Avaliações de clientes¶

Solicitar que clientes avaliem o suporte que receberam de uma equipe da Central de Ajuda fornece uma oportunidade de mensurar o desempenho da equipe e monitorar a satisfação de clientes. As avaliações podem ser publicadas no portal, fornecendo uma visão geral do desempenho da equipe aos clientes.

Habilitar avaliações de clientes para equipes da Central de Ajuda¶

Para ativar as avaliações de clientes em uma equipe da central de ajuda, navegue até app da Central de Ajuda ‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda. Selecione uma equipe na lista e clique nela para abrir a página de configurações. Role até a seção Desempenho e marque a caixa de seleção Avaliação dos clientes.

Definir um modelo de e-mail de solicitação de avaliação em um estágio¶

Para solicitar automaticamente avaliações de clientes quando os chamados deles forem fechados, um modelo de e-mail deve ser adicionado ao estágio em questão.

Depois que a tiver sido ativada a configuração Avaliações de clientes na página de configurações da equipe, clique no link Definir um modelo de e-mail em estágios. Selecione um estágio na lista ou clique em Novo para criar um novo estágio.

Na página de definições do estágio, selecione o modelo Central de Ajuda: Solicitação de avaliação de chamados no campo Modelo de e-mail. Esse modelo foi pré-configurado com avaliações que clientes podem usar para fornecer feedback. Para ver o modelo, clique no botão de seta à direita do campo.

Depois que o modelo é adicionado ao estágio, ele envia automaticamente uma mensagem quando um chamado é movido para esse estágio. Então, é solicitado que os clientes avaliem o suporte recebido com ícones coloridos.

• Rosto feliz verde – Satisfeito

• Rosto neutro amarelo – Ok

• Rosto franzido vermelho – Não satisfeito

Depois de selecionar uma avaliação, os clientes são levados a uma página da web para fornecer feedback específico por escrito para sustentar sua avaliação. A avaliação é então enviada e, com todos os comentários adicionais, é adicionada ao chatter do chamado.

Publicar avaliações no portal do cliente¶

Após habilitar a definição Avaliações dos clientes, aparece uma opção de publicar avaliações no site da equipe. Ativar essa definição fornece aos usuários do portal uma visão geral das avaliações que a equipe recebeu nos últimos trinta dias. Feedback específico por escrito não será incluído; serão visíveis somente as estatísticas do desempenho da equipe.

Em seguida, para publicar as classificações, vá para app Central de Ajuda‣ Configuração ‣ Equipes da Central de Ajuda e selecione uma equipe. Role até Desempenho e marque a caixa de seleção de Publique as avaliações desta equipe em seu site.

Para visualizar as avaliações de uma equipe, o cliente acessará o portal e navegará até um dos seus chamados. Após clicar no nome da equipe no campo Gerenciado por, ele será direcionado a uma página com as avaliações da equipe nos últimos trinta dias.

Ocultar avaliações individuais manualmente¶

As avaliações individuais podem ser ocultadas manualmente do portal. Isso permite que feedbacks específicos sejam mantidas fora das métricas de desempenho compartilhadas com os clientes.

Para tornar uma avaliação visível somente para usuários internos, navegue até a página de uma avaliação. Isso pode ser feito de uma das seguintes formas:

• Vá para app Central de Ajuda ‣ Relatórios ‣ Avaliações de cliente e clique em um dos cartões Kanban para ver uma avaliação individual.

• Navegue até app Central de Ajuda ‣ Chamados ‣ Todos os chamados e remova o filtro Aberto da barra de pesquisa. Em seguida, filtre por Satisfeito, Ok e/ou Não satisfeiro. Selecione um chamado nos resultados. Clique no botão inteligente Avaliação.

Já na página de detalhes da avaliação, marque a caixa de seleção Visível apenas internamente.