Informe Auditoria Externa Icontec

INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN
1. INFORMACIÓN GENERAL
1.1. ORGANIZACIÓN
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO
1.2. SITIO WEB: www.bogotaturismo.gov.co
1.3. LOCALIZACIÓN DEL SITIO PERMANENTE PRINCIPAL:
Avenida Carrera 24 # 40-66 Bogotá D.C., Cundinamarca, Colombia
1.4. ALCANCE DE LA CERTIFICACION:
Diseño y puesta en marcha de acciones para el fortalecimiento y ejecución de políticas, planes,
programas y proyectos orientados a promocionar y posicionar a Bogotá como destino turístico.
Design and implementation of actions to strengthen and apply policies, plans, programs and projects
aimed at promoting and positioning Bogota as a tourist destination.
1.5. CÓDIGO IAF:
36
1.6. CATEGORIA DE ISO/TS 22003:
NA
1.7. REQUISITOS DE SISTEMA DE
GESTION: ISO 9001:2015, ISO 14001:2015
1.8. REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIÓN

Nombre: Andrés Calderón Guzmán
Cargo: Director
Andres.calderon@idt.gov.co
Correo electrónico
fredy.castaneda@idt.gov.co
1.9. TIPO DE AUDITORIA:
X Inicial o de Otorgamiento
 Seguimiento
 Renovación
 Ampliación
 Reducción
 Reactivación
 Extraordinaria
 Actualización
 Migración (aplica para ISO 45001)
Aplica toma de muestra por multisitio: Si  No X

Auditoría combinada: Si  No X
Auditoría integrada: Si X No 
1.10. Tiempo de auditoria FECHA Días de

auditoría)
Etapa 1 (Si aplica) 2019-06-19 0,5
Preparación de la auditoría en sitio y elaboración del plan 2019-06-19 0,5
Auditoría en sitio 2019-07-02 al 6,0
05
1.11. EQUIPO AUDITOR
Auditor líder ORLANDO PÉREZ RODRÍGUEZ
Auditor DORA MARINA ROJAS DE VILLAREAL
Experto Técnico NA
1.12. DATOS DEL CERTIFICADO DE SISTEMA DE GESTIÓN
Este informe es propiedad de ICONTEC y se comunicará después de la auditoría únicamente a la Organización y no será divulgado a
terceros sin autorización de la Organización.
ES-P-SG-02-F-025 Página 1 de 27
Versión 16
1. INFORMACIÓN GENERAL
Código asignado por ICONTEC
Fecha de aprobación inicial
Fecha de próximo vencimiento:
2. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
2.1. Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma de sistema de
gestión.
2.2. Determinar la capacidad del sistema de gestión para asegurar que la Organización cumple los
requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables en el alcance del sistema de gestión y a
la norma de requisitos de gestión
2.3. Determinar la eficacia del sistema de gestión para asegurar que la Organización puede tener
expectativas razonables con relación al cumplimiento de los objetivos especificados.
2.4. Identificar áreas de mejora potencial del sistema de gestión.
3. ACTIVIDADES DESARROLLADAS
3.1. Los criterios de la auditoría incluyen la norma de requisitos de sistema de gestión, la información
documentada del sistema de gestión establecida por la organización para cumplir los requisitos de la
norma, otros requisitos aplicables que la organización suscriba y documentos de origen externo
aplicables.
3.2. El alcance de la auditoría, las unidades organizacionales o procesos auditados se relacionan en el

plan de auditoría, que hace parte de este informe.
3.3. La auditoría se realizó por toma de muestra de evidencias de las actividades y resultados de la
Organización y por ello tiene asociada la incertidumbre, por no ser posible verificar toda la
información documentada.
3.4. Se verificó la capacidad de cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios aplicables en el

alcance del sistema de gestión, establecidos mediante su identificación, la planificación de su
cumplimiento, la implementación y la verificación por parte de la Organización de su cumplimiento.
3.5. El equipo auditor manejó la información suministrada por la Organización en forma confidencial y la
retornó a la Organización, en forma física o eliminó la entregada en otro medio, solicitada antes y
durante el proceso de auditoría.
3.6. Al haberse ejecutado la auditoría de acuerdo con lo establecido en el plan de auditoría, se

cumplieron los objetivos de ésta.
3.7. ¿Se evidenciaron las acciones tomadas por la Organización para solucionar las áreas de
preocupación, reportadas en el informe de la Etapa 1? (Se aplica solo para auditorías iniciales o de
otorgamiento):
Si  No X NA 
La Organización solucionó parcialmente el área de preocupación, por lo que se identificó la NCm
relacionada.
3.8. Si se aplicó toma de muestra de múltiples sitios, indicar cuáles sitios permanentes se auditaron y en
que fechas: NA
3.9. ¿En el caso del Sistema de Gestión auditado están justificados los requisitos no aplicables acordes
con lo requerido por el respectivo referencial?
Si  No  NA X
La organización aplica todos los requisitos de los referenciales ISO 9001:2015, ISO 14001:2015.
3.10. ¿Se auditaron actividades en sitios temporales o fuera del sitio de acuerdo con el listado de
contratos o proyectos entregado por la Organización?:
Si  No  NA X
3.11. ¿En el caso de los esquemas en los que es aplicable el requisito de diseño y desarrollo del
producto o servicio (Por ejemplo, el numeral 8.3, de la norma ISO 9001:2015), este se incluye en el
alcance del certificado?:
Si X No  NA 
El numeral 8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios aplica y fue verificado en esta
auditoría en el proceso Gestión de Información Turística en la prestación del servicio: Medición a
eventos en ciudad- Vitrina Turística de ANATO- 2019 y en el proceso Gestión de Destino
Competitivo y Sostenible- Producto Turístico: Ruta Leyenda el Dorado 2019.
3.12. ¿Existen requisitos legales para el funcionamiento u operación de la Organización o los

proyectos que realiza, por ejemplo, habilitación, registro sanitario, licencia de funcionamiento,
licencia de construcción, licencia o permisos ambientales en los que la Organización sea
responsable?:
Si  No X NA 
No hay requisitos legales específicos al IDT para la ejecución de su objeto social relacionado
con las actividades de promocionar y posicionar a Bogotá como destino turístico.
Cabe destacar la siguiente normativa general que debe tener en cuenta el Instituto:
SGC:
Desde la perspectiva de calidad no hay requisitos legales específicos asociados al
funcionamiento u operación de la Entidad.
El IDT es un establecimiento público del orden distrital, adscrito a la Secretaría Distrital de
Desarrollo Económico,(SDDE), creado mediante el Acuerdo 275 de 27-2-2007 como entidad con
autonomía administrativa y financiera.
El IDT para la ejecución de sus actividades de promoción de la actividad turística de Bogotá,
D.C., y de gestionar las mejores condiciones de competitividad y sostenibilidad de la ciudad, el
IDT debe cumplir con los lineamientos de la Alcaldía Mayor y las funciones establecidas en el
Decreto por el cual fue creado.
SGA:
Desde la perspectiva ambiental no hay normas específicas asociadas al funcionamiento
u
operación de la Entidad.
El Instituto debe cumplir normas con las generales del marco legal ambiental aplicables al
sector público.
La autoridad ambiental competente es la Secretaría Distrital de Ambiente.
Se verificó el Registro de Elementos de Publicidad Exterior Visual No. SCAAV-00886 del 20-
12- 2016, vigente por 4 años hasta el 2020.
3.13. ¿Se evidencian cambios significativos en la Organización, desde la anterior auditoría, por
ejemplo, relacionados con alta dirección, estructura organizacional, sitios permanentes bajo el
alcance de la certificación, cambios en el alcance de la certificación diferentes a ampliación o
reducción, entre otros? Si  No X
No aplica para auditoría de otorgamiento
3.14. ¿Se auditaron actividades en turnos

