01 Proyecto Starbucks Tesis

i
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA

ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS Y
COMPETITIVIDAD
Tesis
“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y

Dirección de Empresas
AUTOR
Br. Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

Economía, Empresa y Salud
LIMA - PERÚ
2018
ii
“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”
Miembros del Jurado
Presidente del Jurado
Dr. Raul Patrongic Rengifo

iii
Secretario
Dr. Segundo Waldemar Rios Rios
Vocal
Mg. Fernando Alexis Nolazco Labajos
Asesora temática
Dra. Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
Dedicatoria
Dedico la presente tesis a Dios; a mi familia, por el

apoyo mostrado durante toda mi vida
universitaria, por el ejemplo de vida y
perseverancia, son mi mayor motivación para ir
logrando todos mis objetivos, siendo un
soporte incondicional en todas las facetas de mi

vida
Agradecimiento
iv
Es para todos los docentes de la facultad de

Ingeniería y negocios, que me acompañaron a lo
largo de mi formación universitaria, los cuales me
brindaron todos sus conocimientos, amistad y sus
puntos de vista, en especial a la
Dra. Irma Carhuancho y al Mg. Fernando Nolazco

quienes fueron guiándome en mi
investigación
Declaración de autenticidad y responsabilidad
Yo, Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús identificado con DNI Nro. 73317545, domiciliado en Calle
Once #310 La Florida – Rimac, egresado(a) de la carrera profesional de Administración y
Dirección de Empresas, he realizado la Tesis titulada “Plan de mejora de la calidad de servicio
en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018” para optar el título profesional de
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, para lo cual Declaro bajo juramento
que:
1. El título de la Tesis ha sido creado por mi persona y no existe otro trabajo de investigación
con igual denominación.
2. En la redacción del trabajo se ha considerado las citas y referencias con los respectivos
autores y no existe copia o plagio alguno.
3. Después de la revisión de la tesis con el software Turnitin se declara 11% de coincidencias.
4. Para la recopilación de datos se ha solicitado la autorización respectiva a la empresa u

organización, evidenciándose que la información presentada es real.
5. La propuesta presentada es original y propia del investigador no existiendo copia alguna.
6. En el caso de omisión, copia, plagio u otro hecho que perjudique a uno o varios autores es
responsabilidad única de mi persona como investigador eximiendo de todo a la
Universidad Privada Norbert Wiener y me someto a los procesos pertinentes originados
por mi persona.
Firmado en Lima el día 17 de diciembre del 2018.

v
___________________________
Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús
DNI 73317545
Presentación
Señores miembros del Jurado:
La presente investigación titulada “Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede
en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”, se desarrolló con el fin de mejorar la calidad de servicio que se
maneja actualmente, a través de actividades y flujos que se han propuesto en el estudio.
El estudio de investigación se llevó a cabo en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, en uno de
sus locales con una antigüedad no mayor a dos años; ubicada en el distrito de Santiago de Surco.
Para obtener los resultados se aplicó un instrumento cuantitativo el cual son las encuestas,
aplicándose 68 usuarios. Así mismo se desarrollaron entrevistas las cuales fueron 3 y se aplicaron a
distintos clientes, las cuales se triangularon e identificaron los problemas en lo que está fallando.
La investigación consta de IX capítulos relacionados por una estructura y determinados por

el reglamento de la Universidad Privada Norbert Wiener. El primer capítulo corresponde al
Problema de la investigación en donde está la identificación y la formulación del problema, los
objetivos, las justificaciones metodológicas y prácticas de la investigación. En el segundo capítulo
corresponde al Marco Teórico, Metodológico, donde se están definido los sustentos teóricos,
antecedentes y el marco conceptual. En el tercer capítulo es el Método, en donde encontramos el
sintagma, enfoque, tipo, nivel y método, categorías y subcategorías apriorísticas, población,
muestra y unidades informantes, técnicas e instrumentos, procedimientos y análisis de datos. El
cuarto capítulo es la
Empresa, esta toda la información de la empresa en la cual se desarrolló la investigación. En el

quinto capítulo es el Trabajo de campo realizado, donde está la aplicación de los resultados
cuantitativos y cualitativos, la triangulación. El sexto capítulo trata de la Propuesta de
Investigación, donde incluye plan de actividades, presupuesto, flujo grama diagrama de Gantt y
flujo de caja. En el séptimo capítulo corresponde a la discusión. En el octavo capítulo están las
conclusiones y recomendaciones. Por último en el noveno capítulo están las Referencias
vi
bibliográficas. Además, están los anexos donde están los instrumentos y todas las matrices,
evidencias de visita a la empresa.
Espero que el desarrollo de la investigación sea valorada por los lectores y sea reconozca
de forma justa el mérito de la presente estudio. Del mismo modo se tendrá en cuenta todas
apreciaciones, críticas o comentarios que contribuyan a enriquecer la presente
tesis.
Alvaro Jesús Rodríguez Cuentas
DNI Nº 73317545
Índice
Pag.
Miembros del Jurado iii
Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Declaración de autenticidad y responsabilidad vi
Presentación vii
Índice ix
Índice de tablas xii
Índice de figuras xiii
Índice de cuadros xiv
Resumen xv
Abstract xvi
Introducción xvii
vii
CAPÍTULO I 20
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 20
1.1 Problema de investigación 21
1.1.1 Identificación del problema ideal 21
1.1.2 Formulación del problema 23
1.2 Objetivos 23
1.2.1 Objetivo general 23
1.2.2 Objetivos específicos 23
1.3 Justificación 24
1.3.1 Justificación metodológica 24
1.3.2 Justificación práctica 24
CAPÍTULO II 25
MARCO TEÓRICO 25
2.1 Sustento teórico 26
2.2 Antecedentes 31
2.3 Marco conceptual 38
CAPÍTULO III 47
MÉTODO 47
3.1 Sintagma 48
3.2 Enfoque 48
3.3 Tipo, nivel y método 48
3.4 Categorías y subcategorías 50
3.5 Población, muestra y unidades informantes 50
3.6 Técnicas e instrumentos para la recopilación de datos 51
3.7 Procedimiento para recopilar datos 53
3.8 Análisis de datos 54
CAPÍTULO IV 56
EMPRESA 56
4.1 Descripción de la empresa 57
4.2 Marco legal de la empresa 59
4.3 Actividad económica de la empresa 60
4.4 Proyectos actuales 62
viii
4.5 Perspectiva empresarial 63

CAPÍTULO V 64
TRABAJO DE CAMPO 64
5.1 Resultados cuantitativos 57
5.2 Análisis cualitativo 64
5.3 Diagnóstico final 67
CAPÍTULO VI 69
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 69
“ATENCIÓN DE CALIDAD” 69
6.1 Fundamentos de la propuesta 70
6.2 Problemas 71
6.3 Elección de la alternativa de solución 71
6.4 Objetivos de la propuesta 72
6.5 Justificación de la propuesta 72
6.6 Resultados esperados 73
6.7 Desarrollo de la propuesta 73
6.7.1 Objetivo 1: Incrementar la variedad de productos 73
6.7.2 Objetivo 2: Mejorar el proceso de atención al cliente 83
6.7.3 Objetivo 3: Diseñar un proceso para las transacciones financieras 87
6.8 Consideraciones finales de la propuesta 91
CAPÍTULO VII 92
DISCUSIÓN 92
7.1. Discusión 93
CAPÍTULO VIII 97
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 97
8.1 Conclusiones 98
8.2 Sugerencias 99
CAPÍTULO IX 101
REFERENCIAS 101
9.1. Referencia Bibliografía 102
ANEXOS 108
Anexo 1: Matriz de la investigación 109
ix
Anexo 2: Instrumento cuantitativo 110

Anexo 3: Instrumento cualitativo 112
Anexo 4: Base de datos 114
Anexo 5: Triangulación de las entrevistas 115
Anexo 6: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos 119
Anexo 7: Fichas de validación de la propuesta 134
Anexo 8: Evidencia de la visita a la empresa 136
Anexo 9: Evidencias de la propuesta 138
Anexo 10: Artículo de investigación 153
Anexo 11: Matrices de trabajo 161
Índice de tablas
Pag.
Tabla 1. Matriz de categorización 50
Tabla 2. Validación de expertos del instrumento cuantitativo 53
Tabla 3. Confiabilidad del instrumento 53
Tabla 4. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad 57
Tabla 5. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad 58
Tabla 6. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad 59
Tabla 7. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía 60
Tabla 8. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible. 61
Tabla 9. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa
Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 62
.Índice de figuras
Pag.
Figura 1. Sistemas de Contingencia 29
Figura 2. Pirámide de Necesidades Humanas 30
Figura 3. Misión y Visión 58
Figura 4. Organigrama de local de Starbucks del C.C. Jockey Plaza de Paris. 58

x
Figura 5 Pasos para la Constitución de una Empresa 59
Figura 6. Bebidas Calientes 60
Figura 7. Bebidas Calientes 61
Figura 8. Alimentos 61
Figura 9. Merchandise 62
Figura 10. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Fiabilidad. 57
Figura 11. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Sensibilidad. 58
Figura 12. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Seguridad. 59
Figura 13. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Empatía. 60
Figura 14. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Tangible. 61
Figura 15. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa
Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 63
Índice de cuadros
Pag.
Cuadro 1. Plan de actividades del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia 73
Cuadro 2. Presupuesto del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia. 74
Cuadro 3. Diagrama de Gantt del objetivo 1. 81
Cuadro 4. Flujo de Caja del proyecto a un año del objetivo 1. 82
Cuadro 5. Plan de actividades del objetivo 2. 83
Cuadro 6. Presupuesto del objetivo 2. Fuente: Elaboración propia. 84
Cuadro 7. Diagrama de Gantt del Objetivo 2. 85
Cuadro 8. Flujo Egresos del objetivo 2. 86
Cuadro 9. Plan de actividades del objetivo 3. 87
Cuadro 10. Presupuesto del objetivo 3. 87
Cuadro 11. Diagrama de Gantt del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia 90

xi
Resumen
La actual investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora de la calidad de
servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, teniendo en cuenta que día a día
las empresas desarrollan un mayor interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios y
productos que manufactura, por la necesidad de adaptarse de forma constante a los cambios, de
esta menara, se propone implementar herramientas que proporcionen una excelente calidad de
servicio.
En la investigación se manejó el sintagma holístico, con el enfoque mixto, de tipo proyectiva, con
el nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado por 68 clientes de
ambos sexos en el distrito de Surco, para efecto, se les aplico el cuestionario para los clientes de la
cafetería Starbucks ubicada en el C.C. Jockey Plaza y las entrevistas dirigidas a tres clientes; lo cual,
permitió desarrollar la propuesta para solucionar los problemas que se identificaron en la
empresa.
Los problemas encontrados son: a) la poca variedad de productos, b) atención personalizada y c)

seguridad en las transacciones, para dar soluciones a estas problemáticas se plantearon
actividades, presupuesto para su implementación, flujograma, diagrama de gantt; en donde,
podremos encontrar la rotación de los productos, el diseño de las cartas por temporadas, diseño
de los paneles, mejoramiento del proceso de atención al cliente, que estar relacionado con el
taller de capacitaciones y por último es combinar el programa de gestión de pedidos de Starbucks
con los POS. Proponiendo un plan de Servicio de Calidad en donde solucionara los problemas que
se identificaron.
Palabras Claves: Calidad de servicio, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.
Abstract
The main objective of the present investigation is to propose a plan to improve the quality of
service at Starbucks based in C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, taking into account that every day the
companies develop a greater interest towards excellence, in the quality of their services and
products that they manufacture, due to the need to adapt constantly to the changes of this era, It
is proposed to implement tools that provide an excellent quality of service.
In the research the holistic syntagm was handled, with the mixed approach, of projective
type, with the comprehensive and deductive level, the design of the sample was worked by 68
clients of both sexes in the district of Surco, for effect, they were applied the questionnaire for
customers of the Starbucks coffee shop located in the CC Jockey Plaza and interviews with three
clients; which, allowed to develop the proposal to solve the problems that were identified in the
company.
The problems encountered are: a) the small variety of products, b) personalized attention
and c) security in transactions, to give solutions to these problems were raised activities, budget
for implementation, flowchart, gantt chart; where, we can find the rotation of the products, the
design of the letters by seasons, design of the panels, improvement of the customer service
xii
process, which is related to the training workshop and finally is to combine the management
program Starbucks orders with the POS. Proposing a Quality
Service plan where it will solve the problems that were identified
Key words: Quality of service, reliability, sensitivity, security, empathy and tangibles.
Introducción
Desde hace mucho la calidad de servicio ha tomado un rol muy importante en las empresas, en
donde se trata de mejorar los productos y servicios que estas brindan. En la actualidad,
encontramos compañías que buscan seguir brindando un servicio de calidad a los consumidores y
usuarios, examinando la manera de mejorar los procesos o actividades con las cuales se realizan,
con el fin de mejorar los tiempos, la satisfacción de los clientes y las utilidades de las empresas.
Pero existen motivos por la cuales no todas las compañías no manejan procesos de la
calidad de servicio, y no pueden generar una mayor rentabilidad e inclusos llegan a cerrar del todo,
por otro lado, también puede generar fallas en la atención que brinda.
Es por ello que se implementara un plan de Servicio de Calidad, que consiste en mejorar y
solucionar los problemas que fueron detectados, desde la vinculación de nuevos sistemas de
cobro, la mejora del proceso de atención y el diseño de nuevos productos.
Buscando beneficiar a la compañía.
Esta investigación es de tipo proyectiva y de perfil holístico, por la cual se pudo identificar
el nivel de la calidad de servicio de la cafetería Starbucks. Para entender los resultados se realizó
tablas de frecuencias y gráficos de acuerdo a cada subcategoría y se hizo una ficha de entrevista
para identificar con mayor profundidad lo que se puede percibir del servicio.
Este trabajo se desarrolló con 9 capítulos, los cuales están estructurados de la siguiente
manera:
Capítulo I: Problema de investigación, aquí está la identificación del problema, formulación del
problema, objetivo general y especifico, por último la justificación metodológica y práctica.
xiii
Capítulo II: Marco Teórico, es el sustento teórico, los antecedentes internacionales y nacionales;
además el marco conceptual.
Capítulo III: Método, encontramos el sintagma, enfoque de la investigación el tipo, nivel, método,
las categorías y subcategorías apriorísticas, técnicas de instrumento, la muestra y la población,
procesamiento y por último los análisis de datos.
Capítulo IV: Empresa, la descripción, marco legal, actividad económica, proyectos actuales y la
perspectiva empresarial
Capítulo V: Trabajo de Campo, en el cual está el diagnostico cuantitativo, cualitativo y la

triangulación de ambos diagnósticos.
Capítulo VI: Propuesta de la Investigación, la cual están los objetivos, justificación, los resultados
esperados, el plan de actividades, presupuesto y la viabilidad de la propuesta.
Capítulo VII: Discusión, en este capítulo encontramos la cuestión de la propuesta, el diagnostico

final y la triangulación.
Capítulo VIII: Aquí encontramos las conclusiones y recomendaciones.
Capítulo IX: Por último las referencias bibliográficas

14
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Problema de investigación

1.1.1 Identificación del problema ideal
Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las empresas hoy copian
los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo los mercados con mayor agilidad y
ofertas específicas que se adaptan mejor a cada cliente.
Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear relaciones
con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o producto, el cual supere sus
expectativas y le genere un estado emocional positivo, que se sientan parte de la marca y se
conviertan en nuestro canal de comunicación ante otros clientes.
En la actualidad, la calidad en el servicio de atención al cliente, ha logrado convertirse en uno de

los fundamentos más importantes de las organizaciones al nivel mundial, pudiendo lograr ser
integradas en todas las áreas eficazmente, buscando poder cubrir con mayor respuesta las
15
expectativas de los clientes internos y externos, llegando a ser muy importante para el crecimiento
de la propia empresa, buscando que los continúen consumiendo los productos y servicios
ofrecidos, buscando que los clientes captados los recomienden.
En el Ámbito internacional la calidad ha tomado mucha importancia, incluso habiendo

indicadores donde podemos medir la satisfacción de los clientes, por ejemplo, American customer
satisfatcion index (Índice de satisfacción del cliente estadounidense), está encargado medir la
satisfacción de los consumidores en todo estados unidos, en el ranking elaborado en el 2015, el
restaurante que mejor calificación recibió por parte de sus consumidores Chick-fil.A, que se
enfoca en el cliente, buscando maneras de cómo atenderlos mejor y en que necesitan, cubriendo
las necesidades con su personal altamente calificado, en el ámbito de bebidas elaboradas a base
de café encontramos que Dunkin Donuts, supero a Starbucks, mejorando la percepción de calidad
que se tenía y esto sin afectar sus precios accesibles (Cnn español, 2015)
Las empresas u organizaciones, están cambiando; incluyendo a sus clientes internos como pieza
fundamental del servicio de calidad y mejorando el proceso de atención para sus clientes externos,
atrás quedo el pensamiento de olvidar a sus clientes internos, esos que ya tiene cautivados
trabajando y colaborando para ellos, que traía como consecuencia, una mayor invertir en
campañas publicitarias para volverlos a captar; esta metodología de servicio de calidad, analiza
nueve dimensiones, las cuales son: La comunicación, competencia, cortesía o amabilidad,
credibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad, tangible y entender y conocer al
cliente.
El Perú es un país en donde se realizan varias quejas mediante las redes sociales, no solo por la
alta presencia de las marcas en las redes, sino por la resolución de sus pedidos a mediante esta
vía. Los millennials es la generación de consumidores que comanda este cambio. Porque, queda
claro que tener un servicio de calidad en la atención a cliente es muy beneficioso para las ventas.
Además, cabe resaltar que el consumidor con cada día que pasa quiere y exige más, estando en
aumento. Siendo muy pocas las empresas que cuentan con un plan de atención en el servicio Lo
que queda claro es que tener un buen servicio al cliente va a redituar en ventas, destaca el
ejecutivo. El consumidor quiere más, exige más y eso va en aumento (El Comercio, 2017)
En la empresa Lasino S.A, propietario de la franquicia Starbucks en Perú, se observó que el servicio
de calidad no es el adecuado, con los que se debe atender al cliente y los factores que originan
esta mala atención son: Mal reclutamiento y selección de colaboradores, Falta de Motivación en
sus colaboradores, Productos vencidos por mala rotación, Falla en el control de pedidos a
almacén, carencia de liderazgo gerencial, deterioro de la comunicación entre colaboradores,
capacitación, entrenamiento, comunicación con el cliente, Sistema de cajas muy complicados,
locales con infraestructura muy pequeña y productos mal preparados.
16
1.1.2 Formulación del problema
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente de la empresa Starbucks del C.C.
Jockey Plaza, Lima 2018?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general
Proponer un plan de mejora para la calidad de servicio de atención al cliente, para
Starbucks del C.C. Jockey Plaza, Lima 2018.
1.2.2 Objetivos específicos
Diagnosticar la calidad de servicio actual de la empresa.
Conceptualizar un plan de calidad para la satisfacción al cliente.
Diseñar una propuesta de procesos de calidad de servicio para los clientes.
Validar la información recaudada a través de las diferentes fuentes informativas.
1.3 Justificación
1.3.1 Justificación metodológica
La aplicación de la metodología holística, es la propuesta que se exhibe en la investigación, por ser

un proceso completo, integral, progresivo y establecido. Trabajándose con métodos de invención,
propuestas de innovación, de organización y de representación; además, de examinar teorías,
investigaciones, modelos, donde el uso de soluciones prácticas, se puedan ser programadas y
evaluadas.
La investigación mixta, pertenece a la distribución que sistematizada, organiza todas las

informaciones y todo el discernimiento vinculado a la metodología de investigación, combinando
la dirección cuantitativo y cualitativo, donde la unión de estos enfoques creen fortalezas, para
minimizar las posibles debilidades potenciales, con la finalidad de entenderla problemática, siendo
17
una investigación practica y de fácil entendimiento. De esta forma, la presente investigación

holística permitirá diseñar una propuesta de valor, que tiene objetivo primordial mejorar la calidad
de servicio de atención al cliente en la empresa Starbucks Perú.
1.3.2 Justificación práctica
Lo que pudimos lograr en la investigación, analizar la problemática, proponiendo diferentes

herramientas y métodos que nos permitan conseguir resultados, para poder efectuarlas como
propuestas en la mejora del servicio de calidad de atención al cliente; además, contando con la
aparición de nuevas herramientas adaptables para medir la calidad del servicio.
Aplicándose para mejorar los procesos de calidad de atención que brinda la compañía,
optimizando su funcionamiento y creando nuevos estándares de como brindar el servicio.
18
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Sustento teórico
Teoría Sistemas
En la presente teoría indica que, de forma producida es una disciplina lógica - matemática, siendo
aplicable en otros tipos de ciencias empíricas, reuniendo elementos necesarios para su difusión y
de forma prolongable su adecuada aplicación, permitiendo elaborar modelos y pronósticos,
prediciendo su comportamiento antes de ponerlo en recorrido mediante su simulacro,
permitiendo señalar la mejor alternativa de la problemática analizada, esto implica tener una gran
base tecnológica, la cual tiene ingredientes a su disposición y objetividad, permitiendo manejar
volúmenes grandes de datos para la mejor resolución del problema que sea objetivo de estudio
(Bertalanffy, 1968).
Se podrá identificar los tipos de problemas que arrastra la empresa, buscando información
de antecedentes, para una correcta aplicación, permitiéndonos creas modelos y pronósticos en
donde podemos prevenir algún tipo de problema que pueda ocurrir dentro de la organización;
además, nos permitirá simular para saber cuál sería la estrategia a aplicar, mediante la base de
datos que tengamos, permitirá acercarnos más al problema y formular la mejor solución posible
que tendremos o les daremos, permitiéndonos anticiparnos a posibles hechos problemáticos.
Teoría de Calidad
Indica que la para mejorar la calidad de la compañía tiene elementos importantes, debiendo ser
bien propuesta e implementada bajo un plan que este ha dirigido para un plazo de larga duración,
también tiene que haber un cambio cultural; legando a hacer el estilo de vida con la cual la
organización promueve, requiriendo un control.
Teniendo como objetivo exigir a la organización en mejorar la calidad, siendo de cualquier tipo de
negocio la calidad debe de mantenerse y mejorar, funcionando con un liderazgo nato impulsando
a todos, siendo los esfuerzos los resultados.
Consistiendo de pruebas e inspecciones en donde cada una pasa por dos tipos de
resultados; primero, el producto ofrecido podría ser aceptado o rechazado; y el segundo es aquel
que recibe la información o aquel que mide el producto, siendo el ingeniero de la calidad o una
persona que sepa los estándares del producto que se ofrece, reuniendo la información necesaria y
comunicar la falla para ver en si se puede reprocesar, se prepara otro o verificar el funcionamiento
19
de la máquina. Después de analizar la falla se les explica a los interesados las fallas y que se debe
hacer en este caso para no fallar en la calidad del producto (Crosby, 1987).
Ayudará a identificar los lugares donde más falla la producción del producto, para mejorar
el manual de procedimientos ante algún tipo de falla que sea constante; además, permitirá al
colaborador saber que esto formara parte de sus labores. Sin embargo ayudara a definir el líder
dentro de la organización que este comprometido con la calidad que se brinda, definiendo quien
es el colaborador que estará verificando los procesos, permitirá hacer una retroalimentación a los
demás colaboradores generando una cultura de calidad, dando opiniones de cómo se puede
mejorar la calidad y participando del crecimiento de la organización.
Teoría de la Calidad Total
Feigenbaum, (1961) citado por Cuatrecasas, (2012): manifiesta que la Calidad Total se encuentra
en toda compañía desdés estructura jerárquica, a todo el talento humano. Siendo la calidad
aplicada desde la planificación, diseño de productos o servicios; tomando a la calidad como algo
que forma costos, sino que forma parte del aumento de beneficios. La calidad total es la estrategia
que está presente en toda gestión administrativa, siendo la estrategia clave para ser más
competitivos, mejorando los tiempos de servicio de atención al cliente y la capacidad de respuesta
ante la demanda.
La calidad total está orientada a gestionar los procesos de una empresa, basándose de la
calidad como herramienta para tener una mayor ventaja competitiva y satisfacción del cliente, que
son ellos los receptores del producto o servicio que ha tenido un proceso productivo en donde
están establecidos los estándares; dado énfasis a los tipos de clientes que tiene la organización que
son el cliente interno y externos, el cliente externo es aquel que no forma parte de la organización
pero adquiere tus productos para satisfacer sus necesidades y el clientes interno representada por
los colaboradores de la compañía siendo ellos el primer canal que recibe las quejas u outputs del
producto o servicio que brinda la empresa.
Este teoría podrá ser aplicada para definir si todas las áreas de la compañía forman parte y
están comprometidos con la calidad total, viendo el valor que para ellos significa ya que la calidad
es un beneficio y estrategia para diferenciarse del resto de los competidores, mejorando la
atención del servicio con procesos de calidad, los estándares servirán para que toda la producción
20
de estos productos o servicios; además, ayudara diferenciar los clientes, añadiéndoles más valor a
los clientes externos como internos, en este caso reflejaremos la importancia que tendrá el cliente
externo aquel que recibe el output, aquella pieza fundamentas para la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, siendo el nuestro primer contacto de servicio de calidad que brindamos
ante los consumidores, servirá para mejorar su empatía su motivación y la calidad de servicio.
Teoría de la Contingencia
Indican que hay tipos de estructuras y de dirección, siendo las más adecuadas para diferenciar las
condiciones de su entorno, clasificadas como:
Figura 1. Sistemas de Contingencia
Fuente: Burns y Stalker (1961) citados por Val (1997) (p.294)
Ayudará a identificar en qué tipo de organización estamos y saber cómo establecer las
funciones, tareas; pudiendo anticiparnos ante cualquier circunstancia que suceda, ayudando a la
empresa a solucionar problemas mediante planes efectivos donde podamos recuperar clientes y
buscar una mayor satisfacción en el servicio brindado o ante cualquier accidente que pueda
21
suceder, tomando en cuenta as medidas correctivas del caso ya que en estos sistemas ayudaran a
establecer estándares para mejorar la atención de calidad que se brinda y saber cómo reaccionar
ante estas circunstancias.
Teoría de Necesidades
Declara que la motivación humana, tiene unas jerarquías de necesidades y componentes que
motivan a las personas, estas jerarquías están identificadas por cinco niveles de necesidades
constituidas por un orden de jerarquías ascendentes de acuerdo a su relevancia para su
estabilidad y capacidad de motivación, en este modelo, a medida que el hombre va satisfaciendo
sus necesidades surgen otros tipos de necesidades que cambian o transforman su
comportamiento, sintiendo cuando una de sus necesidades está cubierta, decidiendo buscar cubrir
sus otra componentes.
Figura 2. Pirámide de Necesidades Humanas
Fuente: Maslow (1987, 1991) (pp.27- 28)
Se aplicará para conocer más afondo las necesidades de un colaborador y mejorar su rendimiento
dentro de la empresa, ayudándolo a sobresalir, seguir creciendo como persona tanto en el ámbito
laboral como en el personal, brindándoles capacitaciones; con los cinco tipos de necesidades que
son las fisiológicas, seguridad, sociales, estima y auto-realización, buscaremos mantener al talento
de la empresa generando un aumento de la calidad de servicio del cliente interno en donde el
cómo el usuario se sientan satisfechos por la buena atención y el carisma que se les atendió a
todos siendo empáticos, recordando sus virtudes e incluso felicitándolos por el trabajo mostrado,
buscando que el lugar donde trabaja sea como su segunda casa y sea su segunda familia,
22
brindándoles herramientas para su crecimiento dentro de la empresa y manteniendo la calidad de

