“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”.

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO:
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I
TEMA:
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA
EMPRESA CLARO, EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE, EN LA CIUDAD DE ILO.
DOCENTE
ING. MIGUEL A. JIMENEZ
INTEGRANTES:
ALANOCA ESCOBAR, LUIS ENRIQUE
CICLO
VIII
AREQUIPA –PERÚ

2018
 EMPRESA CLARO

ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN

1.1. Datos Generales de la Institución:

 Nombre de la Institución: CLARO S.A.C

 Rubro o Giro del Negocio: Claro es una marca de servicios de comunicaciones
latinoamericano

 Breve Historia:

El 10 de mayo de 2005, América Móvil adquirió una

licencia PCS 1900 MHz para proporcionar servicios de
comunicaciones personales en Perú bajo la marca
Sercotel Peru.
El 10 de agosto de ese mismo año, América Móvil
anuncia la adquisición de TIM Perú, y el 11 de octubre
lanza la marca Claro. Perú, en ese entonces, se vuelve
el primer país en donde Claro es lanzado dentro del
mercado extranjero.
En abril de 2008, se convierte en la primera empresa
dentro del país en lanzar el servicio de internet móvil 3G,
usando la tecnología HSDPA en la banda de 850MHz a
una velocidad de hasta 1,5 Mbits.
El 1 de octubre de 2010, la compañía se fusiona con la
filial peruana de Teléfonos de México (Telmex). El director comercial de América Móvil,
Rodrigo Arosemena, confirmó el inicio del proceso de adquisición. Claro absorbe la
empresa y sus productos, y las distribuye bajo su propia marca.

La compañía de telecomunicaciones fue la segunda empresa, después de Movistar Perú,

en lanzar el servicio móvil 4G LTE el 15 de mayo de 2014. En ese entonces, sólo estaba
disponible para Lima Metropolitana.
1.2. FINES DE LA ORGANIZACIÓN:
 Misión:
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad , más amplia cobertura y
constante innovación para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes , el mayor
bienestar y desarrollo personal , profesional de nuestros trabajadores, proporcionar
bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento
de nuestros accionistas
 Visión: Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú
 Valores de Claro:
Honestidad .- como personas y como empresa actuamos y tomamos decisiones dentro de
lo que indica la ley , nuestro código de ética y nuestros valores.
Manos en la operación .- Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los
detalles del área de la cual somos responsables , buscamos conocer el mercado y negocio
con información de primera mano.
Actitud de Servicio.- tiene que ver con cuidar los intereses de clientes con amabilidad,
disposición a servir, rapidez, pro actividad, y el privilegiar al cliente antes de que al interés
personal.
Orden y disciplina.- El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia, con dinamismo, con
atacar las políticas y lineamientos de la dirección.

Eficiencia.- Buscamos la eficiencia y rentabilidad de todas nuestras acciones sobre todo

en periodos de prosperidad , enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario
para alcanzar el éxito en la operación.

1.3. ANÁLISIS EXTERNO

1.3.1. Análisis del entorno general
Factor económico: el crecimiento económico de claro en la ciudad de ilo desde el 2010
en sus inicios ha ido incrementando favorecida mente cada año, esto significa que a
medida que aumenta la penetración de la tecnología tanto en la empresa como en todos
los hogares se dan mejores condiciones para el desarrollo del sector productivo y
económico de la ciudad de ilo.

Las nuevas operadoras representan el 6.4% del mercado en la ciudad de ilo . En tanto,
CLARO pasó de cubrir el 55.3% al 54.4% del mercado y MOVISTAR retrocedió de 39.6%
a 39.2%, al último trimestre del año 2017.
Factores Tecnológico
La empresa claro se ha establecido en el 2010 en la ciudad de ilo, ofreciéndo sus
productos y servicios a hogares y empresas, La gestión de la tecnología es por lo tanto
uno de los aspectos mas importantes para una operadora de telecomunicaciones.

