FUNDAMENTOS DEL

COMPORTAMIENTO HUMANO

INTRODUCCIÓN
A continuación se abordarán cuatro temas principales para entender las bases del comportamiento
humano y el desarrollo organizacional.

Las temáticas que se trabajarán se constituirán en temas orientadores para los módulos futuros,
pues ayudarán a comprender las conductas de las personas en organizaciones laborales y cómo
estas se enfrentan a los desafíos y dificultades de estos entornos.

El conjunto de teorías que se abordarán generan los criterios de base para desarrollar las
competencias asociadas a la gestión de personas, tomando en cuenta los aportes de la psicología,
la economía y el marketing.

Las temáticas principales corresponden a:

1. Introducción al estudio de las necesidades humanas: trabajando los enfoques de

Maslow, Herzberg, Max-Neef, el paralelo entre necesidad y deseo.

2. Las motivaciones: necesidad y motivaciones, motivaciones y habilidades los aportes

de Frederick Herzberg y Douglas McGregor, la motivación del logro el aporte de David Mc
Clelland y las contribuciones de Victor Vroom y Stacey Adams, la voluntad.

3. Percepción: percepción y creación de significado, factores que conforman la percepción,

la construcción de la realidad.

4. Opiniones y actitudes: conceptos y diferencias, la inteligencia emocional, las

inteligencias múltiples.
 Fundamentos del comportamiento humano

TEMA 1: Necesidades humanas

1.1. Introducción al estudio de las necesidades
humanas: los enfoques de Abraham Maslow y
Frederick Herzberg.
Necesidad es la sensación de carencia sobre cualquier cosa y que por consecuencia genera una
motivación asociada a la satisfacción del deseo.

Las necesidades o insatisfacciones pueden aparecer a partir de diversas fuentes, tales como: re-
querimientos biológicos, sucesos inesperados, incongruencias, cambios en el entorno, cambios
demográficos, la percepción o nuevos conocimientos, entre otros (Drucker, 2002).

A partir de lo anterior, podemos decir que la satisfacción de ciertas necesidades es temporal y

pasajera, puesto que la motivación humana es cíclica y forma parte de un proceso continuo para
resolver problemas y dar respuesta al deseo de satisfacer las continuas y permanentes necesi-
dades humanas.

Por otra parte, Maslow plantea que las necesidades se agrupan de acuerdo a su importancia,
desde primarias hasta las secundarias.

Necesidades primarias: corresponden a las necesidades fisiológicas y de seguridad. En términos

prácticos esto se refiere a la salud, alimentación, descanso, entre otras.

Necesidades secundarias: corresponden a las necesidades sociales, estima y autorrealización.

En términos prácticos estas se refieren a: amistad, amor, aceptación, integración, aprecio, auto-
percepción, autoestima, confianza en sí mismo, reconocimiento social, crecimiento, desarrollo
personal, éxito personal, entre otras.

Estas categorías se pueden graficar del siguiente modo:

Necesidades de
Necesidades afecto o estimación
secundarias Autorrealización
Necesidades
Sociales
Necesidades de
Necesidades seguridad y protección
primarias
Necesidades
Fisiológicas o básicas

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La pirámide de Maslow, como jerarquía de necesidades humanas, demuestra que a medida que
las personas van satisfaciendo las necesidades más básicas, estas van desarrollando necesida-
des y deseos más elevados.

Maslow en su visión en relación a las necesidades, realiza un análisis tomando en cuenta única-
mente las cuestiones asociadas a una perspectiva introvertida, es decir, lo que ocurre al interior
de los sujetos.

En paralelo, Herzberg propone una teoría conocida como la teoría de los dos factores (conocida
también como teoría de motivación e higiene), basada en la relación que establecen las perso-
nas con su vida laboral. La pregunta principal que este autor quería resolver fue ¿qué espera la
gente de su trabajo? Así determinó que existe un ambiente externo del sujeto asociado a los fac-
tores de higiene, que corresponden en la práctica a las condiciones que rodean el empleo, tales
como el salario, las políticas de pago de la empresa, la seguridad en el trabajo, etc. Cuando las
condiciones mencionadas son adecuadas, desde la perspectiva de Herzberg, no necesariamente
se resuelven las necesidades de las personas y, por tanto, tampoco influye en su productividad
como trabajadores.

