Mapa de Empatía

Mapa de empatía.
La Herramienta Perfecta para Conocer a tu Cliente

por Alfonso Prim
Conseguir que tu producto sea un éxito, consta de varios factores, pero sin duda los más
importantes son; conocer quién es tu cliente, qué problema tiene y qué propuesta de valor le vas a
ofrecer. La empresa Xplane (adquirida en 2010 por Dachis Group) desarrolló el mapa de empatía,
una herramienta que permite personalizar, caracterizar y conocer a tu segmento de clientes. El
mapa de empatía es una herramienta que llevan tiempo empleándose, es clave en el Design
Thinking, y además, parece que últimamente ha tomado un nuevo impulso.
En este post, me gustaría hablar de cómo conocer a tu cliente y seguir el proceso para completar un
ejemplo de mapa de empatía, con un caso concreto.
Para personalizar a nuestro cliente es necesario ir más allá de la típica frase: “persona de 25 a 40
años, soltero, de clase media”. Para conocer a nuestro cliente es necesario saber qué gustos tiene,
que piensa, cómo actúa… para ello debemos mimetizarnos con ese segmento de personas, pensar
lo que ellos piensan y sentir lo que ellos sienten.
PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.
Vamos a suponer que queremos montar un restaurante con menús especiales para personas
deportistas (aficionadas al deporte, aunque no profesionales), que trabajan o estudian y que llevan
una dieta concreta según el tipo de deporte que hacen. Además, existe la posibilidad de enviar
menús diarios a quién lo solicite por teléfono.
PASO 2 Definición del segmento de cliente (Early Adopter).
Con la idea de negocio y la somera definición de nuestro segmento de clientes, es hora de emplear
el mapa de empatía y que se esconde realmente detrás de lo que llamamos “segmento de cliente”.
En este mapa vemos diferentes apartados que nos ayudarán a caracterizar a una persona donde
ahora solo tenemos un vago concepto de nuestro cliente. Lo aconsejable es tener el lienzo del mapa
de empatía impreso en formato A1, para poder pegar, despegar y modificar sobre él mediante
postits, el conocimiento que vayamos consiguiendo de nuestro cliente.
En los talleres donde empleamos el mapa de empatía, nos gusta poner un nombre concreto a la
persona. Para este ejemplo, a la persona que tenemos en mente, le llamaremos Silvia, 30 años,
soltera, trabaja en una asesoría contable y practica deporte regularmente.
PASO 3 ¿Qué piensa y siente?
Silvia es una persona que le gusta cuidar su aspecto físico y cree firmemente que a través del deporte
y la alimentación saludable lo puede conseguir.
Estar en forma es importante para ella, porque el deporte le motiva y le hace sentirse mejor (ya
sabéis las endorfinas que se producen al hacer deporte hacen que te sientas bien, sobre todo al
terminar…)
 Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.

 Le preocupa que no pueda seguir su dieta cuando sale a comer con sus amigos o
compañeros/as de trabajo.
 No tiene tiempo para desplazarse a la hora de comer hasta su restaurante favorito.
PASO 4 ¿Qué ve?
Silvia ve que sus compañeras/os que no hacen deporte están menos saludables que ella.
 La oferta del mercado para deportistas es amplia, en todo tipo de servicios, excepto en
alimentación, donde los restaurantes no se preocupan apenas de las dietas de sus clientes.
 En su entorno sus amigos también son deportistas y se preocupan por su alimentación y por
realizar algún tipo de ejercicio.
PASO 5 ¿Qué oye?
Silvia oye quejarse a las personas porque han engordado, pero siguen alimentándose de la misma
manera.
 Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.

 Le comentan que está en forma y le preguntan cómo lo hace.
 Escucha a otros que no hacen deporte ni se alimentan bien y no le gusta.
PASO 6 ¿Qué dice y hace?
 A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.

 Si va a un restaurante donde ha podido comer lo que quería y estaba a su gusto de acuerdo
a su dieta, lo recomienda a sus amigos.
 Cuida su aspecto.
 Hace deporte: va al gimnasio, hace crossfit y sale a correr.
 Disfruta saliendo por ahí con sus amigos.
PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra?
 No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse augusto.

 Le frustra tener que comer a toda prisa porque tiene poco tiempo los días laborables.
 No quiere perder su forma física.
PASO 8 Qué le motiva. Deseos, necesidades, medida del éxito, obstáculos superados.
A Silvia le motiva seguir su plan de alimentación y ejercicio, porque le hace sentirse mejor.
 Elimina el estrés con el deporte.

 Le gusta superar sus límites y se marca retos con frecuencia.
El mapa de empatía es una herramienta que te permitirá anotar todas estas características de tu
cliente y tener siempre una persona concreta a quién dirigir tu oferta de productos. En el ejemplo
del restaurante, es mucho más sencillo ofrecer un menú que cubra las necesidades de Silvia, donde
incluso se le puede enviar la propuesta por mail a su oficina y que ella encargue el menú, que ofrecer
algo para un cliente genérico que no sabemos exactamente quién es, qué hace, ni que quiere hacer.
Bibliografía:
Generación de modelos de negocio

Séptima edición
Alexander Ostelwander & Yves Pineur
https://innokabi.com/mapa-de-empatia-zoom-en-tu-segmento-de-cliente/

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La Herramienta Perfecta para Conocer a tu Cliente

PASO 1 Definición de la idea de negocio en el mapa de empatía.

PASO 2 Definición del segmento de cliente (Early Adopter).

PASO 3 ¿Qué piensa y siente?

 Es una persona metódica, que le gusta seguir su rutina diaria.

PASO 4 ¿Qué ve?

PASO 5 ¿Qué oye?

 Oye a sus amigos hablar sobre restaurantes y dietas.

PASO 6 ¿Qué dice y hace?

 A Silvia le gusta explicar qué dietas y ejercicios hace.

PASO 7 ¿Qué esfuerzos, miedos, frustraciones y obstáculos encuentra?

 No le resulta fácil encontrar un restaurante donde sentirse augusto.

 Elimina el estrés con el deporte.

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