Diseño de Estrategias Promocionales para La Captación de Clientes en El Área de Repuestos y Servicios de La Empresa Multiservicios Jazmoto, C.a., Guatire Estado Miranda
Diseño de Estrategias Promocionales para La Captación de Clientes en El Área de Repuestos y Servicios de La Empresa Multiservicios Jazmoto, C.a., Guatire Estado Miranda
Diseño de Estrategias Promocionales para La Captación de Clientes en El Área de Repuestos y Servicios de La Empresa Multiservicios Jazmoto, C.a., Guatire Estado Miranda
Pp.
Índice General…………………………………………………………….………ii
Lista de Cuadros………………………………………………………………...iv
Lista de Gráficos………………………………………………………….……....v
INTRODUCCIÓN……………..……………………………………………….......1
CAPÍTULO I…………………...……………………………………………………4
EL PROBLEMA………………………………………………………….....4
Planteamiento del Problema….…………………………………………..4
Objetivo de la Investigación……………………………………………….9
Objetivo General………………………………………………………9
Objetivos Específicos…………………………………………………9
Justificación de la Investigación…….…………………………………..10
Alcance de la Investigación……………………………………………...11
Limitación de la Investigación……………………………………………12
CAPÍTULO II………………………………………………………………….......13
MARCO REFERENCIAL………………………………………………...13
Antecedentes de la Investigación………………………………………14
Antecedentes de la Organización..……………………………………..18
Fundamentación Teórica………………………………………………...21
Fundamentación Legal…………………………………………………..49
Definición de Términos Básicos…………………………………………55
CAPÍTULO III……………………………………………………………………...57
MARCO METODOLÓGICO………………………..……………………..57
Diseño de la Investigación……...…...……………………………………57
Tipo de Investigación……………………………………………………...59
ii
Nivel de Investigación………………...…………………………………...60
Población y Muestra…….……………...………….……………………....61
Población…………………………...………………………………...61
Muestra……………………………...………………………………...62
Técnica e instrumento de Recolección de Datos………………..……..63
Técnicas de Recolección de Datos………………………………...63
Instrumentos de Recolección de Datos….…..…………………….65
Validación y Confiabilidad del Instrumento……………………………..67
Validez del Instrumento….……………………..…………………....67
Confiabilidad del Instrumento....…………………………………….69
Sistema de Variables………………………………………………….......69
Operacionalización de las Variables………………………………….....70
REFERENCIAS……………..……………………………………………………72
iii
LISTA DE CUADROS
Cuadro Pp.
1. Población del Departamento de Publicidad y Mercadeo……….……...63
2. Operacionalización de las Variables …...………………………………..71
iv
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico Pp.
1. Estructura Organizativa…….……………………..…………..……………...20
v
INTRODUCCIÓN
2
En atención a lo planteado, a fin de llevar a cabo esta investigación a
través de un enfoque sencillo para la investigadora y de una manera
entendible a los lectores, el presente trabajo está estructurado en tres (3)
capítulos, distribuidos de la siguiente manera:
Capítulo I: Donde es planteado El Problema de Investigación, las
circunstancias bajo las cuales se generó la necesidad de implantar este
estudio, además se exponen el objetivo general, objetivos específicos, la
justificación, limitación y alcance del trabajo de investigación.
Capítulo II: Se detalla todo lo referente al Marco Teórico de la
investigación, comenzando por los antecedentes referentes al tema
planteado, el contexto donde se desarrollo la investigación, así como las
bases teóricas, bases legales y la definición de términos básicos.
Capítulo III: El Marco Metodológico, donde se detalla ampliamente los
lineamientos metodológicos con relación al tipo, diseño y nivel de
investigación, la población, los instrumentos, las técnicas estadísticas de
recolección de datos, así como el procedimiento general bajo el cual se
desarrolla la investigación.
Para finalizar se publican las Referencias Bibliográficas que sustenta
dicho estudio.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
6
excelencia en la atención de los públicos metas. Los objetivos, lineamientos
y estrategias de las empresas de motos se encuentran bien soportados
gracias a un talento humano capacitado, confiable, responsable,
comprometido, que se ocupa de mantener e implementar de manera efectiva
todos los procesos operativos y administrativos.
Las organizaciones del sector de motos, además de poseer un equipo
humano bien calificado, y los procesos operativos definidos, deben ser
responsables ante su entorno social, buscando siempre el desarrollo del
negocio, además generar crecimiento, rentabilidad y permanencia
sustentable en el mercado.
En este sentido, la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A., tiende a
formularse como visión ser una organización líder en Venezuela, reconocida
por la exclusividad en la atención, la calidad de los productos o servicios que
ofrecen, logrando el entusiasmo, la satisfacción, la fidelidad de sus clientes,
además de la rentabilidad, permanencia en el mercado, a través de la mejora
continua en las operaciones.
Sobre las bases de las ideas expuestas, y a fin de determinar con mayor
exactitud la problemática por la cual están pasando actualmente la empresa,
se realizó una entrevista a la Gerente de la Empresa Multiservicios
JAZMOTO, C.A., ubicada en el Municipio Zamora-Guatire, quien manifestó
su preocupación actual de no contar con estrategias promocionales bien
estructuradas, organizadas, claras, que contengan todas las actividades
promocionales que la empresa del rubro puede ejecutar a corto plazo, tanto
para el departamento de repuestos como en el área de servicios.
Así mismo, la entrevistada al referirse a los elementos promocionales,
acotó que en los actuales momentos la publicidad y las promociones de
ventas, no se utilizan de manera planificada, ni pensada en las necesidades
actuales e insatisfechas de los clientes. De igual manera, indico que en el
área de repuestos o de servicios no aprovechan al máximo la clientela actual
7
y potencial que frecuenta la empresa, perdiendo así la oportunidad de
mejorar o hacer crecer esas áreas funcionales de la empresa.
Con lo antes expuestos, se puede evidenciar la utilidad que tienen las
estrategias promocionales para captar nuevos clientes, buscando así mejorar
la situación de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A., aplicando
acciones publicitarias y promocionales a través de los diferentes medios de
comunicación masivos presentes en el Municipio Zamora, con el propósito de
llamar la atención del cliente actual o potencial hacia la empresa, así como
también despertar el interés, el deseo y finalmente generar el acercamiento
de los clientes a las áreas de repuestos y de servicios.