Entonces propone que las organizaciones deben poner énfasis en los factores asociados al traba-
jo mismo, tales como: oportunidades de ascenso, el desarrollo personal, el reconocimiento, res-
ponsabilidad y el logro. Todos estos elementos compensarían las necesidades de los individuos.

La teoría de Herzberg resulta bastante criticada por la confiabilidad de la metodología utilizada,

porque no utiliza con claridad elementos que le permitiesen medir los niveles de satisfacción de
los empleados, y porque establece una relación entre satisfacción y productividad. Es decir, a
mayor satisfacción en los temas asociados al trabajo mismo, mayor productividad.

1.2. Segunda parte: el aporte de Manfred Max-

Neef y Martín Hopenhayn
La propuesta del concepto de necesidad según lo abordan Max-Neef y Hopenhayn, proviene
desde una propuesta más amplia conocida como desarrollo a escala humana, cuyo objetivo y
orientación principal es el plantear la satisfacción de las necesidades humanas. Entonces, la pro-
puesta de conceptualización de necesidades desarrollada por ambos autores no proviene desde
la psicología, sino de una propuesta de desarrollo de la sociedad.

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 Fundamentos del comportamiento humano

En esta perspectiva se establecen dos grupos de necesidades:

NECESIDADES NECESIDADES
EXISTENCIALES AXIOLÓGICAS
(Valóricas)
SER SUBSISTIR
HACER IDENTIDAD
TENER LIBERTAD
ESTAR PROTECCIÓN
AFECTO
ENTENDIMIENTO
PARTICIPACIÓN
OCIO
CREACIÓN

Las necesidades de ambas categorías se pueden combinar entre sí, generando un sistema
complejo que se interrelaciona e interactúa. Para comprender mejor esta relación se propone
el siguiente cuadro resumen donde se establecen ejemplos de relaciones de algunas de las
categorías planteadas:

Necesidades Necesidades según categorías existenciales

según categorías
axiológicas 1. Ser 2. Tener 3. Hacer 4. Estar
Salud física, salud Alimentación, abrigo, Alimentar, procrear, Entorno vital, entorno
mental, equilibrio, trabajo. descansar, trabajar. social.
Subsistencia
solidaridad, humor,
adaptabilidad.
Autoestima, solidari- Amistades, parejas, Hacer el amor, acari- Privacidad, intimidad,
dad, respeto, tole- familia, animales ciar, expresar emocio- hogar, espacios de en-
rancia, generosidad, domésticos, plantas, nes, compartir, cuidar, cuentro.
Afecto
receptividad, pasión, jardines. cultivar, apreciar.
voluntad, sensuali-
dad, humor.
Pasión, voluntad, in- Habilidades, destre- Trabajar, inventar, Ámbitos de producción y
tuición, imaginación, zas, método, construir, idear, retroalimentación, talle-
audacia, racionalidad, Trabajo. componer, diseñar, res, ateneos, agrupacio-
Creación
autonomía, inventiva, interpretar. nes, audiencia, espacios
curiosidad. de expresión, libertad
temporal.

Fuente: Desarrollo a escala Humana. Max-Neef (1998), pág. 58-59.

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Cada necesidad —es posible que— se combine con factores de las dos categorías anteriores
(necesidades existenciales y/o necesidades axiológicas).

A partir de aquello Max-Neef y Hopenhayn (1998) plantean dos postulados generales que se
citan a continuación:

1. “Las necesidades humanas fundamentales son finitas, pocas y clasificables”.

2. “Las necesidades humanas fundamentales son las mismas en todas las culturas y en
todos los períodos históricos. Lo que cambia a través del tiempo y de las culturas, es la
manera o los medios utilizados para la satisfacción de las necesidades”.

¿Cómo se satisfacen las necesidades en la visión de Max-Neef y Hopenhayn?

De acuerdo a las formas y estilos adoptados por cada sistema económico, social y político.
Es así que las necesidades de acuerdo a estas definiciones pueden o no ser satisfechas. Un
ejemplo de ello es que en el sistema esclavista, la necesidad de libertad por definición no se
satisface para todos por igual, todo lo contrario, es negada en la práctica y en la legislación a los
esclavos.

