucias o rodeos.

 Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y comprensión, pero

desplegando una crítica interna inteligente.

 Evite la actitud de "personaje" y la pose de "autoridad".

 No dé consejos y no haga admoniciones morales. No rebata al informante.

 Preste atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que
no quiere o no puede manifestar sin su ayuda.

 Evite toda discusión sobre las consecuencias de las respuestas.

 No apremie al interrogado, concédale tiempo suficiente para que acabe su

relato y valorice sus contestaciones.

(Hsin-Pao Yung)

4. Ventajas de la entrevista

Hemos mencionado ya la importancia que ha tenido la entrevista como instrumento

de la investigación social y como medio para el desarrollo de las ciencias sociales,
aun cuando tenga limitaciones que luego se han de indicar. Se suelen señalar dos
razones principales del éxito que ha tenido la técnica de entrevista bajo la forma de
entrevista:

• La entrevista es una técnica eficaz para obtener datos relevantes y significativos

desde el punto de vista de las ciencias sociales, para averiguar hechos, fenómenos o
situaciones sociales.
• La información obtenida (datos proporcionados individualmente) es susceptible de
cuantificación y tratamiento estadístico para una más rigurosa elaboración de los
datos recogidos.

Las anteriores son ventajas en relación con otros procedimientos. Respecto de la

técnica del cuestionario, que es otra modalidad de la entrevista, la entrevista
presenta una serie de ventajas:

* Posibilidad de obtener mayor porcentaje de respuestas, ya que es más fácil no

responder a una carta que rechazar a un entrevistador.

* Posibilidad de obtener una información más precisa, puesto que en ciertas

circunstancias el entrevistador puede comprobar de inmediato “discordancias” en la
información suministrada o bien controlar la validez de las respuestas

* Cuando el entrevistado tiene dificultades, el entrevistador puede ayudar a expresar

adecuadamente su pensamiento; en otros casos puede motivar las respuestas y en
general debe ayudar a resolver las dificultades que pueda encontrar la persona
entrevistada.

* Posibilidad de captar el "sabor" de las respuestas; reacciones, ademanes, gestos,

movimientos, tonos de voz, énfasis, etc.; en este aspecto la superioridad de la
entrevista es evidente, puesto que permite añadir muchas observaciones que
constituyen la "circunstancia" de lo registrado. Goode y Hatt hablan de la posibilidad
de captar "indicios subliminales", o sea, pequeños fenómenos de comportamiento
que acompañan a emociones que no se reconocen conscientemente.

* No se requiere que la persona entrevistada sepa leer o escribir, de ahí que su

aplicación tenga posibilidades más amplias que la técnica del cuestionario.

* Ofrece mayor flexibilidad, puesto que el entrevistador puede aclarar y repetir las
preguntas y adaptarse más fácilmente a las personas y circunstancias concretas.

5. Dificultades y límites de la entrevista

Si bien nuestro análisis sobre las dificultades y límites de la entrevista será mucho
más amplio que lo que hemos examinado acerca de las “ventajas", ello no significa
de manera alguna que las dificultades sean mayores que las ventajas.

Lo que en verdad hace falta -por eso nos extendemos en estas reflexiones sobre las
limitaciones de la entrevista- es curarse de la "encuestitis" como enfermedad
metodológica, al mismo tiempo que no se rechaza la entrevista como un instrumento
válido de la investigación social. “Hay que hacer entrevistas siempre y en todo lugar”;
tal parece ser la consigna generalizada entre los investigadores sociales, como si la
entrevista tuviese cualidades en sí misma para conocer la realidad. Desde esta
perspectiva metodológica, la entrevista ha sido considerada como el instrumento por
excelencia de las ciencias sociales, con frecuencia bajo la modalidad de la entrevista.

