Ut3-Servicio Al Cliente

Gestión y Control Operaciones
Logísticas
UT 3 – 2
La dimensión del servicio al cliente
Relación empresa - clientes
 Importancia del cliente (aspectos principales):

 Clientes crean las ventas
 Las empresas “ganadoras”: captan la mayoría de los clientes y
los mantienen.
 Factores de incremento importancia del cliente:

 Crecimiento continuo expectativas de los clientes.
 Importancia de la disponibilidad, antes que por precio o imagen
(tendencia a mercados de mercancías).
Servicio al cliente en la logística
 El cliente percibe la oferta de una empresa en términos de “precio,

calidad y servicios”, y responden a ella de acuerdo con su
preferencia o falta de ella.
 Servicio, o servicio al cliente, es un término muy amplio y puede

incluir desde la disponibilidad del producto, la amabilidad, hasta el
mantenimiento después de la venta.
 Desde la perspectiva logística: el servicio al cliente es el resultado de

todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros.
“Utilidad de Momento y Lugar en la transferencia de bienes y servicios

entre comprador y vendedor”
DISPONIBILIDAD
“El producto correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto, …..”.
“Se preocupa por las relaciones Comprador / Vendedor”.

 El diseño del sistema logístico establece el nivel en que se ofrecerá

el servicio al cliente.
¿Qué elementos constituyen el servicio al cliente y como impactan en

el comportamiento del comprador?
 Elementos que considera el servicio al cliente:
 Elemento asociados a la pre transacción: establecen un ambiente adecuado

para un buen servicio al cliente
 Elementos asociados a la transacción: son aquellos que dan como resultado

directo la entrega del producto al cliente
 Elementos asociados a la pos transacción: conjunto de acciones necesarias

para mantener el producto y la satisfacción después de la venta.
Elementos del Servicio al Cliente:
Pre-Transacción
Política escrita de Servicio al Cliente
Tiempo en el que serán entregados los bienes
Procedimientos para manejo de devoluciones y retrasos

El Cliente sabe
Métodos de envío qué nivel de
servicio esperar
Planes de contingencia
Estructuras organizacionales
Etc.
Pre-Transacción
ELEMENTOS DE PRE-TRANSACCIÓN
Ejemplos:
Política Escrita de Servicio al Cliente

(¿Es comunicada interna y externamente?, ¿Es comprendida?,
¿Es en lo posible específica y cuantificable?)
Accesibilidad
(¿Es fácil contactarse o hacer negocios con nosotros?,
¿Hay un sólo punto de contacto?)
Estructura Organizacional
(¿Hay una estructura de administración de servicio al cliente?,
¿Qué control tienen ellos sobre su proceso de servicios?)
Flexibilidad del Sistema

(¿Podemos adaptar nuestro sistema de servicio de entrega
para satisfacer las necesidades particulares de los clientes?)
Transacción
- Tiempos de entrega
Niveles de Inventario
- Precisión cumplimiento
Formas de transporte de pedidos
- Condiciones de los
Procedimientos para el procesamiento de pedidos bienes
Etc. - Disponibilidad de
inventario
Transacción
ELEMENTOS DE TRANSACCIÓN
Ejemplos:
Duración del Ciclo de la Orden
(¿Cuál es el lapso de tiempo transcurrido desde la orden a la entrega?,
¿Cuál es la confiabilidad / variación?)
Disponibilidad de Inventario
(¿Qué porcentaje de demanda de cada artículo puede ser satisfecho desde stock?)
Nivel de Cumplimiento de la Orden

(¿Qué proporción de órdenes son cumplidas completamente dentro del plazo de entrega?)
Información del Estado de la Orden

(¿Cuánto tiempo toma responder una consulta con la información requerida?,
¿Informamos al cliente de problemas o ellos nos contactan?)
Pos-Transacción
Servicios para mantener el producto en el mercado

Se presentan después de
Proporcionar devolución de empaque la venta, pero deben
planearse en las etapas
Proteger a clientes de productos defectuosos de pretransacción y
transacción
Manejo de reclamos / quejas / devoluciones
Etc.
Pos-Transacción
ELEMENTOS DE POST-TRANSACCIÓN
Ejemplos:
Disponibilidad de Repuestos
(¿Cuáles son los niveles de stock de repuestos y la disponibilidad de servicios de reparación?)
Tiempo reacción ante llamados

(¿Cuánto tiempo toma para que llegue el ingeniero y
cuál es la tasa de reacción en el primer llamado?)
Trazabilidad (rastreo) de Productos en Uso / Garantía

(¿Podemos identificar la localización de los productos individuales una vez comprados?,
¿Podemos mantener / extender la garantía a los niveles esperados por los clientes?)
Quejas del Cliente, Demandas, etc.

(¿Cuán rápido tratamos quejas y las devoluciones de productos?,
¿Medimos la satisfacción del cliente con nuestras respuestas?)
Usar Servicios para aumentar la Base de los
Productos
Servicios
Base del
Producto
- Tiempo y flexibilidad de la entrega

- Calidad
- Confiabilidad y consistencia de la
- Características entrega
- Tecnología - Único punto de contacto
- Durabilidad - Facilidad de hacer negocios
- Etc.
- Servicio de post-venta
- Etc.
Secuencias para Definición de Estrategias y
Sistemas Logísticos
Identificar las necesidades de servicio

de los clientes.
Definir los objetivos del servicio al

cliente.
Diseñar el sistema logístico.