servicio del cliente interno.
2.2 Antecedentes
Antecedentes Internacionales
Aznar, Bagur y Rocafort (2015) resaltan que el Impacto de la calidad del servicio en la
competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalán donde se utilizó el método de
ecuaciones estructurales en 88 hoteles con mayor importancia de Cataluña, con el sistema de
calidad se puede suponer como una categoría no obstante, sea la solución en donde se pueda
incrementar los resultados económicos y financieros. Las valoraciones en las páginas web no
aseguran obtener mayores beneficios económicos, al conseguir una baja valoración estaría
complicando la existencia a largo plazo de un hotel. Además, en este estudio nos permite precisar
futuros desafíos de investigación, teniendo como relación la industria hotelera y la calidad de
servicio. Por otro lado la calidad percibida por los clientes es el elemento externo, siendo los
nuevos factores que precisan los nuevos sistemas de valoración positiva: el entorno y los sistemas
de búsqueda, en este entorno la demanda de manera cambiante, ejerciendo una fuerte baja en los
resultados, es por esto que tratan de mejorar continuamente sus procesos de calidad de atención
al cliente porque buscan darles una nueva experiencia cada día de forma distinta.
Almohaimmeed (2017) en el Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. en la

investigación la muestra aplicada fue de 289 clientes encuestados al azar, divididos en 100
restaurantes que tienen servicio completo, 70 pequeños y 30 grandes en Arabia Saudita, las
dimensiones de la calidad examinadas en los restaurantes tienen un impacto significativa y positiva
en la calidad del servicio, satisfacción del clientes, además, podemos entender que la calidad de los
restaurantes examinados son indiscutibles ya que los objetivos de estudio realizan ventas de
productos o comidas prohibidos, esto siendo muy importante en un país donde se veneran
distintos tipos de animales, también son importantes otras dimensiones para el nivel de
restaurantes, siendo los más importante y en particular la calidad de los alimentos (sabor, frescura
de las comidas y cantidad de comida), higiene (limpiar el área de comedor y limpiar el personal),
receptividad (servicio rápido) y menú (exhibición, variedad y conocimiento de los artículos).
Además, la calidad para los países árabes es muy importante, comienza desde el respeto a su
cultura costumbres y distintos platos típicos o bebidas tradicionales, es por ello que encontramos
hasta granos de café y catas en los establecimientos en estos países porque le toman mucha
importancia al café que ellos venden.
Saneva & Chortoseva ( 2018) indican que la Calidad del servicio en restaurantes: clientes
expectativa y percepción de los clientes, la muestra está compuesta por 3 restaurantes casuales, 2
pizzerías y 2 de comida rápida en macedonia, se identificó que la percepción del consumidor sobre
23
la calidad del servicio es el factor más importante para el restaurante y de ahí la necesidad de
seguir perenemente su satisfacción del servicio. El cuestionario aplicado con 29 preguntas resalto
la importancia de la calidad del servicio en restaurantes obteniendo como valor de percepción de
la calidad de servicio 3.75 y la calidad esperada es 3.99 aplicado cuestionario con 29 atributos dio
importantes información para la calidad del servicio en restaurantes. El valor promedio de
percepción de la calidad del servicio es 3.75 y el valor promedio de la calidad esperada es 3.99 con
una escala de 1 a 5. Las expectativas del cliente correspondiente al servicio los caracteres 12, 13 y
16 de la dimensión "calidad de los alimentos" tienen el valor más alto, lo que prueba que esta
dimensión sea la más resaltante cuando se trata del servicio de restaurantes.
Felix & Clever, (2014) manifiestan que en su investigación de La relación entre la

clasificación del hotel y cliente resultados: cliente servicio percibido calidad y cliente satisfacción,
indica que la orientación al cliente es muy importante para la calidad de servicio, dando mayor
énfasis las clasificaciones con las cuales puntúan en este caso estrellas para los hoteles, cuales
factores son las comodidades y todas los tipos de comida que venda o proporcionen, la percepción
de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en donde los hallazgos son similares con un
estudio similar de Jiang y Zhao (2010). Además, una correlación positiva se estableció una relación
entre la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente. Esto es apoyado por Callan
(1995). Se puede concluir que la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente son
positivas correlacionado con la calificación del hotel, que busca mejorar su calidad de servicio
prestado hacia los clientes, es por ello que al rubro de hoteles y sus restaurantes se les es muy
importante obtener las estrellas y los tenedores o tener algún tipo de comentario positivo por
parte de sus consumidores.
Al-Titl (2015) en el estudio realizado dice que El efecto del servicio y la calidad de los
alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, en este estudio se
encontró una proporción importante entre la calidad de servicio, la calidad de los alimentos y la
satisfacción del cliente, teniendo una trascendente muy importante para la retención de clientes,
la captación de potenciales consumidores y la mejora de los procesos de atención al cliente
sabiendo realmente cuáles son sus expectativas, necesidades, sus anhelos e incluso generar
empatía a través de la comunicación efectiva que ayudara que el colaborador, pueda dar sus
opciones al cliente como recomendaciones. Los resultados de identifica que la calidad de servicio
no solo mejora la satisfacción del cliente, si no que crea una compenetración entre consumidor y
proveedor; entonces observamos que todos estos aspectos e pueden mejorar en el servicio que se
brinda en Jordania. Por ende la perspectiva del proveedor con respecto a la calidad de servicio que
brinda debe cambiar, mejorando la compañía desde adentro para producir y cautivar mejor a sus
usuarios.
24
Antecedentes Nacionales
Silva (2015) manifesto que Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita- tambogrande,
la herramienta SERVPERF ayudo a identificar la percepción de los usuarios, en el cual se descubrió
la desventaja en la dimensión de tangible; al no contar con nuevos equipos, las variedades de
platos que brinda la empresa no son visualmente agradables. El objetivo del estudio es
determinar la percepción de los clientes mediante la técnica SERVPERF establecida por Cronin y
Taylor. Por lo tanto los resultados obtenidos reflejan una convicción positiva, es viable calcular las
dimensiones de la calidad diseñadas en el modelo indicado. La fiabilidad de la dimensión alude al
interés de la empresa para solucionar sus problemas, al ejecutar por primera vez su servicio, pero
poco eficaz para relacionarla con la rapidez de servicio; pero los mozos se muestran siempre con
buena actitud para atenderlos. En cuanto a la dimensión de seguridad de servicio es muy
favorable, porque los colaboradores tienen empatía y generan un nivel muy alto de confianza para
con los clientes.
Idrogo (2016) indicó que la Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos,
manifestó que el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo, con el diseño no experimental, con una
muestra de 278 comensales, en los resultados conseguidos por las encuestas en donde podemos
medir la calidad de servicio presentando un nivel regular. El objetivo de estudio debe incluir
manuales de buenas prácticas, pasos de cómo debe ser a atención al cliente, tanto como para los
clientes internos como externos, en cuanto al grupo gerencial que maneja el restaurante debe
lograr liderar un equipo de trabajo y pudiendo fidelizar a sus clientes. Este investigación revela que
la calidad del servicio es muy importante tener manuales de procedimiento, ya sea para actuar la
fidelización de los clientes y la recuperación, con procesos continuistas de las practicas realizada;
además, obtenemos información importante y resaltante para esta investigación, en donde
podemos mejorar la calidad de servicio de atención poniendo, como principal factor al cliente
interno para tener una acertado comunicación los clientes externos.
Salvador (2017) se refiere que en la Propuesta de mejora de la calidad del servicio al

cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú, nos encontramos con una empresa
con la cual no tiene un diagrama de flujo para la orientación al personal, en donde estén realizadas
la funciones de cada colaborador para la correcta atención al cliente; Además, se concluyó que la
empresa no tiene orden sobre las funciones, no tiene establecidos los procesos, no cuentan con
los conocimientos del puesto, responsabilidades y condiciones que se requieren para desempeñar
las labores de manera adecuada. Por otro lado la presente empresa no tiene los documentos que
se requiere para sus buenas prácticas y desempeño del personal, los procesos e inducciones para
personal nuevo y los promovidos. En conclusión se necesita tener un manual de organización y
25
funciones del puesto, esto servirá para que se desempeñen de la mejor manera obteniendo una
buena relación con los clientes y mejorando la calidad del servicio.
Davila & Flores (2017) expresaron que la Evaluación de la calidad del servicio en el
restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de Lambayeque manifiestan que es posible afirmar que la
propietaria es mantener la apariencia rustica que maneja el presente local que sobresalen de la
cultura de Lambayeque .Debe mejorar los equipos que maneja no solo para mejorar sus procesos,
la rapidez del servicio y mejorar la efectividad para la atención. Debiéndose lograr la comodidad
del cliente dando una buena atención, reduciendo los tiempos de entrega de pedidos, generando
un clima atractivo en donde los clientes obtengan un momento agradable e inolvidable, donde el
atractivo sea la comida norteña. Los colaboradores de las empresas se preocupan mucho por sus
clientes y si están cómodos o si han sido bien atendidos, para que este proceso sea constante
deberá implementar un plan de capacitación, logrando que el cliente regrese de nuevo al local
donde fue atendido de forma cordial y segura.
Díaz (2017) muestra que las Competencias laborales y Calidad de servicio en restaurants
de tres tenedores en la ciudad del cusco, esta investigación es de enfoque cuantitativo, de diseño
no experimental, con un muestra de 25 colaboradores, el personal de que presta servicios en los
restaurantes de tres tenedores de la ciudad de cusco tienen sus competencias bien establecidas
generando buenos resultados, los turistas salen satisfechos por la atención recibida en este
establecimientos, generando buena reputación al local por la calidad de servicio que muestra ante
los demás restaurantes de la zona, es porque tienen la calidad de sus procesos de pende de la
calidad de su servicio de atención que brinde al cliente; factor importante para el crecimiento y
obteniendo mayores beneficios.
2.3 Marco conceptual
Calidad de Servicio
La calidad del producto o servicio, está definida en la calidad del trabajo con la cual se preparó, la
información, procesos, los colaboradores altamente calificados que hacen de esto un sistema para
que la compañía llegue a sus objetivos de calidad (Ishikawa, 1986).
26
Servirá para definir los estándares de procesos, selección de los colaboradores, que
permitan que el sistema tenga una fluidez para alcanzar los objetivos planteados por la calidad.
La calidad de los productos es una medicion mas facil de comprender ya que podemos ver
que indicadores estan como por ejemplo la duracion o productos con fallas, en cambio la calidad
del servicio es algo que dificil de medir por que tiene q ser al instante que ocurra algun tipo de los
hechos (Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).
Permitirá identificar los tiempos, tener un margen de error elaboración de los productos o
servicios, sirviéndonos de ejemplo para solucionar los problemas que ocurran durante la
reparación de dichos productos y servicios.
Es traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones, cuando cumple con estas
características se puede decir que es un producto o servicio diseñado para la satisfacción del
usuario, siendo que la calidad del servicio es el adicional para influir en su toma de decisiones
(Deming, 1989). Permitirá identificar las necesidades de los usuarios para entregarles un producto
o servicio diseñado con las perspectivas de calidad de servicio, ayudando al cliente en su elección.
No es lo que se pone dentro del sevicio brindado, sino que es aquel por lo que el clientes
esta dispuesto a obtener y esta dispuesto a pagar (Drucker, 1990). Brindará un concepto más
amplio de la calidad del servicio, sino saber que el precio sea racionable y lo que está dispuesto a
pagar por el producto o servicio debe cubrir sus necesidades
Consisten en dos partes primero las que estan basadas en las neceidades de los clientes y
segundo, que sea un proceso de eficiencia donde se obtimicen los tiempos de preparacion y
teniendo una buena presentacion (Juran,1990). Ayudará a saber que tan importante la
presentación y la agilidad en el servicio de calidad que brinda.
Es la percepción de los productos y servicios que brinda (Grönroos, 1994).
Permitirá identificar cuál es la percepción de los servicios que se le brindan al cliente.
La calidad del servicio esta reflejada por la satisfaccion, resultados, la expectativa del
consumidor y la percepcion recibida (Rust y Oliver, 1994). Ayudará a identificar en que está basado
27
la satisfacción del cliente, los resultaos reflejados en las ventas y la percepción recibida para el
consumidor.
El objetivo de la calidad de servicio es la eficiencia, ademas, de las actividades que estan

relacionadas que son estandares de procesos (Vázquez, 1996). Buscar los estándares de
producción con los procesos relacionados a nuevas perspectiva de calidad del servicio.
Las características que se encuentran en las dimensiones de la calidad de servicio,

permitiéndonos evaluarlos desde una perspectiva global, donde podremos medir su
funcionamiento (Bou, 1997). Brindará las nuevas tendencias, donde se puede identificar las
dimensiones más importantes para la mejora de cada organización.
Se refiere a calidad de servicio a los procesos relacionados a la preparación de productos o

servicios, encontramos que la calidad está en todas las partes de la empresa y el mantenimiento
de los métodos de preparación de cada uno (Imai, 1998). La calidad de servicio la encontramos en
toda la estructura jerárquica de una compañía y los nuevos instrumentos para su mantenimiento.
Fiabilidad
Permite resaltar las características de algo que pueda ocurrir o se pueda dar algún tipo de
resultado ya predecible (Perez & Merino, 2014). Mejorar la confianza para con los clientes
sintiéndose en un ambiente de pertenencia.
Persona digna de confianza y cuidadosa (Lexus, 2006). Mejorar los procesos de atención y
bienvenida con parámetros nuevos de valores de la empresa.
Un buen funcionamiento predecible o dable dentro de los parámetros establecidos
(RAE, 2017). Ayudará a estructuras nuevas ideas de atención y satisfacción al consumidor.
Brindar los servicios del puesto de forma agradable y cuidadosa (Parasuraman, Zeithaml y Bitner,
1988). Ayudará a estructuras nuevas ideas de atención y satisfacción al consumidor.
Posibilidad que un dispositivo realice una función, con condiciones y durante un tiempo
establecido (UPO, 2018). Ayudará a determinar la durabilidad, condiciones de los tiempos
establecidos y funciones de los equipos.
28
Sensibilidad
La calidad y empatía que el colaborador muestra hacia el usuario (Parasuraman, Zeithaml y Bitner,
1988). Indicara como se percibe el trato de los colaboradores hacia el consumidor
final.
Facultad de sentir a los seres vivos y percibir mediante los sentidos (Perez & Merino,
2014). Ayudará mejorar los diseños y necesidades que le gustaría al cliente en futuras compras.
Capas de experimentar emociones y afectos, mediante los sentidos (Lexus, 2006) Punto
importante en la sensibilidad para con los clientes ya que podremos ayudarlos ante cualquier cosa
o circunstancia que pase.
Es propia de los seres humanos, pudiendo ser la capacidad de pensar o de actuar ante los
problemas (RAE, 2017). Racionamiento propio de cada individuo ayudara a mejorar nuestra
atención y a identificar qué tipos de clientes tenemos
Capacidad de mostrar emociones ante alguna persona, por sus valores, belleza o compación (UPO,
2018). Mejorará la perspectiva de distinguir las emocione, valores y características de un individuo.
Seguridad
Se define como la propiedad de algo que donde no se registra algún tipo de peligro, daños, ni
riesgos y por lo tanto se puede considerar algo firme (Perez & Gardey, 2012).
Establecer radios de identificación y mejora para que los clientes no sientan peligro dentro
de los locales de servicio.
Instituciones y servicios que brindan un espacio libre de todo tipo de peligros, donde dan
una protección (Lexus, 2006). A tener un mayor conocimiento sobre lo que es seguridad y el
significado para los usuarios.
Servicio encargado de brindar protección a una persona, empresa o edificio (RAE,

29
2017). Brindar protección dentro y alrededor de los establecimientos.
Crear un clima profesional de cortesía, amabilidad y de seguridad dentro de las

instalaciones, generando un clima de confianza, en donde ambos se sientan cómodos de estar
(Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).. Mejorar el trato con respeto al cliente, la amabilidad y
seguridad de las instalaciones, para generar un ambiento agradable.
La seguridad es un estado de peligro y las condiciones que puede provocar, es por ello que
se trata de controlar a todos los individuos y a la comunidad (OMS, 1998). Se podrá ayudar a
manejar los riesgos y peligros que puedan suceder a los alrededores del
local.
Empatía
Se puede definir como la habilidad de comprender las actitudes, sentimientos, reacciones y

problemas de otras personas; siendo personas muy observadoras y relacionan esa percepción
como una circunstancia que hallamos pasado alguna vez (Perez & Gardey, 2012).
Se podrá definir de mejor manera para empanizar con los clientes ante sus problemas,
algún tipo de sentimiento, hecho o suceso que le pueda haber pasado.
Percepción efectiva de un individuo en un entorno ajeno (Lexus, 2006). Ver o analizar qué
es lo que le pueda pasar al cliente anticipándonos a alguna reacción inapropiada.
Es la capacidad de identificar los sentimientos o identificarse con la persona por algún acto
o motivo que perciba (RAE, 2017). Saber solucionar y realizar las tareas con los cumplimientos para
mejorar la atención mediante la conexión genuina
Mostrar amabilidad, atención personalizada a los clientes generando una comunicación

agradable y comprensión al usuario (Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).
Implementar la atención personalizada e eficiente creando una conexión genuina entre proveedor
y consumidor.
30
La capacidad de reconocer la realidad ajena a ella, mediante la forma de actuar y sentimientos de

las personas (UPO, 2018). Poder identificar la forma de actuar de los clientes e incluso saber cuáles
son sus gustos.
Tangible
Es algo que puede tener presencia fisica, manipulable, tambien hace alusión a algo que se puede
percibir con exactitud (Perez y Gardey, 2012). A identificar cuanto importante es esta dimensión
para los clientes y ver como ellos nos pueden examinar o verificar si es que todos cumplimos con
los requisitos establecidos.
Se define como de forma real y puede ser tocado (Lexus, 2006). Podemos verificar que
también se ve nuestro local desde el punto de vista del cliente
Identifica como algo palpables, solido y manipulable (RAE, 2017). De buenas

características, productos con reconocimiento y procesos establecidos.
Propiedad o caracteristicas de un fenomeno que se puede apreciar (Piyush, 2017). Ayudará

a ver que el cliente está atento a todas las cosas nuevas y como se prepara sus productos o
servicios
Son las infraestructuras de las instalaciones y la percepción real del cliente, sobre el
acogimiento del local y el outfit de los colaboradores (Parasuraman, Zeithaml y Bitner,
1988)..Saber cómo nos ven los clientes y saber si están en un local acogedor en donde puedan
hacer sus trabajos y reuniones.
Responsabilidad Social
Perdiguero y Garcia (2005) indican que la responsabilidad social es el resultado del voluntariado y
la repercusión que esta tiene en el entorno de la empresa, busca generar bienestar a la sociedad y
a sus alrededores de donde realiza su actividad.
Esto podrá ser aplicado para tener mayores resultados, brindando una imagen importante
a la sociedad sobre la empresa y las contribuciones al crecimiento del lugar donde está ubicado el
local.
Araque y Montero (2006) manifiestan que la responsabilidad social es conformada por

estrategia, sociales, ambientales y financieras. Las empresas invierten en el futuro de la compañía,
generando un incremento en su rentabilidad.
31
Se podrá conformar estrategias sociales, ambientales y educativas para mejorar la

comunidad y que la empresa tenga un mayor incremento en la rentabilidad.
Fernández (2009) dice que las empresas deciden hacer un proyecto de voluntariado que
contribuye al logro de una sociedad, buscando atender a todas las personas, que buscan generar
un camino y proyección muy importante.
Ayudará a facilitar que la responsabilidad social de la empresa no solo busca crear

rentabilidad, sino que también busca dar las herramientas a las comunidades para que puedan
desarrollarse.
Cancino y Morales (2008) se refieren a que el RSE es el compromiso continuo de todas las
empresas, para la contribución, desarrollo económico, así mismo mejorando la calidad de vida de
los colaboradores.
Identificar cuanto está comprometido la empresa con la RSE y la contribución y el

mejoramiento de la calidad de vida de los partners.
González, López, y Sylvester (2003) indican que es una vision sobre los negocios, genrando
valores eticos, sociales, mejorando el estilo de vida de las comunidades a su alrededor.
Mejorar la visión que se tiene de la responsabilidad social no solo como un negocio si no

como beneficio, creación de valores y el mejoramiento de los estilos de vida de las comunidades.
Guibert (2009) dice que en la actualidad la percepción que se tiene de la RSE, es una
fuente generadora de beneficios, que crea valor a largo plazo, entendiendo a la directiva moderna
de las empresas, ampliando los objetivos sociales y ambientales creando un impacto importante
en el entorno de la empresa.
Ayudará a tener una visión a largo plazo de la RSE y el impacto que esta genera, creando
nuevos objetivos empresariales que acompañen a la comunidad en los ámbitos sociales, culturales,
ambientales y de crecimiento, la cual genera, sumando a más empresas que tomen esta iniciativa
de contribución con los ciudadanos o comunidades de sus alrededores.
32
CAPÍTULO III
MÉTODO
3.1 Sintagma
Es un evento integrador de diferentes paradigmas, en donde los objetivos, aportes de la
investigación ayudan a recolectar mayor información sobre el campo de investigación del
problema, viéndolos de todos los puntos de teóricos (Hurtado, 2000).
33
Sera necesario para saber las áreas de esta metodología, su funcionamiento y ayudara a
saber realmente cual es la problemática a nivel nacional, internacional, integrador de forma
evolutiva y organizada.
3.2 Enfoque
La investigación mixta busca fusionar la investigación cuantitativa y cualitativa, uniendo sus
fortalezas de los dos enfoques, minimizando sus debilidades, por donde los procesos de
recolección, análisis de datos tanto cualitativos y cuantitativos estén en un mismo estudio
pudiendo dar una mejor solución al problema del estudio planteado (Hernández, Fernández y
Baptista, 2010).
Ayudará a saber manejar ambos enfoques que servirán el para la identificación del
problema real y de la solución a la que se puede llegar.
3.3 Tipo, nivel y método

Tipo
Es de tipo proyectiva ya que esta propuesta puede ser aplicada en el futuro, sirviendo para
diagnosticar el problema, verificando la raíz que ocasionó esto y desarrollar la propuesta con base
a la información obtenida (Hurtado, 2000).
Se podrá aplicar la propuesta en un futuro ante posibles hechos que puedan suceder, generando
mayor información y siendo más fácil de diagnosticar los problemas.
Nivel
Constituye un proceso de aprendizaje, construcción de textos que tengan que ver con la temática
de estudio abordada, la perspectiva sea fácil de entender y comprender. (Romeu, 1999).
Beneficiará a que sea una investigación de fácil comprensión, donde se traten temas de la
calidad del servicio con un mayor entendimiento sobre otros trabajos investigativos.
Método
Deductivo: Las posibles soluciones que se plantean con la hipótesis, comprobando a través de la
base de datos, si es factible y si es aplicable (Cegarra, 2012).
Para ver las dimensiones y las posibles hipótesis planteadas puedan ser comprobadas,
ayudándose de la bases de datos, saber si es aplicable.
34
Inductivo: Son los enunciados simples, tales como las representaciones de los resultados que
servirán para plantear enunciados universales (Cegarra, 2012).
Las adecuaciones de los resultados servirán para mejorar el rendimiento global y tener un
marco más grande de los enunciados de forma universal.
3.4 Categorías y subcategorías
Tabla 1. Matriz de categorización
Categoría problema: Calidad de Servicio

Sub Categoría Indicadores
Fiabilidad Honestidad
Tiempo
Responsabilidad
Sensibilidad Aptitud
Actitud
Atención
Seguridad Clima del local
Seguridad en las instalaciones
Empatía Amabilidad
Atención personalizada
Comunicación
Tangible Infraestructura
Percepción
Categoría solución
Plan para la Calidad del servicio
Categorías emergentes
Responsabilidad social
Fuente: Elaboración propia.
3.5 Población, muestra y unidades informantes

35
Los conjuntos de los elementos, seres o eventos, que tengan similitudes, donde podemos tener
más información (Hurtado, 2000).
Servirá para saber llegar a las personas que son matriz de estudios, conociéndolos más
afondo.
La población se le dice infinita cuando no se puede definir, registrar o detallar cuanto la

conforman en la totalidad y es infinita cuando los integrantes son posibles de identificar (Hurtado,
2000). Para saber cuánto será nuestra población objetiva en la cual aplicaremos nuestro estudio se
utilizará el promedio de las transacciones diarias que realiza el local, siendo 68 clientes el
promedio diario de atención.
Muestras
Es una pequeña proporción de la población de estudio la cual es representada (Hurtado, 2000).