Logrando así, que la empresa aclare todas las dudas e interrogantes
que estos clientes tengan en el momento, para que finalmente gracias a la
cordialidad, atención, competencias del talento humano, ambiente interno de
las oficinas, el público meta pueda tomar sus propias decisiones de compra o
demanda de los diferentes paquetes promocionales de los productos que se
les están ofertando.
En este sentido, tomando en cuenta las ideas anteriores y considerando
la problemática desarrollada, se debe establecer una serie de estrategias
promocionales para la captación de clientes en el área de repuestos y
servicios de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A., en el Municipio
Zamora. Estado Miranda, donde se plantean las siguientes interrogantes que
serán despejadas en el transcurso de la investigación:
¿Cuál es la situación actual del área de repuestos y servicios de la
Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
¿Cuál son las estrategias promocionales para la captación de clientes
en el área de repuestos y servicios de la Empresa Multiservicios JAZMOTO,
C.A.?
¿Cuál es el objetivo de mercadeo de las estrategias promocionales para
la captación de clientes en el área de repuestos y servicios de la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
8
¿Cuál es la mezcla promocional para la captación de clientes en el área
de repuestos y servicios de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
¿Cuál es el presupuesto de las estrategias promocionales para la
captación de clientes en el área de repuestos y servicios de la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
¿Cuál es el método de evaluación y control de las estrategias
promocionales para la captación de clientes en el área de repuestos y
servicios de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
¿Cuál es la estrategia de captación en el área de repuestos y servicios
de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
9
Examinar el presupuesto de las estrategias promocionales para la
captación de clientes en el área de repuestos y servicios de la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Determinar el método de evaluación y control de las estrategias
promocionales para la captación de clientes en el área de repuestos y
servicios de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Establecer la estrategia de captación en el área de repuestos y servicios
de la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Justificación de la Investigación
Alcance de la Investigación
Limitación de la Investigación
12
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
14
ampliación Guarenas. Para optar por el Título de Técnico Superior
Universitario en la especialidad de Publicidad.
El objetivo general de esta investigación fue proponer un Plan de Ventas
para Empresa Bimbo, C.A., ubicado en Guarenas Municipio Plaza del Estado
Miranda para el tercer trimestre del año 2017. El estudio fue desarrollado con
un diseño de campo de nivel descriptivo. Para la recolección de la
información se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento un
cuestionario contentivo de ocho (8) preguntas, aplicado una población de
diecisiete (17) empleados.
Se concluyó que la planificación no cumple con las expectativas en los
niveles de venta en la empresa y los procesos de control no son de óptima
calidad. Se recomiendo establecer medidas correctivas ante incumplimiento
de metas de vetas para motivar al personal e impulsar las utilidades de la
empresa. El aporte a la presente investigación son las estrategias utilizadas
como medio para incrementar las ventas.
Dalmagro, G. (2016) en su Trabajo Especial de Grado titulado “Estudio
de posicionamiento del Taller Frenos Catire, C.A., ubicado en Guatire,
Estado Miranda”, presentado en el Instituto Universitario de Tecnología
Rufino Blanco Fombona, ubicado en Guatire. Para optar por el Título de
Técnico Superior Universitario en la especialidad de Publicidad y Mercadeo.
El objetivo general de esta investigación fue estudiar el posicionamiento
del Taller Frenos Catire, C.A., ubicado en Guatire, Estado Miranda. El estudio
fue desarrollado con un diseño de campo con apoyo documental de nivel
descriptivo. Para la recolección de la información se utilizó como técnica la
observación directa y la encuesta, los instrumentos fueron un cuestionario
contentivo de ocho (8) ítems y la matriz de análisis. La población en estudio
fue finita y la muestra fue intencional de veinte (20) personas.
En conclusión, el taller presenta debilidades en cuanto al
posicionamiento del mercado, por la escasa publicidad que tiene a nivel
local. Como recomendación, se deben establecer estrategias publicitarias en
15
los medios de comunicación local. El aporte de la presente investigación, son
las estrategias publicitarias aplicadas en la investigación, para lograr captar
la mayor cantidad de clientes.
Maldonado, G. y Gamardo, M. (2015) en su Trabajo Especial de Grado
titulado “Diseño de estrategias promocionales para las inversiones
Ferreamsa, C.A, en la zona Guarenas-Guatire”, presentado en el Instituto
Universitario de Tecnología de Administración Industrial, IUTA para optar por
el título de Técnico Superior Universitario en Publicidad y Mercadeo, tuvo
como objetivo diseñar estrategias de promociones para la empresa
Inversiones Ferreamsa, C.A, en la zona Guarenas-Guatire.
Orientada hacia la incorporación de un tipo de proyecto factible, un
diseño de campo y documental de nivel explicativo descriptivo en donde se
busca explicar la problemática que presenta Inversiones Ferreamsa, C.A.
Para la recolección de la información se utilizó como técnica la observación
directa y la encuesta, el instrumento fue un cuestionario contentivo de nueve
(9) ítems. La población fue finita y la muestra fue de trece (13) empleados.
De acuerdo a lo investigado, se concluyó que la empresa Inversiones
Ferreamsa, C.A, al no poseer ningún tipo de publicidad y estrategias de
promoción pasa a ser poco conocido y poseer bajo nivel de clientes. Como
recomendación, se deben establecer estrategias publicitarias en todos los
medios de comunicación local y nacional.
Este trabajo aportó las diferentes estrategias promocionales utilizables
como ofertas especiales, precios y descuentos especiales y los tipos de
investigación aplicadas en dicho trabajo. La relación con lo antes expuesto
son las estrategias utilizadas como medio para incrementar las ventas, dado
que esta es la problemática que se puede observar debido al estudio
realizado.
