1 4 3

En su puesto de trabajo como recepcionista en el hotel "El descanso".
Tras revisar los

huéspedes que han entrado en el hotel y los que han salido, se dan cuenta de que uno de ellos
se ha marchado sin pagar lo consumido en el servicio de habitaciones y el minibar.
1.Debe usted llamar al cliente y solicitarle un número de cuenta para hacerle el cargo.
Realice un protocolo de los pasos a seguir para conseguir que su llamada sea efectiva.
2.Debido al gran éxito en su labor con el cliente, el jefe de recepción le solicita que
establezca un protocolo genérico de atención telefónica que utilizarán todos sus
compañeros.
1. A) Esté preparado: Recopile la información de su cliente y de su adeudo antes de realizar su

llamada, incluyendo las facturas y, de ser posible, el expediente del cliente.
B) Sea Proactivo: El marcar después de enviar algún comunicado o recordatorio de cobro para
cerciorarse que lo hayan recibido puede incrementar considerablemente la probabilidad de
cobro al plantar en la mente de su receptor un sentido de importancia. La mayoría de las veces
damos por hecho que nuestro cliente recibió nuestro comunicado, cuando es muy común que
no lo vea de inmediato y se pierda entre tantos otros mensajes que recibe.
C) No llegue a conclusiones: El objetivo de la llamada de cobranza inicialmente es para

confirmar que el saldo no ha sido cubierto y no para distanciar a un buen cliente. Puede que
exista alguna disputa o queja en el flete o servicio, o un error en la factura. Ponga atención “al
por qué” no le han pagado. Es probable que el motivo del incumplimiento haya sido
ocasionado internamente en su empresa.
D) Sea amable, no pierda el control: Su tono de voz puede establecer el tono de la cobranza.
Usted puede tener mejor respuesta si es positivo y alegre. Sugiero que una vez que identifique
si está hablando con la persona que autoriza los pagos, abra la conversación así: “Estamos
revisando nuestras cuentas por cobrar y nos percatamos que tiene un saldo pendiente por
cubrir. ¿Hay algo que pueda hacer para ayudarle?”. Con esto evitará que su cliente inicie la
llamada a la defensiva al mostrarle que a usted le interesa mantener una buena relación
comercial.
E) No sea manipulado: Determine si las excusas de su cliente de no haber pagado son

legítimas. Si le dicen que “la encargada de pagos no sacó el pago pero que él ya lo autorizó”,
confirme con la encargada de pagos si es verdad lo que le acaban de decir. Identifique si su
cliente está siendo sincero con usted.
F) Dé opciones: Si detecta que hay problemas reales de flujo de efectivo en la empresa de su

cliente, ofrezca que paguen en plazos. Explique a su cliente que usted le puede ayudar al
presentar su oferta de pagar en pagos parciales, pero que la solicitud debe de ser enviada por
él para que usted la pueda presentar para su aprobación, de lo contrario dicho plan de pagos
no podrá ser autorizado. Con esto logrará percatarse qué tan seria es la postura de pago de su
cliente.
G) Finalice resumiendo: Antes de finalizar la conversación con su cliente, resuma verbalmente

los acuerdos a que se llegaron, incluyendo cómo y cuándo será realizado el pago, y
dependiendo del método de pago, pídale a su cliente que se comunique con usted para
confirmarle una vez que el pago haya sido realizado.
2. Reacción inmediata. Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar
que el teléfono suene más de tres veces.
Presentación y saludo. Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién habla. Lo
primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.
Tono de voz. Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y sosegado. El
cliente debe entender a la perfección las explicaciones y las informaciones que reciba.
Concisión. Hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa y precisa
posible, sin comprometer nunca la cordialidad.
Paciencia. A veces, la atención telefónica con el cliente puede requerir más tiempo del
esperado. En estas ocasiones es importante mantener las formas y utilizar un tono pausado y
conciliador.
Ficha de producto. Para resolver las dudas de los consumidores de manera rápida y eficaz,
siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio en cuestión.
Guía operativa. El equipo de atención al cliente deberá crear una guía operativa para cada
familia de incidencias, preguntas y conflictos que incluya las respuestas adecuadas para cada
situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá exactamente cómo debe actuar en cada
momento.
Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información requerida por el cliente o no

se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la llamada a la unidad o la
persona responsable.
Datos de contacto. En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la persona responsable
no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de contacto y su disponibilidad para
devolverle la llamada en menos de 24 horas.
Fin de la llamada. Es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle las gracias por
su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.

1 4 3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1 4 3

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

1 4 3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

En su puesto de trabajo como recepcionista en el hotel "El descanso".

Tras revisar los

1. A) Esté preparado: Recopile la información de su cliente y de su adeudo antes de realizar su

C) No llegue a conclusiones: El objetivo de la llamada de cobranza inicialmente es para

E) No sea manipulado: Determine si las excusas de su cliente de no haber pagado son

F) Dé opciones: Si detecta que hay problemas reales de flujo de efectivo en la empresa de su

G) Finalice resumiendo: Antes de finalizar la conversación con su cliente, resuma verbalmente

Transferencia de llamada. Si no se tiene acceso a la información requerida por el cliente o no

También podría gustarte