Atención Al Cliente

Atención al Cliente y Estrategias para
un Buen Servicio
Msc. Lida Sandoval

Quien no sabe a donde va, puede
llegar a donde no quiere…
https://www.youtube.com/watch?v=oJjOKDOTwU0
MÓDULO 1
Atención al Cliente/Usuario en
la Administración Privada y
Pública Atención al
Cliente
OBJETIVO DEL CURSO
Desarrollar en los participantes capacidades para efectuar un

servicio de atención al cliente/usuario en la administración
privada y pública promoviendo la satisfacción y pertinencia a las
necesidades ciudadanas alineado a la normativa legal vigente.
MÓDULO I
1. Fundamentos de Atención al Cliente

1.1. Leyes y Normas: Constitución de la República del Ecuador, LOSEP, LOTAIP, Ley
Orgánica para la Optimización y Eficiencia de los Trámites Administrativos
1.2. LOSEP; Reglamento a la LOSEP, Norma Técnica de los mecanismos de
calificación del servicio, Norma Técnica para la Atención de Preguntas, Quejas,
Sugerencias, Solicitudes de Información y Felicitaciones Formuladas a Entidades
Función Ejecutiva y otros Instrumentos Técnicos y Jurídicos
1.3. Fundamentos conceptuales de la Atención al Cliente
Atención al
Cliente
Constitución de la República del Ecuador
Primera Parada: Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y
servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información
precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de
defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos
derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de
bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera
ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2017 - 2021
Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la
Información Pública (LOTAIP)
Se destacan en la Ley de Optimización y Eficiencia
de Trámites Administrativos los siguientes puntos a
considerar:
Infracciones
Prohibiciones Sanciones
Prohibiciones
Ley de Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos
Prohibiciones
Infracciones
Infracciones
Sanciones
Se destacan en la Ley de Optimización y Eficiencia
de Trámites Administrativos los siguientes puntos a
considerar:
Infracciones
Prohibiciones Sanciones
REGLAMENTO INTERNO
CÓDIGO DE TRABAJO LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR
¡FIN!
Hemos logrado
llegar a la META,
gracias a TÚ
AYUDA.
Fundamentos Conceptuales de la
Atención al Cliente
Para complementar la ruta normativa que hemos seguido, a continuación, te presentamos algunos
términos nuevos:
Portafolio de Servicios: Es una herramienta para la documentación y
administración de todos los servicios de una institución.
En el portafolio se clasifican los servicios en sus diferentes estados de
gestión según el siguiente detalle:
• Incubación:
• En este estado se encuentran los servicios que serán prestados por la
institución en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedecen a

un cambio en el marco legal vigente, a la transferencia de
competencias entre instituciones o a una decisión estratégica del
órgano competente.
• Operación:
• En este estado se encuentran los servicios que está prestando la
institución, es decir se trata de servicios vigentes, verificables y que

convierten la estrategia en una capacidad.
Portafolio de Servicios: Es una herramienta para la documentación y
administración de todos los servicios de una institución. En el portafolio se
clasifican los servicios en sus diferentes estados de gestión según el
siguiente detalle:
• En Retiro:
• En este estado se encuentran los servicios que, por cambios a la normativa
legal vigente, por transferencia de competencias entre instituciones o por

decisión estratégica del órgano competente, dejarán de ser prestados por la
institución. Cuando una institución va a asumir el traspaso del servicio debe
incluirlo en su portafolio en estado de incubación.
• Cerrado:
• En este estado se encuentran los servicios que la institución ha dejado de
prestar y que constituyen un activo de conocimiento.

De la Ley de la Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos:
• Trámite Administrativo:
• El conjunto de requisitos, actividades, diligencias, actuaciones y procedimientos que realizan las
personas ante la Administración Pública o ésta de oficio, con el fin de cumplir una obligación,
obtener un beneficio, servicio, resolución o respuesta a un asunto determinado
De la Guía Metodológica para la Medición y Evaluación de la Percepción de Calidad de los
Servicios Públicos y de la Norma Técnica de los mecanismos de calificación del servicio:
• Percepción:
• Proceso mental mediante el cual una persona organiza e interpreta la información proveniente de
las sensaciones, generadas durante la recepción del servicio de manera lógica y a partir de su
experiencia previa.
• Expectativa:
• Es la imagen previa, consciente o inconsciente, que los cliente/usuarios tienen respecto de la
experiencia que tendrán, al recibir un producto o servicio.
• Satisfacción:
• Es el grado de conformidad del cliente/usuario al momento de recibir un producto o servicio, de
acuerdo a su percepción.
• Componentes del servicio:
• Conjunto de elementos que conforman a un servicio de manera integral, éstos son: Infraestructura,
Equipamiento y Materiales, Tramitología, Personal de Contacto y Tecnologías de Contacto.
• Atributo del servicio:
• Son los elementos relevantes para el cliente/usuario que conforman cada uno de los componentes
del servicio.
MÓDULO I
2. Contacto con el Cliente