nocturnos? Si  No X NA 
3.15. ¿Se encontraron controlados los procesos de origen externo (out sourcing), cuyo resultado
incide en la conformidad del producto y/o servicio que afectan la satisfacción del cliente?
Si  No  NA X
No se encontraron procesos de origen externo (out sourcing), cuyo resultado incida en el
producto, dentro del alcance del sistema de gestión.
3.16. ¿Se presentaron, durante la auditoria, cambios que hayan impedido cumplir con el plan de
auditoría inicialmente acordado con la Organización?
Si  No X
3.17. ¿Existen aspectos o resultados significativos de esta auditoría, que incidan en el programa
de auditoría del ciclo de certificación?
Si  No X
3.18. ¿Quedaron puntos no resueltos en los casos en los cuales se presentaron diferencias de
opinión sobre las NC identificadas durante la auditoría?
Si  No X NA 
3.19. Se verificó si la Organización implementó o no, el plan de acción establecido para solucionar
las no conformidades menores pendientes de la auditoría anterior de ICONTEC y si fueron eficaces.
Si  No  NA X
No aplica para auditoría de otorgamiento.
4. HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA
4.1 Hallazgos que apoyan la conformidad del sistema de gestión con los requisitos
1. ORGANIZACIÓN
a) El direccionamiento estratégico que orienta de manera efectiva el rumbo de la
organización y el mejoramiento de su desempeño, facilitando la acción innovadora de
dirección y liderazgo, enfrentando los principales retos y problemas de la organización,
y liderando desde la alta dirección la mejora del desempeño de la Entidad.
b) El control y seguimiento cercano que se realiza a la ejecución de los planes operativos

de cada proceso con lo cual la Organización puede evidenciar y gestionar en forma
oportuna los aspectos que le lleven al cumplimiento de sus objetivos.
La trazabilidad de los datos que soportan los resultados de los indicadores
c) Las estrategias de promoción y mercadeo turístico de la ciudad son robustas y

enfocadas a posicionar a Bogotá como destino turístico, acorde con el direccionamiento
estratégico del IDT, mostrando coherencia con el objetivo del proceso y la
observación y monitoreo de la actividad turística de la ciudad.
d) La implementación de estrategias de fortalecimiento institucional, no solamente en sus

procesos misionales sino en los de apoyo y comunicaciones porque contribuyan a
posicionar al Instituto como líder en el desarrollo de un destino turístico como lo es
Bogotá.
e) La apropiación de conceptos en la identificación y tratamiento de las salidas no

conformes de los procesos, evidenciado en el conocimiento de los funcionarios
entrevistados y en los registros y acciones realizadas para su tratamiento.
f) El trabajo sistemático y el avance realizado en 2018 y 2019 en la implementación de las

diferentes actividades y estrategias del SIG, solicitadas por la nueva versión de las
normas ISO 9001 e ISO 14001, por el logro y avance de este proceso y el cumplimiento
de las actividades programadas en SIG.
2. PROCESOS MISIONALES
a) GESTIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
La utilización de metodologías especializadas para realizar los análisis estadísticos que permiten
definir líneas de acción para el desarrollo de estrategias y productos.
b) GESTION DE DESTINO COMPETITIVO Y SOSTENIBLE

El diseño, la implementación y el fortalecimiento de los 5 productos turísticos: cultural,
gastronómico, urbano, de naturaleza y de bienestar, con sus diferentes actividades y campañas
porque se ha logrado aportar efectivamente al fortalecimiento de la cadena de valor del trismo
en Bogotá, D.C.
c) PROMOCIÓN Y MERCADEO TURÍSTICO DE CIUDAD

La realización de recorridos peatonales y los bici recorridos por sitios tradicionales y humedales
de
Bogotá con el fin de fomentar el conocimiento del patrimonio histórico de Bogotá y sus riquezas
ambientales.
La identificación y desarrollo de estrategias para promocionar a Bogotá como destino turístico en

renglones específicos de la economía: material promocional, realización de eventos, misiones
comerciales de negocios turísticos, mercadeo turístico, y la estrategia stop over a través de la
cual se ofrecen opciones a las viajeros que deban realizar escalas mayores de 4 horas en
Bogotá, para lo cual se facilita a través de la página web.bogotastopover.com información
amplia de sitios, reservas y costos.
La implementación de la página www.bogotadctravel, a través de la cual se consolida la oferta

eventos y actividades que se realizan en la ciudad, y la cual se proyecta como un medio para
construir una guía general que facilite a los usuarios la información requerida.
3. PROCESOS DE APOYO
a) GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

Se efectuó la convocatoria 431 de 2016 y con base en estos resultados se vincularon 25
funcionarios de carrera administrativa, teniendo solamente dos cargos pendientes para proveer,
lo cual da estabilidad a la planta de personal.
La aplicación de la evaluación de la gestión de empleados provisionales implementadas por la

Organización en cumplimiento de las directrices del Distrito porque permite verificar y obtener
información sobre su nivel de desempeño y facilita la identificación de brechas para gestionar la
mejora en las competencias.
b) ATENCION AL CIUDADANO
La utilización del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - Bogotá te Escucha, ya que permite
acceder a la información actualizada y consolidada de los requerimientos del Ciudadano,
teniendo como soporte el seguimiento y control que realiza la Alcaldía de Bogotá a través de
área responsable de este sistema-
Las capacitaciones recibidas de la Veeduría Distrital sobre temas de atención al ciudadano con
el fin de que se continúe mejorando las herramientas de comunicación.
c) GESTIÓN TECNOLÓGICA
La modernización de infraestructura de comunicaciones y de tecnológica informática porque
asegura disponibilidad de la información y permite mayor conectividad con las otras entidades
distritales.
El desarrollo e implementación de software (herramientas tecnológicas informáticas) para

fortalecer el seguimiento de la gestión del riesgo en la Entidad.
4. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

a) El afianzamiento del control operacional relacionado con la gestión interna y la gestión
externa de residuos; así como la implementación y mantenimiento de las buenas
prácticas de uso de agua y de energía.
b) La evidencia de construcción de una cultura de ambiental positiva en la alta dirección
y en todos los niveles de la organización, porque facilita la descentralización de la
gestión ambiental y el empoderamiento de los líderes de proceso.
4.2 Oportunidades de mejora
1. ORGANIZACIÓN
a) revisar y fortalecer las competencias y la formación del equipo de la alta dirección de la
Entidad con relación al conocimiento y aplicación de los fundamentos de las normas ISO
9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 19011:2018, así como de gestión del riesgo ISO
31000:2018, para favorecer el crecimiento sostenido y fluido de la organización.
b) recordar que las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2015 son unas
verdaderas guías para volver la Entidad cada vez más efectiva y para transformar todas las
áreas de la empresa al mismo tiempo, tornando la empresa más competitiva en su entorno
local y regional.
c) recordar que la información documentada no forma parte de los logros del sistema de
gestión integrado, pero sí debe ser clara y lógica para asegurar la eficacia del sistema y
para añadir valor.
d) procurar coherencia conceptual en el uso de los conceptos, términos y definiciones

