ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BPJS KESEHATAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KUSTA Dr.

SITANALA TANGERANG
ANALYSIS SATISFACTION LEVEL OF HOSPITALZATION PATIENT OF PARTICIPANTS BPJS
HEALTH TOWWARD QUALITY OF HEALTH SERVICES PHARMACEUTICAL INSTALLATION
LEPROSY HOSPITAL Dr. SITANALA TANGERANG
Ratna Sari Dewi1*, Nita Rusdiana2, Nuraini3
1,2,3

Sekolah Tinggi Farmasi Muhammadiyah Tangerang

*Corresponding : rsaridewi42@yahoo.co.id
ABSTRACT

Patient satisfaction toward hospital care pharmacy installation is an indicator of the success of health
care quality in hospitals because 25% of the patient's recovery is expected from the comfort of
pharmacy services, 75% of the drugs used and it plays as an important role for the survival of a
hospital. This study aims to determine the level of patient satisfaction of BPJS participants toward
service quality pharmacy installation Leprosy Hospital Dr. Sitanala Tangerang based on the
dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This research is an
observational research with quantitative descriptive method and using the instrument of the
questionnaire for 98 respondents who are eligible for the inclusion criteria those are the ones
accompanying the patients, and or family of the patient and at least has 1 (one) time redeem
prescription the pharmaceutical RSK Dr. Sitanala Tangerang, more than 13 years and can
communicate well. The results showed that the dimensions of the tangible 68% of respondents stated
they were quite satisfied, the dimensions of reliability 73% of respondents said they were satisfied, the
dimensions of responsiveness 72% of respondents said they were satisfied, dimensions assurance
74% of respondents said they were satisfied and dimension of emphaty 73% of respondents said they
were satisfied toward the quality of services Installation of Pharmacy Home Leprosy Hospital Dr.
Sitanala Tangerang
Keyword : hospitalization, patient satisfaction, service pharmaceutical installation
ABSTRAK
Kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit merupakan indikator
keberhasilan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit karena 25% kesembuhan pasien diharapkan
dari kenyamanan pelayanan apotek, 75% dari obat yang digunakan dan berperan penting untuk
bertahannya suatu rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
rawat inap peserta BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Kusta Dr. Sitanala Tangerang berdasarkan dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,
dan perhatian. Penelitian ini merupakan penelitian observasi dengan metode deskriptif kuantitatif dan
menggunakan istrumen kuesioner pada 98 responden yang memenuhi kriteria insklusi yaitu
pengantar dan atau keluarga pasien rawat inap minimal pernah 1 (satu) kali menebus resep obat di
Instalasi Farmasi RSK Dr. Sitanala Tangerang, berusia lebih dari 13 tahun dan dapat berkomunikasi
dengan baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada dimensi bukti fisik 68% responden
menyatakan cukup puas,
dimensi kehandalan 73% responden menyatakan puas, dimensi
ketanggapan 72% responden menyatakan puas, dimensi jaminan 74% responden menyatakan puas
dan pada dimensi perhatian 73% responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Kusta Dr. Sitanala Tangerang.
Kata kunci : Pelayanan Instalasi Farmasi, rawat inap, tingkat kepuasa pasien

PENDAHULUAN
Setiap orang berhak atas jaminan
sosial untuk dapat memenuhi kebutuhan
dasar hidup yang layak dan meningkatkan
martabat
sehingga
pemerintah
mengembangkan Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) bagi seluruh rakyat
Indonesia untuk memberikan jaminan secara
menyeluruh. Sistem Jaminan Kesehatan
Nasional (SJKN) diresmikan pada 1 januari
2014. Dimana dalam pelaksanaan JKN
dibentuklah Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) yang
bertanggung jawab memastikan berjalannya
jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia untuk mengamankan masyarakat
agar mendapatkan pelayanan promatif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif dengan
biaya terjangkau (Departemen kesehatan,
2011).
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
dalam melakukan pelayanan kefarmasian
harus menjaga kualitas pelayanan yang
diberikan karena dengan kualitas pelayanan
yang baik dan bermutu dapat memuaskan
setiap pemakaian jasa pelayanan sesuai
dengan tingkat kepuasan pasien atau
konsumen, serta penyelenggarannya sesuai
dengan kode etik standar pelayanan yang
telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan
pasien
diharapkan
diperoleh
dari
kenyamanan serta baiknya pelayanan
apotek, sedangkan 75 % berasal dari obat
yang digunakan pasien (Lidya, 2010).
Kepuasan pasien merupakan indikator
keberhasilan mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit dan berperan penting untuk
bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan
pasien hal yang sangat subjektif, sulit diukur,
dapat berubah-ubah, dalam kehidupan
manusia.
Subjektivitas
tersebut
bisa
berkurang dan bahkan bisa menjadi objektif
bila cukup banyak pendapat yang sama
terhadap suatu hal. Oleh karena itu, untuk
mengkaji kepuasan pasien perlu adanya
evaluasi untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan (Kurniati,2013).
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian ini merupakan
penelitian survey deskriptif. Instrumen yang
digunakan
adalah
kuesioner
dengan
menggunakan metode SERVQUAL (tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance,
emphaty)
dengan
membagikan
daftar
pertanyaan kepada sampel mengenai
kualitas pelayanan Instalasi Farmasi RSK Dr.

