KAMU VE ÖZEL HASTANELERDE HASTA
MEMNUNİYETİ: KAHRAMANMARAŞ’TA BİR ALAN
ÇALIŞMASI
Mustafa TAŞLIYAN*, Sibel GÖK**
ÖZET
Hastaneler sundukları sağlık hizmetlerinin ertelenemez özellikte olması sebebiyle,
hastalara (müşterilere) sundukları hizmetin kaliteli ve güvenilir olması gerekir. Bu
bağlamda hasta tatmini günümüzde çok önemli bir yer tutmaktadır. Bu çalışmanın
amacı, rekabet ortamının gittikçe güçlendiği bir ortamda hastanelerin hayatta
kalmalarının yegâne sebebi olan “Müşteri-Hasta Memnuniyeti” kavramına olan
duyarlılığı geliştirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek, Özel veya
Kamu Hastanelerinde hastaların yaşadığı sorunları ve çözüm yollarını ortaya koyarak
uygulamalarıyla birlikte hasta memnuniyetini artıracak çalışanlara ve yöneticilere
rehber olacak bir çalışma gerçekleştirmektir. Araştırma sonunda Devlet ve Özel
hastanelerde hasta memnuniyeti ile ilgili olarak; genelde katılımcıların Devlet
hastanelerine göre Özel hastanelerden daha fazla memnun kaldıkları fakat Özel
hastanelerin de yine bir takım eksiklikleri olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Sağlık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti, Hasta Memnuniyeti
PATIENT SATISFACTION IN PUBLIC AND PRIVATE HOSPITALS: A FIELD
STUDY IN KAHRAMANMARAS
ABSTRACT
As health services are provided by the hospitals can not to be postponed as a
characterististic of the service, the services to the patients (customers) must be quality
and reliable. İn this context, patient satisfaction has crucial at the present day. The
purpose of this study is to develop sensitivity to for concept “Customer-Patient
Satisfaction” that provides the hospitals survive is the only reason at competitive
environment that rising more and more, to define factors that effect the patients
satisaction by exhibiting in Public and Private Hospitals, patients’ problems and
solutions of these problems together applications to increase the patient satisfaction, to
achieve the study that will be a guide to the managers and staff. The result of patient
saticfaction survey in public and private hospitals, satisfaction from private hospitals is
relatively more than Public hospitals, but private hospitals also have defectiveness.
Keywords: Health Sector, Patient Saticfaction, Customer Satisfaction
Dr., Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, İİBF, İşletme Bölümü.
Öğr. Gör., Şırnak Üniversitesi, Silopi Meslek Yüksek Okulu, Dış Ticaret ve Pazarlama.
* Doç.
**
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
69
1.GİRİŞ
Bilgi çağına geçiş, işletme içerisinde her süreçte farklılık ve değişim
anlamına gelmektedir. Bilgi kimilerine göre bir organizasyon bir tehdit
oluştururken, kimileri için ise organizasyonun öğrenmesi, misyonu üzerinde
yeniden düşünmesi, bilgi ve enformasyonu içte ve dışta paylaşması için fırsat
veren bir unsur olarak algılanır (Alabay, 2008: 3).
Bilgi ve iletişim teknolojileri sayesinde dünyada mesafeler kısalmakta ve
ihtiyaçların karşılanmasında tüketim evrenselleşmektedir. Günümüzde hem
ulusal hem de uluslar arası işletmelerin, rekabet üstünlüğü yaratmak için
farklılıklar oluşturmaları gerekmektedir (Yarar, 2008: 1).
2000’li yıllarla tanışan dünyamızda sağlık hizmetlerinin örgütlenme ve
sunumunda baş döndürücü değişiklikler yaşanmaktadır. Her geçen gün yeni
aygıtlar ve yöntemler geliştirilmektedir. Her beş yılda, mevcut bilgilerin yarısı
eskimektedir. Üçüncü binyılın yıldızı yükselen meslekleri arasında sağlık
işletmeciliği ayrı bir yere konmaktadır. Çünkü olağanüstü karmaşık sistemlerin
iç içe geçtiği sağlık kurumlarının kurulması ve işletilmesi de başlı başına bir
sorun teşkil etmektedir. ABD’den yapılan yayınlar da belirtildiğine göre; uzay
teknolojisinden sonra yüksek teknolojiyi en yoğun kullanan sektör sağlık
sektörüdür. Bu durum sağlık hizmetlerinde yatırımların yüksek maliyetli
olduğunun cevabını da içermektedir (Yerebakan, 2000: 9).