Identificar necesidades de servicio del cliente
 Clientes no tendrán exactamente los mismos requerimientos de
servicio. (Cómo agrupar en segmentos con similitud de
necesidades de servicio?)
 Identificar los componentes claves de servicios al cliente, como

vistos por el propio cliente.
 Establecer la importancia relativa de esos componentes para el
cliente.
 Identificar sectores de clientes con similares preferencias de
servicio.
El Nivel de Servicio y el Costo del Servicio
Costos del Servicio
Modificando el Costo del Servicio
100%
Nivel del Servicio
Costos del Servicio
100
Nivel del Servicio %
Efecto del Servicios sobre las ventas
Ingresos por Venta
0 100%
Nivel del Servicio
Relación Costos y Beneficios de los Servicios
Costos, Ingresos y Contribución a las Utilidades
Ingresos
Costos
Objetivo:
maximizar
utilidades
Contribución a las
Utilidades
Nivel de Servicio 100%

Priorización de Productos y Servicio al Cliente
 “El problema logístico de cualquier empresa es el total de
problemas individuales de los artículos en su línea de productos”
 Productos en distintas etapas de su ciclo de vida.
 Diferentes grado de éxito en ventas.
 Diferentes necesidades de clientes.
 Existe un patrón conocido como la curva 80 – 20, un concepto

valioso para apoyar las estrategias de productos y de servicio al
cliente.
 La curva 80 – 20 se deriva de dos elementos principales:

 Constatación de que el volumen de ventas de una empresa se
genera por relativamente pocos productos de su línea.
 Principio conocido como la Ley de Pareto.
Priorización de Productos y Servicio al Cliente
Ley de Pareto o Ley 80 – 20
5%
“El 80% de las Ventas es
generado por el 20% de los 15% Podrían recibir distribución
artículos de la paleta de mas centralizada (ej: directo
% Ventas o Utilidades
de planta)
productos de una empresa”
Niveles totales de surtido mas
bajos
80%
‘A’ ‘B’ ‘C’

Podrían recibir amplia
distribución geográfica.
Muchos almacenes 20% 50% de distribución30%

Estrategia
intermedia.
Alto nivel de inventario para
asegurar disponibilidad % Productos o Clientes
Pocos almacenes regionales
Ejemplo:
Categoría de Producto Disponibilidad de Inventario
A 99%
B 97%
C 90%
Ventas Anuales
Rotación de Inventarios =
Inventario Promedio Anual
Gestión de Niveles de Servicio de los productos
Ejemplo: Nivel de inventarios
Rotación de los Stocks (1)

Examinar (2)
Alto Posibilidad de Proveer Alta
Reducción de Disponibilidad
(por SKU)
Costos
(4)
(3)
Bajo
Entrega Justo a
Revisar
Tiempo (J.I.T.)
Bajo Alto
Contribución a las Utilidades (por SKU)

SKU : Unidad Mantenida en Stock
Estrategia de Servicio al Cliente y la Ley de
Pareto (80 – 20 )
Producto Clave, Cliente Clave: PROTEGER
AA Desarrollar
Tipo de Producto
BB Desarrollar Mantener
CC Revisar
A B C
A B C
Tipo de Cliente
Establecer Estándares de Servicio
Tiempo de Ciclo del Pedido
Disponibilidad de Inventarios
Restricciones de tamaño de los pedidos
Frecuencia de entrega
Pedidos entregados completos y
Confiabilidad de la entrega en fecha especificada
OTIF =
Proporción pedidos completos Total de Pedidos Entregados
Daño del producto

Calidad de la documentación
Apoyo técnico
Información de estado de los pedidos
Etc.

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 Importancia del cliente (aspectos principales):

 Factores de incremento importancia del cliente:

 El cliente percibe la oferta de una empresa en términos de “precio,

 Servicio, o servicio al cliente, es un término muy amplio y puede

 Desde la perspectiva logística: el servicio al cliente es el resultado de

“Utilidad de Momento y Lugar en la transferencia de bienes y servicios

“El producto correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto, …..”.

“Se preocupa por las relaciones Comprador / Vendedor”.

 El diseño del sistema logístico establece el nivel en que se ofrecerá

¿Qué elementos constituyen el servicio al cliente y como impactan en

 Elemento asociados a la pre transacción: establecen un ambiente adecuado

 Elementos asociados a la transacción: son aquellos que dan como resultado

 Elementos asociados a la pos transacción: conjunto de acciones necesarias

Política escrita de Servicio al Cliente

Tiempo en el que serán entregados los bienes

Procedimientos para manejo de devoluciones y retrasos

Política Escrita de Servicio al Cliente

Flexibilidad del Sistema

Nivel de Cumplimiento de la Orden

Información del Estado de la Orden

Servicios para mantener el producto en el mercado

Tiempo reacción ante llamados

Trazabilidad (rastreo) de Productos en Uso / Garantía

Quejas del Cliente, Demandas, etc.

- Tiempo y flexibilidad de la entrega

Identificar las necesidades de servicio

Definir los objetivos del servicio al

Diseñar el sistema logístico.

 Identificar los componentes claves de servicios al cliente, como

Modificando el Costo del Servicio

Costos del Servicio

Ingresos por Venta

Costos, Ingresos y Contribución a las Utilidades

Nivel de Servicio 100%

 Existe un patrón conocido como la curva 80 – 20, un concepto

 La curva 80 – 20 se deriva de dos elementos principales:

‘A’ ‘B’ ‘C’

Muchos almacenes 20% 50% de distribución30%

Categoría de Producto Disponibilidad de Inventario

Rotación de los Stocks (1)

Contribución a las Utilidades (por SKU)

Producto Clave, Cliente Clave: PROTEGER

Daño del producto

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