Sitanala Tangerang pada bulan April sampai

dengan Mei 2016.
Pengambilan
sampel
ditentukan
dengan sample random sampling dilakukan di
RSK Dr. Sitanala Tangerang. Dari populasi
pasien rawat inap di RSK Dr. Sitanala
Tangerang sebanyak 6208 pasien dihitung
jumlah sampel sebanyak 98 sampel
penelitian yang akan diambil. Responden
adalah pasien dan atau keluarga pasien
rawat inap yang menebus obat di Instalasi
Farmasi RSK Dr.Sitanala Tangerang pada
bulan April sampai dengan bulan Mei 2016,
minimal minimal pernah 1 (satu) kali menebus
resep obat, mampu berkomunikasi dengan
baik, dan berusia lebih dari 13 tahun.
bersedia menjawab pertanyaan penelitian,
pasien dan atau keluarga pasien yang tidak
ada di ruang rawat Tulip, dan tidak buta
huruf.
TEKNIK ANALISIS DATA
Hasil keseluruhan jawaban dihitung
dengan menggunakan skala likert yang terdiri
dari sangat puas (skor 5), puas (skor 4),
cukup puas (skor 3), tidak puas (skor 2),
sangat tidak puas (skor 1).
Selanjutnya
digunakan indikator persentase pencapaian
skor yang diperoleh dari hasil survei dengan
skor maksimal, rumus skor maksimal yaitu:
Skor Maksimal = ni x jumlah responden

Dimana ni adalah jumlah items pertanyaan

indikator yang dikategorikan. Pertentase
jawaban responden dihitung dengan skala
interval (range) untuk mengukur kepuasan
pasien terhadap 5 (lima) dimensi serqual
adalah sebagai berikut :
1. Menghitung range nilai penelitian dengan
membaginya dalam 5 (lima) kategori.
2. Menghitung persentase kepuasan pasien
dengan rumus :
% Kepuasan = Jumlah skor hasil x 100 %
skor max

Setelah didapat range masing-masing

kategori, maka kriteria yang diperoleh untuk
masing-masing kategori adalah sebagai
berikut:
a. Kategori sangat tidak puas : 32 %
b. Kategori tidak puas : 33 % - 49 %
c. Kategori cukup puas : 50 % -66 %
d. Kategori puas : 67 %-83 %
e. Kategori sangat puas : 84 % - 100 %
Hasil pengkategorian dikesimpulan dengan
menggunakan rumus Deskritif persentase
sebagai berikut:

P = F x 100 %
N

Keterangan:
p= Persentase
kepuasan pasien
F= Frekuensi jawaban
responden
N= Jumlah
jawaban
responden

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Distribusi
Responden
Berdasarkan
Karakteristik Responden
a. Distribusi Responden Berdasarkan
Karakteristik Umur

Gambar.1
Distribusi
Responden
Berdasarkan Karakteristik Umur

Gambar.1 diatas, Respoden terbanyak

terdapat pada umur 18-49 tahun
(dewasa) yaitu sebanyak 65 (enam
puluh lima) responden (66%), pada
tahap dewaa ditandai dengan masa
penyesuian
terhadap
pola-pola
kehidupan yang menuntut kemandirian
dan dapat memutuskan sesuatu
dengan
kebutuhan.
Memahami
kebutuhan baik untuk dirinya maupun
untuk orang lain (Mappiare, 1983).
b. Distribusi

Responden berdasarkan
Karakteristik Jenis Kelamin

dapa digunakan untuk membedakan

antara laki-laki dan perempuan (Tohari,
2012), jenis kelamin laki-laki lebih
banyak
dibandingkan
perempuan
merupakan factor kebetulan karena
pada saat penyebaran kuesioner,
responden yang berpartisipasi lebih
banyak laki-laki.
c. Distribusi Responden berdasarkan
Karakteristik Jenis Pekerjaan

