Gestion de Calidad

DIAPOSITIVA 1
Qué es la ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de
Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente
de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente
para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.
El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas
se interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora
de sus productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas
con la calidad.
DIAPOSITIVA 2
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende un conjunto de normas y

estándares a nivel internacional. Éstos están interrelacionados entre sí con la
finalidad de cumplir las expectativas en materia de calidad que una empresa debe
tener en cuenta para satisfacer a sus clientes. Se trata de que las actividades se
planeen y se controlen de modo que se logre la mayor calidad posible para
satisfacer al cliente.
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta que le ayudará a

ejecutar acciones planificadas para enfrentar riesgos y oportunidades (Gómez,
2017). Pretende, entre otras cosas, identificar, estandarizar y mejorar los
requisitos de los productos y servicios destinados al consumidor final.
Este tipo de sistemas son administrados por el modelo “PHVA”: Planear, Hacer,

Verificar, Actuar. Como etapas de cualquier acción empresarial inician con la
planificación de estrategias y culminan con la valoración y acciones para
mejorarlas.
DIAPOSITIVA 3
El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es una estrategia interactiva de

resolución de problemas para mejorar procesos e implementar cambios. El ciclo
PHVA es un método de mejoras continuas. No es un proceso que se ejecuta una
sola vez, sino un espiral continuo que busca mejorar los procesos e iteraciones.
1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las
estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar,
los criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis
para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez
detectar oportunidades de mejora.
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar
continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de
mejora.
No olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas, puedes volver a la etapa de

‘Planificar’ para mejorar constantemente tu proyecto o proceso.
El ciclo PHVA es útil especialmente cuando se quiere:
 Simplificar y mejorar un proceso de trabajo repetitivo

 Desarrollar un proceso de negocios nuevo
 Comenzar a implementar mejoras continuas
 Iterar cambios rápidamente y ver resultados inmediatos
 Minimizar errores y maximizar resultados
 Probar soluciones múltiples rápidamente
DIAPOSITIVA 4
1. Enfoque al cliente
Los sistemas de gestión de calidad tienen como objetivo macro llevar la

mejor experiencia al cliente, sea por medio de un producto o servicio.
Tener clientes satisfechos es clave para que un negocio sea sostenible y

próspero.
¿Cómo saber si tu cliente está satisfecho?
Para conocer la opinión de tu cliente es de suma importancia crear canales de

comunicación que les permitan hacer preguntas o enviar quejas o elogios.Y desde
luego, tan importante cuánto recibir retroalimentación es devolver al cliente una
respuesta.
Algunas maneras de medir el grado de satisfacción del cliente son:
 Diseñar encuestas para medir el índice de satisfacción;

 Implementar un CRM: se trata de un software que ayuda a las empresas a
gestionar la relación con sus clientes.
2. Liderazgo
La diferencia entre un jefe y un líder, es que el segundo guía al personal hacia
donde la empresa quiere llegar.
1. Un líder enseña y ayuda a mantener la cultura de la empresa;

2. Define la política de calidad del negocio;
3. Orienta a los empleados para que todos trabajen con un mismo objetivo;
4. Al contrario de ordenar tareas y metas, un líder interactúa de manera activa
con el equipo de trabajo;
5. Es una persona disponible para hablar con sus empleados y practica la
escucha activa
3. Compromiso de las personas

Trabajar en equipo es un proceso sensible y que exige a un líder mucha
dedicación, atención y empatía para crear un ambiente profesional que extraiga lo
mejor de cada uno.
- Para mantener y subir el nivel de la empresa, es esencial invertir en

capacitación, premios y certificados de los empleados, eso ayuda a que se
sientan estimulados, satisfechos e involucrados en los procesos de la
organización
- La nueva versión de 2015 sobre los principios de gestión de calidad de ISO
9001 considera que las personas competentes deben estar empoderadas y
comprometidas con la organización, de tal manera que se incremente la
capacidad de crear y entregar valor;
- Los empleados también son clientes, y tienen que sentirse valorados y
contar con canales abiertos de comunicación.
4. Enfoque a procesos
Podemos entender que una empresa aplica de forma correcta los principios de
gestión de calidad cuando cuenta con un proceso que establece una
estandarización de la entrada (actividades) salida del producto o servicio. Es decir,
tiene implementado un buen SGC (sistema de gestión de calidad).
Los sistemas de gestión de calidad están basados en el ciclo PDCA (en

inglés Plan-Do-Check-Act) que consiste en los requisitos del ISO 9001: Planear,
hacer, comprobar y actuar.
5. Mejora
Puedes descubrir los puntos esenciales a tener en cuenta antes de implementar la

metodología PDCA. Como explicamos arriba, te ayudará a garantizar mejoras
continuas.
El objetivo es lograr la mejora continua de la calidad para:
 Reducir las fallas;

 Prevenir y eliminar riesgos potenciales;
 Aumentar la solución de problemas;
 Ganar eficiencia y eficacia en los procesos.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
La toma de decisiones siempre será un proceso que conlleva riesgos; es por esto
que se debe fomentar la utilización de todos los datos e información disponibles y
fiables a través de toda la organización, permitiendo incrementar la fiabilidad y
objetividad del proceso de toma de decisiones.
7. Gestión de las relaciones