2016: Lanzamiento
2010: Primera 2013: Claro video,
Iniciativa Fundación
Red de Datos entretenimiento en línea
Carlos Slim
3.5-HSDPA:

2012: Claro 2015:

TV Lanzamient
o Red 4G
LTE

2010: Primera Red de Datos 3.5-HSDPA: Claro puso a disposición de todos los ileños su
red de datos inalámbricos de alta velocidad 3.5G, la cual permite que sus clientes
disfruten de una mayor velocidad en la transmisión de sus datos inalámbricos, así como
de productos y servicios innovadores.

2012: Claro TV: Claro TV puso a disposición de los ileños el más completo y variado
entretenimiento de la televisión digital mediante una plataforma IPTV (Internet Protocol
Television), con elementos muy diferenciador a la oferta actual del mercado.

2013: Claro video, entretenimiento en línea: ClaroVideo en ilo, el primer servicio de

video a demanda ¨en línea¨. Pone a disposición de todos los ileños el mejor
entretenimiento para niños, jóvenes y adultos, con un catálogo de más de 25 mil títulos de
películas, series, conciertos, muñequitos y documentales, sin necesidad de conexión a
una línea fija, el cual puede ser accedido desde cualquier lugar a través de la
computadora, la televisión, tabletas o móviles inteligentes.
2015: Lanzamiento Red 4G LTE : Con el lanzamiento de la red 4G LTE (Long Term
Evolution), Claro ofrece a sus clientes los múltiples beneficios de una banda ancha móvil
hasta 10 veces más rápida que la red de 3G, con velocidades promedio de 10 a 20 Mbps,
la cual nos permite utilizar aplicaciones de forma mucho más eficiente, incluyendo
videoconferencias, descargas de archivos pesados, conexiones en línea y tiempo real,
soluciones corporativas avanzadas como servicios en la Nube (Cloud), infraestructuras de
redes y sistemas de soporte, entre otros.
2016: Lanzamiento Iniciativa Fundación Carlos Slim Capacítate para el Empleo:Claro
presentó el portal de la Fundación Carlos Slim www.capacitateparaelempleo.org, un sitio
Web que proporciona capacitación gratuita en línea en diferentes oficios, con el objetivo
de que cualquier persona desarrolle competencias que le permitan conseguir empleo o
auto-emplearse. Este programa se incorpora a la propuesta de responsabilidad social
corporativa de Claro

Factores sociales

Los usuarios de la ciudad de ilo son cada vez más dependientes de estar conectados y
comunicados, encontrando una ventaja en los servicios que les resultan de útiles bien sea
por diversión , trabajo o la simple necesidad de estar siempre en contacto con familiares y
amigos. Beneficios que propician cambios en los hábitos de consumo. De hecho, claro en
la ciudad de ilo está desarrollando un nuevo estilo de vida digital.

Factores demográficos
Claro se visiono en llegar a cada rincón de la ciudad de ilo y posicionarse en el mercado
sin importar el nivel socioeconómico. se esta produciendo un incremento de la demanda
de servicios de telecomunicación de un consumidor señor (mayores de 55 años muy
exigente y con escasa formación técnica con una mayor disponibilidad de tiempo de ocio.

Este colectivo demanda por lo tanto servicios orientados al ocio pero muy sencillos de
usar. El grupo claro aprovecha para tratar de conseguir adaptar sus productos y servicios
a este importante colectivo.. el crecimiento económico paralelo que se esta produciendo,
permite que la operadora de telecomunicación aumente notablemente su base de
clientes.