Martín de Hijas, L. (2015) en su Trabajo Especial de Grado titulado
“Propuesta de campaña publicitaria para la Empresa Transporte
J.A.S.M. 2010, C.A., en la zona de Guarenas y Guatire, para el tercer
16
trimestre del año 2015” , presentado en el Instituto Universitario de
Tecnología de Administración Industrial, IUTA para optar por el título de
Técnico Superior Universitario en Publicidad y Mercadeo, tuvo como objetivo
general proponer una campaña publicitaria para la Empresa Transporte
J.A.S.M. 2010, C.A., en la zona de Guarenas y Guatire, para el tercer
trimestre del año 2015.
Para alcanzar el logro de cada uno de los objetivos se desarrolló una
metodología bajo la modalidad de proyecto factible apoyada en una
investigación de campo de tipo descriptiva, cuya muestra seleccionada fue
de 40 habitantes de las zonas de Guarenas y Guatire respectivamente, la
técnica utilizada es la encuesta y el instrumento el cuestionario. Se concluyó
que la empresa requiere una campaña publicitaria de lanzamiento para lograr
ser reconocida en el mercado e incrementar su ganancia un 15% logrando a
su vez captar nuevos clientes.
La recomendación más importante es aplicar la campaña publicitaria
propuesta para incrementar su clientela. Dejando como aporte de este
estudio la documentación y procedimientos que deben seguirse para llevar a
cabo cualquier tipo de campaña estratégica a la hora de querer impulsar el
nivel de ventas dentro de cualquier empresa o institución.
Fernández, A. y Puertas, E. (2015). Elaboraron un Trabajo de
Investigación titulado “Propuestas de Estrategias Motivacionales para
incentivar al personal de Sudamérica de Espectáculos, C.A., que
permita incrementar su rendimiento e identificarse con la empresa
ubicada en Guarenas- Guatire Estado Miranda”, presentado en el Instituto
Universitario de Tecnología de Administración Industrial, IUTA para optar por
el título de Técnico Superior Universitario en Publicidad y Mercadeo.
El objetivo general fue proponer estrategias motivacionales para
incentivar al personal de Sudamérica de Espectáculos, C.A., que permita
incrementar su rendimiento e identificarse con la empresa ubicada en
Guarenas- Guatire Estado Miranda. La metodología está orientada hacia la
17
incorporación de un tipo de proyecto factible, un diseño de campo y
documental de nivel explicativo descriptivo en donde se busca explicar la
problemática que presenta la empresa.
Para la recolección de la información se utilizó como técnica la
observación directa y la encuesta, el instrumento fue un cuestionario
contentivo de diez (10) preguntas. La población fue finita y la muestra fue de
nueve (9) empleados. En conclusión, se considera que la desmotivación
puede ser a consecuencia de muchos factores no solo por el ambiente donde
se desempeña sino puede ser también porque no incentivan a sus
trabajadores como se lo merecen.
La recomendación que se destaca es motivar al personal a través de
incentivos económicos y no económicos, que permita que se sientan parte
integral y fundamental en la organización. Este trabajo aportó las diferentes
estrategias motivacionales que se pueden implementar para motivar al
personal y este a su vez logra incrementar las ventas.
Antecedentes de la Organización
Misión
18
personalización. Identificándose por la calidad de sus productos, las
innovaciones en personalización y por un equipo humano érico,
comprometido y competente.
Visión
Valores
19
cuyos departamentos trabajan por objetivos en función de los productos, con
decisiones centralizadas y con un organigrama Vertical-Estructural.
Junata Directiva
Gerencia General
Publicidad y
Administración
Mercadeo
Contabilidad Gerencia de
Operaciones
Diseño y Modificación
Asistente de Servicio
20
Fundamentación Teóricas
Las Organizaciones
21
esto, el talento humano juega un papel muy importante para encausar y
direccionar a las organizaciones hacia la realización de sus metas.
Las organizaciones también poseen una arquitectura diseñada
específicamente a partir de su naturaleza y poseen normas y políticas que
las personas que laboran en ellas deben seguir para garantizar procesos de
calidad y el éxito de las mismas. De este punto deriva la necesidad de que
las relación trabajador – organización se lleve a cabo bajo unos términos
motivacionales eficientes, que permitan desarrollar un sentimiento de
compromiso bidireccional entre la organización y sus empleados, en el que
ambas partes se vean favorecidas obteniendo resultados positivos.
Administración
Funciones de la Administración
22
desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de
alcanzar las metas que desean. Chiavenato, I. (2012), expresa: “el número
de variables que conforman el proceso administrativo tiene su origen en el
desarrollo de una teoría general de la administración”. (p.780). Este proceso
está conformado por todas aquellas funciones que realiza el administrador
para lograr los objetivos y la adecuada utilización de los recursos.
Las funciones básicas de todo proceso son:
Planificación: Es considerada como el proceso consciente de
seleccionar y desarrollar el mejor curso de acción para alcanzar el objetivo.
Es determinar que se ha de hacer para la toma de decisiones en el
esclarecimiento de objetivos, establecimiento de políticas, fijación de
programas y campañas, determinación de métodos y procedimientos
específicos y fijación de las previsiones diarias.
Al respecto Jober, D. (2012), señala: “el proceso por el cual se establece
metas y objetivos y un curso racional y contextual para propiciar la acción
para alcanzarlos se llama planificación”. (p.31). Por otra parte, la planificación
podría definirse como la selección de aquellos actos futuros que parecen
más apropiados para producir los resultados que se desean.
Las relaciones humanas y el tiempo son elementos fundamentales para
las actividades de planificación. La planificación representa una imagen del
futuro de la empresa, dados los recursos con que se cuenta: conocimiento e
información, capital humano, físico y financiero, así como la experiencia y lo
que se haya definido como visión y misión de la empresa.
La información proveniente de la función de control sirve para
retroalimentar la planificación, razón por la cual constituye una etapa
importante del sistema total. La importancia de la planificación según
Laseter, T. (2010), resumen la importancia de la planificación en: “Ayuda a
contrarrestar la incertidumbre y el cambio. Concentra la atención en los
objetivos. Ayuda a bajar los costos. Facilita el control”. (p.75)
23
Organización: El concepto de organización ha sido definido o empleado
de varias maneras por diferentes autores. Jober, D. (2012), plantea “la
organización indica el proceso mediante el cual se agrupan diversas partes,
mutuamente dependiente, con el fin de formar un todo, o bien, para señalar
una unidad formada por varios componentes, mutuamente dependientes,
pero cada uno con una función específica”. (p.32). Los elementos de la
organización son cuatro (4): Personas, actividades, relaciones de autoridad y
facilidades físicas.