Una empresa tiene que saber fomentar relaciones con el personal como
proveedores, colaboradores, clientes, socios, entre otros, para mejorar el
desempeño de la organización y su éxito sostenido.
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Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes

beneficios a una organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la alta dirección e integrando a su cultura los ocho
principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que se pueden citar
son
 Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización

planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente
en base a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad se
integra en el producto o servicio desde la planificación, conduciendo así a que se
tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir
requisitos, sino de tener clientes satisfechos.
 Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar
los procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presentan
en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos
consistentes.
 Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de
análisis de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades
de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga
numerosos ahorros en recursos.
 Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de
los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo
así mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor
posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.
Los CINCO elementos IMPORTANTES de un Sistema de Gestión de

Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad se compone de CINCO elementos

fundamentales que le dan vitalidad y fuerza. Cada elemento puede trabajarse
individualmente, sin embargo, al hacerlos funcionar conjuntamente logramos que
la mejora continua y la calidad se conviertan en un diferenciador importante de la
empresa.
Elemento 1: LIDERAZGO
Una vez entendido el PROPÓSITO, el PARA QUÉ, es muy importante visualizar el

destino al que nos dirigimos, solo así podremos inspirar a otros en el camino,
hacerlos partícipes de esa visión y caminar juntos hacia la EXCELENCIA de
nuestro servicio. Mientras exista propósito, las acciones diarias tendrán un
impulsor por el cual emprender cada reto.
Elemento 2: PLANIFICACIÓN
Tener clara la visión, comunicarla y trabajar en equipo es un gran paso, pero no es

suficiente, es importante dedicar tiempo a definir el camino. en ocasiones
visualizamos planes a muy largo plazo y por lo mismo resultan complejos y hasta
desmotivantes. Al fraccionar estos planes y delimitar cada paso clave puede
resultar más sencillo y gratificante alcanzar la tan anhelada meta.

Elemento 3: APOYO Y OPERACIÓN
El APOYO y la OPERACIÓN es la manera explícita como interpretamos lo que

necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las
actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la
promesa de valor.
Elemento 4: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Es un momento de observación en el que hacemos un alto en el camino del hacer

y nos dedicarnos a observar y evaluar todo lo que ha sucedido. Observar y
entender claramente qué es lo que estamos haciendo bien para continuar
fortaleciendo, felicitarnos por eso y afirmar prácticas y procesos acertados.
Asimismo, observar qué cosas no salieron bien, replantearse y hacer los ajustes
para poder avanzar en ese camino de la mejora.

Elemento 5: MEJORA CONTINUA
Es importante darnos cuenta que las cosas no son estáticas y que por el contrario
cada día las cosas son susceptibles de ser mejoradas para el beneficio de todos:
Nuevas perspectivas, nuevas exigencias, nuevas tecnologías, corregir aquellas
cosas que hemos evidenciado que no funcionan adecuadamente.
La norma ISO se ocupa de analizar el alcance de las normas y comprobar que
esos estándares siguen satisfaciendo las necesidades de calidad de los usuarios.
Cuando se publica una nueva norma, las anteriores quedan obsoletas. Por
ejemplo, con la aprobación de las normas ISO 9001, la norma ISO 9002 Y 9003
dejaron de aplicarse.
Cuando se da esta situación, las empresas pueden estar certificadas con las
normas anteriores durante un periodo de tiempo, que viene a ser un periodo de
transición, pero la certificación de la nueva norma ISO debe hacerse.
Cuando la norma ISO 9001:2015 entró en vigor, los cambios más importantes con
respecto a las normas ISO 9002 y 9003 y a las propias versiones anteriores de las
ISO 9001, hacen referencia a la mejora continua de los procesos empleados en
las empresas, a poder medir la satisfacción del cliente, a clarificar la terminología
para resultar más entendible y a prestar más atención al entorno de trabajo y a sus
condiciones.
https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/#google_vignette
https://landing.kawak.net/sistema-de-gestion-de-calidad-iso-9001#c
%C3%B3mo_implementarlo_y_recursos_claves
https://iso.cat/es/principios-de-gestion-de-la-calidad/

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No olvides que PHVA es un ciclo y, si lo necesitas, puedes volver a la etapa de

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Los sistemas de gestión de calidad tienen como objetivo macro llevar la

Tener clientes satisfechos es clave para que un negocio sea sostenible y

Para conocer la opinión de tu cliente es de suma importancia crear canales de

Algunas maneras de medir el grado de satisfacción del cliente son:

 Diseñar encuestas para medir el índice de satisfacción;

1. Un líder enseña y ayuda a mantener la cultura de la empresa;

3. Compromiso de las personas

- Para mantener y subir el nivel de la empresa, es esencial invertir en

Los sistemas de gestión de calidad están basados en el ciclo PDCA (en

Puedes descubrir los puntos esenciales a tener en cuenta antes de implementar la

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