Tesis Ceferina Agueda. para CD
Tesis Ceferina Agueda. para CD
Tesis Ceferina Agueda. para CD
AUTOR:
Br. SIFUENTES AMEZ, Agueda Ceferina
ASESORA:
Mg. Sc. CHVARRY YSLA, Patricia Del Roco
SECCIN:
Ciencias Mdicas
LNEA DE INVESTIGACIN
Calidad de las prestaciones asistenciales
PER-2016
i
PGINA DEL JURADO
__________________________
PRESIDENTE
__________________________
SECRETARIA
__________________________
Mg. Sc. Patricia del Roco Chvarry Ysla
VOCAL
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis queridos hijos Mara Isabel, Hugo Gustav y Robert Cristhofer y a mi
querido esposo Gustavo, quienes con su sacrificio y comprensin hicieron posible para lograr
superarme como profesional.
AGUEDA
iii
AGRADECIMIENTO
A la Virgen Mama Ashu y San Miguelito por protegerme guiarme y acompaarme en todo
momento de mi vida.
A mis padres y mis hermanos, quienes me brindaron apoyo incondicional en todo momento
durante los aos de estudio.
Debo agradecer de manera especial y sincera a mi Asesora Mg. Sc. Patricia Del Roco Chvarry Ysla
por motivarme en la realizacin de esta tesis bajo su direccin, apoyo y confianza en mi trabajo
pues su capacidad para guiar este estudio ha sido un aporte invaluable, no solamente en el
desarrollo de esta tesis, sino tambin en mi formacin como investigador.
Al finalizar esta investigacin, es inevitable pensar que hubiese sido posible sin contar con la
participacin y apoyo constante de las autoridades del Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
La Autora
iv
DECLARACIN JURADA
Yo, Agueda Ceferina Sifuentes, Amez, estudiante del Programa de Maestra en Gestin de
Servicios de la Salud de la Escuela de Postgrado de la Universidad Csar Vallejo, identificado con
DNI 31883522, con la tesis titulada Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3
aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera en el programa de control de
crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
1) La tesis es de mi autora.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados,
ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirn en
aportes a la realidad investigada. De identificarse fraude (datos falsos), plagio
(informacin sin citar a autores), autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de
investigacin propio que ya ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena)
o falsificacin (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y
sanciones que de mi accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente de la
Universidad Csar Vallejo.
__________________________________
DNI 31883522
v
PRESENTACIN
Esta investigacin presenta informacin acerca del nivel de satisfaccin de las madres sobre la
calidad de atencin que reciben sus nios en el centro de salud de estudio.
Segura del reconocimiento del aporte de este trabajo se est presta a recoger observaciones y
sugerencias que ustedes realicen, las mismas que se tomarn en cuenta en beneficio del usuario
externo, puesto que toda investigacin contribuye a la mejora del servicio y de la calidad en las
prestaciones de salud.
La Autora
vi
NDICE
Tabla de contenido
AGRADECIMIENTO ____________________________________________________________ iv
PRESENTACIN_______________________________________________________________ vi
NDICE______________________________________________________________________ vii
ABSTRACT ___________________________________________________________________ 10
I. INTRODUCCIN ____________________________________________________________ 11
2.5. Diseo_______________________________________________________________ 34
V. CONCLUSIONES_____________________________________________________________ 42
viii
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores
de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional de Enfermera en el programa de control
de crecimiento y desarrollo Centro de Salud de Chacas Ancash 2016, tuvo como objetivo
identificar el nivel de satisfaccin de las madres. Para ello utiliz el diseo descriptivo con el tipo
de investigacin no experimental. La poblacin fue de 250 madres y la muestra fue estimada en
70 participantes. La tcnica que se aplic fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert, el
cual consta de presentacin, datos generales, instrucciones y datos especficos, fue validado a
travs del juicio de expertos y presenta una confiabilidad de Alfa de Cronbach 0,846. Las
conclusiones describen que el 51,5% de las madres de nios menores de 3 aos mostraron una
satisfaccin alta sobre la calidad de atencin del profesional de Enfermera en el Programa de
Crecimiento y Desarrollo.
ix
ABSTRACT
The present research work titled Level of satisfaction of the mothers of children under 3 years on
the quality of attention of the professional of nursing in the program of control of growth and
development Center of Health of Chacas Ancash 2016, had like objective to identify the level Of
mothers' satisfaction. For this he used the descriptive design with the type of non-experimental
research. The population was 250 mothers and the sample was estimated in 70 participants. The
technique that was applied was the survey and the instrument the modified Likert scale, which
consists of presentation, general data, instructions and specific data, was validated through
expert judgment and presents a reliability of Cronbach's Alpha 0.846. Conclusions describe that
51.5% of mothers of children under 3 years of age showed high satisfaction with the quality of
nursing care in the growth and development program.
10
I.INTRODUCCIN l
En Mxico se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que
permitan la satisfaccin del usuario (Snchez, 2012).
Se requiri evaluar la satisfaccin con la atencin a travs de la percepcin que tienen los
pacientes y familiares, y a su vez identificar cules elementos de la atencin determina su
satisfaccin o insatisfaccin (Garca, 2012).
11
experiencia de los pacientes estaba relacionada de forma significativa con la satisfaccin del
sistema de atencin de salud y explicaba el 10,4% de la variacin de la satisfaccin. (Lpez, 2015)
Otros factores, como las expectativas de los pacientes, su estado de salud, el tipo de
atencin, tambin se revelaron como factores predictivos relevantes de la satisfaccin con el
sistema de salud; sin embargo, globalmente explicaban slo un 17,5% de la variacin observada,
lo que lleva a 6 pensar que hay otros factores sociales ms generales que determinaran en gran
medida el componente no explicado de la variacin de la satisfaccin con el sistema de atencin
de salud. (Lpez, 2015)
Sin embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los
dominios evaluados: tcnico-profesional, confianza y educacional (Santana et al., 2014). Eso
puede ser justificado por la correlacin dbil a moderada observada entre esas variables
12
(Santana et al., 2014). Conclusin: A pesar del dficit de cualidad, fue encontrado alto nivel de
satisfaccin de los pacientes con los cuidados de enfermera recibidos (Santana et al., 2014).
Tales resultados indican la necesidad de que la institucin centre sus objetivos en un sistema de
evaluacin permanente de la cualidad del cuidado, visando atender a las expectativas de los
pacientes (Santana et al., 2014).
Resultado coherente con otros estudios, los cuales muestran que la calidad percibida
como buena oscila entre el 60% y 100%. El 96.8% se sinti satisfecho y el 97% recomendara la
IPS (Borr, 2013).
13
salud pblica basado en criterios objetivos de los usuarios con indicadores que permitan conocer
el problema que inciden en la calidad y calidez de la atencin particularmente en las unidades de
atencin primaria, el Subcentro de Salud El Bosque corresponde a este primer nivel y nunca se ha
realizado evaluacin de la atencin. (Garca, 2012)
Los resultados fueron El 21% manifest que la atencin fue excelente, el 37% coment
como muy buena, el 35% manifest que el tipo de atencin como buena, de regular fue el criterio
de un 6% y finalmente como mala atencin 1% (Garca, 2012). Lo que nos demuestra como
promedio en la satisfaccin del usuario est entre buena y muy buena la calificacin de la
atencin (Garca, 2012). Con el anlisis de esta informacin, basado en los resultados
provenientes de las encuestas se procedi a la elaboracin de una propuesta de mejoramiento en
la calidad y calidez de la atencin (Garca, 2012).
