Kundendienst¶
Odoo Kundendienst ist eine ticketingbasierte Anwendung für den Kundensupport. Mehrere Teams können in einem Dashboard konfiguriert und verwaltet werden, jedes mit seiner eigenen Pipeline für von Kunden eingereichte Tickets. Die Pipelines sind in anpassbaren Phasen organisiert, die es den Teams ermöglichen, Kundenprobleme schnell und effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.
Ein Kundendienstteams erstellen¶
Um Kundendienst-Teams anzuzeigen oder zu ändern, gehen Sie zu . Um ein neues Team zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neu oben links auf dem Dashboard.
Geben Sie in das leere Formular für Kundendienstteams einen Namen für das neue Team ein. Geben Sie dann, falls gewünscht, eine Beschreibung des Teams in das Feld unter dem Teamnamen ein. Um das Unternehmen zu ändern, dem dieses Team zugeordnet ist, wählen Sie es aus dem Drop-down-Menü Unternehmen aus.
Wichtig
Die Teambeschreibung wird auf dem öffentlich zugänglichen Webseitenformular veröffentlicht, über das Kunden und Portalbenutzer Tickets einreichen. Die Beschreibung in diesem Feld sollte keine Informationen enthalten, die nur für den internen Gebrauch bestimmt sind.
Sichtbarkeit & Zuweisung¶
Die Einstellungen zur Sichtbarkeit ändern, welche internen Benutzer und Portalbenutzer Zugriff auf dieses Team und seine Tickets haben. Die Einstellungen zur Zuweisung ändern, wie Benutzer für die Bearbeitung der einzelnen Tickets zugewiesen werden.
Teamsichtbarkeit festlegen¶
Wählen Sie im Abschnitt Sichtbarkeit eine der folgenden Optionen, um festzulegen, wer dieses Team und seine Tickets sehen kann:
Eingeladene interne Benutzer (privat): Interne Benutzer können auf das Team und die Tickets zugreifen, die sie verfolgen. Dieser Zugriff kann für jedes Ticket einzeln geändert werden, indem der Benutzer als Follower hinzugefügt oder entfernt wird. Interne Benutzer werden als eingeladen betrachtet, sobald sie als Follower zu einem einzelnen Ticket oder zum Team selbst hinzugefügt werden.
Alle internen Benutzer (Unternehmen): Alle internen Benutzer können auf das Team und alle seine Tickets zugreifen.
Eingeladene Portalbenutzer und alle internen Benutzer (öffentlich): Alle internen Benutzer können auf das Team und alle seine Tickets zugreifen. Portalbenutzer können nur auf die Tickets zugreifen, die sie verfolgen.
Example
Ein Kundensupport-Team, das sich um allgemeine Versand- und Produktprobleme kümmern soll, würde die Sichtbarkeit auf eingeladene Portalbenutzer und alle internen Benutzer eingestellt haben.
Gleichzeitig müsste ein Finanzdienstleistungsteam, das Tickets für Buchhaltungs- oder Steuerinformationen bearbeitet, nur für Eingeladene interne Benutzer sichtbar sein.
Warnung
Die Sichtbarkeit eines Teams kann nach der Erstkonfiguration geändert werden. Wenn das Team jedoch von öffentlichem Zugang zu privatem oder unternehmensinternem Zugang wechselt, werden Portalbenutzer als Follower sowohl aus dem Team als auch aus einzelnen Tickets entfernt.
Tickets aller Teams folgen¶
Wenn ein Benutzer über Aktualisierungen von Tickets für dieses Team benachrichtigt werden soll, wählen Sie seinen Namen aus dem Drop-down-Menü Follower, das sich im Feld Tickets aller Teams folgen befindet. Es können mehrere Benutzer ausgewählt werden, um einem Team zu folgen.
Wichtig
Externe Kontakte können im Feld Follower ausgewählt werden. Wenn die Sichtbarkeit des Teams auf Eingeladene interne Benutzer (privat) eingestellt ist, werden die Follower über Aktualisierungen der Tickets des Teams benachrichtigt, können diese aber nicht im Portal einsehen.
Neue Tickets automatisch zuweisen¶
Wenn Tickets eingehen, müssen sie einem Mitglied des Teams zugewiesen werden. Dies geschieht entweder manuell für jedes einzelne Ticket oder über Automatische Zuweisung. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatische Zuweisung, um diese Funktion für das Team zu aktivieren.
Sobald Automatische Zuweisung aktiviert wurde, erscheinen zusätzliche Felder.
Wählen Sie eine der folgenden Zuweisungsmethoden, je nachdem, wie die Arbeitslast im Team verteilt werden soll:
Jedem Benutzer wird dieselbe Anzahl Tickets zugewiesen: Tickets werden Teammitgliedern auf der Grundlage der Gesamtzahl der Tickets zugewiesen, unabhängig von der Anzahl der offenen oder geschlossenen Tickets, die ihnen derzeit zugewiesen sind.
Jeder Benutzer hat dieselbe Anzahl offener Tickets: Tickets werden den Teammitgliedern zugewiesen, je nachdem, wie viele offene Tickets ihnen gerade zugewiesen sind.
Bemerkung
Wenn Jedem Benutzer wird dieselbe Anzahl Tickets zugewiesen ausgewählt ist, ist die Gesamtzahl der Tickets, die den Teammitgliedern zugewiesen werden, gleich, aber es wird nicht die aktuelle Arbeitsauslastung berücksichtigt.
Wenn Jeder Benutzer hat dieselbe Anzahl offener Tickets ausgewählt ist, sorgt es für eine ausgewogene Arbeitsauslastung unter den Teammitgliedern, da es die aktuelle Anzahl der aktiven Tickets berücksichtigt.