2.1. Canales de contacto con el Cliente: tipos y
características
2.2. Lineamientos de protocolo de Atención al Cliente
2.3. Técnicas actitudinales y conductuales
Atención al
Cliente
¿Qué tipo de canales de contacto tiene usted con el ciudadano y mencione una
característica principal del mismo?
1.2. Contacto con el Usuario / Cliente
Análisis en los parámetros vigentes que norman el contacto con el usuario / cliente, y, la aplicación de
algunos tips para actualizar los protocolos y actitudes que inciden en el servicio. Juntos vamos descubrir
algunas herramientas para mantener el contacto con el cliente:
Nos trasladamos al bosque encantado del Mago Merlín y le pedimos ayuda para descubrir el sendero para
mejorar los canales de contacto con el cliente/usuario; el Mago Merlín acepta hacerlo.
Merlín, nos propone el primer reto de su encuentro, este será diferenciar entre los tres senderos para el
contacto
Canal Presencial
Por medio de este canal se atenderá los requerimientos de los cliente/usuarios de forma
personalizada, los servidores que desempeñan este rol cumplirán el protocolo de servicio,
buscando permanentemente la excelencia en el servicio.
Los siguientes aspectos se deben tomar en cuenta para mejorar la prestación del servicio a través
del canal presencial:
Canal Telefónico
Por medio de este canal se atenderá los requerimientos de
los cliente/usuarios, brindando un servicio ágil, es
importante considerar que el cliente/usuario valorará más
el tono de voz que lo que exprese, por eso es importante
utilizar una voz natural y que no suene monótona, aunque
el mensaje se repetirá muchas veces en todo el día.
Canal Virtual
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a
través de tecnologías de información y comunicaciones, mediante los cuales las
instituciones interactúan y prestan servicios a los ciudadanos. Entre otros, éstos
son:
2. Factores de Atención al Cliente
El segundo reto en el bosque encantado para mejorar el contacto con el usuario será
dirigirse al castillo de la verdad en búsqueda de los protocolos para la atención al
cliente, para ello deberá:
Salvar del malvado dragón a los factores

de la atención con calidad que se
encuentran en la jaula de la torre, para
luego hallar los protocolos de atención
que se encuentran en la bóveda del
castillo
FACTORES DE LA ATENCIÓN CON
CALIDAD
1er Factor Enfoque Diferencial
2do Factor Atributo de la buena atención
3er Factor Actitud
Lenguaje
4to Factor
1er Factor Rescatado
Enfoque Diferencial
El Estado Ecuatoriano reconoce la

singularidad y las condiciones particulares de
las personas en virtud de la dignidad humana,
la equidad, y el fomento de políticas púbicas
con enfoque de derechos, lo que implica dar
un buen trato en el marco de una ética del
cuidado, con una mirada integral a cada
persona y, en consecuencia, una atención
especializada a quienes tienes necesidades de
protección diferencial.
2do Factor Rescatado
Atributo de la buena atención
El personal vinculado a Atención al Ciudadano y que interactúe con los
Clientes a través de los diferentes canales de atención, debe tener
siempre buena disposición:
• Respetuosa: valorar la autonomía de los ciudadanos como seres

humanos titulares de derechos.
• Amable: trabajando con actitud comprensiva y receptiva, en la
pronta solución de los problemas y en favor de los intereses de los
ciudadanos.
• Confiable: expresando capacidad y deseo de proporcionar una
atención ágil y eficaz.
• Solidaria: con un sentido de cooperación y trabajo en equipo, y
expresando un sentimiento de empatía por la situación del cliente.
•
2do Factor Rescatado
• Incluyente: ofreciendo acceso equitativo y atención igualitaria de la
misma calidad a los clientes, valorando la diversidad y efectuando
ajustes necesarios con una mirada integral de la realidad.
• Oportuna: la respuesta a la solicitud del servicio debe darse dentro
de los términos de Ley o en el tiempo acordado. El personal
permanecerá en su puesto durante las horas establecidas.
• Honesta: Responder al cliente y, en particular, en el caso de una
negativa frente a los solicitado, el personal debe expresarse con
claridad y precisión, de conformidad con los hechos, la verdad y la
justicia, evitando rodeos.
• Efectiva: satisfaciendo las necesidades del cliente, resolviendo lo
pedido de manera completa y orientándolo sobre los
procedimientos a seguir, poniendo en práctica competencias sociales
y comunicativas
Actitud
El personal de atención al Cliente debe adoptar siempre una buena

actitud durante la propia atención, y reconocer los derechos de los
ciudadanos.
En este contexto, se entiende por buena actitud, la forma de
actuar predispuesta a favor de las necesidades del cliente con una
motivación inclinada al servicio social, a nivel conceptual,
emocional y conductual, a continuación, se detallan algunos
factores de la buena actitud:
• Conceptual: tener siempre un
pensamiento de buen servicio, y
usar un lenguaje de respeto a los
derechos del cliente/usuario,
reflejado en la propia conducta.
• Emocional: tener un sentimiento

de querer obtener un buen
resultado y prestar atención de
excelente calidad en el La atención que brinde el personal debe estar libre de
cumplimiento del deber. actitudes y comportamientos que reproduzcan
prácticas discriminatorias, tales como: prejuicios y
estereotipos en razón del sexo, la orientación sexual, la
• Conductual: expresar nuestra
raza, etnia, religión, edad, origen familiar o regional,
respuesta emocional y lo que
posición política o filosófica, apariencia física,
pensamos mediante nuestros condiciones físicas o psicológicas, entre otras, de las
actos, gestos, tono de voz y personas que recurren a la entidad.
postura corporal.
4to Factor Rescatado
Lenguaje
El lenguaje utilizado con el cliente/usuario cumplirá con ciertos requisitos

para garantizar la efectiva comunicación y, en consecuencia, la buena
atención.
• El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando

tecnicismos que confundan al cliente/usuario.
• Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el
cliente/usuario.
• Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al
cliente/usuario. El respeto no significa confianza.
• El personal debe dirigirse siempre al cliente/usuario como señor y
señora: Cuando el cliente/usuario se presente llamarlo por el nombre
que utiliza para identificarse, y no necesariamente como aparece en el
documento de identidad, con el fin de mostrar respeto y
reconocimiento.
• No utilizar abreviaturas y, de ser necesarias, explicar su significado.
2.1. Protocolos de Atención Personal
1er Protocolo 2do Protocolo
1. Seguridad en el entorno que

