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SENA – SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTIÓN, LOGÍSTICA, MERCADEO Y TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

Tecnólogo en gestión logística

Ficha 1792946

AA 4 EV 4 Informe "Actividad de Investigación"

Presentado al instructor

JORGE ORLANDO DÍAZ ESCOBAR

Presentado por:
GRUPO ORION
Aidaly Camacho Vargas
Ana Yivi Cajiao Duran
Angie Bocanegra Aguilar
Betty Lorena Murillo Abonia
Giovanni Piedrahita Suaza
Sandra Patricia Cristancho Guarin

Bogotá D.C, marzo 30 de 2019

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Tabla de Contenidos

Introducción ………………………………………………………………3

Planteamiento del problema ………………………………………….. .4

Justificación ……………………………………………………………….6

Delimitación de la investigación ………………………………………...7

Conclusiones ……………………………………………………………...17

Bibliografía ……………………………………………………………….. 18
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Introducción

Este trabajo de investigación es realizado en la empresa LOGISCAR la cual se

dedica a almacenar y distribuir productos de la compañía Belcorp.

Con los nuevos desarrollos tecnológicos y con mercados competitivos es

necesario implementar nuevas reformas para cada proceso de la cadena de

suministro, en donde se podrían presentar dificultades a la hora de entrega del

producto y así minimizando la efectividad con la que la empresa llega a sus

clientes, es por estos que se proveen de herramientas tecnológicas para dar

solución a dicha problemática.

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1. Planteamiento del problema.

Belcorp en su constante búsqueda de mejoramiento continuo y en su objetivo

de ser la mejor compañía de Venta Directa, busca estrategias que lo lleven a

este objetivo. Encontró que en la entrega a tiempo o entrega en fecha exacta ,en

la trazabilidad inmediata, en tiempos de respuesta mínimos una forma de

captura y fidelizar clientes, con esto sintió la necesidad de crear mecanismo

que lo acercaran a estos objetivo y con sus operadores logísticos o

distribuidores se planteó la adquisición de una herramienta tecnológica que

acerquen al cliente pues finalmente los clientes tienen como medidor de eficacia

de una compañía el poder hacer seguimiento a sus pedidos y obtener respuesta

a requerimientos en tiempos mínimos

1.1. Descripción del problema.

En el análisis al área de transportes y entregas se detectó problemas logísticos

,al momento de hacer entregas de productos a nuestros clientes ya que, no

tenemos un control en tiempo real de nuestros conductores ,ni se conocía de

manera inmediata si las entregas estaban siendo efectivas, si se presentan

novedades por hurtos devoluciones o pérdidas de mercancías debido a que es

una gran cantidad de despachos que se realizan en el día a día eso nos está

llevando a pérdidas y a tener clientes insatisfechas por no tener respuestas de

reclamo en un tiempo adecuado, problemáticas que se presentan y no se cuenta

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con una herramienta que ayude a tener control sobre ello, para así garantizar un

mejoramiento en los tiempos de respuesta y un eficiente cumplimiento al cliente .

1.2. Formulación del problema.

¿Qué estrategias o herramientas se podríamos implementar para garantizar que

nuestros clientes tengan acceso a la información y que las respuestas a sus

requerimientos lleguen de manera efectiva ¿

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2. Justificación.

El trabajo investigativo se realiza con el fin de minimizar la problemática de

trazabilidad en la empresa LOGISCAR mediante una investigación se ha logrado

detectar una problemática en el proceso de distribución , y queda entrevisto que

se debe implementar nuevas estrategias que ayuden aportar al mejoramiento de

sus procesos logísticos.

por esta razón, la empresa diseña una herramienta de información para estudiar

y mejorar sus procesos logísticos y por ende la satisfacción y cumplimiento a los

clientes.
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3. Delimitación de la investigación.

3.1. La sistematización en conjunto con una organización y planificación

minimizaría los contratiempos posibles para la entrega de un producto en el

proceso de distribución, en lo que concierne al incumplimiento de entrega de

productos en las fechas programadas, pérdidas de productos, hurtos y posibles

devoluciones.

La correcta distribución traería consigo gran cantidad de beneficios en la gestión

logística desde los costos hasta su desarrollo.

3.2. Población y muestra (especifique cuál será el universo del estudio, la

muestra que se asumirá, expliquen brevemente las generalidades metodológicas

del diseño de muestras).

Para la selección de la muestra es importante aclarar las unidades de análisis

que se van a observar específicamente en este caso es sobre los productos y su

tiempo de entrega, es decir se va a evaluar si el tiempo de entrega está

cumpliendo. Es por eso que se escogerá consultores de diferentes áreas y

aleatoriamente.
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Población: Consultores independientes de Belcorp en los municipios de Palmira,

Florida, Candelaria, Pradera, El cerrito y otros municipios de influencia. En la

base de datos de la empresa se reportan 2300 consultores independientes

Muestra: Para el cálculo del tamaño de la muestra se usará un nivel de

confianza del 95% y margen de error de 5%

Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó una calculadora de tamaño

de muestras en la siguiente dirección https://es.surveymonkey.com/mp/sample-

size-calculator/

Si la muestra es muy grande puede aplicar el instrumento en forma didáctica a

un número representativo de elementos no inferior a 20.

3.3. Técnicas de investigación (describa las técnicas de investigación que serán

utilizadas, los instrumentos que se emplearán para su desarrollo y los

procedimientos que serán llevados a cabo para su aplicación).

Las técnicas de investigación a utilizar son documentales (quejas y sugerencias)

y por medio de encuestas.

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La documental se realiza por medio de la página web donde la consultora da a

conocer si presenta alguna incomodidad con su pedido esto se lleva para

suministrar una base continua de revisión y análisis del proceso de reclamos, la

solución de los reclamos y la mejora en los procesos. Se determinó que la queja

más frecuente es la demora en la entrega del pedido.

