Receber chamados¶

O aplicativo Central de Ajuda do Odoo oferece vários canais onde os clientes podem entrar em contato para obter assistência, como e-mail, chat ao vivo e por meio do formulário de um site. A variedade dessas opções de contato oferece aos clientes várias oportunidades de receber suporte rapidamente e, ao mesmo tempo, permite que a equipe de suporte gerencie chamados de suporte multicanal a partir de um local central.

Habilitar opções de canal para envio de chamados¶

Vá para app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda e escolha uma equipe existente ou clique em Novo para criar uma nova equipe.

Na página de configurações da equipe, role para baixo até as seções Canais e Ajuda. Ative um ou mais canais marcando as respectivas caixas.

• Alias de e-mail

• Chat ao vivo

• Formulário do site

Alias de e-mail¶

A definição de Alias de e-mail cria chamados de mensagens enviadas ao alias específico da equipe.

Quando uma nova equipe de Central de Ajuda é criada, um alias de e-mail é criado para ela. Esse alias pode ser alterado na página de configurações da equipe.

Para alterar o alias de e-mail de uma equipe de Central de Ajuda, navegue até Aplicativo Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes de Central de Ajuda e clique no nome da equipe para abrir a página de definições.

Em seguida, vá até Canais ‣ Alias de e-mail. No campo Alias, digite o nome desejado para o alias de e-mail da equipe.

Quando um e-mail é recebido, a linha de assunto se torna o título de um novo chamado da Central de Ajuda. O corpo do e-mail também é adicionado ao chamado, na aba Descrição, e no chatter do chamado.

Chat ao Vivo¶

O recurso Chat ao Vivo permite que os visitantes do site se conectem diretamente com um agente de suporte ou chatbot. Os chamados da Central de Ajuda podem ser criados instantaneamente durante essas conversas usando o comando de resposta 1 /ticket.

Para ativar o Chat ao Vivo, navegue até o modo de visualização de lista do app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda, selecione uma equipe e, na página de configurações da equipe, clique na caixa de seleção ao lado de Chat ao Vivo, na seção Canais.

Depois que a configuração do Chat ao Vivo for ativada em uma equipe de Central de Ajuda, um novo canal de Chat ao Vivo será criado. Clique em Configurar canal do Chat ao Vivo para atualizar as configurações do canal.

Configuração de canais do Chat ao Vivo¶

Na página de configurações do canal, é possível editar o Nome do canal, no entanto, o Odoo nomeia o canal para corresponder ao nome da equipe Central de Ajuda, por padrão.

Example

Se uma equipe de Central de Ajuda for denominada Assistência ao cliente, um canal de Chat ao Vivo será criado com o nome Assistência ao cliente.

No formulário do canal, navegue pelas abas para concluir a configuração.

Aba “Operadores”¶

Operadores são usuários que atuam como agentes e respondem a solicitações de chat ao vivo dos clientes. O usuário que criou o canal do chat ao vivo será adicionado por padrão.

Para adicionar outros usuários, clique na guia Operadores e, em seguida, clique em Adicionar.

Clique na caixa de seleção ao lado dos usuários a serem adicionados na janela pop-up Adicionar: Operadores” que aparece e, em seguida, clique em :guilabel:`Selecionar.

Clique em Novo para criar novos operadores, se necessário.

Quando a adição desejada estiver concluída, clique em Salvar e Fechar, ou Salvar e Novo para adicionar vários novos operadores.

Além disso, os operadores atuais podem ser editados ou removidos clicando em suas respectivas caixas na aba Operadores e, em seguida, ajustando seus valores no formulário pop-up exibido ou usando um dos botões localizados na parte inferior do formulário, como Remover.

Dica

Os usuários podem se adicionar como operadores clicando no botão Entrar no canal em um canal de Chat ao vivo.

Aba Opções¶

A aba Opções contém as definições visuais e de texto da janela do chat ao vivo.

• Texto da notificação: Este campo atualiza a saudação exibida no balão de texto quando o botão de chat ao vivo aparece no site.

• Cor do botão de chat ao vivo: Esse campo altera a cor do botão de chat ao vivo conforme ele aparece no site. Para alterar a cor, clique em uma bolha de cor para abrir a janela de seleção de cor e, em seguida, clique e arraste o círculo ao longo do gradiente de cor. Clique para sair da janela de seleção quando terminar. Clique no ícone de atualização, à direita das bolhas de cores, para redefinir as cores à seleção padrão.

• Mostrar: O botão de chat é exibido na página selecionada.

• Mostrar com notificação: O botão de chat é exibido, com a adição do Texto de notificação da aba Opções.

• Abrir automaticamente: O botão de chat é exibido e abre automaticamente a janela de chat após um determinado período de tempo. A quantidade de tempo é designada no campo Timer de abertura automática, que aparece somente quando essa opção de exibição está selecionada.

• Ocultar: O botão de chat é ocultado da exibição na página da web.

Aba “Regras do canal”¶

A aba Regras do canal determina quando a janela do chat ao vivo é aberta no site, por lógica de quando uma ação URL Regex é acionada (ex.: uma visita à página).

Edite as regras existentes selecionando-as na aba Regras do canal ou crie uma nova regra clicando em Adicionar uma linha.

Em seguida, continue configurando os detalhes de como a regra deve ser aplicada no formulário pop-up que aparece.

Escolha como o botão Chat ao Vivo será exibido na página da web.

• Mostrar: O botão de chat é exibido na página selecionada.

• Mostrar com notificação: O botão de chat é exibido, com a adição do Texto de notificação da aba Opções.

