서비스 관리
Service management| 경영학 |
|---|
| 비즈니스 관리 |
 |
제조 환경에서 서비스 관리는 실제 판매와 고객의 관점 사이의 교차점으로서 공급망 관리에 통합됩니다.고성능 서비스 관리의 목적은 서비스 집약적인 공급망을 최적화하는 것입니다.이 공급망은 보통 일반적인 완제품 공급망보다 복잡합니다.대부분의 서비스 집약적인 서플라이 체인(supply-chain)에서는 대규모 인벤토리와 현장 서비스 및 서드파티와의 긴밀한 통합이 필요합니다.또한 보다 고도의 정보와 제품 흐름을 확립함으로써 일관되지 않고 불확실한 수요를 수용해야 합니다.또, 모든 프로세스는, 다수의 부품과 서플라이 체인(supply-chain)의 복수의 레벨로 이루어진 다수의 서비스 로케이션에 걸쳐 조정될 필요가 있습니다.
일반적인 제조사 중 사후 서비스(유지관리, 수리, 부품)가 매출의 20% 미만을 차지한다.그러나 서비스 분야에서 가장 혁신적인 기업들 중 이와 같은 활동이 50% 이상의 수익을 창출하는 경우가 많습니다.
혜택들
기업이 서비스 관리 관행을 확립 또는 최적화하기 위한 주요 요인은 다음과 같습니다.
- 서비스와 제품 공급망을 통합함으로써 높은 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.
- 서비스 부품의 재고 수준을 낮출 수 있으므로 총 재고 비용을 절감할 수 있습니다.
- 고객 서비스 또는 부품/서비스 품질을 최적화할 수 있습니다.
- 서비스 수익의 증가.
- 예측 개선으로 서비스 부품의 노후화 비용을 절감합니다.
- 고객 만족도 향상
- 신속한 비용 절감 - 최적화된 서비스 부품 인벤토리를 통해 고객에게 주문을 서두를 필요가 없습니다.
- 기술자 방문 최소화 - 적절한 부품을 가지고 있으면 한 번에 문제를 해결할 수 있습니다.
구성 요소들
일반적으로 서비스 관리는 기업이 최적화를 위해 고려해야 할 6가지 기능으로 구성됩니다.
- 서비스 전략 및 서비스 제공
- 서비스 전략의 정의
- 서비스 오퍼링 정의 및 포지셔닝
- 시장 투입 전략
- 서비스 포트폴리오 관리
- 스페어 부품 관리
- 부품공급관리
- 재고 관리
- 부품 수요 관리
- 풀필먼트 운영 및 물류
- 서비스 부품 관리
- 반품, 수리 및 보증
- 보증 및 청구 관리
- 리버스 로지스틱스
- 반환 처리
- 재제조
- 필드 서비스 관리 또는 필드 포스 효과
- 기술자 지원
- 유동성
- 이러닝
- 액티비티 스케줄링
- 서비스 과금
- 고객 관리
- 주문 관리 및 가용성
- 채널 및 파트너 관리
- 고객의 통찰력
- 테크니컬 문서
- 자산, 유지보수, 작업 스케줄링, 이벤트 관리
- 리모트 감시
- 진단 및 테스트
- 자산관리/최적화
- 구성 관리