1. Presentación personal le rodea
2. Entorno de Atención al Cliente
3. Comportamiento
4. Competencias para atención al
Cliente
Protocolos de Atención Personal
3er Protocolo 4to Protocolo
1. Atención telefónica al
1. Atención preferencial y prioritaria a cliente.
personas con discapacidad.}
2. Atención diferencial.
5to Protocolo
1. Atención virtual.
Protocolos para la atención al cliente
1er Protocolos de Atención Personal
1. Presentación personal
Una presentación personal óptima proyecta el carácter y las

capacidades del personal, lo que a su vez influye positivamente en
la imagen que los clientes construyen de la institución y en su
percepción de la calidad de los servicios.
Genera confianza en el servicio desde el primer contacto, por lo

que se recomienda usar la vestimenta adecuada y en completo
estado de aseo y orden, de acuerdo al rol profesional que
desempeñe cada una de las personas vinculadas en todos los
escenarios de atención, y mantener siempre visible el documento
que lo identifique como tal.

2. Entorno de Atención al Cliente
El puesto de trabajo al igual que la presentación personal,

tiene un impacto relevante en la percepción del cliente hacia
el personal y la institución, por lo cual debe permanecer en
perfecto estado de orden y aseo. Además, se recomienda
evitar ambientes ruidosos que generen incomodidad para el
ciudadano, como charlas entre compañeros, risas exageradas
y música. Evite también tener objetos distractores sobre el
escritorio, como: juegos, impresos, y objetos personales.
3. Comportamiento
3. Comportamiento
4. Competencias
Conjunto de saberes, valores y

habilidades que deberá
contemplar el
empleado/funcionario de
atención al cliente en el
protocolo de atención
personal se resumen desde la
práctica en 3 elementos :
https://www.youtube.com/watch?v=_AHVodAAupU
Algunos procedimientos que corresponden a este protocolo de atención son:
• Saludar al cliente/usuario de forma amable: “Buenos

días/buenas tardes/buenas noches, mi nombre es…
¿En qué puedo ayudarle?.
• Dar al cliente/usuario la atención completa y exclusiva
mientras se brinda la atención.
• Escuchar de manera atenta la solicitud para
posteriormente brindarle el servicio y manteniendo
contacto visual.
• Evitar interrumpir al cliente/usuario.
• Reformular la solicitud del cliente/usuario.
• Brindar al cliente/usuario información clara, precisa y
con calidez y/o.
• Gestionar la solicitud del cliente/usuario.
• Despedirse de forma cortés.
2ndo Protocolos de Atención Personal
Este protocolo lo cumple el personal que brinda seguridad en el entorno que
rodea al servicio en cuestión:
• Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la

entrada.
• Saludarlo antes que el cliente/usuario lo haga y no mirarlo con
desconfianza.
• En ningún caso puede indagar acerca de la situación que lo motiva a
solicitar los servicios de la institución.
• Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la
necesidad de hacerlo de manera cordial.
• Indicarle al cliente/usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que
le sea asignado el turno de atención o en su defecto el punto de
información respectivo.
De manera general, los ciudadanos de atención preferencial son considerados:
• Adultos mayores y mujeres embarazados o lactantes

• Niños, niñas y adolescentes
• Grupos étnicos
• Ciudadanos en condición de discapacidad
Los pasos a seguir en la atención preferencial son los siguientes:
• El guardia de seguridad de manera cordial señala el lugar destinado

para ellos dentro de la sala de espera, y el orientador asigna el turno
de atención.
• Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle al
cliente/usuario si desea que lo acompañen hasta el lugar en que la
persona competente lo atenderá.
• Priorizar su atención respecto de los otros cliente/usuarios del
servicio.
• Evitar usar apelativos que puedan ser interpretados como
discriminación, tales como: viejito, guambrito, etc.
4to Protocolos de Atención Personal
La utilización del medio telefónico permite la interacción en tiempo real entre el personal y el ciudadano
a través de la red de telefonía fija de todas las partes a nivel nacional e incluso internacional.
La utilización del medio telefónico permite la interacción en tiempo real entre el personal y el ciudadano
a través de la red de telefonía fija de todas las partes a nivel nacional e incluso internacional.
Los lineamientos a seguir en la atención telefónica son los siguientes:
• Contestar el teléfono lo más pronto posible.

• Saludar al cliente/usuario de forma amable: “Buenos días/buenas
tardes/buenas noches, Ud. se ha comunicado con: (nombre de la
institución pública) ¿En qué puedo ayudarle?.”
• Es necesario que el servidor público que contesta la llamada, hable
con nitidez, buena articulación y vocalización para que el
cliente/usuario pueda entender el mensaje.
• Preguntar el nombre del cliente/usuario.
• Proporcionar al cliente/usuario la atención completa y exclusiva
durante la llamada, evitando interrupciones y dejarlo en espera.
• Informar al cliente/usuario sobre los requisitos, pasos a seguir y el
tiempo estimado para la consecución del servicio o entrega del
trámite.
Los lineamientos a seguir en la atención telefónica son los siguientes:
• Cuando sea necesario transferir la llamada al área competente debe

informar al cliente/usuario que procederá a pasarla, y solicitarle que
espere unos minutos mientras se asegura que haya alguien que
conteste, y a quien se debe comunicar sobre la llamada del señor o
señora que requiere lo de su competencia. Además, se recomienda
informar el número y extensión a la cual se transfiere por si se cae la
llamada.
• En caso de no ser contestada la llamada del área correspondiente, se
deben tomar los datos de contacto del ciudadano e informarle que se
comunicará a la persona competente para que le devuelva la llamada o
se envíe la información a través de correo electrónico.
• Preguntar si el cliente/usuario tiene algún otro requerimiento.
• Despedirse de forma cortés.
Protocolo para Atención Virtual
Refiere a los protocolos que se aplican asistidos de alguna herramienta alineada a las Tecnologías de
Información:
Los lineamientos a seguir en la atención virtual son los siguientes:

• La información correspondiente a los trámites debe estar
disponible en la página web institucional o en las aplicaciones web
que utilice de manera que facilite la comprensión del
cliente/usuario.
• En lo posible las páginas web y/o aplicaciones web deben
disponer de la opción de búsqueda para facilitar la ubicación de la
información dentro del ambiente virtual.
• La información que conste en la página web y/o aplicaciones web
debe encontrarse actualizada y debe ser lo más clara y precisa.
• Las páginas web y/o aplicaciones web, deben tener habilitada la
opción para que el cliente/usuario pueda ingresar sus preguntas,
quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones.
El cofre para que Ángel pueda guardar los
protocolos está compuesto de 2 procedimientos:
Procedimiento para la atención de requerimientos: Según el artículo 13 de la Norma Técnica de los
mecanismos de calificación del servicio:
1. Receptar mediante los canales de atención

dispuestos en la presente norma técnica las quejas,
sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones y
denuncias sobre trámites administrativos realizadas por los
cliente/usuarios de los servicios, y registrar en el sistema
tecnológico empleado para su efecto;
2. Una vez receptados los requerimientos, el servidor

público de atención al cliente/usuario designado procederá a
la revisión y análisis del contenido;
3. El servidor público de atención al cliente/usuario

debe gestionar todos los requerimientos del cliente/usuario de
manera interna,con la finalidad de atenderlo y brindar una
respuesta oportuna y de calidad a cada uno;
4. Si los requerimientos recibidos no están dentro de su

gestión institucional, la entidad debe coordinar con la o las
entidades competentes, a fin de que los cliente/usuarios sean
atendidos. La entidad que receptó inicialmente el
requerimiento deberá dirigirlo de forma inmediata a la entidad
que corresponda, según su ámbito de acción, con notificación
al cliente/usuario, de manera que se brinde atención y
respuesta a los requerimientos;
5. El plazo para la respuesta a los requerimientos

presentados por los cliente/usuarios se establecerá en la
metodología que el ente rector del trabajo defina para el efecto,
sin perjuicio de lo indicado en el artículo 207 del Código
Orgánico Administrativo;
6. En el caso que se identifiquen demoras en el proceso

de atención de requerimientos, la unidad de atención al
cliente/usuario o quien hiciere sus veces deberá reportar a la
Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica, o
quien hiciere sus veces, la cual será la responsable de tomar
las acciones correctivas y desarrollar e implementar planes de
mejora; y,
7. El seguimiento a las demoras de los requerimientos

ciudadanos es ejecutado por el ente rector del trabajo, mediante
la herramienta informática definida para el efecto.
Procedimiento para atención de requerimientos y solicitudes del cliente/usuario:
Según el art. 7 de la Norma Técnica para la Atención de

Preguntas, Quejas, Sugerencias, Solicitudes de
Información y Felicitaciones formuladas a entidades
Función Ejecutiva: El proceso que las instituciones de la
Administración Pública Central, Institucional y
Dependiente de la Función Ejecutiva deberán seguir
para la atención de preguntas, quejas, sugerencias,
solicitudes de información y felicitaciones formuladas
por cliente/usuarios, es el siguiente:
1. Una vez receptadas las preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones por
las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y Dependiente de la Función
Ejecutiva, deberán ingresarlas en el término máximo de tres (3) días.
2. El servidor público designado de la Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien
haga a sus veces, procederá con la lectura y análisis del contenido del requerimiento e identificará si es
de competencia de la entidad, a fin de determinar si se trata de preguntas, quejas, sugerencias,
solicitudes de información o felicitaciones; sobre la base de las definiciones establecidas en el
artículo 3 de la Norma Técnica para la Atención de Preguntas, Quejas, Sugerencias, Solicitudes de
Información y Felicitaciones formuladas a entidades Función Ejecutiva.
3. Si el requerimiento recibido no fuere de competencia de la institución, deberá ser trasladado a la institución

competente, con notificación al cliente/usuario.
4. Si el requerimiento recibido fuere de competencia de la entidad, el servidor público designado de

la Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien haga a sus veces, deberá
realizar la gestión interna, con la finalidad de atender dicho requerimiento y brindar una respuesta
oportuna al mismo.
5. En caso de identificar que el texto contenga más de un requerimiento, la respuesta que se emita
deberá abarcar cada uno de los requerimientos. De acuerdo a la complejidad de las preguntas, se
podrán emitir respuestas por separado.
6. El procedimiento del que trata este artículo, se realizará a través de la herramienta tecnológica
creada para el efecto por el Ministerio de Trabajo.
El Placer de Servir
¿Alguna vez has puesto a pensar en
lo importante que es servir a los
demás?
El Placer de Servir
• Servir es un placer: tanto para quien lo recibe como para
¿Qué es servir? quien lo proporciona.
Factor clave para • Capacidad que deben desarrollar los integrantes de la

organización para identificar los factores claves que el
satisfacer al cliente. cliente espera del servicio
Eje angular de la • Constituye el elemento fundamental para el continuo

crecimiento y desarrollo de la empresa
Organización
Mantenimiento en el • De esto dependerá su subsistencia en el medio o la

desaparición del mercado
mercado
Nos debemos sentir muy halagados de poder brindar un servicio
de calidad, pues eso logra que el cliente nos evalúe de acuerdo
con el servicio que le estamos ofreciendo, con base en las
cualidades positivas o negativas que éste tiene.
CUALIDADES POSITIVAS AL SERVIR AL CLIENTE
EFICIENCIA
CONFIANZA
APOYO
INTERÉS PERSONAL
CUALIDADES POSITIVAS AL SERVIR AL CLIENTE
El servicio tiene como base la relación entre dos o más
personas.
¿Cómo nos sentimos cuando un dependiente nos atiende

