Marco Teorico Final
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Marco Teorico Final
INTRODUCCION A LA INVESTIGACION
ADRIAN REDONDO
LIZNERY AVILA
MARIA ALEJANDRA PARRA
FACULTAD DE ADMINISTRACCION
ADMINISTRACCION DE EMPRESAS
BARRANQUILLA-ATLANTICO
2019
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
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Estrategia de mejoramiento en servicio
al cliente en Arco Dorado De Colombia.
Justificación
cliente adecuado y mostrar que este influye de una manera significativa en el progreso en Arco
Dorado De Colombia ya que actualmente el servicio es una de las palancas competitivas de los
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esta indagación se hace necesaria ya que los clientes han venido presentando ciertos reclamos y
quejas frente al servicio prestado, en donde manifiestan que los empleados no tienen una buena
PREGUNTA PROBLEMA
¿Cuál sería la estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, que permitan atraer, retener y
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OBJETIVO
Objetivo General
mejoramiento en servicio al
competitivo
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Objetivo especifico
2- Indagar que grado de satisfacción siente los clientes luego de prestarles servicio.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Como bien sabemos el El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
Por otra parte el servició al cliente se puede definir cuando esta satisface y supera las
crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que
presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la
calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios
consumidores”
Según el estudio Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y Creativo,
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes
consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida más fácil y grata. Es
más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio. Una sola acción no
asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día escuchamos con
frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio
Si bien es cierto uno de los problemas actuales con el servicio al cliente es que muchas
organizaciones o empresas no le dan el significado que este se merece, cuantas veces ocurre que
llegan a un establecimiento de comercio el cual ofrece muy buenos productos pero las personas
encargadas de atenderlo no se preocupan por las necesidades del cliente O no tienen una actitud
de servicio adecuada, no saludan con agrado, no indagan para saber en realidad cual es la
Sin embargo los factores que más inciden es que no se les da una adecuada capacitación a los
empleados sobre un servicio adecuado y no se le hace ver que la razón de ser de estas
capacitaciones a los empleados en las cuales se les mostraran los pilares básicos para un buen
servicio.
Delimitación Temporal: Este proyecto tendrá una duración aproximadamente 1 mes iniciando el
día sábado 15 de junio y culminando el día 10 de Julio de 2019. En este lapso de tiempo se
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MARCO TEÓRICO
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que
estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora
tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de
centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de
productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era
suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad
recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos
permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite
fidelizarlos.
La actividad comercial siempre ha existido y actuando como motor de toda empresa dando el
impulso básico. A través del tiempo ha sufrido modificaciones motivadas por la transformación
clientes externos...
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Características del servicio al cliente
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las
siguientes características:
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Confiables y manejan sus perfiles.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana
afuera.
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Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales
competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan
en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez
conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos
entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene
y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad.
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La forma de medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que
Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la
realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo
siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino
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En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:
con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo.
prestación del servicio. De este soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente y
ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio como son
los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente,
plan de acción trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia
Empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus
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Productos se ven en la necesidad dirigir sus estrategias en el mejoramiento del
REFERENCIA
GOMEZ, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Argentina: El Cid Editor.
SERNA, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente. COLOMBIA: Panamericana editorial Ltda.
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