Yaşamın insanlara sunabileceği en değerli nimetin sağlık, sağlığı korumak
ve iyileştirmekle ilgili faaliyetlerinde insan emeğinin en kutsalı olduğuna kuşku
yoktur. Bunun bilincine varan ve insana değer veren bütün uygar ülkelerde en
büyük yatırımın sağlık sektörüne yapılması ve sağlık hizmetlerine ulusal
gelirden çok önemli bir payın ayrılması bu nedenledir (Tulacı, 1993: 1).
İnsanların eğitim düzeyi yükseldikçe; gelişen teknoloji aracılığıyla değişen
dünya ve kendileri hakkında bilinçlendikçe her alanda hizmetin en iyisini alma
üretme ve yaşam şartlarını iyileştirme çabaları da artmaktadır (Şahbudak,
1992: 5).
Kamu ya da özel her örgüt müşteriye vatandaşa mal ve/veya hizmet
üretmek için kurulur. Her türlü ürün, sorun, süreç ve sonucun küresel düzeyde
düşünülmesi gereken bir dünya düzeni içindeyiz. Küreselleşen dünya
pazarlarında, artan yoğun rekabet koşulları, kuruluşların önüne, hayatta
kalabilmek için en temel kriter olan müşteri (vatandaş) memnuniyetini ortaya
çıkarmıştır (Peker ve Aytürk,2002: 297).
Günümüzde özel sağlık kuruluşlarının rekabet edebilmeleri, pazar odaklı
olmalarına bağlıdır. Pazar odaklı olmak, müşteri memnuniyeti ile ilişkili bir
kavramdır (Aslan vd, 2008: 24).
2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KAVRAMI VE KAPSAMI
Günümüzde teknolojik alanda yaşanan hızlı gelişim ve değişimler, hizmet
sektörünün öneminin giderek artırmaya başlamıştır. İşte bu gelişmeler
doğrultusunda, gelişmiş batı ülkelerinde gerek hammadde, yarı mamul ve
gerekse nihai mamul üretiminde, endüstriyel anlayış yerini hızla hizmet
anlayışına bırakmıştır. Bu yeni ve çağdaş anlayış işletmelerin faaliyetlerini
müşteri odaklı hizmet alanlarına ve kaliteli ürünlere yönlendirmiştir (Şimşek,
2007: 272).
70
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
İşletmelerin bu değişime ayak uydurabilmesi için, doğru zamanda, doğru
yerde, doğru müşteriyle, doğru iletişim kurması için kaliteli müşteri ilişkilerinin
yönetimi ve organizasyonunu bilmesi gerekiyor. Çünkü yaşadığımız iletişim
çağında tüketiciler arasında ortak evrensel değerler oluşuyor. Müşteri ilişkileri
konusuna çağdaş işletmelerin gösterdiği duyarlılık da aynı paralelde artıyor. Bir
yöneticinin gücü sahip olduğu bilgi ile değil, ulaşabildiği bilgi ile ölçülüyor
(Taşkın, 2000: 259).
Değerleri sürekli değişen bugünün ekonomisinde bir şirketin başarılı
olmasında müşteriye kusursuz hizmet vermek çok önemli bir rol oynar
(Gerson,1997: 9).
Artık müşteri istek ve beklentilerine istenilen yerde, istenilen zamanda ve
istenilen kalitede cevap verebilen örgütler müşteri memnuniyetini sağlamada
daha başarılı olmaktadırlar (Koçak ve Yalçın, 2009:20).
Halk kavramı bir kuruluşun ürünlerinden (mal ve /veya hizmet) etkilenen
ve onu etkileyen insanların toplamıdır. Halkın, bugünkü deyişle müşterinin
memnun olması o kuruluşun vazgeçilmezliğinin en önemli işaretidir (Peker ve
Aytürk, 2002: 297).
Pazarlamanın müşterilerle uzun süreli ilişkiler kurma hedefi, müşterilerin
nasıl tatmin edileceği sorusunu öne çıkarmaktadır. Hatta son zamanlarda
müşterileri tatmin etmenin de ötesinde “mest etmenin delighting” ilkeleri ve
işletmelere getirileri konuşulmaktadır (Barış, 2008: 21).
“Müşteri odaklı pazarlama”, “İlişkisel Pazarlama” gibi kavramlar
pazarlamanın bugün geldiği boyutu açıklamaktadır. Bu boyut ise müşteriler ile
iletişimin önemini artırmaktadır. Günümüz uygulamalarında hedeflenen,
müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler üretmek ve onlarla uzun
süren ilişkiler kurabilmektir. Her ilişkide olduğu gibi, pazarlamada da uzun
süreli ilişkiler kurabilmek tatmin duygusu ile mümkündür (Barış, 2008: 21).
