SAGA FALABELLA

HISTORIA
 Origen
En 1955, Sears Roebuck abre la primera gran tienda por departamentos en el
Perú. Las ventas a crédito y su innovadora política de devoluciones marcaron
la pauta en el mercado local. En 1988, Sears se transforma en Saga, Sociedad
Andina de los Grandes Almacenes, lanzamiento que va de la mano con el
establecimiento de promociones y precios competitivos todos los días.
 Consolidación
En 1995, Saga se fusiona con la retailer regional Falabella, acontecimiento que
da origen a Saga Falabella S.A. Con esta fusión se implementa un sistema de
pago más cómodo y flexible con la introducción de la tarjeta CMR, la cual hoy
en día cuenta con más de 5.5 millones de usuarios en América Latina. A su
vez, la cadena firma importantes alianzas con marcas como Benetton de Italia y
MNG de España. Por su parte, el rubro de servicios nace con la puesta en
marcha de Viajes y Seguros Falabella
 Expansión
A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena de tiendas
por departamentos en apostar por las ciudades del interior. La expansión fuera
de Lima se inició en el norte del país con aperturas en Trujillo, Chiclayo y Piura.
Posteriormente se sumarían ubicaciones en Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en
día, Saga Falabella sigue trabajando para llegar cada vez a más peruanos,
cambiando de acuerdo a sus necesidades y haciendo así su vida más fácil.
 Empresa
Saga Falabella S.A.
 Tipo de empresa
Sociedad Anónima.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
 Misión
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una
experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios,
entorno y conveniencia, logrando así su reiterada preferencia.
 Visión
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada
una de las comunidades en las que nos insertamos.
 Valores
- Honestidad.
- Vocación de servicio.
- Iniciativa.
- Compromiso.
- Austeridad.
- Gran equipo.

Estrategia corporativa
Saga Falabella forma parte de Falabella, una de las compañías más grandes y
consolidadas de América Latina que desarrolla su actividad comercial a través
de varias áreas de negocio. Las principales son la tienda por departamentos,
grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, supermercados,
banco, viajes y seguros.
La tienda por departamentos es, hoy por hoy, la más importante de Sudamérica
con más de 65,000 colaboradores en Chile, Argentina, Colombia y Perú.
Saga Falabella comercializa una variada cantidad de productos en distintos
departamentos especializados (prendas de vestir, artículos de belleza, línea
blanca, ferretería, juguetería, artículos para el hogar, etc) a través de su cadena
de tiendas por departamentos.
Estrategia de segmentación
Satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de edades entre 18 y
60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto. Son de condición
socioeconómica A, B y C de todos los estilos de vida, y casi todas las
personalidades debido a su gran variedad de productos y servicios.
Estrategia de posicionamiento
Utiliza distintas formas de promoción, su medio troncal de difusión es la
Televisión (Comerciales, Rostros Famosos), otro medio que ocupa es prensa
(Catálogos, etc.).Creando una recordación de marca, esto lo hace mediante
promociones semana a semana, la cuál va promocionando su extensa línea de
productos por separado.
Estrategia comercial
Se comercializa una variedad de productos nacionales e importados (prendas
de vestir, artículos de belleza, juguetería, artículos para el hogar, electrónica,
línea blanca, etc.) a través de sus tiendas y canales no tradicionales como fono
compra, venta institucionales y la venta por internet, siendo la primera tienda
por departamentos del Perú en implementar este último canal.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Planteamiento del problema
  Antecedentes del problema
Saga Falabella S.A. Fue constituida en noviembre de 1953 bajo la razón social
de Sears Roebuck del Perú S.A. Luego, en 1984 se acordó el cambio de razón
social a Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. – SAGA, para
finalmente en setiembre de 1999 llegar a su actual denominación de Saga
Falabella S.A. a raíz de la adquisición mayoritaria de la Compañía. Por el
Grupo Falabella de Chile en 1995.
Se ha observado que no cuentan con un adecuado sistema de control interno,
como la atención de trabajadores hacia los clientes que es indispensables para
el buen funcionamiento de la empresa.
 Situación problemática
- La designación de funciones no se encuentra definida claramente.
- No existe una adecuada asignación de responsabilidades, que delegue
facultades de autorización congruentes con las responsabilidades asignadas
para la atención hacia el cliente.