Fügen Sie schließlich die Teammitglieder hinzu, denen Tickets für dieses Team zugewiesen werden sollen. Lassen Sie das Feld leer, um alle Mitarbeiter einzubeziehen, die in ihren Benutzerkontoeinstellungen die richtigen Zuweisungen und Zugriffsrechte konfiguriert haben.
Wichtig
Wenn eine Mitarbeiter Abwesenheiten in der Abwesenheiten-App geplant hat, werden ihnen während dieser Zeit keine Tickets zugewiesen. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, sucht das System so lange, bis es eine Übereinstimmung gibt.
Siehe auch
Phasen erstellen oder ändern¶
Phasen werden verwendet, um die Kundendienst-Pipeline zu organisieren und den Fortschritt der Tickets zu verfolgen. Phasen sind anpassbar und können entsprechend den Bedürfnissen des Teams angepasst werden.
Wichtig
Der Entwicklermodus muss aktiviert sein, um auf das Phasenmenü zuzugreifen. Um den Entwicklermodus zu aktivieren, gehen Sie zu und klicken Sie auf Entwicklermodus aktivieren.
Um Kundendienst-Phasen zu sehen oder ändern, gehen Sie zu .
Die Standard-Listenansicht auf der Seite Phasen zeigt die derzeit in Kundendienst verfügbaren Phasen an. Sie sind in der Reihenfolge aufgeführt, in der sie in der Pipeline erscheinen.
To change the order of the stages, click the (drag) icon, to the left of the stage name, and drag it to the desired place on the list.
Tipp
Ändern Sie die Phasenreihenfolge in der Kanban-Ansicht der Pipeline eines Kundendienstteams, indem Sie einzelne Spalten per Drag-and-Drop-Funktion verschieben.
Um eine neue Phase zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neu oben links in der Phasenliste. Daraufhin wird ein leeres Phasenformular angezeigt.
Wählen Sie einen Namen für die neue Phase und fügen Sie, falls gewünscht, eine Beschreibung hinzu. Füllen Sie dann die übrigen Felder aus, indem Sie die folgenden Schritte befolgen.
E-Mail- und SMS-Vorlagen zu Phasen hinzufügen¶
Wenn einer Phase eine E-Mail-Vorlage hinzugefügt wurde, wird automatisch eine E-Mail an den Kunden gesendet, wenn ein Ticket eine bestimmte Phase in der Pipeline erreicht. Gleichermaßen führt das Hinzufügen einer SMS-Vorlage zum Versand einer SMS-Textnachricht an den Kunden.
Wichtig
SMS-Nachrichtenversand ist ein In-App-Kauf-(IAP-)Dienst, der vorbezahltes Guthaben erfordert. Siehe FAQ zur SMS-Preisgestaltung für weitere Informationen.
To select an existing email template, select it from the Email Template field. Click on the (right arrow) icon to the right of the field to edit the chosen template.
Um eine neue Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf das Feld und geben Sie einen Titel für die neue Vorlage ein. Wählen Sie dann Erstellen und bearbeiten aus dem erscheinenden Drop-down-Menü und füllen Sie die Formulardetails aus.
Folgen Sie denselben Schritten, um eine SMS-Vorlage auszuwählen, zu bearbeiten oder zu erstellen.
Siehe auch
Einem Team Phasen zuweisen¶
Wählen Sie im Phasen-Formular im Feld Kundendienstteams aus. Es können mehrere Teams ausgewählt werden, da dieselbe Phase mehreren Teams zugewiesen werden können.
Eine Phase einklappen¶
Standardmäßig werden die Phasen in der Kanban-Ansicht des Dashboards der Tickets ausgeklappt: Meine Tickets () oder Alle Tickets ().
Tickets in einer ausgeklappten Phase sind in der Pipeline unter dem Namen der Phase sichtbar und gelten als offen.
Phasen können so konfiguriert werden, dass sie in der Kanban-Ansicht einer Ticketseite (Meine Tickets oder Alle Tickets) eingeklappt werden.
Die Namen der eingeklappten Phase sind immer noch sichtbar, auch wenn die Tickets in der jeweiligen Phase nicht mehr unmittelbar sichtbar sind.
Um eine Phase einzuklappen, kreuzen Sie das Kästchen In Kanban eingeklappt auf dem Formular Phasen an.
Warnung
Tickets, die eine eingeklappte Phase erreichen, gelten als geschlossen. Wenn Sie ein Ticket schließen, bevor die Arbeit abgeschlossen ist, kann es zu Problemen bei der Berichterstattung und Kommunikation kommen. Diese Einstellung sollte nur für Phasen aktiviert werden, die als abgeschlossene Phasen gelten.
Phasen können auch in der Kanban-Ansicht der Ticket-Pipeline vorübergehend eingeklappt werden.
Zeigen Sie die Pipeline eines bestimmten Teams an, indem Sie zu navigieren und auf die Kanban-Karte des Teams klicken.
Select a stage to fold temporarily, then click the (gear) icon, and select Fold from the drop-down menu.
Wichtig
Das manuelle Einklappen einer Phase aus der Kanban-Ansicht ist vorübergehend und schließt nicht die Tickets in der Phase.
Merge tickets¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Wichtig
The merge feature is only accessible if the Data Cleaning application is installed on the database.
To merge two or more tickets, navigate to . Identify the tickets to be merged, and tick the checkbox at the far-left of each ticket to select them. Then, click the Actions icon, and select Merge from the drop-down menu. Doing so opens a new page where the selected tickets are listed with their Similarity rating. From here, click either Merge to combine the tickets, or DISCARD.
Siehe auch