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Resumen MKT Relacional
Resumen MKT Relacional
Resumen MKT Relacional
Soberanía Nacional”
2022
UNIVERSIDAD SAN LUIS
GONZAGA
FFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
. DOCENTE:
INTEGRANTES
CARHUAS HERHUAY, Rosa Patricia
Dra. LAVANDA REYES, FLOR
HUMPIRE GUTIERREZ, Aleisy Josselin ANGELICA
HUAYTA CARDENAS, Deysi Karina
JAYO VILCA, Mayra Karina . CURSO: MARKETING II
MILACHAY ESPINOZA, Renato Alejandro . CICLO: V
RAMOS HUARCAYA, Cinthia Lisset
. SECCIÓN: “G”
. TURNO: NOCHE
CAPITULO I
MARKETING RELACIONAL
CONCEPTO DE MARKETING RELACIONAL
El marketing de relaciones surge como una revisión teórica del concepto
tradicional de marketing tras un cuestionamiento generalizado de los
procesos tradicionales, al adaptarse éstos a los actuales entornos del
mercado. Al igual que ha ocurrido en otras ocasiones en que la doctrina del
marketing ha sido revisada, la conceptualización teórica va muy por detrás de
la praxis empresarial. Por ello, a pesar de que los procesos relaciónales son
comúnmente aplicados en acciones muchas veces guiadas más por la
intuición empresarial que por la reflexión planificada, la literatura científica
no ha conseguido profundizar de forma concluyente sobre la supuesta falta
de vigencia del llamado paradigma transaccional. Al no ser este el objeto del
libro, se presenta a continuación un breve repaso a los principales autores
que desde una perspectiva académica han abordado este fenómeno.
TRANSACCIONES INICIALES
Son aquellas que se establecen en las fases previas a la relación, suelen
basarse en prejuicios (imagen sobre marca, empresa o persona, reputación,
asociación con competidores, publicidad, información aportada por otros
consumidores, etc.) y en la propia interacción con la empresa o con los
productos y ofertados por ésta.
FALSAS TRANSACCIONES
Son aquellas que nacen de forma unidireccional, pero poseen una carga de
información que es considerada a posteriori en el sistema de relación. Se
consideran como falsas porque no consiguen una respuesta (de
comunicación, acción, compra, suministro, contratación, recomendación,
etc.)
TRANSACCIONES FINALES
Son aquellas que anuncian la finalización de la Relación Avanzada. La
duración de las relaciones es indefinida.
CAPITULO II
LOS PUBLICOS DEL MARKETING RELACIONAL
CONCEPTO DEL PÚBLICO
El público objetivo, también conocido como target, es el grupo de
personas al cual está dirigida una marca, producto o campaña. En otras
palabras, son personas que buscan lo que una empresa ofrece, por lo
cual están más inclinadas a llegar a un acuerdo comercial.
Unos objetivos planificados ver que se deben cumplir los siguientes
desarrollos:
Identificar los diferentes públicos objetivos que corresponden a
ese mercado en específicos.
Realizar un exhaustivo proceso de auditoría e investigación para
identificar y comprender las potenciales expectativas y
requerimientos de los públicos anteriormente identificados.
Cuantificar y valorar la relación existente entre el nivel actual de
relaciones y el nivel óptimo para cada uno de los públicos.
Formular la estrategia relacional más conveniente para
desarrollar los objetivos de una forma integrada optimizado los
recursos.
En base a eso cada empresa podría identificar, de acuerdo a
condicionantes específicos, otros públicos diferentes de los ya
mencionados, sin embargo, para la mayor parte de las empresas será
necesario relacionarse de una forma u otra con la siguiente relación de
públicos:
CANAL DE DISTRIBUCIÓN
El canal de distribución asumió su nuevo papel en el mercado
desarrollado un férreo y desigual proceso de relaciones, donde el
fabricante era considerado como un elemento el que repercutir la
tremenda competitividad de los mercados minoristas.