Özet olarak müşteri tatmini “istenen kalitede mal veya hizmeti, daha ucuza
ve istenen zamanda müşteriye ulaştırmak” şeklinde tanımlanabilir (Kaya,
1997:1).
Müşterilerinden korkmayan, onlar ile iletişim kurmanın önemine inanmış,
başarısızlıklardan utanmak yerine, onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak
algılayan işletmeler için müşteri tatminini kavramak çok önemlidir (Barış,
2008: 22).
2.1. Kalite Kavramı
Kalite insan performansı ile çok yakından ilgili olduğu ve onunla
belirlendiği için kalitenin her hizmet kuruluşu ve bu kuruluşta çalışan herkes
için çok büyük bir değer ve önem taşıdığı hemen söylenebilir (Barlas, 2001: 3).
Günümüz rekabet koşullarında üretici firmaya avantaj sağlayan etkili
unsurların başında, ürünün fiyatı yanında ürünün kalitesi de gelmektedir.
Küreselleşen dünya ticareti sayesinde, tüketicilerin alternatifleri çoğalmış;
bunun da, daha ucuza daha kaliteli mal temin etme imkânını ortaya çıkardığı
görülmüştür (Geyik,1994: VII).
1980’li yıllarda kalitenin rekabette önemli bir unsur olduğunun farkına
varan işletmeciler, 1990’lı yılların başında kaliteye biraz daha önem vererek,
kaliteye ulusal ve uluslar arası rekabetin vazgeçilmez bir stratejisi olarak
gördüler (Halis,2004b: I).
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
71
Kalite kavramlarına ilişkin uygulamalar, başlangıcından bu güne
incelenecek olursa gelişimi sağlayacak temel değişkenin “müşteri ilişkilerine
bakış” olduğu gerçeği hemen göze çarpacaktır (Dadan, 2003: 18).
Sözcük anlamıyla kalite “bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, niteliği” dir.
Genel anlamda kalite bir ürün veya hizmetin belirlenen gereksinmeleri
karşılaması, müşteri beklentilerini yerine getirmesi, amaca, kullanıma ve
ihtiyaçlara uygunluğu şeklinde tanımlanır (Sunar, 1998:1).
Kalite ile ilgili çalışmalar kuramsal olarak 20yy başından beri var olmakla
birlikte, ikinci Dünya Savaşı sırasında Amerika Birleşik Devletleri (ABD)
ordusunun mal ve hizmet alımlarına ilişkin belirli standartları hayata geçirmesi
ile kalite kontrol kavramları olarak su yüzüne çıkmıştır (Dadan, 2003: 3).
Japonlar kalite kavramını “pazarlama, dağıtım, satış ve hizmetlerin
kontrolü ve iyileştirilmesi ile üretimde kalite kontrolü” olarak ele almışlardır (
Esatoğlu, 1997: 7).
Tüketicilerin günümüzde satın alma kararlarını verirken gözettikleri
“kalite” artık herkesi ilgilendirmektedir. (Doğan, 2004: 4).
Her ne kadar ürünün kalitesi, müşteri hizmetlerinin önemli bir parçası ise
de, müşteriye hizmet etmek sadece yüksek kaliteli ürünler üretmek değildir.
İnsanlar görünüşü iyi, aslında kalitesiz mallara tolerans göstermemekte,
genellikle kötü malı iade edip, başka yerden alışveriş yapmaktadırlar. Müşteriyi
kazanmak için, öncelikle kaliteli ürünler satmalı (Gerson, 1997: 9).
Günümüzde, faaliyet alanı ne olursa olsun her işletme kaliteyi, müşterisini
referans olarak tanımladığından emin olmalı ve kalitenin beşeri ve teknik
unsurları birleştirme de etkili ve sürekli aranılan bir bağ olduğunu bilmelidir
(Kovancı, 2001: 4).
Sadık veya taraftar müşterilerin sayısını artırmak isteyen bir kurum, kalite
kavramını anlamalı ve tepe yönetimden başlayarak organizasyonun bütün
kademelerinde kaliteli hizmet ve yüzde yüz kaliteli üretim yapmak için inanç
yaratmalı ve sürekli iyileştirmeyi benimseyen toplam kalite ruhunu
geliştirmelidir (Çakır, 2002: 221).
2.2. Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Kaliteli ürün, kaliteli hizmet, kalitenin geliştirilmesi gibi kavramlarla sık
sık kullanılan kalite teriminin, doğuşu ve gelişimi ile sağlık hizmetlerinde
kullanımı, çok uzun zaman öncesine dayanmaktadır (Esatoğlu, 1997: 4).