El objetivo de este estudio fue determinar la percepcin de la calidad del cuidado segn la
dimensin de satisfaccin y experiencia con los cuidados en los pacientes que reciben
conclusiones: el proceso y desarrollo de esta investigacin demostr que el cuestionario de
percepcin de la calidad del cuidado de Enfermera, cucace en sus dos dimensiones de
experiencia y satisfaccin de los cuidados fue asimilado fcilmente por los pacientes
hospitalizados en el rea oncolgica de la foscal, siendo entendible y comprensible, con un buen
nivel de confiabilidad lo cual lo hace adecuado para la evaluacin de la satisfaccin y la
experiencia del pacientes. (Torres & Buitrago, 2011)
De igual manera Ramos, Rico y Martnez (2010). En su tesis Percepcin del familiar
acompaante con respecto al cuidado de enfermera en hospitalizacin.
El tipo de estudio fue descriptivo, prospectivo de corte transversal, durante los meses de
mayo y junio del 2010, el tamao de la muestra se determin considerando un nivel de confianza
de 0,5 con una potencia de prueba del 95% que dio un tamao de muestra de 153 participantes.
(Ramos, Rico, & Martnez, 2012)
14
iniciando con la oportunidad del 4,12%, la amabilidad un 4,24% en el proceso de atencin 4,31%,
el resultado de la atencin, sealando un 4,47% con respecto a la relacin enfermera-paciente, de
igual forma se encontr un 4.69% con respecto a la informacin otorgada sobre su cuidado 4,25%,
encontrando en la comodidad otorgada al paciente el 3,68% se observ que el ndice afectado es
la atencin en la comodidad. (Ramos et al., 2012)
Tambin Morales (2009) en su tesis Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al
servicio de urgencias, frente a la atencin de enfermera en una institucin de primer nivel de
atencin en salud, en Mistrat Risaralda. Febrero a Abril 2009 en donde concluye que los
pacientes manifiestan un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de enfermera,
estn a gusto con la atencin brindada por el personal de enfermera, en la parte asistencial y
toda actividad que planea la o el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente
(Morales, 2009).
15
En la dimensin humana, las madres (70%) muestran medianamente satisfaccin en
relacin a la calidad de relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio o nia y
su madre (Cullanco, 2015). En la dimensin interpersonal, las madres (73%) muestran
medianamente satisfaccin en relacin a la calidad de relacin interpersonal que se entabla entre
la enfermera y el nio y nia y su madre (Cullanco, 2015).
Tambin Huerta (2015). En su tesis titulado Nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos
en el tpico de Medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima-
Per enero del 2015. Concluye afirmando que el nivel de satisfaccin global de los usuarios
atendidos en el Tpico de Medicina fue de 92.2 % Las variables con mayor insatisfaccin fueron la
atencin en caja, admisin y laboratorio de emergencia; el trato del personal de emergencia y la
limpieza y comodidad del servicio (Huerta, 2015).
El nivel de satisfaccin de las madres sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera
en el programa de crecimiento y desarrollo; la mayora es de medio a baja referida a que le brinda
algunas veces pautas de estimulacin temprana, se preocupa por conocer las razones de su
inasistencia, est pendiente de la seguridad, las condiciones fsicas y el ambiente a veces
agradables, limpios y ordenados, seguido de un mnimo porcentaje significativo alta ya que educa
sobre los cuidados de su nio(a) en el hogar acerca de la alimentacin segn la edad, higiene oral,
estimulacin temprana, limpieza e higiene, ventilacin de la casa, sueo y reposo, entre otros.
(Lpez, 2015)
16
Asimismo Paredes (2014) en su tesis Satisfaccin de las madres sobre la atencin que
brinda la enfermera en el servicio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud Materno
Infantil Tahuantinsuyo Bajo-2013, a las siguientes conclusiones El estudio fue de tipo
cuantitativo, nivel aplicativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La poblacin estuvo
conformada por 68 madres. La tcnica fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert,
aplicado previo consentimiento informado (Paredes, 2014).
Resultados: Del 100% (68), 26% (18) estn satisfechas, 49% (33) medianamente satisfechas, y
26% (18) insatisfechas; en la dimensin humana 17% (12) estn satisfechas, 65% (44)
medianamente satisfechas, y 18% (12) insatisfechas; en la dimensin tcnico cientfico, 25% (17)
estn satisfechas, 51% (35) medianamente satisfechas y 24% (16) insatisfechas; y en la dimensin
entorno 3% (2) se encuentran satisfechas, 82% (56) medianamente satisfechas, y 15% (10)
insatisfechas. (Paredes, 2014)
Conclusiones: El nivel de satisfaccin de las madres sobre la atencin que brinda la enfermera, la
mayora esta medianamente satisfecho a insatisfecho, que se evidencia en que, la enfermera
llama a su hijo utilizando diminutivos, no permite que exprese sus dudas y preocupaciones,
muestra desinters si la madre falta a la consulta de su hijo y le orienta sobre alimentos atencin
que brinda la enfermera en el consultorio de CRED es medianamente favorable. (Paredes, 2014)
17
Empata el 65% de las madres presentan satisfaccin completa, seguido del 25% de satisfaccin
intermedia y finalmente un 10% de las madres muestran insatisfaccin (Velsquez, 2015).
De igual manera Cordero, Montes, Velsquez, Rodrguez, Vigo y Rosas (2013). Estudio
cuali-cuantitativo sobre la atencin de salud de nios menores de tres aos en establecimientos
de salud de nueve regiones pobres del Per, encontraron lo siguiente: Se realizaron 18 OD para
la verificacin de ambientes y equipos, 23 OD de turnos completos de atencin, 67
acompaamientos a usuarios de los servicios de CRED, 18 GF (118 madres participantes), y 36
EEP (Cordero, Montes, Velsquez, Rodrguez, Vigo, & Rosas, 2016). Las madres y los
profesionales de salud coincidieron en que existen limitaciones de infraestructura, equipamiento,
materiales y personal que afectaran una atencin de CRED de calidad (Cordero et al., 2016).
Los resultados de la presente investigacin fueron: la percepcin que tienen las madres acerca
de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, 50% (75) percibe la
atencin como medianamente favorable, 31%(46) favorable y 19% (29) desfavorable; en la
dimensin interpersonal, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable, 31% (46)
percepcin favorable y 24% (36) percepcin desfavorable; en la dimensin del entorno, 58% (76)
percibe la atencin como medianamente favorable, 27% (40) tiene una percepcin favorable y
15% (34) percibe la atencin como desfavorable. Por lo que se concluye que la percepcin de la
mayora de las madres acerca de la calidad de atencin. (Guevara, 2013)
18
De igual manera Len (2012). En su tesis Nivel de satisfaccin de los usuarios del
Consultorio de Nutricin del Hospital Nacional Hiplito Unanue - 2012. Los resultados fueron que
en forma global, la mayora de los usuarios, es decir, 76% manifiestan estar satisfechos y 14 %
muy satisfechos con la atencin recibida en el Consultorio de Nutricin del Hospital Nacional
Hiplito Unanue (Len, 2013).
Asimismo Marky (2013). En su tesis titulado Satisfaccin segn percepcin de los padres y
cuidado enfermero al nio con infeccin respiratoria aguda en el Hospital Nacional Dos de Mayo
Diciembre 2012. Concluye que el mayor porcentaje de los padres manifestaron un nivel de
satisfaccin de medio a bajo y el cuidado enfermero se observa de regular a bueno, pero destaca
en menor proporcin la dimensin humana (Marky, 2013).