Aunque se suela ver en la tarde marketing un precedente de las
acciones de marketing relacional hacia el canal de distribución, son
obvias las diferencias entre ambos planeamientos.
La verdadera aportación será la consideración del canal como público
objetivo de acciones de marketing relacional como parte de relaciones
igualitarias, cuyo dialogo y colaboración tienen como objetivo dar un
mayor valor añadido al conjunto de relaciones.
LOS PROVEEDORES
Es el conjunto de elementos que permiten el proceso de prestación de
productos y servicios debe ser considerado único objetivo preferencial, en
especial en aquellos mercados donde las ventajas competitivas se crean a
partir de elementos tangibles reconocidos por los consumidores.
Un análisis riguroso e imaginativo del desarrollo mutuo de beneficios será la
solución para olvidar los condicionantes económicos. Una propuesta de
relación puede tener los siguientes elementos:
Desarrollar los procesos que faciliten la implantación de una
contabilidad analítica compartida por ambas partes.
Al igual que se hace con el análisis estratégico de los distintos
consumidores finales, será preciso determinar la diferencia entre el
beneficio reportado por los distintos proveedores y el potencial
beneficio proporcionado tras la aplicación de los principios
relacionales.
Sobre cada proveedor se deben desarrollar objetivos relacionales
específicos y diferenciales que potencien la creación de un valor
equilibrado para ambas partes.
CAPITULO III
LA ESTRATEGIA RELACIONAL
LA ESTRATEGIA RELACIONAL
El Marketing Relacional es el conjunto de estrategias de construcción y
diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en
el mercado.
Es también llamado marketing de relaciones, es el conjunto de tácticas y
acciones que realizan las empresas para mejorar la relación comercial con sus
clientes. Se diferencia del marketing hacia el mercado, porque se concentra
en brindar un mensaje personalizado, teniendo en cuenta el perfil individual
de cada cliente o segmentos. Además, tiene objetivo conquistar y fidelizar a
los clientes, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca.
CAPITULO IV
FIDELIZACIÓN, VINCULACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
FACTOR TIEMPO
Esta, está ligada al desarrollo de una cartera de clientes el que cuenta con
cuatro pasos:
Dicha evolución no siempre sigue un proceso lineal, ya que los clientes pasan
por diferentes estados, en parte debido a las gestiones de las empresas como
el proceso de Captación y Abandono, donde en muchos casos el cliente es
captado con el fin de alcanzar metas.
Tenemos así también la Captación – Mantenimiento y posterior Abandono,
siendo estos casos los más frecuentes.
Si bien la falta de reacción y respuesta de la empresa a las necesidades de sus
consumidores, así como su propia evolución en el mercado podría llevarlos
de forma irrevocable a un lento deterioro de las mismas ofertas. Dicho
supuesto es especialmente seguido por algunas empresas que no deseen una
desaparición prematura lo que les permite establecer los procesos de forma
más corta con el fin de evitar la pérdida de clientes en el lanzamiento de
productos y servicios, como, por ejemplo: lanzamiento-desarrollo-madurez-
lanzamiento y lanzamiento-desarrollo-lanzamiento.
FASE DE LANZAMIENTO
En esta etapa la empresa ha de definir cuál será el nivel de importancia se le
otorgará al mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro, o de la parte
que se identifique como rentable dentro de la misma, de otra forma, los
errores que se puedan cometer basados en los resultados a corto plazo, así
como la ausencia de diferenciación entre clientes y las ventas, incidirían de
forma negativa tanto en la retención como en la fidelización de los mismos.
FASE DE PERFECCIONAMIENTO
Es quizá uno de los momentos más significativos en la evolución de la
empresa; tras el contraste del llamado “sueño del emprendedor” o “idea
empresarial”, con la realidad del colectivo al que dicho sueño o idea se dirige,
se requiere de un nuevo ejercicio de creatividad, ingenio y adecuación a las
necesidades, en la fase de perfeccionamiento.
