Paso 4 - Contextualizacion

SERVICIO AL CLIENTE
CÓDIGO: 102609A_954
ETAPA 4 – ANALISIS
PRESENTADO A:
LUIS EDUARDO ALVAREZ
TUTOR
ENTREGADO POR:
SHEIDY COSTA RODRIGUEZ
GRUPO: 102609_100
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD ECISA
CÚCUTA – NORTE DE SANTANDER
NOVIEMBRE DE 2021
Individualmente leer y apropiar conceptos e ideas principales de las lecturas
correspondientes a la unidad 3, teniendo en cuenta el esquema de comunicación diseñado
en la actividad anterior Etapa 3, en grupo colaborativamente diseñe un protocolo de
atención al cliente complementando la actividad con los siguientes aspectos:
 Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el proceso
de atención.
 Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de calidad,
debe cumplir con algunas características o atributos.
 Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de atención en
el cual se desarrolle.
 Glosario de términos propios del servicio al cliente.
Esquema de comunicación diseñado para la actividad anterior:
Superar
Cliente Escuchar e Aclarar y Involucrar Ofrecer
expectativas
importante identificarse verificar al cliente soluciones
del cliente
PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
 Saludo: Siempre se debe saludar de manera amable y cordial. Esto significa que el
cliente debe sentir que la conversación es afectiva y con empatía hacia sus intereses
y necesidades. Este es el primer paso para hacer sentir cómodo al cliente en la
conversación.
“(Nombre de la entidad), buenos días/tardes/noches, habla con… (Nombre y apellido)

… ¿En qué le puedo servir? ¿Con quién tengo el gusto de hablar?”
 Atención al requerimiento: Escuchar atenta y activamente y comprender la
expresión de las necesidades de la solicitud o petición.
 Validar la identidad de la persona: Realizar preguntas básicas como:
“¿Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa?”

“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”
“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a
permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
 Identificar el problema: Una vez se valide la información, se procede a explicar al

cliente cómo puede resolver su problema. En esta fase se debe tener en cuenta que
el cliente debe tener pleno conocimiento de los procedimientos a realizar, ya que él
como protagonista de la conversación debe tener la sensación de que es él quien
toma las decisiones y también quien controla el rumbo de las mismas.
Esta fase es de suma importancia, pues de la identificación eficaz y efectiva de la
problemática del cliente es que se puede ofrecer una solución igualmente efectiva,
redirigiendo al cliente hacia un asesor que pueda hacer esto satisfactoriamente y con
brevedad, pues los asesores tienen cada uno sus puntos fuertes y especialidades, por
lo que guiar al cliente hacia uno adecuado para su problemática es de vital
importancia para brindar una atención efectiva y eficaz.
 Transferencia de llamada: Dependiendo el tipo de problema que presente el

cliente (fallas en su línea, internet, tv, solicitud de revisión o servicio técnico se
transfiere a la línea asignada. En cada línea habrá un asesor especializado en el tipo
de problemática que quiere solucionar el cliente, esto ofrece una mayor eficacia en
el servicio y mejora la atención al evitar menos trámites y esperas para el cliente
mientras está en busca de una solución o un servicio en específico.
 Solución al requerimiento: Brindar de manera detallada al cliente toda la

información y en caso de no haber solucionado el problema indicar los pasos que
debe seguir e indicar el tiempo que esto puedo tardar.
 Despedida: El asesor debe despedirse de manera amable, jamás debe colgar

primero que el cliente.
“Sr(a) (Nombre del afiliado) ¿le puedo colaborar en algo más? Gracias por
haberse comunicado con el Fondo Nacional del Ahorro, que tenga un buen (día,
tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la persona que atendió la
llamada)”.
 Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el

proceso de atención.
Intentar
Contestar máximo a los 3 timbres de la llamada.
El asesor debe tener una actitud activa en que se note la incondicionalidad de la
atención servicial
Se debe establecer una comunicación respetuosa y siempre haciendo sentir al cliente
como protagonista de la conversación
El asesor debe tener un amplio conocimiento de los productos o servicios que se
ofrecen para cumplir con las expectativas de los clientes y que este se sienta
satisfecho con el producto o servicio adquirido.
También se debe cuidar de que la comunicación sea de carácter afectivo y no
solamente por el interés de convencer al cliente, ya que estos no se sienten cómodos
si notan esta actitud.
No dejar al cliente esperando demasiado tiempo (40 segundos es mucho).
Reducir la cantidad de veces que trasfiere la llamada.
Es necesario que el funcionario hable con claridad, con una buena articulación y
vocalización para que el cliente comprenda el mensaje.
Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se le
dé respuesta al cliente.
Se debe ser persuasivo y contundente; para esto es importante hacer énfasis en las
palabras claves entre la conversación funcionario-cliente.
Ofrecer al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicación.
Ofrecer una escucha activa (Mateos de Pablo Blanco, M. Á.;2019, Pág. 58) al cliente
para que el protagonismo de la conversación recaiga en este.
Evitar
Apagar, silenciar o no contestar los teléfonos.

