PLAN DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL

ALEJANDRA BENAVIDES SANCHEZ

DANIELA MORA MOSQUERA

MARIA ALEJANDRA QUIROGA CASTILLO

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL

NEIVA HUILA

2019

1
 PLAN DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL

ALEJANDRA BENAVIDES SANCHEZ

DANIELA MORA MOSQUERA

MARIA ALEJANDRA QUIROGA CASTILLO

PRESENTADO A

YULLI XIMENA VILLANUEVA GARCÍA

NRC 9278

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACION EN SALUD OCUPACIONAL

NEIVA HUILA

2019

2
CONTENIDO

3
INTRODUCCION

AUTOCENTRO LTDA presta los mejores servicios de mantenimiento, reparación,

comercialización y alistamiento de vehículos, con el propósito de que los clientes logren

condiciones óptimas de seguridad, funcionamiento y conservación del valor comercial de su

inversión; sin embargo el área de servicio al cliente no se ha estacado como uno de sus mejores

procesos a pesar de que se encuentra como un elemento importante dentro de la organización.

En el siguiente trabajo, se hace un diagnóstico de las fallas y se diseñó un proceso concentrado

de formación y seguimiento a la atención y servicio al cliente como plan de mejora como

estrategia para poner en marcha un vínculo con los clientes y así proyectar a la organización al

cambio y mejorar su competitividad en el mercado.

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OBJETIVOS

GENERAL

Diseñar un plan de mejoramiento estratégico en AUTOCENTRO LTDA enfocada en el área de

servicio al cliente con el propósito de fortalecer la calidad en los procesos de la organización.

ESPECIFICOS

 Identificar los problemas y las fallas en la atención y el servicio al cliente.

 Diseñar las estrategias adecuadas para mejorar en el área de servicio al cliente.

 Establecer un seguimiento para el cumplimento del plan.

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 PLAN DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL

AUTOCENTRO LTDA

RAZÓN SOCIAL AUTOCENTRO LTDA.

NIT 813.008.499-7
ACTIVIDAD ECONÓMICA Servicios de mantenimiento preventivo y correctivo y comercialización
de vehículos automotores.
CLASIFICACION DE LA Mínimo – Alto
EMPRESA
AFILIACION A LA ARL Seguros Bolívar
CLASE DE RIESGO III
AFILIACION EN SALUD Diferentes EPS
OFICINA PRINCIPAL-SEDES Calle 3 No. 5-84 Neiva-Huila
CONTACTO 8720586

ORGANIGRAMA

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El siguiente plan de mejora se enfoca en el área de servicio al cliente de AUTOCENTRO

LTDA, se identifican falencias en el trato por parte de los asesores y colaboradores en el

momento de brindar soporte soluciones a los requerimientos por parte de los clientes de la

organización. La calidad del servicio toma gran importancia en los procesos de la organización,

ya que el cliente es el factor principal para el mejoramiento y sostenimiento de las actividades de

la empresa.

El objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente y de los colaboradores, porque al

interactuar la persona se sentirá satisfecha y lo compartirá con otras personas, funcionando así

como un tipo de publicidad que puede atraer a clientes potenciales a futuro.

Actualmente el servicio al cliente es parte vital para el buen desempeño de cualquier empresa, ya

que es una estrategia de marketing que genera un valor agregado para sobresalir en el mercado;

para ellos se debe establecer una comunicación interna dentro de la empresa y saber la necesidad

de que haya calidad en el servicio al cliente, para lograr generalizar esta necesidad y que toda la

organización asuma la responsabilidad y direccione el desarrollo de las estrategias y procesos

adecuados para la satisfacción del cliente externo.

PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA

 No saber escuchar y carecer de empatía: Al igual que en el punto anterior, tanto la buena

escucha como la empatía no son cualidades en las que exclusivamente los vendedores

deben ser especialmente buenos; también todo el equipo encargado de servicio al cliente

partiendo de la misma recepcionista deben esforzarse por prestar especial atención a cada

una de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la intención de

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 comprender lo mejor posible su situación. Sólo de esta manera se podrá brindar una

respuesta acertada y evitar posibles malentendidos o fallos en la comunicación en los que

como suele ocurrir, el cliente termina irritándose tratándose de hacer entender. Junto con

la buena escucha y el ponerse en los zapatos del cliente, es importante siempre tomar nota

a cada una de las cosas que éste esté requiriendo o solicitando y tratar de leer entre líneas

en caso tal que tenga dificultades para explicar cuál es su situación y el problema que

como tal puede estar experimentando.