1.3.2. Análisis del entorno competitivo basado en las fuerzas competitivas de porter

1. Poder de Negociación de los Clientes: El mercado de telefonía cuenta con un

importante número de clientes (compradores), más del 60% de la población de ilo
cuenta con algún servicio de estas empresas, siendo la más representativa:
movistar. Cada vez sale un producto con mayor tecnología, más sofisticado, lo que
hace que los productos que estuvieron en lista bajen sus precios de manera
considerable de tal manera que eso hace que aumente la cantidad demandada ya
que se habla del precio. La baja de los precios hace que la gente de los sectores
más bajos tenga acceso a un teléfono celular y eso da razón al aumento de la
cantidad demandada en la telefonía celular. Asimismo, ahora el cliente busca tener
mayor información del producto que se le está ofreciendo, es más exigente en
cuanto a conocer los beneficios y ventajas de adquirir un producto u otro. Las
empresas juegan un rol muy importante en este aspecto, puesto que buscan tener
mayores beneficios al menor costo, y si la empresa no cuenta con una buena
estrategia se verá opacada por la competencia.
2. Rivalidad entre competidores del sector: El mercado de telefonía de claro en la
ciudad de ilo se caracteriza por ser muy competitivo pero con pocos partícipes. A
lo largo de estos últimos años, la demanda de telefonía ha ido en aumento, lo que
significa que el sector se torna atractivo para nuevos inversionistas. Los
principales participantes del sector son: Telefónica Móviles S.A. (movistar),
América Móvil (claro) y Nextel del Perú. El primero cuenta con una participación de
mercado del 63.2%; el segundo cuenta con el 33.2% y el último posee el 3,6% de
la participación de mercado. Movistar y Claro, desde hace ya varios meses han
iniciado una campaña de guerra de precios con el fin de obtener el liderazgo en el
rubro, para ello han ideado diferentes estrategias en cuanto a promociones y
accesibilidad a sus productos. Por otro lado, Nextel se ha enfocado en un mercado
más específico; es decir, se ha desarrollado más en brindar el servicio de
radio.Las barreras de salida para estas empresas son muy bajas, puesto que en
un supuesto escenario de déficit y/o pérdidas; las mismas solo tendrían que
vender sus activos fijos (mercadería y equipo) y sus marcas o patentes, y liquidar
todas sus cuentas.
3. Amenaza de los Nuevos Competidores: claro a demostrado un constante
crecimiento en los últimos años en la ciudad de ilo. Sin embargo, reportes de
Osiptel indican que la alta demanda podría ser un aliciente para el ingreso de
nuevos competidores. Lo que significaría una disminución en la participación de
mercado por parte de movistar, claro y nextel. Sin embargo, el amplio
posicionamiento reflejado en el reconocimiento de cualquiera de estas tres marcas
en el mercado, constituye una importante barrera de entrada. Como principal
factor externo al precio, otra barrera de entrada, se puede dar en la tecnología lo
cual significa que mientras salga un teléfono celular más sofisticado y moderno la
gente preferirá comprar este para tener una mejor respuesta a sus necesidades.
La inversión que se necesita para ingresar a este mercado es muy alta, lo que
hace complicado el ingreso de nuevas empresas debido al riesgo que implica
enfrentarse a estas empresas líderes del mercado. Por otro lado, la constante
innovación de los productos de telefonía por medio de la calidad y marca, además
de constituir una estrategia muy utilizada, constituye una forma de diferenciar sus
productos; para así hacer menos accesible el ingreso y competencia de nuevos
productores.
Además, estas empresas, en especial movistar, cuentan con diversos canales de
distribución, otro factor que dificulta la entrada de nuevos competidores.
4. Poder de Negociación de los Proveedores:En el rubro de telefonía celular se
cuenta con un número promedio de proveedores. Los cuales ofrecen sus servicios
a estas tres empresas líderes. Movistar, ante el poder que poseen estos
proveedores, ha implementado una comunidad virtual en la cual permite a
empresarios y emprendedores ofrecer sus productos y/ o servicios; lo cual significa
que no tendrá un costo alto si decide cambiar de proveedor. Por otro lado, Claro
invita a diversos proveedores para que expongan las cualidades de sus productos;
de esta manera crea una competencia justa que le significa al igual que movistar,
un menor margen de costo al cambiar de proveedor. Desde hace algunos meses,
 Nextel también ha decidido hacer lo mismo que la competencia. En definitiva, los
proveedores no tienen un poder significativo en este rubro, puesto que las
empresas pueden cambiar a un costo casi nulo de estos.
5. Amenazas de Productos y Servicios Sustitutivos: Para las tres empresas ya
mencionadas (movistar, claro y nextel) las amenazas de productos sustitutos no es
muy significativa. Pues se puede decir que las tres ofrecen los mismos servicios
y/o productos; además la necesidad que satisfacen en el mercado, no se puede
realizar con otro servicio ajeno al que estas empresas ofrecen. Sin embargo, entre
ellas pelean por satisfacer la demanda de los consumidores, y para ello emplean
las últimas herramientas tecnológicas con el afán de desempeñar una mejor
función que el anterior servicio. Para ello, emplean un cobro menor por el servicio
brindado, lo que genera un problema para la empresa que no cuente con
suficiente liquidez como para hacer una reestructuración en los precios de sus
productos.
Finalmente, se puede decir que las amenazas de productos sustitutos son
insignificantes, debido a que no representan un mayor peligro para estas
empresas.

