Caso Práctico DD107-RDL

FUNIBER
DD107-
RESOLUCIÓN
DE DISPUTAS
EN LÍNEA
(RDL)
CASO PRÁCTICO
ELENA MAZA PULIDO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA
IBEROAMERICANA
DD107-RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN LÍNEA (RDL)
1. ¿Cuáles son las características que debiera cumplir el caso de Ana, a fin de
poder presentar su reclamación mediante el sistema RLL? (deberá de
aportar mínimo 4 características de la RLL que debiera cumplir).
A continuación me dispongo a presentar algunas de las características que presenta

este caso relacionado con la asignatura de “Resolución de disputas en línea”, y a través
de las cuales se puede comprobar la eficacia que tendría poner en marcha el sistema de
RLL para solucionar el conflicto presentado entre una clienta (Ana) y una compañía
telefónica (Orange):
- En primer lugar debemos hacer referencia al hecho de que la contratación de

este servicio telefónico se realizó de forma online, por ello no puede realizar
gestiones en las tiendas físicas de dicha compañía.
- Es importante hablar del valor de la disputa, en este caso dicho valor es pequeño
por lo que es conveniente recurrir al sistema de RLL para de esta forma reducir
el coste de los procedimientos que se lleven a cabo para solucionarlo.
- Otra característica que se cumple en el caso presentado sería que la disputa surge
a través del comercio electrónico, es por ello conveniente resolver dicha disputa
en el mismo medio (Internet).
- El sistema de RLL aportará a esta clienta multitud de información y vías de
actuación para resolver dicha disputa sin recurrir a la vía judicial. Esto se llevará
a cabo gracias al trabajo de la persona mediadora, la cual utilizará Internet y sus
distintos servicios para contactar con las dos partes implicadas en el conflicto e
intentará encontrar posibles vías de solución.
Además de lo mencionado anteriormente, es fundamental tener en cuenta algunas

características que son necesarias en cualquier tipo de dinámica en la cual se utilice la
Resolución de Disputas en Línea (RDL).
Una de estas características sería conocida como “La cuarta parte”, este concepto es
entendido por Rifkin (2001) como un aliado que debe asumir la responsabilidad de
distintas comunicaciones entre las partes.
Otra de estas características es “La asincronicidad”, esta significa que los

participantes pueden comunicarse entre sí, de forma comprensible, sin estar conectados
a Internet al mismo tiempo. Es por ello que ambos podrán llevar un dialogo adecuado a
sus necesidades.
1
Por ultimo vamos a hablar de “La comunicación textual”, la cual se refiere al tipo de
comunicación escrita que se usa en la Resolución de Disputas en Línea.
2. Teniendo en cuenta su respuesta anterior, ¿valora que Ana pueda presentar

su reclamación mediante el sistema RLL?, ¿cuál es la técnica de RDL que
sigue esta plataforma? Justifique su respuesta.
Tras analizar las características que presenta el caso planteado en dicha

asignatura podemos confirmar la viabilidad del uso del sistema de RLL para
solucionar el conflicto.
Es por ello que en este caso se utilizará la Mediación en Línea mediante la

técnica que facilita el proceso de WebMediate, el cual consta de cinco pasos:
- El primero paso será el “Formulario Asunto Nuevo”, por el cual Ana rellenar un
formulario en el cual debe explicar su reclamación.
- El segundo paso va a consistir en la 2Notificación a la otra parte” de dicha
reclamación, en este caso Ana presentará la reclamación y WebMediate
informará a la compañía telefónica.
- El tercer paso se denomina “Arrancando la WebMediate”, esta web nombrará a
una persona mediadora para asistir a las partes en discusión del problema y con
el fin de la exploración de posibles acuerdos.
- El cuarto paso será “La mediación en línea”, en este paso las partes presentaran
sus puntos de vista, los hechos y argumentos de la disputa. El rol del mediador
será asistir a las partes para que comuniquen sus ideas.
- Por último, el quinto paso es “El acuerdo”, en el cual las partes pueden llegar a
una resolución satisfactoria del conflicto y finalmente se redactara un escrito del
acuerdo.
Gracias a esta técnica, Ana podrá llevar a cabo una Resolución de Disputa en Línea
de forma adecuada. Además su intencionalidad será resolver el conflicto que se nos
plantea en el caso, es decir, problemas económicos con su compañía telefónica.
2
3. ¿Cuál de los organismos disponibles desde RLL escogería para este caso?
Justifique su respuesta. ¿Y cuál es el plazo máximo que disponen desde la
plataforma RLL para tramitar la reclamación de Ana?
Para este caso utilizaría el organismo o plataforma ODR ( Online Dispute

Resolution), ya que esta es una herramienta online desarrollada por la Comisión
Europea para la resolución de litigios en línea y que tiene como fin ayudar a
consumidores y comerciantes a solucionar altercados relativos a compras de productos y
servicios contratados online.
Dicha plataforma es totalmente funcional y ha sido desarrollada como interfaz web

interactiva que ofrece un único punto de entrada a consumidores y comerciantes que
buscan resolver los litigios derivados de las transacciones en línea sin recurrir a los
órganos jurisdiccionales.
En lo relativo a la tramitación de la reclamación de esta clienta, el proceso de

resolución alternativa de litigios debería tardar un máximo de 90 días.
4. En el caso de pasar el plazo estipulado, ¿la RLL debe de aportar una

respuesta de manera obligatoria a Ana en relación a la reclamación
presentada? Justifique su respuesta.
Si el plazo estipulado para la resolución del conflicto ha expirado se puede optar por
aumentar el tiempo o periodo para la resolución del conflicto. Para ello será necesario
informar a las partes y guiarse de la normativa vigente.
En el caso de no poder aportar una solución satisfactoria por parte de la RLL, esta
tiene la posibilidad de rechazar el asunto, solo por causas tasadas y mediante resolución
motivada.
Dichos motivos de rechazo se encuentran limitados a supuestos relacionados con:
- Falta de negociación previa.