Con el tamaño de la muestra se aplicará 68 encuestas a clientes.
Según Martinez (1996) citado por Hutado (2000) se pueden especificar requisitos para
realizar la muestra, buscando perfiles parecidos. Teniendo los perfiles establecidos para realizar el
estudio.
Unidades Informáticas
Arnau (1980) citado por Hurtado (2000) hace referencia a los elementos, eventos, teniendo como
concordantes que unen una serie de requisitos de los cuales se obtendrá la información para la
investigación. En cuanto a la población de esta investigación estará conformada por la cantidad de
transacciones que se realice en un día, por lo cual se tendrá que saber con exactitud la importe
total; los clientes que acuden a esta cafetería Starbucks, la cual está ubicada en el distrito de
Santiago de Surco en el C.C. Jockey Plaza ubicada dentro de la tienda por departamento de Paris.
3.6 Técnicas e instrumentos para la recopilación de datos
Los datos obtenidos son de forma variable pero reflejan los puntos en que están fallando, ya sea
en los puntos visuales, documentación (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
Servirá para saber cómo es la aplicación y los resultados de sus análisis y la influencia q valla a
tener ciertos puntos visuales y lo documentario.
Son aquellas preguntas que han sido establecidas para identificar el problemática de la compañía o
de algún tipo de proceso que no se esté ejecutando adecuadamente (Hernández, Fernández y
Baptista, 2010) En este trabajo de investigación se utilizara el modelo SERVQUAL, con la escala de
36
Likert del 1 al 5, en donde se podrá identificar con mayor precisión el servicio que está brindando
a los clientes o usuarios de Starbucks.
Ficha técnica del Cuestionario
Nombre: Cuestionatio SERVQUAL
Autor: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1993).
Procedencia: Estados Unidos
Objetivo: Recopilar información para comprobar el nivel de calidad de servicio que aprecian los
clientes de Starbucks del C.C. Jockey Plaza en Paris, Santiago de surco.
Lugar de aplicación: C.C. Jockey Plaza, Tienda por departamento de PARIS.
Forma de aplicación: Individual
Duración de la aplicación: 5 minutos.
Descripción del instrumento: Tiene 5 subcategorias las cuales de ellas tienen ítems, las cuales son:
La fiabilidad y la empatía tienen 5 items cada uno; sensibilidad, seguridad y tangible tienen 4 items
cada uno.
Forma de calificación: Escala de Likert del 1 al 5.
Validez:
La validación del instrumento se realizara atreves del juicio de expertos, consolidado en la

siguiente tabla:
Tabla 2 Validación de expertos del instrumento cuantitativo
Nro. Nombre del experto Cargo/ocupación Grado Criterio de

evaluación
1 Irma Milagros Carhuancho Investigadora- Doctora Aplicable

Mendoza Administradora
2 Ernesto Villon Bruno Administrador Doctor Aplicable
3 Elvira Garcia Huamantumba Administradora Magister Aplicable
Nota: Ver las fichas de validez del instrumento (Anexos)

37
La siguiente tabla muestra que el instrumento que mide la calidad de servicio tiene una alta
confiabilidad, tal como lo indica la prueba de cronbach (0.867).
Tabla 3 Confiabilidad del instrumento.
Alfa de Cronbach Nro. de ítems
0.867 22
Piloto= 68 clientes
3.7 Procedimiento para recopilar datos

Se desarrollará del siguiente modo:
La reducción de datos
Radica en seleccionar información de diversas fuentes bibliográficas, revistas, documentos,
informes de empresas, esto servirá de antecedentes, para poder entender y dar una mejor
solución a la problemática de la investigación.
Donde se elaborará un instrumento de recolección de datos que son el cuestionario y la
entrevista, en donde deben estar establecidas las sub categorías, el instrumentos se procede a
validar a expertos del tema de la calidad del servicio, para terminar se hace una solicitud para la
aplicación de los instrumentos.
3.8 Análisis de datos
Se utilizó el programa Atlas TI como herramienta de organización de información, donde se

procesará toda la información que arrojo el cuestionario, la cual nos dará como resultado
establecidos y verificar la tendencia a que mejorar
38
La calidad del servicio que verifica el servqual es el proceso de como obtuvo el cliente su
producto o servicio, sabiendo si está dentro de lo esperado su producto y su atención
(Parasuraman, Zeithaml, Bitner, 1988).
Brindará apoyo esencial a la investigación ya que podemos verificar que dimensión es

donde está la falencia de la atención al cliente o usuario del producto o servicio prestado.
Análisis Descriptivo
Se procederá a la revisión exhaustiva de los datos arrojados, separándolas por sus dimensiones o
sub categorías establecidas que se planearon en la investigación.
Triangulación
Aquí se procederá a realizar las conclusiones de los datos obtenidos de las encuestas y entrevistas,
después triangular los antecedentes, con las teorías y la problemática de investigación.
39
CAPÍTULO IV
EMPRESA
4.1 Descripción de la empresa
Starbucks Coffee Company fue fundado en el año 1971 por los señores Gordon Bowker, Jerry
Baldwin y Zav Siegel. Abriendo su primera tienda de la marca, en Plike Place Market en Seattle-
Washington, Estados Unidos. Starbucks, considerada con el nombre del primer navegante de la
novela Moby Dick de Herman Melville, siendo el comprador más grande, tostador y vendedor de
café al nivel mundial, teniendo entre sus variedades cafés altanamente selectos en cafeterías de
Europa, Norteamérica, Latinoamérica, Medio Oriente y el Sudeste Asiático. Mundialmente, cerca
de 40 millones de clientes visitan una cafetería de Starbucks cada semana.
Desde 1991, los cafés de Starbucks pueden ser obtenidos, por licencias, en supermercados
selectos a lo largo del Perú.
40
Starbucks Coffee Company llego al Perú en junio de 2003, siendo agosto el mes escogido
para apertura su primer local de Starbucks ubicado en el Ovalo Gutierrez, formando así la primera
tienda a nivel Sudamérica, desde la llegada de Starbucks al mercado peruano un éxito, los
partners es decir los colaboradores no llegaban a abastecerse, en el mes de octubre se abrió las
puertas a su segundo local en el C.C. Jockey Plaza para eso en octubre se abrió la segunda tienda
en el C.C. Jockey Plaza y en el año 2004 exactamente en agosto abrió las puertas a su tercer local
ubicado en la Av. El Polo, en años siguientes Starbucks siguió aperturando mas locales es todos los
distritos de lima y la provincia del Perú, incluso fue la primera en abrir dentro de una universidad
en toda
Sudamérica (UPC – Universidad de Ciencias Aplicadas).
En mayo logró aperturar su tienda número 103 ubicada en el Plaza Vea de Benavides.
Figura 3. Misión y Visión
Fuente: Elaboración Propia (2018).
Estructura Jerárquica
Definiremos como es la estructura jerárquica de Starbucks ubicados en el C.C. Jockey Plaza.

41
Figura 4. Organigrama de local de Starbucks del C.C. Jockey Plaza de Paris.
4.2 Marco legal de la empresa

La formalidad legal de la creación de una empresa está en la Ley General de Sociedades (Ley
26887).
Para que una empresa Nacional o internacional pueda radicar en Perú debe cumplir los mismos
requisitos observados en la Ley General de Sociedades, debiendo estar constituida con un Capital
Social equivalente a una UIT (Unidad Impositiva Tributaria) equivalente a S/. 4,050 nuevos soles.
Pasos para la Constitución de la Empresa
Las leyes y normas Peruanas tienen establecidos una serie de pasos para constitución legal
de una empresa, siendo esta la estructura de la creación de una empresa.
42
Figura 5 Pasos para la Constitución de una Empresa
4.3 Actividad económica de la empresa

Es una compañía dedicada a la elaboración de bebidas a base de café y leche. Cuando en sus
inicios solo se dedicaba a la venta de granos de café, viendo una oportunidad de elaborar bebidas
que contengan el mismo sabor, así emprendiendo un camino en el mundo de los granos de café.
Además, implemento con el tiempo servicio de alimentos dentro de sus restaurantes o locales
establecidos ofreciendo a su consumidor una gran variedad de sus productos.
Productos Comercializados
Todos los productos que comercializa están disponibles de lunes a domingo en todas sus tiendas a
nivel nacional, incluso saca productos de temporada cada cierto tiempo para mantener cautivados
a sus clientes.
43
Bebidas Calientes
Figura 6. Bebidas Calientes
Bebidas Frías
Figura 7. Bebidas Calientes

44
Alimentos
Figura 8. Alimentos
Merchandise
Figura 9. Merchandise
4.4 Proyectos actuales

45
Política de cero sorbetes de plástico
Starbucks ha desarrollado un política de cero sorbetes de plásticos para todos sus locales a nivel
mundial, en el Perú ya se está desarrollando paulatinamente esta política que contribuye a
mejorar el medio ambiente, a nivel nacional el local de prueba es López de Ayala en donde se
están cambiando los sorbetes de plásticos por sorbetes biodegradables esto con el fin de
beneficiar al medio ambiente y está previsto que para el 2020 todos sus locales estén con este
nuevo tipo de sorbetes. La compañía se convierte en la empresa más grande que ha tomado una
decisión radical para reducir significativamente los desechos tóxicos.
Café Responsable
Starbucks trabaja de la mano con los caficultores, cooperativas, molinos de café y busca crear
comunidades para ayudar a construir escuelas, clínicas, ejecutados proyectos beneficiosos para las
comunidades en donde se dedican a la producción de café.
Están creando un formato nuevo de sus locales que permitirán cautivar más público,
dando mayor facilidad a los clientes. En esta idea están también las remodelaciones de sus locales
con puerta calle, en donde aplicaran este nuevo formato de auto servicio y esperan ganar un 50%
de mercado nuevo, este plan arrancó este año y espera termine en 3 años, cumpliendo con sus
objetivos planteados.
4.5 Perspectiva empresarial

La Compañía es establecer a Starbucks como la marca más reconocida y amada a nivel mundial.
Planeando continuar con su expansión y mejora de sus locales, que beneficiaran al crecimiento de
sus operaciones, generando mayor rentabilidad, introduciendo productos novedosos en sus
canales de distribución.
46
CAPÍTULO V
TRABAJO DE CAMPO
57
5.1 Resultados cuantitativos
Para obtener los resultados se encuestó a 68 personas que consumían en el local de Starbucks del
C.C. Jockey Plaza, en donde se obtuvo información de cómo los clientes, entienden la calidad de
servicio que se les brindan.
Tabla 4 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad.

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Ítems
f % f % f % f % f %
1. Cuando promete hacer algo en 1 1.47% 3 4.41% 12 17.65% 9 13.24% 43 63.24%
cierto tiempo, lo debe cumplir.
2. Cuando el cliente tiene un problema, 1 1.47% 3 4.41% 12 17.65% 25 36.76% 27 39.71%
la empresa debe mostrar un sincero
interés en resolverlo.
3. La empresa, debe desempeñar bien 1 1.47% 3 4.41% 10 14.71% 24 35.29% 30 44.12%
el servicio por primera vez
4. La empresa debe proporcionar sus 1 1.47% 1 1.47% 11 16.18% 28 41.18% 27 39.71%

servicios en el momento en que
promete hacerlo.
5. La empresa debe insistir en registro 0 0.00% 3 4.41% 10 14.71% 23 33.82% 32 47.06%
libres de error
Figura 10. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad.
En la tabla 4 y figura 10 se observa que la pregunta numero 4 donde dice que la empresa debe
proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo, su predominante es el valor
casi siempre. Permite verificar que no se maneja bien los tiempos de preparación de bebidas, la
58
falla está en la capacitación, ya que los trabajadores de la empresa no están debidamente
preparados para saber los tiempos exactos que demora preparar un producto.
Tabla 5 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad.
Ítems f % f % f % f % f %
6. La empresa debe mantener 2 2.94% 1 1.47% 12 17.65% 28 41.18% 25 36.76%

informaos a los clientes con
respecto a cuándo se ejecutaran los
servicios.
7. Los empleados de la empresa 1 1.47% 4 5.88% 11 16.18% 25 36.76% 27 39.71%
deben dar un servicio rápido.
8. Los empleados, deben estar 2 2.94% 3 4.41% 11 16.18% 38 55.88% 14 20.59%

dispuestos a ayudarles.
9. Los empleados de la empresa, 0 0.00% 2 2.94% 11 16.18% 36 52.94% 19 27.94%

nunca deben estar desanimados
ocupados para ayudarles.
Figura 11. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad.
En la tabla 5 y figura 11 se observa la predominancia del valor casi siempre en las preguntas 8 y 9.
Los colaboradores de la empresa no muestran interés, tienen falta de compromiso con el trabajo y
no muestran interés por los clientes.
Tabla 6 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad.

Ítems
f % f % f % f % f %
10. El comportamiento de los 1 1.47% 4 5.88% 11 16.18% 27 39.71% 25 36.76%
empleados, debe infundir confianza en
59
ud.
11. El cliente debe sentirse seguro en 2 2.94% 3 4.41% 19 27.94% 30 44.12% 14 20.59%
las transacciones con la empresa.
12. Los empleados, deben ser corteses 2 2.94% 4 5.88% 12 17.65% 32 47.06% 18 26.47%
de manera constante con uds.
13. Los empleados de la empresa de la 1 1.47% 2 2.94% 14 20.59% 27 39.71% 24 35.29%
cafetería, deben tener conocimiento para
responder a las preguntas de los clientes.
Figura 12. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad.
En la tabla 6 y figura 12 se observa la predominancia del valor casi siempre en las preguntas 11 y
12. La falta de cortesía a la hora de la atención, deben inspirar confianza a los clientes en el
momento de hacer algún tipo de transacción y mejorar las zonas de seguridad el aumento de
cámaras de vigilancia ubicadas en puntos estratégicos.
Tabla 7 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía.

Ítems
F % f % f % F % f %
14. La empresa debe dar atención 2 2.94% 5 7.35% 7 10.29% 22 32.35% 32 47.06%
individualizada a los clientes.
15. La empresa de cafetería debe 3 4.41% 5 7.35% 14 20.59% 24 35.29% 22 32.35%
tener empleados que den atención
personal, a cada uno de los
clientes.
16. La empresa debe preocuparse 2 2.94% 2 2.94% 21 30.88% 28 41.18% 15 22.06%
de sus mejores intereses.
60
17. Los empleados deben entender 1 1.47% 5 7.35% 14 20.59% 29 42.65% 19 27.94%
las necesidades específicas de uds.
18. La empresa debe de tener 1 1.47% 6 8.82% 14 20.59% 22 32.35% 25 36.76%
horarios de atención convenientes
para todos sus clientes.
Figura 13. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía.
En la tabla 7 y figura 13 se observa la superioridad del valor casi siempre en la pregunta 14, 15 y 17.
Esta investigación permite determinar que la empresa debe de preocuparse más, mejorando los
horarios, debe mejorar la atención individualizada que brindan y la atención cuando el cliente haga
su pedido.
Tabla 8 Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible.

Ítems
F % f % f % f % f %
19. La empresa debe tener equipos 0 0.00% 2 2.94% 14 20.59% 16 23.53% 36 52.94%
de aspecto moderno.
20. Las instalaciones físicas de la 1 1.47% 1 1.47% 14 20.59% 29 42.65% 23 33.82%
empresa, deben ser atractivas.
21. Los empleados de la empresa 1 1.47% 0 0.00% 9 13.24% 30 44.12% 28 41.18%
deben verse pulcros.
22. Los materiales asociados con el 1 1.47% 1 1.47% 9 13.24% 22 32.35% 35 51.47%
servicio, deben ser visualmente
atractivos para la empresa.
61
Figura 14. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible.
En la tabla 8 y figura 14 que las predominantes son los valores de casi siempre de las preguntas 20
y 21. Se debe mejorar los aspectos de las instalaciones, la imagen de la empresa y la limpieza de
todos los factores de atención que son los colaboradores e utensilios
Tabla 9 Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa Starbucks con sede en el

C.C. Jockey Plaza.
Item Problema % Sumatoria 20%

16. La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses. 25 6.91% 6.91% 20%
11. El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa. 24 6.63% 13.54% 20%
15. La empresa de cafetería debe tener empleados que den atención 22 6.08% 19.61% 20%
personalizada, a cada uno de los clientes.
18. La empresa debe de tener horarios de atención convenientes para todos sus 21 5.80% 25.41% 20%
clientes.
17. Los empleados deben entender las necesidades específicas de uds. 20 5.52% 30.94% 20
%
12. Los empleados, deben ser corteses de manera constante con uds. 18 4.97% 35.91% 20
%
13. Los empleados de la empresa de la cafetería, deben tener conocimiento para 17 4.70% 40.61% 20
responder a las preguntas de los clientes %
1. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir. 16 4.42% 45.03% 20
%
2. Cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar un sincero interés en 16 4.42% 49.45% 20
resolverlo. %
7. Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido. 16 4.42% 53.87% 20

%
8. Los empleados, deben estar dispuestos a ayudarles. 16 4.42% 58.29% 20
%
10. El comportamiento de los empleados, debe infundir confianza en ud 16 4.42% 62.71% 20
%
19. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno. 16 4.42% 67.13% 20
%
20. Las instalaciones físicas de la empresa, deben ser atractivas. 16 4.42% 71.55% 20
%
62
6. La empresa debe mantener informaos a los clientes con respecto a cuándo se 15 4.14% 75.69% 20
ejecutaran los servicios. %
3. La empresa, debe desempeñar bien el servicio por primera vez 14 3.87% 79.56% 20
%
14. La empresa debe dar atención individualizada a los clientes. 14 3.87% 83.43% 20
%
20
4. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo. 13 3.59% 87.02%
%
5. La empresa debe insistir en registro libres de error 13 3.59% 90.61% 20
%
9. Los empleados de la empresa, nunca deben estar desanimados ocupados para 13 3.59% 94.20% 20
ayudarles. %
22. Los materiales asociados con el servicio, deben ser visualmente atractivos para la 11 3.04% 97.24% 20
empresa. %
21. Los empleados de la empresa deben verse pulcros. 10 2.76% 100.00% 20

%
63
Figura 15. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza.
64
En el análisis del Pareto, se estableció a través la tabla 7 y figura 13 en la pregunta 16, la empresa
debe preocuparse de sus mejores intereses, perteneciente a la sub categoría Empatía, es uno de los
puntos críticos más resaltantes. Refleja que la empresa no está seleccionando de forma adecuada
a sus colaboradores, no está brindado plan de capacitación y no está desarrollando sus habilidades
en la empresa objeto de estudio. Con respecto al otro punto crítico, se consolidó la pregunta 11 de
la tabla 6 y figura 12, el cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa, de la
subcategoría de Seguridad, segundo factor crítico. La seguridad dentro del local y a sus alrededores
es muy importante para los clientes, esto es una grave falla falta implementar vigilancia del propio
local y tomar medidas preventivas ante cualquier suceso de inseguridad. Finalmente, el último
aspecto crítico se refleja en la pregunta 15. La empresa de cafetería debe tener empleados que den
atención personal, a cada uno de los clientes, de la subcategoría de Empatía, siendo el problema
fundamental la falta de una atención personalizada para un mejor funcionamiento y mejor trato a
los usuarios, para no agudizar el problema en la atención al cliente .
5.2 Análisis cualitativo

En esta subcategoría de fiabilidad los entrevistados, manifiestan que las tres dimensiones, las
cuales son el tiempo, la honestidad y responsabilidad; indican que los tiempos de preparación de
bebida están compuestas por la capacitación de los colaboradores y el perfil que la empresa contra,
siendo capaces de dar un buen servicio, buscando preparar productos sin errores; pero se encontró
que al o tener a todos sus colaboradores con una capacitación optima se genera retrasos en los
tiempos de producción e incluso no son honestos a la hora de decir cuánto se demorara su pedido,
ya que no saben cuánto tomara producir una bebida
En esta sub categoría de sensibilidad teniendo tres indicadores con las cuales se puede
evaluar, siendo la aptitud, actitud y atención. En el primer indicador que es la aptitud, los
entrevistados indicaron que los colaboradores tratan de dar lo mejor a todos los usuarios,
despejando dudas de los productos que venden, luego el segundo indicador que es la actitud,
manifestaron que los colaboradores realizan bien sus labores, ya sea resolviendo preguntas y
necesidades. En la tercera y última dimensión es la atención, brinda una respuesta esperada, pero
es por el servicio que pagamos y se tiene que ser la atención que merecemos, no están todos
preparado para los clientes y tipos de personas que van a consumir a la tienda y no siempre la
atención no es de lo más buena, ya que existen colaboradores que no conectan con los clientes,
aquí también se puede reflejar que incurren en errores de las bebidas por no prestar la atención
requerida a los consumidores.
En esta subcategoría de Seguridad tenemos dos dimensiones en las cuales podemos medir,
las cuales son el clima del local y la seguridad en las instalaciones, teniendo como resultados la
atención que se le muestra a los clientes, ante la resolución de problemas, no se están manejando
de buena manera, sin brindarles apoyo; la dimensión de instalaciones, está la infraestructura y
65
seguridad de transacciones, la infraestructura del local no son la más adecuada, falta espacio donde
puedan estar los usuarios, también la falta de señalización de los implementos de seguridad y las
transacciones en los locales no son tan seguras porque los colaboradores digitan mal las formas de
pago, en donde los entrevistados manifiestan que este sector es uno de los más importante.
En la Sub categoría es muy importante para la empresa de estudio, la empatía, es donde se

puede medir los indicadores de la comunicación, amabilidad y la atención personalizada, en el
primer indicador, manifestaron los entrevistados que las formas en que se enteran de sus nuevas
promociones, nuevos lanzamientos y productos de temporada, son los correos electrónicos,
volantes y publicidades. En la segunda dimensión se refirieron que hay dos tipos de colaboradores
que existen dentro de la empresa los cuales son los que atienden de una manera muy agradable y
otros que atienden de una manera no adecuada para la atención. En la tercera y última está la
atención personalizada, se debería de mejorar en algunos aspectos, para los tipos de los clientes,
corresponde a que la empresa tiene que implementar una restructuración para corregir y mejorar
sus intereses.
En esta subcategoría tangible, tiene dos indicadores los cuales son de infraestructura y
percepción. En la primera dimensión los entrevistados indicaron que las instalaciones deben estar
equipadas con medios de seguridad, como lo son cámaras y lugares columnas contra sismos, en la
dimensión de percepción los usuarios que en la distribución y la decoración debe de mejorarse;
pero encontramos una categoría emergente la cual es la responsabilidad social, la cual se refleja en
cómo es la empresa con la comunidad y su colaboración.
5.3 Diagnóstico final

La calidad de servicio es brindar la atención al usuario, consumidor; satisfaciendo sus necesidades
y deseos, se puede se puede medir por sus sub categorías de Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad,
Empatía y Tangible. En las encuestas y entrevistas realizadas a los clientes, se triangularon las
respuestas, en donde se encontró que la empresa Starbucks debe corregir puntos importantes
para brindar una buena atención.
En la sub categoría de fiabilidad, los errores en la producción de las bebidas causan retrasos
en el tiempo de la preparación, esto se debe y se ve reflejado a que la capacitación de los
colaboradores no se está realizando de manera adecuada, recrudeciendo en dar una mala
impresión a los consumidores; Además en la segunda sub categoría la cual es la sensibilidad, la
atención al usuario debe de corregirse, los colaboradores de la empresa no muestran interés y
compromiso, este punto es importante para la atención y es reflejada por la falta de motivación,
66
además los gerenciales no están debidamente preparados para motivar a sus colaboradores del
local.
La Tercera sub categoría seguridad, se debe de renovar las instalaciones, aumentar la

seguridad del local y a sus al rededores; también se refleja que los clientes no se sienten seguros
realizando transacciones en los POS, ya que los colaboradores no digitan bien los montos a cobrar,
realizando cobros mayores o menores al montó de la transacciones real, causando malestar y
pérdida de tiempo para el consumidor; como cuarta sub categoría la empatía, se encontraron fallas
en el área de atención al cliente, el proceso con el cual se viene atendiendo a los usuarios no está
dando fruto y las pautas para brindar una buena atención no son las correctas para la aplicación en
el local, debiendo corregiré el servicio personalizado para los clientes, buscando la forma adecuada
de llegar a los consumidores; la falta de una comunicación más directa y fluida deja deseando
mucho del servicio prometido y por el cual están pagando los clientes y como última Sub categoría
tangible, radica en las instalaciones, no son visualmente atractivas a comparación de otros locales
que maneja la empresa, la falta de señalización en casos de emergencia, causa desconcierto a los
clientes, las maquinarias necesitan ser más atractivas.
La conclusión del diagnóstico, es que la empresa está fallando en puntos importantes de la calidad
de servicio, encontrándose a si puntos clave donde se debe de mejorar, los cuales son los
siguientes: la capacitación para la atención a los clientes y el proceso, en la seguridad de
transacciones y en la infraestructura, para brindar una atención de mayor calidad debe de
solucionar estos problemas que presenta.
Además cabe resaltar que la empresa tiene procesos de calidad los cuales no son
evidenciados de la mejor manera, por lo cual tienen falencias a la hora de brindar un servicio de
atención y de calidad para sus usuarios.
67
CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
“ATENCIÓN DE CALIDAD”
6.1 Fundamentos de la propuesta
La presente investigación está dirigida al área de calidad, ya que las actividades que realiza la
empresa de cafetería, están relacionadas a brindar un servicio de calidad, por lo que es muy
importante seguir mejorando continuamente, para brindar una atención adecuada y lograr los
objetivos trazados.
Entendemos que el interés principal de la compañía es brindar un servicio de calidad, pero

para brindar un servicio de calidad tenemos que tener en cuenta, que se necesita mejorar la
atención en el servicio, además tenemos que dar herramientas con la cual nuestros colaboradores
puedan desarrollarse.
Un claro ejemplo de cómo deberíamos de tomar la calidad es Crosby (1988) quien dijo que
debemos anticiparnos a las necesidades futuros que tengan nuestros clientes o incluso a mejorar
los procesos que se manejan en la actualidad, que esté dispuesto a satisfacer las necesidades.
Brindará una mayor facilidad de cómo podemos afrontar el problema ocasionado y las
alternativas de solución que se daría por la implementación de un sistema de para la prevención
(Bertalanffy, 1968).
68
En la teoría de la calidad total de Feigenbaum (1961) citado por Cuatrecasas (2012) ayudara
a gestionar los procesos basándose en la calidad como la ventaja competitiva que genera ante las
demás industrias, creando una perspectiva mucho mayorr porque no solo los clientes son los que
adquieren el producto si no también aquellos que tenemos dentro de la empresas es por ello que
también tenemos que cautivarlos, porque son el primer eje de la calidad que la empresa maneja
como imagen.
Es por ello que Maslow (1987, 1991) indica que las necedades de nuestros colaboradores son
importantes para el proceso de calidad, mediante el que el partner también crece la empresa,
generándole habilidades y conocimientos más profundos sobre cómo es de brindar un servicio de
calidad, para ayudarlos a autoanalizarse personal y profesionalmente.
La teoría de contingencia de (Burns y Stalker, 1961 citado por Val, 1997), brindara un gran
apoyo a la propuesta, porque crea funciones, tareas e actividades a realizar y más que todo, será el
has bajo la manga para el plan de servicio de calidad, ante cualquier suceso que pueda ocurrir, con
esto se quiere decir que ayudar a la empresa a tener soluciones para los problemas futuros.
6.2 Problemas
A.- Poca variedad de productos.
B.- Atención personalizada.
C.- Seguridad en transacciones.
6.3 Elección de la alternativa de solución
Se analizó 4 alternativas de solución, las cuales fueron: a) diseñar una nueva carta de producto, b)
crear un plan de atención al cliente, c) diseñar de un proceso para la atención e d) implantar un
plan para la calidad de servicio. Estas cuatro alternativas fueron evaluadas por 5 indicadores las
cuales son: el tiempo, costo, impacto económico, tecnológico y social; cada una de ella tiene un
ponderado de evaluación, en la primera alternativa tiene 0.30, la segunda 0.20, la tercera 0.30, la
cuarta 0.10, la quinta y última 0.10, la suma de estas son equivalentes a 1; después se procedió a
dar un puntaje de importancia por cada solución de
1 a 5, siendo el número menor menos trascendente y el mayor es el más importante.