Gambar.
3
Distribusi
Responden
Berdasarkan Karakteristik Jenis Pekerjaan

Gambar 3 jenis perkerjaan responden

yang dominan pada penelitian ini
adalah Mahasiswa yaitu sebanyak 28
(dua puluh delapan) orang responden
(29%), jenis pekerjaan seseoramh
menunjukkan hasil yang dicapai
seseorang untuk pekerjaan (Asad,
2009). Penelitian ini yang terbanyak
adalah jenis pekerjaan mahasiswa,
mahasiswa adalah status seseorang
berdasarkan pendidikannya dimana
mahasiswa dituntut untuk membawa
perubahan yang lebih baik tidak hanya
untuk diri sendiri tetapi juga untuk
masyarakat dan bangsa (Sarwono,
2005).
d. Distribusi Responden berdasarkan
Karakteristik Tingkat Pendidikan

Gambar.2
Distribusi
Responden
Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin

Gambar. 2 menunjukan pasien rawat

inap RSK Dr. Sitanala Tangerang lebih
dominan berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 57 (lima puluh tujuh)
responden (58%), jenis kelamin
merupakan identitas responden yang

Gambar
4
Distribusi
Berdasarkan Pendidikan

Responden

Gambar 4 diatas pendidikan terakhir

responden, sebagian besar responden
dengan tingkat pendidikan SMA yaitu
42 (empat puluh dua) responden
(43%), Tingkat pendidikan yang
ditempuh seseorang menunjukkan
tingkat pengetahuan dan wawasan
yang dimiliki, yang akan berpengaruh
pada kemampuan analisis terhadap
suatu permasalahan seperti pelayanan
yang diberikan oleh RSk dr.Sitanala
Tangerang (Muh Yunus, 2013).
2. Hasil Deskriptif
Responden

Frekuensi

b. Dimensi Kehandalan (Reliability)

Tabel . 2 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Pada Dimensi Kehandalan Di RSK Dr. Sitanala
Tangerang
Dimensi

B.1
B.2
Reability B.3
B.4
B.5
Jumlah (N)
p=F x100 % N

Jawaban

a. Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Tabel. 1
Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan
Instalasi Farmasi Pada
Dimensi Bukti Fisik RSK Dr. Sitanala
Tangerang
Dimensi

Pertanyaan

Tangible

A.1
A.2
A.3
A.4
A.5

Jumlah (N)
p=F x100 % N

Frekuensi
SP P
10 39
6
37
14 46
2
14
8
47
40 183
8% 38%

CP
47
52
33
27
37
196
40%

TP
2
2
5
50
6
65
13%

Tabel.1 Semua pernyataan bukti fisik

(tangible) nilai tertinggi terdapat dipertanyaan
A.2 yaitu sebesar 52 point, responden
dinyatakan cukup puas terhadap pelayanan
Instalasi Farmasi mudah di jangkau dan jalur
antrian teratur kemudian disusul dengan
pernyataan A.1 sebesar 47 point responden
menjawab cukup puas terhadap penampilan
pegawai Instalasi Farmasi bersih dan rapih.
Pada kategori jawaban responden puas nilai
tertinggi pada pernyataan A.5 yaitu sebesar
47 point responden menjawab puas terhadap
pernyataan desain ruangan/ bangunan
Instalasi Farmasi kelihatan bersih dan
menarik kemudian pada pernyataan A.3 yaitu
sebesar 46 point dengan pernyataan Instalasi
Farmasi memiliki ruang tunggu yang nyaman,
luas, bersih dan ber AC. responden,
sedangkan tingkat kepuasan responden
terendah atau responden tidak puas pada
pernyataaan bukti fisik (tangible) yaitu
sebesar 1% dan 13% nilai point tertinggi
pada pernyataan A.4 yaitu lokasi Instalasi
Farmasi RSK. Dr Sitanala strategis sebesar
50 point responden menjawab tidak puas.