En consonancia con lo anterior y bajo la lógica de los autores mencionados, las necesidades
humanas no están culturalmente determinadas, lo que sí se ve influenciado por lo cultural son
los satisfactores de esas necesidades.

En suma, cada necesidad o tipo de necesidad se pueden satisfacer en función de tres

contextos:

a. En relación con uno mismo.

b. En relación con grupo social.

c. En relación con el medio ambiente.

Por último, los autores abordados en este apartado conciben las necesidades no únicamente
como una carencia, sino que como un elemento que potencia. Es decir que moviliza, com-
promete y motiva. Por ejemplo: la necesidad de libertad genera el deseo por alcanzarla y la
búsqueda de esta.

1.3. Necesidad y deseo

Se ha venido abordando la conceptualización de las necesidades para comprender el compor-
tamiento humano. En este apartado la intención es establecer un paralelo entre necesidad y
deseo.

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Entonces, se puede afirmar que necesidad es el estado de carencia, o sentimiento de privación

con respecto a una satisfacción. Desde esta perspectiva las necesidades se clasifican en tres
tipos:

• Necesidades fisiológicas y/o subsistencia.

• Necesidades sociales y/o de reconocimiento social, identificación con un grupo,

cultura.

• Necesidades individuales asociadas al reconocimiento y expresión de sí mismo.

En este contexto, el deseo está directamente relacionado con la búsqueda de resolver las
necesidades (Kotler, 1991). Esto convierte a los deseos en impulsos. Los deseos, por tanto, son
múltiples, cambiantes e influidos directamente por el contexto sociocultural.

Se ha logrado establecer que a medida que las sociedades avanzan y se desarrollan, los deseos
de las personas que en ellas participan, se amplían y evolucionan.

Las necesidades insatisfechas pueden llegar a provocar infelicidad, por lo que las personas que
se enfrentan a esto buscarán un objeto y/o medio que resuelva la necesidad, de lo contrario
tendrá que buscar mecanismos de eliminación del deseo.

En suma, el motor para el desarrollo del conjunto de las necesidades humanas son los deseos.
Los deseos son una construcción social que se generan y desarrollan a partir del conjunto de
vivencias de un sujeto.

TEMA 2: Motivaciones
La motivación es una característica de la psicología que está relacionada con el grado de com-
promiso de la persona en un proceso, lo que dinamiza, orienta, activa el comportamiento de las
personas hacia el cumplimiento de metas y objetivos.

2.1. Necesidades y motivaciones

Existen varias teorías para abordar el concepto de motivación, en su mayoría se relacionan
directamente con el concepto de necesidad. Existen 5 grupos de teoría de las motivaciones:

• La teoría de las necesidades.

• La teoría de la equidad.

• La teoría de los refuerzos.

• La teoría de las expectativas.

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• La teoría de las metas.

De acuerdo a lo que muestra la siguiente gráfica, si se concibe la necesidad como una privación,
la motivación está contenida en todas aquellas acciones que impulsan hacia la satisfacción de
la necesidad.

Impulso
Necesidad (Tensiones o impulso
(Privación) para satisfacer una
necesidad)

Satisfacción Acciones
(Disminución del impulso (Conducta dirigida
y la satisfacción de la hacia una meta)
necesidad original)

Fuente: Motivación laboral y gestión de recursos humanos en la teoría de Frederick Herzberg. López,
J. (2005).

2.2. Motivaciones y habilidades en los aportes

de Frederick Herzberg y Douglas McGregor
McGregor dice que existen dos clases de individuos en la organización, propone la teoría X y la
teoría Y (1960); en las que se señala que:

Teoría X

Es una persona que necesita de la dirección de un jefe para funcionar adecuadamente, si pue-
den evitan el trabajo y no presentan iniciativa propia para realizar sus funciones y/o mejorar el
trabajo. Algunos ejemplos de este tipo de individuo:

• Los trabajadores presentan un desagrado por el trabajo y cuando pueden lo evitan.

• A algunos empleados les desagrada trabajar y deben ser obligados, controlados y

amenazados con un castigo para que logren las metas y objetivos.

• Los empleados prefieren que alguien los dirija.