69
En la primera alternativa de solución tuvo como puntaje 2, 1, 4, 1 y 2, obteniendo un

puntaje de 2.300; en la segunda y tercera opción, obtuvieron como puntajes 4, 2, 4, 1 y 4,
alcanzando ambas una valoración de 3.300 y la última alternativa tuvo una puntuación de 5, 3, 5, 2
y 3, siendo esta la que obtuvo mayor puntaje el cual fue de 4.100. Por lo tanto la categoría
Solución es la número cuatro la cual es el Plan para la Calidad del servicio y sus problemas son: la
poca variedad de productos, la atención personalizada y la seguridad en transacciones.
6.4 Objetivos de la propuesta
1.- Incrementar la variedad de productos.
2.- Mejorar los procesos de atención al cliente.
3.- Diseñar un proceso para las transacciones financieras.
6.5 Justificación de la propuesta
Con esta propuesta se buscará lograr que la calidad en el servicio que brinda la empresa a sus
usuarios mejore, mediante la creación un plan para la calidad de servicio, en donde se tendrán las
mejoras soluciones, así mismo se tendrá más variedad en nuestros productos de temporadas y
combos, con colaboradores que sean capacitados de formas adecuadas, en donde, puedan
desarrollar sus nuevas habilidades y conocimientos; además, ofreciéndoles a los usuarios
transacciones con mayor seguridad en nuestras instalaciones.
6.6 Resultados esperados
En la presente propuesta se busca beneficiar a la empresa, teniendo una mayor gama en los
productos y la creación de combos e incrementar las ventas con los productos de baja rotación;
también mejorara la atención al cliente, mediante las capacitaciones a los colaboradores, en donde
traerá mejoras en cadena, con tiempos de atención más rápida y satisfaciendo a los clientes, traerá
transacciones con mayor transparencia y seguridad para los clientes.
6.7 Desarrollo de la propuesta
6.7.1 Objetivo 1: Incrementar la variedad de productos

70
Plan de actividades
ACTIVIDAD Finalidad Responsable Tiempo Costo

Identificación de los
Productos con mayor productos con mayor Análista de
1 día S/. 85
rotación y menor rotación en Ventas
el local.
Creación de nuevos
combos y productos
Diseño de la carta de Diseñador 1/
con 2 semana S/. 2,850
nuevos productos Administrador
foto referencial, precios,
por temporada
Creación de los afiches
que estarán en los
Diseño de paneles Diseñador 2 4 días S/. 140
carteles colgados en el
techo.
Diseño de la ubicación
Creación de la nueva
que tendra cada
distribución de los Administrador 2 días S/. 75
producto en pastry de
productos
acuerdo a sus ventas.
Cuadro 1. Plan de actividades del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia
Presupuesto
En la propuesta presente se estableció, el presupuesto por cada una de las actividades a realizar,
especificando sus costos unitarios y totales:
Propuesta Cantidad Costo Costo Total

Unit.
1.- Productos con mayor rotación 1 85 S/. 85.00
2.- Diseño de la carta de nuevos productos S/. 2,850.0
Campaña San Valentin 1 1250 S/. 1,250.0

Campaña Día de la Madre 1 1600 S/. 1,600.0
3.- Diseño de paneles 4 35 S/. 140.0
4.- Creación de la nueva distribución de los
1 75 S/. 75.0
productos
Total de Presupuesto S/. 3,150.00
Cuadro 2. Presupuesto del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia.
El costo de implementación para incrementar la variedad de productos es de S/. 3150.00, el cual

estará dividido entre los dos primeros trimestres del año (Enero, Febrero y Marzo –
71
Abril, Mayo y Junio), dividido es S/. 1575.00 en un trimestre, enfatizando las campañas de San
Valentín y el día de la Madre.
Solución técnica
Flujograma
72
Indicadores
Solución administrativa
El área de finanzas de la empresa o área administrativa, es el área encargada de dar la información

y el flujo de caja para aprobar el proyecto.
El analista de ventas es la persona a cargo de ver la rotación de los productos del local, levantando
un informe y el grafico del mes.
Cod. Comidas Noviembre
PQ Pan y Queso 36
GC Galleta de Chips 21
73
MNyC Muffin de Naranja y Chocolate 24

PV Panino Vessubio 21
CCH Chicken Chiabata 21
PyQ Pavo y Queso 22
CP Chicken Panino 19
MM Muffin de Manzana 19
MP Muffin de chocolate con 15
chispas
GAyP Galleta de Avena y Pasas 18
MA Muffin de Avellan y Nutella 13
BC Brioche Campessino 13
Gchoco Galleta de Chocolate 7
MB Muffin de Berries 6
PL Pie de Limon 4
TC Torta de Chocolate 5
Los diseñadores serán quienes creen nuevos productos, estableciendo precios y los márgenes de
ganancia; y de los paneles que irán en el local.
Costos, precios y productos de campaña

74
El costo de producción de los productos de las dos temporadas, no tienen a ser mayores de S/.
2.50, al ser una empresa de producción en masa de este tipo de alimentos y bebidas, los costos son
significativos, pero obtienen un gran margen de rentabilidad la cual en promedio es de 85 %,
detallaremos la información de los insumos y costos para la elaboración de estas bebidas y los
precios de los combos que estarán vinculados a productos con alta y poca rotación buscando
obtener un mayor margen de ganancia e incentivar las ventas de ellos.
San Valentín
Día de San Valentin Día de San Valentin

Costo de Producción Cantidad S/. Costo de Producción Cantidad S/.
Leche 100 minilitros S/. 0.55 Leche 100 minilitros S/. 0.55
Mocha 3 pumps S/. 0.14 Nectar de Fresa 4 oz S/. 1.00
Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35 Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35
Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15 Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15
Chantilli de Mocha 2 vueltas y media S/. 1.00 Chantilli 2 vueltas y media S/. 1.00
Chispas de Chocolate 2 Cucharadas S/. 0.06 Dulce Rosados bolitas 2 Cucharadas S/. 0.12
Costo de Producción S/. 2.25 Costo de Producción S/. 3.17
Mano de Obra 2 min S/. 0.75 Mano de Obra 2 min S/. 0.75
Costo Total S/. 1.69 Costo Total S/. 2.38
Margen de Utilidad 87% S/. 10.81 Margen de Utilidad 82% S/. 10.62
Precio de Venta S/. 12.50 Precio de Venta S/. 13.00
Combo Precio de Producción Precio de Venta Combo Precio de Precio de

Producción Venta
Love Frappuccino S/. 12.50 Passion Frappuccino S/. 13.00
S/. 20.00
Galleta de Chips S/. 3.50 S/. 16.00 Galleta de Chocolate S/. 7.00
S/. 13.00
Love Frappuccino S/. 12.50 Passion Frappuccino

Muffin de Naranja con Muffin de Avellanas y S/. 6.00 S/. 19.00
Chocolate S/. 5.50 S/. 18.00 Nutella
Día de la Madre
Día de la Madre Día de la Madre

Costo de Producción Cantidad Costo de Producción Cantidad S/.
Leche 150 minilitros Leche 100 minilitros S/. 0.55
Nectar de Maracuya 2 oz Esencia de Vainilla 3 pumps S/. 0.14
Basé de Azucar 2 pumps Nectar de Fresa 5 oz S/. 1.25
Hielo 1 cubeta pequeña Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35
Chantilli 2 vueltas y media Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15
Chispas de choolate 2 Cucharadas Chantilli 2 vueltas y media S/. 0.98
Costo de Producción Gelatina 50 miligramos S/. 0.25
75
Mano de Obra 2 min Total de Producción S/. 3.66

Costo Total
Margen de Utilidad 83%
Mano de Obra 2 min 0.75
Precio de Venta
Costo Total S/. 2.75
Margen de Utilidad 80% S/. 10.76
Precio de Venta S/. 13.50
Combo Precio de Producción
Mom Frappuccino S/. 12.50
Galleta de Chips S/. 2.50
Combo Precio de Precio de Venta
Producción
Mom Frappuccino S/. 12.50Happie Mom S/. 13.50
Frappuccino S/. 21.00
Torta de Chocolate S/. 7.50
Muffin de Naranja S/. 5.00
con Chocolate
Mom Frappuccino S/. 12.50
Muffin de Chocolate S/. 5.00

con Chispas
Paneles del Local
Cada panel tiene una división de 65 cm de altura por 45 cm de ancho y son impresos a laser en
cartón cartulina, los cuales son puestos en exhibición en el local, en los siguientes diseños se
apreciara una nueva paleta de colores para estos temporadas y una innovadora forma de
presentarlos al público, en donde el cliente observe las nuevas combinaciones y sabores de
temporada que lo cautiven.
San Valentín
76
Día de la Madre
Nueva distribución del Pastry

77
Bloque 1
Bloque 3
Bloque 2 Bloque 4
Bloque 5
Bloque 1 Chicken Chiabata - Pavo y Queso
Bloque 2 Brioche Campessino - Chicken Panino

Muffin de chocolate, M. Berries - Galleta de
Bloque 3
Avena y pasas
Muffin de Naranja y Chocolate - Galleta de
Bloque 4 Chocolate, G. Chispas de Chocolates
Bloque 5 Pie de Limon - Torta de Chocolate
Esta distribución tiene que ir acorde con la rotación de los productos, buscando impactar al cliente.
81
Diagrama de Gantt
Cuadro 3. Diagrama de Gantt del objetivo 1.
Fuente: Elaboración propia

82
Flujo de caja
g (tasa de crecimiento) de ingresos 4%

Promedio de Ingresos 2016-2017 S/.
36,144.00
g de gastos 3%
Ingresos - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Ventas S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
37,409.04 38,718.36 40,073.50 41,476.07 42,927.73 44,430.20 45,985.26 47,594.75 49,260.56 50,984.68 52,769.15 54,616.07
Total de Ingresos S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
37,409.04 38,718.36 40,073.50 41,476.07 42,927.73 44,430.20 45,985.26 47,594.75 49,260.56 50,984.68 52,769.15 54,616.07
Gastos
Productos con mayor rotación S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
85.00 87.55 90.18 92.88 95.67 98.54 101.49 104.54 107.68 110.91 114.23 117.66 121.19
Campaña nº 1 San Valentin S/. 1,250.00 S/. - S/. S/. S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
1,287.50 1,326.13
Campaña nº 2 Día de la Madre S/. 1,600.00 S/. - S/. - S/. S/. S/. S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
1,648.00 1,697.44 1,748.36
Diseño de paneles S/. S/. S/. S/. S/. S/.

140.00 144.20 148.53 152.98 157.57 162.30
Creación de la nueva distribución de S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
los productos 75.00 77.25 79.57 81.95 84.41 86.95 89.55 92.24 95.01 97.86 100.79 103.82 106.93
Total de Gastos S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
3,150.00 164.80 1,601.44 1,649.49 1,981.06 2,040.50 2,101.71 196.78 202.68 208.76 215.03 221.48 228.12
Flujo de Caja S/. - S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
3,150.00 37,244.24 37,116.91 38,424.01 39,495.01 40,887.24 42,328.49 45,788.48 47,392.06 49,051.80 50,769.65 52,547.67 54,387.94
Cuadro 4. Flujo de Caja del proyecto a un año del objetivo 1.

81
Viabilidad económica
En la presente propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos
financieros, logísticos y operacionales, utilizara para realizar el proyecto y ponerlo en marcha.
La incrementación de la variedad de productos, que distribuye Starbucks, es posible debido

a que la producción en masa de estos alimentos o productos que vende es de bajo costo, pero
mantienen una alta calidad, dando oportunidad a invertir cifras significativas para la creación de
productos nuevos e incluyendo combos para incrementar las ventas de los productos con alta y
baja rotación.
De esta manera se podrá tener generar mayor utilidad en las campañas por el de San
Valentín y el Día de la Madre.
Evidencia
El dibujo de la Evidencia de como quedara el objetivo 1. (Nota: Ver en Anexos nº 9)
6.7.2 Objetivo 2: Mejorar el proceso de atención al cliente.
Plan de actividades
Mejorar el proceso de Facilitar al colaborador y el Area de

2 días S/. 150
atención cliente una fluidez y conexión entrenamiento
Recordar la razón de ser de

la empresa, mejorar la
atención a los clientes,
identificar las emociones Area de
Taller de atención al
propias y ajenas, técnicas de entrenamiento / 1 mes S/. 3,095
cliente
como prestrar mayor Recursos Humanos
atención y crear conexiones
entre colaboradores y
clientes.
Cuadro 5. Plan de actividades del objetivo 2.
84
Presupuesto
Se estableció el presupuesto de la propuesta:

82
Propuesta Cantidad Costo Costo Total

Unit.
1.- Mejorar el proceso de atención 1 150 S/. 150.00
2.- Taller de atención al cliente
Responsable de capacitación 1 1800 S/. 1,800.00

Útiles y Materiales 25 15 S/. 375.00
Proyector 1 0 S/. -
Breack 1 150 S/. 150.00
Sala de capacitación 1 0 S/. -
Taller de Capacitación S/. 3,095.00
Sesión nº 1 Raices de Starbucks 1 120 S/. 120.00

Sesión nº 2 Inteligencia emocional 1 250 S/. 250.00
Sesión nº 3 Escucha, atiende y entiende 1 180 S/. 180.00
Sesión nº 4 Clientes únicos (Expectativas y percepciones) 1 120 S/. 120.00
Sesión nº 5 Creando lasos 1 100 S/. 100.00
Solución técnica
83
Indicadores
Atención / Comunicación = Mejorar el proceso de atención al cliente
Estas actividades en conjunto estarán involucradas el área de entrenamiento y el de recursos

humanos, trabajando en conjunto para la aplicación del taller de capacitación e indicar cómo será
el nuevo funcionamiento del mejora proceso de atención al cliente.
Diagrama de Gantt
M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L
19
19
19
19
19
19
19
19
19
Actividades Duración Inicio Fin
1/1/
2/1/
/1/
/1/
7/1/
8/1/
/1/
/2/
4/2/
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
3
4
9
10
11
14
15
16
17
18
21
22
23
24
25
28
29
30
31
1
Mejorar el proceso de
atención 2 01/01/2019 02/01/2019
Taller de atención al
30 03/01/2019 04/02/2019
cliente
Cuadro 7. Diagrama de Gantt del Objetivo 2.

86
Egresos
Egresos - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mejorar el S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
proceso de 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00
atención
Taller de
atención al
cliente
Responsable S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
de 1,800.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 3,600.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 1,800.0 3,600.0
capacitación 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Útiles y S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Materiales 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00 375.00
Proyector S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
- - - - - - - - - - - - -
Breack S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00 150.00
Sala de S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
capacitación - - - - - - - - - - - - -
Sesión nº 1 S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Raíces de 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00
Starbucks
Inteligencia 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00 250.00
emocional
Escucha, 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00
atiende y
entiende
Clientes 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00 120.00
únicos
(Expectativas
y
percepciones
)
Creando 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
lasos
Total de S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Egresos 2,595.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 4,395.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 2,595.0 4,395.0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Cuadro 8. Flujo Egresos del objetivo 2. Fuente: Elaboración propia.
86
Esta propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos humanos, financieros y
operacionales, para poner en camino el proyecto
El proceso de atención al cliente es el flujo con mayor importancia, siendo el trato directo
con el cliente o usuario que adquiere nuestro producto, es por ello que la capacitación se trata
puntos importantes pero con costos mínimos que no perjudicarían a la empresa sino que traerá
mayor rentabilidad en el tiempo.
Evidencia
Afiche de atención para los integrantes del local y el taller de Capacitación.
Nota: (Ver en Anexo nº9)
6.7.3 Objetivo 3: Diseñar un proceso para las transacciones financieras
Plan de actividades
Investigar los servicios de POS Saber las funciones de los Ingeniero de

1 día S/. 25
VISA Y MASTERCARD sistemas de seguridad sistema
Implementar un sistema
Combinar el programa de unificado de transacciones
Ingeniero de
gestion de pedidos de entre la red de starbucks y 12 días S/. 1,555
sistema
starbucks con los POS los POS (VISA Y
MASTERCARD)
Cuadro 9. Plan de actividades del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia
Presupuesto
Propuesta Cantidad Costo Unit. Costo Total
1.- Investigar los servicios de POS VISA Y
MASTERCARD 1 25 S/. 25.00
2.- Combinar el programa de gestion de pedidos de

starbucks con los POS S/. 1,555.00
Cable de fibra óptica 8 30 S/. 240.00

Conectores de Red 2 15 S/. 30.00
Diseñar función de la nueva interfas 1 1250 S/. 1,250.00
Adaptador de Red 1 35 S/. 35.00
Solución técnica
Flujograma general de atención

87
Proyecto 1 de boleta o factura

88
Proyecto 1
Cliente Colaborador Sistema Stb
Inicio
Aparece
Digita en el
ventana: Dni o
sistema la
Ruc.
opción
Lugar.
Otroga datos Pide al cliente

para su llenado Datos
Colaboradore
llena ficha de la Registra
ventana
Fin
Proyecto 2 de Transacción con tarjeta de debito
Proyecto 2
Cliente Colaborador Sistema POS Sistema Stb
Digita en el 1
Inicio
sistema la Transacción
opción
Registra la compra y
Indica que pagara emite tickets de
con T. debito Se Acepta compra y venta
Qué tarjeta
de debito
Se Niega
Visa Abre gaveta
Mastercard
Hace cobro y manda
información al sitema
Digita la Opción de starbucks
de la Tarjeta y
acerca al Pos
1 4
Pasa tarjeta por

por el POS
Colaborador saca
tickets, guarda ticket
de venta en gaveta
entregaticket de venta
cliente
Fin
Proyecto 3 de Transacción con tarjeta de crédito

89
Proyecto 3
Cliente Colaborador Sistema POS Sistema Stb
Digita en el 1
Inicio
sistema la Transacción
opción
Registra la compra y
Indica que pagara emite tickets de
con T. Credito Se Acepta compra y venta
Qué tarjeta
de Credito
Se Niega
Visa Abre gaveta
Mastercard
En cuantas
cuotas
Digita la Opción
de la Tarjeta y
acerca al Pos
Hace cobro y manda
información al sitema
de starbucks
Pasa tarjeta por

por el POS
1 4
Se pide que el cliente
firme el ticket de
venta
Recibe ticket de venta
firmado y guarda en
gaveta
entrega ticket de venta

cliente
Fin 3
Indicadores
Nº Transacciones Correctas / Total de Transacciones
Estará a cargo de un ingeniero de sistemas ya que es el único que sabe el funcionamiento real de la
interfaz de ambos sistemas.
Diagrama de Gantt
M Mi J V L M Mi J V L M Mi J
Actividades Duración Inicio Fin
19
19
19
19
19
1/1/
2/1/
3/1/
4/1/
7/1/
19
19
19
19
19
19
19
19
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
/1/
10
11
12
13
16
19
20
21
Investigar los servicios

de POS VISA Y 1 01/01/2019 01/01/2019
MASTERCARD
Combinar el programa
de gestion de pedidos
12 02/12/2018 21/01/2019
de starbucks con los
POS
Cuadro 11. Diagrama de Gantt del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia
En esta propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos financieros, logísticos
y sistemáticos, lo cual se utilizar en el proyecto y su marcha.
90
Al implantar de vinculación del sistema de Pos y el de gestión de pedidos mejoraremos el tiempo

y podremos tener mayor cantidad de transacciones con un sistema más eficiente.
6.8 Consideraciones finales de la propuesta

En la propuesta de nombre servicio de calidad se ha puesto los puntos precisos a tratar, los cuales
se deben de trabajar, este plan es necesario para mejorar la calidad de servicio de Starbucks del
C.C. Jockey Plaza.
La inversión que se realizara es mínima, que la empresa cuenta con posibilidad de adquirir
créditos bancarios o de realizarlos con sus propios fondos, donde el resultado se verá en el
incremento de las transacciones, utilidades de la empresa y en sus propios colaboradores
desarrollando nuevos conocimiento y habilidades.
CAPÍTULO VII
DISCUSIÓN
91
7.1. Discusión
El estudio realizado que tuvo como objetivos a) incrementar la variedad de productos, b) mejorar
el proceso de atención al cliente, c) diseñar un proceso para las transacciones financieras, la
finalidad de esta investigación fue solucionar los problemas encontrados en los objetivos ya
mencionados, para la mejora de la calidad del servicio.
Beneficiándonos de la reputación y trayectoria de la empresa, se busca hacer cambios

importantes en la atención para que se mantenga durante el tiempo y captando nuevos clientes
potenciales.
En los resultados que se obtuvieron en la investigación del trabajo realizado en campo se

logró identificar los principales factores que afectan a la calidad de servicio del Starbucks de C.C.
Jockey Plaza, los cuales están asociados a la poca variedad de productos, la atención personalizada
y la seguridad en las transacciones. Se encuesto a 68 clientes de la cafetería a los cuales se le aplico
el cuestionario servqual que cuenta con 22 items que miden la calidad de servicio.
Comparando los datos y resultados obtenidos por los antecedentes, donde Aznnar, Bagur,
Rocafort (2015) quienes investigaban el impacto de la calidad del servicio en la competitividad y
rentabilidad, en el sector hotelero de la costa catalana, su objetivo del estudio era verificar si la
valoración de las páginas web generan mayor beneficio, los cuales determinaron que aquellas
valoraciones no aseguran mejor la demanda, pero la demanda se encuentra en que se debe
mejorar con atención de calidad a los clientes. Almohaimmeed (2017) el cual baso su estudio en un
restaurante en donde mide la calidad y satisfacción del cliente en arabia saudita, demostrar en sus
estudio que la prohibición de algunos alimentos en este país, aseguran la calidad del producto,
llegando a concluir que en los países árabes donde existe animales prohibidos para la
alimentación, no afecta a la calidad de sus comidas, protegiendo su cultura.
Encuanto a Saneva y Chortoseva (2018) quienes realizaron una investigación de la calidad

del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes, quienes tuvieron
como objetivo primordial identificar la percepción del consumidor sobre la calidad, obteniendo
como resultado, que la percepción de la calidad para el consumidor es muy importante,
satisfaciendo sus necesidad y los que ellos desean del servicio. Felix y Clever, (2014) los
cualesinvestigaron la relación entre la clasificación del hotel y cliente resultados: cliente servicio
percibido calidad y cliente satisfacción, cual objetivo es verificar si la orientación al cliente tiene un
impacto importante en la calidad del servicio, en donde concluyeron que la calidad prestada en la
orienta al cliente y la satisfacción, son de vital importancia para el rubro hotelero, es de ahí donde
cautivan a sus clientes.
92
Al-Titl (2015) quien estudio el efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la
satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, encontrando en el estudio una parte
importante entre la calidad de servicio de los alimentos y la satisfacción del cliente, siendo de
mucha importancia la retención de clientes, la captación de potenciales consumidores y la mejora
de los procesos de atención, mejorando sus expectativas, necesidades, sus anhelos; concluyendo
que la calidad de servicio no solo mejora la satisfacción del cliente, si no que crea una afinidad
entre consumidor y proveedor; observado de esta manera que todos los aspectos de servicio
pueden mejorar.
Silva (2015) hizo una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en el restaurant la
lomita- tambogrande, el objetivo era determinar la percepción de los clientes mediante la técnica
SERVPERF, lo cual el investigador sugiere que se remodelen las maquinarias y la presentación de
los platos que ofrece el local. Idrogo (2016) realizo un estudio de la calidad de servicio del
restaurante antojitos chotanos, el cual tenía como objetivo ver el si existía un manual de buenas
prácticas, por lo cual el investigador propone implementar un manual de procedimiento para la
fidelización de los clientes.
Salvador (2017) quien investigo que la propuesta de la mejora del servicio al cliente en una
empresa de pastelería & catering, el objetivo era verificar si existía un manual de funciones, por lo
cual el sugirió la creación del manual para mejorar el desempeño. Dávila y Flores (2017) realizaron
el estudio de la evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l de
Lambayeque, siendo el objetivo constatar cómo se maneja la calidad del servicio, determinando
que para solucionar este problema de la empresa se debe de implementar un plan de capacitación
y por ultimo Díaz (2017) el cual hizo su investigación sobre las competencias laborales y la calidad
del servicio en el restaurante tres tenedores en la ciudad del cusco, su objetivo de su estudio era
verificar que también se relacionan los colaboradores con los clientes, brindado un servicio de
calidad; indico que el local cuenta con buena reputación debido a sus colaboradores.
Podemos entender que existen muchos puntos de vista de cómo se puede abordad la calidad de
servicio y que cada solución es distinta una a otra, con ventajas y desventajas, en la actualidad la
empresa Starbucks del C.C. Jockey Plaza tiene un programa de calidad de servicio la cual brinda a
sus clientes, pero vemos que pese a ellos encontramos fallas en el servicio que viene brindando, es
por ello que la presente investigación desarrollada en la cual se ha llegado a la conclusión que la
empresa busca mantener su calidad de servicio para incrementar sus utilidades, pero como sucede
en la calidad de servicio siempre se necesita mejorar todo proceso y todo producto, por lo tanto
es que se desarrolló la presente propuesta denominada “Servicio de Calidad” la cual busca
solucionar los problemas actuales de la empresa y seguir creciendo como organización .
93
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
8.1 Conclusiones
Primero: Con la ausencia de herramientas de solución para la calidad de servicio que
ayuden a mejor la atención en la cafetería Starbucks, se vio oportuno la proposición de

un plan de calidad de servicio con la intención incrementar las ventas, mejorar la
atención y de optimizar los tiempos de transacciones, aumentado el crecimiento de la
organización en el mercado.
Segundo: Mediante el estudio realizado el cual teorizo las variables correspondientes a la
calidad del servicio, con los aportes anteriores a la investigación. El trabajo se

desarrolló bajo el objetivo de encontrar soluciones adecuadas que permitan solucionar
la situación por la cual viene atravesado la empresa.
Tercero: En la propuesta la cual lleva el nombre de “Servicio de Calidad”, fue diseñada