1.3.3. Análisis de posición competitiva

1.4. ANALISIS INTERNO:

Las empresas de telefonía celular en ilo , están comenzando a evolucionar mediante

procesos paulatinos, que ofrecen oportunidades florecientes a los consumidores. En la
ciudad de Ilo existe actualmente un promedio de cuatro empresas dedicadas a brindar
servicios de telefonía celular; movistar ,entel, bitel y claro pero de igual forma el servicio
brindado a diferencia de las ciudades principales no es bueno y en algunos casos
deficiente, no logrando satisfacer al cliente en su totalidad, puedo mencionar esto ya que
he formado parte de una de estas empresas y he observado a los clientes comentarios
del cómo han sido atendidos o la agilidad y eficiencia que fueron solucionados sus
diferentes reclamos y necesidades

1.4.1. Recursos y capacidades

a. Recursos tangibles:
- Telefonía: llamadas ilimitadas a teléfonos fijos a nivel local y nacional
- Internet banda ancha: navegación en altas velocidades, descargar
ilimitadas, wi fi
- Claro tv: mas canales en la ciudad de ilo
- celulares
b. Recursos intangibles:
Son importantes recursos intangibles como la marca Claro, la actividad de
investigación y desarrollo en ciudad de ilo, el desarrollo de unos valores, el
compromiso con la responsabilidad corporativa o la presencia institucional.
La imagen de la empresa, el conocimiento tecnológico, el capital humano, la
estructura organizativa, la marca, el logotipo o las relaciones con proveedores
y clientes son variables.
Desde esta perspectiva, la información y el conocimiento son el factor clave en
la creación de valor de la empresa, lo que lleva a la empresa a la necesidad de
conocer y analizar las características concretas que presentan este tipo de
recursos en aras de poder utilizarlos como base de la creación de ventajas
competitivas.
alcanzar la confianza de sus clientes, empleados, accionistas, proveedores,
medios y del conjunto de las sociedades en las que trabaja Telefónica, a través
del cumplimiento de los compromisos.
1.4.2. Análisis de la cadena de valor
CADENA DE VALOR : CLARO S.A.C ILO

Infraestructura empresarial 1. GERENCIA, SUPERVISION PLANIFICACION

2. Cumplimiento de normas organizacionales y calidad.

Actividades
1. Personal Administrativo (GERENTE GENERAL, ADMINISTRADOR, SUPERVISORES)
Recursos humanos 2. Personal de de trabajo en campo (ATENCION AL CLIENTE, VENTAS, AYUDANTES CON
de Apoyo
AFICHES, VOLANTES Y PERSONAL DE SEGURIDAD)