- Se detecta la falta de una adecuada segregación de funciones, dando
oportunidad a que se cometan y oculten errores.
Ante estas situaciones realizamos el presente trabajo de investigación,
basándonos en la realidad actual de la empresa, en su organización, estructura
administrativa, presentando alternativas de solución, como es brindar
retroalimentar a los empleados, capacitación para una mejor atención al cliente.
 Formulación del problema
- Disminución en las ventas
- Perdidas de los posibles clientes
- Perdidas de los clientes
- Pérdidas económicas
 Justificación
El permanente crecimiento de la empresa conlleva a la contratación de nuevos
empleados, con lo consiguiente el aumento en la delegación de autoridad,
creando huecos en la estructura de la atención al cliente. Para su adecuado
funcionamiento es necesario capacitar a los empleados encargados de la
atención.
Objetivos
 Objetivo general
Capacitar al personal durante 2 meses.
 Objetivo específicos
- Trabajar en equipo.
- Trato personalizado con el cliente.
- Mantenimiento del local.
- Enfatizar en la Psicología del cliente.
Delimitaciones
 Alcances
Para de este modo lograr:
- Una mejor relación cliente – empresa, ya que nuestros trabajadores son
nuestros representantes.
- Preferencia de los clientes por nuestro servicio.
- Mayor captación de clientes.
- Incremento de ventas.
- Mayor posicionamiento en la mente de nuestro consumidor.
- Lograr un marketing viral por parte del consumidor.
 Limitaciones
La problemática observada, ha sido captada inmediatamente por nuestros
usuarios, lo que implica un malestar para ellos y un reto para la empresa, ya
que esta debe recuperar la confianza y la preferencia que la marca, por ser
quien es debe ofrecer.
FODA
Fortalezas:
 Solidez económica
 Formar parte del grupo Falabella
 Tiendas en la mayoría de departamentos del Perú.
 Posicionamiento en el cliente.
Debilidades:
 Falta de interacción y conexión con el cliente
 Falta de capacitación de los trabajadores.
 No tiene una ventaja competitiva diferencial con la competencia directa.
 Demora de llegada de los productos debido a que son importados.
Oportunidades:
 Crecimiento del sector de consumo (población).
  Crecimiento de la capacidad adquisitiva de la población (crecimiento
económico).
 Ubicación estratégica.
 Expansión y ampliación de sus operaciones
Amenazas:
 Exposición frente a ciclos económicos.
 Ingreso de nuevos competidores (extranjeros y nacionales)
 La competencia desleal.
 Productos nacionales de mejor calidad.
FO: Aperturar nuevos locales en ubicaciones estratégicas que faciliten la
captación masiva del público o la ampliación del local ya existente, en la región
Lambayeque.
FA: Crear una línea de diversos productos peruanos, bajo el respaldo de Saga
Falabella, tomando como principales proveedores a productores de todo el
Perú.
DA: Mejorar su organización para dar tiempo a las capacitaciones de sus
trabajadores, logrando de esta forma un mejor recibimiento y satisfacción para
el trato hacia el cliente.
DO: Mejorar la interacción con el cliente para poder generar un crecimiento
económico en la empresa. Así como incentivar al colaborador resaltando sus
logros realizados en la empresa, y del mismo modo realizando actividades de
integración interna en la empresa.
 Objetivo de foda
A través del trabajo en equipo organizado por los trabajadores, el cliente podrá
recibí información del producto en el cual está interesado, analizando que el
cliente se sienta satisfecho en la visita a nuestra tienda.
Mediante un trato personalizado hacia nuestros clientes buscamos conseguir
conectar emocionalmente con el consumidor para crear un fuerte vínculo que le
haga volver y poder lograr en ellos una fidelización.
Brindarle a nuestros clientes un espacio acogedor, agradable y limpio, con la
finalidad de hacerlos sentir cómodos y parte del el, y mostrándoles la facilidad
de compra que ellos tendrán ya que de esto dependerá la aceptación que
lleguemos a tener en nuestros clientes.
Tratar el punto de psicología del cliente, en las charlas a realizar, para que de
este modo, el trabajador pueda dar un servicio de calidad en todo momento y
sea capaz de afrontar situaciones difíciles con buenos resultados.