94
para solucionar la poca variedad de productos, la atención personalizada y la seguridad

en las transacciones para la cafetería Starbucks, ofreciendo herramientas necesarias
para lograr los objetivos de tal manera que crezca en el mercado.
Cuarto: La propuesta de mejora de la calidad de servicio para la cafetería Starbucks ha sido

aprobada por el juicio de expertos, especializados, tanto en lo teórico como practico, los
cuales contribuyeron a la mejora de la propuesta mencionada, otorgando la conformidad
a la investigación, que valida dicho plan.
8.2 Sugerencias
Primero: Se sugiere la aplicación de la propuesta a la cafetería Starbucks, con la finalidad
de mejorar la calidad de servicio que viene brindando, lo que llevara a la compañía a

incrementar sus utilidades, obteniendo una mayor participación en el mercado.
La propuesta “Servicio de Calidad”, tiene como finalidad incrementar las ventas y el margen
de utilidad, manteniendo y cautivando nuevos potenciales clientes.
Segundo: Diagnosticar nuevas dimensiones y variables que se relacionen con la calidad de

servicio, con la propósito de conseguir teorías nuevas; de forma que se puedan aplicar a
la entidad, permitiéndole hacer un ciclo de mejora continua de la atención al cliente en el
rubro en que está ubicado, permitiendo que dicho estudio este en constante
enriquecimiento de contenido.
Tercero: Profundizar y aumentar las teorías de las variables la cual son motivo del estudio,
como la calidad de servicio y satisfacción al cliente, con el objetivo de mejorar la calidad

en el servicio, local permitirá a la organización sacar el mayor provecho, de las
herramientas que necesite para que mejore en el desarrollo de sus rapideces.
Cuarto: Se propone informar a los colaboradores, supervisores y al gerente del local de la cafetería, la
importancia de su aplicación del proyecto, el cual generara un mayor beneficio a la
organización, reduciendo el porcentaje de clientes insatisfechos, el cual no es favorable para
la rentabilidad y utilidad de la empresa.
95
Quinta: Averiguar nuevas herramientas que permitan mejorar el sistema de calidad de servicio
para la cafetería Starbucks, con finalidad de complementar los conocimientos de la
presente tesis; siendo la consecuencia un feedback, para la mejora continua del sistema
diseñado, el cual pueda replicarse en otra entidad privado o pública.
96
CAPÍTULO IX
REFERENCIAS
9.1. Referencia Bibliografía
Almohaimmeed, B. (2017). Restaurant Quality and Customer Satisfaction. International
Review of Management and Marketing, 7(42-49), http: www.econjournals.com.
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Documento de Trabajo 119/ 96, Universidad de Oviedo, Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales.
101
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de la investigación

Título de la Investigación: “Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C.
Jockey Plaza, Lima 2018”
Planteamiento de la Objetivos Justificación
Investigación Lo que podemos lograr en la

Formulación del problema. Objetivo general investigación, analizar la
¿Cómo mejorar la calidad en Proponer un plan de mejora problemática, proponiendo

el servicio de atención al para la calidad de servicio de diferentes herramientas y
cliente de la empresa atención al cliente, para métodos que nos permitan
Starbucks del C.C. Jockey Starbucks del C.C. Jockey conseguir resultados, para poder
102
Plaza, Lima 2018? Plaza, Lima 2018. Objetivos efectuarlas como propuestas en
específicos Diagnosticar la la mejora del servicio de calidad
calidad de servicio actual de la de atención al cliente; además,
empresa. contando con la aparición de
nuevas herramientas
Conceptualizar un plan de adaptables para medir la calidad para

la satisfacción calidad del servicio. al cliente. Aplicándose para
mejorar los Diseñar una propuesta de procesos de calidad de

procesos de calidad de atención que brinda la servicio para los
clientes. compañía, optimizando su
Validar la información
funcionamiento y creando recaudada a través de las nuevos
estándares de como diferentes fuentes brindar el servicio.
informativas
Metodología
Sintagma y enfoque Diseño Método e instrumentos
Holístico y Mixto No experimental Deductivo e Inductivo

Encuesta y entrevista
Anexo 2: Instrumento cuantitativo

103
104
105
Anexo 3: Instrumento cualitativo

Ficha de entrevista Datos
básicos:
Cargo o puesto en que se desempeña
Nombres y apellidos
Código de la entrevista
Fecha
Lugar de la entrevista
Nro. Preguntas de la entrevista
1 ¿Usted creen que la empresa muestra interés en resolver su problema a tiempo?
2 ¿Cree usted que la empresa debe entregar su producto sin errores y con las
especificaciones que le pidió?
3 ¿Cómo cree usted que deben de mantenerlos informados de sus nuevos servicios?
4 ¿Usted cree que los empleados siempre deben tener un buen ánimo y estar dispuestos
a ayudarlos ante alguna duda?
5 ¿Cree usted que las instalaciones están debidamente equipadas, con empleados
capacitados? ¿Por qué?
6 Es importante para usted que los empleados sean corteses y estén dispuestos a
responder sus preguntas?
7 ¿La empresa debe de tener colaboradores que den una atención personalizada para
usted? ¿Por qué?
8 ¿Cree usted que la empresa debe tener mejores horarios para atención, buscando cubrir
los tiempos de atención?
9 ¿Las instalaciones y maquinarias de la empresa deben ser de su agrado? ¿Por qué?
10 ¿La imagen corporativa que maneja la empresa para usted es importante y especial?
¿Por qué?
Observaciones
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Entrevistado1 (Entv.1)
Nro. Preguntas de la entrevista Respuestas
106
1 ¿Usted creen que la empresa muestra interés en

resolver su problema a tiempo?
2 ¿Cree usted que la empresa debe entregar su

producto sin errores y con las especificaciones que le
pidió?
3 ¿Cómo cree usted que deben de mantenerlos

informados de sus nuevos servicios?
4 ¿Usted cree que los empleados siempre deben

tener un buen ánimo y estar dispuestos a ayudarlos
ante alguna duda?
5 ¿Cree usted que las instalaciones están debidamente

equipadas, con empleados capacitados? ¿Por qué?
6 Es importante para usted que los empleados sean

corteses y estén dispuestos a responder sus
preguntas?
7 ¿La empresa debe de tener colaboradores que den

una atención personalizada para usted? ¿Por qué?
8 ¿Cree usted que la empresa debe tener mejores

horarios para atención, buscando cubrir los tiempos
de atención?
9 ¿Las instalaciones y maquinarias de la empresa

deben ser de su agrado? ¿Por qué?
10 ¿La imagen corporativa que maneja la empresa para

usted es importante y especial? ¿Por qué?
Anexo 4: Base de datos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 5 5 5 4 5 3 3 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3 5 5 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5
4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
6 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 5 5 3 4 2 3 4 4 3
7 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5
8 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 5 3 3 5 4 5 5 5 5
9 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4
10 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5
11 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
13 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3
107
14 5 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 4 5 5
15 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5
16 5 4 3 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4
17 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
18 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4
19 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
20 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 2
21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
22 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 4 5 5
23 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 3 4 3 4
24 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
26 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 2 4 5 4 5 5
27 3 3 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5
28 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 1 3 4 5 5 3 4 5
29 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 5 4 5 5
30 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5
31 3 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4
32 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
33 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5
34 5 2 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4
35 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
36 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
37 5 4 5 5 5 5 5 2 5 3 3 5 5 4 5 5 3 5 3 3 5 5
38 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
39 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
42 5 5 4 4 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
44 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5
45 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5
46 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
47 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
48 1 1 1 1 2 1 1 1 4 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 1
49 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 1 1 1 1 1 2 3 4 4
50 5 5 5 5 5 1 2 1 2 1 1 1 2 2 3 3 4 3 4 5 3 4
51 5 4 4 3 4 5 4 3 3 5 3 2 5 5 3 4 2 3 4 4 4 5
52 5 2 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 2 3 5 4 5 3 4 5
53 3 5 4 5 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 5
54 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 5 2 4 5 3 4 5 2 5 3 3 4
55 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5
56 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 3
57 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3
58 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5
59 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3
60 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
61 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 5 5 5 4 3 5 3 5 3 4
62 5 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 4 5 4 4 3
63 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5
64 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4
65 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3
66 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
67 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5
Anexo 5: Triangulación de las entrevistas

108
109
110
111
Anexo 6: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos

112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
Anexo 7: Fichas de validación de la propuesta

127
128
Anexo 8: Evidencia de la visita a la empresa

129
130
Anexo 9: Evidencias de la propuesta

Objetivo 1 propuesta
131
Objetivo 2 propuesta
Manual de Taller de Capacitación

132
5 Pasos para
un Servicio de
Calidad
133
Raíces de
Starbucks
134
Misión de Starbucks
Inspirar y nutrir el
espíritu humano: una
persona, una taza de
café y una comunidad
a la vez.
Estos son los principios por el cual todo colaborador que trabaje en Starbucks que generan
identificar la razón de ser:
Nuestro café
Nuestros partners
Siempre ha sido y será, una cuestión de calidad. Somos partners lo cual no hacemos todo
Es muy importante tener el precio justo al esto por pasión al café y no por trabajar.
En donde juntos apoyemos a crear
comprar los granos de café de alta calidad,
diversidad para permitirnos ser auténticos.
tratamos al café con mucho cuidado, Nos tratamos con respeto, dignidad y nos
valoramos de acuerdo a este principio.
proceso de tostado, en el cual tenemos mayor

cuidado ayudando en el desarrollo de los Nuestros clientes
caficultores. Para nosotros es lo más importante y
estamos en constantemente búsqueda la manera Nos entregamos de lleno a lo que hacemos
de y a nuestros clientes. Nos reímos con ellos y
les tratamos de levantarles el ánimo. El
mejorar trabajo va más allá de la elaboración de las
bebidas, basándonos en la relación con las
personas.
135
Nuestra Comunidad
La comunidad y los vecinos

son nuestra responsabilidad,
porque son pieza
fundamental en donde
Nuestras Tiendas podemos contribuir a un
crecimiento positivo,
mediante la creación de
valores de los cuales son
Nuestros clientes alcanzan
brindados por nuestros
apreciar este efecto de
colaboradores.
pertenencia, las bebidas que
producimos llegan a hacer el
refugio que el cliente busca ,
donde nuestro local sea un
punto de reuniones y de
experiencias con las amistades .
Nuestras tiendas invitan a
disfrutar los distintos tiempos
de la vida, alrededor de un
auténtico calor humano.
136
Inteligencia
Emocional
137
138
Escucha,
Atiende y
Entiende
Tips
139
140
141
Clientes Únicos
(Expectativas y
percepciones)
142
143
144
Creando Lazos
145
Apliquemos lo aprendido
146
Anexo 10: Artículo de investigación
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

NEGOCIOS Y COMPETITIVIDAD
Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Dirección de Empresas
AUTORES
Br. Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús alvaro2405.0712@gmail.com
Dra. Carhuancho Mendoza, Irma Milagros irmamilagros@yahoo.com
Mg. Nolazco Labajos, Fernando Alexis fernandonolazco@gmail.com

147
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD Economía,
Empresa y Salud
LIMA - PERÚ 2018

Resumen
La actual investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora de la calidad de
servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, teniendo en cuenta que día a día las
empresas desarrollan un mayor interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios y productos
que manufactura, por la necesidad de adaptarse de forma constante a los cambios, de esta menara, se
propone implementar herramientas que proporcionen una excelente calidad de servicio.
En la investigación se manejó el sintagma holístico, con el enfoque mixto, de tipo proyectiva, con el
nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado por 68 clientes de ambos
sexos en el distrito de Surco, para efecto, se les aplico el cuestionario para los clientes de la cafetería
Starbucks ubicada en el C.C. Jockey Plaza y las entrevistas dirigidas a tres clientes; lo cual, permitió
desarrollar la propuesta para solucionar los problemas que se identificaron en la empresa.
Los problemas encontrados son: a) la poca variedad de productos, b) atención personalizada y c)
seguridad en las transacciones, para dar soluciones a estas problemáticas se plantearon actividades,
presupuesto para su implementación, flujograma, diagrama de gantt; en donde, podremos encontrar la
rotación de los productos, el diseño de las cartas por temporadas, diseño de los paneles, mejoramiento
del proceso de atención al cliente, que estar relacionado con el taller de capacitaciones y por último es
combinar el programa de gestión de pedidos de Starbucks con los POS. Proponiendo un plan de
Servicio de Calidad en donde solucionara los problemas que se identificaron
Palabras clave: Calidad de Servicio; Fiabilidad; Sensibilidad, Seguridad; Empatía y Tangible.
Abstract
The main objective of the present investigation is to propose a plan to improve the quality of service at
Starbucks based in C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, taking into account that every day the companies
develop a greater interest towards excellence, in the quality of their services and products that they
manufacture, due to the need to adapt constantly to the changes of this era, It is proposed to
implement tools that provide an excellent quality of service.
In the research the holistic syntagm was handled, with the mixed approach, of projective type,
with the comprehensive and deductive level, the design of the sample was worked by 68 clients of both
sexes in the district of Surco, for effect, they were applied the questionnaire for customers of the
Starbucks coffee shop located in the CC Jockey Plaza and interviews with three clients; which, allowed
to develop the proposal to solve the problems that were identified in the company.
The problems encountered are: a) the small variety of products, b) personalized attention and
c) security in transactions, to give solutions to these problems were raised activities, budget for
implementation, flowchart, gantt chart; where, we can find the rotation of the products, the design of
the letters by seasons, design of the panels, improvement of the customer service process, which is
148
related to the training workshop and finally is to combine the management program Starbucks orders
with the POS. Proposing a Quality Service plan where it will solve the problems that were identified
Key words: Quality of service, reliability, sensitivity, security, empathy and tangibles.
Introducción todos los puntos de teóricos (Hurtado, 2000).
Sera necesario para saber las áreas de esta
Desde hace mucho la calidad de servicio ha metodología, su funcionamiento y ayudara a
tomado un rol muy importante en las empresas, saber realmente cual es la problemática a nivel
en donde se trata de mejorar los productos y nacional, internacional, integrador de forma
servicios que estas brindan. En la actualidad, evolutiva y organizada.
encontramos compañías que buscan
seguir brindando un servicio de calidad a los
El enfoque es mixto la cual busca fusionar la
consumidores y usuarios, examinando la
investigación cuantitativa y cualitativa, uniendo
manera de mejorar los procesos o actividades
sus fortalezas de los dos enfoques, minimizando
con las cuales se realizan, con el fin de mejorar
sus debilidades, por donde los procesos de
los tiempos, la satisfacción de los clientes y las
utilidades de las empresas. recolección, análisis de datos tanto cualitativos
y cuantitativos estén en un mismo estudio
Pero existen motivos por la cuales no todas las pudiendo dar una mejor solución al problema
compañías no manejan procesos de la calidad del estudio planteado (Hernández, Fernández y
de servicio, y no pueden generar una mayor Baptista, 2010). Ayudará a saber manejar
rentabilidad e inclusos llegan a cerrar del todo, ambos enfoques que servirán el para la
por otro lado, también puede generar fallas en identificación del problema real y de la solución
la atención que brinda. a la que se puede llegar.
Es por ello que se implementara un plan de
Servicio de Calidad, que consiste en mejorar y El Tipo es de tipo proyectiva ya que esta
solucionar los problemas que fueron propuesta puede ser aplicada en el futuro,
detectados, desde la vinculación de nuevos sirviendo para diagnosticar el problema,
sistemas de cobro, la mejora del proceso de verificando la raíz que ocasionó esto y
atención y el diseño de nuevos productos. desarrollar la propuesta con base a la
Buscando beneficiar a la compañía. información obtenida (Hurtado, 2000). Se podrá
Esta investigación es de tipo proyectiva y de aplicar la propuesta en un futuro ante posibles
perfil holístico, por la cual se pudo identificar el hechos que puedan suceder, generando mayor
nivel de la calidad de servicio de la cafetería información y siendo más fácil de diagnosticar
Starbucks. Para entender los los problemas su nivel constituye un proceso de
resultados se realizó tablas de frecuencias y aprendizaje, construcción de textos que tengan
gráficos de acuerdo a cada subcategoría y se que ver con la temática de estudio abordada, la
hizo una ficha de entrevista para identificar con perspectiva sea fácil de entender y comprender.
mayor profundidad lo que se puede percibir del (Romeu, 1999). Beneficiará a que sea una
servicio. investigación de fácil comprensión, donde se
traten temas de la calidad del servicio con un
mayor entendimiento sobre otros trabajos
Método investigativos y su método es deductivo e
inductivo.
El sintagma holístico es un evento integrador de
diferentes paradigmas, en donde los objetivos, La población son los conjuntos de los
aportes de la investigación ayudan a recolectar elementos, seres o eventos, que tengan
mayor información sobre el campo de similitudes, donde podemos tener más
investigación del problema, viéndolos de
información (Hurtado, 2000). Servirá para saber
149
llegar a las personas que son matriz de estudios, alrededores es muy importante para los
conociéndolos más afondo. Para saber cuánto clientes, esto es una grave falla falta
será nuestra población objetiva en la cual implementar vigilancia del propio local y tomar
aplicaremos nuestro estudio se utilizará el medidas preventivas ante cualquier suceso de
promedio de las transacciones diarias que inseguridad. Finalmente, el último aspecto
realiza el local, siendo 68 clientes el promedio crítico se refleja en la pregunta 15. La empresa
diario de atención y la muestra Es una pequeña de cafetería debe tener empleados que den
proporción de la población de se aplicará 68 atención personal, a cada uno de los clientes, de
encuestas a clientes y sus unidades informantes la subcategoría de Empatía, siendo el problema
son los clientes de la cafetería Starbucks, la cual fundamental la falta de una atención
está ubicada en el distrito de Santiago de Surco personalizada para un mejor funcionamiento y
en el C.C. Jockey Plaza ubicada dentro de la mejor trato a los usuarios, para no agudizar el
tienda por departamento de Paris. Además, su problema en la atención al cliente.
técnicas e instrumentos fueron Las encuestas y
entrevistas las cuales tuvieron el perfil de
Discusión
Servqual de (Hernández, Fernández y
Baptista, 2010), con la escala de Likert del 1 al
5, en donde se podrá identificar con mayor El estudio realizado que tuvo como objetivos a)
precisión el servicio que está brindando a los incrementar la variedad de productos, b)
clientes o usuarios de Starbucks. mejorar el proceso de atención al cliente, c)
diseñar un proceso para las transacciones
Resultados financieras, la finalidad de esta investigación
fue solucionar los problemas encontrados en
En el gráfico de Pareto observaremos los los objetivos ya mencionados, para la mejora de
problemas: la calidad del servicio.
Beneficiándonos de la reputación y trayectoria

de la empresa, se busca hacer cambios
importantes en la atención para que se
mantenga durante el tiempo y captando nuevos
clientes potenciales.
En los resultados que se obtuvieron en la

investigación del trabajo realizado en campo se
logró identificar los principales factores que
afectan a la calidad de servicio del Starbucks de
En el análisis del Pareto, se estableció que la C.C. Jockey Plaza, los cuales están asociados a la
pregunta 16, la empresa debe preocuparse de poca variedad de productos, la atención
sus mejores intereses, perteneciente a la sub personalizada y la seguridad en las
categoría Empatía, es uno de los puntos críticos transacciones. Se encuesto a 68 clientes de la
más resaltantes. Refleja que la empresa no está cafetería a los cuales se le aplico el cuestionario
seleccionando de forma adecuada a sus servqual que cuenta con 22 items que miden la
colaboradores, no está brindado plan de calidad de servicio.
capacitación y no está desarrollando sus
habilidades en la empresa objeto de estudio. Comparando los datos y resultados obtenidos
Con respecto al otro punto crítico, se consolidó por los antecedentes, donde Aznnar, Bagur,
la pregunta 11 el cliente debe sentirse seguro en Rocafort (2015) quienes investigaban el impacto
las transacciones con la empresa, de la de la calidad del servicio en la competitividad y
subcategoría de Seguridad, segundo factor rentabilidad, en el sector hotelero de la costa
crítico. La seguridad dentro del local y a sus
150
catalana, su objetivo del estudio era verificar si mejora la satisfacción del cliente, si no que crea
la valoración de las páginas web generan mayor una afinidad entre consumidor y proveedor;
beneficio, los cuales determinaron que aquellas observado de esta manera que todos los
valoraciones no aseguran mejor la demanda, aspectos de servicio pueden mejorar.
pero la demanda se encuentra en que se debe
mejorar con atención de calidad a los clientes. Silva (2015) hizo una investigación sobre la
Almohaimmeed (2017) el cual baso su estudio calidad del servicio al cliente en el restaurant la
en un restaurante en donde mide la calidad y lomita- tambogrande, el objetivo era
satisfacción del cliente en arabia saudita, determinar la percepción de los clientes
demostrar en sus estudio que la prohibición de mediante la técnica SERVPERF, lo cual el
algunos alimentos en este país, aseguran la investigador sugiere que se remodelen las
calidad del producto, llegando a concluir que en maquinarias y la presentación de los platos que
los países árabes donde existe animales ofrece el local. Idrogo (2016) realizo un estudio
prohibidos para la alimentación, no afecta a la de la calidad de servicio del restaurante
calidad de sus comidas, protegiendo su cultura. antojitos chotanos, el cual tenía como objetivo
ver el si existía un manual de buenas prácticas,
Encuanto a Saneva y Chortoseva (2018) quienes por lo cual el investigador propone
realizaron una investigación de la calidad del implementar un manual de procedimiento para
servicio en restaurantes: clientes expectativa y la fidelización de los clientes.
percepción de los clientes, quienes tuvieron
como objetivo primordial identificar la Salvador (2017) quien investigo que la
percepción del consumidor sobre la calidad, propuesta de la mejora del servicio al cliente en
obteniendo como resultado, que la percepción una empresa de pastelería & catering, el
de la calidad para el consumidor es muy objetivo era verificar si existía un manual de
importante, satisfaciendo sus necesidad y los funciones, por lo cual el sugirió la creación del
que ellos desean del servicio. Felix y Clever, manual para mejorar el desempeño. Dávila y
(2014) los cualesinvestigaron la relación entre la Flores (2017) realizaron el estudio de la
clasificación del hotel y cliente resultados: evaluación de la calidad del servicio en el
cliente servicio percibido calidad y cliente restaurante turístico el cántaro e.i.r.l de
satisfacción, cual objetivo es verificar si la Lambayeque, siendo el objetivo constatar cómo
orientación al cliente tiene un impacto se maneja la calidad del servicio, determinando
importante en la calidad del servicio, en donde que para solucionar este problema de la
concluyeron que la calidad prestada en la empresa se debe de implementar un plan de
orienta al cliente y la satisfacción, son de vital capacitación y por ultimo Díaz (2017) el cual
importancia para el rubro hotelero, es de ahí hizo su investigación sobre las competencias
donde cautivan a sus clientes. laborales y la calidad del servicio en el
restaurante tres tenedores en la ciudad del
cusco, su objetivo de su estudio era verificar
Al-Titl (2015) quien estudio el efecto del servicio que también se relacionan los colaboradores
y la calidad de los alimentos en la satisfacción con los clientes, brindado un servicio de calidad;
del cliente y por lo tanto, la retención de indico que el local cuenta con buena
clientes, encontrando en el estudio una parte reputación debido a sus colaboradores.
importante entre la calidad de servicio de los
alimentos y la satisfacción del cliente, siendo de Podemos entender que existen muchos puntos
mucha importancia la retención de clientes, la de vista de cómo se puede abordad la calidad
captación de potenciales consumidores y la de servicio y que cada solución es distinta una a
mejora de los procesos de atención, mejorando otra, con ventajas y desventajas, en la
sus expectativas, necesidades, sus anhelos; actualidad la empresa Starbucks del C.C. Jockey
concluyendo que la calidad de servicio no solo Plaza tiene un programa de calidad de servicio
151
la cual brinda a sus clientes, pero vemos que George Braziller.

pese a ellos encontramos fallas en el servicio
Bou, J. (1997). Influencia de la calidad
que viene brindando, es por ello que la
percibida sobre la competitividad: An
presente investigación desarrollada en la cual se ´lisis de los efectos “vía demanda”.
ha llegado a la conclusión que la empresa busca Universitat Jaume I, Castellón,
mantener su calidad de servicio para Administración de Empresas y
incrementar sus utilidades, pero como sucede Marketing.
en la calidad de servicio siempre se necesita
mejorar todo proceso y todo producto, por lo Cancino, C., & Morales, M. (2008).
tanto es que se desarrolló la presente Responsabilidad Social Empresarial.
propuesta denominada “Servicio de Calidad” la Santiago de Chile: Universidad de Chile.
cual busca solucionar los problemas actuales de Cegarra, J. (2012). Los metodos
la empresa y seguir creciendo como de Investigación. Madrid,
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Quality in Restaurants: Customers’
154
Anexo 11: Matrices de trabajo

1. Matriz de causa efecto para definir el problema
HOMBRE MÁQUINA ENTORNO
• Motivación • Matrena mal calibrada

Personal nuevo Licuadoras descompuestas • Competencia
Calidad en el servicio de atención al cliente

• •
Ausentismo Máquina de hielo con • Leyes
• •
Tardanzas temperaturas altas • Remuneraciones
•
Falta de Capacitación • PDV con fallas en el sistema • Impuestos
•
Falla en entrenamiento Congeladora descompuesta • Accidentes o Inseguridad
• •
• Insumos insuficientes • Mal manejo de personas en turno

Utensilios en mal estado • Mal uso de procedimientos No brindar cambio de moneda a
• •
Productos Vencidos • Personal no apto para labores los cajeros
•
Sin stock en almacén • Personal insuficiente para horas Mal inventario de mercadería
• •
puntas Falta de liderazgo
•
• Falta de comunicación con sus
colaboradores
MATERIAL MÉTODO GERENTE
155
2. Matriz de teorías
Autor Link
de la Cita textual (fuente, indicar
Nro. Teoría Parafraseo ¿Cómo la teoría se aplicará en su Tesis? Referencia
teoría apellido, año, página)
1 Teoría Ludwig Bertalanffy (1968) indica que la En la presente teoría indica que, Ayudará a identificar los tipos de Bertalanffy, L.
de von teoría general de los sistemas de forma producida es una problemas que arrastra la empresa, (1968). Teoría
Sistema Bertala es una ciencia general de la disciplina lógica - matemática, buscando información de antecedentes, General de
s nffy totalidad, concepto tenido siendo aplicable en otros tipos para una correcta aplicación, Sistemas;
hasta hace poco por .vago, de ciencias empíricas, permitiéndonos creas modelos y Fundamentos,
nebuloso y semimetafisico. En reuniendo elementos pronósticos en donde podemos prevenir Desarrollos y
forma elaborada sería una necesarios para su difusión y de algún tipo de problema que pueda Aplicaciones.
disciplina lógico-matemática, forma prolongable su adecuada ocurrir dentro de la organización; New York:
puramente formal en si misma aplicación, permitiendo además, nos permitirá simular para George Braziller.
pero aplicable a las varias elaborar modelos y pronósticos, saber cuál sería la estrategia a aplicar,
ciencias empíricas. La prediciendo su comportamiento mediante la base de datos que
Metodología General de antes de ponerlo en recorrido tengamos, permitirá acercarnos más al
Sistemas reúne los elementos mediante su simulacro, problema y formular la mejor solución
necesarios para difundir y hacer permitiendo señalar la mejor posible que tendremos o les daremos,
extensiva su propia aplicación, alternativa de la problemática permitiéndonos anticiparnos a posibles
es una metodología que analizada, esto implica tener hechos problemáticos.
permite elaborar modelos y una gran base tecnológica, la
pronosticar como se cual tiene ingredientes a su
comportarán antes de su disposición y objetividad,
puesta en marcha mediante la permitiendo manejar
aplicación de procesos de volúmenes grandes de datos
simulación, permitiendo para la mejor resolución del
seleccionar la mejor alternativa problema que sea objetivo de
a la problemática analizada, estudio (Bertalanffy, 1968).
implica el empleo de la lógica
soportada en una amplia base
tecnológica, la cual se
caracteriza por tener como
156
ingredientes la cualificación y la
objetividad, lo cual permite la
manipulación de grandes
volúmenes de datos y
restricciones de los mismos en
un tiempo prudente y a unos
costos razonables,
coadyuvando en esta forma a la
selección de la mejor
alternativa en la solución del
problema objeto de estudio
(pp. 37,39-40)
2 Teoría Philip B. Crosby (1987) indica que una Indica que la para mejorar la Ayudará a identificar los lugares donde Crosby, P.
de Crosby iniciativa de la compañía para calidad de la compañía tiene más falla la producción del producto, (1987). La
calidad mejorar la calidad tiene muchos elementos importante, para mejorar el manual de Calidad no
de los mismos elementos. Debe debiendo ser bien propuesta e procedimientos ante algún tipo de falla cuesta: El Arte
ser bien pensada e implantada implementada bajo un plan que que sea constante; además, permitirá al de cerciorarse la
de acuerdo con un plan a largo este ha dirigido para un plazo colaborador saber que esto formara Calidad. (I. O.
plazo. Requiere un cambio de de larga duración, también parte de sus labores. Sin embargo León, Trad.)
actitud "cultural"; necesita tiene que haber un cambio ayudara a definir el líder dentro de la Mexico:
llegar a formar parte de su cultural; legando a hacer el organización que este comprometido COMPAÑÍA
estilo de vida. Y requiere estilo de vida con la cual la con la calidad que se brinda, definiendo EDITORIAL
constante vigilancia de parte organización promueve, quien es el colaborador que estará CONTINENTAL
suya. Debe concentrarse en ello requiriendo un control. verificando los procesos, permitirá hacer , S.A. de C.V.
en todo momento. una retroalimentación a los demás
Teniendo como objetivo exigir a
colaboradores generando una cultura de
Usted como directivo tiene la la organización en mejorar la
calidad, dando opiniones de cómo se
obligación de exigir de su calidad, siendo de cualquier
puede mejorar la calidad y participando
operación un continuo tipo de negocio la calidad debe
del crecimiento de la organización.
mejoramiento de la calidad, ya de mantenerse y mejorar,
sea que esté en el negocio de la funcionando con un liderazgo
contabilidad o en un taller nato impulsando a todos,
157
mecánico. Usted como directivo siendo los esfuerzos los

tiene la obligación de proveer resultados.
un liderazgo inteligente e
Consistiendo de pruebas e
imaginativo. Lo que ponga en
ello es lo que obtendrá. inspecciones en donde cada
(Pg.107) una pasa por dos tipos de
resultados; primero, el
Cada inspección o prueba producto ofrecido podría ser
aceptado o
produce dos resultados. rechazado; y el segundo es

Primero, el producto es aquel que recibe la información
aceptado o rechazado; y o aquel que mide el producto,
segundo, la medición en sí es siendo el ingeniero de la calidad
registrada. El ingeniero de o una persona que sepa los
calidad puede determinar el estándares del producto que se
estado de la operación en ofrece, reuniendo la
forma exacta y continua al información necesaria y
acumular los resultados de comunicar la falla para ver en si
estas mediciones y analizarlos. se puede reprocesar, se prepara
El ingeniero de calidad reúne la otro o verificar el
información y la comunica de funcionamiento de la máquina.
tal forma que sea de utilidad Después de analizar la falla se
para cada uno de los les explica a los interesados las
interesados. Deberán exhibirse fallas y que se debe hacer en
en las áreas de trabajo gráficas este caso para no fallar en la
fáciles de ver. Si usted se toma calidad del producto (Crosby,
el tiempo de explicar las 1987).
gráficas a los interesados, ellos
se referirán a ellas y apreciarán
ser reconocidos en esta forma.
A la gente realmente le agrada
ser medida cuando la medición
158
es justa y sincera (p.67).