• Los empleados no tiene proyecciones de crecimiento laboral y personal, “aquí yo tran-

quilo apretando la tecla sin que nadie me moleste”.

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Teoría Y

Es una persona que no necesita de la dirección de un jefe para funcionar adecuadamente, no

evitan el trabajo, más bien lo requieren para sentirse más productivos e importantes para cual-
quier organización.

Algunos ejemplos de este tipo de individuo:

• Los trabajadores ven su trabajo como algo natural (trabajo= deporte o juego).

• Los colaboradores estando comprometidos con los objetivos organizacionales, son

independientes y presentan autocontrol.

• Estas personas no evaden la responsabilidad inherente a su cargo y la buscan para

sentirse más realizados.

• Estas personas tienen la capacidad de tomar buenas decisiones.

2.3. La motivación de logro: el aporte de David

McClelland y las contribuciones de Víctor Vroom
y Stacey Adams

Definición de logro

David McClelland plantea que la necesidad o motivación por el logro puede definirse como
el deseo que la persona tiene de sobresalir del resto ante una situación competitiva, donde
algunos trabajadores tienen el impulso intrínseco por conseguir el objetivo que se plantean,
más aun cuando este les traerá consigo el éxito personal. Lo anterior quiere decir que
luchan no tanto por conseguir recompensas, sino por las metas planteadas. Sienten el deseo
de conseguir cosas en forma eficiente, les gusta asumir responsabilidad en la solución de
problemas o planteamiento de directrices, asumen tareas difíciles y riesgos para alcanzarlas.

Víctor Vroom habla de la teoría de las expectativas, la cual nos dice que la tendencia para
actuar de cierta forma, es condicionada por qué tan segura esté la persona de que sus acciones
la conduzcan a lograr cierto resultado y qué tan atractivo para ella es el mismo. Toda persona
se esforzará en su desempeño para lograr obtener aquello que desea y se ha planteado recibir,
siempre y cuando piense que es posible lograrlo.

La clave es entender la relación que existe entre el esfuerzo y el desempeño, la relación entre
el desempeño y las recompensas y la satisfacción de las metas u objetivos individuales. A
continuación se muestra una figura que grafica lo antes señalado:

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Teoría de las expectativas de Víctor H. Vroom.

A B C
Esfuerzo Desempeño Recompensas Metas
individual individual organizacionales individuales

Fuente: Comportamiento organizacional. Robbins (2005).

A = Vínculo entre el esfuerzo y el desempeño

B = Vínculo entre el desempeño y la recompensa

C = Atractivo de la recompensa

Stacey Adams plantea la teoría de la equidad, es aquella que propone que los empleados
perciben en una situación laboral (conducta de salida), con relación a los que aportan a esta
(conducta de entrada). Luego se comparan las situaciones laborales (conducta de salida) con las
de otros empleados de otros departamentos, si son iguales los empleados seguirán aportando
positivamente a la empresa (conducta de entrada), pero si no son iguales, harán lo posible para
no aportar positivamente a la empresa (conducta de entrada) y serán capaces de convencer a
otros para que tampoco lo hagan.

2.4. El componente volitivo del comportamiento

humano: la voluntad
Deci & Ryan (1985, 2000) son expositores de la autodeterminación, la cual es una macro teoría
de la motivación humana referente al desarrollo y funcionamiento de la personalidad dentro de
contextos sociales. Se enfoca en que el comportamiento humano es el resultado de la propia
voluntad o de la autodeterminación, lo que significa que las personas endosan sus acciones al
más alto nivel de reflexión y comprometen sus acciones con un total sentido de la escogencia.

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TEMA 3: Percepción
La percepción es un proceso que involucra el interpretar y darle significado a los estímulos que
están a nuestro alrededor. Es por esto que hay diferencias individuales. Es la interpretación
de la realidad pero no necesariamente es la realidad. Las percepciones son importantes en el
comportamiento organizacional pues el comportamiento de las personas en una organización
se basa en la percepción que tienen estas de lo que es la realidad.