Pertanyaan

STP
0
1
0
5
0
6
1%

Frekuensi
SP
P
5
33
23
53
8
43
11
56
13
47
60
232
12% 48%

CP
50
20
40
29
37
176
36%

TP
10
2
7
1
1
21
4%

STP
0
0
0
1
0
1
0%

Tabel.2 di atas menyatakan bahwa dari

pernyataan
98
responden
tentang
kehandalan (reliability) Jawaban
tertinggi
yaitu pada pernyataan B.4 sebesar 56 point
responden menjawab puas dipernyataan
pelayanan Instalasi Farmasi mudah dan
cepat. Sedangkan responden yang tidak puas
pada dimensi kehandalan (reliability) sebesar
4%, jawaban responden tertinggi pada
pernyataan B.1 dan B.3 yaitu sebesar 10
point dan 7 point respoden menjawab tidak
puas. Pernyataan B.1 yaitu pegawai Instalasi
Farmasi
memberikan
konseling
dan
pelayanan informasi obat dan B.3 yaitu
pegawai Instalasi Farmasi memberikan
informasi jika ada obat yang tidak sesuai
dengan resep.
c. Dimensi
(Responsiveness)

Ketanggapan

Tabel. 3 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Kesehatan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Pada Dimensi Ketanggapan Di RSK Dr. Sitanala
Tangerang
Dimensi

Pertanyaan

Respon
siveness

C.1
C.2
C.3
C.4
C.5

Jumlah (N)
p=F x100 % N

Frekuensi
SP
P
15
41
19
36
8
32
12
42
9
29
63
180
13% 39%

CP
39
42
55
39
51
226
44%

TP
3
1
3
5
8
20
4%

STP
0
0
0
0
1
1
0%

Berdasarkan Tabel. 3 pada dimensi

ketanggapan
(responsivess)
Jawaban
tertinggi responden pada pernyataan C.3
sebesar 55 point dan yang menjawab puas
pernyataan tertinggi pada C.4 sebesar 42
point responden menyatakan puas, dengan
pernyataan pada kuesioner bahwa pasien
dan atau keluarga pasien puas dengan
kinerja pegawai instalasi yang segera

Tabel.5 diatas bahwa pada dimensi

perhatian (emphaty) responden terbanyak
menjawab dipernyataan E.3 dengan nilai 52
point jawaban puas, sesuai pernyataan pada
kuesioner bahwa pasien dinyatakan puas
karena pegawai Instalasi Farmasi bersikap
sopan dan ramah pada saat pelayanan.
Untuk responden yang menjawab tidak puas
terhadap dimensi perhatian yaitu 3%,
pernyataan yang tertinggi pada pertanyaan
E.3 dan E.4 sebesar 4 point jawaban tidak
puas dikarenakan pada saat antrian banyak
terkadang pegawai Instalasi Farmasi tidak
mempertanyakan kembali hal yang tidak di
mengerti responden sehingga beberapa
pasien tidak puas terhadap pegawai Instalasi
Farmasi.

menyiapkan obat dengan cepat dan segera

menyampaikan jika ada obat yang diresepkan
kosong. Responden yang menjawab tidak
puas terhadap dimensi ketanggapan yaitu 4%
,pernyataan yang tertinggi pada C.5 sebesar
8 point responden menjawab tidak puas
dikarenakan beberapa responden lebih dari
30 menit menunggu obat jadi sehingga
beberapa pasien tidak puas terhadap
lamanya waktu tunggu obat jadi.
d. Dimensi Jaminan (Assurance)
Tabel . 4 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Pada Jaminan Di RSK Dr. Sitanala Tangerang
Dimensi

Assurance

Pertanyaan
D.1
D.2
D.3
D.4
D.5

Jumlah (N)
p=F x100 % N

Frekuensi
Sp
P
11
54
10
46
14
50
15
47
11
48
61
245
12% 50%

CP
31
37
28
33
37
166
34%

TP
2
4
6
3
2
17
4%

STP
0
1
0
0
0
1
0%

Tabel.4 di atas bahwa dari pernyataan

mengenai dimensi jaminan (assurance)
jawaban tertinggi di pernyataan D.1 sebesar
54 point jawaban puas, sesuai dengan
pernyataan kuesioner bahwa penampilan dan
pengetahuan pegawai Instalasi Farmasi
meyakinkan pada saat melayani. Sedangkan
responden yang tidak puas pada dimensi
jaminan (assurance) sebesar 4%,
Nilai
tertinggi responden yang menjawab tidak
puas dipernyataan D.3 sebesar 6 point
dikarenakan beberapa pegawai Instalasi
Farmasi terburu-buru dalam menjelaskan
penggunaan obat.
e. Dimensi Perhatian (Emphaty)
Tabel. 5 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Pada Dimensi Perhatian Di RSK Dr. Sitanala
Tangerang

Jumlah (N)