adecuadamente, con cortesía y efectividad?
Nos sentimos agasajados. Para ello requerimos que haya una

persona del otro lado que responda adecuadamente a lo que
nosotros esperamos.
Quien sirve debe hacerlo por elección, con la convicción de tratar al cliente tal y
como el cliente lo merece, para sentirse motivado a regresar.
Debe respetar al cliente. No perder de vista que el respeto es

una obligación hacia el cliente cuando se entabla una relación
de ventas. De esta forma, las relaciones son la clave del éxito,
nos traerán beneficios y satisfacciones en corto plazo.
Técnicas Actitudinales y Conductuales
Técnicas de Explicación
Explicar es parte fundamental de cualquier prestación de servicios. Es

importante estructurar la información para comunicar efectivamente.
Por ejemplo:
Al momento de memorizar un número de

teléfono, es mucho más fácil recordar el
número “2-450- 3252” que se encuentra
estructurado, en lugar de “24503252”.
A continuación, describimos las

siguientes técnicas de explicación:
1. Problema - solución – beneficio: Solución
Es una estructura de explicación directa

utilizada muy a menudo, primero se habla del
problema, por ejemplo:
“Hay mosquitos volando en tu habitación y te están Problema

mordiendo”.
Luego viene la solución: “Una mosquitera es una Beneficio

red que puedes colgar alrededor de tu cama”,
y presentas el beneficio:
“Así, te despertaras fresco y sin picaduras después
de una noche tranquila.”
Muy simple, pero muy potente. También puede

adaptarse a “oportunidad - solución - beneficio”
2. Explícalo de la forma más simple posible
“Por favor haga sellar el documento en la oficina del
fiscalizador que se encuentra en el piso 5, saliendo
Esta técnica se basa en la simplicidad de la
del ascensor a la derecha, en el área de
explicación y es especialmente poderosa
fiscalizaciones”
para detallar los pasos a seguir para la
consecución de un servicio o un trámite.
Las personas no suelen tener el

conocimiento del procedimiento a realizar.
Esta técnica no significa que se debe hablar a
los cliente/usuarios como si fueran niños,
sino que en lugar de pedirle al
cliente/usuario que certifique un documento
en el área de fiscalización, se le dé la
instrucción exacta:
Técnicas de Empatía
La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está

experimentando. Mostrar empatía en atención al cliente/usuario es esencial
porque muestra al cliente/usuario la intención de ayudar. Saltar directamente
a la parte de arreglar el problema puede hacerte parecer frío o antipático.
¿Qué significa ser empático

para usted?
Esta técnica se
emplea
principalmente
Escucha Empatiza Discúlpate Resuelve Diagnostica cuando el
cliente/usuario
llega con una queja
o una duda:
Escucha, empatiza, discúlpate, resuelve y diagnostica:
 Escucha:
Escucha con atención. Dale al cliente la libertad de compartir su
historia completa y sin interrupciones.
 Empatiza:
Crea una conexión emocional de confianza y muestra de manera
intrínseca la voluntad de ayudar y brindar el servicio.
 Discúlpate:
Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la
extensión de la empatía. Disculparte significa que te importa y
que asumes la propiedad del problema en cuestión.
Escucha, empatiza, discúlpate, resuelve y diagnostica:
 Resuelve:
Mientras más rápido se resuelva la queja o duda, se va a
sentir mejor el cliente/usuario. Esto se respalda a través
del empoderamiento y capacitación a fondo de los
servidores públicos. Lo ideal es que sea el mismo servidor
público que atiende sea el que resuelva el incidente, sin
necesidad de llamar a su jefe o algún compañero,
haciendo de ésta manera más eficiente la atención.
 Diagnóstica:
Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es
analizar qué fue lo que falló en la entrega del servicio para
que posteriormente se identifiquen las respectivas
oportunidades de mejora.
Técnicas de Memorización de
Nombres
Si quieres darle una buena
impresión a alguien, recordar
su nombre es un buen inicio.
Sin duda el llamar a las
personas por su nombre o en
su defecto por su apellido,
genera sentimientos de
empatía al momento que el
cliente/usuario es atendido y
“El nombre de una persona es para esa mejora la impresión de
persona el sonido más dulce e importante nosotros mismos.
en cualquier idioma.”
- Dale Carnegie
Técnicas de
Escucha Activa
Escuchar cuidadosamente es una de las
herramientas más efectivas que
permiten hacer sentir importante a un
cliente/usuario.
A continuación, se muestran algunas

técnicas de escucha activa
especialmente útiles en el área de
atención al cliente/usuario.
Técnicas de Escucha Activa
• La postura tiene alta influencia en tu habilidad de escucha incluso si no estás en una reunión
cara a cara. Influye en la percepción de nuestros cliente/usuarios.
• Proyectarse como buen oyente todo el tiempo: Inclínate hacia adelante, haz contacto visual,
asiente con la cabeza.
Lenguaje • Y evita cualquier señal que pueda indicar que estás haciendo otra cosa diferente: bostezar,
Corporal escribir, comer o beber.
• Es fácil soñar despierto cuando alguien te está contando una historia especialmente cuando
estás al teléfono o la pantalla de tu computador te invita a un mundo de distracciones.
• Un tip para evitar distraerte es cerrar los ojos mientras se está en el teléfono. Esto
Llamadas en incrementa tu presencia, y hace más fácil enfocarte en lo que se está diciendo.
frío:
Técnicas de Escucha Activa
• Son pequeñas expresiones que hace el oyente mientras la otra parte está hablando.:“Okay”, “Si”,
“Entiendo”.
• Muestran al cliente/usuario que lo estás siguiendo, y son especialmente importantes en una
conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual (teléfono o chat en vivo).
Indicadores • Sin embargo, se advierte no exagerar en encuentros cara a cara, pues esto te puede hacer parecer
débil. En el teléfono o en una conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual
de Escucha sobre si estas escuchando o no cobran importancia.
• Explicar en tus propias palabras al cliente/usuario lo que acabas de escuchar, básicamente.