Desde el punto de vista de la psicología la percepción es el proceso cognitivo de la conciencia

que consiste en el reconocimiento, interpretación y significado para la elaboración de juicios
en función a la sensación obtenida del ambiente físico y social, en el cual involucran otros
procesos psíquicos, como los del aprendizaje, la memoria y la simbología (Vargas Melgarejo,
1994).

3.1. Percepción y creación de significado

Las personas para crear significados de los objetos, situaciones, contextos, que interpretan
con los sentidos, realizan un ejercicio de comprensión que implica tener en cuenta todo su
contexto, es decir, sus características personales, sus expectativas, intereses, motivos, pasado,
actitudes.

Actitudes

CREACIÓN
DE NUEVO
Motivos SIGNIFICADO

Intereses

Características CONTEXTO
Expectativas
personales

Pasado

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 Fundamentos del comportamiento humano

3.2. Factores que conforman la percepción

¿Cómo explicamos que ante una determinada situación, dos personas ven significados
distintos? Varios factores se conjugan para dar forma y a veces distorsionan la percepción.
Estos factores descansan en el receptor, en el objeto percibido o en el contexto de la situación
en que ocurre la percepción. Un trabajador observa un objeto y trata de interpretar lo que ve,
tal interpretación sufre una influencia considerable de las características personales de quien
las interpreta, entre estas se encuentran las actitudes, personalidad, motivaciones, intereses,
experiencias y esperanzas.

Por ejemplo:
Un señor observa de frente venir a un automóvil desde
una avenida, cuando el vehículo colisiona con un poste de
alumbrado eléctrico, producto de una mala maniobra del
conductor. La misma situación la observa otro señor desde el
otro extremo, vale decir, ve alejarse al automóvil cuando este
colisiona con el poste de alumbrado eléctrico.

Factores que influyen en la percepción:

Factores en el receptor
- Actitudes
- Motivos
- Intereses
- Experiencia
- Expectativas

Factores en la situación
- Tiempo
- Atmósfera laboral
Percepción
- Atmósfera social

Factores en el objeto
- Novedad
- Movimiento
- Sonidos
- Tamaño
- Entorno
- Proximidad
- Similitud

Fuente: Comportamiento organizacional (pág. 141). Robbins (2005).

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3.3. La construcción de la realidad

La construcción de significados y por ello de la realidad, es realizada por las personas
elaborando juicios. Estos corresponden a ejercicios de simplificación que realizan las personas,
los que se construyen a partir de lo recogido en el ejercicio de percepción. En ocasiones, no
pocas, ocurre que en los procesos de percepción los juicios elaborados se configuran cargando
una serie de opiniones erróneas sobre la realidad, lo que se conoce como prejuicios.

Las formas de construir esa realidad corresponden a:

Percepción selectiva:

Hay ciertas características de los objetos que aumentan la

probabilidad de ser observados o percibidos por las personas.
Ciertas características relevan y se distinguen cuando las
personas establecen puntos en común con significados
previos y con objetos conocidos. Esta percepción permite una
lectura rápida de la situación, corriendo el riesgo de elaborar
un panorama erróneo en función de los prejuicios propios.

Efecto de Halo:

Se refiere a aquellas percepciones que generan impresiones

generales acerca de un individuo, basada en una única
característica. Los sujetos se dejan influir por una
característica en su impresión general a partir de una lista de
posibilidades que se les facilite.

Efecto de contraste:

Se refiere a que la visión de las personas se ve influida por las

experiencias que hayan tenido previamente y en comparación
positiva y/o negativa de las situaciones a las que se ha
enfrentado con anterioridad.

Estereotipar:

Juzgar a las personas basándose en la percepción que se ha

construido en torno al grupo al que pertenece. En este punto
es posible encontrar estereotipos en función de la condición
religiosa, opción sexual, fundamentos ideológicos, políticos y
religiosos.

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TEMA 4: Opiniones y actitudes

4.1. Conceptos y diferencias

En las organizaciones la comunicación se transmite entre las personas y los grupos de diversas
formas y mecanismos. Todas las formas de comunicación personales, formales e informales
influyen directamente en las opiniones de las personas sobre la organización.

Las opiniones, a su vez, dan origen a actitudes, es decir, el grupo de conductas que se generan
luego de que se establece el flujo comunicacional.