Absténgase de ingerir alimentos durante la atención de la llamada.
Usar lenguaje complicado con el que el cliente se sienta alejado de la conversación.
Se evitar que el cliente desarrolle desinterés en la conversación.
Se deben evitar sonidos o expresiones que no tengan una finalidad comunicativa, es
decir, bostezos, estornudos, chasquidos con la boca u otros.
Se debe evitar dejar de prestar el servicio sin importar la actitud del cliente, el
asesor siempre debe guardar la compostura y los buenos modales.
 Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de

calidad, debe cumplir con algunas características o atributos.
Ofrecer otros medios de comunicación para que el cliente este más informado o le
sea más fácil acceder a resolver su inquietud acorde a su necesidad.
Por ejemplo:
Presencial: Otros puntos de atención o sucursales.

Electrónicos: Correo electrónico, portal web, chat, asesor virtual, redes sociales, y
la APP en dispositivos móviles
Impresos: prensa y publicidad, volantes.
Audiovisuales: Televisión, radio, Streaming
 Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de

atención en el cual se desarrolle.
Uso de un lenguaje claro y sencillo para tener una conversación amena con el
cliente
Cordialidad, para que, en todo el tiempo de la comunicación con el cliente, se
mantengan las normas básicas de cortesía.
Mantener la calma y serenidad ante el lenguaje agresivo de un cliente.
Hacerle saber al cliente que él tiene la razón, dando solución a su necesidad lo más
pronto posible.
Agradecer al cliente siempre por el tiempo en que estuvo en línea.
Agradecer siempre al cliente por comunicarse por el canal de atención.
Ofrecer encuestas de satisfacción para calificar la atención.
La emotividad debe hacer parte de las impresiones que debe el asesor imprimir en
los clientes, ya que esta actitud genera una comunicación enérgica y disipa el
aburrimiento.
En asesor que atiende, en todo momento debe mantener informado al cliente d ellos
procedimientos que se realizarán para la solución de la problemática que aqueja al
cliente o para la concreción de algún servicio.
 Glosario de términos propios del servicio al cliente.
Base de datos: Es una serie de datos almacenados en sistema con el fin de validar
información, consultar, modificar y actualizar el contenido.
Cliente: Toda persona que ha comprado y ha adquirido un producto.
Consultor: Toda persona que escucha y atiende la necesidad de un cliente con el fin
de orientar y dar solución para su satisfacción.
Fuente de información: Lugares o elementos a los que se puede acceder para

obtener más información.
Servicio: Actividad que está orientada a responder las necesidades de un cliente.
Comunicación efectiva: Es el acto comunicativo en el cual la comunicación

concreta las finalidades propuestas con antelación, y de la manera más eficaz
posible.
Afectividad en la comunicación: Es la sensación de empatía que se transmite por
medio de la comunicación verbal y que hace que una conversación se sienta más
amena y familiar.
Escucha activa: Se trata de escuchar de manera atenta y comprensiva para generar

una interlocución efectiva que pueda comunicar de manera corta y concisa el
mensaje acorde a la interlocución con el cliente.
Haciendo énfasis en una de las diferentes normas ISO para calidad y satisfacción al
cliente, propongan un método de evaluación del servicio para el protocolo presentado,
especificar como se va a desarrollar, periodicidad con la que se aplicará, quienes serán
los responsables, construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta
y un indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.
Para mejorar la calidad y satisfacción al cliente, propongo la tradicional encuesta de

satisfacción, ya que es una herramienta fácil de aplicar a cualquier tipo de cliente
La encuesta se desarrollará cada vez que haya una comunicación por vía telefónica, donde
los responsables de realizar dicha encuesta serán el consultor o la persona que atienda la
llamada.
Está en encuesta se calificará de 1 a 5, donde 1 (muy malo), 2 (malo), 3 (regular), 4

(bueno), 5 (muy bueno)
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

  1 2 3 4 5
¿La actitud de servicio fue agradable?    
¿La persona que lo atendió tiene el conocimiento suficiente?    
¿Su producto y el valor agregado fue el correcto?    
¿Su problemática fue solucionada?    
¿El servicio prestado cumple con sus expectativas?    
¿Recomendaría  los servicios a otra persona?    
 Sugerencias de mejora:
 
Cliente:
Número de contacto:
Correo electrónico:
Asesor de servicio:
REFERENCIAS BIBILIOGRAFICAS
Ándrés Alvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de

ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación. (pp. 26-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 86-87) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 91-100) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 42-52) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

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“(Nombre de la entidad), buenos días/tardes/noches, habla con… (Nombre y apellido)

“¿Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa?”

 Identificar el problema: Una vez se valide la información, se procede a explicar al

 Transferencia de llamada: Dependiendo el tipo de problema que presente el

 Solución al requerimiento: Brindar de manera detallada al cliente toda la

 Despedida: El asesor debe despedirse de manera amable, jamás debe colgar

 Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el

Apagar, silenciar o no contestar los teléfonos.

 Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de

Presencial: Otros puntos de atención o sucursales.

 Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de

 Glosario de términos propios del servicio al cliente.

Cliente: Toda persona que ha comprado y ha adquirido un producto.

Fuente de información: Lugares o elementos a los que se puede acceder para

Servicio: Actividad que está orientada a responder las necesidades de un cliente.

Comunicación efectiva: Es el acto comunicativo en el cual la comunicación

Escucha activa: Se trata de escuchar de manera atenta y comprensiva para generar

Para mejorar la calidad y satisfacción al cliente, propongo la tradicional encuesta de

Está en encuesta se calificará de 1 a 5, donde 1 (muy malo), 2 (malo), 3 (regular), 4

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

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