• Es decir, conviertes la información en una frase fácil de digerir, dándole a entender al cliente/usuario
Parafrasear que has entendido su punto principal.
o resumir
¿Qué es un cliente?
Es una persona que posee

necesidades, las cuales
debemos satisfacerlas.
¿Qué tipo de necesidades debemos
satisfacer en nuestros clientes?
¿Cuántos tipos de clientes ud. conoce?
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
Calidad en el Servicio
Muchas empresas trabajan con base en
hábitos arraigados por la costumbre de
hacer las cosas de cierta manera
La forma de tratar al cliente, puede estar
determinada por esos hábitos y costumbres.
Convertir la atención al cliente en una fortaleza de la empresa, puede
exigir eliminar ciertos hábitos y aprender otros nuevos
En una empresa familiar puede que el En una gran tienda departamental el

trato cordial tenga su origen en que el trato puede ser frio e impersonal,
fundador tuvo como primeros clientes a debido a que los directivos promueven
sus amigos, y desde entonces se hizo una cultura de eficiencia que sacrifica la
costumbre la amabilidad. buena relación con el cliente
Este proceso de quitar hábitos, costumbres, y formas de hacer las cosas;
para aprender nuevos hábitos, costumbres y métodos de trabajo
requiere de aplicar en la empresa, EL CAMBIO
Pero, ¿qué es el
calidad?
Puede entenderse como cualquier
modificación de un estado a otro, es
decir, una situación en donde se
modifican estructuras, procedimientos
y comportamientos para adquirir otros
que permitan la adaptación al
contexto en el cuál vivimos y así lograr
estabilidad para el logro de resultados.
En nuestra vida laboral, habitamos un “burbuja de comodidad”, en
dónde controlamos lo que nos rodea y sentimos la confianza que nos da
el domino de la situación.
Cuando el Cambio rompe esa “burbuja de comodidad” y modifica

el orden establecido, nos coloca en una posición de inestabilidad
que nos obliga a modificar la forma en que vivimos.
Mucha gente siente miedo ante el Cambio, pero su verdadero

temor es perder la comodidad y confianza y la incertidumbre
acerca de si serán capaces de rehacerla en la nueva situación.
Brindar un servicio de calidad implica un cambio constante en cada uno

de los que trabajamos en la empresa.
¿Qué es calidad en el servicio?
Mucho se habla de calidad:
Algunos la consideran inútil y costosa y muchos otros la ven como el

instrumento ideal para hacer que sus empresas puedan comenzar a ser
(o sigan siendo) competitivas.
Algunos otros piensan que es demasiado caro y a muy largo plazo,

mientras otros saben que los beneficios superarán con mucho a los
costos.
Hay muchas opiniones con respecto a este tema, sin embargo, es una realidad que todos nos
hemos cuestionado alguna vez acerca de la utilidad o necesidad que tendríamos en La
organización de implantar calidad.
¿Qué es calidad en el servicio?
Hemos escuchado muchas justificaciones al
hablar del tema: “Nosotros siempre hemos
trabajado así y seguimos ganando dinero”.
“No he dejado de ser líder en el mercado”.
Etc.
Todos estos argumentos pueden ser muy

válidos, sin embargo no son suficientes para
responder a las crecientes necesidades del
mercado.
En la actualidad nuestros clientes son mucho más exigentes que antes,
ellos buscan una gran cantidad de opciones en servicios, quieren
encontrar siempre la misma atención y calidad en sus servicios, de
nada sirven 10 buenos y 1 malo, porque ellos no recordarán los
buenos sino el malo que le impidió disfrutar de los beneficios.
Pero, ¿qué es la Calidad es el grado en el que un conjunto

de características satisface las
calidad? necesidades y expectativas del cliente.
Las siguientes
son
Eficiencia Eficacia Efectividad
características
de calidad:
Eficiencia: Es la adecuada Eficacia: Es el logro de los Efectividad: Es la obtención
utilización de los recursos, resultados del servicio, sin de los resultados a través de
sin tomar en cuenta los importar la utilización de los la utilización cuidadosa de
resultados recursos empleados. los recursos.
Podemos decir que la calidad en el
servicio es identificar:
Las necesidades del cliente, reconocer sus expectativas,

comprometerse para satisfacerlas ampliamente, de la
manera más eficaz posible y usar la empatía, para
asegurar un trato cordial y respetuoso.
Finalmente, la calidad en el servicio,
exige el compromiso por parte del
vendedor, para convertir la calidad de
su empresa, en la calidad que el cliente
merece recibir; y la empatía, que debe
estar presente en los elementos
anteriores para asegurar una conexión
positiva entre vendedor y cliente.
La Calidad en el Servicio como Ventaja
Competitiva
Con Calidad en el
Servicio; todos los Si bien, muchas empresas y áreas
Sin embargo, el nivel actual de
que se relacionan pueden ofrecer los mismos
calidad en el servicio no puede
y reúnen en la servicios, solamente la calidad de
quedar estático, ya que en el futuro
organización, ellos puede dar la gran diferencia,
se pueden requerir niveles cada vez
clientes y porque “la calidad de servicio atrae
más altos de calidad.
proveedores salen y mantiene la atención del cliente”.
ganando.
Competitiva
Servicio es el proceso de realizar actividades enfocadas a