presentadas en los referenciales (riesgo, oportunidad, seguimiento, medición, análisis,
evaluación, adecuación, tener en cuenta, aseguramiento, fortaleza, amenaza, etc.) para
facilitar la apropiación y mejora del SGI, con el fin de usar una terminología uniforme en los
procesos y facilitar su despliegue.
2. CONTEXTO
a) fortalecer la relación entre la determinación del contexto y la matriz DOFA en cuanto al
propósito de identificar aquellos factores que puedan condicionar positiva o negativamente
el desempeño previsto del sistema de gestión integrado con el propósito de poder
planificar más asertivamente el SIG.
b) ampliar el análisis de contexto frente a otros factores que puedan afectar la Organización,
tanto del entorno tanto nacional como internacional, con lo cual se fortalecería la gestión
del riesgo estratégico.
3. PARTES INTERESADAS
a) conviene fortalecer la identificación de las cuestiones externas e internas de la
organización para mejor determinar cuáles son sus partes interesadas pertinentes. Partes
Interesadas con nombre y apellido.
b) conviene establecer una estrategia de comunicación para conseguir periódicamente la
información sobre necesidades y expectativas de las Partes Interesadas y sus cambios
con el devenir del tiempo. Definir canales de comunicación.
c) conviene mejorar las actividades y métodos establecidos en el IDT para identificar y
entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, así como disponer de
una metodología formal para hacer el seguimiento y revisar periódicamente los requisitos
de esas partes interesadas pertinentes.
d) Conviene articular las acciones que se realizan para gestionar los requisitos y necesidades y
expectativas de las partes interesadas con los planes que se documentan de manera que
se facilite establecer la trazabilidad y evidenciar su nivel de cumplimiento.
4. RIESGOS
a) Fortalecer la consideración del Riesgo Residual en toda decisión que se tome en la
Entidad, por su poderoso efecto en la minimización de riesgos y maximización de
oportunidades.
b) Utilizar el enfoque de los riesgos también hacia aquellas situaciones indeseables que no
han ocurrido, pero no que deberían ocurrir con el fin de usar la norma como una
herramienta de prevención.
c) Fortalecer y profundizar la gestión de riesgos y oportunidades, en cada proceso de la
organización.
Particularmente, profundizar en la identificación de “oportunidades”; o sea, aquellas
coyunturas convenientes para el propósito de la organización, o esas condiciones que le
pueden favorecer más de lo que se esperaba.
d) revisar los riesgos identificados en los procesos para que se establezca si el nivel y el
enfoque que se le ha dado a esta gestión aporta la identificación de factores o causas que
impactan negativa o positivamente el logro de los objetivos planificados y si su tratamiento
está dentro de los alcances de la Entidad.
e) Describir el grado de confianza que tiene la metodología establecida para la identificación y

valoración de riesgos y oportunidades de la Organización.
5. OBJETIVOS E INDICADORES
a) fortalecer en el establecimiento de los objetivos del SIG en cuanto a:
 mejorar su coherencia y alineación con los compromisos de la política y los
propósitos globales de la organización para facilitar su aporte efectivo a los
procesos del negocio (usar como información de entrada la política).
 su expresión como un nivel de desempeño específico. Ser medibles (ya sea

cuantitativa o cualitativamente)
 la conveniencia de no considerar como objetivo, el cumplimiento de un requisito

legal, el cumplimiento de un “debe” de norma o el cumplimiento de actividades.
b) diferenciar los objetivos e indicadores de los planes de acción, frente a los objetivos e
indicadores estratégicos y de calidad, con el fin de que se determine en qué casos se
requiere medir el cumplimiento de lo planificado y en qué casos el resultado o logro de lo
deseado.
c) revisar los indicadores actuales de los procesos para que se diferencie cuándo
corresponden a indicadores de gestión y cuándo son resultados generales del sector, en
los cuales no es viable identificar con certeza el nivel de participación del Instituto en los
resultados obtenidos.
d) en las fichas de los indicadores, es conveniente incluir cuando se requiera, aclaraciones
metodológicas que faciliten la comprensión de los resultados sin propiciar errores en su
interpretación; Ej. Indicador de oportunidades de PQRS, ya que se presentan resultados
del 100%, que no sería posible obtener si la medición se efectuara el día 30 del mes
respectivo.
6. EVALUACIÓN DE DESEPEÑO
a) Considerando que la fortaleza de un sistema de gestión radica en su capacidad para
ofrecer información, con el fin de evaluar la eficacia de su actividad y mejorar los
resultados previstos, en la Evaluación del Desempeño conviene:
 apropiar e incorporar un enfoque sistemático para el seguimiento, medición, análisis
y evaluación, SMAE, de su desempeño ambiental y de calidad de manera regular.
 previamente, comprender el verdadero significado y alcance de cada uno de estos 4
conceptos SMAE que conforman la metodología de EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO, según ISO.
 describir la tendencia de comportamiento de los indicadores frente a los años
anteriores para poder determinar si el desempeño del sistema es igual, mejor o
inferior al del año anterior. Incluir como mínimo, el comparativo con el año anterior.
b) Es importante que se fortalezcan los análisis de causa raíz de las acciones correctivas y
preventivas implementadas en la organización para que se eliminen los problemas de raíz,
para lo cual resulta útil:
 hacer análisis de recurrencias de desviaciones y a qué requisitos.
 tener siempre presente que para que la Entidad responda asertivamente a las no
conformidades, implica tener en cuenta varios pasos que incluyen la corrección, el
análisis de causa raíz, la acción correctiva, la evidencia de la aplicación y la
verificación de aplicación efectiva.
 revisar la adecuación de los formatos utilizados por la Entidad, particularmente el
formato de AC y el formato de la planificación del Plan Anual de Auditorias
7. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

En Gestion de Información Turística - Gestion de Destino Competitivo y Sostenible, resulta
conveniente revisar las condiciones de aplicación del requisito de Diseño y Desarrollo de
Producto, buscando en lo posible homologar la metodología y la utilización de los términos
establecidos por la Norma de Calidad en el numeral 8.3-,Diseño y Desarrollo de Productos
y servicios. Para mejorar y contextualizar estos conceptos es importante consultar la
norma ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
8. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

a) La diferenciación y formalización del alcance de las actividades de inducción reinducción y
capacitación, para que a través de esta definición se puedan establecer criterios que
permitan a la Entidad determinar si está alcanzando los resultados propuestos para cada
una de ellas.
Aportaría a la mejora de este proceso el consultar las Guías Metodológicas del
Departamento Administrativo de la Función Pública.
b) Revisar el programa de capacitación de funcionarios de la Entidad para fortalecer la

competencia de todos los líderes de proceso.
9. SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

a) Buscar el reconocimiento “PREAD nivel de excelencia ambiental, generando desarrollo
sostenible”, por parte de la SDA, para fortalecer el esfuerzo y compromiso de la
organización por mejorar su desempeño ambiental.
b) Buscar la aplicación y el fortalecimiento del desempeño del SGA hacia el entorno de la

Entidad dado el inmenso potencial de impacto positivo que tiene la labor del IDT en el
mejoramiento de la calidad ambiental del Distrito Capital.
10. Atender juiciosamente las oportunidades de mejora consignadas en los informes de

auditoría de ICONTEC realizadas año a año, para los diferentes sistemas de gestión y
aplicarlas, con el fin de apoyar el mejoramiento continuo de la organización y evitar o
minimizar la recurrencia de no conformidades.
11. Es importante que se tenga en cuenta realizar las capacitaciones que se identificaron en el
plan de mejoramiento que da respuesta a las no conformidades identificadas en la presente
auditoria, para no solamente dar cumplimiento efectivo al plan de acción sino para lograr el
fortalecimiento de la capacidad del IDT con relación al desempeño de su sistema de
gestión integral.
5. INFORMACIÓN RELACIONADA CON EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE

GESTION
5.1. Análisis de la eficacia del sistema de gestión certificado
5.1.1. Incluir las reclamaciones o quejas validas del cliente en los sistemas de gestión que
aplique durante el último año.
En el año 2018 se recibieron 593 PQRS
Principales Principal causa Acciones tomadas

quejas o
reclamaciones
recurrentes
Año 2018: 9 La causa principal Se responde al peticionario oportunamente, de
reclamaciones. es demora en la acuerdo con lo planificado por la Entidad.
atención telefónica. Para estas 9 reclamaciones que representan el
Tres de las nueve 1,5% del total de PQRS, no se han
documentado
acciones correctivas porque la Entidad ha
evaluado que el impacto es muy bajo sobre los
resultados y porque considera que el número no
GESTION
5.1.2. Incluir las solicitudes o comunicaciones de partes interesadas, por ejemplo para ISO 14001
La organización no identifica solicitudes o comunicaciones de partes interesadas para ISO
14001.
5.1.3. Incluir la ocurrencia de incidentes (accidentes o emergencias) en los sistemas de gestión que
aplique y explique brevemente como fueron tratados:
No se han presentado incidentes ambientales en lo corrido del 2018 y 2019.
5.1.4. En los casos que aplique verificar que la Organización haya informado a ICONTEC durante los
plazos especificados en el Reglamento ES-R-SG-001 eventos que hayan afectado el desempeño
del sistema de gestión certificado, relacionados con el alcance de certificación que sean de
conocimiento público. El auditor verificará las acciones pertinentes tomadas por la Organización
para evitar su recurrencia y describirá brevemente como fueron atendidas.
No se encontraron reportes a este respecto
5.1.5. ¿Se evidencia la capacidad del sistema de gestión para cumplir los requisitos aplicables y lograr
los resultados esperados?:
Si X No 
5.1.6. ¿Se concluye que el alcance del sistema de gestión es apropiado frente a los requisitos que la
Organización debe cumplir? (consultar ES-P-SG-02-A-001)
Si X No 
5.2. Relación de no conformidades detectadas durante el ciclo de certificación
El ciclo de certificación inicia con una auditoría de otorgamiento o renovación, a partir de esta
indicar contra cuáles requisitos se han reportado no conformidades.
Auditor Número de no Requisit