Al respecto Jober, D. (2012), la importancia de la organización “Es que
las empresas se organicen y adopten la estructura que le permita alcanzar
sus objetivos con mayor eficiencia”. (p.33). Cuando se crean los diferentes
subsistemas que van a conformar la estructura organizacional, los individuos
que integran la organización comprenderán qué se espera de ellos, cuáles
son sus responsabilidades, sus funciones y como se relacionan con otras.
Dirección: Es el proceso de instrumentar el plan y usar los recursos
organizados en operaciones reales y efectivas, para la obtención de los
objetivos planificados. Chiavenato, I. (2012), indica que es “la tarea continua
de tomar decisiones e incorporarlas en órdenes e instrucciones específicas y
generales, además ejercer el liderazgo de la empresa”. (p.33). La dirección
consiste en coordinar todas las actividades que se deben llevar a cabo o en
poner en operaciones los planes escogidos.
Una vez que se completa el proceso de planificación y de organización,
se debe seleccionar la mejor alternativa y ponerla en operación. Esto
presupone la necesidad de comprar, arrendar o reorganizar recursos y
además, desarrollar ciertos detalles y esquemas de trabajo. La dirección
requiere otros elementos tales como el liderazgo, la motivación, la
comunicación, la coordinación y la supervisión de la ejecución de los planes
acordados. Las relaciones humanas y el tiempo son también fundamentales
para las actividades de dirección.
24
Control: Al respecto Chiavenato, I. (2012), expresa que: “el control se
refiere a los mecanismos y parámetros que establece una empresa para
asegurarse de que las actividades reales se ajustan a las actividades
planificadas”. (p.34). La función de control consiste en establecer estándares,
compararlos con los resultados obtenidos y realizar los ajustes necesarios
para lograr los objetivos trazados.
Estrategias
Promoción
26
enfocarse a los consumidores finales, los consumidores industriales o los
empleados de la compañía.
Para finalizar, es importante señalar que la promoción son todas
aquellas estrategias de venta que lleva a cabo una empresa, para
incrementar sus niveles de ventas, así como también lograr fidelización de
sus clientes en el tiempo.
Estrategias Promocionales
27
Promoción de Ventas: Es la actividad que estimula la demanda que
financia el patrocinador, ideada para complementar la publicidad y facilitar las
ventas personales. La promoción de ventas se implementa con frecuencia
como un incentivo temporal para alentar una venta o una compra, y a la vez
comprende un amplio espectro de actividades como patrocinio de eventos,
programas de continuidad, concursos, exposiciones en tiendas, reembolsos,
muestras, premios, descuentos y cupones.
Sobre el tema, Kotler, P. y Armstrong, G. (2007), afirman que “son
incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o
servicio”. (p.70). Por ello, casi todas las organizaciones utilizan la
herramienta de la promoción de ventas, incluyendo a los fabricantes, los
distribuidores, los detallistas, y hasta las instituciones sin fines de lucro,
incluyendo una gran variedad de herramientas diseñadas para estimular una
respuesta de mercado más rápida o más intensa.
Publicidad: Es una comunicación no personal, se produce a través de
un medio de comunicación masiva (radio, televisión, prensa, internet), la cual
es pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas,
organizaciones, productos o servicios, con el fin de difundir las
características, bondades y uso de los productos, planes y promociones, o
cualquier otra información de relevancia para la empresa o para sus
productos o marcas.
En tal sentido, Hernández, C. Maubert, C. (2009), establecen que:
28
fines, la publicidad debe formularse objetivos concretos bien sean para
informar, persuadir o recordar la existencia en el mercado de algún tipo de
producto o servicio. Para su implementación se elaboran mensajes precisos
sobre las características, bondades y uso del producto o del servicio, los
cuales son transmitidos en los diferentes medios de comunicación masiva.
Relaciones Públicas: Consiste en forjar relaciones con los diversos
públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la
creación de una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de los
rumores, relatos o sucesos desfavorables. Las relaciones públicas deben
cumplir funciones como entablar relaciones con los medios de comunicación
especialmente en los medios impresos como periódicos, a fin de atraer la
atención hacia una persona, producto o servicios.
De acuerdo con Stanton, W. Etzel, M. y Walker, B. (2007), “abarca una
gran cantidad de esfuerzos de comunicación para contribuir a actitudes y
opiniones generalmente favorables hacia una organización y sus productos”.
(p.99). En tal sentido, son aquellas en las cuales se forjan buenas y
perdurables relaciones con los distintos públicos de una organización, a
través de un apoyo publicitario continuo y mediante la creación de una
imagen corporativa positiva o favorable hacia el entorno organizacional.
Ventas Personales: Es la presentación, argumentación y
comercialización de manera directa de un producto o servicio a un cliente
prospecto, la cual es realizada a través de un representante de la
organización que lo vende. Tiene lugar cara a cara (en la oficina del cliente
prospecto, o en el propio mostrador de la empresa vendedora), o
simplemente puede generarse por medio del teléfono. Sea cual sea la
manera o forma de comercialización, se puede atender, visitar o dirigir a un
cliente o persona de negocios o un consumidor final.
Según Kotler, P. y Armstrong, G. (2007), “implican una comunicación
bidireccional y personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea
cara a cara, por teléfono, a través de conferencias en video, en la web o por
29
otros medios”. (p.72). Los vendedores tienen la posibilidad de sondear a los
clientes para averiguar más acerca de sus problemas, y luego adaptar la
oferta y la presentación de marketing para ajustarse a las necesidades
especiales de cada cliente. El papel de las ventas personales varía de una
empresa a otra y de un producto a otro.
Por lo tanto, la fuerza de venta sirve como un vínculo fundamental entre
su compañía y sus clientes. En muchos casos el vendedor sirve a los dos (a
la empresa y al cliente). El papel del vendedor es siempre encontrar y
desarrollar nuevos clientes, para comunicarles la información acerca de los
productos y servicios de la empresa; negociar precios y condiciones, y cerrar
ventas, además de brindar un servicio de calidad a los clientes y realizar
estudios de inteligencia y de mercadeo.
