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Manual Técnico Agentes de Mesa de Ayuda - GLPI
Manual Técnico Agentes de Mesa de Ayuda - GLPI
Manual Técnico Agentes de Mesa de Ayuda - GLPI
MANABÍ
Elaborado por:
Tutor:
Ing. Becquer Briones Veliz
Director UCCI
MANTA-MANABÍ-ECUADOR
2016-2017
MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
CONTENIDO
1. Introducción .......................................................................................................................... 5
2. Ingresar al Sistema GLPI ...................................................................................................... 5
3. Menú del Sistema GLPI ........................................................................................................ 6
4. Activos .................................................................................................................................. 7
4.1. Computadoras ................................................................................................................... 7
4.2. Computador ....................................................................................................................... 8
4.3. Sincronización por equipo ................................................................................................. 8
4.4. Componentes del Equipo .................................................................................................. 9
4.5. Monitores .......................................................................................................................... 9
4.6. Descripción del Monitor.................................................................................................. 10
4.7. Dispositivos ..................................................................................................................... 10
5. Asistencia ............................................................................................................................ 12
5.1. Incidentes ........................................................................................................................ 12
5.2. Registro De Incidencia .................................................................................................... 13
5.3. Seguimiento Del Ticket ................................................................................................... 13
5.4. Estadísticas ...................................................................................................................... 14
5.5. Documentos..................................................................................................................... 14
6. Crear Ticket ......................................................................................................................... 15
7. Seguimiento y Solución de Incidencias: ............................................................................. 24
8. Importación De Nuevos Equipos ........................................................................................ 25
9. Sincronización ..................................................................................................................... 27
10. Autentificación de Usuarios ............................................................................................ 29
10.1. Directorio LDAP ......................................................................................................... 29
10.2. Importación de usuarios nuevos .................................................................................. 30
10.3. Sincronización de los usuarios ya importados ............................................................ 30
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MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Acceso al Sistema ................................................................................................... 6
Ilustración 2. Menú ....................................................................................................................... 6
Ilustración 3. Vista Global ............................................................................................................ 7
Ilustración 4. Computadoras ......................................................................................................... 7
Ilustración 5.Lista de Computadoras ............................................................................................. 7
Ilustración 6. Detalles del Computador ......................................................................................... 8
Ilustración 7. Sincronización por computador .............................................................................. 8
Ilustración 8. Componentes del Equipo ........................................................................................ 9
Ilustración 9. Monitores ................................................................................................................ 9
Ilustración 10. Lista de Monitores............................................................................................... 10
Ilustración 11. Detalle del Monitor ............................................................................................. 10
Ilustración 12. Dispositivos ......................................................................................................... 10
Ilustración 13. Lista de Dispositivos ........................................................................................... 11
Ilustración 14. Lista de Impresoras ............................................................................................. 11
Ilustración 15. Impresoras ........................................................................................................... 11
Ilustración 16. Asistencia - Incidentes ....................................................................................... 12
Ilustración 17. Lista de Incidentes............................................................................................... 12
Ilustración 18. Registro de Incidencia ......................................................................................... 13
Ilustración 19. Seguimiento del Ticket ....................................................................................... 13
Ilustración 20. Estadísticas de Fechas ......................................................................................... 14
Ilustración 21. Documentos del Incidente ................................................................................... 14
Ilustración 22. Creación de Ticket .............................................................................................. 15
Ilustración 23. Entidad ................................................................................................................ 15
Ilustración 24. Cambiar de entidad ............................................................................................. 15
Ilustración 25. Formulario del Ticket .......................................................................................... 16
Ilustración 26. Tipo de Ticket ..................................................................................................... 16
Ilustración 27. Categoría del Ticket ............................................................................................ 16
Ilustración 28. Fecha de Apertura ............................................................................................... 17
Ilustración 29. Fecha de Vencimiento ......................................................................................... 17
Ilustración 30. SLA's ................................................................................................................... 17
Ilustración 31. Actor - Solicitante .............................................................................................. 18
Ilustración 32. Observador .......................................................................................................... 18
Ilustración 33. Asignado ............................................................................................................. 18
Ilustración 34. Formulario del Incidente 2 .................................................................................. 19
Ilustración 35. Estado .................................................................................................................. 19
Ilustración 36. Prioridad .............................................................................................................. 20
Ilustración 37. Duración Total .................................................................................................... 20
Ilustración 38. Fuente de Solicitud .............................................................................................. 20