Digamos como advertencia preliminar que no rechazamos de una manera

sistemática y global la realización de encuestas; por lo contrario, admitimos su
utilidad en determinadas investigaciones. Lo que destacamos y enfatizamos es que,
aun superado el fetichismo de la “encuestitis”, el uso de la entrevista, como
procedimiento de recopilación de datos, tiene limitaciones y dificultades. Estas
dificultades hay que tenerlas en cuenta y asumirlas: unas provienen de la naturaleza
misma de la técnica, otras, de la persona interrogada y, por último, algunas tienen su
causa en el entrevistador mismo. Estos escollos o limitaciones pueden ser
superados, pero hay que conocerlos previamente.

a. Limitaciones inherentes a la técnica de la entrevista en sí misma

En relación a este aspecto pueden señalarse cinco dificultades principales:

• Limitaciones de la expresión verbal.

• Otorgar igual validez a todas las respuestas con prescindencia de quien responde.

• Posibilidad de divorcio entre lo que se dice y hace.

• Carácter estático de la realidad que capta la entrevista.

• Falta de secreto en las respuestas.

Limitaciones de la expresión verbal. La técnica de entrevista se apoya en tres
supuestos principales: las posibilidades de una correcta expresión verbal de parte del
entrevistado, que éste se encuentra capacitado para informar sobre sí mismo y que
desea o acepta expresarse diciendo la verdad.

Pero estos supuestos no son válidos para todo tipo de cultura ni para todo grupo
social (principalmente los dos primeros). Como lo enseñan antropólogos y lingüistas,
en ciertas culturas las palabras tienen una función, Más expresiva pero menos
instrumental para reflejar los pensamientos y la acción. De manera semejante, en
ciertos grupos “marginados” (analfabetos, viejos, vagabundos, campesinos que viven
en gran aislamiento, personas muy rudas, etc.), la expresión verbal es
extremadamente limitada y lo que se puede obtener por la interacción verbal
encorsetada en un cuestionario es extremadamente escaso.

Todas las respuestas tienen igual validez. Cualquiera que sea quien responda
-completamente rudo e ignorante de aquello sobre lo que es interrogado, o
extremadamente lúcido- las respuestas (reducidas a un cuestionario lleno o a una
tarjeta perforada) tienen igual validez. Sabemos que este "igualitarismo" es falso,
aunque ciertos procedimientos (cruzamientos, puntos de ruptura, etc.) puedan
introducir correcciones.

Posibilidades de divorcio entre lo que se dice y lo que se hace. Otro supuesto

falso de la técnica de entrevista es la prescindencia que se hace de hecho entre lo
“que se dice” y lo "que se hace". El doble juego de valores tan característico de
nuestra sociedad puede distorsionar completamente una entrevista, particularmente
si en ella se pregunta sobre valores o principios a los que se adhiere. Como es claro,
esta limitación sólo es válida para un cierto tipo de preguntas y de entrevistas.

La falta de marco referencial común: la no coincidencia entre lenguaje, lengua y

habla. Nosotros interpretamos los hechos o, dicho de una manera más amplia, la
realidad, en relación a nuestros esquemas de pensamiento. Las palabras transmiten
un mensaje con igual significado, exclusivamente dentro de un mismo marco
referencial. De ahí que es oportuno tener en cuenta la importancia que reviste, en
relación, a este problema, la distinción que hacen los estructuralistas entre lenguaje,
lengua y habla. El lenguaje como fenómeno social global se concreta en la lengua,
pero ésta se liga al lenguaje por una "convención colectiva" que no es la misma para
la totalidad de los miembros que tienen un mismo lenguaje; finalmente el habla
expresa subjetivamente esa lengua, o sea el empleo, individual. Ahora bien, puede
existir un mismo lenguaje entre entrevistado y entrevistador, pero puede ocurrir que
se diferencien en la lengua (el instrumento de expresión) y el habla (el uso individual
del instrumento).

La lingüística estructural utiliza también otras distinciones cuya profundización nos

ayuda a establecer algunas limitaciones en la entrevista, a saber:
significado-significante; código-mensaje; superficial-profundo. No es éste el lugar
para estas erudiciones, pero el lector que lo desee puede ahondar estas cuestiones
recurriendo a alguno de los clásicos de la lingüística estructural.

Carácter estático de la realidad que capta la entrevista. Por lo general las

entrevistas son un "corte estático" de un hecho o fenómeno social, mientras que los
hombres y la realidad tienen un carácter esencialmente histórico.

