Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja
34 KESEHATAN DI POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT UMUM PURI RAHARJA
Keywords: ABSTRACT
Patient satisfaction,
Quality of health Background: Patient satisfaction on health service quality are comparison
service, SERVQUAL between patient perception before receiving service and after service received.
dimension. High patient satisfaction will be achieved if the patient’s expectation before
receiving the service is fulfilled. Patient’s expectations will be fulfilled if the
services provided exceed quality, therefore, patient satisfaction is key marker of
the quality health service. This aims of this study was to determine the description
level of patient satisfaction to health services quality on Dental Polyclinic at Puri
Raharja General Hospital.
Method: This study was a quantitative descriptive study with cross-sectional
research design. The sampling method used was consecutive sampling with
total sample 66 respondents. The datas were collected using questionnaires that
had been tested for validity and reliability to determine patient satisfaction level
to health service quality in five SERVQUAL dimension: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy.
Result: The results showed 57 respondent (86,4%) satisfied with the quality of
health services provided. In each dimension, the majority of respondents were
satisfied except in the tangibles dimension.
Conclusion: Majority of patients who visited Dental Polyclinic at Puri Raharja
General Hospital satisfied with the service given, except in the tangibles
dimension, where 48,5% patient were unsatisfied
PENDAHULUAN pasien ini hanya akan terpenuhi jika pelayanan
yang diberikan memiliki kualitas yang luar
Tuntutan masyarakat akan pelayanan biasa dan melebihi persepsi pasien sebelum
dibidang kesehatan semakin meningkat menerima pelayanan.1 Menurut Parasuraman
setiap tahunnya. Untuk mengantisipasi dkk, ada lima dimensi yang dapat digunakan
hal tersebut maka penting untuk menjaga untuk menilai kualitas dari sebuah pelayanan
kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas yaitu dimensi tangibles atau tampilan fisik,
pelayanan di bidang kesehatan merupakan reliability atau kehandalan, responsiveness
suatu bentuk penilaian pasien terhadap atau kecepatan, assurance atau jaminan dan
tingkat pelayanan yang diharapkan dengan emphaty atau empati.3
tingkat pelayanan yang didapatkan).1 Harapan Harapan dan tuntutan akan dimensi
akan pelayanan kesehatan yang cepat dan kecepatan, jaminan dan empati berada
tepat, biaya pengobatan yang terjangkau pada posisi tertinggi dalam prioritas pasien
serta tenaga kesehatan yang terampil, ramah, terhadap kualitas dari sebuah jasa pelayanan
dan komunikatif merupakan sebagian dari kesehatan. Kemampuan berkomunikasi, yang
banyaknya tuntutan pasien terhadap penyedia merupakan bagian dari dimensi empati menjadi
jasa pelayanan kesehatan.2 Harapan-harapan komponen terpenting dalam menentukan puas
*Program Pendidikan Dokter Gigi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana **Staf Pengajar Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana
Korespondensi: yogiraharja16@gmail.com
prosedur tindakan yang akan dilakukan keluhan pasien dan ketanggapan dokter gigi
serta melakukan pemeriksaan dengan teliti dalam menyelesaikan keluhan pasien serta
terhadap setiap keluhan yang dirasakan 41,5% pasien puas pada kecepatan bagian
responden. Untuk item prosedur pelayanan administrasi dalam memberikan pelayanan
administrasi, mayoritas responden (98,4%) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
menyatakan prosedur pelayanan administrasi Tenriawaru, Kabupaten Bone.8 Dalam penelitian
poliklinik mudah dan tidak terbelit-belit. Hasil tersebut juga disebutkan beberapa indikator
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dalam kecepatan / responsiveness antara lain
dilakukan oleh Sembel dkk. (2014) yang dalam tindakan cepat oleh dokter, perawat dan bagian
penelitiannya menyebutkan bahwa indeks rata- administrasi dalam memberikan informasi
rata kepuasan pasien berdasarkan dimensi yang jelas kepada pasien serta kemampuan
pelayanan kehandalan / reliability adalah dalam memberikan tanggapan yang cepat
sebesar 84,5% dengan kategori sangat puas. dalam menyelesaikan keluhan pasien.