1. Aplicación de internet 3G,4G,4.5G

2. Cable y tv Margen
Desarrollo tecnológico

1. Aprovisionamiento de Materiales de trabajo en campo (manuales, afiches,

Abastecimientos fotochek )
2. Servicios básicos y útiles de oficina
3. Aprovisionamiento de EPP
LOGÍSTICA INTERNA OPERACIONES LOGÍSTICA MARKETING SERVICIOS POST VENTA
1. Solicitud de trabajo. 1. Contratos (neg. ) EXTERNA 1. 1. Campañas publ. 1. Garantías.
2. Programacion (mat 2. Servicio técnico
2. servicio de 1. Firma contrato . 2. 2. Afiches.
y rrhh)
atención 2. entrega de 3. 3. Redes Sociales.
3. Personal
3. Almacenamiento equipos 4. 4. Convocatorias
Capacitado.
4. Capacitación de 3. control de 5.
4. Materiales Y
Equipos uso de los Equipos inventario
celulares Actividades
Primarias
1.5. Análisis estratégico
1.5.1. Análisis FODA

a) FORTALEZAS – F
F1 Posicionamiento de mercado.
F2 Gama de servicios
F3 Tecnología
F4 Alianzas estratégicas
F5 Talento Humano
b) OPORTUNIDADES – O

O1 Política
O2 Globalización
O3 Tecnología interna.
O4 Imagen institucional

c) DEBILIDADES – D
D1 Falta de inducción
D2 Marketing Sectorial
D3 Promociones de marketing
D4 Depreciación de equipos
d) AMENAZAS – A
A1 Público
A2 Competidores
A3 Sociocultural
A4 Mercado Saturado

1.5.2. Matriz FODA

FORTALEZAS – P DEBILIDADES – D
F1 Posicionamiento de mercado. D1 Falta de inducción
F2 Gama de servicios D2 Marketing Sectorial
F3 Tecnología D3 Promociones de marketing
F4 Alianzas estratégicas D4 Depreciación de equipos
F5 Talento Humano

OPORTUNIDADES – O ESTRATEGIAS – FO ESTRATEGIAS – DO

1. F1 O1 “E” Penetración. 1. D1 O1 “E” Inducción política.
O1 Política Táctica: Entrar al mercado con Táctica: Aprovechando la buena coyuntura política
O2 Globalización precios bajos. económica del país Claro se enfoca en incrementar
O3 Tecnología interna. 2. F2 O2 “E” Desarrollo de Mercados. sus servicios mediante una fusión Claro&Telmex.
O4 Imagen institucional Táctica: Estandarizar los servicios 2. D2 O2 “E” Marketing Verde.
a través de los mercados Táctica: LA empresa siempre busca apoyar en la
mundiales. (penetración de conservación del medio ambiente, por lo que
mercado) participa activamente en estas actividades.
3. F3 O3 “E” Vanguardia de Mercados. (Reciclaje).
Táctica: Estar a la vanguardia del 3. D3 O3 “E” FocusGroup
SW para que la tecnología sea el Táctica: Utilizar la tecnología de la empresa para
hito de bandera. comunicar las mejores promociones a mi público
4. F4 O4 “E” Alianzas Estratégicas objetivo y saber a qué segmento dirigir mi producto.
Táctica: Crear alianzas estrategias 4. D4 O4 “E” Desarrollo de Imagen
con otras empresas para mejorar
 mi imagen y fortalecer mis Táctica: Utilizando el valor de reciclaje de equipos
servicios. Ejemplo Claro - Nokia celulares posicionamos la marca comprometida con
el medio ambiente y su gente. (Desarrollo del
producto).

