Experiencia Del Cliente

PRESENTACIÓN
Experiencia del Cliente
Julio 2021
Objetivo
Conocer a nuestros clientes y modelo de

servicio para crear experiencias memorables
que permitan diferenciarnos con experiencias
sin fricciones, rápida y atractiva para nuestros
clientes.
Con 4
conexiones… 3
Cliente
Ustedes
1
2
Empresa
Experiencia del cliente 01

Recordemos
¿Cuál es nuestro
propósito?
Nuestro Propósito
“Transformar un día común en

historias extraordinarias”
Nos inspira ser parte de millones de momentos de magia y de felicidad de la gente
Servicio Extraordinario
como parte de nuestra estrategia
Ágil
Seguro Fácil
Gestión Humana
Nuestro Valor
Centrados en el
cliente
Comportamientos
01 Me pongo en los zapatos del cliente para servirlo

mejor.
02 Doy lo mejor de mi para superar las expectativas de

nuestros clientes.
Competencia

Experiencia del cliente
xxxxx
¿Quiénes son la
competencia
de
Cineplanet?
xxxxx
¿Competencia
de
Cineplanet? ¿Solo cines?
xxxxx
…Entretenimiento fuera del hogar

¿Cómo nos
diferenciamos?
Diferenciarse:
Ser más atractivo que otros
para lograr la preferencia
¿Qué hacemos para que

nos prefieran?
Conociendo a
nuestros clientes

¿Quiénes son?
Adolescentes Estudiantes Adultos Adultos con Cinéfilo
(13-17 años) (18-25 años) sin hijos hijos <12 años (Clientes Black)
Están en el colegio o Se encuentran Independiente de la Solteros o casados, Gusto especial por el

preparándose para la estudiando una carrera edad, son personas que cuentan con hijos cine. Puede convertirse
universidad técnica o universitaria ya se encuentran pequeños con los que en un experto analizador
trabajando comparten su tiempo libre y crítico de filmes
¿El cliente siempre tiene las
mismas necesidades?
Vamos conociendo y cambiando
nuestra ruta de atención
Ruta del cliente (Ahora)
Antes
1. Toma la 2. Búsqueda de la 3. Compra o 4. Compra en 5. Trayecto
decisión información canje de dulcería/
entradas confitería
Durante
8. La función 7. Recojo en 6. Ingreso al cine
dulcería
Después
8. Salida del 9. Recorrido
cine 10. Actividades
del mall complementarias
Para entregar una experiencia que iguale
o mejore la expectativa del cliente.
Expectativa Realidad
vs.
vs.
vs.
¿La Experiencia solo es un producto?
Funcional Emocional
Experiencia del
cliente
Experiencia del cliente o Customer Experience (CX),
es el producto de las percepciones de un cliente
después de interactuar física y emocional con
cualquier parte de una organización.
Esta percepción afecta los comportamientos del

cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad
del cliente y afectan el valor económico que genera
una organización.
Ustedes
¡Nuestra Gente!

Comentarios de nuestros clientes:
“Un día estaba sola con mis niños y por sentarme se me cayó
al piso TODO mi combo!!! Una colaboradora de Delivery vio,
le conté y me repusieron por cortesía mi bebida y cancha,
mis hijitos quedaron felices nuevamente”
“Mi pareja se olvidó sus lentes y el

asistente del cine al toque nos aviso
,eso no pasa regularmente en otros “Para mí, fue sorpresa, lo de la entrada gratis
establecimientos.” por mi cumpleaños, me agradó mucho.”
“Se me descargo el celular y tenía mi entrada virtual, lo

revisaron y en el menor tiempo posible lo solucionaron”
“La amabilidad del personal al
resolver algún inconveniente.”
“Tengo un niño pequeño y estuvo llorando y una
señorita de Cineplanet le dio un globo y mi hijo dejo
de llorar, muy buena actitud de la señorita.
C R A C
“Un día estaba sola con mis niños y por sentarme se me cayó
al piso TODO mi combo!!! Una colaboradora de Delivery vio,
le conté y me repusieron por cortesía mi bebida y cancha,
mis hijitos quedaron felices nuevamente”
¿Qué tienen en común

“Mi pareja se olvido sus lentes y el
asistente del cine al toque nos aviso
,eso no pasa regularmente en otros “Para mí, fue sorpresa, lo de la entrada
establecimientos.” gratis por mi cumpleaños, me agradó
los comentarios?
mucho.”
“Se me descargo el celular y tenía mi entrada virtual, lo

revisaron y en el menor tiempo posible lo solucionaron”
“La amabilidad del personal al
resolver algún inconveniente.”
“Tengo un niño pequeño y estuvo llorando y una
señorita de Cineplanet le dio un globo y mi hijo dejo
de llorar, muy buena actitud de la señorita.
Nuestros colaboradores y colaboradoras
¿Cómo lo logramos?
“La herramienta que guía la
interacción con nuestros
clientes.”
Modelo del servicio
CA2SE
Comunicación Amabilidad Agilidad Seguridad Entretenimiento
Brindar Transmitir Atender las Garantizar una Vivo el propósito.

información amabilidad y necesidades experiencia de Transmito alegría
transparente, demostrar con rapidez y entretenimiento y diversión.
veraz y interés genuino entusiasmo segura.
actualizada. en las personas.
Comportamientos del
Modelo de Servicio
• Usar un lenguaje y tono adecuado.

Comunicación • Responder oportunamente y con la verdad: Sinopsis, horarios,
productos, precios.
Amabilidad •
•
Brinda un trato amable.
Escucha con interés y mantén el contacto visual.
Agilidad
• Atender rápida y oportunamente.
• Hacer fácil la transacción e interacción.
Seguridad •
•
Cumplir con los protocolos
Alertar condiciones inseguras
Entretenimiento • Vivo el propósito promoviendo momentos de entretenimiento.

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste,
pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”
Maya Angelou
Gracias.
“Transformar un día común en
historias extraordinarias”

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Experiencia del Cliente

Conocer a nuestros clientes y modelo de

Experiencia del cliente 01

“Transformar un día común en

01 Me pongo en los zapatos del cliente para servirlo

02 Doy lo mejor de mi para superar las expectativas de

Experiencia del cliente 02

…Entretenimiento fuera del hogar

¿Qué hacemos para que

Experiencia del cliente 03

Están en el colegio o Se encuentran Independiente de la Solteros o casados, Gusto especial por el

Ruta del cliente (Ahora)

Esta percepción afecta los comportamientos del

Experiencia del cliente 04

“Mi pareja se olvidó sus lentes y el

“Se me descargo el celular y tenía mi entrada virtual, lo

¿Qué tienen en común

“Se me descargo el celular y tenía mi entrada virtual, lo

Comunicación Amabilidad Agilidad Seguridad Entretenimiento

Brindar Transmitir Atender las Garantizar una Vivo el propósito.

• Usar un lenguaje y tono adecuado.

Entretenimiento • Vivo el propósito promoviendo momentos de entretenimiento.

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