Teknolojinin ilerlemesi, ortalama ömrün uzaması, aşırı uzmanlaşma,
kronik hastalıkların artması sağlık harcamalarını önemli ölçüde yükseltmiştir.
Bununla birlikte hastaların beklentileri de çoğalmıştır (Sunar, 1998: 1).
Sağlık hizmetlerinde kalite iki yönden incelenebilir:
Teknik Kalite
Hizmet Kalitesi (Sunar, 1998: 2).
Hastaneler, bir ülkenin sağlığa verdiği önemi en iyi gösteren yerlerdir. Bu
yüzden Türkiye’de hastanelerin etkin ve verimli çalışabilmesi ve kaliteli sağlık
hizmeti sunması önem taşımaktadır. Sağlık Hizmetlerinin pahalı olduğu
düşünüldüğünde ve ülkemizin sınırlı kaynakları göz önüne alındığında kaliteli
hizmetin anlamı daha da değer kazanmaktadır (Alpman, 1999: 1).
72
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
Hastanelerde sağlık hizmetleri sunan, başta hastaların tedavileri için
gerekli tektik ve tedavileri gerçekleştiren başka bir ifadeyle müşterilerine fayda
sağlayan hizmet kurumları olduğu için bu kurumlarda da asıl olan hasta tatmini
ve memnuniyetidir. Sağlık kuruluşlarının bunu sağlayabilmeleri içinde
hastalara sundukları sağlık hizmetlerinin kaliteli olması gerekmektedir
(Kamçı’dan aktaran Gülmez, 2005:148). Sağlık hizmetlerinden memnun kalan
bir hasta hastanenin sadık bir müşterisi haline gelir ve olumsuz bir durum
olmadığı sürece de sürekli aynı hastaneyi tercih eder (Gülmez, 2005: 148).
Sağlık hizmetlerinde kalite; bir cerrahi girişim için bekleme süresinin
kısaltılması, acil serviste gerçek acil bakımının verilmesi, klinik uygulamalarda
farklılıkların en aza indirilmesi, yeterli olmayan veya yanlış klinik
uygulamaların elimine edilmesi, günün bilimsel doğrularının uygulanması ve
günün teknolojisinden yararlanılması, hekim hasta ilişkilerinin ve iş gören
hasta ilişkilerinin belirli bir düzeyde olması veya toplumun sağlığının
iyileştirilmesi olarak kabul edilebilir (Tükel vd., 2004: 206).
Sağlık hizmetlerinde hasta bireyin pasif rolden aktif role geçişi 1960’ların
sonlarında başlamıştır. Bu yıllarda ortaya çıkan teknolojik gelişmeler, sağlık
sisteminde önemli değişikliklere neden olmuştur. Toplumlarda eğitim
düzeyinin artması ile daha bilgili ve verilen hizmeti eleştiren tüketiciler ortaya
çıkmaya başlamıştır. Günümüzde artık hastalar giderek artan bir şekilde kendi
sağlık bakımına katılmak ve karar verme sürecinde kendi durumlarının ne
olduğunu öğrenmek, tanılarını anlamak istemektedirler. Bundan dolayı verilen
sağlık bakım hizmetinin kalitesi yalnızca sağlık ekibinin tanımladığı ve
belirlediği boyutta görülmemekte, buna hastaların kararları da büyük ölçüde
etki etmektedir (Çoban ve Kaşıkçı, 2008: 166).
Soğuk savaş döneminin sona ermesi ve küreselleşmenin de etkisiyle
uluslar arası kalite standartlarının oluşturulmasının ardından kalite
kavramlarına ilişkin uygulamalar sağlık sektörüne de damgasını vurmuştur.
Özellikle son on yıl içerisinde Avrupa’daki sağlık kuruluşları da ABD’dekiler
kadar olmasa da standardizasyon ve mükemmellik modeli uygulamalarına yer
vermeye başlamışlardır. Ülkemizdeki uygulamalar ise son beş yıl içerisinde
ortaya çıkmaya başlamıştır. Daha çok standardizasyon çalışmaları şeklinde
başlayan bu çalışmalar, rekabetin itici gücünün etkisiyle özellikle özel sağlık
sektöründe giderek yaygınlık kazanmaktadır (Dadan, 2003: 7).
Kaliteli ürünü tanımlamak, sektörden sektöre farklılık gösterir. Shine’e
göre sağlık sektöründe kalite, hizmet sektörleri içerisinde yer almasından
dolayı, doğruluk, zamanlılık, tamlık, yakınlık ve içtenlik, müşteri
gereksinimlerini karşılama, hizmet verenin bilgisi, estetik ve firmanın ünü gibi
bileşenlerinin ortak ifadesi olarak algılanır (Dadan, 2003: 3–4).