3 Teoría Feigen (Feigenbaum (1961) citado por (Feigenbaum, 1961; citado por Sera aplicado para definir si todas las Cuatrecasas, L. https://books.g
de baum Cuatrecasas (2012) dijo que la Cuatrecasas, 2012) manifiesta áreas de la compañía forman parte y (2012). Gestión oogle.com.pe/
calidad calidad afecta a todos los que la Calidad Total se están comprometidos con la calidad de La Calidad books?id=W_
total departamentos de la empresa, encuentra en toda compañía total, viendo el valor que para ellos Total. kh5TLr7uAC
involucrando a todos los desdés estructura jerárquica, a significa ya que la calidad es un beneficio EspañaMadrid: &printsec=fro
recursos humanos y liderados todo el talento humano. Siendo y estrategia para diferenciarse del resto Díaz de Santos. ntcover&dq=c
por la alta dirección. Se aplica a la calidad aplicada desde la de los competidores, mejorando la Obtenido de alidad+total&
la calidad desde la planificación planificación, diseño de atención del servicio con procesos de https://books.goo hl=es-
y diseño de productos y productos o servicios; tomando calidad, los estándares servirán para que gle.com.pe/books 419&sa=X&v
servicios, dando lugar a una a la calidad como algo que toda la producción de estos productos o ?id=W_kh5TLr7 ed=0ahUKEwi
nueva filosofía de la forma de forma costos, sino que forma servicios; además, ayudara diferenciar uAC&printsec=fr GpsLwrHdAhVBmIs
gestionar una empresa; con parte del aumento de los clientes, añadiéndoles más valor a ontcover&dq=cal KHQRgCgQ6AEIMTA
ello, calidad deja de beneficios. La calidad total es los clientes externos como internos, idad+total&hl=es C#v=onepage
representar un coste y la estrategia que está en este caso reflejaremos la - &q=calidad%
representa una característica presente en toda gestión importancia que tendrá el cliente 419&sa=X&ved 20total&f=fals e
que permite la reducción de administrativa, siendo la externo aquel que recibe el output, =0ahUKEwiGps
costes y el aumento de estrategia clave para ser más aquella pieza fundamentas para la Lw-
beneficios. Se ha convertido competitivos, mejorando los calidad del servicio y la satisfacción rHdAhVBmIsK
en la estrategia de Calidad tiempos de servicio de del cliente, siendo el nuestro primer HQRgCgQ6AEIMTAC
total preside en toda la atención al cliente y la contacto de servicio de calidad que # v=onepage&q=c
gestión de las empresas y se capacidad de respuesta ante brindamos ante los consumidores, alidad%20total&
ha convertido en estrategias la demanda. servirá para mejorar su empatía su f=false
clave, el camino hacia la motivación y la calidad de servicio.
La calidad total está orientada
competitividad mejorando los
a gestionar los procesos de
costes y los plazos, al mismo
una empresa, basándose de la
tiempo que el servicio al
calidad como herramienta
cliente y la capacidad de
para tener una mayor ventaja
respuesta frente a la
competitiva y satisfacción del
demanda (p. 576).
cliente, que son ellos los
receptores del producto o
159
servicio que ha tenido un

proceso productivo en donde
están establecidos los
estándares; dado énfasis a los
tipos de clientes que tiene la
organización que son el
cliente interno y externos, el
cliente externo es aquel que
no forma parte de la
organización pero adquiere
tus productos para satisfacer
sus necesidades y el clientes
interno representada por los
colaboradores de la compañía
siendo ellos el primer canal
que recibe las quejas u
outputs del producto o
servicio
que brinda la empresa
4 Teoría Burns y Según Burns y Stalker (1961) Según Burns y Stalker (1961) Ayudará a identificar en qué tipo de Val.I. (1997). https://books.g
de Stalker. citados por Prado (1997), indica citados por Prado (1997) indica organización estamos y saber cómo Organizar, oogle.com.pe/
Contin que los tipos de estructura y que hay tipos de estructuras y establecer las funciones, tareas; Acción y Efecto books?id=NM
gencia dirección que son más de dirección, siendo las más pudiendo anticiparnos ante cualquier (Colección qziSJTmIgC&
adecuada para las diferentes adecuadas para diferenciar las circunstancia que suceda, ayudando a la Universitaria ed.). pg=PA294&d
condiciones del entorno. Lo condiciones de su entorno, empresa a solucionar problemas Madrid, España: q=teoria+de+c
clasificaron como: clasificadas como: mediante planes efectivos donde ESIC. Obtenido de ontingencia&h
podamos recuperar clientes y buscar https://books.goo l=es-
Orgánico: Se trata de una Sistema orgánico: es donde la gle.com.pe/books
una mayor satisfacción en el servicio 419&sa=X&v
estructura de organización organización tienen mayor ?id=NMqziSJTm
brindado o ante cualquier accidente que ed=0ahUKEwi
flexible, donde las tareas se flexibilidad, siendo un lugar IgC&pg=PA294
pueda suceder, tomando en cuenta as tvPaXu7bdAh
160
definen con cierta holgura y las donde las tareas a realizar son medidas correctivas del caso ya que en &dq=teoria+de+ VyposKHZz3
comunicaciones son de tipo de mayor profundidad, estos sistemas ayudaran a establecer contingencia&hl CrY4ChDoA
consultivo más que impuesto llegando a ser de tipo estándares para mejorar la atención de =es- QgqMAE#v=o
de esta manera drástica e informativo, no es impuesta de calidad que se brinda y saber cómo 419&sa=X&ved nepage&q=teo
imperativa. A partir de estos manera radical y exigente. reaccionar ante estas circunstancias =0ahUKEwitvPa ria%20de%20
rasgos es como se logra la Identificando los rasgos, donde Xu7bdAhVypos contingencia&
adaptación a las condiciones se logra hallarlas adaptaciones KHZz3CrY4Ch f=false
inestables, por lo que se trata a condiciones inconsistentes, DoAQgqMAE#v
del sistema idóneo para esto será una manera más =onepage&q=teo
entornos dinámicos. rápida de lograr la adaptación, ria%20de%20con
siendo idóneo para sistemas tingencia&f=fals e
Mecánico: Se caracteriza por
que manejen entornos
distinguir claramente las dinámicos.
especialidades funcionales,
definir con precisión las tareas Sistema Mecánico: Esta
las responsabilidades y caracterizada por tener claras
jerarquías de autoridad. Este las funcionalidades del puesto,
sistema resulta adecuado en las tareas relacionadas con la
circunstancias de estabilidad responsabilidad y jerarquías de
(p.294). acuerdo a las autoridades,
siendo este sistema el más
adecuado para circunstancias
estables de la organización.
161
5 Teoría Abraha Maslow (1987, 1991) indica La Deaclara que la motivación Se aplicara para conocer más afondo las Maslow, A.
de m Teoría de la Motivación humana, tiene unas jerarquías necesidades de un colaborador y (1987, 1991).
Necesi Maslo Humana”, propone una de necesidades y componentes mejorar su rendimiento dentro de la Motivación y
dades w jerarquía de necesidades y que motivan a las personas, empresa, ayudándolo a sobresalir, Personalidad. (C.
factores que motivan a las estas jerarquías están seguir creciendo como persona tanto en Clemete,
personas; esta jerarquía se identificadas por cinco niveles el ámbito laboral como en el personal, Trad.) Madrid,
modela identificando cinco de necesidades constituidas por brindándoles capacitaciones; con los España: Díaz de
categorías de necesidades y se un orden de jerarquías cinco tipos de necesidades que son las Santos, S.A.
construye considerando un ascendentes de acuerdo a su fisiológicas, seguridad, sociales, estima y
orden jerárquico ascendente de relevancia para su estabilidad y autorealización, buscaremos mantener
acuerdo a su importancia para capacidad de motivación, en al talento de la empresa generando un
la supervivencia y la capacidad este modelo, a medida que el aumento de la calidad de servicio del
de motivación. De acuerdo a hombre va satisfaciendo sus cliente interno en donde el cómo el
este modelo, a media que el necesidades surgen otros tipos usuario se sientan satisfechos por la
hombre satisface sus de necesidades que cambian o buena atención y el carisma que se les
necesidades surgen otras que transforman su atendió a todos siendo empáticos,
cambian o modifican el comportamiento, sintiendo recordando sus virtudes e incluso
comportamiento del mismo; cuando una de sus necesidades felicitándolos por el trabajo mostrado,
considerando que solo cuando está cubierta, decidiendo buscando que el lugar donde trabaja sea
una necesidad está buscar cubrir sus otra como su segunda casa y sea su segunda
“razonablemente” satisfecha, se componente (Maslow 1987, familia, brindándoles herramientas para
disparará una nueva necesidad. 1991). su crecimiento dentro de la empresa y
(pp.27-28). manteniendo la calidad de servicio del
cliente interno.
3. Matriz de antecedentes (total 10 antecedentes – 5 Internacional 5 Nacional, se debe de trabajar mínimo 3 artículos en cada
caso y 2 tesis) Internacionales
Apellido del Título de la Conclusiones
Año Link Método Resultados
autor/es investigación
1 Juan Pedro 2015 Impacto de la https://upco Método: Ecuaciones estructurales El análisis de los resultados En este contexto, la
162
Aznar calidad del servicio mmons.upc. Muestra: 88 hoteles de las dos estadísticos se diferencia en implementación de sistemas de
en la edu/bitstrea zonas costeras más importantes de dos partes de acuerdo con calidad puede considerarse una
competitividad y m/handle/2 Cataluña, Costa Brava y Costa la metodología aplicada condición necesaria pero no
Llorenç Bagur rentabilidad: El 117/85626/ Daurada para el análisis de los datos. suficiente para la mejora de
sector hotelero en 693-34301- En una primera parte se resultados económico-
la costa catalana PB.pdf incluye una primera financieros. Seguramente
valoración del modelo en obtener buenas valoraciones en
Alba Rocafort https://upcommons
base al uso del análisis páginas web especializadas no te
.upc.edu/bitstream/
factorial, determinando a garantiza mejores resultados
handle/2117/8562
partir de los estadísticos económicos, pero malas
6/693-3430-1- valoraciones sí pueden
pertinentes la robustez de
PB.pdf comprometer la supervivencia a
los constructos utilizados,
de forma que en la segunda largo plazo de un hotel.
parte se utiliza un modelo
En primer lugar, la calidad
de ecuaciones estructurales
percibida por los usuarios es un
para aceptar o rechazar las
factor externo, es la presión del
dos hipótesis del modelo
entorno y los nuevos sistemas de
relativas a la existencia de
búsqueda de información son los
conexión entre percepción
que empujan a los gestores a
de calidad y mejora en los
buscar una valoración positiva.
resultados económico-
Cuando la implementación de la
financieros.
calidad se basa en la presión
externa, su incidencia en
resultados es menor. Por otra
parte, el sector hotelero se
caracteriza por una demanda
cambiante y por un entorno que
ejerce un fuerte impacto en los
resultados.
Redacción final
163
Aznar, Bagur y Rocafort (2015) resaltan que el Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalán donde se
utilizó el método de ecuaciones estructurales en 88 hoteles con mayor importancia de Cataluña, con el sistema de calidad se puede suponer como una categoría no
obstante, sea la solución en donde se pueda incrementar los resultados económicos y financieros. Las valoraciones en las páginas web no aseguran obtener mayores
beneficios económicos, al conseguir una baja valoración estaría complicando la existencia a largo plazo de un hotel. Además, en este estudio nos permite precisar
futuros desafíos de investigación, teniendo como relación la industria hotelera y la calidad de servicio. Por otro lado la calidad percibida por los clientes es el elemento
externo, siendo los nuevos factores que precisan los nuevos sistemas de valoración positiva: el entorno y los sistemas de búsqueda, en este entorno la demanda de
manera cambiante, ejerciendo una fuerte baja en los resultados, es por esto que tratan de mejorar continuamente sus procesos de calidad de atención al cliente porque
buscan darles una nueva experiencia cada día de forma distinta.
Referencia
Aznar, Bagur y Rocafort. (2015). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana. Intangible Capital, 147, 162.
Obtenido de https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/85626/693-3430-1-PB.pdf

Nro Año Link Método Resultados
2 Bader M. A. 2017 Restaurante de Muestra: 289 encuestados Los hallazgos muestran que
Almohaimmeed calidad y seleccionados al azar entre 100 todas las dimensiones de calidad
satisfacción del restaurantes de servicio completo del restaurante examinadas
cliente. pequeños (70) y grandes (30) en tienen una
Arabia Saudita.
Influencia significativa y positiva
en la satisfacción del cliente.
Además, se puede concluir que la
calidad halal es
incuestionablemente influyente
ya que ninguno de los
restaurantes sirve comida
prohibida. Sin embargo, otras
dimensiones también son muy
importantes, en particular la
calidad de los alimentos (sabor,
frescura de las comidas y
164
cantidad de comida), higiene

(limpiar el área de comedor y
limpiar el personal), receptividad
(servicio rápido) y menú
(exhibición, variedad y
conocimiento de los artículos).
Como el estudio se llevó a cabo

en restaurantes de servicio
completo, los resultados no se
pueden generalizar a todos los
tipos de restaurantes, como la
comida rápida o el autoservicio,
restaurantes. Por lo tanto, las
investigaciones futuras deberían
considerar un tamaño de
muestra más grande y diferentes
tipos de restaurantes.
Redacción final
Almohaimmeed (2017) en el Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. en la investigación la muestra aplicada fue de 289 clientes encuestados al azar, divididos en
100 restaurantes que tienen servicio completo, 70 pequeños y 30 grandes en Arabia Saudita, las dimensiones de la calidad examinadas en los restaurantes tienen un
impacto significativa y positiva en la calidad del servicio, satisfacción del clientes, además, podemos entender que la calidad de los restaurantes examinados son
indiscutibles ya que los objetivos de estudio realizan ventas de productos o comidas prohibidos, esto siendo muy importante en un país donde se veneran distintos tipos
de animales, también son importantes otras dimensiones para el nivel de restaurantes, siendo los más importante y en particular la calidad de los alimentos (sabor,
frescura de las comidas y cantidad de comida), higiene (limpiar el área de comedor y limpiar el personal), receptividad (servicio rápido) y menú (exhibición, variedad y
conocimiento de los artículos). Además, la calidad para los países árabes es muy importante, comienza desde el respeto a su cultura costumbres y distintos platos típicos
o bebidas tradicionales, es por ello que encontramos hasta granos de café y catas en los establecimientos en estos países porque le toman mucha importancia al café
que ellos venden.
Referencia
Almohaimmeed. (2017). Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. International Review of Management and Marketing, 7(42-49), http: www.econjournals.com.

165
3 Dushica Saneva 2018 Calidad del https://dx.d Muestra: 3 son restaurantes La percepción de los clientes
servicio en oi.org/10.18 casuales, 2 son pizzerías y 2 sobre la calidad del servicio es un
restaurantes: 421/SAR12 restaurantes de comida rápida elemento importante para la
Sonja clientes -03 ubicados en la República de sostenibilidad del restaurante y
Chortoseva Macedonia de ahí la necesidad de seguir
Expectativa y continuamente su satisfacción
percepción de los del servicio. El aplicado
clientes cuestionario con 29 atributos dio
importantes información para la
calidad del servicio en
restaurantes. El valor promedio
de percepción de la calidad del
servicio es 3.75 y el valor
promedio de la calidad esperada
es 3.99 en un escala de 1 a 5. De
acuerdo con las expectativas de
los clientes del servicio, los
atributos 12, 13 y 16 de la
dimensión "calidad de los
alimentos" tienen el valor más
alto, lo que demuestra que esta
dimensión es la más importante
cuando se trata del servicio de
restauración.
.
Redacción final
166
Saneva & Chortoseva ( 2018) indican que la Calidad del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes, la muestra está compuesta por 3
restaurantes casuales, 2 pizzerías y 2 de comida rápida en macedonia, se identificó que la percepción de los consumidor sobre la calidad del servicio es el factor más
importante para el restaurante y de ahí la necesidad de seguir perenemente su satisfacción del servicio. El cuestionario aplicado con 29 preguntas resalto la importancia
de la calidad del servicio en restaurantes obteniendo como valor de percepción de la calidad de servicio 3.75 y la calidad esperada es 3.99 aplicado cuestionario con 29
atributos dio importantes información para la calidad del servicio en restaurantes. El valor promedio de percepción de la calidad del servicio es 3.75 y el valor promedio
de la calidad esperada es 3.99 con una escala de 1 a 5. Las expectativas del cliente correspondiente al servicio los caracteres 12, 13 y 16 de la dimensión "calidad de los
alimentos" tienen el valor más alto, lo que prueba que esta dimensión sea la más resaltante cuando se trata del servicio de restaurantes.
Referencia
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2018). Calidad del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes. SAR Jurnal, 1, 47, 52. Obtenido de
https://dx.doi.org/10.18421/SAR12-03

4 Chikosha Felix 2014 La relación entre http://dx.doi Enfoque: Cuantitativa Este estudio puede ser de gran
la clasificación del .org/10.155 Muestra: 60 huéspedes del hotel utilidad para los huéspedes del
hotel y cliente 80/GJBMS. Instrumento/s: Cuestionario hotel al proporcionar orientación
Vutete Clever resultados: cliente 2014.4.062 sobre cómo evaluar hoteles con
servicio percibido 614282 diferentes clasificaciones de
calidad y cliente estrellas. El objetivo principal es
satisfacción comprender la relación entre la
calificación del hotel y los
resultados de los clientes:
percepción de la calidad del
servicio y la satisfacción del
cliente.
Los hallazgos indican una

relación positiva entre la
calificación del hotel y la calidad
del servicio percibido y el cliente
satisfacción. Los hallazgos son
consistentes con un estudio
167
similar de Jiang y Zhao (2010).

Además, una correlación positiva
se estableció una relación entre
la calidad percibida del servicio y
la satisfacción del cliente. Esto es
apoyado por Callan (1995). Se
puede concluir que la calidad
percibida del servicio y la
satisfacción del cliente son
positivas correlacionado con la
calificación del hotel.
Redacción final
Felix & Clever, (2014) manifiestan que en su investigación de La relación entre la clasificación del hotel y cliente resultados: cliente servicio percibido calidad y cliente
satisfacción, indica que la orientación al cliente es muy importante para la calidad de servicio, dando mayor énfasis las clasificaciones con las cuales puntúan en este caso
estrellas para los hoteles, cuales factores son las comodidades y todas los tipos de comida que venda o proporcionen, la percepción de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, en donde los hallazgos son similares con un estudio similar de Jiang y Zhao (2010). Además, una correlación positiva se estableció una relación
entre la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente. Esto es apoyado por Callan (1995). Se puede concluir que la calidad percibida del servicio y la
satisfacción del cliente son positivas correlacionado con la calificación del hotel, que busca mejorar su calidad de servicio prestado hacia los clientes, es por ello que al
rubro de hoteles y sus restaurantes se les es muy importante obtener las estrellas y los tenedores o tener algún tipo de comentario positivo por parte de sus
consumidores.
Referencia
Felix, C., & Clever, V. (2014). La relación entre la clasificación del hotel y los resultados del cliente: la calidad del servicio percibido por el cliente y la satisfacción del
cliente. Greener Journal of Busines and Management Studies, 4(4), 146-152. Obtenido de http://dx.doi.org/10.15580/GJBMS.2014.4.062614282

168
5 Ahmad A. Al- 2015 El efecto del http://dx.doi Muestra: 400 estudiantes atendidos Los resultados confirmaron El estudio encontró una relación
Tit1 servicio y la .org/10.553 en 10 restaurantes que la satisfacción del significativa entre la calidad del
calidad de los 9/ass.v11n2 cliente servicio y la calidad de los
alimentos en la 3p129 alimentos y el cliente
satisfacción del Media la relación entre la
satisfacción. Además, la calidad
cliente y por lo calidad del servicio y la
del servicio tiene una influencia
tanto, la retención retención de clientes. El
positiva en la retención de
de clientes pequeño tamaño de la
clientes. Del mismo modo, el
muestra de la principal
cliente la satisfacción tiene una
limitación de este estudio.
influencia positiva en la
Las implicaciones prácticas
retención de clientes y media la
de este estudio se basan en
relación entre la calidad del
el hecho de que el servicio
servicio y retención de clientes.
limitado los restaurantes en
Los resultados de este estudio
el vecindario de las
sugieren que la calidad del
universidades debe darse
servicio no solo mejora la
cuenta del papel crítico del
satisfacción del cliente, pero
servicio y la calidad de los
también conduce a la retención
de
alimentos en satisfacer a sus clientes.
clientes como un
antecedente de su
retención. Este estudio es
original ya que examina las
relaciones entre el servicio y
la calidad de los alimentos y
la satisfacción del cliente y
la retención en un tipo
específico de restaurantes
en Jordania.
Redacción final
169
Al-Titl, (2015) en el estudio realizado dice que El efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, en
este estudio se encontró una proporción importante entre la calidad de servicio, la calidad de los alimentos y la satisfacción del cliente, teniendo una trascendente muy
importante para la retención de clientes, la captación de potenciales consumidores y la mejora de los procesos de atención al cliente sabiendo realmente cuáles son sus
expectativas, necesidades, sus anhelos e incluso generar empatía a través de la comunicación efectiva que ayudara que el colaborador, pueda dar sus opciones al cliente
como recomendaciones. Los resultados de identifica que la calidad de servicio no solo mejora la satisfacción del cliente, si no que crea una compenetración entre
consumidor y proveedor; entonces observamos que todos estos aspectos e pueden mejorar en el servicio que se brinda en Jordania. Por ende la perspectiva del
proveedor con respecto a la calidad de servicio que brinda debe cambiar, mejorando la compañía desde adentro para producir y cautivar mejor a sus usuarios.
Referencia
Al-Tilt, A. (2015). El efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes. Canadian Center of Science and
Education, 11(23). Obtenido de http://dx.doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
Nacionales