Marketing o Mercadeo Directo: Son las técnicas utilizadas para hacer
que los consumidores compren desde su hogar, oficina u otro ambiente, que
no es la tienda. De acuerdo con Stanton, W. Etzel, M. y Walker, B. (2007),
indican que el marketing o mercadeo directo “se apoya de uno o más medios
de comunicación (prensa, correo convencional, televisión, internet, entre
otros), para dirigirse a personas u organizaciones cuidadosamente
seleccionadas, con la intención de obtener de ellas una respuesta
inmediata”. (p.101).
Por lo tanto, es la comunicación directa con consumidores individuales
seleccionados cuidadosamente, con el fin de que puedan conseguir cualquier
producto sin visitar una tienda (por teléfono, catálogo, a través del correo, en
kioscos y mediante comercio electrónico). Es decir, que los consumidores
compren desde su hogar.
Mercado Meta
Segmentación de Mercado
31
requerir productos, servicios, o bien sean marcas homogéneas, es
decir, se agrupan por características basadas en la edad, sexo,
religión, lugar de residencia, sitio de trabajo, gustos, preferencias, o
bien sea por la mezcla de marketing a aplicar. (p.75).
Segmentación Demográfica
Segmentación Geográfica
32
suelen estar relacionados con el lugar donde se encuentre, es decir, el sitio
donde siempre se consiga el individuo, bien sea su lugar de residencia como
su sitio de trabajo; por tal motivo la segmentación geográfica divide el
mercado según la localización del consumidor (regiones, países, ciudades o
pueblos).
Al respecto Kotler, P. y Armstrong, G. (2007), explican que “es la
división de un mercado en diferentes unidades geográficas tales como
naciones (países, patria, reinos); estados, regiones (provincias,
departamentos); municipios (jurisdicciones, distritos, circunscripciones),
ciudades o vecindarios”. (p.83). Por lo tanto, es dividir el mercado en
unidades geográficas como naciones, estados, regiones, climas, distritos,
municipios, ciudades o vecindarios, densidad de población. Están agrupadas
en función de distancias y vías de comunicación.
Segmentación Psicográfica
33
Segmentación Conductual
Mercadotecnia
34
aquella y por esto va de la mano con el Plan de Marketing, a modo de que
pueda establecerse la forma en que las metas y objetivos de la estrategias
pueden materializar.
La diferencia de las estrategias de marketing es que desempeñan un
papel fundamental como frontera entre la empresa, sus clientes y los
competidores, entre otros. El desarrollo del marketing estratégico se basa en
el análisis de los consumidores, competidores y otras fuerzas del entorno
que puedan combinarse con otras variables estratégicas para alcanzar una
estrategia integrada empresarial.
La relación existente entre la Mercadotecnia y el presente Trabajo de
Grado es la orientación de las estrategias más favorables para la
comercialización dentro de una organización, buscar la estrategia de
fidelidad y captación de clientes y nuevos consumidores de la empresa.
Objetivos de Marketing
Planificación Estratégica
36
ventaja diferencial, 4) la descripción de los mercados meta hacia los que se
dirigirán los programas de marketing, 5) el diseño de la mezcla de marketing,
y 6) los instrumentos que permitirán la evaluación y control constante de
cada operación planificada.
Por lo anteriormente expuesto, se puede decir que el proceso de
planificación estratégica requiere de un gran conocimiento de la organización
y permite utilizar efectivamente sus fortalezas, con el propósito de
aprovechar mejor las oportunidades, y minimizar el impacto de las
amenazas, limitaciones y riesgos; lo que proporcionará una estructura
integradora del plan estratégico que se persigue diseñar, determinando el
alcance, ventaja competitiva, asignación de recursos, riesgos, factores
tecnológicos, objetivos estratégicos y ambiente organizacional de la empresa
con el fin de lograr el incremento de las ventas y el posicionamiento de la
empresa objetivo de estudio de esta investigación.
37
con las estrategias de una organización, las cuales deben establecer de tal
manera que contribuyan a su logro.
Presupuesto
38
Por lo antes expuesto, el presupuesto publicitario no es más que la
previsión cuantitativa de los recursos financieros destinados a la actividad
publicitaria, en un período de tiempo determinado y en orden a alcanzar los
objetivos fijados. Como elemento de planificación, debe estar coordinado con
los diferentes presupuestos de marketing de la empresa.
Como elemento de control, permite a la empresa conocer y seguir que
es lo que está haciendo en el campo de la publicidad, así mismo, establece
que para la elaboración del presupuesto de publicidad deben entrar gastos
como espacios en medio, gastos técnicos y gastos de administración.
Recapitulando, se puede decir que el presupuesto no es más que la
inversión que la empresa va a realizar en el plan promocional, el cual está
sujeto a los objetivos de marketing formulados, y a las diferentes estrategias
que se llevaran a cabo para su implementación y alcance.
Tipos de Presupuestos
Métodos Costeable
39
El punto de partida son los ingresos totales, de los cuales se retan los
gastos operativos y los gastos de capital y luego se aparta una porción de lo
restante para publicidad. Esto dificulta la formulación del presupuesto sobre
las actividades publicitarias y promocionales de una empresa, las cuales
deben estar enmarcadas dentro de una planificación.
40
promocionales de los competidores. “Vigilan la promoción de sus
competidores o consultan las estimaciones de gastos de promoción de la
industria, los cuales se publican en revistas de comercio, y luego fijan sus
presupuestos con base en el promedio de la industria”. (p.81).
En este sentido, dos argumentos apoyan este método, primero, los
presupuestos de los competidores representan la sabiduría colectiva de la
industria, segundo, gastar lo mismo que los competidores ayuda a evitar las
guerras de promoción. Desafortunadamente, ninguno de estos argumentos
es válido, las compañías difieren considerablemente, y cada una tiene sus
propias necesidades especiales de promoción.