• Abrir automaticamente: O botão de chat é exibido e abre automaticamente a janela de chat após um determinado período de tempo. A quantidade de tempo é designada no campo Timer de abertura automática, que aparece somente quando essa opção de exibição está selecionada.

• Ocultar: O botão de chat é ocultado da exibição na página da web.

Para incluir um chatbot nesse canal, selecione-o no menu suspenso. Se o chatbot só deve estar ativo quando nenhum operador estiver disponível, marque a caixa rotulada como Habilitado somente se não houver operador.

Adicione os URLs das páginas em que o canal deve aparecer no campo Regex do URL. Apenas o caminho do domínio raiz é necessário, não o URL completo.

Se esse canal só estiver disponível para usuários de países específicos, adicione esses países ao campo País. Se esse campo for deixado em branco, o canal ficará disponível para todos os visitantes do site.

Aba “Widget”¶

A aba Widget no formulário do canal de chat ao vivo oferece um widget de site que pode ser adicionado a sites de terceiros. Além disso, está disponível um URL que pode fornecer acesso instantâneo a uma janela de chat ao vivo.

O chat ao vivo Widget pode ser aplicado a sites criados através do Odoo, navegando até o aplicativo Site ‣ Configuração ‣ Definições ‣ E-mail e Marketing. Em seguida, vá até o campo Chat ao Vivo e selecione o canal a ser adicionado ao site. Clique em Salvar para aplicar.

Para adicionar o widget a um site criado em um site de terceiros, clique no botão Copiar ao lado do primeiro código listado, e cole o código no marcador <head> no site.

Para enviar uma sessão de chat ao vivo para um cliente ou fornecedor, clique no botão Copiar ao lado do segundo código listado e envie o URL por e-mail.

Criar um chamado de suporte a partir de uma sessão do chat ao vivo¶

Os operadores que ingressaram em um canal de chat ao vivo podem se comunicar com os visitantes do site em tempo real.

Durante a conversa, um operador pode usar o atalho comando /ticket para criar um chamado sem sair da janela de chat. A transcrição da conversa é adicionada ao novo chamado, na aba :guilabel:`Descrição

Formulário do site¶

Habilitar a definição de Formulário do site adiciona ao site uma nova página com um formulário personalizável. Um chamado é criado quando os campos obrigatórios do formulário são preenchidos e enviados.

Para ativar o formulário do site, navegue até a página de configurações de uma equipe em app Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda e selecione a equipe em questão na lista.

Em seguida, localize o recurso Formulário do site, na seção Ajuda, e marque a caixa.

Se mais de um site estiver ativo na base de dados, confirme se o site correto está listado no campo Site. Caso contrário, selecione o site correto na lista suspensa.

Depois que o recurso for ativado, clique no botão inteligente Ir para o site na parte superior da página de configurações Equipes para visualizar e editar o novo formulário do site, que é criado automaticamente pelo Odoo.

Personalização do formulário de chamado do site¶

Para personalizar o formulário padrão de envio de chamados, no site, clique no botão Editar no canto superior direito da página. Isso abre a barra lateral de edição no lado direito. Em seguida, clique em um dos campos do formulário, no corpo do site, para editá-lo.

Para adicionar um novo campo, vá para a seção Campo da barra lateral e clique em + Campo.

Clique no ícone 🗑️ (lixeira) para excluir o campo, se necessário.

Edite as outras opções do novo campo na barra lateral, conforme desejado:

• Tipo: corresponde a um valor do modelo Odoo para o campo (ex.: Nome do cliente).

• Tipo de entrada: determina o tipo de entrada que o campo deve ter, como Texto, E-mail, Telefone ou URL.

• Rótulo: atribui um rótulo ao campo do formulário (ex.: Nome completo, Endereço de e-mail etc.). Controle também a posição do rótulo no formulário usando as opções de posições aninhadas.

• Descrição: determina se deve ou não ser adicionada uma linha editável sob a caixa de entrada para fornecer informações contextuais adicionais relacionadas ao campo.

• Marcador de posição: adicione um exemplo de valor de entrada.

• Valor padrão: adiciona valores de casos de uso comuns que a maioria dos clientes consideraria valiosos. Por exemplo, isso pode incluir prompts de informações que os clientes devem incluir para facilitar a solução de seus problemas, como o número da conta ou o número do produto.

• Obrigatório: determina se um campo deve ou não ser marcado como obrigatório para que o formulário seja enviado. Alterne a chave de cinza para azul.

• Visibilidade: permite a visibilidade absoluta ou condicional do campo. As opções aninhadas, como a visibilidade do dispositivo, aparecem quando determinadas opções são selecionadas.

• Animação: escolha se o campo deve ou não incluir animação.

Quando o formulário tiver sido otimizado e estiver pronto para uso público, clique em Salvar para aplicar as alterações. Em seguida, publique o formulário alternando a opção Não publicado para Publicado na parte superior da página, se necessário.

Priorizar chamados¶

Todos os chamados incluem um campo Prioridade. Os chamados de prioridade mais alta aparecem no topo das visualizações Kanban e de lista.

Os níveis de prioridade são representados por estrelas.

• 0 estrelas = Baixa prioridade

• 1 estrela = Prioridade média

• 2 estrelas = Alta prioridade

• 3 estrelas = Urgente

Os chamados são definidos como de baixa prioridade (0 estrelas) por padrão. Para alterar o nível de prioridade, selecione o número apropriado de estrelas no cartão Kanban ou no chamado.