1 Maria Nancy 2015 Calidad del http://reposi Método: Descriptivo no Conforme a la información Se ha logrado comprobar uno de
Silva Ipanaque servicio al cliente torio.unp.ed correlacional obtenida por medio del los principales objetivos cuyo fin
en el restaurant la u.pe/bitstrea método Servperf se llegó a es determinar la percepción de
Muestra: 171 clientes
lomita- m/handle/U determinar la percepción de los consumidores a través del
tambogrande NP/352/AD los clientes, el cual se método SERVPERF propuesto por
2015 M-SIL- detectó la desventaja en la Cronin y Taylor. En consecuencia
IPA- dimensión de elementos los resultados obtenidos dan
15.pdf?sequ tangibles, la empresa no evidencia empírica de que es
ence=1&is cuenta con equipos posible medir la calidad haciendo
Allowed=y modernos, falta uso de las dimensiones
visualización de materiales planteadas en el modelo
los platos que ofrece la mencionado. La dimensión
170
empresa. También otros Fiabilidad hace referencia al

como rapidez en el servicio, interés que tiene la empresa por
atención personalizada. solucionar los problemas, realizar
bien el servicio a la primera vez,
aunque débil en las pregunta
sobre la rapidez del servicio. la
segunda hace mención que los
mozos son muy atentos, siempre
están dispuestos atenderlos.
La seguridad del servicio, la
percepción es bastante favorable,
ya que los empleados del
restaurante generan confianza,
los clientes se sienten seguros
cuando realizan sus
transacciones, el personal es
siempre amable con los clientes,
y tienen suficientes
conocimientos para responder a
sus respuestas y por último los
aspectos relacionados a
la empatía, los horarios son
los más convenientes, que el
restaurante se preocupa por sus
intereses y que los empleados
comprenden sus necesidades
específicas.
Redacción final
Silva (2015) manifiesta que Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita- tambogrande, la herramienta SERVPERF ayudo a identificar la percepción de los
usuarios, en el cual se descubrió la desventaja en la dimensión de tangible; al no contar con nuevos equipos, las variedades de platos que brinda la empresa no son
visualmente agradables. El objetivo del estudio es determinar la percepción de los clientes mediante la técnica SERVPERF establecida por Cronin y Taylor. Por lo tanto
los resultados obtenidos reflejan una convicción positiva, es viable calcular las dimensiones de la calidad diseñadas en el modelo indicado. La fiabilidad de la
171
dimensión alude al interés de la empresa para solucionar sus problemas, al ejecutar por primera vez su servicio, pero poco eficaz para relacionarla con la rapidez de
servicio; pero los mozos se muestran siempre con buena actitud para atenderlos. En cuanto a la dimensión de seguridad de servicio es muy favorable, porque los
colaboradores tienen empatía y generan un nivel muy alto de confianza para con los clientes.
Referencia
Silva, M. (2015). Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita- tambogrande. Universidad Nacional de Piura. Obtenido de
http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/352/ADM -SIL-IPA-15.pdf?sequence=1&isAllowed=y

2 Seida Magali 2016 Calidad de http://reposi Enfoque: Cuantitativa Se identificó de los resultados Idrogo Diaz servicio del torio.ucv.ed
obtenidos en la encuesta sobre el restaurante u.pe/bitstrea Diseño: No experimental nivel de calidad de servicio que
Antojitos m/handle/U Muestra:287 comensales brinda, en la cual presenta un
Chótanos CV/18155/I nivel regular.
drogo_DS Técnica/s: Encuesta
M.pdf?sequ El restaurante incluya dentro de ence=1&is Instrumento/s: Encuesta organización manuales de buenas
Allowed=y prácticas, capacitaciones de atención al cliente, hacia los trabajadores y la gerencia para
lograr la satisfacción y
fidelización al cliente.
Redacción final
Idrogo (2016) indica que la Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos, manifestó que el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo, con el diseño no
experimental, con una muestra de 278 comensales, en los resultados conseguidos por las encuestas en donde podemos medir la calidad de servicio presentando un
nivel regular. El objetivo de estudio debe incluir manuales de buenas prácticas, pasos de cómo debe ser a atención al cliente, tanto como para los clientes internos
como externos, en cuanto al grupo gerencial que maneja el restaurante debe lograr liderar un equipo de trabajo y pudiendo fidelizar a sus clientes. Este investigación
revela que la calidad del servicio es muy importante tener manuales de procedimiento, ya sea para actuar la fidelización de los clientes y la recuperación, con procesos
continuistas de las practicas realizada; además, obtenemos información importante y resaltante para esta investigación, en donde podemos mejorar la calidad de
servicio de atención poniendo, como principal factor al cliente interno para tener una acertado comunicación los clientes externos.
Referencia
172
Idrogo, S. (2016). Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos. Obtenido de Universidad Cesar Vallejo:
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/18155/Idrogo_DSM.pdf?sequence=1&isAllowed=y

3 Evelyn Janet 2017 Propuesta de http://reposi Enfoque: Mixta No se cuenta con un diagrama de
Salvador mejora de la torio.uwien flujo que oriente al personal en
Tantalean, calidad del er.edu.pe/ha Diseño: No experimental las actividades a realizar durante
servicio al cliente ndle/12345 Población: 2450 habitantes el proceso de servicio al cliente.
en una empresa 6789/755
Técnica de muestreo: Se concluye que la empresa no
de pastelería &
lleva un orden sobre las
catering Lima,
Muestra: 322 clientes funciones que cada trabajador
Perú-2017
debe realizar, así como las
Instrumento/s: Encuesta de 17
responsabilidades y condiciones
preguntas con opciones dicotómicas
que el puesto exige para poder
y luego tres entrevistas a personas.
desempeñar una tarea
adecuadamente.
La empresa no cuenta con la

documentación necesaria que
sirva como base para el personal
de nuevo ingreso y al promovido
a un nuevo puesto, en el cual se
detallen los procedimientos para

realizar una determinada tarea.
El personal evidencia una falta

de conocimiento sobre el
proceso de servicio al cliente lo
que genera que el nivel de
satisfacción sea ineficiente.
Redacción final
173
Salvador (2017) se refiere que en la Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú, nos encontramos con
una empresa con la cual no tiene un diagrama de flujo para la orientación al personal, en donde estén realizadas la funciones de cada colaborador para la correcta
atención al cliente; Además, se concluyó que la empresa no tiene orden sobre las funciones, no tiene establecidos los procesos, no cuentan con los conocimientos del
puesto, responsabilidades y condiciones que se requieren para desempeñar las labores de manera adecuada. Por otro lado la presente empresa no tiene los
documentos que se requiere para sus buenas prácticas y desempeño del personal, los procesos e inducciones para personal nuevo y los promovidos. En conclusión se
necesita tener un manual de organización y funciones del puesto, esto servirá para que se desempeñen de la mejor manera obteniendo una buena relación con los
clientes y mejorando la calidad del servicio.
Referencia
Salvador, E. (2017). Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú-2017. Obtenido de Universidad
Privada Norbert Wiener: http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/755

4 Karen Geraldine 2017 Evaluación de la http://tesis.u Enfoque: Mixto Los resultados muestran Se puede afirmar que lo que la
Davila Torres calidad del sat.edu.pe/b que gran parte los propietaria busca es conservar la
Método: No probabilístico
servicio en el itstream/usa encuestados sienten que el apariencia rustica, resaltando la
restaurante t/848/1/TL_ Población:100 personal se preocupa por cultura lambayecana. La
Meliza Brigitte turístico el DavilaTorre solucionar sus dudas y inversión en equipos modernos
cántaro e.i.r.l. de sKaren_Flo Técnica de muestreo: Aleatorio quejas, además de estar deberá ser constante para atraer
Flores Diaz
Lambayeque resDiazMel simple atentos para evitar errores, al cliente no solo por la sazón si
iza.pdf pues lo que caracteriza a no por la rapidez y efectividad en
Muestra: 80
esta empresa es su la atención.
Instrumento/s: Encuesta preocupación por brindarles
el mejor servicio a sus
clientes, siendo esta la
mejor publicidad por parte Se debe lograr que el cliente se

de la empresa, ya que un sienta cómodo con la atención
cliente satisfecho siempre recibida, para lo cual se tendrá
regresa y recomienda el que reducir el tiempo de espera,
lugar con sus conocidos. siendo el mínimo para crear un
ambiente agradable donde los
174
En las encuestas realizadas a clientes pasan un momento

los clientes, que gran parte inolvidable rodeado de la mejor
de los encuestados si comida norteña.
perciben que el personal
cumple bien sus funciones y
además brindan un valor El personal de la empresa se
agregado al satisfacer las preocupa constantemente por
necesidades de los clientes, satisfacer las necesidades de los
pues están siempre atentos clientes, de tal manera que se
para evitar errores, lo que empezará por capacitar al
caracteriza a esta empresa personal para brindar un servicio
es su preocupación por de calidad logrando que el
brindarles el mejor servicio cliente considere a la empresa
a sus clientes. como su primera opción.
Redacción final
Davila & Flores (2017) expresaron que la Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de Lambayeque manifiestan que es posible
afirmar que la propietaria es mantener la apariencia rustica que maneja el presente local que sobresalen de la cultura de Lambayeque .Debe mejorar los equipos que
maneja no solo para mejorar sus procesos, la rapidez del servicio y mejorar la efectividad para la atención. Debiéndose lograr la comodidad del cliente dando una buena
atención, reduciendo los tiempos de entrega de pedidos, generando un clima atractivo en donde los clientes obtengan un momento agradable e inolvidable, donde el
atractivo sea la comida norteña. Los colaboradores de las empresas se preocupan mucho por sus clientes y si están cómodos o si han sido bien atendidos, para que este
proceso sea constante deberá implementar un plan de capacitación, logrando que el cliente regrese de nuevo al local donde fe atendido de forma cordial y segura.
Referencia
Davila, K. & Flores, M. (2017). Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de lambayeque. Obtenido de Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo: http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/848/1/TL_DavilaTorresKaren_FloresDiazMeliza.pdf

175
5 Edith Nieves Díaz 2017 Competencias http://reposi Enfoque: Cuantitativo Las competencias laborales del
Ormachea laborales y torio.unsaac personal que presta servicios en
Calidad de .edu.pe/bitst Diseño: No experimental los restaurantes de tres
servicio en ream/handl Muestra: 25 colaboradores tenedores en la ciudad del Cusco
restaurants de e/UNSAAC son muy buenas, La calidad de
tres tenedores en /2821/253T servicio percibido por los turistas
la ciudad del 20171179.p que acuden a los restaurantes de
cusco – 2016 df?sequenc tres tenedores en la ciudad del
e=1&isAllo Cusco también es buena.
wed=y Llegando así que si existe
relación entre las competencias
laborales del personal que presta
servicios con la calidad de
servicio ofrecido por los
restaurantes de tres tenedores
en la ciudad del Cusco
estadísticamente significativo (p
< 0,05).
Redacción final
Díaz (2017) muestra que las Competencias laborales y Calidad de servicio en restaurants de tres tenedores en la ciudad del cusco, esta investigación es de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, con un muestra de 25 colaboradores, el personal de que presta servicios en los restaurantes de tres tenedores de la ciudad de
cusco tienen sus competencias bien establecidas generando buenos resultados, los turistas salen satisfechos por la atención recibida en este establecimientos,
generando buena reputación al local por la calidad de servicio que muestra ante los demás restaurantes de la zona, es porque tienen la calidad de sus procesos de
pende de la calidad de su servicio de atención que brinde al cliente; factor importante para el crecimiento y obteniendo mayores beneficios
Referencia
Díaz, E. (2017). Competencias laborales y Calidad de servicio en restaurants de tres tenedores en la ciudad del cusco - 2016. Obtenido de Universidad Nacional de San
Antonio Abad del Cusco: http://repositorio.unsaac.edu.pe/bitstream/handle/UNSAAC/2821/253T20171179.pdf?sequence=1&isAllowed=y
176
4. Matriz de conceptos
Cita textual (fuente, Link
¿Cómo el concepto se aplicará
Nro Categoría Autor indicar apellido, año, Parafraseo Referencia
en su Tesis?
página)
1 Calidad de Ishikawa De manera sintética, La calidad del producto Servirá para definir los Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es
Servicio calidad significa calidad del o servicio, esta definida estándares de procesos, control total de la calidad? Bogota,
producto. Más en la calidad del trabajo selección de los Colombia: Editorial Norma.
específicamente, calidad con la cual se preparo, colaboradores, que permitan
es calidad del trabajo, la informacion, que el sistema tenga una
calidad del servicio, procesos, los fluidez para alcanzar los
calidad de la información, colaboradores objetivos planteados por la
calidad de proceso, calidad altamente calificados calidad.
de la gente, calidad del que hacen de esto un
sistema, calidad de la sistema para que la
compañía, calidad de compañía llegue a sus
objetivos, etc. objetivos de calidad
(Ishikawa, 1986). (Ishikawa, 1986).
2 Parasurama A diferencia de la calidad La calidad de los Parasuraman. (1988). SERVQUAL: a

Permitirá identificar los
n, Zeithaml, en los productos, que productos es una multiple-item scale for measuring
tiempos, tener un margen de
Bitner puede ser medida medicion mas facil de consumer perceptions of services
error elaboración de los
objetivamente a través de comprender ya que quality. Journal of Retailing.
productos o servicios,
indicadores tales como podemos ver que
sirviéndonos de ejemplo para
duración o número de indicadores estan como
solucionar los problemas que
defectos, la calidad en los por ejemplo la duracion
ocurran durante la reparación
servicios es algo fugaz que o productos con fallas,
de dichos productos y
puede ser difícil de medir en cambio la calidad del
servicios.
(Parasuraman, Zeithaml y servicio es algo que
Bitner, 1988). dificil de medir por que
tiene que ser al instante
que ocurra algun tipo de
los hechos
(Parasuraman, Zeithaml
177
y Bitner, 1988).
Es traducir las Permitirá identificar las Deming, W. (1989). Calidad,

3 Calidad es traducir las necesidades de los usuarios productividad y competitividad. La
Deming
178
necesidades futuras de los necesidades de los para entregarles un producto salida de la crisis|. Madrid, España:
usuarios en características clientes en las o servicio diseñado con las Díaz de Santos.
medibles; solo así un especificaciones, perspectivas de calidad de
producto puede ser cuando cumple con servicio, ayudando al cliente
diseñado y fabricado para estas caracteristicas se en su elección.
dar satisfacción a un puede decir que es un
precio que el cliente producto o servicio
pagará; la calidad puede diseñado para la
estar definida solamente satisfaccion del usuario,
en términos del agente siendo que la calidad del
(Deming, 1989). servicio es el adicional
para influir en su toma
de decisiones (Deming,
1989).
Brindará un concepto más Drucker, P. (1990). El ejecutivo
4 “La calidad no es lo que se
No es lo que se pone amplio de la calidad del eficaz. Buenos Aires, Argentina:
Drucker. P pone dentro de un
dentro del sevicio servicio, sino saber que el Editorial Sudamericana.
servicio, es lo que el
brindado, sino que es precio sea racionable y lo que
cliente obtiene de él y por
aquel por lo que el está dispuesto a pagar por el
lo que está dispuesto a
clientes esta dispuesto a producto o servicio debe
pagar”
obtener y esta cubrir sus necesidades.
(Drucker, 1990, p. 41).
dispuesto a pagar
(Drucker, 1990). Ayudará a saber que tan
importante la presentación y Juran, J. (1990). Juran y la
5 La palabra calidad tiene
la agilidad en el servicio de planificación de la calidad. Madrid:
Juran múltiples significados. Dos Consisten en dos partes
calidad que brinda. Díaz de Santos.
de ellos son los más primero las que estan
representativos (Juran, basadas en las
1990): 1) La calidad neceidades de los
clientes y segundo, que
consiste en aquellas
sea un proceso de
características de
eficiencia donde se
producto que se basan en
obtimicen los tiempos
las necesidades del cliente
de preparacion y
y que por eso brindan
179
satisfacción del producto. teniendo una buena

2) Calidad consiste en presentacion (Juran,
libertad después de las 1990).
180
deficiencias.
6 Permitirá saber cuál es la Grönroos, C. (1994). Marketing y
Grönroos La propia intangibilidad de Es la percepción de los percepción de los servicios gestión de servicios: la gestión de
los servicios origina que productos y servicios que se propone. los momentos de la verdad y la
éstos sean percibidos en que brinda (Grönroos, competencia en los servicios.
gran medida de una forma 1994). Madrid: Díaz de Santos.
subjetiva (Grönroos, 1994,
p. 37).
Ayudará a identificar en que Rust, R., & Oliver, R. (1994). Service
7
Según Rust y Oliver (1994), La calidad del servicio está basado la satisfacción del Quality. New Directions in Theory
Rust y los juicios de satisfacción esta reflejada por la cliente, los resultaos reflejados and Practice. California:
Oliver son el resultado de la satisfaccion, resultados, en las ventas y la percepción Sage Publications.
diferencia percibida por el la expectativa del recibida para el consumidor.
consumidor entre sus consumidor y la
expectativas y la percepcion recibida
percepción del resultado. (Rust y Oliver, 1994).
Según Vásquez (1996), la

Buscar los estándares de Vázquez, R., Rodríguez, I., & Díaz,
8 calidad objetiva es una
El objetivo de la calidad producción con los procesos M. (1996). Estructura
Vásquez visión interna de la
de servicio es la relacionados a nuevas multidimensional de la calidad de
calidad, pues es vista
eficiencia, ademas, de perspectiva de calidad del servicio en cadenas de
desde un enfoque de
las actividades que servicio. supermercados: desarrollo y
producción. El objetivo
estan relacionadas que validación de la escala CALSUPER.
básico de la calidad
son estandares de Documento de
objetiva es la eficiencia y
procesos Trabajo 119/ 96, Universidad de
por ello se usa en
(Vásquez, 1996), Oviedo, Facultad de Ciencias
actividades que permitan
Económicas y Empresariales.
ser
estandarizadas (control
estadístico de la calidad).
El proceso de medición de Bou, J. (1997). Influencia de la

Brindará las nuevas
la calidad del servicio calidad percibida sobre la
181
9 implica que dadas sus Las caracteristicas que tendencias, donde se puede competitividad: An´lisis de los
Bou características se se encuentran en las identificar las dimensiones efectos “vía demanda”. Universitat
dimensiones de la más importantes para la Jaume I, Castellón, Administración
calidad de servicio, mejora de cada organización.
establezcan diferentes permitiendonos de Empresas y Marketing.

dimensiones de evaluación evaluarlos desde una
que permitan un juicio perspectiva global,
global de ella. Estas donde podremos medir
dimensiones son su funcionamiento (Bou,
elementos de 1997).
comparación que utilizan
los sujetos para evaluar los
distintos objetos (Bou,
1997, p.
251).
10 La calidad de servicio la Imai, M. (1998). Cómo
Se refiere a calidad de
Imai. M La calidad de servicio se encontramos en toda la implementar el kaizen en el sitio de
servicio a los procesos
refiere, no solo a estructura jerárquica de una trabajo (Gemba). Bogota:
relacionados a la
productos o servicios compañía y los nuevos McGrawHill Interamericana.
preparacion de
terminados, sino también instrumentos para su
productos o servicios,
a la calidad de los mantenimiento.
encontramos que la
procesos que se
calidad esta en todas las
relacionan con dichos
partes de la empresa y
productos o servicios. La
el mantenimiento de los
calidad pasa por todas las
métodos de preparación
fases de la actividad de la
de cada uno (Imai,
empresa, es decir, por
1998)..
todos los procesos de
desarrollo, diseño,
producción, venta y
182
mantenimiento de los
productos o servicios
(Imai, 1998, p. 10).
2 Fiabilidad Pérez y Es una palabra que Permite resaltar las Mejorar la confianza para con Perez, & Merino. (2014). https://definici
Marino permite resaltar la características de algo los clientes sintiéndose en un Definición de Concepto. Obtenido on.de/Fiabilid
característica de probable que pueda ocurrir o se ambiente de pertenencia. de https://definicion.de ad
(es decir, de que algo pueda dar algún tipo de
pueda ocurrir o resultar resultado ya predecible
verosímil). Se encarga de (Perez & Merino, 2014)
evaluar y permitir la
medición de la frecuencia
con la que es
183
posible obtener un cierto

resultado en el marco de
un procedimiento de
carácter aleatorio (Pérez y
Marino, 2014).
Digno de confianza y
Lexus cuidadoso (Lexus, 2006). Persona digna de Tratar con respeto y Lexus. (2006). Diccionario
confianza y cuidadosa transparencia a los usuarios. Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
(Lexus, 2006) Perú: Lexus
http://dle.rae.e
RAE Un buen Mejorar los procesos de Real Academia Española (RAE). s/?w=dicciona
funcionamiento atención y bienvenida con (2017). 23.ª edición. (Tricentenario,
Probabilidad de buen rio
predecible o dable parámetros nuevos de valores Editor) Obtenido de Diccionario de
funcionamiento de algo
dentro de los de la empresa. la Lengua Española:
(RAE, 2017).
parámetros http://dle.rae.es/?w=diccionario
establecidos (RAE,
2017) Ayudará a estructuras nuevas Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
Parasurama ideas de atención y (1988). SERVQUAL: a multipleitem
n, Zeithaml, Brindar los servicios del satisfacción scale for measuring consumer
Bitner, puesto de forma al consumidor perceptions of services quality.
Habilidad para ejecutar el agradable y cuidadosa. Journal of Retailing.
servicio prometido de (Parasuraman, Zeithaml
forma fiable y cuidadosa y Bitner, 1988).
(Parasuraman, Zeithaml y https://es.oxfo
Universidad Universidad Press Oxford (UPO).
Bitner, 1988 p. 26) rddictionaries.
Press Ayudará determinar la (2018). Obtenido de Spanish Oxford
com/definicio
Oxford Posibilidad que un durabilidad, condiciones de Living Dictionaries:
dispositivo realice una https://es.oxforddictionaries.com/de n
los tiempos establecidos y
Probabilidad de que un función, con condiciones funciones de los equipos. finicion
sistema, aparato o y durante un tiempo
dispositivo cumpla una establecido (UPO, 2018).
determinada función bajo
ciertas condiciones
184
durante un tiempo
determinado (UPO, 2018).
185
3 Sensibilida Pérez y Es la facultad de sentir, Facultad de sentir a los Ayudará mejorar los diseños y Perez, & Merino. (2014). https://definici
d Merino propia de los seres seres vivos y percibir necesidades que le gustaría al Definición de Concepto. Obtenido on.de/Sensibili
sensibles y animados mediante los sentidos cliente en futuras compras. de https://definicion.de dad
(Pérez y Merino, 2014). (Perez & Merino, 2014).
Facultad de percibir o Capas de experimentar Punto importante en la

Lexus Lexus. (2006). Diccionario
sentir por medio de los emociones y afectos, sensibilidad para con los Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
sentidos, capacidad de las mediante los sentidos clientes ya que podremos
personas para (Lexus, 2006) Perú: Lexus
ayudarlos ante cualquier cosa
experimentar afectos y o circunstancia que pase.
emociones (Lexus, 2006).
Es propia de los seres Racionamiento propio de cada

Facultad de sentir, propia humanos, pudiendo ser individuo ayudara a mejorar Real Academia Española (RAE). http://dle.rae.e
RAE
de los seres animados, la capacidad de pensar nuestra atención y a (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, s/?w=dicciona
gran sensibilidad ante o de actuar ante los identificar qué tipos de Editor) Obtenido de Diccionario de rio
nuestros problemas, problemas (RAE, 2017). clientes tenemos. la Lengua Española:
manera peculiar de sentir http://dle.rae.es/?w=diccionario
o de pensar.
Disposición para ayudar a La calidad y empatía

los clientes y para que el colaborador Indicara como se percibe el Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
Parasurama prestarles un servicio muestra hacia el trato de los colaboradores (1988). SERVQUAL: a multipleitem
n, Zeithaml, rápido. (Parasuraman, usuario (Parasuraman, hacia el consumidor final. scale for measuring consumer
Bitner, Zeithaml y Bitner, 1988, p. Zeithaml y Bitner, perceptions of services quality.
26) 1988). Journal of Retailing.
https://es.oxfo
Capacidad o propensión Universidad Press Oxford (UPO). rddictionaries.
Mejorará a perspectiva de
Universidad natural de las personas a Capacidad de mostrar (2018). Obtenido de Spanish Oxford
distinguir las emocione, com/definicio
emocionarse ante la emociones ante alguna Living Dictionaries:
Press valores y características de un n
belleza y los valores persona, por sus https://es.oxforddictionaries.com/de
Oxford individuo.
186
estéticos o ante valores, belleza o finicion

sentimientos como el compación (UPO, 2018).
amor, la ternura o la
compasión (UPO, 2018).
187
4 Seguridad Pérez y Realza la propiedad de Se define como la Establecer radios de Perez, & Gardey. (2012). https://definici
Gardey algo donde no se registran propiedad de algo que identificación y mejora para Definición de Concepto. Obtenido on.de/Segurid
peligros, daños ni riesgos. donde no se registra que los clientes no sientan de https://definicion.de ad
Una cosa segura es algo algún tipo de peligro, peligro dentro de los locales
firme, cierto e indubitable. daños, ni riesgos y por de servicio.
La seguridad, por lo tanto, lo tanto se puede
puede considerarse como considerar algo firme
una certeza (Pérez y (Perez & Gardey, 2012)
Gardey, 2012)
Instituciones y servicios
que brindan un espacio
libre de todo tipo de
peligros, donde dan una
Conjunto de instituciones protección (Lexus,
Lexus y servicios, que brindan un 2006).
A tener un mayor Lexus. (2006). Diccionario
lugar o sitio libre de
Servicio encargado de conocimiento sobre lo que es Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
peligro, donde ofrece
brindar protección a seguridad y el significado para Perú: Lexus
protección (Lexus, 2006).
una persona, empresa o los usuarios.
edificio (RAE, 2017).
RAE Servicio encargado de la