Ilustración 39. Solicitud de Aprobación ...................................................................................... 20
Ilustración 40. Lugar ................................................................................................................... 21
Ilustración 41. Elementos Asociados .......................................................................................... 21
Ilustración 42. Computadora asociada ........................................................................................ 22
Ilustración 43. Título - Descripción ............................................................................................ 22
Ilustración 44. Incidentes Enlazados ........................................................................................... 23
Ilustración 45. Archivos .............................................................................................................. 23
Ilustración 46. Formulario de Ticket 3 ........................................................................................ 23
Ilustración 47. Incidente en curso ............................................................................................... 24
Ilustración 48. Aprobación .......................................................................................................... 24
Ilustración 49. Proceso del Ticket ............................................................................................... 24
Ilustración 50. Cierre y Aprobación de Solución ........................................................................ 24
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MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
Ilustración 51. Incidente Cerrado ................................................................................................ 25
Ilustración 52. Importación ......................................................................................................... 25
Ilustración 53. OCS Inventory .................................................................................................... 25
Ilustración 54. Nuevos Computadores ........................................................................................ 26
Ilustración 55. Proceso de importación ....................................................................................... 26
Ilustración 56. Información de Importación ................................................................................ 26
Ilustración 57. Importación Terminada ....................................................................................... 27
Ilustración 58. Sincronización OCS Inventory............................................................................ 27
Ilustración 59. Computadores a sincronizar ................................................................................ 28
Ilustración 60. Proceso de sincronización ................................................................................... 28
Ilustración 61. Sincronización terminada .................................................................................... 28
Ilustración 62. Enlace del LDAP................................................................................................. 29
Ilustración 63. Usuarios............................................................................................................... 29
Ilustración 64. Directorio LDAP ................................................................................................. 29
Ilustración 65. Importar nuevos usuarios .................................................................................... 30
Ilustración 66. Sincronizar usuarios ya importados .................................................................... 30
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MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
1. Introducción
La Dirección de la Unidad Central de Coordinación Informática con el objetivo
de optimizar la atención a los usuarios de la universidad y responder en el menor
tiempo a las necesidades informáticas de cada entidad realiza la implementación de
un sistema de Gestión de Incidentes usando para su gestión la aplicación web GLPI,
con sus siglas (Gestión Libre de Parque Informático) el cual es un programa que
permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de los
equipos informáticos de la ULEAM, incluye también el registro y atención de
incidencias y solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de
notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte.
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
Administrador
Ilustración 2. Menú
Y en la parte inferior nos muestra un panel con varias pestañas con las vistas
del sistema; personal, de grupo o global, los RSS Feeds que de la Universidad o de
alguna página web favorita y una vista de todo
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
4. Activos
Ilustración 4. Computadoras
4.1. Computadoras
Visualiza todas las computadoras dentro del inventario de glpi, ya sean estas
sincronizadas con el AD o ingresadas manualmente.
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4.2. Computador
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
4.5. Monitores
Ilustración 9. Monitores
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
4.7. Dispositivos
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4.8. Impresoras
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
5. Asistencia
5.1. Incidentes
Aquí se pueden visualizar todas las incidencias que se hayan registrado y los
detalles de la misma, como; estado, prioridad, tiempos entre otros.
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MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
5.4. Estadísticas
5.5. Documentos
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MANUAL DE REGISTRO DE INCIDENCIAS EN GLPI
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6. Crear Ticket
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
Tipo:
En este campo el usuario indica si lo que está comunicando es una incidencia o
un requerimiento (solicitud). El valor predeterminado es ‘Incidencia’.
Categoría:
El usuario debe seleccionar de la lista desplegable, la categoría de incidencia
que se ajusta a la necesidad.
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Fecha de Apertura:
Por defecto capta la fecha actual, si se ingresa una incidencia ya resuelta se debe
indicar la fecha de recepción del oficio donde indica el requerimiento o solicitud.
Fecha de Vencimiento:
La fecha de vencimiento se especifica cuando se tiene una fecha limite a entregar
o solucionar el incidente.
SLA:
Selecciona el SLA según la categoría del incidente.
Actor:
Todo ticket debe tener un solicitante, quien la mayoría de veces es un usuario
final o también un técnico que reporte alguna incidencia en servidores o
aplicaciones.
Se acepta el seguimiento de la incidencia por email y aparecerá el correo del
usuario.
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Observador:
Se puede seleccionar un usuario como observador del proceso para que también
sea notificado sobre el seguimiento del incidente.
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Estado:
Indicamos el estado del ticket, por lo general su estado es NUEVO y conforme
avance el proceso de atención y solución ira cambiando su estado automática o
manualmente, aunque es recomendable que su estado cambie con el avance del
mismo; En curso (asignada), En curso (planificada), En espera, Resuelto,
Cerrado.
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PARA AGENTES DE MESA DE AYUDA
Lugar:
Seleccionar el lugar físico donde se encuentra el usuario de acuerdo a la
estructura orgánica de la universidad
Elemento Asociado:
Se selecciona algún tipo de hardware que resulta involucrado en la incidencia.,
se selecciona de la siguiente lista:
Aparecerán todos los elementos que estén inventariados en la misma entidad que
nos encontramos.
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Título:
Un texto que describa en pocas palabras la incidencia.
Descripción:
En este campo el usuario explicará en qué consiste su incidencia/solicitud, ingrese
toda la información que considere pertinente para un mejor entendimiento y
exactitud en la resolución del incidente, se indican los siguientes campos a llenar
obligatoriamente:
o Ubicación del Usuario (Nombre de la Unidad, Dirección o Facultad):
o Teléfono:
o Extensión:
o Problema Tecnológico:
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Incidentes enlazados:
Si existen incidentes que dependan o provengan de otro incidente se debe
especificar en este punto.
Archivos:
Si el usuario quiere adjuntar algún archivo como información adjunta al
incidente, puede hacerlo en este campo.
Por Ejemplo:
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9. Sincronización
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10.Autentificación de Usuarios
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