서비스 수준 계약 (SLA)¶
서비스 수준 계약 (SLA: service level agreement)에서는 고객이 공급업체로부터 기대할 수 있는 서비스 수준을 정의합니다. :abbr:`SLA (서비스 수준 계약)`에서 고객이 결과를 확인할 수 있는 시기 및 지원 팀이 목표를 달성하도록 유지하는 타임라인을 제공합니다.
참고
SLA 정책 기능은 새로 만들어진 헬프데스크 팀에서 기본값으로 사용 설정하도록 되어 있습니다.
기능을 끄거나 근무 시간을 수정하려면 :menuselection:`헬프데스크 앱 –> 환경 설정 –> 헬프데스크 팀`으로 이동합니다. 팀을 클릭하면 해당 팀 설정 페이지가 열립니다.
여기에서 실적 항목으로 스크롤을 이동합니다. 팀에 대한 SLA 기능을 끄려면 SLA 정책 확인란을 선택 취소합니다.
신규 SLA 정책 수립¶
새 정책을 만들려면 :menuselection:`헬프데스크 앱 –> 환경 설정 –> SLA 정책`으로 이동하여 :guilabel:`새로 만들기`를 클릭합니다.
또는 스마트 버튼을 클릭하고 :guilabel:`새로 만들기`를 클릭합니다.
내용이 비어있는 SLA 정책 양식에 새로운 정책에 대한 :guilabel:`제목`과 :guilabel:`설명`을 입력하고 아래 단계에 따라 양식을 작성합니다.
SLA 정책 상의 항목 정의¶
기준 항목은 정책이 적용될 상담을 구별하는 데 사용합니다.
선택 기준을 조정하려면 다음 항목을 작성합니다.
참고
달리 명시하지 않는 한, 각 필드별로 여러 항목을 선택할 수 있습니다.
헬프데스크 팀: 한 정책은 하나의 팀에만 적용될 수 있습니다. 이 항목은 필수 항목입니다.
우선순위: 상담의 우선순위 수준은 ⭐ (별표) 아이콘을 하나 혹은 두 개나 세 개를 선택하여 구분하며 칸반 카드나 상담 자체에서 우선순위 수준을 나타냅니다. SLA 기준과 일치하도록 업데이트된 후에만 적용됩니다. 여기에서 아무것도 선택하지 않으면 ‘우선순위 낮음’으로 표시된 티켓, 즉 ⭐(별표) 아이콘이 없는 상담에만 정책이 적용됩니다.
태그: 태그는 상담 내용을 나타내는 데 사용합니다. 하나의 상담에 태그를 여러 개 적용할 수 있습니다.
고객: 개인별 연락처나 회사를 선택할 수 있습니다.
판매주문서 항목: 이 항목은 팀에서 작업 기록 앱을 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다. 이를 통해 상담을 판매주문서의 특정 내역에 직접 연결할 수 있으며, 반드시 이 내용을 상담의 :guilabel:`판매주문서 항목`에 표시해야 합니다.
Example
고객 지원팀은 VIP 고객과 관련된 긴급 문제는 영업일 기준 1일 이내에 해결해야 합니다.
‘VIP지원’ 팀에 ‘종료까지 8시간’이라는 제목으로 새 정책이 배정되었습니다. 이는 우선순위`긴급` 수준에 해당하는 ⭐(별표) 아이콘 3개가 배정된 상담에 한해서만 적용됩니다.
동시에, 상담에 연관된 문제가 여러 가지일 수 있으므로, 이 정책은 ‘수리’, ‘서비스’ 또는 ‘긴급’ 태그가 있는 상담에 적용됩니다.
SLA 정책에 대한 목표 설정¶
*목표*란 SLA 정책을 충족하기 위한 목적으로 상담이 도달해야 하는 단계 및 해당 단계에 도달하기 위해 배정된 시간을 말합니다. 팀에 배정된 단계는 모두 :guilabel:`단계 도달`에서 선택할 수 있습니다.
제외 단계`에서 선택되어 있는 단계에서 소요된 시간은 :abbr:`SLA (서비스 수준 계약) 마감 기한 계산에 포함되지 않습니다.
Example
SLA 제목이 종료까지 8시간'으로 되어 있는 경우, 상담이 종료될 때까지 작업 시간을 추적하고 :guilabel:'단계 도달' 항목에 '해결 완료'로 표시됩니다. 동시에 :abbr:`SLA (서비스 수준 계약) 제목이 시작까지 2일`인 경우에는 상담이 시작되기 전까지 작업 시간을 추적하고 :guilabel:`단계 도달 항목이 `진행 중`으로 표시됩니다.