brindar satisfacción a los clientes.
La base de ese proceso es la relación, con carácter

permanente, que debe existir entre cliente y proveedor.
Esta relación surge del hecho de que todos somos, a la vez,

clientes y proveedores.
¿Por qué clientes

y por qué provedores?
Competitiva
CLIENTES
• Clientes porque recibimos de otros ideas, productos,
servicios e información.
PROVEEDORES
• Proveedores porque damos a otros ideas, productos,
servicios e información.
Sin embargo, esta relación no puede ser productiva si no se

considera al SERVICIO..
“como la disposición de la empresa y del personal para orientar
sus conocimientos, habilidades, desempeño y todos sus
recursos en función de las necesidades y deseos del cliente”.
El ingrediente fundamental del servicio, es…
LA ACTITUD
Esto es sumamente importante ya que la mayoría
de los problemas de una organización, respecto al
servicio no son los recursos, la tecnología o los
sistemas, sino la actitud.
Como actitud, podemos entender una predisposición de aceptación o rechazo

que se traduce en conductas repetitivas y en ocasiones, no racionales, las
cuales se manifiestan en un estado de ánimo reflejado al exterior.
Esto nos puede ayudar a entender “la importancia de comprender al cliente”.

Calidad en el servicio significa ajustar la idea
de calidad de la organización con la idea de
calidad de los clientes.
La empresa que quiera permanecer deberá contar con

una estrategia competitiva que enfoque a la calidad en
el servicio como centro o eje principal.
Si eso no se logra, el cliente estará en
todo su derecho de elegir e irse con la
competencia. De esta manera el servicio
se convierte en el factor básico para
generar fidelidad y confianza en el
cliente.
ECONOMÍA DE SERVICIO
Actualmente se está gestando una nueva economía: la

economía de servicio, la cual está tomando el lugar de
la economía industrial y donde la inquietud del
consumidor se refleja en la calidad del servicio que
exige, dando más importancia a las relaciones que al
producto mismo.
La ECONOMÍA DE SERVICIO
Consiste en diferenciarse de la competencia para
diferenciarse para conquistar y mantener el respaldo y
lealtad de sus clientes.
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Karl Albrecht en su libro

“La excelencia del
servicio” (2001), ilustró
como un triángulo la
filosofía del servicio y
definió cada uno de sus
componentes:
https://www.youtube.com/watch?v=5F4qUZg73lc
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.
Estrategia: Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado.
Personas: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
Métodos: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros
sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa
¿CÓMO CONOCER AL CLIENTE?
Demográfica: donde se le ubica, qué hace, con

quién vive, nivel de ingresos, entre otros.
Psicográfica: que corresponde a lo que piensa y

siente con respecto a nuestro producto o servicio.
Se establece la estrategia
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Esta promesa que se hace a los clientes

EXTERNA debe ser monitoreada, debe medirse el
INTERNA corresponde a la PROMESA
nivel o grado en que se cumple; a ello
se le denomina ACUERDO DE NIVELES
tiene que ver con el servicio. DEL SERVICIO que se ofrece DE SERVICIO, sobre los que se
a los clientes. precisará más adelante al finalizar los
componentes del triángulo de servicio.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
• Constituye una • Es indispensable • Instrumento de registro

herramienta para acordar establecer protocolos de de las características,
entre dos partes (cliente evaluación del servicio datos personales,
– proveedor de servicio). prestado. requerimientos,
• Tiempo de respuesta, • Implementar sistemas de frecuencia de compra, del
garantías, disposición de control de postventa. cliente.
documentación, etc.
ACUERDO DE LIBRETA DE
EVALUACIÓN
NIVELES DE CALIFICACIONES
DEL SERVICIO
SERVICIO DEL CLIENTE
Estrategias para el Servicio al
Cliente
Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.
La empresa u organización será

Toda estrategia requiere de una
la encargada de realizar una
organización capaz de llevarla a
valoración sobre cuál puede
cabo y de un presupuesto para
ayudar dentro de sus objetivos
su aplicación.
corporativos.
Estrategias para el Servicio al
Cliente
Estrategias de Atracción
Estrategias de Retención
Estrategias de Recuperación
Estrategias de Mantenimiento
Estrategias de Fidelización
Estrategias de Atracción
Son acciones o actividades que Incluyen:

buscan atraer nuevos clientes
Ejecutivos capacitados para conquistar

nuevos clientes
Promociones y publicidad
Medios electrónicos que atraigan la

atención de nuevos clientes
Estrategias de Retención
Incluyen:
Son acciones o actividades que
buscan conservar clientes
Promociones y publicidad
Descuentos, regalías y ofertas
Seguimiento por medio de Call Center

y Ejecutivos
Tarjetas de cliente frecuente
Preferencias en la atención
Estrategias de Recuperación
Incluyen:
buscan recuperar clientes que se
han marchado o ido
Condiciones favorables
Ejecutivos de cuenta para atención

personalizada
Accesos electrónicos a la operación
Visitas de Gerentes
Visitas a la Empresa
Estrategias de Mantenimiento

Incluyen:
buscan atraer nuevos clientes
Procedimientos y trámites poco complicados

y aburridos
Buen trato de parte del personal
Buen servicio post venta
Capacitación al personal de servicio

Son acciones o actividades Incluyen:
diseñadas para ciertos clientes que
se desean fidelizar
Tarifas preferenciales
Devoluciones (dinero) o Regalos