 Formulario de contáctenos y perfiles sociales que no dan respuesta: En muchas ocasiones

el típico formulario de la pestaña «contáctenos» con que disponen las empresas en su

página web parece más un adorno o algo que hay que poner, que una herramienta que

verdaderamente sirva para canalizar solicitudes o quejas de las personas. Si bien en uno

de los anteriores puntos hablábamos de la importancia de hacer uso de la tecnología y del

mayor número de canales posibles para que el cliente se pueda poner en contacto con

nosotros, si no hay nadie que se haga responsable de brindar soporte a través de estos

frentes lógicamente será mejor no usarlos y centrar la atención en aquellos que la

empresa sí pueda administrar y controlar sin problemas (el tenerlos habilitados sin que

nadie se haga cargo de ellos simplemente transmitirá una muy mala impresión).

 El cliente no se siente bien atendido: Empleados desmotivados, clientes insatisfechos,

fiebre, dolor de cabeza… ¿Reconoces estos síntomas? Hay que dar un poco de amor a tus

usuarios. ¿Y cómo vas a conseguirlo si los primeros encargados de dárselo están

frustrados porque sus condiciones laborales no son las mejores y cuentan con una

estructura tecnológica de la Edad de Piedra? Cuida de tu gente y estarás cuidando a tus

clientes.

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MATRIZ DOFA ATENCION AL CLIENTE

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Competencias comunicativas del personal.  Fidelización de los clientes.

 Conocimiento específico de las  Adquisición de actitudes en servicio.

actividades de la empresa.  Posibilidad de crecimiento en la

 Dominio de las herramientas necesarias organización.

para brindar al cliente el mejor portafolio  Aproximación a la satisfacción de las

de servicios. necesidades y deseos del cliente.

 Excelentes profesionales.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Deficiente domino del lenguaje y  Entorno competitivo.

protocolo adecuado para dirigirse y lograr  No fidelización de los clientes.

fidelizar al cliente.

 No hacer seguimiento de los procesos y

protocolos establecidos por la empresa

para cada área.

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PLAN DE MEJORA

PROBLEMA CAUSA ACCION DE MEJORA RESPONSABLE

Poca efectividad de adaptación  Negación a experimentar y Desarrollar de talleres en  Equipo de servicio al

en situaciones retadoras o tomar la imitativa de equipo mediante acciones y cliente.

desconocidas. aplicar nuevas técnicas de cambios de rol, para el  Gerencia.

atención al cliente. desarrollo de habilidades de  Asesores y mecánicos.

 Poca creatividad e toma de decisiones, innovación

innovación. y mejorar la actitud frente al

cambio.
Tensión al establecer  Relaciones interpersonales  Brindar cursos y talleres  Gerencia

relaciones interpersonales demandantes, exigentes y que brinden conocimientos  Asesores y mecánicos

armoniosas entre integrantes bajo margen de tolerancia. de comunicación asertiva,

del equipo  Tendencia a oprimir la técnicas y habilidades para

voluntad y la iniciativa de colaboradores.

los demás.  Diseñar actividades

 Toma de decisiones en la encaminadas a capacitar al

compra del cliente, falta de equipo de atención en

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 comprensión y poca destrezas y habilidad en la

posibilidad de resolución de conflictos.

participación.
Falencia en la planeación y  Falta de orientación en  Promover que las metas  Equipo de servicio al

organización para el enfoque dirigir el esfuerzo hacia el comprometan los cliente.

de esfuerzos para la obtención logro de ventas específicas. colaboradores y tengan un  Gerencia.

de ventas en específico.  Poco interés en los significado o incentivo  Asesores y mecánicos.

resultados que se pueden para ellos.

obtener.  Mantener el estudio de

inquietudes de los

colaboradores y dar

soluciones.

 Realizar focos grupales

interactivos en el que se

analicen casos de atención

al cliente.

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PLANES DE MEJORAMIENTO EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE COMO

REFERENCIA

TITULO
PROYECTO DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA

DISTRIBUCIONES AC SAS
AUTORES
Nubia Esperanza Gaitán Romero
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Gaitán, M. (2015) Practica Administrativa uno. Universidad Santo Tomas

Lecturas Aula Virtual, 1-2016

Trabajos presentados Práctica y Distancia, Materias: Organización Dirección y

Control, Proyecto de Grado Sustentación.

https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/05/06/la-organizacion-empresarialdefiniciones-

evolucion-y-escuelas-organizativas/

Definición de Servicio al Cliente:

http://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830

Innovación y desarrollo tecnológico como determinantes de la competitividad

empresarial, http://www.banrepcultural.org/node/69886

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/
TIPO DE TRABAJO
Trabajo de grado
RESUMEN
Se presenta en la empresa Distribuciones AC SAS problemas de comunicación entre los

funcionarios, causado por daños o falta de herramientas de trabajo, para poder desempeñar las

labores asignadas. Las discordias y falta de compromiso del capital humano obedeciendo a

cualquiera de las causas anteriormente mencionadas, han generado deficiencia en el

cumplimiento de las actividades dentro de la empresa, siendo finalmente el afectado el cliente

externo.