Frekuensi
SP P
9
49
12 49
8
52
7
51
36 201

CP
39
34
34
35
142

TP
1
3
4
4
12

STP
0
0
0
1
1

p=F x100 % N

9%

36%

3%

0%

Dimensi

Pertanyaan

Emphaty

E.1
E.2
E.3
E.4

52%

3. Perhitungan Skala Likert

Tabel 6 Hasil perhitungan skala likert
No
1
2
3
4
5

Dimensi
Bukti fisik
Kehandalan
Ketanggapan
Jaminan
Perhatian

Skor
1656
1799
1764
1818
1435

Skor Max
2450
2450
2450
2450
1960

Tabel 6 diatas dihitung persentase

nilai kepuasan dari masing-masing dimensi
kepuasan maka didapatkan persentase nilai
kepuasan yang tertinggi yaitu pada dimensi
jaminan (assurance) 74% yang menilai
tentang penampilan pegawai Instalasi
Farmasi, sikap pegawai instalasi yang ramah
dan santun pada saat pelayanan, obat yang
diberikan bersih dan rapih dan adanya ruang
konsultasi obat.
Dimensi yang bernilai paling rendah
dari ke 5 (lima) kategori tersebut adalah
dimensi bukti fisik (tangible) sebesar 68 %
yang
meliputi penilaian tentang
lokasi
Instalasi Farmasi yang strategis, penampilan
pegawai yang rapih, antrian teratur, ruang
tunggu yang nyawan serta desain ruangan
yang bersih dan menarik. Oleh karena itu
perlu adanya peningkatan tentang pelayan
dimensi bukti fisik (tangible) terutama tentang
lokasi Instalasi Farmasi RSK Dr. Sitanala
Tangerang.
KESIMPULAN
Hasil perhitungan penilaian kepuasan
pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan
dengan persentase penilaian tertinggi ke nilai
terendah berturut-turut yaitu pada dimensi
jaminan
(assurance)
74%
responden
menyatakan puas, pada dimensi kehandalan
(reliability) 73% responden menyatakan puas,
pada dimensi perhatian (emphaty) 73%

responden menyatakan puas, pada dimensi

ketanggapan
(responsiveness)
72%
responden menyatakan puas dan dimensi
bukti fisik (tangible) 68% responden
menyatakan cukup puas terhadap kualitas
pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
kusta Dr. Sitanala Tangerang.
DAFTAR PUSTAKA
Anief, Moh.,2000, Prinsip dan Dasar
Manajemen Umum dan Farmasi,
Gajah Mada University Press,
Yogyakarta. 21
Azwar, Saifuddin., 2004, Reliabilitas dan
Validitas,
Pustaka
Pelajar,
Yogyakarta 7
Fandy, Tjiptono., 2011, Pemasaran Jasa,
Bayumedia, Malang, 315
Fandy, Tjiptono., 2008, Perilaku Konsumen
Dan Pemasaran Strategic, Andi,
Yogyakarta, 68
Hartono,

Bambang., 2010, Manajemen

Pemasaran Untuk Rumah Sakit,
Rineka Cipta, Jakarta , 45

Kurniati, 2013, Kepuasan Pasien Rawat Inap

Lontara Kelas III
Terhadap
Pelayanan Kesehatan
Di Rumah
Sakit
Wahidin
Sudirohusodo
Makassar,
Skripsi,
Universitas
Hasanuddin, Makasar 16-18
Kotler, P., dan Keller, K.L., 2009, Manajemen
Pemasaran,
Erlangga, Jakarta
138,14
Manurung, Pusparia Lidya., 2010, Analisis
Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Instalasi Farmasi Dengan Minat
Pasien Menebus Kembali Resep
Obat Di Instalasi Farmasi Rsud Budhi
Asih Tahun 2010, Tesis, Universitas
Indonesia, Depok. 28, 32,76,127
Marhum,
Rosnawaty.,
2012,
Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta Jamkesda
Terhadap Pelayanan Resep Obat di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Boul
Sulawesi Tengah 7
Menteri

Kesehatan .RI.,2014, Peraturan

Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia Nomor 56 Tahun 2014

Tentang Klasifikasi Dan Perizinan

Rumah
Sakit,
Departemen
Kesehatan RI, Jakarta. 11
Nurhayati., 2015, Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta
Jamkesda
Terhadap
Pelayanan Resep Obat Di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Buol Skripsi
Sulawesi Tengah, Skripsi, STF
Muhammadiyah, Tangerang 38,8891
Notoadmojo,S.,2012,
Metode
Penelitian
Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta 92
Putri, Eka Asih., 2014, Paham BPJS (Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial),
Mediatama, Jakarta. 17
Siregar, Charles J,P Dan Amalia, Lia., 2004,
Farmasi Rumah Sakit Teori Dan
Penerapan,
Penerbit
Buku
Kedokteran Egc, Jakarta 25, 33
Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikan Pangsa Pasar, PT Rineka
Cipta, Jakarta. 226