Tambin lvarez (2011). En su tesis titulada Calidad del cuidado que brinda la enfermera y
el nivel de satisfaccin del adulto mayor en el Servicio de Hospitalizacin de Medicina del Hospital
III, de Emergencias Grau, concluye que se obtuvo que los pacientes adultos mayores no
estuvieran satisfechos con los cuidados brindados de la enfermera (lvarez, 2011). En relacin a
la calidad del cuidado que brinda la enfermera en el servicio de medicina es de regular a bueno
debido a que el paciente manifest que el personal de enfermera no establece una buena
relacin enfermera-paciente (lvarez, 2011).
19
De igual manera Remuzgo (2003). En su estudio sobre Nivel de satisfaccin del paciente
adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las enfermeras (os) en el Servicio de Geriatra
del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2001 - 2002; lleg a las siguientes
conclusiones:
Teniendo en cuenta a Kim, Mc Farland & Mclane (2010) quien define a la satisfaccin; como
la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas) por el servicio recibido y la del
trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio (Lpez, 2015). Segn
Philip Kotler, la satisfaccin del cliente se define como el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas (Lpez, 2015). Donabedian, considera que es la efectividad del cuidado para lograr
y producir salud y satisfaccin, definidas por los miembros individuales de una sociedad o
subcultura particular (Lpez, 2015).
20
Tambin tenemos otra definicin como la del nivel de satisfaccin es aquel nivel de
bienestar o la complacencia del usuario con la atencin recibida del proveedor de salud (Lpez,
2015).
Segn lo sealado por Balandrn, la motivacin se basa en aquellas cosas que impulsan a
un individuo a llevar a cabo ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir
todos los objetivos planteados (Ferrando, 2015). La nocin, adems, est asociada a la voluntad
y al inters. En otras palabras, puede definirse a la motivacin como la voluntad que estimula a
hacer un esfuerzo con el propsito de alcanzar ciertas metas (Ferrando, 2015).
La teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente sostiene que unas dimensiones
de los productos o servicios estn relacionadas con la satisfaccin del cliente, y otras muy
diferentes estn relacionadas con la insatisfaccin del cliente (Carmona & Leal, 1998).
Segn Ronan y Latham (1974), "El mtodo del incidente crtico es una frmula de
entrevista sistemtica para recoger comportamientos que hayan sido observados llevan al xito
y/o fracaso en la realizacin de una tarea especfica (Carmona & Leal, 1998).
Segn Salazar, La satisfaccin del usuario representa: La evaluacin que hace el paciente
acerca de la calidad de la atencin y est determinada por la percepcin que el mismo haga de la
medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin de buena calidad (Rodrguez,
2012). Se refiere a la satisfaccin del usuario externo con los servicios recibidos, con los
profesionales y con los resultados de la atencin (Garca & Mendoza, 2014). La satisfaccin del
21
profesional o usuario interno se refiere a la satisfaccin con las condiciones de trabajo y el
resultado de la atencin (Garca & Mendoza, 2014).
La satisfaccin del paciente tiene tambin limitaciones como medida de la calidad. Los
pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de las bases cientfico-tcnicas de la
atencin odontolgica por lo que sus juicios en relacin con estos aspectos pueden no ser vlidos;
en algunos casos esperan y exigen cosas que sera incorrecto que el profesional proporcionara; no
obstante, estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfaccin del paciente como
una medida de la calidad de la atencin. Por ejemplo, si el paciente est insatisfecho porque sus
altas expectativas sobre la eficacia de la atencin no se han cumplido, es evidente que el
profesional fall en la educacin de su paciente y no supo transformar las expectativas del mismo
en funcin de sus reales necesidades de salud. (Ayala, 2014).
Esta satisfaccin lo logramos no solo el personal con una buena atencin sino tambin
desde el guardia recibiendo amablemente al paciente, luego la recepcionista con una agradable
sonrisa con un trato cordial entendiendo la necesidad del usuario, hacindole sentir nico e
importante, con ello conseguimos no solo que est satisfecho por el servicio recibido si no que
este nos promociones a sus familiares y amigos, con un paciente satisfecho ganamos 8 posibles
nuevos clientes, quienes por la atencin y el buen trato se harn clientes o usuarios
permanentes. (Atiencia, 2013)
Analizando el documental del programa regional de reconstruccin para Amrica central del
Ministerio de Salud de Per (2009), podemos conocer que: Los niveles de satisfaccin del usuario
externo es la complacencia que ste manifiesta con respecto a la atencin recibida en sus
diversos aspectos. (Garca & Mendoza, 2014)
22
El trato a los usuarios es un elemento ms que, el consumidor de salud vincula a la imagen
y a la calidad percibida en la atencin de salud lo que es evaluado desde que la persona entra al
consultorio hasta que se va, es decir, la exploracin de esta ruta se vivencia como una
experiencia ya sea como paciente, acompaante, etc.. (Nallar, 2014)
Para ello, se incluye una lnea de investigacin donde un conjunto de variables como la
satisfaccin laboral, la satisfaccin por la vida y el bienestar psicolgico se utilizan con
antecedentes del compromiso (Snchez, 2011). Los resultados reflejan que: La mayor influencia
se produce en la satisfaccin laboral, seguido de la satisfaccin por la vida y bienestar psicolgico
(Snchez, 2011). Ms aun, resaltan el impacto que tiene el trabajo dinmico en la decisin del
empleado de comprometerse con la entidad (Snchez, 2011).
23
vez establecido el contacto de nuestra organizacin una vez que ha probado nuestro producto.
(Garca & Mendoza, 2014).
La dimensin del Entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor
prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y
sostenibles: Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad y el
elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. (Lpez, 2015).
24
en proporcionar un ambiente general de comodidad y en prestar atencin a la felicidad, la
comodidad y la tranquilidad tanto fsica como mental. La comodidad es algo positivo y se consigue
con la ayuda de las enfermeras. En la categora de calidad de la comodidad de la atencin de
Enfermera se evaluaron aspectos relacionados con la percepcin del paciente respecto a la
atencin de necesidades de higiene, alimentacin, descanso y confort y los sentimientos del
paciente.
Limpieza que es el cuidado de libre de polvo y microorganismos en el que deben estar los
equipos, materiales, entre otros del programa de crecimiento y desarrollo del nio para una
mejor atencin.
Privacidad que es el aspecto en que los nios deben ser atendidos individualizndolos de
las miradas de otras personas durante el cuidado que el profesional de enfermera le est
brindando.
25
evaluacin del desarrollo segn Pauta Breve ser en corto tiempo, a diferencia del uso del EEDP
en menores de 2 aos y TEPSI en nios de 2 a 5 aos. (Guevara, 2013)
Esta dimensin incluye los indicadores de efectividad que est referida al logro de cambios
positivos (efectos) en el estado de salud de la poblacin que se est atendiendo (Lpez, 2015).
Eficacia que considera al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a
travs de aplicacin correcta de las normas y tcnicas administrativas (Delgadillo, 2014).
Eficiencia que es el uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados
esperados; Continuidad que considera a la prestacin ininterrumpida del servicio, sin
paralizaciones o repeticiones innecesarias; Seguridad que es la forma en que se prestan los
servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar
los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario; e Integralidad que se refiere
cuando el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters
por la condicin de salud del acompaante. (Delgadillo, 2014)
La dimensin humana porque cada nio es un ser, con caractersticas propias y especificas;
por lo tanto, debe ser visto desde su propio contexto y entorno (Delgadillo, 2014).
Esta dimensin incluye los indicadores de respeto que son los derechos, a la cultura y a las
caractersticas individuales de la persona; Informacin que considera completa, veraz, oportuna y
entendida por el usuario o por quin es responsable de l o ella; Inters que es el manifiesto en la
persona, en sus percepciones, necesidades y demandas, lo que es asimismo vlido para el usuario
interno; Amabilidad que considera el trato cordial, clido y emptico en la atencin. (Delgadillo,
2014).