AMENAZAS – A ESTRATEGIAS – FA ESTRATEGIAS – DA

A1 Público 1. F1 A1 “E” Utilizar el Marketing Mix. 1. D1 A1 “E” Comunicación a la plaza.
A2 Competidores Táctica: Aplicar las “4P” como son: Táctica: Aprovechar a todas mis líneas de
A3 Sociocultural Precio, Plaza, Promoción y distribución y mis aliados estratégicos para poder
A4 Mercado Saturado Publicidad, con el fin de afianzar la difundir mis productos y obtener la mayor
presencia de mi producto en el penetración de mercado posible.
mercado. (penetración de 2. D2 A2 “E” Distribución Exclusiva.
mercado) Táctica: Aprovechar una de mis líneas de
2. F2 A2 “E” Mejora continua en mis distribución y generar eventos exclusivos, de tal
servicios. manera que pueda comprometerme con ese
Táctica: Utilizar el círculo de segmento de mercado y así crear un interés
mejora continua para afianzar mi especial en mi producto.
presencia en el mercado frente a 3. D3 A3 “E” Distribución Intensiva
mi competencia. (Confiabilidad y Táctica: Son las promociones que debo colocar de
confianza). acuerdo al segmento sociocultural al cual me dirijo.
3. F3 A3 “E” De promoción y Esto nos obliga a tener una logística intensa con el
comunicación. fin de no dejar desabastecidos a estos potenciales
Táctica: Las promociones permiten puntos de venta con lo cual el producto pueda ser
informar y comunicar las visto a nivel nacional.
características de mi producto a la 4. D4 O4 “E” Distribución Selectiva
gama de consumidores. Como Táctica: Distribuir nuestros productos de una
empresa soy fuerte en tecnología y manera adecuada y acorde al sector al cual nos
en comunicación pero para llegar a dirigimos.
todos los niveles socioculturales
debo saber persuadir, motivar e
inducir mediante la comunicación
que el producto es bueno. (PN).
4. F4 A4 “E” Plaza y Distribución
Táctica: Debo considerar
diferentes canales de distribución.
Por ejemplo: A través de la web,
Productos PostVenta, Ofertas
comerciales en conjunto con las
alianzas estratégicas.
 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN
LA EMPRESA CLARO, EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LA CIUDAD DE ILO.

2. Analisis y
3. Planteamiento de
1. Gestión Evaluación de la 4. Cierre
la propuesta
situación actual

1.1. Proceso de 1.2. Proceso de 3.4. Seguimiento y 4.1. Entrega de la

2.1. Análisis 2.2. Evaluación 3.1. Diseño 3.2. Operación 3.3. Verificación
Iniciación Planificación control Propuesta

2.1.1. Descripción de
1.1.1 Acta de 1.2.1. Plan de Gestión 2.2.1. Evaluación del 3.1.1. nuevas guias 3.2.1. Recursos, 3.3.1.seguir y medir el 3.4.1. Informes de 4.2. Aceptación del
la situación actual de
constitución del Alcance problema para la mejora Roles, desempeño Avance y control Proyecto
la empresa
Responsabilidad,
funciones y aturidad

2.2.2. Evaluación de
3.1.2. Selección y 3.3.2. Evaluación del
1.1.1.1 Registro de 1.2.2. Plan de Gestión 2.1.2. Diagnóstico los criterios y 3.4.2. Reportes de 4.3. Cierre del
desarrollo de los Cumplimiento de las
interesados del Tiempo inicial. alternativas de Cambio Proyecto
criterios de solución 3.2.2. Comunicación normas y guias
solución
Participación y
Consulta

2.2.3 Revisión de la
1.2.3. Plan de Gestión Politica o normas de 3.3.3. reuniones,
3.4.3. Informe Final
de Costos la empresa sobre sus charlas,incentivos
empleados 3.2.3. Formación y
Competencia

3.3.4. Beneficios de la
1.2.4. Plan de Gestión
Propuesta de
de Requisitos
3.2.4. Establecer la Implementación
Documentación y
Control.

1.2.5. Plan de Gestión

de Gestion de
Comunicación

1.2.6. Plan de Gestión

de Calidad

1.2.7. Plan de Gestión

de Riesgos