Evaluación y Control
41
Para Jobber, D. y Fahy, J. (2007), el elemento de evaluación y control
corresponde
Análisis Situacional
42
Así como, el poder adquisitivo, razones de compra, uso del producto,
tiempo y frecuencia de compra, la competencia, publicidad y promociones de
los competidores, fortalezas y debilidades de los competidores primarios y
secundarios, precios de los productos en el mercado, entre otros factores a
indagar durante el análisis.
De acuerdo con Pride, W. y Ferrel, L. (2007), consideran que la fase de
análisis de entorno “es una de las partes más difíciles del plan de marketing y
con frecuencia ilustra la necesidad de un esfuerzo continuo en la recolección
y organización de los datos del entorno”. (p.67). Por lo tanto, el análisis
situacional, consiste en suministrar información acerca de la situación actual
de la empresa con respecto a tres temas claves: el entorno de marketing, el
mercado objetivo y los objetivos y desempeño actual de la empresa.
La información que se requiere para el análisis del entorno se obtiene de
entornos internos y externos, es decir, se deben de tomar en cuenta las
fortalezas y debilidades internas, así como también las oportunidades y
amenazas externas. Por ello, se puede decir, que el análisis situacional es
aquel que se realiza para conocer los factores internos de la empresa que la
hacen ser competitiva o bien sea, representan un obstáculo para su buen
desempeño, además permite conocer los factores externos del ambiente que
inciden de forma negativa o positiva en las organizaciones.
Matriz FODA
43
Las fortalezas se refieren a las ventajas competitivas o a las
capacidades distintivas que dan a la empresa una ventaja en la satisfacción
de las necesidades de sus mercados objetivos. No es más que la parte
positiva que posee una empresa u organización y que por esta razón reflejan
una ventaja competitiva antes las demandas.
Las oportunidades, se refieren a condiciones favorables en el entorno
que podrían producir recompensas para las organizaciones si se actúa con
base en ellas de manera apropiada, es decir, las oportunidades son
situaciones que existen, pero debe actuarse con base en éstas para
beneficiar a la empresa.
En el mismo orden de ideas, las oportunidades se presentan en el
entorno externo y estas deben estudiarse y explorarse para que las
empresas u organizaciones se vean favorecidas. Asimismo, se puede
precisar sobre las debilidades, la cual es referida como cualquier limitación
que una empresa podría enfrentar en el desarrollo o la implantación de una
estrategia de marketing.
Las debilidades también deben examinarse desde el punto de vista de
los clientes, porque con frecuencia ellos perciben las debilidades que la
empresa no puede ver, san aspectos negativos internos que pueden afectar
a la organización si estas no se toman en cuenta, por lo general los clientes
son quienes perciben estas y por tal razón pueden provocar una posición
desfavorable.
Para finalizar el FODA, se menciona las amenazas, las cuales son
condiciones o barreras que pueden impedir que las empresas logren sus
objetivos. Al igual que las oportunidades debe actuarse sobre las amenazas
para impedir que limiten las capacidades de la organización. Por lo tanto,
para determinar y enfocar los puntos tantos fuertes de la organización como
aquellos que no lo son, es necesaria la implementación de la matriz FODA,
para así determinar las acciones necesarias que se deben perseguir.
44
Captación
45
Posicionamiento
Participación en el Mercado
46
Estrategias de Marketing
Mercado
Ventas
Estrategias de Ventas
48
Antecedentes: Tienen como principal propósito describir la situación del
mercado que enfrenta el producto o servicio. Cubre el historial de ventas,
situación competitiva, estrategia seguida hasta el momento; resultado
logrado, principales problemas y oportunidades del producto o servicio.
Misión: Define con precisión cuáles pretende el área de ventas que
sean los resultados finales de su gestión respecto al producto o servicio bajo
análisis y ha de presentar un resumen de las estrategias básicas
seleccionada para el producto.
Objetivos: Tiene como propósito convertir, en términos de posiciones
de mercado a lograr la declaración expuesta en la misión y señalar las
tácticas que caracterizarán la ejecución de las actividades de venta.
Metas Cuantitativas: Indicación de los volúmenes monetarios y físicos
que forman parte de la previsión de ventas.
Identificación de la Clientes Objetivo: Se hace descripción breve y
precisa de los clientes, los cuales recibirán mayor atención del personal de
ventas.
Enfoque del Producto: Análisis de las características del marketing del
producto o servicio.
Por lo tanto, las estrategias de ventas se tomaron en cuenta para
documentar a la presente investigación, por ser relevantes cuando se quiere
incrementar la participación de una empresa, además soportar el diseño de
estrategias promocionales para la captación de clientes en la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Fundamentación Legal
Artículo 112
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas
en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones
de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente
u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada,
garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como
la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades
de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria,
sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar,
50
racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral
del país. (p.85)
Código de Comercio
Gaceta Oficial N° 475 extraordinario, 1995
De la Contabilidad Mercantil
Artículo 32
Todo comerciante debe llevar en idioma castellano su contabilidad,
la cual comprenderá obligatoriamente, El Libro Diario, el Libro
Mayor y el Libro de Inventario. Para llevar, además, todos los
Libros auxiliares que estimare conveniente para el mayor orden y
claridad de sus operaciones. (p.10)
Artículo 33
El Libro Diario y el de Inventario, no se pueden poner en uso, sin
que hayan sido previamente presentados al Tribunal o Registro
Mercantil, en los lugares donde los haya, o al Juez ordinario de
mayor categoría en la localidad donde no existe aquellos
51
funcionarios, a fin de poner en el primer folio de cada libro nota de
lo que éste tuviera, fechada y firmada por el Juez, su secretario o
Registrador Mercantil, Se estampará en todas las demás hojas se
coloca el sello de la oficina. (p.10)
Artículo 35
Todo comerciante al comenzar su giro y al fin de cada año hará en
el Libro de Inventario una descripción estimatoria de todos sus
bienes, tanto muebles como inmuebles y de todos sus créditos,
activos, pasivos vinculados o no a su comercio.