Anas dan Abdullah (2008) dalam penelitiannya Sembel dkk. (2014) dalam penelitiannya juga
juga menyebutkan 70 responden (82,4%) mendapatkan hasil indeks rata-rata kepuasan
menyatakan puas terhadap kehandalan / pasien berdasarkan dimensi pelayanan daya
reliability yang ditunjukan petugas kesehatan tanggap / responsiveness adalah sebesar
di poli gigi RSUPWS Makassar.9 Dalam 84,1% dengan kategori sangat puas.2
penelitian tersebut juga disebutkan kehandalan Distribusi kepuasan pasien terhadap
/ reliability petugas kesehatan merupakan kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari
kemampuan petugas kesehatan baik dokter dimensi jaminan / assurance, (98,5%)
maupun perawat dalam melakukan tindakan responden menyatakan puas terhadap
guna memenuhi kebutuhan pasien. kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil ini
Distribusi kepuasan pasien terhadap sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari Anas dan Abdullah (2008) yang mengatakan
dimensi kecepatan / responsiveness, mayoritas bahwa 76,5% responden merasa puas
responden (97,0%) menyatakan puas terhadap atas jaminan dan kepastian yang diberikan
kualitas pelayanan yang diberikan. Dimensi ini petugas kesehatan. Sembel dkk (2014) juga
hanya memiliki satu indikator kecepatan yang mendapatkan hasil indeks rata-rata 80,9%
dibagi menjadi tiga item. Untuk item kecepatan responden dengan kategori sangat puas
tindakan dokter gigi, seluruh responden terhadap dimensi jaminan.2 Dimensi jaminan /
merasa dokter gigi sudah bekerja cepat dalam assurance dalam penelitian ini dibagi menjadi
mengatasi keluhan yang responden rasakan. empat indikator, antara lain : kompetensi,
Untuk item kesigapan perawat gigi membantu kredibilitas, kesopanan dan keamanan. Pada
tindakan dokter gigi dan kecepatan petugas indikator kompetensi dan kredibilitas, seluruh
administrasi memberikan pelayanan, (98,4%) responden menyatakan puas terhadap dokter
responden menyatakan puas. Hasil penelitian gigi yang menjamin kerahasiaan data penyakit
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan yang diderita pasien dan dokter gigi yang
oleh Angraini (2015) yang menyatakan bertanggung jawab terhadap setiap prosedur
bahwa 43,1% pasien menyatakan puas tindakan yang dilakukan. Pada indikator
terhadap kecepatan dokter gigi menangani kesopanan, responden menyatakan puas
terhadap sikap dokter gigi yang ramah dan Pada indikator akses, mayoritas responden
sopan dan meminta ijin pasien untuk membuka (77,2%) menyatakan puas terhadap informasi
mulut saat akan melakukan pemeriksaan. yang diberikan dokter gigi terkait nomor
Pada item sikap perawat gigi, mayoritas telepon yang dapat dihubungi bila terjadi
responden menyatakan puas sedangkan keluhan kembali. Namun, (22,8%) responden
item sikap petugas administrasi, mayoritas menyatakan kurang puas. Hasil observasi
responden menyatakan puas namun ada peneliti selama berada di poliklinik melihat
tiga responden (4,6%) yang menyatakan ketidakpuasan ini cenderung disebabkan
kurang puas. Responden merasa sikap karena keluhan pasien yang tidak begitu parah
petugas administrasi kurang ramah dan sehingga setelah dilakukan tindakan perawatan
kurang sopan. Berdasarkan hasil observasi pasien tidak memerlukan kunjungan kembali
peneliti, ketidakpuasan ini disebabkan oleh dan posisi poliklinik yang berada dibawah
karena situasi poliklinik yang sedang ramai nama rumah sakit sehingga dokter gigi tidak
menyebabkan petugas administrasi kurang menginformasikan kembali nomor telepon
maksimal dalam memberikan pelayanannya. yang dapat dihubungi.
