Taller Marketing Momentos de Verdad

CENTRO INCA
TALLER
FECHA
PROGRAMA Auxiliar de Servicios Farmacéuticos.
MODULO MARKETING FARMACEUTICO
TEMA MOMENTOS DE VERDAD
DOCENTE MANUEL LARA BONETT
NOMBRE DEL
ESTUDIANTE
NCL: Realizar las ventas de productos y servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes
y objetivos del plan de mercadeo.
EN 01: Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades.
INTRODUCCIÓN.
La gerencia del servicio es un método organizacional total para hacer del servicio la
fuerza motriz del negocio.
l nuevo concepto de propiedad empresarial es: los verdaderos dueños de las
empresas en el mundo de hoy no son los accionistas o los propietarios, somos
también todos los que comemos de ellas, cuidarlas es un compromiso de todos para
seguir viviendo.
Las empresas son tan buenas o tan malas como las personas que las conforman, y las
hacemos los hombres y mujeres que trabajamos en ellas, por eso tenemos que ser
GENTE DE CALIDAD, demostremos que llevamos la calidad en la sangre, que
hacemos realizaciones de calidad y así nos proyectamos a ser campeones, para
servirle a nuestra familia, empresa, país y sociedad en general.
Si usted desea contar con clientes satisfechos y leales, seguramentele será útil este
artículo, ya que explica claramente las formasmediante las cuales sus clientes tienen
contacto personal y directocon su organización, marcando la pauta para el
establecimiento deestrategias y programas de capacitación para su personal, con el
objetivo de que estos encuentros sean satisfactorios para ambaspartes.
Iniciemos explicando que es un momento de verdad.
Un momento de verdad, es cada ocasión en que una persona tienecontacto con una
empresa o negocio, generándose en el clientepotencial una impresión o actitud
positiva o negativa - que influirá(quizá de manera definitoria) en los procesos de
compra.
Los momentos de verdad se pueden resumir en los siguientes trestipos
 Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tienecontacto directo con
cualquier persona de la organización sinque medie para ello la utilización de
algún tipo de tecnología.
 Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son clavesaspectos como
el tono de voz, la información que el empleadotiene sobre el tema, la
efectividad y la eficiencia para resolverel problema del cliente sin
trasladar a otra persona de mayorjerarquía, así como el tiempo de
espera para ser atendido.
 Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúacon
una empresa sin establecer ningún contacto directo conseres vivos,
un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude aun cajero
electrónico para realizar alguna operación, en estecaso, usted nunca
tendrá contacto con una persona, pero elfuncionamiento correcto o
no del cajero influirá en su actitud enrelación con el banco.
DESARROLLO.
1. Lea el contenido del documento.

2. Socialice lo leído en el salón de clases.
3. Teniendo en cuenta lo escrito en el documento y la investigación realizada por
usted sobre los momentos de verdad, el triángulo del servicio y el ciclo del
servicio.
4. Formas grupos de 5 estudiantes y entrega el documento con las preguntas
resueltas.
5. Duración 3 horas.
PREGUNTAS.
1. ¿Qué es gerencia de servicio y explíquelo con sus palabras?
La gestión del servicio surge de la necesidad de aportar valor añadido a los

clientes internos y externos de la empresa, porque (desde mi perspectiva) es
más importante darse cuenta primero de la lealtad y sentido de pertenencia de
los clientes internos de la empresa (empleados).
2. ¿En qué consiste el triángulo del servicio?
El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.
3. ¿Cuáles son las partes del triángulo del servicio y como se conforman?
En este breve paso por el proceso que se denomina triángulo del servicio
existen una serie de pasos a seguir para poder lograr captar en su totalidad a
los clientes:
 Cliente: Es lo primero que debemos saber, a quién nos estamos dirigiendo,

cuáles son las acciones que le motivan, de modo que pueda ser entendible
y también comprender cuáles son las necesidades que le rodean, porque a
través de esto concretaremos todos los procesos de venta.
 La oferta: Debemos evaluar qué es lo que vamos a vender y bajo cuáles
paradigmas, pues partiendo de este se pueden desarrollar las pautas para
poder conocer cuáles son los atributos que posee tu producto o promoción
que te diferencia enormemente de la competencia. Esto es lo que el cliente
en cuestión también considerará al momento de comprar.
 Sistema de servicio: Cuyo valor de referencia es de gran magnitud al
momento de hacer todas las debidas entregas de locales, muebles,
inmuebles, entre otros.
 El Personal: Uno de los temas más importantes a resaltar es quién va a
realizar todo el proceso de compra, porque debe ser alguien profesional y
de categoría, para que pueda ser afable al cliente que ingresa a nuestra
organización por cualquier canal.
4. ¿explique los momentos de verdad y de ejemplos aplicados a tu carrera

profesional?
 Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con

cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización
de algún tipo de tecnología. un ejemplo es cuando un cliente va a la
farmacia y nos entrega en nuestras manos la orden medica que contiene el
nombre del medicamento que el necesita.
 Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos
como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la
efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar
a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser
atendido. un ejemplo es cuando un cliente llama a la farmacia donde
nosotros estamos laborando para solicitar un medicamento a domicilio.
 Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una
empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos, un ejemplo
sencillo de esto, cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar
alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una
persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su
actitud en relación con el banco. un ejemplo es cuando un cliente compra
un medicamento por medio de la página web de la farmacia.
5. ¿En qué consiste los momentos de verdad críticos?
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de

la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
6. ¿explique el modelo de un momento de verdad?
los momentos de la verdad comprenden todas las ocasiones en las que el

cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la
calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y
la marca, está transcurriendo un momento de verdad.
7. ¿Cómo se aplica el contexto del servicio en la atención al cliente?
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es

una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos
de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer
relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
8. ¿en qué consiste los 7 pecados del servicio?
Los 7 Pecados de la Atención al Cliente Aplicables a malas prácticas de

telefonistas, dependientes, asesores o comerciales. Todos son pecados Los
siete pecados inconfesables de la atención al cliente: Apatía, Desaire,
Robotismo, Inflexibilidad, Frialdad, Evasivas, Superioridad.

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1. ¿Qué es gerencia de servicio y explíquelo con sus palabras?

La gestión del servicio surge de la necesidad de aportar valor añadido a los

2. ¿En qué consiste el triángulo del servicio?

 Cliente: Es lo primero que debemos saber, a quién nos estamos dirigiendo,

4. ¿explique los momentos de verdad y de ejemplos aplicados a tu carrera

 Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con

5. ¿En qué consiste los momentos de verdad críticos?

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de

6. ¿explique el modelo de un momento de verdad?

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