26
que tenga un crecimiento y desarrollo adecuado es una de las prioridades de la familia, los
gobiernos, organizaciones, y comunidad en general (MINSA, 2013).
La OMS estima que 10% de la poblacin de cualquier pas est constituido por personas
con alguna tipo de discapacidad (MINSA, 2011). La presencia de algn miembro con
discapacidad en los hogares, se indago en los Censos Nacionales de Poblacin y Vivienda del
2007 (MINSA, 2011). Se entiende por persona con discapacidad, a aquella que tiene alguna
dificultad permanente fsica o mental, que limita una o ms actividades de la vida diaria (MINSA,
2011).
Los resultados censales sealan que en 735 mil 334 hogares, que representan el 10,9% del
total de hogares del pas, existe al menos una persona con discapacidad fsica o mental, mientras
que en el 89,1% (6 millones 18 mil 740) de hogares no existen personas con discapacidad.
(MINSA, 2011)
El desarrollo es un proceso dinmico por el cual los seres vivos logran mayor capacidad
funcional de sus sistemas a travs de fenmenos de maduracin, diferenciacin e integracin de
sus funciones, en aspectos como el biolgico, psicolgico, cognoscitivo, nutricional, sexual,
ecolgico, cultural, tico y social. Se encuentra influenciado por factores genticos, culturales y
ambientales. (MINSA, 2011)
27
detectar de manera precoz y oportuna riesgos, alteraciones o trastornos, as como la presencia
de enfermedades, facilitando su diagnstico e intervencin oportuna disminuyendo deficiencias y
discapacidades (MINSA, 2011).
Por otro lado este trabajo de investigacin se justific tericamente porque ha llenado un
vaco terico en el diagnstico veraz acerca de cul es el nivel de satisfaccin de la madre con
respecto a la atencin que le brinda el personal de enfermera a sus hijos para poder conocer
cunto ha crecido y se est desarrollando su nio menor de tres aos.
1.1. Problema
Lo sealado tambin aplica a los servicios de salud dirigidos a la poblacin peditrica, que
es un grupo prioritario de atencin. Los padres representan la voz del nio en el sistema, por
consiguiente, representan la visin del paciente (Moreno et al., 2011).
Ante este rol que desempean los padres, es relevante conocer su opinin respecto a la
atencin proporcionada a sus hijos (Moreno et al., 2011).
28
Es importante identificar la satisfaccin de los padres respecto a la atencin que reciben sus
hijos por el personal de salud, entre los que destaca el personal de Enfermera por ser el que tiene
mayor tiempo de contacto directo con los pacientes durante su hospitalizacin. (Moreno et al.,
2011).
Esta percepcin se basa en la congruencia o acuerdo entre las expectativas del familiar del
paciente peditrico y la percepcin de la experiencia (Moreno et al., 2011).
Tambin puede considerarse que la satisfaccin es una condicin previa para el cuidado de
calidad, donde se asume que una persona satisfecha cooperar ms y demostrar una mayor
conformidad a un tratamiento y, por consiguiente, regresar a solicitar atencin nuevamente (3,
4). (Moreno et al., 2011).
Sin embargo, la principal crtica en relacin con estos estudios, es que la satisfaccin se ha
medido con instrumentos diseados para identificar el punto de vista del paciente, es decir, no se
han utilizado instrumentos especficos que permitan conocerla desde el punto de vista de los
padres del paciente peditrico. (Moreno et al., 2011).
Los resultados de estos estudios sealan algunos factores importantes que se asocian con
la satisfaccin, entre estos se encuentran los relacionados con el trato, la informacin, la
29
competencia del personal y el tiempo de espera, aspectos comunes a los reportados por
pacientes hospitalizados; sin embargo, en estos estudios se incluyen algunos otros factores
importantes para los padres como son: el servicio de hospitalizacin donde se considera el
ambiente hospitalario respecto a lo adecuado de las instalaciones para este grupo de pacientes, y
el proceso de ingreso al hospital. (Moreno et al., 2011).
Algunas caractersticas personales como la edad de los hijos, la experiencia de los padres
con hospitalizaciones previas y la percepcin respecto al estado de salud de sus hijos se han
asociado con la satisfaccin (Moreno et al., 2011).
30
1.2. Hiptesis
La investigacin por ser descriptiva no llev hiptesis, siendo este criterio metodolgico
totalmente opcional (Hernndez, Fernndez, & Baptista, 2006).
1.3. Objetivos
1.3.1. General.
1.3.2. Especficos.
Identificar el nivel de satisfaccin de las madres sobre Control de Crecimiento y
Desarrollo en la dimensin tcnica cientfica.
Identificar el nivel de satisfaccin de las madres sobre Control de Crecimiento y
Desarrollo en la dimensin humana
Identificar el nivel de satisfaccin de las madres sobre Control de Crecimiento y
Desarrollo en la dimensin del entorno
Disear estrategias de gestin para mejorar la calidad de atencin del profesional de
Enfermera en el Programa de Crecimiento y Desarrollo del Centro de Salud de
Chacas Ancash 2016
31
II.MARCO METODOLGICO
La satisfaccin es el grado de respuesta que tiene una persona despus de haber recibido
un producto o algn servicio.
32
VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es el nivel de La variable fue Efectividad 1
respuesta de evaluada a travs
bienestar o de una escala de
complacencia que Likert el cual tiene Eficacia 2
tiene una persona
20 preguntas, cuyas
despus de haber Eficiencia 3
categoras son Tcnica
recibido un producto
o algn servicio.
Cientfica
Continuidad 4
Minsa 2011
Seguridad 5Y6
- Alto
- 48- 60
Integralidad 7,8 Y 9 Ordinal
SATISFACCIN DEL - Medio
- [34 47]
USUARIO Respeto 10
- Bajo Humano
- [20 - 33] Informacin 11 y 13
Inters 12
Amabilidad 14, 15 y 16
Entorno Comodidad 18
Ambientacin 20
Limpieza 19
Orden 19
Privacidad 17
18
Confianza
33
2.3. Metodologa
2.5. Diseo
Esquema:
M-O
Dnde:
M: Muestra con quien(es) vamos a realizar el estudio.
O: Informacin (observaciones) relevante o de inters que recogemos de la muestra.
2.6.2. Muestra.
Z2 pq N
n
N 1E 2 Z 2 p q N
34
Dnde:
Centro de Salud
Smbolo Descripcin de chacas
Categora I-4
Entonces:
Z2pq N
n
N 1 E 2 Z 2 p q
(1.96) 2 * (0.5) * (0.5) * (250)
n
(250 1) * (0.1) 2 (1.96) 2 * (0.5) * (0.5)
0.9604 * 250
n
(249) * (0.1) 2 0.9604
240.1
n
3.4504
n 69.58
n 70
35
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
La tcnica que se aplic fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert el cual consta
de; presentacin, datos generales, instrucciones y datos especficos (Lpez, 2015). El cual fue
construido y validado por la autora la peruana Bertha Milagros Lpez Tirado en el ao 2015
mediante el juicio de expertos conformados por ocho enfermeras: cuatro especialistas en el rea
de salud pblica, una enfermera especialista en crecimiento y desarrollo y tres enfermeras
docentes (Lpez, 2015). Asimismo se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,83 lo que significa que el
instrumento es confiable.
Implica que todas las dimensiones del ser que participan, integran o expresan la
dignidad personal, son objeto de respeto (Castaeda, 2013). Tales dimensiones tienen
sentido en el todo de la persona y no pueden ser consideradas como un medio disponible
para la maximizacin de lo til o placentero (Castaeda, 2013).
