Caso Practico KFC

Tipos de clientes
Cliente según su nivel de fidelización
 Cliente ocasional: Clientes que compran por primera vez o lo hacen

ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.
 Cliente de compra regular: Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en
ocasiones también consume en la competencia.
 Clientes de compra frecuente: Siempre compra el tipo de productos/servicios que
vendemos en nuestro establecimiento.
 Clientes-embajadores: Cumple las características del cliente de compra
frecuente, pero, además, comparte con sus familiares o compañeros las
bondades de nuestra marca. En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del
negocio.
Cliente según su comportamiento
 Cliente amable: Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene

las cosas claras. Pero no hay de confiarnos, es mejor enseñarles pocos
productos para no incrementar sus dudas.
 Cliente reflexivo: Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les
gusta contar con información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con
paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca hay
que presionarle para que tome una decisión.
 Cliente entusiasta: Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su
vida. Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra.
Repite las ideas y le gusta escuchar. Hay que tratar de centrar la conversación en
el producto e intenta ser conciso al hablar, dirigir el proceso de compra y no hay
que mostrase aburrido ante sus exposiciones.
 Cliente tímido: Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya
que guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Hay que ganarse su
confianza, mostrándole lo que necesite y tratar de guiar su compra. No le hagas
sentir inseguro con miradas fijas ni tampoco acercársele demasiado para que no
se sienta intimidado.
 Cliente indeciso: Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el
proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede
alargarse en el tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy
bien el producto y a ofrecerle alternativas. No se debe agobiar a este tipo de
cliente ni presionarlo.
 Cliente silencioso: Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No
deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable,
dar opciones y mostrar interés.
Tipos de clientes en función su satisfacción
 Clientes complacidos: Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este
tipo de clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la
competencia. Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen hablar bien a
sus conocidos sobre la empresa.
 Clientes satisfechos: Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el
irse a la competencia. Sin embargo, las personas que entran en esta categoría de
tipos de clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta mejor, por lo que
vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas recurrentes para eliminar esta
tentación.
 Clientes indiferentes: Como su nombre indica, no tienen una postura definida.
Son muy volátiles, por lo que pueden cambiar fácilmente de marca.
 Clientes insatisfechos: Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que
quieren desistir de la relación comercial. Revertir la situación puede ser muy
difícil, pero a veces puede lograrse con una disculpa y una buena oferta.
 Clientes rehenes: Son aquellos que no están conformes con el servicio y que
desean cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque no encuentran
alternativas accesibles o porque no pueden.
Caso Practico
El propósito de este caso práctico es encontrar que tipo de estrategia

actualmente está utilizando KFC para que su producto sopas se introduzca en mercado.
Hoy en día los consumidores son bastante exigentes y por ende necesitan
productos innovadores que vallan acorde al gusto de ellos, productos que logren
satisfacer sus requerimientos y necesidades.
KFC es una marca muy reconocida por sus comidas rápidas. Cuando una
empresa ha logrado desarrollarse lo suficiente puede aprovechar ventajas para crear
nuevos productos y así ser líder en su mercado.
Se puede decir que una empresa está preparada cuando cuenta con suficiente
estructura, capacidad y tecnológica diseñando productos innovadores y ser diferentes a
las empresas competitivas.
En el caso del sector comercial los empleados no tienen mucho tiempo para
regresar a sus casas a la hora del almuerzo ya sea por la distancia, por tráfico o la
simple necesidad de que quede más tiempo de descanso por lo que buscan lugares
cercanos que les brinden un menú similar al de la comida casera.
KFC para ganar el mercado denomina a sus productos – comida casera - es por
esto que el desarrollo del producto de las sopas caseras se dio ante la necesidad de
brindar al consumidor la idea de almuerzos reales, consistiendo estos en arroz y su
acompañamiento (carnes y ensaladas), la sopa y el tradicional jugo de fruta. Dando al
consumir una opción cercana, rápida y económica. Considerando que el almuerzo sigue
siendo la comida más importante del día.
ESTRATEGIA
KFC lanza al mercado la “sopa casera” utilizando la estrategia de desarrollo del