FACTOR CONFIANZA
La confianza es un valor principal en la retención y fidelización.
Ciertamente, las relaciones más avanzadas se fundamentan en la firme
esperanza que cada parte deposita en la otra.
El nivel de expectativas generado en el cliente, que ha de ser:
- Lo suficientemente alto como para incentivar su contratación
- Realista, para evitar la desconfianza
DATOS BASICOS:
Se trata de datos de carácter personal que nos van a permitir comunicarnos,
diferenciar e identificar al cliente; entre otros registros, en esta clasificación
se incluyen: nombre, apellidos, dirección. Teléfono, fax, e-mail, NIF, número
de miembros en su hogar, etc.
DATOS DE OPERACIONES:
Son aquellos que pasan a incorporarse en la base de datos como resultado de
las diferentes transacciones realizadas por el cliente en su relación con la
empresa. Incluye, además de todos los datos considerados como relevantes
en las propias transacciones económicas, motivo del contacto, frecuencia y
tiempos.
CAPITULO VI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
¿QUÉ ES CRM?
Su planteamiento estratégico se ofrece por separado, en función de enfoque
de las principales consultoras especializadas, y una visión táctica que se basa
en el punto de vista de compañías tecnológicas, aquellas que ofrecen
herramientas o soluciones para la gestión de procesos.
CRM ESTRATEGICO
Propone al cliente como base de actividad y razón de ser de la empresa.
Existe diferentes puntos de vista para definir CRM como: una combinación de
cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnologías, para buscar
mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes
también ¨Es una forma de proveer valor óptimo para los clientes. A través de
la forma utilizada para comunicarnos con ellos, de los intercambios
comerciales o de la prestación de servicios; así como mediante los medios
utilizados por el marketing tradicional.
CRM ANALITICO
Da referencia al almacenamiento, proceso, modelización y explotación de la
información disponible. Herramientas orientadas al conocimiento. Estas
ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno y externo
han acontecido.
CRM MARKETING
Pone a disposición de la empresa y de las personas que integran el
departamento de marketing una herramienta capaz de:
Planificar, ejecutar, gestionar o analizar campañas o acciones de
marketing.
Aplicar o proponer una ¨mezcla de marketing¨ basada en la
combinación de técnicas convencionales.
Realizar segmentaciones en un corto espacio de tiempo y con un alto
grado de eficiencia, facilitando la búsqueda de clientes o grupos
objetivos.
Identificar cada cliente con los que la empresa interactúa aportando
información automatizada sobre los mismos para la toma de
decisiones.
Flexibilidad y modificar en un corto espacio de tiempo las acciones de
la combinación de marketing.
Mejorar la interacción del departamento de marketing con otros
departamentos dentro de la empresa.
Incrementar el nivel de personalización.
Realizar el control de la gestión.
Diferenciar y evaluar el análisis de las campañas, canales de venta o
relación.
CRM VENTAS
Supone un conjunto de aplicaciones orientadas a incrementar las ventas de la
empresa. Este destaca en:
Capacidad de interconexión, apoyo o interrelación con el CRM
marketing.
El incremento de efectividad de la red de ventas, mediante la fijación y
seguimiento de los objetivos fijados.
La posibilidad que ofrece de alinear el comportamiento de la
organización de ventas con los objetivos fijados por la empresa.
CRM SERVICIOS
Formado por un conjunto de aplicaciones orientadas al servicio
postventa. El CRM servicios destaca:
Integración que realiza de diferentes canales de comunicación.
Su interconexión con el back office de la empresa.
Rápida visualización del nivel de soporte contratado, del tipo de
servicio en función del tipo de cliente y de la respuesta a cada petición.
El tipo de información que aporta al sistema.
El valor diferencial aportado al cliente. Mediante la existencia de un
interlocutor único, o varios que comparten la misma información.