36
Principio de Libertad y responsabilidad:
Una persona tiene la libertad para conceder o no la intervencin sobre s pero, y ste es un
punto importante, tiene a la vez la responsabilidad de que su eleccin est en consonancia
con su propia dignidad y con lo que l es; mientras que una persona consigo misma tiene un
compromiso de respeto, puesto que ni l se ha hecho a s mismo ni l se da la dignidad y el
valor que tiene. (Castaeda, 2013)
Todas las personas que han participado de este estudio, lo han hecho, haciendo uso
pleno de su libertad, asumiendo la responsabilidad de su eleccin con la firma del
consentimiento informado (Castaeda, 2013). El investigador, asumi con
responsabilidad, velar porque la informacin obtenida de los informantes, sea utilizada slo
con fines de investigacin (Castaeda, 2013).
37
III.RESULTADOS
Tabla 1:
Nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la dimensin
tcnica cientfica, en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 16
Bajo
% dentro 22,9%
Dimensin tcnica Recuento 15
Medio
cientfica. % dentro 21,4%
Recuento 39
Alto
% dentro 55,7%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
Figura 01
55.7%
60.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
Figura 1: Se muestra que para el 22,9% de las encuestadas el nivel es bajo; 21,4% de las encuestados
opinan que el nivel es medio y 55,7% de las encuestadas opinan que el nivel es alto
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin tcnica cientfica,
donde 16(22,9%) mostraron una satisfaccin baja; 15(21,4%) mostraron una satisfaccin media y
39(55,7%) mostraron una satisfaccin alta
Tabla 2:
38
Nivel de satisfaccin de las madres sobre control de crecimiento y desarrollo en la dimensin
calidad humana en el Centro de Salud Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 16
Bajo
% dentro 22,9%
Calidad Recuento 20
Medio
Humana % dentro 28,6%
Recuento 34
Alto
% dentro 48,5%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
Figura 02
48.5%
60.0%
20.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
Figura 2: Se muestra que para el 22,9% de las encuestadas el nivel es bajo; 28,6% de las encuestadas
opinan que el nivel es medio y 48,5% de las encuestadas opinan que el nivel es alto
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin calidad humana donde
16(22,9%) mostraron una satisfaccin baja; 20(28,6%) mostraron una satisfaccin media y
34(48,5%) mostraron una satisfaccin alta.
39
Tabla 3:
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
Figura 03
51.4%
60.0%
20.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
Figura 3: Se muestra que para el 21,4% de las encuestadas el nivel es bajo; 27,2% de las encuestadas
opinan que el nivel es medio y 51,4% de las encuestadas opinan que el nivel es alto
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto a la dimensin entorno donde
15(21,4%) mostraron una satisfaccin baja; 19(27,1%) mostraron una satisfaccin media y
36(51,4%) mostraron una satisfaccin alta.
40
Tabla 4:
Nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del
profesional de enfermera en el programa de crecimiento y desarrollo en el Centro de Salud
Chacas Ancash, 2016.
Madres
Recuento 15
Bajo
% dentro 21,4%
Nivel de Recuento 19
Medio
Satisfaccin % dentro 27,1%
Recuento 36
Alto
% dentro 51,5%
Total Recuento 70
% dentro 100,0%
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
Figura 04
51.5%
60.0%
20.0%
0.0%
Bajo Medio Alto
Figura 4: Se muestra que para el 21,4% de las encuestadas el nivel es bajo; 27,1% de las encuestados opinan
que el nivel es medio y 51,5% de las encuestadas opinan que el nivel es alto
Fuente: Encuesta aplicada a las madres del centro de salud Chacas Ancash, 2016
En la tabla y/o figura se tiene la distribucin con respecto al nivel de satisfaccin de las madres
donde 15(21,4%) mostraron una satisfaccin baja; 19(27,1%) mostraron una satisfaccin media y
36(51,5%) mostraron una satisfaccin alta.
41
IV.DISCUSIN
La satisfaccin es un aspecto importante en las instituciones y sobre todo si estas son de salud
porque el usuario externo debe sentirse confiado cuando acude a recibir un servicio de salud.
En este marco se realiza este estudio que busc determinar el nivel de satisfaccin de las
madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de atencin del profesional de enfermera
en el programa de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Chacas Ancash durante el
ao 2016.
Los hallazgos muestran que en la tabla 4 se tiene la distribucin con respecto al nivel de
satisfaccin de las madres donde el 21,4% mostraron una satisfaccin baja; el 27,1% mostraron
una satisfaccin media y el 51,5% mostraron una satisfaccin alta.
Los resultados nos muestran que la mayora de las madres se encuentran satisfechas con el
servicio que reciben del personal de Enfermera del Programa de Crecimiento y Desarrollo esto
puede deberse al trato personalizado que se les da a las madres que genera confianza y empata
en ellas, asimismo puede deberse a que el personal de enfermera es siempre capacitado sobre
la calidad del cuidado en salud segn las teoras de enfermera para que puedan las madres
sentirse satisfechas con el personal que atiende a sus nios en el centro de salud.
Estos resultados del estudio se pueden corroborar con el estudio de Snchez (2012). En su tesis
Satisfaccin de los usuarios de consulta externa en una institucin de seguridad social en
Guadalupe, Nuevo Len (2011-2012) concluyeron que la iluminacin, la temperatura, el
mobiliario as como la limpieza estn asociados a la satisfaccin de los usuarios.
En estos aspectos habra que mejorar en el centro de salud de Chacas debido a que la atencin
en salud es integral no solo referente a lo que recibe el nio sino tambin lo que percibe la
madre con respecto al tiempo de espera para recibir atencin.
42
Segn nuestra investigacin los resultados arrojaron con respecto a la dimensin calidad
humana donde el 22,9% mostraron una satisfaccin baja; el 28,6% mostraron una satisfaccin
media y el 48,5% mostraron una satisfaccin alta.
Estos hallazgos nos dan a conocer que la mayora de las madres estn bastante satisfechas con
la calidad humana que brindan las Enfermeras sintindose bien tratadas y con mucha vocacin
de servicio como se observa en las preguntas contestadas.
Con respecto a la dimensin entorno el 21,4% mostraron una satisfaccin baja; el 27,1%
mostraron una satisfaccin media y el 51,4% mostraron una satisfaccin alta.
Estos resultados nos indican que las madres se encuentran satisfechas en su mayora con el
entorno que las rodea en el programa de crecimiento y desarrollo, sin embargo aspectos como
tiempo de espera para ser atendida deben mejorarse.
Asimismo tambin se puede contrastar con Cullanca (2015). En su estudio, Satisfaccin de las
madres respecto al cuidado que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento y
desarrollo del Centro de Salud de Lince Lima, Se lleg a las siguientes conclusiones: La
satisfaccin de la madre (62%) sobre la calidad del cuidado que brinda la enfermera en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Lince es medianamente
satisfactoria resaltando aspectos relevantes de la dimensin humana y tcnica; En la dimensin
humana, las madres (70%) muestran medianamente satisfaccin en relacin a la calidad de
relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio o nia y su madre. En la
dimensin interpersonal, las madres (73%) muestran medianamente satisfaccin en relacin a la
calidad de relacin interpersonal que se entabla entre la enfermera y el nio y nia y su madre.
Finalmente se puede observar que cuando se atiende a las madres en relacin a la salud de sus
hijos ellas exigen del personal de salud mayor cuidado no solo en su trato sino tambin
referente al entorno por ello el personal y las autoridades deben de plantear ms exigencias que
puedan brindar una atencin holstica tanto a la madre y a su nio.
Por ello es necesario optimizar los procesos de atencin para que sea cada vez mejor el cuidado
que se brinde al nio y su madre en el centro de salud de Chacas.