(productos) por sus compras
Ejecutivos exclusivos
Tarjetas VIP
Son acciones o actividades

diseñadas para ciertos clientes que
se desean fidelizar
Método ARDR
Atraer
Conseguir
Recuperar
Desarrollar
Mantener
Retener
Método ARDR
Atraer
Necesidades,
Segmento
problemas,
Objetivo intereses, deseos y
Conexión
comportamientos
profunda
Concepto de empresa
Método ARDR
Atraer
Segmentación del mercado
Método ARDR
Atraer
La captación
Eventos
Marketing directo
Visitas de la fuerza de
ventas
Método ARDR
Atraer
Proceso de Ventas
Postventa Planeación
Presentación
Cobro
de la Propuesta
Entrega Cierre
Método ARDR
Atraer
Modelos de Ventas para la Creación
de Valor
TRANSACCIONAL CONSULTIVA
Creación de valor mediante asesoría, identificación
Creación de valor mediante reducción de
de necesidades y solución de problemas
costos y facilidad de adquisición
RELACIONAL
Creación de valor mediante desarrollo
de valor en el largo plazo , relación gana /gana y
personalización
Método ARDR
Atraer
Actividad Plantear actividades para atraer clientes
Método ARDR
Recuperar
• Medir el valor que un cliente tiene
para nosotros
• Anticipar los problemas
• Diseñar respuestas
• Solucionar los problemas del cliente
• Responder rápido
Método ARDR
Desarrollar
La relación con el Cliente
Administración de la
relación con el cliente
La repetición
Método ARDR
Desarrollar
La relación con el Cliente
Elementos del modelo de relación:
• La atención front office
• Los canales de atención
• El proceso de reclamaciones
Método ARDR
Desarrollar
Administración de la relación
con el cliente
CRM:
Enfoque al Customer
Base de Datos
cliente Relationship
Management
Método ARDR
Desarrollar
La repetición
Enfocarse en la oferta de valor:
• El precio
• Calidad
• Comodidad
• Confianza y Atención
• Accesibilidad
• Seguridad
Método ARDR
Retener
Puede aplicar un modelo de retención
de forma reactiva cuando el cliente lo
contacte; o de forma proactiva
analizando la información de sus
clientes para determinar quienes
pueden estar en riesgo de irse de la
empresa.
¿Cómo manejar el cambio?
Frente al Cambio las personas presentan dos tipos de comportamiento:
• El Funcional es propio de la
gente que puede aprovechar
cualquier oportunidad para
buscar el mejoramiento en sus
actividades profesionales y el
Disfuncional
crecimiento en lo personal.
Funcional • El Disfuncional es una evidencia

Funcional de la gente que tiene miedo del
cambio y no se siente capaz de
adaptarse a las nuevas
condiciones.
La Resistencia es una manera de negarse a
pagar los costos del cambio
PUEDE DARSE EN 3 DIMENSIONES:
Entre las principales
actitudes están:
Muchas gracias
Atrévete a
por estar en
Crecer
este curso
CEDECON Ec
les desea
éxitos

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Atención al Cliente y Estrategias para

Msc. Lida Sandoval

Desarrollar en los participantes capacidades para efectuar un

1. Fundamentos de Atención al Cliente

CÓDIGO DE TRABAJO LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL

institución en cumplimiento de su misión y estrategia, que obedecen a

institución, es decir se trata de servicios vigentes, verificables y que

legal vigente, por transferencia de competencias entre instituciones o por

prestar y que constituyen un activo de conocimiento.

2. Contacto con el Cliente

Salvar del malvado dragón a los factores

1er Factor Enfoque Diferencial

2do Factor Atributo de la buena atención

3er Factor Actitud

El Estado Ecuatoriano reconoce la

• Respetuosa: valorar la autonomía de los ciudadanos como seres

El personal de atención al Cliente debe adoptar siempre una buena

• Emocional: tener un sentimiento

El lenguaje utilizado con el cliente/usuario cumplirá con ciertos requisitos

• El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando

1er Protocolo 2do Protocolo

1. Seguridad en el entorno que

Una presentación personal óptima proyecta el carácter y las

Genera confianza en el servicio desde el primer contacto, por lo

1er Protocolos de Atención Personal

El puesto de trabajo al igual que la presentación personal,

Conjunto de saberes, valores y

• Saludar al cliente/usuario de forma amable: “Buenos

• Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la

• Adultos mayores y mujeres embarazados o lactantes

• El guardia de seguridad de manera cordial señala el lugar destinado

• Contestar el teléfono lo más pronto posible.

• Cuando sea necesario transferir la llamada al área competente debe

Los lineamientos a seguir en la atención virtual son los siguientes:

1. Receptar mediante los canales de atención

2. Una vez receptados los requerimientos, el servidor

3. El servidor público de atención al cliente/usuario

4. Si los requerimientos recibidos no están dentro de su

5. El plazo para la respuesta a los requerimientos

6. En el caso que se identifiquen demoras en el proceso

7. El seguimiento a las demoras de los requerimientos

Según el art. 7 de la Norma Técnica para la Atención de

3. Si el requerimiento recibido no fuere de competencia de la institución, deberá ser trasladado a la institución

4. Si el requerimiento recibido fuere de competencia de la entidad, el servidor público designado de

Factor clave para • Capacidad que deben desarrollar los integrantes de la

Eje angular de la • Constituye el elemento fundamental para el continuo

Mantenimiento en el • De esto dependerá su subsistencia en el medio o la

¿Cómo nos sentimos cuando un dependiente nos atiende

Nos sentimos agasajados. Para ello requerimos que haya una

Debe respetar al cliente. No perder de vista que el respeto es

Explicar es parte fundamental de cualquier prestación de servicios. Es

Al momento de memorizar un número de

A continuación, describimos las

Es una estructura de explicación directa

“Hay mosquitos volando en tu habitación y te están Problema

Luego viene la solución: “Una mosquitera es una Beneficio

Muy simple, pero muy potente. También puede

Las personas no suelen tener el