SLA 마감 기한 준수¶
상담이 SLA 정책 기준에 부합한다고 판단되는 즉시, 마감 기한을 계산합니다. 마감일은 상담 생성일과 목표 근무 시간을 기준으로 합니다.
참고
마감 기한은 SLA 정책의 근무 시간 옆에 표시된 값을 사용합니다. 기본적으로 아래에 있는 :guilabel:`회사 근무 시간`에 설정된 값에 따라 결정됩니다.
그런 다음 상담에 마감일이 추가되고 적용된 :abbr:`SLA (서비스 수준 계약)`의 이름을 나타내는 태그도 추가됩니다.
상담이 SLA 정책을 충족하는 경우, SLA 태그가 초록색으로 바뀌고 마감 기한은 상담에서 보이지 않게 됩니다.
중요
상담이 둘 이상의 SLA 기준에 부합하는 경우에는 가장 빠른 마감 기한 날짜가 기한으로 상담에 표시됩니다. 마감일이 경과된 경우 다음 기한일이 표시됩니다.
SLA 기한이 경과했는데도 상담이 단계 도달`로 이동되지 않은 경우에는 :abbr:`SLA (서비스 수준 계약) 태그가 빨간색으로 바뀝니다. :abbr:`SLA (서비스 수준 계약)`이 성사되지 못한 경우 상담이 :guilabel:`단계 도달`로 이동되더라도 상담에 빨간색 태그가 남아 있게 됩니다.
SLA 성과 분석¶
SLA 상태 분석 보고서는 개별 팀원의 실적 뿐만 아니라 SLA (서비스 수준 계약)`가 얼마나 빨리 이행될 수 있는지를 추적합니다. :menuselection:`헬프데스크 –> 보고 –> SLA 상태 분석`에서 보고서 및 피벗 테이블로 이동합니다.
피벗 보기¶
기본적으로 보고서는 피벗 화면으로 표시됩니다. 데이터베이스 있는 모든 상담이 SLA 정책이 정책 불이행, 진행 중 혹은 정책 충족되었다는 내용과 함께 나타납니다. 기본적으로 팀 및 상담 숫자별로 그룹화됩니다.
피벗 화면에서 측정값과 필터를 추가하여 편집할 수 있는 데이터를 집계합니다.¶
디스플레이를 변경하거나 추가 측정 항목을 추가하려면 측정 버튼을 클릭하여 보고 기준 드롭다운 메뉴가 표시되면 사용할 수 있는 항목 중에서 선택합니다.
측정값을 선택할 때마다 드롭다운 메뉴에 ✔️ (체크 표시) 아이콘이 나타나서 측정값이 포함되었다는 것을 나타내며, 피벗 테이블에 해당하는 새 열이 표시되어 관련된 계산을 나타냅니다.
행이나 열에 그룹을 추가하려면 정책 이름 옆에 있는 ➕ (더하기) 아이콘을 클릭한 다음 그룹 중에서 하나를 선택합니다. 그룹을 삭제하려면 정책 이름 옆에 있는 ➖ (빼기) 아이콘을 클릭합니다.
그래프 보기¶
SLA 상태 분석 보고서는 막대 그래프, 선 그래프 또는 원형 그래프`로도 확인할 수 있습니다. 먼저 현황판 오른쪽 상단에 있는 :guilabel:`그래프 버튼을 선택하여 화면을 전환합니다. 그런 다음 그래프 왼쪽 상단에서 그래프 관련 아이콘을 알맞게 선택합니다.
막대 그래프는 데이터 집합이 크거나 여러 범주에 걸쳐 데이터를 비교해야 할 경우 활용할 수 있습니다.¶
꺾은선 그래프는 시간에 따른 데이터 추세나 변화를 시각화할 수 있습니다.¶
원 그래프는 적은수의 범주 간에 데이터를 비교합니다.¶
팁
막대 그래프`와 :guilabel:`선 그래프 모두 누적 아이콘을 선택하여 Stacked 화면으로 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 그룹이 여러 개일 때 나란히 표시되지 않고 서로 겹쳐서 표시되므로 데이터를 더욱 쉽게 비교할 수 있습니다.
코호트 보기¶
코호트`는 일정 기간 동안의 데이터 변화를 추적하는 데 사용합니다. :guilabel:`SLA 상태 분석 보고서를 코호트`를 이용하여 표시하려면 오른쪽 상단의 다른 보기 옵션 옆에 있는 :guilabel:`(계단식 가로선 네 개)`로 표시되는 :guilabel:`코호트 버튼을 클릭합니다.
코호트 보기에서는 시간 경과에 따른 데이터의 수명 주기를 살펴봅니다.¶