43
V.CONCLUSIONES
Objetivo General
Las madres de nios menores de 3 aos mostraron una satisfaccin alta sobre la calidad de
atencin que brinda el profesional de Enfermera en el Programa de Crecimiento y Desarrollo del
Centro de Salud de Chacas Ancash.
Objetivos Especficos
44
VI.RECOMENDACIONES
Se recomienda Al Director de la DIRES Ancash M.C Cesar Alipio Fallaque Sols que se promuevan
cursos de capacitacin a los Directivos de las Redes y Micro Redes en satisfaccin del usuario
externo teniendo en cuenta polticas de calidad en salud.
Se recomienda al Director del C.S de Chacas DR. Cristiano Taravra para que se implementen
protocolos de atencin para mejorar la satisfaccin de las madres sobre la atencin que reciben
sus nios que acuden al establecimiento de salud.
Se recomienda a los Enfermeros del C.S Chacas desarrollar en sus pacientes cualidades de
atencin para brindar cuidados con calidad y calidez.
Que el Director de la Red Huaylas Sur Juan Jos Herrera implemente para el C.S de Chacas 3
Licenciadas en Enfermera capacitado en el manejo del AIS NIO.
Se recomienda a las autoridades del Centro de Salud de Chacas DR. Cristiano Taravra que se
implemente las estrategias de gestin propuestas como aporte en este estudio para optimizar la
calidad de atencin en el centro de salud de Chacas
45
VII.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
guila, Y., & Alonso, A. (2011). Complicaciones Inmediatas de la extraccin dentaria. Servicio de
Estomatologa. Policlnico Universitario Managua. Arroyo Naranjo. 2009. La Habana - Cuba:
Instituto Superior de Ciencias Mdicas.
Aliaga, A., Mattos, M. A., Aliaga, R., & Del Castillo, C. (2011). Maloclusiones en nios y
adolescentes de caseros y comunidades nativas de la Amazona de Ucayali, Per. Revista
Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica, XXVIII(01), 87 - 91.
lvarez, S. G. (2011). Calidad del cuidado que brinda la enfermera y el nivel de satisfaccin del
adulto mayor en el Servicio de Hospitalizacin de Medicina del Hospital III, de Emergencias
Grau. Universidad Ricardo Palma, Escuela de Enfermera Padre Luis Tezza. Lima - Per:
Universidad Ricardo Palma.
Azuero, W. G. (2011). Protocolo de atencin odontolgica y la salud bucal en nios con Sndrome
de Down. Universidad Regional Autnoma de los Andes. Ambato - Ecuador: Universidad
Regional Autnoma de los Andes.
Barrientos, P. M. (2013). Carnet del Crecimiento y Desarrollo del Nio(a). Universidad Peruana los
Andes. Lima - Per: Universidad Peruana los Andes.
Carmona, A., & Leal, A. G. (1998). La teora de los dos factores en la satisfaccin del cliente.
Investigaciones europeas de direccin y economa de la empresa, IV(01), 53 - 80.
CEP. (2008). Decreto Ley Normas de gestin de la calidad del cuidado enfermero. Lima.
46
Chango, N. N. (2013). Protocolo de atencin quirrgica en pacientes diabticos mellitus tipo 2 que
requieren tcnica de Exodoncia mltiple con alveoloplasta. Universidad de Guayaquil.
Guayaquil - Ecuador: Universidad de Guayaquil.
Coaguila, H., Zubiate, J., & Mendiola, C. (2015). Una visin del reimplante intencional como
alternativa a la exodoncia dentaria. Revista Estomatolgica Herediana, XXV(03), 224 - 231.
Colgate. (2016). Colgate se acerca a los nios ms necesitados del mundo con el Poder de una
sonrisa brillante. Obtenido de
http://www.colgate.com.pe/app/BrightSmilesBrightFutures/PE/Our-Commitment.cvsp
Cordero, L. G., Montes, C., Velsquez, J. E., Rodrguez, Y., Vigo, W. E., & Rosas, . M. (2016).
Estudio cuali-cuantitativo sobre la atencin de salud de nios menores de tres aos en
establecimientos de salud de nueve regiones pobres del Per. Revista Peruana de Medicina
Experimental y Salud Publica, XXXIII(01), 21 - 31.
Crespo, M. I., Riesgo, Y. D., Laffita, Y., Torres , P. A., & Mrquez, M. (2009). Promocin de salud
bucodental en educandos de la enseanza primaria. Motivaciones, estrategias y prioridades
odontopeditricas. MEDISAN, XIII(01).
Cuca, A. (1998). La calidad del cuidado de enfermera y la satisfaccin del paciente. Mxico.
Cuenca, E., & Baca, P. (2005). Odontologa Preventiva y Comunitaria. Ed Masson. Tercera edicion.
Cullanco, D. (2015). Satisfaccin de las madres respecto al cuidado que brinda la enfermera en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud de Lince Lima 2015.
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de
San Marcos.
Delgadillo, D. (2014). Satisfaccin de la madre del recin nacido hospitalizado sobre la calidad del
cuidado del profesional de enfermera en el Servicio de Neonatologa del Instituto Nacional
Materno Perinatal-2013. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina
Humana. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Delgado, R. (2012). Nivel de conocimiento sobre salud bucal de los docentes de educacin inicial y
primaria en los distritos rurales de huachos y capillas, provincia de Castrovirreyna
Huancavelica. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima - Per: Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
47
Forosalud. (6 de Enero de 2009). La salud bucal : balance de la accion gubernamental 2007 - 2008.
Obtenido de Mesa tematica de salud bucal:
http://mesadesaludbucal.blogspot.pe/2009/01/la-salud-bucal-balance-de-la-accion.html
Galviz, J. (2006). Estudio descriptivo de la calidad de atencin de salud percibida por el usuario del
rea de consulta de medicina de familia del ambulatorio urbano tipo III. Universidad
Catlica Andrs Bello. Merida - Venezuela: Universidad Catlica Andrs Bello.
Garca, J. (2012). Evaluacin de la calidad y calidez de atencin a los usuarios del Subcentro de
Salud El Bosque. Propuesta gerencial de mejoramiento. Perodo 2011. Universidad de
Guayaquil. Guayaquil - Ecuador: Universidad de Guayaquil.
Garca, M. R., & Mendoza, E. E. (2014). Nivel de satisfaccin de los usuarios externos del servicio
odontolgico del centro salud Portoviejo, en el perodo noviembre 2013 hasta enero 2014.
Universidad San Gregorio de Portoviejo, Carrera de Odontologa. Portoviejo - Ecuador:
Universidad San Gregorio de Portoviejo.
Gay, C., & Berini, L. (1999). Cirugia Bucal. Ed. Ergon S.A. Primera Edicion.
Guevara, S. I. (2013). Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la
enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud San Jos - 2012. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina Humana. Lima - Per: Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
Hernndez, R., Fernndez, C., & Baptista, P. (2006). Metodologa de la Investigacin Cientfica.
Mxico: McGraw-Hill.
Huerta, E. A. (2015). Nivel de satisfaccin de los usuarios atendidos en el topico de medicina del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015.
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de
San Marcos.
Kim, M., Mc Farland, G., & Mclane, A. (2007). Manual de comunicacin interpersonal para la
calidad de atencin y la satisfaccin de la usuaria. Colombia: Lpez Y Etchegoyen S.R.L.
Leon, R. D., & Pinella, M. (2016). Efecto del protocolo de exodoncias de premolares sobre el perfil
blando durante el tratamiento de ortodoncia en pacientes atendidos en un consultorio
particular de la provincia de Chiclayo durante el periodo 2014-2015. Universidad Catlica
Santo Toribio de Mogrovejo. Chiclayo - Per: Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo.