Pada indikator keamanan, tidak ada responden Pada indikator komunikasi dan kemampuan
yang menyatakan kurang puas terhadap memahami, seluruh responden menyatakan
pelayanan yang diberikan. Pasien merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
keamanan yang terjamin saat dokter gigi Responden merasa dokter gigi bersedia
melakukan tindakan serta dokter gigi dan mendengarkan keluhan yang disampaikan
perawat gigi menggunakan alat pelindung pasien dan keluarga, dokter gigi nyaman dan
diri seperti masker dan sarung tangan saat mudah untuk diajak berkomunikasi, informasi
melakukan tindakan perawatan sehingga yang diberikan dokter gigi jelas dan mudah
pasien merasa puas. untuk dipahami, dokter gigi menawarkan
Distribusi kepuasan pasien terhadap alternatif perawatan lain jika pasien menolak
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari perawatan yang ditawarkan dan dokter gigi
dimensi empati / emphaty, (97,0%) responden mampu untuk memahami dan peduli terhadap
menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan keluhan yang dirasakan pasien. Hal ini sejalan
yang diberikan. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Bata dkk (2013) yang dalam
dengan penelitian yang dilakukan oleh penelitiannya menyatakan bahwa perhatian
Sembel dkk (2014) yang dalam penelitiannya petugas kesehatan di rumah sakit mempunyai
menyebutkan bahwa indeks rata-rata kepuasan hubungan terhadap kepuasan yang dirasakan
pasien berdasarkan dimensi pelayanan empati oleh pasien.1
/ emphaty adalah sebesar 86,4%.2 Bata dkk.
(2013) dalam penelitiannya juga menemukan KESIMPULAN
hal yang sejalan dengan 95,7% responden
menyatakan telah mendapat perhatian yang Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan
baik dari petugas kesehatan rumah sakit.1 diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
Dimensi empati / emphaty dalam penelitian mayoritas pasien kunjungan ke Poliklinik Gigi
ini dibagi menjadi tiga indikator, yaitu akses, dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja
komunikasi dan kemampuan memahami. puas terhadap pelayanan yang diberikan,
kecuali pada dimensi tampilan fisik menunjukan A Rural Health Care Centre: A Questionnaire
Survey. Journal Intra Oral Health 2015. 2013.
48,5% responden menyatakan kurang puas. 7(10):62-64.
6. Jalimun, Y. P., Widjanarko, B., Peitojo, H.,
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi
DAFTAR PUSTAKA (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia. 2014.
1. Bata, Y. W., Arifin, H. Muh. A., Darmawansyah. 10(1):898-910.
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan 7. Sastroasmoro, S., Ismael, S., Dasar-Dasar
Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Metodologi Penelitian Klinis. 5th ed. Jakarta:
Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Sagung Seto. 2014. hal. 88-102.
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. 8. Angraini, A. I., Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
2013. hal. 1-12. Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik Gigi
2. Sembel, M., Opod, H., Hutagalung, B.S.P., dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Tenriawaru Kabupaten Bone. Skripsi. Fakultas
Perawatan Gigi dan Mulut, Jurnal e-GiGi. 2014. Kedokteran Gigi Universitas Hasanuddin,
2(2). Makassar. 2015.
3. Muninjaya, A, A, G.. Manajemen Mutu Pelayanan 9. Anas, A. St. A., Abdullah, A. Z., Studi Mutu
Kesehatan. 2rd ed. Jakarta: Penerbit Buku Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kedokteran EGC. 2015. hal. 1-18. di Klinik Gigi dan Mulut RSUP Dr. Wahidin
4. Dewi, F. D., Sudjana, G., Oesman, Y. M., Sudirohusodo Makasar, Dentofasial. 2008.
Patient Satisfaction Analysis on Service Quality 7(2):99-106.
of Dental Health Care Based on Empathy and
Responsiveness, Dental Research Journal.
2011. 8(4):172-177.
5. Vaidyanathan S., Susmitha T. S., Rajkumar,
M., Ganesh, A., Balaji, S. K., Kandaswamy, D.,
Patient Satisfaction With Dental Services at