Crear un clima Brindar protección dentro y
seguridad de una persona, Real Academia Española (RAE). http://dle.rae.e
profesional de cortesía, alrededor de los
de una empresa, de un (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, s/?w=dicciona
amabilidad y de establecimientos.
edificio (RAE, 2017) Editor) Obtenido de Diccionario de rio
seguridad dentro de las la Lengua Española:
instalaciones, http://dle.rae.es/?w=diccionario
generando un clima de
Responsabilidad,
confianza, en donde Mejorar el trato con respeto al
conocimiento y atención Parasuraman Zeithaml, Bitner.
Parasurama ambos se sientan cliente, la amabilidad y
de los empleados y su (1988). SERVQUAL: a multipleitem
n, Zeithaml, cómodos de estar seguridad de las instalaciones,
habilidad para inspirar scale for measuring consumer
188
Bitner, credibilidad y confianza y Bitner, 1988). para generar un ambiento perceptions of services quality.
(agrupa las anteriores agradable. Journal of Retailing.
dimensiones de
profesionalidad, cortesía, La seguridad es un

credibilidad y seguridad). estado de peligro y las
(Parasuraman, Zeithaml y condiciones que puede
Bitner, 1988, p. 26). provocar, es por ello
que se trata de
https://www.in
La seguridad es un estado controlar a todos los
Organizació Se podrá ayudar a manejar los Organización Mundial de la Salud spq.qc.ca/pdf/
en el cual los peligros y las individuos y a la
n Mundial riesgos y peligros que puedan (OMS). (1998). Obtenido de publications/8
condiciones que pueden comunidad (OMS,
de la Salud suceder a los alrededores del Seguridad y Promoción de la 01_Monograp
provocar daños de tipo 1998).
local. seguridad: Aspectos conceptuales y hieEspagnol.p
físico, psicológico o df
operacionales:
material son controlados
https://www.inspq.qc.ca/pdf/public
para preservar la salud y el
ations/801_MonographieEspagnol.
bienestar de los individuos
pdf
y de la comunidad. (OMS,
1998)
189
5 Empatía Pérez y Permite hacer referencia a Se puede definir como la Se podrá definir de mejor Perez, & Gardey. (2012). https://definici
Gardey la capacidad intelectiva de habilidad de comprender manera para empanizar con Definición de Concepto. Obtenido on.de/Empatía
todo ser humano para las actitudes, los clientes ante sus de https://definicion.de
vivenciar la forma en que sentimientos, problemas, algún tipo de
otro individuo siente. Esta reacciones y problemas sentimiento, hecho o suceso
capacidad puede de otras personas; que le pueda haber pasado.
desembocar en una mejor siendo personas muy
comprensión de sus observadoras y
acciones o de su manera relacionan esa
de decidir determinadas percepción como una
cuestiones. La empatía circunstancia que
otorga habilidad para hallamos pasado alguna
comprender los vez (Perez & Gardey,
requerimientos, actitudes, 2012).
sentimientos, reacciones y
problemas de los otros,
ubicándose en su lugar y
enfrentando del modo
más adecuado sus
reacciones
190
emocionales.
Lexus Participación efectiva de Percepción efectiva de Ver o analizar qué es lo que le Lexus. (2006). Diccionario
un sujeto en una realidad un individuo en un pueda pasar al cliente Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
ajena (Lexus, 2006). entorno ajeno (Lexus, anticipándonos a alguna Perú: Lexus
2006). reacción inapropiada.
Sentimiento de
RAE Es la capacidad de Saber solucionar y realizar las Real Academia Española (RAE).
identificación con algo o
identificar los tareas con los cumplimientos (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, http://dle.rae.e
alguien, capacidad de
sentimientos o para mejorar la atención Editor) Obtenido de Dicionario de la s/?w=dicciona
identificarse con alguien y
identificarse con la mediante la conexión genuina Lengua Española: rio
compartir sus
persona por algún acto http://dle.rae.es/?w=diccionario
sentimientos (RAE, 2017).
o motivo que perciba
(RAE, 2017).
Muestra de interés y nivel Mostrar amabilidad, Implementar la atención Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
Parasurama de atención atención personalizada personalizada e eficiente (1988). SERVQUAL: a multipleitem
n, Zeithaml, individualizada que a los clientes generando creando una conexión genuina scale for measuring consumer
Bitner, ofrecen las empresas a sus una comunicación entre proveedor y perceptions of services quality.
clientes (agrupa los agradable y consumidor. Journal of Retailing.
anteriores criterios de comprensión al usuario
accesibilidad, (Parasuraman, Zeithaml
comunicación y y Bitner, 1988).
compresión del usuario
(Parasuraman, Zeithaml y
Bitner, 1988).
https://es.oxfo
Participación afectiva de Universidad Press Oxford (UPO).
La capacidad de rddictionaries.
una persona en una Poder identificar la forma de (2018). Obtenido de Spanish Oxford
reconocer la realidad com/definicio
Universidad realidad ajena a ella, actuar de los clientes e incluso Living Dictionaries:
ajena a ella, mediante la
Press generalmente en los saber cuáles son sus gustos. https://es.oxforddictionaries.com/de
forma de actuar y
Oxford sentimientos de otra finicion
sentimientos de las
191
persona. (UPO, 2018). personas (UPO, 2018).
n
192
6 Tangible Pérez y Se utiliza para nombrar lo Es algo que puede tener A identificar cuanto Perez, & Gardey. (2012). http://definicio
Gardey que puede ser tocado o presencia fisica, importante es esta dimensión Definición de Concepto. Obtenido n.de/Tangible/
probado de alguna forma. manipulable, tambien para los clientes y ver como de https://definicion.de
En un sentido más amplio, hace alusión a algo que ellos nos pueden examinar o
también hace referencia a se puede percibir con verificar si es que todos
aquello que puede exactitud(Perez y cumplimos con los requisitos
percibirse con precisión Gardey, 2012). establecidos.
(Pérez y Gardey, 2012).
Lexus. (2006). Diccionario

Que se puede tocar, se Se define como de Podemos verificar que
Lexus Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
percibe de forma real forma real y puede ser también se ve nuestro local
Perú: Lexus
(Lexus, 2006). tocado (Lexus, 2006). desde el punto de vista del
cliente
Identifica como algo
RAE Que se puede tocar, se Real Academia Española (RAE).
palpables, solido y http://dle.rae.e
puede percibir de manera (2017). 23.ª edición. (Tricentenario,
manipulable (RAE, De buenas características, s/?w=dicciona
precisa (RAE, 2017). Editor) Obtenido de Diccionario de
2017). productos con reconocimiento rio
la Lengua Española:
y procesos establecidos.
http://dle.rae.es/?w=diccionario
Lo tangible o la
tangibilidad es la
propiedad que exhibe un
fenómeno (Piyush, 2017 p. Propiedad o
120) Piyush, M. (2017). Formas
Piyush caracteristicas de un
tecnológicas y comunicación
Mathur fenomeno que se puede Ayudará a ver que el cliente ecológica: una heurística teórica.
apreciar (Piyush, 2017). está atento a todas las cosas Nueva York: Lexington Books.
Apariencia de las nuevas y como se prepara sus
instalaciones físicas, productos o servicios
equipos, personal y Son las infraestructuras
materiales de Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
Parasurama de las instalaciones y la
comunicación (1988). SERVQUAL: a multipleitem
n, Zeithaml, percepción real del Saber cómo nos ven los
(Parasuraman, Zeithaml y scale for measuring consumer
Bitner cliente, sobre el clientes y saber si están en un
Bitner, 1988). perceptions of services quality.
acogimiento del local y local acogedor en donde Journal of Retailing.
193
el outfit de los puedan hacer sus trabajos y

reuniones.
colaboradores
y Bitner, 1988).
194
7 Responsab Perdiguero Perdiguero y Garcia (2005) Perdiguero y Garcia Esto podrá ser aplicado para Perdiguero, T., & García, A. (2005).
ilidad y García dijieron que: La (2005) indican que la tener mayores resultados, La Responsabilidad Social de las
Social responsabilidad social de responsabilidad social brindando una imagen Empresas y Los nuevos desafíos de
las empresas no es un es el resultado del importante a la sociedad sobre gestión empresarial.
derecho ni tampoco una voluntariado y la la empresa y las Valencia: Universidad de Valencia.
forma de filantropía, es la repercusión que esta contribuciones al crecimiento
asunción voluntaria de las tiene en el entorno de la del lugar donde está ubicado
repercusiones que la empresa, busca generar el local.
empresa tiene en su bienestar a la sociedad y
entorno, en el medio asus alrededores de
social donde está inmersa, donde realiza su
y es, consecuencia de un actividad.
aporte permanente al
desarrollo sostenible, al
bienestar de la sociedad y
a todos sus alrededores de
su actividad (p.133).
Araque y Montero (2006)

Araque y Montero
La responsabilidad social Araque, R., & Montero, M. (2006).
Araque y (2006) manifiestan que
esta fomentadas por Se podrá conformar La Responsabilidad Social de la
Montero la responsabilidad social
estrategias sociales, estrategias sociales, Empresa a debate. Barcelona: Icara
es conformada por
medioambientales y ambientales y educativas para Editorial S.A.
estrategia, sociales ,
económicas. Su objetivó es mejorar la comunidad y que la
ambientales y
de transmitir una señal a empresa tenga un mayor
financieras. Las
los interlocutores con los incremento en la rentabilidad.
empresas invierten en el
que interactúan:
futuro de la compañía,
trabajadores, accionistas,
generando un
inversores, consumidores,
incremento en su
actividades públicas y
rentabilidad.
ONG. Las empresas
invierten en sus futuros y
195
196
esperan que el compromiso Ayudará a facilitar que la que

que han adoptado responsabilidad social de la
voluntariamente empresa no solo busca crear
contribuya a incrementar rentabilidad, sino que también
su rentabilidad (p.187). busca dar las herramientas a
para
Fernández (2009) un
Fernández Fernández, (2009) dice Fernández, R. (2009).
concepto con arreglo al
que las empresas Responsabilidad Social Corporativa.
cual las empresas deciden
deciden hacer un San Vicente: Club Universitario.
voluntariamente
proyecto de
contribuir al logro de una
voluntariado que
sociedad mejor y un las comunidades
contribuyen al logro de
medio ambiente más puedan
una sociedad, Buscando
limpio. Pretende buscar la desarrollarse.
atender a todas las
excelencia en la empresa,
personas, que buscan
atendiendo con especial
generar un camino y
atención a las personas y
proyección muy
sus condiciones de
importante.
trabajo, así como a la
calidad de sus procesos está
productivos con la a con
incorporación de las tres
facetas del desarrollo
sostenible: la económica,
la social y la cuanto
medioambiental lo cual
favorece la consolidación la RSE y la contribución y el
de la empresa, promueve mejoramiento de la calidad de
su éxito económico y
afianza su proyección de
futuro (p.120).
Cancino y Morales, (2008)

197
la RSE es “el compromiso Cancino, C., & Morales, M. (2008).

Cancino y continuo de las empresas Cancino y Morales Identificar Responsabilidad Social
Morales para comportarse (2008) se refieren a que comprometido la Empresarial. Santiago de Chile:
el RSE es el compromiso empres Universidad de Chile.
continuo de
198
éticamente y contribuir al todas las empresas, vida de los partners.

desarrollo económico, para la contribución,
mejorando la calidad de desarrollo economico,
vida de los empleados y así mismo mejorando la
sus familias, de la calidad de vida de los
comunidad local y de la colaboradores.
sociedad en general”.
González, López y González, López, y

González, Mejorar La visión que se tiene González, I., López, L., & http://www.cy
Sylvester (2003)La Sylvester, (2003)
López y de la responsabilidad social Sylvester, R. (2003). Obtenido de ta.com.ar/bibli
Responsabilidad Social Indican que es una
Sylvester no solo como un negocio si no La Responsabilidad Social oteca/bddoc/b
Empresaria supone una vision sobre los
como beneficio, creación de Empresaria: dlibros/rse/334
visión de los negocios que negocios, genrando
valores y el mejoramiento de http://www.cyta.com.ar/biblioteca/b _as_rse_unavi
incorpora el respeto por valores eticos, sociales,
los estilos de vida de las ddoc/bdlibros/rse/334_as_rse_unavi sion_integral.p
los valores éticos, las mejorando el estilo de
comunidades. sion_integral.pdf df
personas, las vida de las comunidades
comunidades y el medio a su alrededor. .
ambiente,
materializándose a través
del desarrollo de acciones
y programas relacionados
con la geografía y la
comunidad en la que se
encuentra inserta la
empresa.
Guibert (2009) declara Guibert (2009) dice que Ayudará a tener una visión a Guibert, J. Responsabilidad Social
que hoy en día se constata en la actualidad la
Guibert. J largo plazo de la RSE y el Empresarial: Competitividad y
que la percepción de la percepción que se tiene impacto que esta genera, casos de buenas practicas. San
RSC puede ser una fuente de la RSE, es una fuente creando nuevos objetivos Sebastián: Universidad de Deusto,
generadora de beneficios generadora de empresariales que
199
y de creación de valor a beneficios, que crea acompañen a la comunidad en 2009.

largo plazo, entendiendo valor a largo plazo, los ámbitos sociales,
rápidamente que los entendiendo a la culturales, ambientales y de
directiva moderna de crecimiento,
las
directivos de las empresas empresas, ampliando la cual genera, sumando a más

modernas, teniendo la los objetivos sociales y empresas que tomen esta
iniciativa por parte de las ambientales creando un iniciativa de contribución con
empresas que participan, impacto importante en los ciudadanos o comunidades
ampliando sus objetivos el entorno de la de sus alrededores.
para incluir el impacto empresa.
ambiental y social de sus
actividades puede creen
valor a su entorno de la
empresa.
200
5. Matriz del método

¿Cuál/Qué es? ¿Cómo el Link
Cita textual (fuente,
Elementos concepto se
Nro Autor indicar apellido, año, Parafraseo Referencia
metodológicos aplicará en su
página)
Tesis?
1 Sintagma Holístico Hurtado. J (Hurtado, 2000) Es un evento Sera necesario Hurtado, J. (2000) .
Concebida como se integrador de para saber las Metodología de la
presentada como diferentes áreas de esta Investigación
evento integrador paradigmas, en metodología, su Holística. Caracas,
de los diferentes donde los funcionamiento y Venezuela: Sygal
paradigmas, permite objetivos, ayudara a saber
reconocer, a partir aportes de realmente cual es
de la guía la la problemática a
clarificadora de los investigación nivel nacional,
objetivos de la ayudan a internacional,
investigación, los recolectar mayor integrador de
aportes y beneficios información forma evolutiva y
de cada una de las sobre el campo organizada.
técnicas de de investigación
recolección, análisis del problema,
e integración de viéndolos de
datos utilizadas por todos los puntos
los diferentes de teóricos
modelos (Hurtado, 2000).
epistémicos,
proporcionando
un modelo
teorético del
proceso
investigativo
desde sus
múltiples
dimensiones(
201
p.14,
15)
2 Enfoque Mixto Hernánde La meta de la La investigación Ayudará a saber Fernández, C.,
z, investigación mixta mixta busca manejar ambos Hernández, R., &
Fernández no es reemplazar a fusionar la enfoques que Baptista, M. (2010).
la
202
y Baptista investigación investigación servirán el para la Metología de la

cuantitativa ni a la cuantitativa y identificación del Investigación (Vol. 6).
investigación cualitativa, problema real y Mexico, Mexíco: Mc
cualitativa, sino uniendo sus de la solución a la Graw Hill educaion.
utilizar las fortalezas fortalezas de los que se puede
de ambos tipos de dos enfoques, llegar.
indagación, minimizando sus
combinándolas y debilidades, por
tratando de donde los
minimizar sus procesos de
debilidades recolección,
potenciales, que análisis de datos
implica un conjunto tanto cualitativos
de procesos de y cuantitativos
recolección, análisis estén en un
y vinculación de mismo estudio
datos cuantitativos y pudiendo dar
cualitativos en un una mejor
mismo. solución al
problema del
Estudio o una serie estudio
de investigaciones planteado
para responder a un (Hernández,
planteamiento del Fernández y
problema. Baptista, 2010).
Asimismo, en el
capítulo se examina
la naturaleza,
características,
posibilidades y
ventajas de
los métodos
mixtos.
203
Por otra parte, se

introducen los
principales diseños
mixtos hasta ah ora

desarrollados:
diseños
concurrentes,
secuenciales, de
conversión y de
integración
(Hernández,
Fernández y
Baptista, 20 10,
p.532).
3 Tipo Proyectiva Hurtado, la investigación es Es de tipo Se podrá Hurtado, J. (2000). El proyecto de http://investigacionho
J. proyectiva, porque proyectiva ya aplicar la investigación; Un enfoque Holístico. listic
se hará una que esta propuesta en Obtenido de a.blogspot.com/2008/ 02/l
propuesta con propuesta un futuro ante Fundación Sypal: a-
proyección a ser puede ser posibles hechos http://investigacionhol investigacinproyectiva.html
aplicada en un aplicada en el que puedan istica.blogspot.com/20
futuro (Hurtado, futuro, suceder, 08/02/lainvestigacionproyectiva.html
2000).el investigador sirviendo para generando
diagnostica el diagnosticar el mayor
problema, explica a problema, información y
qué se debe y verificando la siendo más
desarrolla la raíz que fácil de
propuesta con base ocasiono esto diagnosticar
a esa información y desarrollar la los problemas.
(Hurtado, 2000) propuesta con
base a la
información
204
obtenida
(Hurtado,
2000).
4 Nivel Comprensivo Romeu, La didáctica del Constituye un Beneficiará a Romeu, E. (1999). Aplicación del
E. texto y la tipología proceso de que sea enfoque comunicativo en la escuela
textual lo constituye aprendizaje, una media. La Habana: Pueblo y
el proceso de construcción investigación Educación
enseñanzaaprendizaje de textos que de fácil
de la tengan que comprensión,
comprensión, ver con la donde se
temática de traten temas
de la calidad
del
análisis y estudio servicio con un

construcción de abordada, las mayor
textos. Numerosos perspectivas sea entendimiento
textos consultados fácil de entender sobre otros
han abordado la y comprender. trabajos
temática desde (Romeu, 1999) investigativos.
diferentes
perspectivas y con
diversos propósitos,
algunos se refieren a
la necesidad de leer,
analizar y evaluar las
habilidades para la
lectura
comprensiva;
determinar la
estructura del texto,
desarrollar modelos,
procedimientos y
205
estrategias para
fomentarla
5 Método Deductivo Cegarra, Consiste en emitir la Las posibles Para ver las Cegarra, J. (2012).
J. hipótesis acerca de soluciones que se dimensiones y las Los metodos de
las posibles plantean con la posibles hipótesis Investigación. Madrid,
soluciones al hipótesis, planteadas España: Díaz de
problema planteado comprobando a puedan ser Santos.
y comprobaron los través de la base comprobadas,
datos disponibles si de datos, si es ayudándose de la
está de acuerdo con factible y si es bases de datos,
ellas (Cegarra, 2012, aplicable saber si es
p.82). (Cegarra, 2012). aplicable.
Consiste en basarse Son los

Inductivo en enunciados Cegarra, J. (2012).
enunciados Las adecuaciones
singulares, tales Los metodos de
simples, tales de los resultados
como descripciones como las Investigación. Madrid,
servirán para
España: Díaz de
mejorar el
de los resultados de representaciones rendimiento Santos.

observaciones o de los resultados global y tener un
experiencias para que servirán para marco más grande
plantear enunciados plantear de los enunciados
universales (Cegarra, enunciados de forma
2012, p.83) universales universal.
(Cegarra, 2012).
206
6 Cuanti Hurtado, Se refiere a Los conjuntos de Servirá para saber Hurtado, J. (2000).
J. un conjunto los elementos, llegar a Metodología de la
de seres o eventos, las Investigación
elementos, seres o que tengan personas que son Holística. Caracas,
eventos, similitudes, matriz de Venezuela: Sygal
concordantes entre donde podemos estudios,
sí en cuanto a una tener más conociéndolos
serie de información más afondo.
características, de los (Hurtado, 2000).
cuales se desea
obtener
alguna
información
(Hurtado, 2000)
Cuali Hurtado, Se considera que La población se Para saber cuánto Hurtado, J. (2000).
J. una población es le dice infinita será nuestra Metodología de la
infinita cuando no es cuando no se población objetiva Investigación
posible especificar o puede definir, en la cual Holística. Caracas,
registrar cuanto y registrar o aplicaremos Venezuela: Sygal
quienes lo detallar cuanto la nuestro estudio se
conforman en su conforman en la utilizará el
totalidad; mientras totalidad y es promedio de las
que se define como infinita cuando transacciones
finita la población los integrantes diarias que realiza
cuyos integrantes son posibles de el local, siendo 68
son conocidos y identificar clientes el
Población
pueden ser (Hurtado, 2000). promedio diario

identificados de atención..
(Hurtado, 2000).
7 Cuanti Hurtado, Hurtado (2000) es Es una pequeña Con el tamaño de Hurtado, J. (2000).
Mu
est
J. una proporción de la proporción de la la muestra se Metodología de la

ra
207
población que se población aplicará 68 Investigación

toma para realizar el de encuestas a Holística. Caracas,
estudio, la cual se estudio la cual es clientes. Venezuela: Sygal
considera representada
representativa de (Hurtado, 2000). Teniendo los
la población (p.154). perfiles
Según Martinez Según Martinez establecidos para
(1984) citado por (1984) citado por realizar el estudio.
Hurtado (2000) Hurtado (2000)
manifiesta que “una la muestra debe
muestra debe ser lo ser lo
suficientemente suficientemente
pequeña para que el pequeña, para
costo de la tener un costo
investigación sea de investigación
mínimo, pero lo bajo, pero siendo
bastante grande lo
para que el error del adecuadamente
muestreo sea grande para que
admisible” (p.156). el error en el
Según Martinez muestreo
(1996) citado por sea
Hurtado (2000) en aceptable.
un muestreo
intencional se puede Según Martinez
eliminar los casos (1996) citado por
atípicos y calibrar Hutado (2000) se
influencias pueden
excepcionales especificar
tratando de que la requisitos para
muestra sea lo más realizar la
parecida al grupo muestra,
natural (p.164). buscando perfiles
208
parecidos.
Cuali
8 Cuanti Hurtado, Arnau (1980) citado Arnau (1980) En cuanto a la Hurtado, J. (2000).
J. por Hurtado (2000) citado por población de esta Metodología de la
se refiere a un Hurtado (2000) investigación Investigación
conjunto de hace referencia a estará Holística. Caracas,
elementos, seres o los elementos, conformada por la Venezuela: Sygal
eventos, eventos, cantidad de
concordantes entre teniendo como transacciones que
sí en cuanto a una concordantes se realice en un
serie de que unen una día, por lo cual se
características, de serie de tendrá que saber
los cuales se desea requisitos de los con exactitud la
obtener alguna cuales se importe total; los
información (p.152) obtendrá la clientes que
información para acuden a esta
la investigación. cafetería
Starbucks, la cual
está ubicada en el
distrito de
Santiago de Surco
en el C.C. Jockey
Plaza ubicada
Unidades informantes
dentro de la
tienda por
departamento de
Paris.
Cuali
209
9 Cuanti Entrevista Hernánde Los datos Los datos Servirá para saber Fernández, C.,
z, cuantitativos son obtenidos son de cómo es la Hernández, R., &
Fernández muy variados, pero forma variable aplicación y los Baptista, M. (2010).
y Baptista en esencia son pero reflejan los resultados de sus Metología de la
narraciones de los puntos en que análisis y la Investigación (Vol. 6).
participantes: a) están fallando, influencia q valla a Mexico, Mexíco: Mc
visuales (fotografías, ya sea en los tener ciertos Graw Hill educaion.
Técnicas
videos, pinturas, puntos visuales, puntos visuales y

etc.), b) auditivas documentación lo documentario.
(grabaciones), c) (Hernández,
textos escritos Fernández y
(documentos, Baptista, 2010).
cartas, etc.) y d)
expresiones verbales
no verbales. Además
de las narraciones
del investigador
notas en la bitácora
de campo
(Hernández,
Fernández y
Baptista, 2010,
p.460, 461)
210
Cuali Cuestionario Hernánde Según (Hernández, Son aquellas En este trabajo de Fernández, C.,
z, Fernández y preguntas que investigación se Hernández, R., &
Fernández Baptista, 2010) se han sido utilizara el modelo Baptista, M. (2010).
y Baptista define cuestionario establecidas para SERVQUAL, con la Metología de la
a un conjunto de identificar el escala de Likert Investigación (Vol. 6).
preguntas con dos o problemática de del 1 al 7, en Mexico, Mexíco: Mc
más variables que se la compañía o de donde se podrá Graw Hill educaion.
puedan medir algún tipo de identificar con
(p.460) proceso que no mayor precisión el
se esté servicio que está
ejecutando brindando a los
adecuadamente clientes o usuarios
(Hernández, de Starbucks.
Fernández y
Baptista, 2010)
10 Cuanti
Instrumento
Cuali ServQual Parasura Los servicios La calidad del Brindará apoyo Parasuraman,
man, son servicio que esencial a la Zeithaml,
Zeithaml, actividades verifica el investigación ya Bitner.
identificables e (1988). SERVQUAL:
Bitner intangibles que son servqual es el que podemos a multiple-item scale

el objeto de una proceso de como verificar que for measuring
transacción para obtuvo el cliente dimensión es consumer perceptions
brindar satisfacción a su producto o donde está la of services quality.
los clientes, de servicio, sabiendo falencia de la Journal of Retailing.
acuerdo a sus deseos si está dentro atención al cliente
y necesidades. Los de o usuario del
servicios no dan lo producto o
como resultado la esperado servicio prestado.
propiedad de algo su
211
(Parasuraman, producto
Zeithaml, Bitner, y
1988). su
atención
(Parasuraman,
Zeithaml, Bitner,
1988).
11 Cuanti Se utilizara el
programa Atlas TI
como herramienta
de organización de
informacion,
donde se
procesara toda la
información que
arrojo el
cuestionario, la
cual nos dará
como resultado
establecidos y
verificar la
tendencia a que
mejorar
Cuali Descriptivo Se procederá a la
revisión exhaustiva
Análisis de datos
de los datos
arrojados,
separándolas
por sus
dimensiones o
sub categorías
establecidas que
se planearon en la
212
investigación.
Mixto Triangulación Aquí se procederá
a realizar las
conclusiones de
los datos
obtenidos de las
encuestas y
entrevistas,
después
triangular los
antecedentes, con
las teorías y la
problemática de
investigación.
6. Matriz de Selección de Solución

213
214

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i

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS ESCUELA

“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

Miembros del Jurado

Presidente del Jurado

Dr. Raul Patrongic Rengifo

Dr. Segundo Waldemar Rios Rios

Mg. Fernando Alexis Nolazco Labajos

Dra. Carhuancho Mendoza, Irma Milagros

Dedico la presente tesis a Dios; a mi familia, por el

soporte incondicional en todas las facetas de mi

Es para todos los docentes de la facultad de

Dra. Irma Carhuancho y al Mg. Fernando Nolazco

Declaración de autenticidad y responsabilidad

3. Después de la revisión de la tesis con el software Turnitin se declara 11% de coincidencias.

4. Para la recopilación de datos se ha solicitado la autorización respectiva a la empresa u

5. La propuesta presentada es original y propia del investigador no existiendo copia alguna.

Firmado en Lima el día 17 de diciembre del 2018.

Señores miembros del Jurado:

La investigación consta de IX capítulos relacionados por una estructura y determinados por

Empresa, esta toda la información de la empresa en la cual se desarrolló la investigación. En el

Alvaro Jesús Rodríguez Cuentas

4.5 Perspectiva empresarial 63

Anexo 2: Instrumento cuantitativo 110

Tabla 2. Validación de expertos del instrumento cuantitativo 53

Tabla 3. Confiabilidad del instrumento 53

Tabla 4. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad 57

Tabla 5. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad 58

Tabla 6. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad 59

Tabla 7. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía 60

Tabla 8. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible. 61

Tabla 9. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa

Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 62

Figura 2. Pirámide de Necesidades Humanas 30

Figura 3. Misión y Visión 58

Figura 4. Organigrama de local de Starbucks del C.C. Jockey Plaza de Paris. 58

Figura 5 Pasos para la Constitución de una Empresa 59

Figura 6. Bebidas Calientes 60

Figura 7. Bebidas Calientes 61

Figura 10. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Fiabilidad. 57

Figura 11. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Sensibilidad. 58

Figura 12. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Seguridad. 59

Figura 13. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Empatía. 60

Figura 14. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Tangible. 61

Figura 15. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa

Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 63

Cuadro 1. Plan de actividades del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia 73

Cuadro 2. Presupuesto del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia. 74

Cuadro 3. Diagrama de Gantt del objetivo 1. 81

Cuadro 4. Flujo de Caja del proyecto a un año del objetivo 1. 82

Cuadro 5. Plan de actividades del objetivo 2. 83

Cuadro 6. Presupuesto del objetivo 2. Fuente: Elaboración propia. 84

Cuadro 7. Diagrama de Gantt del Objetivo 2. 85

Cuadro 8. Flujo Egresos del objetivo 2. 86

Cuadro 9. Plan de actividades del objetivo 3. 87

Cuadro 10. Presupuesto del objetivo 3. 87