ia conformidades os
Otorgamiento ISO 05 4.2 b); 6.1.1; 7.2c ;
9001:2015 8.3.2c/8.3.3;
9.2.2
Otorgamient ISO 03 4.2 c); 9.2.2
o 6.1.1;
14001:201
5
1ª de seguimiento del ciclo
2ª de seguimiento del ciclo
Auditorias especial
(Extraordina es
ria, reactivació
ampliación) n,
¿Se evidencia recurrencia de no conformidades detectadas en las auditorías de ICONTEC en el

último ciclo de certificación?
Si  No  NA X
No aplica para auditoría de otorgamiento.
5.3 Análisis del proceso de auditoría interna
Informe de auditoría de 2018 se realizó con la participación de un auditor externo a la
Entidad. Se identificaron 27 hallazgos, así: 3 NCm y 24 recomendaciones. Los hallazgos de
NCm tienen establecido todos sus planes de acción correspondientes.
Se cuenta con un perfil de cargo de auditor, “evaluación de auditorías sistema integrado de

gestión EI-P01, v11”, tanto para auditor interno como auditor contratado externamente. La
organización cuenta con dos auditores internos calificados solamente en las normas 9001
y
GESTION
14001 en su versión 2015.
El programa auditoría, Plan anual de auditoria, EI-F03, v7 abril de 2019, abarca una
auditoría anual a todos los procesos del sistema de gestión integral.
La orientación del proceso de auditoría interna no atiende completamente las directrices

de ISO 19011:2018
5.4 Análisis de la revisión del sistema por la dirección
Informe de Revisión por la Dirección de mayo de 2019
Revisión anual.
En el registro de la revisión por la dirección se evidencia que cubre todas las entradas
y todas las salidas requeridas en las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
Se establecen recomendaciones para la mejora que permiten mayor control de la

gestión orientado al logro de los objetivos del sistema de gestión integral.
La relación de la revisión por la dirección con el proceso de mejora continua se evidencia

en los planes de acción que dan respuesta a las decisiones tomadas en esta revisión
por la
dirección.
6. USO DEL CERTIFICADO DE SISTEMA DE GESTION Y DE LA MARCA O LOGO DE

LA CERTIFICACION
6.1. ¿El logo o la marca de conformidad de certificación de sistema de gestión de ICONTEC se usa en
publicidad (página web, brochure, papelería, facturas, etc.…)?
Si  No X NA 
Se le informa a la Organización que el logo de certificación de ICONTEC solo podrá ser usado de
acuerdo con lo establecido en el Manual de Aplicación ES-P-GM-01-A-011, una vez ICONTEC
notifique oficialmente la decisión de otorgar el certificado.
6.2. ¿La publicidad realizada por la Organización está de acuerdo con lo establecido en el reglamento
ES- R-SG-001 y el Manual de aplicación ES-P-GM-01-A-011?
Si  No  NA X
La empresa no usa publicidad que esté relacionada con la certificación o con el ICONTEC.
6.3. ¿El logo o la marca de conformidad se usa sobre el producto o sobre el empaque o el envase o el
embalaje del producto, o de cualquier otra forma que denote conformidad del producto?
Si  No  NA X
La empresa no usa logo o la marca de conformidad o publicidad que esté relacionada con la
certificación o con el ICONTEC.
6.4. ¿Se evidencia la adecuación de la información contenida en el certificado (¿vigencia del certificado,
logo de organismo de acreditación, razón social registrada en documentos de existencia y
representación legal, direcciones de sitios permanentes cubiertos por la certificación, alcance, etc.?
Si  No  NA X
No aplica para auditoría de otorgamiento
7. RESULTADO DE LA REVISION DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS PARA
LAS NO CONFORMIDADES MAYORES DETECTADAS EN ESTA AUDITORIA, MENORES QUE
GENERARON COMPLEMENTARIA Y, MENORES DETECTADAS EN ESTA AUDITORIA QUE POR
SOLICITUD DEL CLIENTE FUERON REVISADAS
¿Se presentaron no conformidades mayores? SI  NO X
¿Se presentaron no conformidades menores de la auditoria anterior que no pudieron ser cerradas en
esta auditoría? SI  NO X
¿Se presentaron no conformidades menores detectadas en esta auditoría que por solicitud del
cliente fueron revisadas durante la complementaria? SI  NO X
En caso afirmativo diligencie el siguiente
cuadro: Fecha de la verificación
complementaria: NA
N Descripción de la no Evidencia obtenida que soporta ¿Fue eficaz
C conformidad (se relaciona el la solución la acción?
numeral de la norma y la Si/No
evidencia del incumplimiento)
No conformidades mayores identificadas en esta auditoría
No aplica
No conformidades pendientes de la auditoría anterior que no se solucionaron

No aplica
No conformidades detectadas en esta auditoría que fueron

cerradas
No aplica
8. RECOMENDACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR DE ACUERDO CON EL ES-R-SG-001
SI N
O
Se recomienda otorgar la Certificación del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 X
Se recomienda otorgar la Certificación del Sistema de Gestión ISO 14001:2015 X
Se recomienda mantener el alcance del certificado o del Sistema de Gestión
Se recomienda renovar el certificado del Sistema de Gestión
Se recomienda ampliar el alcance del certificado del Sistema de Gestión
Se recomienda reducir el alcance del certificado
Se recomienda reactivar el certificado
Se recomienda actualizar el certificado del Sistema de Gestión
Se recomienda migrar el certificado del Sistema de Gestión
Se recomienda restaurar el certificado, una vez finalice el proceso de renovación
Se recomienda suspender el certificado
Se recomienda cancelar el certificado
Nombre del auditor líder: ORLANDO PÉREZ RODRÍGUEZ Fech 2019 07 31
a
9. ANEXOS QUE FORMAN PARTE DEL PRESENTE INFORME
Anexo 1 Plan de auditoría ES-P-SG-02-F-002 (Adjuntar el plan a este formato) X
Anexo 2 Información específica de esquemas de certificación de sistema de gestión N
A
Anexo 3 Correcciones, análisis de causa y acciones
X
correctivas Aceptación de la organización firmada.
ANEXO 1
PLAN DE AUDITORIA
EMPRESA: INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO

}_ Dirección
del sitio : Avenida Carrera 24 # 40-66 Bogotá D.C., Cundinamarca, Colombia
Representante
de la Fredy Alexander Castañeda Pérez
organización:
Correo
Cargo: Jefe Oficina Asesora Planeación fredy.castaneda@idt.gov.c
electróni
o
co
Diseño y puesta en marcha de acciones para el fortalecimiento y ejecución de políticas, planes,
programas y proyectos orientados a promocionar y posicionar a Bogotá como destino turístico.
ISO 9001:2015; ISO 14001:2015 + la documentación del Sistema
CRITERIOS DE AUDITORÍA
de
Gestión
Tipo de auditoría :
X INICIAL U OTORGAMIENTO  SEGUIMIENTO  RENOVACION  AMPLIACIÓN  REDUCCIÓN
 REACTIVACIÓN  EXTRAORDINARIA  ACTUALIZACIÓN
 Si
Aplica toma de muestra por multisitio:
X No
Existen actividades/procesos que 
Si requieran ser auditadas en turno nocturno:X
No
Con un cordial saludo, enviamos el plan de la auditoría que se realizará al Sistema de Gestión de su
organización. Por favor indicar en la columna correspondiente, el nombre y cargo de las personas que
atenderán cada entrevista y devolverlo al correo electrónico del auditor líder. Así mismo, para la reunión
de apertura de la auditoría le agradezco invitar a las personas del grupo de la alta dirección y de las
áreas/procesos/actividades que serán auditadas.
Para la reunión de apertura le solicitamos disponer de un proyector para computador y sonido para
video, si es necesario, (sólo para auditorías de certificación inicial y actualización).
En cuanto a las condiciones de seguridad y salud ocupacional aplicables a su organización, por favor
informarlas previamente al inicio de la auditoría y disponer el suministro de los equipos de protección
personal necesarios para el equipo auditor.
La información que se conozca por la ejecución de esta auditoría será tratada confidencialmente, por
parte del equipo auditor de ICONTEC.
El idioma de la auditoría y su informe será el
español. Los objetivos de la auditoría son:

 Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma de sistema de
gestión.
 Determinar la capacidad del sistema de gestión para asegurar que la organización cumple los
requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables al alcance del sistema de gestión y
a la norma de requisitos de gestión.
 Determinar la eficacia del sistema de gestión para asegurar que la organización puede tener
expectativas razonables con relación al cumplimiento de los objetivos especificados.
 Identificar áreas de mejora potencial del sistema de gestión.

Las condiciones de este servicio se encuentran indicadas en el Reglamento de certificación de sistemas
de gestión R-SG-001.
Correo
Auditor Líder: ORLANDO PÉREZ RODRÍGUEZ, electróni operez@icontec.net
OP co
DORA MARINA ROJAS
Auditor: DE VILLAREAL, DR Auditor NA
Experto NA
técnico:
Hora de Hora de
CARGO Y
Fecha/ inicio finalizaci
PROCESO / REQUISITOS POR EQUIP NOMBRE
Sitio (si de la ón de la
AUDITAR O (Todas las personas
hay más activida activida
AUDIT que serán
de uno) d de d de
auditorí OR entrevistadas en la
auditorí
a auditoría)
a
2019-07- 08:30 Andrés Calderón
02 08:00 Reunión de apertura
Guzmán Equipo de
Martes Dirección
09:30 DIRECCIONAMIEN Fredy Alexander
TO ESTRATÉGICO Castañeda Pérez
Presentación general del IDT
Patricia Ballestas
Reseña histórica; cultura y
08:30 estrategia organizacional frente a OP, del Portillo
la calidad y DR Ana Karina
medioambiente. Cadena de la
Montes Claudia
prestación del servicio;
descripción Concepción
Hora de Hora de
CARGO Y
AUDIT que serán
de uno) d de d de
auditorí
a auditoría)
a
de las operaciones y procesos del González
servicio, recursos; cambios
suscitados en la Entidad en el
último año; Partes interesadas-
Clientes, etc.
Presentación general del SGI

con énfasis en lo sucedido en
el último año:
a. Política, documentación, mapa
de procesos, resultados, mejoras
en el desempeño, dificultades,
aprendizaje y evolución del SGI:
b. Procesos
contratados
externamente.
c. Alcance del SGI
12:00 DIRECCIONAMIEN
TO ESTRATÉGICO
Direccionamiento
Estratégico Contexto de la Fredy Alexander
organización Liderazgo y Castañeda Pérez
09:30 compromiso Política OP, Patricia Ballestas
integral DR del Portillo
Objetivos Ana Karina Montes
estratégicos
Objetivos SIG
9001+14001: 4.1, 4.2, 4.3, 4.4
5.1, 5.2, 5.3
13:00
12:00 Receso
15:30 GESTIÓN DE
INFORMACIÓN Gabriel Moreno Veloza
TURÍSTICA Paola Andrea Sánchez
13:00 OP,
Iso 9001: 6.1, 6.3, 7.1, 7.3, 8.1, Ana María Solano
DR
8.2, 8.3, 8.5, 8.6, 8.7, 9.1, 10 Villareal
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2, 8.1,
9.1
Satisfacción del cliente
17:00 Atención al ciudadano Edwin Oswaldo
15:30 Quejas y DR Peña Rojas
reclamos 7.1, Jenny Paz paredes
8.2.1, 8.7
16:45 Gestión Tecnológica Fredy
15:30 ISO 9001: 7.1, 7.1.3 OP Alexander
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2, 8.1, Rene Guarín
9.1 Patricia
Ballestas
17:00
16:45 Balance diario
10:00 GESTIÓN DE DESTINO

2019-07- Andrés Calderón
03 08:00 COMPETITIVO Y OP,
Guzmán Camila
Miércole SOSTENIBLE 6.1, 6.3, 7.1, DR
Benítez
s 7.3, 8.1, 8.2, 8.3,
Hora de Hora de
CARGO Y
AUDIT que serán
de uno) d de d de
auditorí
a auditoría)
a
8.5, 8.6, 8.7, 9.1, 10
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2, 8.1,
9.1
12:00 PROMOCIÓN Y
MERCADEO TURÍSTICO
Gina Paola
DE CIUDAD
10:00 OP, Avendaño García
ISO 9001: 6.1, 6.3, 7.1, 7.3,
DR Janneth Sánchez
8.1,
8.2, 8.3, 8.5, 8.6, 8.7, 9.1, 10
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2, 8.1,
9.1
13:00
12:00 Receso
15:00 COMUNICACIONES Alejandra Solano
13:00 6.1.1, 7.4, 9.1 OP Polanía Ayda Córdoba
Claudia Agudelo
16:00 GESTIÓN DEL
TALENTO HUMANO
Edwin Oswaldo
13:00 ISO 9001: 6.1.1, 7.1.1, 7.1.2, DR
Peña Alberto
7.1.4, 7.1.6, 7.2, 7.3, 9.1
ISO 14001: 7.1, 7.3 Amaya
16:00 CONTROL
INTERNO Edwin Oswaldo
15:00 OP
DISCIPLINARIO Peña Carlos
ISO 9001: 6.1, 7.5, 9.1, 10 Martínez
ISO 14001: 6.1, 8.1
16:00 17:00 Balance interno equipo OP,
auditor DR
12:00 PROMOCIÓN Y
MERCADEO TURÍSTICO
DE CIUDAD
2019-07- Recorrido por PIT y Giovanny
04 08:00 OP
Centro Histórico Gutiérrez
Jueves ISO 9001: 6.1, 6.3, 7.1, 7.3, Patricia Ballestas
8.1,
8.2, 8.5, 8.7, 9.1, 10
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2,
7.1.5.2,
8.1, 9.1
13:00
12:00 Receso
14:30 GESTIÓN
JURÍDICA Y Diana Carolina
CONTRACTUAL Hernández Diana
13:00 OP
ISO 9001: 6.1, 6.3, 7.3, 8.1, Carolina Guapacha
8.2, María de los Ángeles
8.3, 8.5, 8.6, 8.7, 9.1, 10 Tirado.
ISO 14001: 6.1.1, 6.1.2,
7.1.5.2,
8.1, 9.1
17:30 GESTIÓN AMBIENTAL Fredy Alexander
14:30 Cap. 6 Planificación OP Castañeda
Cap. 8. Operación Pérez Ana
Karina Montes
Hora de Hora de
CARGO Y
AUDIT que serán
de uno) d de d de
auditorí
a auditoría)
a
Patricia Ballestas
del Portillo
18:00
17:30 Balance diario
11:00 EVALUACIÓN INSTITUCIONAL