Los inventarios serán firmados por todos los interesados en el
establecimiento de comercio que se hallen presentes en su
formación. (p.11)
Artículo 4
Son enriquecimientos netos los incrementos de patrimonio que
resulten después de restar de los ingresos brutos, los costos y
deducciones permitidos en esta Ley, sin perjuicio respecto del
52
enriquecimiento neto de fuente territorial, del ajuste por inflación
previsto en esta Ley. A los fines de la determinación del
enriquecimiento neto de fuente extranjera se aplicarán las normas
de la presente Ley, determinantes de los ingresos, costos y
deducciones de los enriquecimientos de fuente territorial. La
determinación de la base imponible para el cálculo del impuesto
será el resultado de sumar el enriquecimiento neto de fuente
territorial al enriquecimiento neto de fuente extraterritorial. No se
admitirá la imputación de pérdidas de fuente extraterritorial al
enriquecimiento o pérdida de fuente territorial.
Artículo 90
Los contribuyentes están obligados a llevar en forma ordenada y
ajustados a principios de contabilidad generalmente aceptados en
la República Bolivariana de Venezuela, los libros y registros que
esta Ley, su Reglamento y las demás Leyes especiales determinen,
de manera que contribuyan medios integrados de control y
comprobación de todos sus bienes activos y pasivos, muebles e
inmuebles, corporales e incorporales, relacionados o no con el
enriquecimiento que se declara, a exhibirlos a los funcionarios
fiscales competentes y a adoptar normas expresas de contabilidad
que con ese fin se establezcan.
Las anotaciones o asientos que se hagan en dichos libros deberán
estar apoyadas en los comprobantes correspondientes y sólo de la
fe que éstos merezcan surgirá el valor probatorio de aquéllos.
Artículo 177
Los contribuyentes, responsables y terceros están obligados a
llevar y mantener en el domicilio fiscal o establecimiento a través de
medios manuales o magnéticos cuando la Administración Tributaria
lo autorice, la siguiente información relativa al registro detallado de
entradas y salidas de mercancías de los inventario, mensuales, por
unidades y valores así como, los retiros y autoconsumo de bienes y
servicios.
Artículo 5
Son contribuyentes ordinarios de este impuesto, los importadores
habituales de bienes, los industriales, los comerciantes, los
prestadores habituales de servicios y, en general, toda persona
natural o jurídica que como parte de su giro, objeto u ocupación,
realice las actividades, negocios jurídicos u operaciones, que
constituyen hechos imponibles de conformidad con el artículo 3 de
esta Ley. En todo caso, el giro, objeto u ocupación a que se refiere
el encabezamiento de este artículo, comprende las operaciones y
actividades que efectivamente realicen dichas personas. .
54
Por lo tanto, la Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A., se considera
contribuyente debido a que ejecuta los hechos imponibles indicados por esta
Ley y, por consiguiente, está obligada a realizar la declaración del Impuesto
al Valor Agregado (IVA), en la cual deberán colocar el precio de los bienes
que comercializa, es decir, el total de las compras que ejecuta mensualmente
en sus operaciones normales.
Artículo 11
La Administración Tributaria podrá designar como responsable del
pago del impuesto, en calidad de agentes de retención, a quienes
por sus funciones públicas o por razón de sus actividades privadas
intervengan en operaciones gravadas con el impuesto establecido
en esta Ley. .
55
Eficiencia Personal: Creencia interna de que se tiene las capacidades
necesarias para realizar una tarea, cumplir con las expectativas del tol
asignado a enfrentar con éxito un reto.
Estrategias: Principios generales acerca de cómo el programa de
marketing va a operar en lo logro de sus objetivos.
Objetivos: Resultados deseables para individuos, grupos u
organizaciones enteras.
Organización: Unidad social conscientemente coordinada, compuesta
de dos o más personas, que funciona de manera relativamente continúa para
alcanzar una meta o conjunto de metas comunes.
Plan: Proyecto, programa de las cosas que se van hacer y cómo
hacerlas.
Planeación Estratégica: Proceso administrativo que se llevará a cabo
para conseguir los recursos con los que cuenta y sus oportunidades de
mercado a largo plazo.
Proceso: Serie de acciones u operaciones que se realizan de acuerdo
con unas normas, unos principios, leyes y reglas.
Procedimiento: Es una serie de labores concatenadas, que constituye
una sucesión cronológica y el modo de ejecutar un trabajo, encaminados al
logro de un fin determinado. Se dice que son una serie de labores
concatenadas por que on una variedad de diferentes operaciones que se
enlazan ente si para que las anteriores sirva como base a las siguientes y así
sucesivamente hasta llegar al resultado deseado.
Productividad: Medida del valor que aportan los individuos particulares
a los bienes y servicios de una organización.
56
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Diseño de la Investigación
58
Los autores antes citados hacen referencia en la estructura de una
investigación documental la cual estudia los problemas a partir de conceptos,
fuentes bibliográficas y documentales entre otros apoyos, con el objeto de
conocer el estado en que se encuentra la problemática y el de ubicar los
antecedentes del mismo, así como establecer semejanzas con aquellas
investigaciones que se identifiquen con esta.
En síntesis, esta investigación de acuerdo al objetivo general y los
objetivos específicos planteados esta bajo la modalidad de campo con apoyo
documental, ya que se apoya en la información obtenida en el lugar donde se
desarrolla el estudio, así como también se apoya en la investigación de otros
estudios relacionados, los cuales permiten indagar sobre las estrategias
promocionales para la captación de clientes para la Empresa Multiservicios
JAZMOTO, C.A., logrando aclarar las dudas que se generan a lo largo de la
investigación.
Tipo de Investigación
Nivel de la Investigación
60
objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las
situaciones y actitudes a través de la descripción exacta de las actividades.
Población y Muestra
Población
61
pequeñas por lo que es más fácil de realizar un conteo y de determinar una
representación de muestra. Es decir, agrupación en la que se conoce la
cantidad de unidades que la integran.
En este trabajo de investigación la población tomada fue la finita, debido
a que se conoce el número de empleados del Departamentos de Publicidad y
Mercadeo, que en total son cinco (5) empleados y por ende son los que
aportarán la información necesaria, a los cuales se les interrogara para
recolectaron datos e información de relevancia y de gran importancia para
esta investigación.