Se escoge las encuestas que es una técnica de recolección de datos donde se

establecerá una serie de preguntas que se hace a varias consultoras de

diferentes áreas para reunir datos y detectar la opinión sobre su pedido de

Belcorp, esta se realizará vía telefónica o presencial y de una manera aleatoria.

La encuesta nos permite corroborar los datos de quejas y sugerencias llevados

por la empresa.

3.4. Análisis de la información (describan las técnicas de análisis de la

información, indicando brevemente los procesos que implican su

utilización).

El análisis permanente de las estadísticas realizadas por parte de la empresa se

dio a conocer que se debía implementar herramientas que acorten el tiempo de

respuesta a los clientes que permitan hacer rastreo o seguimiento de los pedidos

se realizaron como tal encuestas directamente con los clientes para conocer la

problemática directa que la empresa tiene para conocer el tiempo de llegada de

su mercancía o en qué estado o donde se encuentra su mercancía

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4. Procesamiento de la información

Se diseñó una encuesta con seis preguntas para recolectar información

relevante sobre aspectos importantes cuando se realiza la entrega de los

pedidos a los consultores independientes por parte del operador logístico

seleccionado por Belcorp.

Las encuestas se realizaron a 30 personas entre el 27 y 28 de marzo de forma

presencial y vía telefónica. Es de recordar que debido a que el tamaño de la

muestra es de 330 personas, se aplicó la encuesta forma didáctica a un número

representativo de elementos no inferior a 20.

A continuación, se presenta el diseño de la encuesta.

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1. ¿Ha tenido inconvenientes con la entrega de algún pedido?

Esta primera pregunta es un filtro, que nos permite enfocarnos en las personas

que han tenido algún inconveniente con entregas de pedidos. Ante la pregunta

filtro, de los 30 encuestados 21 personas respondieron SI y 9 personas NO

Llama la atención que a pesar de que la muestra es pequeña existe un alto

porcentaje de consultores que han presentado algún inconveniente con la

entrega de pedidos.
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2. ¿Cuándo recibe el pedido llega completo y en buen estado?

El 67% de los encuestados han presentado problemas con el contenido y estado

de los pedidos, una cifra considerablemente alta teniendo en cuenta que para

solucionar estas situaciones se deben hacer reprocesos lo que aumentan los

costos de la operación. También es un indicio que existe un nivel bajo de

trazabilidad interna de los pedidos en procesos como el picking y packing,

adicionalmente es posible que se esté presentando alguna falla en la captura de

la información de los pedidos.

3. ¿Cómo califica el tiempo de entrega del pedido?

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Si bien un 72% de los encuestados presenta niveles de satisfacción con el

tiempo de entrega de los pedidos, es importante determinar las circunstancias

por las cuales el 28% restante no está conforme con los tiempos. Posibilidades

como situación del tráfico afectado por accidentes, paros y marchas afectan los

tiempos de entrega. Tampoco se deben descartar situaciones internas como

pérdida del flujo de información con respecto a los pedidos. Hay que tener en

cuenta que los consultores deben recibir sus pedidos en un plazo de tres días

contados desde el momento de realizarlo con su gerente de zona, sin embargo,

es posible que este último tarde más tiempo en realizar dicho pedido a la

empresa.

4. ¿Cuál cree que es el problema cuando se demora un pedido?

El tiempo establecido para la entrega de los pedidos para la zona de influencia

es de tres días. Se le atribuye al área de despachos como la causa más

significativa en la tardanza en la entrega de los pedidos, es importante resaltar

que es posible que la percepción que tengan los consultores sobre este tema

está influenciado por las respuestas que puedan recibir por parte de atención al

cliente o los gerentes de zona al preguntar sobre la entrega de pedidos. Esta

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percepción se debe a que no se tiene control sobre los pedidos después de que

salen de la empresa.

5. ¿Qué inconvenientes ha presentado al recibir un pedido?

Los principales inconvenientes que se presentan al recibir los pedidos por parte

de los consultores son retrasos en la entrega con un 62%, seguido de pedidos

incompletos con un 24% y productos en mal estado con 14%. Se debe ejercer

mayor control en el alistamiento de pedidos, cargue y descargue de pedidos

para eliminar estas situaciones.

6. ¿Recibe información oportuna y veraz sobre el estado de su pedido?

Los canales que utilizan los consultores para consultar sobre su pedido son por

medio de los gerentes de zona y llamando directamente a la empresa. Se

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evidencia que el 81% de los consultados en algún momento no han recibido

información oportuna y veraz sobre el estado de los pedidos. Estos resultados

demuestran que el grado de trazabilidad al interior de la empresa es muy bajo.

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Conclusiones

● Se identificó oportunidades de mejorar el proceso interno y externo de la

compañía, con los resultados de la investigación se espera implementar

herramientas que nos ayude y facilite el control de operaciones.

● Dado que cada vez el país está más globalizado, y los mercados más

competitivos, esto nos lleva a mejorar cada proceso de la cadena de

suministro para lograr que actividad logística sea exitosa y así poder

cumplir con el objetivo final que es la satisfacción del cliente.

● Actualmente hay diversas herramientas de tecnología a disposición de las

empresas que hacen más fácil cumplir con las necesidades del cliente, en

este caso se debe implementar de manera prioritaria ya que se está

presentando muy constantemente y se está afectando el nivel de

confianza del cliente, se recomienda invertir en una herramienta que

permita de forma eficiente y eficaz el seguimiento del producto hasta la

entrega final.
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Bibliografía

Material: La administración de la información y su relación con la logística

Materiales complementarios