Viviana Rocío
2019-07- Evaluación de
05 8:00 OP Durán Castro
desempeño y Mejora
Viernes 9.1, 9.2, 10.1, 10.2, 10.3 Alexander Villalobos
12:30 Andrés Calderón
Guzmán Fredy
DIRECCIONAMIEN
Alexander Castañeda
11:00 TO ESTRATÉGICO OP
Cap. 5; 9.3, 10.3 Pérez
Ana Karina
Montes Patricia
Ballestas del
Portillo
13:30
12:30 Receso
13:30 Verificación del uso del logo
en los diferentes medios de
13:30 OP
publicidad usados por la
empresa.
15:30 Auditor líder y
13:30 Preparación informe de OP
equipo auditor
auditoría
16:00 Todas las personas
15:30 Reunión de cierre OP entrevistadas en
la auditoría
Observaciones:
La Información Documentada se auditará en todas las sedes, puntos de venta, procesos, áreas y proyectos aplicables
La evaluación de desempeño (seguimiento, medición, análisis y evaluación) se auditará en cada proceso

Esta auditoría no es testificada por un Organismo de Acreditación.
Para el balance diario de información del equipo auditor le agradecemos disponer de una oficina o sala,
así como también de acceso a la documentación del sistema de gestión.
Fecha de emisión del plan de auditoría: 2019-06-19
ANEXO 2
No aplica.
ANEXO 3 - CORRECCIONES, CAUSAS Y ACCIONES CORRECTIVAS.
 Se recibió la propuesta de correcciones, análisis de causas y acciones correctivas para la

solución de no conformidades el 2019-07-24 y recibieron observaciones por parte del auditor líder.
 Las correcciones, análisis de causas y acciones correctivas propuestas por la organización,

fueron aceptadas por el auditor líder el 2019-07-31.
No.
SOLICITUD DE ACCIÓN 1 de
CORRECTIVA 5
No - Conformidad Mayor Requisito(s):

Norma(s):
NTC-ISO 9001:2015
X No - Conformidad Menor 4.2 b)
NTC-ISO 14001:2015 4.2 c)
Descripción de la no conformidad:
La organización no determina los requisitos provenientes de las partes interesadas pertinentes
Evidencia:
En el SGC y SGA de la organización, no se pudo evidenciar que se haya determinado los
requisitos pertinentes provenientes de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas relevantes.
Corrección Evidencia Fecha
de
Implementaci
ón
Revisar y alinear, con el propósito y la dirección
Context
estratégica del IDT, las cuestiones externas e internas 30/09/201
o
del contexto de la Entidad. 9
actualiza
do
Separar en la matriz de Partes Interesadas las columnas
Matriz de
de necesidades de las de expectativas, e incluir una 30/09/201
Partes
columna 9
de requisitos. Interesadas
Determinar los requisitos pertinentes provenientes de las
Matriz de
necesidades y/o expectativas de las partes 30/09/201
Partes
interesadas relevantes 9
Interesadas
Descripción de la (s) causas (s)
(Por favor use este espacio para realizar el análisis de causa. Por ejemplo: porqués, lluvias de ideas, etc.…).
Se realiza lluvia de ideas al interior del equipo de planeación, donde se identifican las
siguientes causas:
1. No se tenía claro que las necesidades y expectativas de las partes interesadas es
la información de entrada para determinar otros requisitos del Sistema Integrado de
Gestión.
2. Error en la interpretación de la intencionalidad del requisito 4.2 de las normas ISO 9001
e ISO 14001
3. No se tiene definido en el Sistema Integrado de Gestión un ciclo de gestión de
partes interesadas que permita abordarlas sistemáticamente.
4. No se tiene articulado el contexto de la organización con las partes interesadas ni
con
la identificación de los requisitos del cliente y legal, implícitos para los sistemas
de
Gestión de la Calidad y de Gestión Ambiental.
5. Los requisitos del cliente y legal, implícitos o de la organización están documentados en
la matriz de caracterización y no se referenciaron al contexto ni a las partes interesadas.
Se concluye que la causa raíz que originó la NC, identificada es:
CAUSA RAIZ:
No se tienen una metodología sistemática para la comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas teniendo en cuenta el seguimiento y la revisión de
dicha información.
Acción correctiva Evidencia Fecha
de
Implementaci
ón
1. Capacitar al personal directivo y líderes de
Registro
proceso sobre fundamentos de ISO 9001: 2015, ISO 30/09/20
de
14001:2015 19
y gestión de riesgos ISO 31001:2018 capacitaci
ón
2. Actualizar el contexto del IDT teniendo en cuenta las
cuestiones externas e internas que son importantes
El
para el propósito y dirección estratégica del IDT, 30/10/20
contexto
tomando en 19
actualiza
consideración las condiciones ambientales presentes
do
en la localidad de Teusaquillo.
3. Establecer e implementar una metodología de
gestión de partes interesadas (identificación, Metodología
clasificación, identificación de necesidades y de gestión de
expectativas, determinación de requisitos, evaluación partes 30/11/20
de satisfacción de necesidades y expectativas), interesadas 19
teniendo en cuenta el seguimiento y la revisión de Matriz de partes
dicha información interesadas
4. Revisar y actualizar el DOFA del IDT, como
herramienta para organizar y consolidar la información
pertinente de la comprensión del contexto y de la DOFA, actualizado
comprensión de las partes interesadas, en función del con estrategias de
propósito y la dirección estratégica de la Entidad. adaptación, 30/11/20
A partir del análisis DOFA determinar posibles supervivencia y 19
estrategias de acción como o; todo ello, en función del defensa de la
cumplimiento de los objetivos institucionales y logro entidad
de
los resultados previstos.
5. integrar la información pertinente del contexto y de Matriz integrada de
las partes interesadas a la planificación de los requisitos
sistemas de Gestión de la Calidad y de Gestión provenientes del
Ambiental. cliente, de partes 30/11/20
interesadas,
legales, del IDT y 19
de los
productos y
servicios
6. Socializar el contexto del IDT y los
Registro
requisitos 30/11/20
de
provenientes de las necesidades y expectativas de 19
Socializaci
las partes interesadas, al personal del IDT
ón
7. Realizar seguimiento a los cambios en el contexto
Informe 30/12/201
y en los requisitos de las partes interesadas
Seguimiento 9
No.
CORRECTIVA 5
No – Conformidad Mayor Requisito(s):

Norma(s):
NTC-ISO 9001:2015
X No – Conformidad Menor 6.1.1 c), d)
NTC-ISO 14001:2015 6.1.1
La organización no determina las “oportunidades” que son necesarias para aumentar los
efectos deseables y lograr los resultados previstos.
Evidencia:
No se pudo evidenciar en el SIG de la organización que se aborde sistemáticamente la
determinación las “oportunidades” y su correspondiente gestión en cuanto a identificación,
evaluación, controles, tratamiento y documentación pertinente, de oportunidades:
 relacionadas con sus aspectos ambientales y con otras cuestiones identificadas en

la comprensión y análisis del contexto y de las partes interesadas;
 que puedan prevenir o reducir los efectos no deseados, incluida la posibilidad de
condiciones ambientales externas que puedan afectar a la organización;
 para lograr la mejora.

de
Implementaci
ón
Revisar y alinear, desde el contexto estratégico las Matriz de
oportunidades de carácter estratégico relevantes para el partes 30/09/2019
IDT. interesadas y
oportunidade
s
actualizado
Determinar las oportunidades identificadas por los Matriz de
procesos del IDT, teniendo en cuenta la adopción de oportunidades 30/10/2019
nuevas prácticas desde la perspectiva estratégica. por
procesos
actualiza
do
(Por favor use este espacio para realizar el análisis de causa. Por ejemplo: porqués, espina de pescado, etc.…).
Se realiza análisis de porqués, con el equipo de planeación, donde se definen las

siguientes alternativas de identificación de las causas:
1. No se tenía claridad que las oportunidades hacían parte integral del contexto estratégico.
2. Error en la interpretación de la intencionalidad del requisito 6.1 de las normas ISO 9001
e ISO 14001
3. No se articularon las oportunidades con el tema estratégico de la entidad
4. Se identificaron oportunidades por procesos, pero no se determinaron teniendo en
cuenta:
adopción de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos productos, utilización de
nuevas tecnologías que le dieran relevancia al tema estratégico.
5. No se articularon las oportunidades, con los proyectos de la entidad.
6. Porque no se han definido los criterios para identificar oportunidades a partir de
los elementos que conforma el contexto estratégico del IDT.