Muestra
62
Por tal motivo no se implementará el uso de muestras estadísticas
debido a que la población es de naturaleza finita, tomando a todos los
empleados que en total son cinco (5) personas, utilizando así la totalidad de
la población de estudio, es decir el cien (100) por ciento, los cuales están
distribuidos de la siguiente manera:
Cuadro N° 1
Población del Departamento de Publicidad y Mercadeo
Cargo. Cantidad %
Coordinador del Departamento de Publicidad y Mercadeo 1 20
Analista de Publicidad 2 40
Analista de Mercadeo 2 40
Total. 5 100
Fuente: Páez, A. (2018)
63
(p.53). Sobre el mismo tema Sabino, C. (2008) define las técnicas de
recolección de datos como: “cualquier recurso de que pueda valerse el
investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”.
(p.109). Estas pueden ser de revisión documental, observación, entrevista,
encuesta, entre otras.
Estas técnicas representan la gran solución a la necesidad de realizar
las mediciones de la influencia que tienen las diferentes variables en el
objeto de estudio de manera directa, con la finalidad de poder conocer todos
los aspectos necesarios que nos permitan lograr los objetivos planteados en
la investigación, ya que de ella depende la correcta obtención de los datos
que posteriormente van a ser utilizados en los análisis respectivos.
Dada la naturaleza de esta investigación, y en función de los datos que
se requerían, las técnicas que se utilizaron son: La observación directa y la
encuesta, para obtener información que sustente la investigación en forma
directa, fluida, concreta, relevante y pertinente que sustenten las acciones a
desarrollar por la investigadora en las fases que caracterizan la investigación.
La Observación Directa
Encuesta
65
de datos, en principio “cualquier recurso de que se vale el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”. (p.99).
Sobre el mismo tema Arias, F. (2012), expone: “es un instrumentos de
recolección de datos, es cualquier recurso, dispositivo o formato (empastado
o digital) que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información”.
(p.69). En la investigación en proceso se utilizó como instrumento de
recolección de la información el cuestionario.
Cuestionario
67
panel se integró por el Coordinador(a) de la Especialidad de Publicidad y
Mercadeo, Tutor(a) de Contenido y Tutor(a) Metodológica, antes de llevar a
cabo la aplicación, para que realicen los aportes necesarios a la
investigación y así mismo verificar si la construcción y el contenido del
instrumento, se adaptan al estudio.
Validez de Contenido
Sistema de variables
69
expresan distintas cualidades, características o modalidades. La variable
cuantitativa son las que se expresan mediante cantidades numéricas”. (p.57).
En toda investigación es importante plantear variables ya que estas
permiten relacionar algunos conceptos y hacer referencia a las
características que el investigador va a estudiar. Se puede acotar entonces,
que las ideas básicas de algunos enfoques cuantitativos, es la manipulación
y control objetivo de las variables. Por otro lado, en el enfoque cualitativo
también se puede usar variables para desarrollar una investigación.
En este sentido el sistema de variable de esta investigación, orientara a
la investigadora sobre los elementos que serán considerados, en el
desarrollo de documentación técnica, contenida en el marco referencial, esta
consideraciones han hecho que se ubique el cuadro de definición y
operacionalización a juicios de expertos, el cual consiste en seleccionar un
número impar (3 o 5) de jueces (personas expertas o muy conocedoras del
problema o asunto que se investiga). Quienes tienen labor de leer, evaluar y
corregir cada uno de los objetivos de la investigación propuesta.
70
Cuadro N° 2: Operacionalización de Variable
Objetivo Especifico Variables Dimensiones Indicadores Técnicas e Instrumento Ítems
Diagnosticar la situación actual del área Situación actual Estrategias de -Fortaleza Observación Directa 1
de repuestos y servicios de la Empresa captación de -Oportunidades Encuesta/Cuestionario 2
Multiservicios JAZMOTO, C.A. clientes -Debilidades 3
-Amenazas 4
Determinar las estrategias Estrategias Captación de -Segmentación demográfica Observación Directa 5
promocionales para la captación de promocionales clientes -Segmentación geográfica Encuesta/Cuestionario 5
clientes en el área de repuestos y -Segmentación Psicográfica 7
servicios de la Empresa Multiservicios -Segmentación conductual 8
JAZMOTO, C.A.
Identificar el objetivo de mercadeo de Objetivos de Objetivos -Cualitativas Observación Directa 9
las estrategias promocionales para la mercadeo -Cuantitativas Encuesta/Cuestionario 10
captación de clientes en el área de
repuestos y servicios de la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Establecer la mezcla promocional para Mezcla Estrategias de -Publicidad. Observación Directa 11
la captación de clientes en el área de promocional promoción -Relaciones Públicas. Encuesta/Cuestionario 12
repuestos y servicios de la Empresa -Ventas personales. 13
Multiservicios JAZMOTO, C.A. -Promoción de Ventas. 14
-Mercadeo Directo. 15
Examinar el presupuesto de las Presupuesto Costo de las -Métodos Observación Directa 16
estrategias promocionales para la estrategias Encuesta/Cuestionario
captación de clientes en el área de promocionales
repuestos y servicios de la Empresa
Multiservicios JAZMOTO, C.A.
Determinar el método de evaluación y Método de Mercado meta -Evaluación periódica. Observación Directa 17
control de las estrategias evaluación Encuesta/Cuestionario
promocionales para la captación de
clientes en el área de repuestos y
servicios de la Empresa Multiservicios
JAZMOTO, C.A.
Establecer la estrategia de captación en Estrategia de Estrategias -Personalizar la necesidad. Observación Directa 18
el área de repuestos y servicios de la captación -Construir un mensaje. Encuesta/Cuestionario 19
Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A. -Asesorar al cliente. 20
-Evaluar necesidades. 21
-Informar sobre el programa. 22
Autor(a): Páez, A. (año 2018)
Fuente: Empresa Multiservicios JAZMOTO, C.A.
71
REFERENCIAS
Libros
72
Kotler, P., Armstrong, G., Cámara, D. y Cruz, I. (2004). Marketing. México:
Editorial Prentice Hall.
73
Stoner, J. y Freeman, R. (2014). Administración. México: Prentice Hall.
Hispanoamericana, S.A.
Tesis
74
Fuentes de Tipo Legal
75