보고¶

Odoo 헬프데스크 의 보고서를 통해 직원의 작업량을 관리하고, 개선이 필요한 부분을 파악하며, 고객의 기대만큼 충족하고 있는지 확인할 수 있습니다.

사용할 수 있는 보고서 종류¶

Odoo 헬프데스크 보고서에 대한 자세한 내용은 아래에서 확인할 수 있습니다. 다양한 보고서를 확인해 보려면 헬프데스크 앱 ‣ 보고 로 이동하여 티켓 분석, SLA 상태 분석 또는 고객 평점 중 하나를 선택합니다.

상담 분석¶

티켓 분석 보고서 (헬프데스크 앱 ‣ 보고 ‣ 티켓 분석)를 통해 데이터베이스에 있는 모든 고객 지원 티켓에 대한 개요를 확인할 수 있습니다.

이 보고서는 관련 팀에서 시간이 가장 많이 소요되는 부분을 파악하기 위한 목적으로 유용하게 사용하며 지원 담당 직원 간에 업무량이 적절하게 배분되었는지 여부를 검토할 때 도움이 됩니다. 기본 보고서는 팀별 티켓 수를 계산하여 단계별 그룹으로 분류합니다.

작업 과정의 여러 지점 중 어느 부분에서 가장 업무 시간이 많이 소요되는지 추적하기 위해 다른 방법을 사용할 수도 있습니다. 현재 보고 있는 보고서 측정값을 변경하거나 추가하려면 측정값 버튼을 클릭하여 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

평균 응답 시간: 고객 메시지를 받은 시간부터 지원 팀이 응답할 때까지 걸린 평균 근무 시간입니다. 티켓이 접힌 상태에서 전송된 메시지는 포함되지 않습니다.
운영 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료 날짜 까지의 시간입니다. 티켓에 마감일이 없는 경우에는 현재 날짜가 적용됩니다. 이 측정값은 근무 시간으로만 국한되지 않습니다.
소요 시간: 티켓에 기록된 작업시간표 시간의 수치입니다. 이 측정값은 팀에서 작업시간표를 사용하고 있으며 현재 사용자에게 볼 수 있는 액세스 권한이 있는 경우에만 사용할 수 있습니다.
배정 소요 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 팀 담당자에게 배정되기까지 근무 시간입니다.
종료까지 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료된 날짜까지의 근무 시간입니다.
최초 응답까지의 시간: 티켓을 접수한 날짜부터 처음으로 메시지가 전송된 날짜까지의 근무 시간입니다. 티켓이 단계에 도달하면 자동으로 전송되는 이메일은 포함되지 않습니다.
SLA 기한일까지의 시간: 티켓의 마지막 SLA 기한일까지 남은 근무 시간 수입니다.
평점(/5): 고객 피드백을 나타내는 5점 만점 점수 (불만족 = 1, 보통/보통 = 3, 만족 = 5)입니다.
SO에 남은 시간: 연결되어 있는 판매주문서에 남아있는 시간입니다.
숫자: 총 티켓 수입니다.

참고

*근무 시간*은 기본 근무 일정을 기준으로 계산됩니다. 작업 일정을 보거나 변경하려면 설정 애플리케이션으로 이동하여 :menuselection:`직원 –> 회사 근무 시간`을 선택하십시오.

SLA 상태 분석¶

SLA 상태 분석 보고서 (헬프데스크 앱 ‣ 보고 ‣ SLA 상태 분석)를 통해 개별 SLA (서비스 수준 계약) 정책에 대한 성과를 분석합니다

기본적으로 이 보고서는 SLA 실패, 진행 중, 성공 횟수가 표시되도록 필터가 적용되어 있습니다. 결과는 팀별 그룹으로 표시됩니다.

현재 확인하고 있는 보고서 측정값을 변경하거나 추가하려면 측정값 버튼을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

SLA 실패 횟수: 하나 이상 SLA 성사에 실패한 티켓 수입니다.
평점 (/5): 고객 피드백을 숫자로 나타낸 값입니다 (불만족 = 1, 보통/양호 = 3, 만족 = 5).
SO에 남은 시간: 연결되어 있는 판매주문서에 남아있는 시간입니다.
배정까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 팀 담당자에게 배정된 날짜까지의 근무 시간입니다.
종료까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료된 날짜까지의 근무 시간입니다.
SLA 도달까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 |SLA|가 충족된 날짜까지의 근무 시간입니다.
숫자: 총 티켓 수입니다.

서비스 수준 계약 (SLA)

고객 평가¶

고객 평점 보고서 (:메뉴 선택:헬프데스크 앱--> 보고 --> 고객 평점)에는 각각의 지원 티켓의 평점에 대한 내용과 함께 추가 코멘트를 확인할 수 있습니다.

개별 평가 내용을 클릭하면 원본 상담 링크를 포함하여 고객으로부터 받은 평가 관련 추가 세부 정보를 볼 수 있습니다.

팁

평점 세부 정보 페이지에서 내부에서만 보이기 확인란을 선택하면 고객 포털에서 평점이 숨겨집니다.

고객 평점 보고서는 기본적으로 칸반 보기로 표시되지만 그래프, 목록 또는 피벗 보기로도 나타낼 수 있습니다.

평점

피벗 보기¶

*피벗*은 인터렉티브한 방식으로 데이터를 표시합니다. *헬프데스크*에서 사용되는 보고서 3 가지 모두 피벗 화면을 사용할 수 있습니다.

어떤 보고서에서든 화면 오른쪽 상단에 있는 (피벗) 아이콘을 선택하면 피벗 보기를 사용할 수 있습니다.

피벗 보기의 행이나 열에 그룹을 추가하려면 총계 옆에 있는 (더하기) 아이콘을 클릭한 후 다음 그룹 중에서 하나를 선택합니다. 삭제하려면 (빼기) 아이콘을 클릭한 후 알맞게 선택 해제합니다.

그래프 보기¶

그래프 화면에서는 막대, 선 또는 원 그래프로 데이터를 표시합니다.

화면 오른쪽 상단에 있는 (면적 그래프) 아이콘을 선택하여 그래프 보기로 전환합니다. 다른 차트로 전환하려면 그래프 보기에서 차트 왼쪽 위에 있는 관련 아이콘 을 선택합니다.

팁

막대 그래프*와 *선 그래프 모두 누적 보기 옵션을 활용할 수 있습니다. 이렇게 하면 두 개 이상의 데이터 그룹이 나란히 표시되는 것이 아니라 서로 겹쳐서 표시되므로 데이터를 더 쉽게 비교할 수 있습니다. 막대 그래프나 선 그래프를 확인하면서 (누적) 아이콘을 클릭하여 누적 보기 옵션을 켜거나 끌 수 있습니다.

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