La ausencia de secreto, propia de la entrevista, influye en ciertas circunstancias

sobre el entrevistado y sus respuestas. "Aunque el entrevistador pueda asegurar al
entrevistado que no será identificado en modo alguno, éste puede poner en duda su
buena fe, puesto que en muchas situaciones de entrevista, el entrevistador conoce
bien el nombre del entrevistado, su dirección u otra información que podría servir
para identificarlo, siempre cabe la posibilidad de que se pueda incluir esta
información en el informe final" (11).

He aquí un ejemplo de una experiencia realizada en Estados Unidos durante la

última guerra mundial. Se trata de las mismas preguntas planteadas a muestras
idénticas, mediante procedimientos distintos (técnica de entrevista en un caso y
cuestionario enviado por correo sin identificación en el otro).

Técnica
Pregunta Respuesta entrevista cuestionario
1. ¿Cree usted que los ingleses SI 25% 42%
tratarán de hacernos combatir lo NO 57% 42%
más posible en su lugar? Sin opinión 18% 16%
2. ¿Cree usted que los judíos SI 56% 66%
tienen demasiado poder en NO 27% 17%
Estados Unidos? Sin opinión 17% 17%

Las diferencias saltan a la vista y nos ponen de manifiesto que determinado tipo de
información no conviene recogerla mediante el procedimiento de la entrevista. En
general la ausencia de secreto produce un retraimiento o rechazo cuando se trata de
preguntas sobre comportamiento sexual, opiniones políticas o cuestiones de esa
índole.

b. Limitaciones provenientes de la persona entrevistada

Pueden resumirse en lo siguiente:

* ¿El sujeto entrevistado está dispuesto a proporcionar la información solicitada?

* Estando dispuesto, ¿no se encuentra bloqueado frente al entrevistador?

* Deseando y pudiendo responder, ¿ha comprendido bien todas las preguntas?

* Habiendo comprendido, ¿responde con sinceridad?

* Respondiendo con sinceridad, ¿es capaz de expresarlo adecuadamente?

Además de estas limitaciones, conviene tener en cuenta que la experiencia ha

demostrado suficientemente que la validez de las respuestas del entrevistado
depende del interés o motivación para responder y del "efecto" que le produce el
entrevistador, o sea, de su reacción frente al que hace la entrevista o al tema de la
entrevista.

c. Limitaciones provenientes del entrevistador

El entrevistador puede limitar la eficacia de la entrevista en cuanto a la veracidad de

las respuestas, fundamentalmente por tres motivos: por su aspecto personal, por sus
opiniones personales y por falta de sentido de responsabilidad.
El aspecto personal del entrevistador, su presentación física, su forma de vestir, su
comportamiento, sus gestos, su lenguaje, su voz, etc., también puede ejercer
influencia sobre el ánimo de la persona entrevistada y consecuentemente sobre el
contenido de las respuestas.

Duverger (12) ilustra este tipo de dificultad mediante una entrevista efectuada en
Estados Unidos el año 1961, sobre la opinión de los sindicalistas respecto de la ley
que prohibía la huelga en el lugar de trabajo. Los resultados fueron bastante
diferentes según que los entrevistadores perteneciesen a la clase media o a la clase
obrera. Estos fueron los resultados:

Clase media Obreros

A favor de la ley 59% 44%
Contra la ley 29% 39%
Sin opinión 12% 17%

Las opiniones personales del entrevistador, o lo que se ha dado en llamar la

"ecuación personal", ejercen también -aunque ello sea por lo general de una manera
inconsciente- una influencia sobre el entrevistado, y en el mismo entrevistador en el
modo de escribir las respuestas a las preguntas abiertas. Una absoluta imparcialidad
por parte del entrevistador -aun cuando éste se lo proponga- resulta en la práctica
imposible. Con todo, resulta obvio que el entrevistador debe hacer todo lo que esté
de su parte para que sus ideas, opiniones y preferencias no se reflejen o proyecten
en la entrevista o en la interpretación de las respuestas ambiguas.