CAUSA RAIZ:
Porque no se han definido los criterios para identificar oportunidades a partir de los elementos
que conforma el contexto estratégico del IDT
de
Implementaci
ón
Registro de
proceso sobre fundamentos de ISO 9001: 2015, ISO 30/09/201
capacitaci
14001:2015 9
ón
y gestión de riesgos ISO 31001:2018
2.Revisar y actualizar el contexto estratégico 30/09/201
consolidándolo a través del análisis DOFA, Análisis DOFA 9
determinando las estrategias de supervivencia,
adaptación, ataque y defensa, realizando el cruce del
DOFA, con el fin de identificar oportunidades para
el
SIG.
3. Establecer e implementar una metodología de Metodología 30/10/201
identificación sistemática de “oportunidades” que Oportunidad 9
permita asegurar que se tiene en cuenta las es
relacionadas con el contexto, con las partes identificada
interesadas, con los aspectos ambientales y con los
requisitos legales aplicables; así mismo, asegurar
documentalmente su correspondiente gestión en
cuanto a identificación, evaluación, controles,
tratamiento y documentación pertinente:
4. Determinar la metodología para priorizar las Matriz de 30/10/201
oportunidades identificadas en el contexto estratégico, oportunidad 9
de acuerdo con la probabilidad de éxito y beneficio es
para
el IDT.
3.Determinar las oportunidades por procesos desde Matriz d 30/10/201
la perspectiva estratégica del mismo Oportunidad e 9
es procesos p
o
r
5.Socializar el contexto a partir de la inclusión de la Matriz 30/11/201
generación de la oportunidad estratégica de la entidad. 9
de
oportunidades
y
partes
identificadas
socializada
6.Realizar seguimiento a la ejecución y efectividad de Informe seguimiento 30/12/201
las oportunidades identificadas en el contexto y por 9
procesos.
No.
CORRECTIVA 5
Requisito(s):
No – Conformidad Mayor
NTC Norma(s):
ISO 9001:2015 7.
X No – Conformidad Menor 2c
No se evidencia la evaluación de la eficacia de las acciones de capacitación adelantadas por
la Organización para mejorar las competencias del personal.
Evidencia:
Seminario Taller Redacción de Ortografía, que fue realizado durante al año 2018 como
única
actividad de capacitación. Se aplicaron encuestas orientadas a medir la satisfacción de los
asistentes.
de
Implementaci
ón
Evaluar durante el segundo semestre de 2019 la eficacia Evaluación de
de las acciones de capacitación adelantadas por la la 30/09/2019
Organización en el 2018 en el marco del PIC. capacitación
Se realiza lluvia de ideas, con el equipo de la Subdirección de Gestión Corporativa y CD

– Talento Humano, y se definen las siguientes alternativas de identificación de las causas:
1. No se tenía claridad sobre la diferencia existente entre capacitación, inducción y reinducción,

y charlas formativas, todas ellas similares en tanto son escenarios de formación; pero con
características diferentes. Por ejemplo, la evaluación, por norma solo se hace a los programas
o planes de capacitación.
2. La evaluación que se hace a las actividades de capacitación no mide el nivel de aprendizaje
ni el impacto sobre el rendimiento de los servidores, sino la percepción del desarrollo de las
mismas.
3. No se tiene documentada la evaluación de los procesos de capacitación.
4. No se ha dado trascendencia al cierre de la brecha existente entre el nivel de capacitación
por procesos y/o por servidores.
5. No se contempló hacer evaluación que determinara el nivel del aprendizaje de la
capacitación y su impacto sobre el rendimiento de los servidores.

CAUSA RAIZ:
No se contempló hacer evaluación que determinara el nivel del aprendizaje de la capacitación
y su impacto sobre el rendimiento de los servidores.
de
Implementaci
ón
Registro
proceso 30/09/201
de
sobre fundamentos de ISO 9001: 2015, ISO 9
capacitaci
14001:2015 y gestión de riesgos ISO 31001:2018
ón
2. Establecer dentro del plan de capacitación de Plan de 30/10/201
la capacitación 9
vigencia 2019, la fase de evaluación de 2019
conocimientos y percepción de la actividad.
3. Diferenciar en el Plan de Capacitación de la
Plan de
vigencia 2019 la capacitación, la jornada de inducción 30/10/2019
capacitación
y de reinducción y las charlas formativas.
2019 y
actividades
4. Evaluar el nivel de aprendizaje y el impacto sobre
el rendimiento de los servidores luego de la Informe de 30/02/2020
capacitación resultados
2019, emitir informe de resultados
No.
CORRECTIVA 5
No - Conformidad Mayor Requisito(s):

Norma(s):
NTC ISO 9001:2015
X No - Conformidad Menor 8.3.2c/8.3.3
La Organización al determinar las etapas del diseño no considera las actividades de
verificación, y revisión del diseño. No conserva la información documenta de las entradas para
el diseño y desarrollo.
Evidencia:
En la documentación soporte de los servicios de Medición a Eventos Ciudad y Vitrina Turística
de ANATO- 2019, no se evidenció la información documentada relacionada con: entradas del
diseño, ejecución de las actividades de verificación y validación establecidas en el Plan
de Trabajo
.Proceso Gestión de Información Turística.
No se evidencia la información documentada relacionada con planificación del diseño en el

cual se establezcan las etapas adecuadas de verificación y revisión para el producto turístico
cultural-
Ruta Leyenda del Dorado, 2019.- Proceso Gestión de Destino Competitivo y Sostenible.
de
Implementaci
ón
Revisar y ajustar las etapas del diseño en los
procedimientos: “DCS-P02 Para diseñar, implementar y/o Procedimient
fortalecer productos y GIT-P02 Desarrollo de os DCS-P02 y
10/10/2019
investigaciones estudios y/o mediciones”, teniendo en GIT-
cuenta lo dispuesto en el requisito 8.3 de la norma ISO P02
9001:2015. revisado y
ajustado.
Revisar y ajustar la ficha de planificación de los productos
Ficha de
y/o servicios de los procesos de Gestión de Destino
planificación
Competitivo y Sostenible y Gestión de Información 10/10/2019
revisada y
Turística, teniendo en cuenta lo dispuesto en el requisito
ajustada.
8.3
de la norma ISO 9001:2015.
Omisión de algunos apartados del requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015.
Error en la interpretación del requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015.
Se tuvo en cuenta la fase principal del diseño más sin embargo, no se documentó de
manera integral aquellos fundamentos que exige el requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015.

CAUSA RAIZ:
Error en la interpretación del requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015.
de
Implementaci
ón
1.Capacitación al personal directivo y líderes de Registro de 30/09/20
proceso sobre fundamentos de ISO 9001 2015, ISO capacitaci 19
14001:2015 y gestión de riesgos ISO 31001:2018 ón.
2. Actualizar los procedimientos: DCS-P02 Procedimiento 11/10/20
“Procedimiento para diseñar implementar y/o fortalecer DCS- P02 19
productos turísticos en Bogotá” y GIT-P02 Desarrollo y GIT-
de investigaciones, estudios y/o mediciones de manera P02
que se establezcan las etapas adecuadas de actualizado en el
planificación del diseño y desarrollo y entradas para el SIG.
diseño y desarrollo de conformidad con el requisito
8.3 de la
norma ISO 9001:2015.
3. Actualizar la ficha de planificación de los productos: Ficha de 11/10/20
“Producto Turístico y Documentos de Resultados de planificación de los 19
las Investigaciones, Estudios y/o Mediciones
Publicados de manera que establezca las etapas productos:
adecuadas de planificación del diseño y desarrollo y “Producto turístico
entradas para el diseño y desarrollo de conformidad e investigaciones,
con el requisito 8.3 de la norma ISO 9001:2015. estudios
y/o
mediciones sobre
el sector
turismo
publicados en
las
páginas
web
institucionales.
actualizada en el
SIG.
4. Socializar la nueva versión del procedimiento DCS- Registro de 16/10/20
P02, GIT-P02 y las fichas de planificación de los socializaci 19
productos: “Producto Turístico y Documentos de ón.
Resultados de las Investigaciones, Estudios y/o
Mediciones Publicados.
5.Realizar seguimiento a los productos: “Producto Registro de 29/11/20
Turístico y Documentos de Resultados de las seguimien 19
Investigaciones, Estudios y/o Mediciones Publicados” to.
de
manera que cuando se diseñe un producto se tenga
en
cuenta todas las etapas identificadas en el requisito 8.3
de la norma ISO 9001:2015.
No.
CORRECTIVA 5
No - Conformidad Mayor Norma(s): Requisito(s):