Len, Y. (2013). Nivel de satisfaccin de los usuarios del Consultorio de Nutricin del Hospital
Nacional Hiplito Unanue - 2012. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de
Medicina Humana. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
48
Lpez, B. M. (2015). Nivel de satisfaccin de las madres de nios/as menores de 2 aos sobre la
calidad de atencin del profesional de enfermera en el programa de crecimiento y
desarrollo del Hospital Santa Rosa Lima - Per, 2014. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Marky, G. A. (2013). Satisfaccin segn percepcin de los padres y cuidado enfermero al nio con
infeccin respiratoria aguda en el Hospital Nacional Dos de Mayo Diciembre 2012.
Universidad Ricardo Palma, Escuela de Enfermeria Padre Luis Tezza. Lima - Per:
Universidad Ricardo Palma.
Ministerio de Salud. (2005). Gua de Prcticas Clnicas Estomatolgicas. Lima - Per: Biblioteca
Central del Ministerio de Salud.
Ministerio de Salud. (2010). Plan Esencial de Aseguramiento en Salud PEAS: Ley N 29344 Ley
Marco de Aseguramiento Universal en Salud. Lima - Per: Biblioteca Central del Ministerio
de Salud.
Ministerio de Salud. (2011). Modelo de atencin integral en salud basado en familia y comunidad:
Documento tcnico. Lima - Per: Biblioteca Central del Ministerio de Salud.
Ministerio de Salud. (2015). Estrategia Sanitaria Nacional de Salud Bucal. (D. G. Personas, Editor)
Obtenido de
http://www.minsa.gob.pe/portalweb/06prevencion/prevencion_2.asp?sub5=13
Ministerio de Salud del Per [MINSA]. (2011). Norma Tcnica de salud para el control del
crecimiento y desarrollo de la nia y el nio menor de cinco aos (R.M. N 990-
2010/MINSA). Lima - Per: Biblioteca Nacional del Per.
Ministerio de Salud del Per [MINSA]. (2013). Analisis de Situacin de Salud 2013. Lima - Per:
Biblioteca Nacional del Per.
Morales, C. G. (2009). Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias,
frente a la atencin de enfermera en una institucin de primer nivel de atencin en salud,
en Mistrat Risaralda. Febrero a Abril 2009. Pontificia Universidad Javeriana. Bogot -
Colombia: Pontificia Universidad Javeriana.
49
Moreno, M. G., Interial, M. G., Sauceda, P. F., Vzquez, L., & Lpez, J. T. (2011). Satisfaccin de las
madres con la atencin a sus hijos hospitalizados. Aquichan, XI(01), 40 - 47.
Organizacin Mundial de la Salud [OMS]. (2003). Informe sobre la salud en el mundo: forjemos el
futuro. Ginebra: Organizacin Mundial de la Salud.
Organizacin Panamericana de la Salud. (2001). Calidad de los Servicios de Salud n Amrica Latina
y el Caribe: en Amrica Latina y el Caribe: Desafos Desafos Desafos Desafos para la
Enfermera.
Paredes, C. Y. (2014). Satisfaccin de las madres sobre la atencin que brinda la enfermera en el
servicio de crecimiento y desarrollo del Centro de Salud Materno Infantil Tahuantinsuyo
Bajo-2013. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina Humana.
Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Ramos, V. M., Rico, R. M., & Martnez, P. C. (2012). Percepcin del familiar acompaante con
respecto al cuidado de enfermera en hospitalizacin. Enfermera Global, XI(25), 219 - 232.
Remuzgo, A. (2003). Nivel de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que
recibe de las enfermeras (os) en el Servicio de Geriatra del Hospital Nacional Guillermo
Almenara Irigoyen 2001 - 2002. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de
Medicina Humana. Lima - Per: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Salud, O. P. (1998). Reunion Regional sobre Programas de Garantia de la Calidad de los Servicios
de Salud en el Marco de las Reformas Sectoriales. Buenos Aires, Argentina.
50
Sanchez, F. C. (2011). Estrs laboral, satisfaccion en el trabajo y bienestar psicologico en
trabajadores de una Industria Cerealera. Universidad Abierta Interamericana, Facultad de
Psicologa y Relaciones Humanas. Lagos - Argentina: Universidad Abierta Interamericana.
Santana, J., Bauer, A. E., Minamisava, R., Queiroz, A. L., & Gomes, M. R. (2014). Calidad de los
cuidados de enfermera y satisfaccin del paciente atendido en un hospital de enseanza.
Revista Latino-Americana de Enfermagem, XXII(03), 454 - 460.
Seguro Integral de Salud [SIS]. (2011). SIS Financiamiento de Salud Bucal. Obtenido de
http://www.sis.gob.pe/ipresspublicas/capacitacion/talleres/PonenciaSaludBucal/Presentaci
onSaludBucal.pdf
Sotelo, G. (2008). Tcnicas Quirrgicas en Exodoncia y Salud Bucal. . Mxico: Ed. Universidad
Veracruzana. Segunda edicion.
Torres, C., & Buitrago, M. (2011). Percepcin de la calidad del cuidado de enfermera en pacientes
oncologicos hospitalizados. Cuidarte, II(01), 138 - 148.
Villares, D. E., Rodrguez, A. J., Ruiz, C., & Romero, M. (2016). Anlisis de las causas de exodoncia
en la poblacin infantil atendida en una clnica universitaria. Pediatra de Atencin Primaria,
XVIII(70), e73 - e79.
Yncio, S. (2008). Prevalencia de caries dental en relacion al nivel de conocimiento sobre medidas
de higiene oral en primigestas y multigestas que se atendieron en el Policlnico Francisco
Pizarro ESSALUD Rimac de marzo a mayo 2008. Lima.
Cuca, A. (1998). La calidad del cuidado de enfermera y la satisfaccin del paciente. Mxico.
51
VIII. ANEXOS
52
ANEXO 01
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Entiendo que puedo finalizar mi participacin en el estudio en cualquier momento, sin que esto
represente algn perjuicio para m.
Entiendo que recibir una copia de este formulario de consentimiento e informacin del estudio
y que puedo pedir informacin sobre los resultados de este estudio cuando ste haya concluido.
Al firmar en este documento significa que ha decidido participar despus de haber ledo y
discutido la informacin presentada en esta hoja de consentimiento
____________________
53
ANEXO 02
INSTRUMENTO
I. PRESENTACIN
Buenos das se est realizando un estudio de investigacin, con el fin de obtener informacin
acerca del Nivel de Satisfaccin de las Madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de
atencin de enfermera en el control de crecimiento y desarrollo e inmunizaciones. Para la cual
solicito su colaboracin expresando que es de carcter annimo y confidencial. Agradezco su
gentil colaboracin y disposicin, solicitndole la mayor sinceridad en sus respuestas.
Edad:
Grado de instruccin:
1. Primaria ( ) 2. Secundaria ( )
Ocupacin de la Madre:
Paciente:
1. Nuevo ( ) 2. Continuador ( )
III. INSTRUCCIONES
- Lea cuidadosamente los planteamientos antes de contestar.
54
- Asegrese de tener claro el contenido del planteamiento antes de responder o en caso de duda,
consulte a la investigadora.
- Asegrese de contestar todos los planteamientos que se indican en el instrumento.
- Para cada tem se responder con una sola respuesta.