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 En el presente trabajo se plasma la propuesta de solución al problema presentado y

actualmente se encuentra en desarrollo en la empresa Distribuciones AC SAS.

FECHA
Bogotá DC, 2017

[ CITATION NUB17 \l 9226 ]

TITULO
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE DEL

GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ

AUTORES
OLIVETH BOTIA FONSECA

DIANA PAOLA RIVERA MORENO

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BARLOW, JANELLE. Valor emocional en el servicio. Estrategias para crear, conservar y

fortalecer las relaciones con el cliente. México: Grupo Patria Cultural.

2003. 345 p.

BERRY, LEONARD L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio

excepcional al cliente. Bogotá: Grupo editorial Norma: 2002. 365 p.

CAMARGO HERNANDEZ, DAVID FRANCISCO. Servicio al cliente. Un compromiso.

Bogotá: Dafra 2005. 75 p.

EVANS, R James y LINSAY, William. Administración y Control de la Calidad 4ta

Edición. Pág. Total 786. Editorial Thomson.2000

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN.

ICONTEC. Compendio de normas técnicas Colombianas sobre documentación:

Tesis y otros trabajos de grado. Incluye 5ª. Actualización. Bogotá: Icontec, 2002.

89 p.

KUME HITOSHI. Herramientas Estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.

13
 Bogotá: Editorial Norma 2002. 150 p.

LEPPARD, JOHN. Cómo mejorar su servicio al cliente. Barcelona: Gestión 2000.

1998. 166 p.

MÉNDEZ, Garios E. Metodología de la Investigación. Editorial Me Graw Hill.

Tercera Edición. 2001

MORA VANEGAS, Carlos. Bases rentables de clientes reales. Artículo disponible

en: http://www.gestiopolis.com/marketing/como-garantizar-la-fidelidad-de-susclientes.htm

SERNA GÓMEZ Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoria y medición.

Bogotá. 3R editores. 2003. 221 p.

TIPO DE TRABAJO
Trabajo de grado
RESUMEN
El presente trabajo de grado plantea el diseño de una propuesta de mejora en el servicio al

cliente de la empresa Grupo Unipharm Bogotá sustentada en una evaluación previa del mismo.

Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la

atención y la percepción general de los clientes actuales de la empresa, dado que durante el

año 2007 se incrementó el número de quejas en un 22%.

FECHA
Bogotá DC, 2008
[ CITATION OLI08 \l 9226 ]

TITULO
PROPUESTA DE MEJORA AL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA

DE QUÍMICOS DE LA EMPRESA QUÍMICO – FARMACÉUTICA MERCK S.A DE

COLOMBIA
AUTORES
CAROLINA GIRALDO OTALORA
TIPO DE TRABAJO
Trabajo de grado
RESUMEN

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 El desarrollo del presente estudio abre un espacio para la generación de nuevas estrategias de

servicio, acción llevada a cabo en conjunto con el Director, Gerentes y jefes de división. Dicho

estudio tiene su inicio en el análisis de la situación actual del área en cuestión por medio de un

entendimiento general de los procesos, estructura, cadena de valor y modelo de servicio,

seguido de un diagnóstico de los resultados de los indicadores actuales detectados por medio

de un sistema de semaforización de los puntos críticos, los de observación y los óptimos.

FECHA
Bogotá DC, 2013
[ CITATION Car12 \l 9226 ]

TITULO
PLAN DE MEJORA SERVICIO AL CLIENTE EN EL AREA DE CARTERA BANCO

DAVIVIENDA ENTRE JUNIO Y NOVIEMBRE DE 2011

AUTORES
LAURA VANESSA CASTELLANOS RIOS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

TIPO DE TRABAJO
Trabajo de grado
RESUMEN
La práctica empresarial se desarrollo en el segundo semestre de 2011 en el Banco Davivienda

sucursal Santander en el área de cartera, entidad que desde su inicio ha buscado exceder las

expectativas del consumidor financiero, a través de la prestación de un servicio confiable,

oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor y promueva el mejoramiento continuo

de los productos y servicios.

FECHA
Bucaramanga, 2012
[ CITATION Lau12 \l 9226 ]

TITULO

AUTORES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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TIPO DE TRABAJO

RESUMEN

FECHA

16
REFERENCIAS

MORENO, N. E. (2017). repository.usta.edu.co. Obtenido de

https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/9132/GaitanNubia2017.pdf

OLIVETH BOTIA FONSECA, D. P. (2008). http://repository.lasalle.edu.co. Obtenido de

http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4111/T11.08?sequence=1

Otalora, C. G. (06 de Noviembre de 2012). repository.javeriana.edu.co. Obtenido de

https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15034/GiraldoOtaloraCarolina

2012.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Rios, L. V. (2012). http://biblioteca.upbbga.edu.co. Obtenido de

http://biblioteca.upbbga.edu.co/docs/digital_22241.pdf

17