Dicho flujo comunicacional se ve mayoritariamente influenciado, por una parte, por el

significado de las palabras del mensaje y, en paralelo, en mayor medida con el lenguaje no
verbal, afirmando que “… más del 90 por ciento del significado, se desprende de las claves no
verbales” (Ivancevich, 2006).

Las actitudes en la visión de Robbins (2009) son enunciados que evalúan las personas, objetos
o hechos. Es el reflejo de cómo se sienten las personas producto de algo.

Ejemplos de opiniones que dan cuenta de actitudes:

1. “Me gusta mi trabajo”. Habla de la actitud hacia el trabajo de una persona.

2. “Mi salario es bajo”. Habla de la actitud hacia el trabajo de una persona, denotando una
situación de injusticia.

Componentes principales de las actitudes:

• Componente cognitivo de una actitud: asociado a una descripción de la situación y a la

creencia de cómo son las cosas.

• Componente afectivo de una actitud: es el ámbito emocional y/o sentimental de una

actitud y que se ve reflejado en enunciados como “estoy molesta por lo poco que pagan en
la empresa”.

• Componente del comportamiento: reflejo de la actitud y de los dos componentes

anteriores que se replican en una acción o comportamiento de una persona frente a una
situación, se ve reflejado en enunciados como “buscaré un empleo en que me paguen
mejor”.

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 Fundamentos del comportamiento humano

Las actitudes son entidades complejas y que implica la relación entre los componentes
mencionados, influyendo en unos y otros.

Componente
COGNITIVO

RELACIÓN
ACTITUDES
COMPLEJA

Componente Componente
AFECTIVO COMPORTAMIENTO

En suma, la tendencia general es que las actitudes pronostican el comportamiento futuro de las
personas.

Principales actitudes de las personas hacia el trabajo:

• Satisfacción en el trabajo: se define como la sensación positiva sobre el trabajo.

• Involucramiento en el trabajo: identificación con la labor que la persona

desempeña.

• Compromiso con la organización: grado de identificación de una persona con la

organización y con las metas de esta. Se asocia a tres tipos:

a. Compromiso afectivo: carga emocional de la persona hacia la organización y sus

valores.

b. Compromiso para continuar: asociado al valor económico que recibe por continuar en
una organización y le motiva a no dejarla.

c. Compromiso normativo: obligación de permanecer en una organización por ciertos

motivos morales o éticos.

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Fundamentos del comportamiento humano

Ideas claves

ELEMENTOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO

Necesidades humanas Deseos Motivación Percepción

son
Acciones que personas
Existen Sensación de Existen impulsan la satisfacción interpretan con
varias teorías carencia de algo varias teorías de una necesidad
Fisiológicas Personas que
Existen - Los sentidos
Necesidades La búsqueda necesitan
- Sus motivos
Maslow varias teorías Teoría X dirección
primarias de seguridad
de resolver - Pasado
(pirámide de las se agrupan en permanente
de la jefatura expectativas
necesidades) Necesidades Necesidades sociales Mc Gregor - Características creando
secundarias Múltiples personales
Personas que
de afecto o estimación no necesitan
Teoría Y
dirección
Factores de Cambiantes
Condiciones laborales óptimas Mc Clelland
Herzberg higiene Deseo de
Motivación Metas
(Teoría de sobresalir
Factores por el logro
los factores)
motivacionales más relevantes que Opiniones Actitudes
en el trabajo Desempeño
individual
Ser Wroom esfuerzo
Teoría de las individual Recompensas
Max-Neef y Necesidades
Hacer expectativas determina
Hopenhayn existenciales
Metas
Tener En relación individuales
con uno mismo
Estar
En relación con
se satisfacen
un grupo social
Subsistir
En relación con el
Identidad medio ambiente

Necesidades
Libertad
axiológicas
Afecto

Participación

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Fundamentos del comportamiento humano

Bibliografía
Bibliografía obligatoria

Alles, M. A. (2010). Dirección estratégica de recursos humanos: gestión por competencias,

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Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos humanos: el capital humano de las

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Ivancevich, J. (2006). Comportamiento organizacional. España: McGraw-Hill. ISBN/ISSN

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McGregor, D. (2007). El lado humano de las empresas: aplique la teoría “Y” para
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Bibliografía sugerida

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