NTC ISO
9001:2015 9.2
X No - Conformidad Menor NTC ISO 14001:2015 .2
No se evidencia en la documentación de la planificación del Plan Anual de Auditorias, que se haya
tenido en consideración la importancia de los procesos involucrados y los cambios que afectan a
la organización.
Evidencia:
Plan anual de auditorías V7, correspondiente a las auditorias de gestión y de calidad.
de
Implementaci
ón
Determinar los criterios a tener en cuenta para realizar la Acta de 30/07/2019
planificación del Plan Anual de Auditorías para la vigencia reunión con el
2020, teniendo en cuenta las disposiciones del equipo de
requisito trabajo de la
9.2.2 de los referenciales ISO 9001 e ISO 14001 Asesoría de
Control
Interno
Priorizar las auditorías que se realizaran durante el Registro del 30/07/2019
segundo semestre de la vigencia 2019, teniendo en formato de
cuenta los criterios definidos en la metodología. priorización
de
auditoría
s.
Informar en el Comité Institucional de Control Interno, la Acta del 30/07/2019
observación presentada y los criterios a tener en cuenta Comité
para la planificación y posterior aprobación del Plan Institucional
Anual de Control
de Auditorías. (vigencia 2020) Interno
1. Se contemplaban los criterios de selección para la planificación de las auditorías, pero no

se tenían documentados.
2. Se estaban teniendo en cuenta los criterios requeridos, teniendo en cuenta los cambios
que afectan la organización, pero no se encontraban documentados.
3. No se dio cumplimiento integral al requisito señalado en las normas ISO-
9001:2015 e ISO-14001:2015 numeral 9.2.2

CAUSA RAIZ:
No se dio cumplimiento integral al requisito 9.2.2 señalado en las normas ISO-9001:2015 e
ISO- 14001:2015.
de
Implementaci
ón
1.Establecer los criterios y la información de entrada a Acta de reunión con 30/07/20
considerar en la elaboración del Plan Anual de el equipo de trabajo 19
Auditorias, teniendo en cuenta: la importancia de los de la Asesoría de
procesos involucrados en cada sistema de gestión, los Control Interno
cambios que afecten a la Entidad, los resultados de las
auditorías previas internas y externas, tendencias y
estado de las PQRS, y las prioridades y solicitudes de
la Alta Dirección.
2.Elaborar, publicar y socializar un formato donde se Documento 31/08/20
definen los criterios a tener en cuenta para realizar la publicado en SIG 19
planificación del Plan Anual de Auditorías, el cual Documento
estará socializado a
referenciado dentro del Procedimiento de Auditorías las
Internas. partes interesadas.
3.Actualizar, publicar y socializar el procedimiento de Documento 31/08/20
Auditorías Internas en donde se describen los criterios publicado en SIG 19
a tener en cuenta para realizar la planificación del Plan Documento
Anual de Auditorías socializado a
las
partes interesadas.
4.Diligenciar el formato con los criterios definidos para Registro 30/12/20
la planificación del PAA 2020 19
de
documento
5.Socializar y aprobar el respectivo Plan Anual de Registro del acta de 31/01/20
Auditorías de la vigencia 2020, en el Comité de Comité 20
Coordinación de Control Interno de acuerdo con los
criterios definidos en el procedimiento actualizado y al de
formato generado. Coordinación
de Control Interno
donde se aprueba
el PAA vigencia
2020, con los
criterios definidos
Nota: Es importante que la organización realice un buen análisis de causa para evitar que la no conformidad
se repita y el plan de acción sea devuelto por el equipo auditor, por lo cual les sugerimos consultar la guía
para la solución de no conformidades, disponible en la página web de Icontec.
Ruta: www.icontec.org – Documentos servicios ICONTEC o a través del link:

http://www.icontec.org/Paginas/Documentos-servicios-icontec.aspx

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INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN

1.8. REPRESENTANTE DE LA ORGANIZACIÓN

Aplica toma de muestra por multisitio: Si  No X

1.10. Tiempo de auditoria FECHA Días de

3.2. El alcance de la auditoría, las unidades organizacionales o procesos auditados se relacionan en el

3.4. Se verificó la capacidad de cumplimiento de los requisitos legales o reglamentarios aplicables en el

3.6. Al haberse ejecutado la auditoría de acuerdo con lo establecido en el plan de auditoría, se

3.12. ¿Existen requisitos legales para el funcionamiento u operación de la Organización o los

3.14. ¿Se auditaron actividades en turnos

b) El control y seguimiento cercano que se realiza a la ejecución de los planes operativos

c) Las estrategias de promoción y mercadeo turístico de la ciudad son robustas y

d) La implementación de estrategias de fortalecimiento institucional, no solamente en sus

e) La apropiación de conceptos en la identificación y tratamiento de las salidas no

f) El trabajo sistemático y el avance realizado en 2018 y 2019 en la implementación de las

b) GESTION DE DESTINO COMPETITIVO Y SOSTENIBLE

c) PROMOCIÓN Y MERCADEO TURÍSTICO DE CIUDAD

La identificación y desarrollo de estrategias para promocionar a Bogotá como destino turístico en

La implementación de la página www.bogotadctravel, a través de la cual se consolida la oferta

a) GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

La aplicación de la evaluación de la gestión de empleados provisionales implementadas por la

El desarrollo e implementación de software (herramientas tecnológicas informáticas) para

4. SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

4.2 Oportunidades de mejora

d) procurar coherencia conceptual en el uso de los conceptos, términos y definiciones

e) Describir el grado de confianza que tiene la metodología establecida para la identificación y

 su expresión como un nivel de desempeño específico. Ser medibles (ya sea

 la conveniencia de no considerar como objetivo, el cumplimiento de un requisito

7. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

b) Revisar el programa de capacitación de funcionarios de la Entidad para fortalecer la

9. SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

b) Buscar la aplicación y el fortalecimiento del desempeño del SGA hacia el entorno de la

10. Atender juiciosamente las oportunidades de mejora consignadas en los informes de

5. INFORMACIÓN RELACIONADA CON EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE

En el año 2018 se recibieron 593 PQRS

Principales Principal causa Acciones tomadas

Auditor Número de no Requisit

¿Se evidencia recurrencia de no conformidades detectadas en las auditorías de ICONTEC en el

Se cuenta con un perfil de cargo de auditor, “evaluación de auditorías sistema integrado de

La orientación del proceso de auditoría interna no atiende completamente las directrices

Se establecen recomendaciones para la mejora que permiten mayor control de la

La relación de la revisión por la dirección con el proceso de mejora continua se evidencia

6. USO DEL CERTIFICADO DE SISTEMA DE GESTION Y DE LA MARCA O LOGO DE

¿Se presentaron no conformidades mayores? SI  NO X

En caso afirmativo diligencie el siguiente

cuadro: Fecha de la verificación

No conformidades pendientes de la auditoría anterior que no se solucionaron

No conformidades detectadas en esta auditoría que fueron

8. RECOMENDACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR DE ACUERDO CON EL ES-R-SG-001

EMPRESA: INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO

El idioma de la auditoría y su informe será el

español. Los objetivos de la auditoría son:

Presentación general del SGI

10:00 GESTIÓN DE DESTINO

11:00 EVALUACIÓN INSTITUCIONAL

La evaluación de desempeño (seguimiento, medición, análisis y evaluación) se auditará en cada proceso

Fecha de emisión del plan de auditoría: 2019-06-19

 Se recibió la propuesta de correcciones, análisis de causas y acciones correctivas para la