producto. “El desarrollo de productos es una tarea que consiste en introducir o adicionar
valor a los satisfactores, a fin de que cambien o incrementen sus características para
cubrir o acrecentar el nivel de satisfacción de las necesidades y deseos de quienes los
consumen”
DESARROLLO DE LA ESTRAGIA
1. VARIEDAD DE PRODUCTO.- ampliar la alternativa de selección para el cliente,

en este casi tiene la opción de elegir un almuerzo completo.
2. DISEÑO DE PRODUCTO.- atender las múltiples y variadas necesidades del

cliente. Existen personas a las que les gusta la sopa y a otras no, por ende
queda a elección del cliente teniendo en cuenta que se brindan todos los
productos
3. INNOVACION EN EL PRODUCTO.- repuestas referenciadas a las necesidades

del mercado. En esta fase se cumplen las expectativas del cliente al encontrar
variedad de opciones.
4. SERVICIO AL CLIENTE.- busca la fidelidad del cliente, al no dejar que busca

una opción en otro lugar sino que lo encuentre todo en un mismo paquete.
Una vez desarrollada y aplicada la estrategia de desarrollo de producto, KFC se

inclina al pensamiento “piensa globalmente, actúa localmente” e implementó la
estrategia de adaptación de producto.
“una estrategia de adaptación pone el acento en las diferencias que existen entre los
países con relación al comportamiento de los compradores, costumbres, culturas, la
organización de los mercados, comunicación”
La sopa en los locales establecidos en KFC brinda al cliente con la siguiente

característica:
 sopa de pollo con verduras.

 1 Presa de Pollo
 Arroz
 Lenteja o Frijol
 Lenteja
La clave del éxito de KFC es resaltar el gusto de la cultura del país.

El lanzamiento de las sopas al mercado incremento la variedad de productos
ofertados por KFC, lo que contribuye al desarrollo de la empresa aumentando su
rentabilidad.
La campaña publicitaria para dar a conocer las sopas casera va más allá de una
simple exhibición en cartelera de los productos ofertados, también se utilizó
YouTube para viralizar el video promocional, las redes sociales juegan un papel
importante a la hora de dar a conocer los nuevos productos utilizando Facebook,
Instagram, twitter.
Además, utiliza promociones ofreciendo en sus combos su galleta KFC, ya que si

se está introduciendo un nuevo producto al mercado hay que ofrecerlo aparte de sus
promociones a un precio bajo para así lograr una rápida penetración y tener una
buena acogida y que los consumidores puedan conocerlo y así con el tiempo la
demanda de este producto pueda aumentar.
Así mismo el cliente puede obtener mayor y mejor satisfacción, además contar con
una oferta más numerosa de productos y con ello los mejores precios.

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Cliente según su nivel de fidelización

 Cliente ocasional: Clientes que compran por primera vez o lo hacen

Cliente según su comportamiento

 Cliente amable: Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene

Tipos de clientes en función su satisfacción

El propósito de este caso práctico es encontrar que tipo de estrategia

KFC lanza al mercado la “sopa casera” utilizando la estrategia de desarrollo del

1. VARIEDAD DE PRODUCTO.- ampliar la alternativa de selección para el cliente,

2. DISEÑO DE PRODUCTO.- atender las múltiples y variadas necesidades del

3. INNOVACION EN EL PRODUCTO.- repuestas referenciadas a las necesidades

4. SERVICIO AL CLIENTE.- busca la fidelidad del cliente, al no dejar que busca

Una vez desarrollada y aplicada la estrategia de desarrollo de producto, KFC se

La sopa en los locales establecidos en KFC brinda al cliente con la siguiente

 sopa de pollo con verduras.

La clave del éxito de KFC es resaltar el gusto de la cultura del país.

Además, utiliza promociones ofreciendo en sus combos su galleta KFC, ya que si

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