55
acompaante para que reciba las vacunas
correspondientes segn el esquema de vacunacin y
edad de su nio(a),
14 La enfermera brinda importancia a los problemas de
conducta de tenga (tuviera) su nio/a, como: timidez,
agresividad, entre otros
15 La enfermera se preocupa por saber las razones de su
inasistencia a los controles de su nio(a) y/o felicita a
Ud. por haber acudido al Hospital,
16 El tiempo de espera para la atencin de su nio(a) y
el tiempo el tiempo que dura la consulta en el
programa de CRED, es adecuada,
17 Se mantiene la privacidad durante la atencin de su
nio(a),
18 La enfermera est pendiente de la seguridad de su
nio(a) y lo tranquiliza durante la atencin,
19 Las condiciones fsicas y el ambiente del consultorio
de crecimiento y desarrollo son agradables, limpios y
ordenados,
20 El consultorio de crecimiento y desarrollo cuenta con
los materiales y equipos necesarios para una
adecuada atencin a su nio(a)
56
ANEXO 03
TABLA DE ESPECIFICACIONES
I. Datos Informativos:
- Autor : Bertha Milagros Lpez Tirado
- Tipo de instrumento : Cuestionario, tipo escala valorativa
- Niveles de aplicacin : A las madres del servicio de control y desarrollo del Centro
de salud Chacas, Ancash
- Administracin : Individual.
- Duracin : 40 minutos.
- Materiales : Un ejemplar, instrumento impreso, lapicero.
- Responsable de la aplicacin : Investigadora.
II. Descripcin y propsito:
El instrumento que se utilizar consta de 20 tems, que estn comprendidos en las dimensiones
de la variable independiente que son: Tcnica cientfica, Humano y Entorno
IV. Categoras:
N de tems Puntaje
Alto
48 - 60
Medio
Del 1 al 20
[34 47]
Bajo
[20 - 33]
V. Niveles de valoracin:
57
Ficha Tcnica del Instrumento de Recoleccin de Datos
1. Nombre
- Evaluacin de Nivel de la Satisfaccin
del instrumento
2. Autor Bertha Milagros Lpez Tirado
3. Ao - 2015
4. Tipo de instrumento - Cuestionario
5. Tipo de reactivos - Preguntas cerradas y seleccin nica.
- Aplicacin las madres del servicio de control y desarrollo
6. Administracin
del Centro de Salud Chacas, Ancash.
7. Duracin - 40 minutos.
8. Validacin - A juicio de expertos
- Aplicacin del instrumento para evaluar el nivel de
9. Muestra piloto
satisfaccin para determinar la confiabilidad.
10. Confiabilidad - Alfa de Cronbach 0,83
- Instrumento impreso
11. Materiales
- Lapicero
- Tcnica Cientfica
12. reas que mide - Humano
- Entorno
- El instrumento consta 20 tems de opinin que miden el
13. Significancia
nivel de satisfaccin.
58
ANEXO 04
59
FUNDAMENTACION
Segn manifiestan las madres atendidas en el programa de crecimiento que han identificado
elementos negativos tales como son el tiempo de espera para la atencin en el consultorio, la
atencin es muy rpida, adems hay muchas madres citadas para la misma fecha,.
OBJETIVO
Mejorar el nivel de satisfaccin de las madres de nios menores de 3 aos sobre la calidad de
atencin del profesional de enfermera en el programa de control de crecimiento y desarrollo
Centro de Salud de Chacas Ancash 2016.
PRINCIPIOS DE GESTIN
Enfoque al cliente. Se consider las necesidades presentes y futuras para lograr su satisfaccin
o expectativas
Liderazgo. Para plantear estrategias de gestin es imprescindible el liderazgo que est dado por
la enfermera jefe de servicio creando un ambiente interno donde el equipo de salud pueda
desarrollarse cumpliendo los objetivos del servicio.
En la participacin del personal. Es necesario que haya una capacitacin interna de todo el
personal o que participe en demostrar sus habilidades en beneficios de la institucin.
En cuanto al enfoque basado en procesos. Para obtener mejores resultados se logran con la
mayor eficiencia eficacia y efectividad.
Para lograr los resultados con eficiencia se harn con los procesos.
60
Enfoque de sistema para la gestin. Se obtiene identificando o entendiendo los procesos.
Enfoque basado en hecho para la tomas de decisiones. Las decisiones efectivas estarn sujetas
al anlisis de informacin y datos.
Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor. De debe mantener buenas relaciones con
los proveedores a fin de obtener un beneficio mutuo creando un valor agregado.
COMPONENTES DE GESTIN
Dentro de la dimensin del hacer: se distinguen las prioridades, las funciones y las acciones.
ESTRATEGIAS DE GESTIN:
EN EL HACER
Se debe hacer una priorizacin de los problemas a travs de una encuesta. En el presente
estudio se observ los siguientes problemas:
Acciones
61
o La Red Huaylas Sur debe incrementar con 3 Licenciadas de enfermeras capacitadas
que trabajen en dos consultorios y as evitar las demoras en la atencin.
o Que las atenciones inicien temprano a las 8.30am, para que las mamas regresen
pronto a sus qu hacerles.
o Atender en dos horarios: maana y tarde, para que las madres que no logran asistir
en turno maana pasaran por el turno tarde.
o Los registros de atencin deben ser ordenados y fcil de usar, esto ayudara a agilizar la
atencin.
o Facilitar el inicio temprano de la atencin; as como que estn las historias listas
En el consultorio
Acciones
o La enfermera recibir a la madre y su nio amablemente con un saludo cordial.
o Proceder a su atencin respectiva, cuidando su intimidad.
o Darle confianza a la madre para que sta pueda decirle todas sus inquietudes sobre su
nio.
o Explicarle sobre los aspectos que ha evolucionado y lo que tiene que hacer luego.
o Realzara tamizaje de hemoglobina, parasitosis, y tamizaje mental a la madre.
o Bridara orientacin nutricional, entregara los multimicronutrientes, realizara
vacunacin si lo requiere,
Tcnico de Enfermera
Acciones
o Saludo y buen trato a la madre y su nio
o Prepara el consultorio ordenado y limpiando, colocando los materiales necesarios por
la atencin.
o Colaborar trasladando las historias clnicas de admisin.
o Brindar confortabilidad, seguridad e intimidad.
o Colaborar con la enfermera en el momento de atencin del paciente.
o Despedirlo amablemente.
62
o El personal en general debe tener una presentacin adecuada con las personas que se
atienden en el programa.
o El personal debe respetar a las madres y sus nios sin importar su nivel
socioeconmico.
La Enfermera jefe
Acciones
o Se debe desarrollar charlas de cmo mejorar las relaciones humanas.
o Charlas de inteligencia emocional.
o Fichas para elegir al trabajador ms amable.
o Optimizar el recurso para mejorar el sistema de citas y de esta manera se den citas en
fecha ms cercanas.
o Fundamentar la necesidad de ms recursos profesionales y no profesionales.
o Supervisar que los horarios establecidos para la atencin se cumplan.
63
ANEXO 05
64
CARTILLA DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE
GESTIN- JUEZ N 01
2. PROFESIN ENFERMERA
EXPERIENCIA 21 AOS
PROFESIONAL
65
PROMEDIO OBTENIDO: 18
7. COMENTARIO GENERALES:
8. OBSERVACIONES
9. SUGERENCIAS
________________________________
JUEZ- EXPERTO
66
CARTILLA DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE
GESTIN- JUEZ N 02
2. PROFESIN ENFERMERA
EXPERIENCIA 21 AOS
PROFESIONAL
67
PROMEDIO OBTENIDO: 17
15. OBSERVACIONES
16. SUGERENCIAS
________________________________
JUEZ- EXPERTO
68
CARTILLA DE EXPERTOS DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE
GESTIN- JUEZ N 03
2. PROFESIN DOCENTE
ESPECIALIDAD INVESTIGADOR
EXPERIENCIA 30 AOS
PROFESIONAL
69
PROMEDIO OBTENIDO: 17
22. OBSERVACIONES
23. SUGERENCIAS
________________________________
JUEZ- EXPERTO
70