- Litigio frívolo o vejatorio.
- Cosa juzgada.
- Cuantía por debajo del umbral monetario preestablecido.
3
- Prescripción de la acción por transcurso de un plazo mínimo de un año.

- Como causa residual, el hecho de que la tramitación del litigio pudiera
comprometer gravemente por otros motivos el funcionamiento de la entidad de
resolución alternativa.
Esta resolución de abandono del caso debe incluir una exposición razonada de los
motivos por los que no se ha tramitado el conflicto y dictarse en plazo no superior a
tres semanas, desde la recepción del expediente
5. Por último, ¿cuál sería la recomendación que le daría a Ana, a fin de poder
proseguir con su reclamación? Justifique su respuesta.
Si tiene un conflicto con un consumidor y quiere evitar ir a los tribunales,

la resolución de disputas en línea (RDL) puede ser una buena opción. Normalmente
es más rápida, sencilla y barata que un procedimiento judicial. Engloba todas las
maneras distintas de resolver una reclamación sin recurrir a un tribunal: "mediación,
"conciliación", "arbitraje", "defensor del consumidor", "oficina de reclamaciones", etc.
Usted o el consumidor piden a un tercero que intervenga y actúe de intermediario

entre ambos. Este tercero neutral se llama organismo de resolución de litigios y puede
sugerir una solución, imponer una solución a ambas partes o simplemente llevarlas a
dialogar para encontrar una solución.
De acuerdo con la legislación de la UE, los organismos de resolución de litigios son
evaluados por los Estados miembros y deben reunir unos requisitos de calidad para
garantizar que actúan de manera efectiva, justa, imparcial, independiente y transparente
en los casos de litigio. Normalmente se llega a un resultado antes de 90 días.
Se puede acudir a estos organismos para todos los litigios contractuales que se
tengan con clientes en todos los países de la UE. Tendrá que buscar un organismo de
resolución alternativa de litigios en su país.
La resolución alternativa de litigios puede evitarle gastos procesales y facilitarle la
venta de bienes y servicios en su país o en otro, tanto por internet como por medios
tradicionales. También le puede ayudar a mantener la reputación de su empresa y las
buenas relaciones con sus clientes.
4
BIBLIOGRAFÍA
Alzate, R. A. M. O. N. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una

perspectiva psicológica. Bilbao, Universidad del País Vasco.
Conforti, F. (2014). Mediación electrónica de conflictos en España. Revista

Democracia Digital e Governo Eletrônico, (10), 285-309.
De Castro, E. v. (2014). Las fronteras normativas, tecnológicas y culturales de

la resolución de disputas en línea (RDL). Revista Democracia Digital e Governo
Eletrônico, (10), 222-246.
Hernández, J.A.T. (2015). La figura del Mediador en la Mediación online.

Revista Aranzadi de derecho y nuevas tecnologías, (38), 203-230.
Katsh, E. (2001). Online dispute resolution: Some lessons from the commerce
revolution. N. Ky. L. Rev., 28, 810.
Rifkin, J. (2001). Online dispute resolution: Theory and practice of the fourth
party. Conflict Resolution Quarterly, 19 (1), 117-124.

Caso Práctico DD107-RDL

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Caso Práctico DD107-RDL

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Caso Práctico DD107-RDL

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FUNIBER

ELENA MAZA PULIDO

A continuación me dispongo a presentar algunas de las características que presenta

- En primer lugar debemos hacer referencia al hecho de que la contratación de

Además de lo mencionado anteriormente, es fundamental tener en cuenta algunas

Otra de estas características es “La asincronicidad”, esta significa que los

2. Teniendo en cuenta su respuesta anterior, ¿valora que Ana pueda presentar

Tras analizar las características que presenta el caso planteado en dicha

Es por ello que en este caso se utilizará la Mediación en Línea mediante la

Para este caso utilizaría el organismo o plataforma ODR ( Online Dispute

Dicha plataforma es totalmente funcional y ha sido desarrollada como interfaz web

En lo relativo a la tramitación de la reclamación de esta clienta, el proceso de

4. En el caso de pasar el plazo estipulado, ¿la RLL debe de aportar una

Dichos motivos de rechazo se encuentran limitados a supuestos relacionados con:

- Falta de negociación previa.

- Prescripción de la acción por transcurso de un plazo mínimo de un año.

Si tiene un conflicto con un consumidor y quiere evitar ir a los tribunales,

Usted o el consumidor piden a un tercero que intervenga y actúe de intermediario

Alzate, R. A. M. O. N. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una

Conforti, F. (2014). Mediación electrónica de conflictos en España. Revista

De Castro, E. v. (2014). Las fronteras normativas, tecnológicas y culturales de

Hernández, J.A.T. (2015). La figura del Mediador en la Mediación online.

También podría gustarte