Duverger (13) ofrece otro ejemplo muy ilustrativo al respecto. En octubre de 1940 se
realizó en Estados Unidos una entrevista que utilizó dos grupos de entrevistadores,
agrupados según sus opiniones personales sobre el problema de la guerra:
"aislacionistas" por un lado, e "intervencionistas" por el otro. Cada uno de los grupos
planteó la misma pregunta a dos muestras idénticas.

La pregunta era:
¿Qué actitud debe adoptar Estados Unidos: permanecer al margen del conflicto o
ayudar a los ingleses?

Eliminados quienes no respondieron, se obtuvo el siguiente resultado:

ENTREVISTADORES

Aislacionistas Intervencionistas
Ayudar a los ingleses 44% 60%
Mantenerse al margen 56% 40%

Limitaciones provenientes de la irresponsabilidad de los entrevistadores. Si

bien éstas son muy reales, no son un riesgo exclusivo de esta técnica de recopilación
de datos, aunque por la índole de la misma se presta más fácilmente a ello.

No podemos ceder al impulso de transcribir algunos pasajes de Arturo Jauretche

sobre el tema, que nos ilustran muy bien sobre esta cuestión. "Pregúntele usted a un
paisano su juicio sobre algo o alguien, y oirá que le contesta: regular. Pero regular
quiere decir bueno o muy bueno; también malo. Serán su oído y el conocimiento del
hombre los que darán la interpretación, según el tono y tal vez según algún detalle
mímico. Pero esto no es para el "potrillo" que hace la entrevista y menos para la
computadora electrónica. ¿Y el gallego? -el gallego de Galicia, se entiende-; hágale
usted una pregunta cualquiera y verá que le contesta con otra: pruebe y le juego
cualquier cantidad a que acierto.
"Hace pocos días llevé a un industrial, que creía en la eficacia de las "encuestas", a
un café para mostrarle cómo actuaban los agentes de una investigación que había
contratado. Los muchachos a quienes se les paga por el número de planillas que
llenan estaban reunidos a lo largo de dos mesas y los formularios se alternaban con
los pocillos de café. Mi amigo industrial puso los ojos como “dos de oro” cuando oyó
que unos a otros se preguntaban: "Y a éste, ¿qué le ponemos?"... y así las iban
llenando, cansados de golpear puertas estérilmente, o de que los entrevistados les
hicieron un interrogatorio a ellos en actitud defensiva o les contestarán a la
"macana". Si todavía tiene alguna duda, lector, recuerde qué le responde a esa
vocecita femenina que le pregunta por teléfono: "¿Qué programa de televisión está
usted viendo?" Y por lo que usted le contesta considere la validez del rating que está
haciendo a vocecita" (14).
BIBLIOGRAFÍA CITADA

1. WEEIB. S. and S. Method of social study. New York, 1932.

2. MERTON, R., FISKE, and KENDALL, B. The focused interview. Free Press, 1965.
3. SELLTIZ, JAHODA, DEUTSCH y COOKE, Métodos de investigación en las
relaciones sociales. Rialp, Madrid, 1965.
4. LUNDBERG, George, Técnica de la investigación social. FCE., México, 1949.
5. VAN DYKE BINGHAM, W. y MOORE, B. Cómo entrevistar. Rialp, Madrid, 1974.
6. SURVEY RESEARCH CENTER, Manual for Interviews. Michigan University, Ann
Arbor, 1955.
7. VAN DYKE BINGHAM, W. y MOORE, B., Op. cit.
8. YOUNG, Pauline, Métodos científicos de investigación social. UNAM, México.
1960.
9. SURVEY RESEARCH CENTER, Op. cit.
10. GOCIDE, W. y HATT, L., Métodos de investigación social, Trillas, México. 1967.
11. SELLTIZ et al., Op, cit.
12. DUVERGER, Maurice, Métodos de las ciencias sociales. Ariel, Barcelona, 1962.
13. idem.
14. JAURETCHE, Arturo, El medio pelo en la sociedad argentina. Ed. Patria y Cielo,
Buenos Aires, 1962.