Hasta tatmininin, hizmeti sunanların ve hastaların beklentilerini esas alan
özel, pozitif yönlü bir hizmet değerlendirmesi olduğu ve kalite ile tatmin farklı
olarak görünseler de çok yüksek düzeyde birbirleriyle ilişkili oldukları
belirtilmektedir (Yanık, 2000:39).
Sağlık bakım hizmetleri bir üretim süreci içerisinde sağlanmakta ve bu
süreç içerisinde alıcılarına sunulmaktadır. Hizmetlerin üretildiği ve alıcıya
sunulduğu süreç içerisinde, bakım hizmet kalitesinin çok sayıda değişkenden
etkilenmesi ve bunların açık bir şekilde tanımlanamayışı, daha sübjektif olarak
tanımlanabilecek unsurlardan etkilenmesi, doğrudan doğruya nesnel ölçütler
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
73
kullanılarak ölçülemeyişi gibi nedenler, sağlık bakım hizmetlerinde kalitenin
tanımlanmasını güçleştirmektedir (Yanık, 2000:8-9).
Sağlıkta kalite, standartlara uygunluğun yanı sıra mümkün olduğunca
hasta beklentilerinin ve isteklerinin karşılanabilmesini içerir. Kalite, birbirini
tamamlayıcı iki bölümden oluşmaktadır. Bunlar; (Doğan, 2004: 38).
Gerçek kalite
Algılanan kalite
Gerçek kalite, belirlenmiş standartlara uygunluğu gösterir. Algılanan kalite
müşteri beklentilerinin karşılanmasını ifade eder. Bunların hiç biri bir kuruluşu
tek başına ileriye götüremez, geliştiremez (Doğan, 2004: 38).
Sağlık hizmetleri sunumunda kalite kavramı: Uluslar arası geçerliliği olan
göstergelerdeki standartlara uygun tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin yanı
sıra, tüm hizmet süreçlerinde hastaların beklenti ve ihtiyaçlarının tam olarak
karşılanması olarak da tanımlanabilir (Doğan, 2004: 40).
Kaliteli bir sağlık hizmeti;
Hastanın fiziksel yapısında ve fonksiyonlarında, ruhsal durum
ve zihinsel yeteneklerinde mümkün olan en kısa zamanda bir iyileşme
yaratır (Doğan, 2004: 40).
Sağlık sisteminin tıbbi, teknolojik ve beşeri ve finansal
kaynaklarının en verimli bir şekilde kullanılabilmesine imkan sağlar
(Doğan, 2004: 40).
Sağlık sistemlerinde kalite “kullanılan kaynakların ve yapılan faaliyetlerin
spesifik bir göstergesi” olarak tanımlanmaktadır. Daha geniş bir ifade ile kaliteli
bir sağlık sisteminden söz edebilmek için gereken kaynakların verimli bir
şekilde dağıtılması ve kullanılması, hizmetin etkili biçimde verilmesi, gerek
kaynak dağıtımında gerekse hedef kitlenin hizmetlere ulaşımında hakkaniyete
özen gösterilmesi ve hizmet sunumu sırasında ve sonrasında hizmeti
kullananların memnuniyetinin sağlanması gerekmektedir (Ildır, 2004: 110–
111).
Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir.
Kaliteyi artırma çabaları öncelikle müşterilerin kaliteli ürünleri satın alma
isteğinin bir sonucu olarak endüstri alanında başlamıştır. 1970’lerdeki
ekonomik sınırlılıklar ve son yıllardaki müşteri merkezli hizmet (müşterizm)
anlayışının benimsenmesi nedeni ile bireyler sağlık hizmetlerinde de kaliteyi
aramaya başlamışlardır. Sağlık bakımının değerlendirilmesinde son on yıldır
yer alan hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde maliyetin giderek artması
nedeni ile var olan kaynakların doğru kullanımına karar vermek için gerekli bir
kanıt olarak görülmeye başlanmıştır (Williams’dan aktaran Yılmaz, 2001: 69 ).
Sağlık hizmetlerinde kalite her kişinin hakkı olan vazgeçilmez bir sosyal
gereksinmedir (Sunar, 1998: 1).
74
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
3. SAĞLIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ HASTA MEMNUNİYETİ VE
ÖLÇÜLMESİ
Hasta memnuniyeti, kaliteli hizmetin önemli bir parçasıdır. Hastaların
memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin artırılması ve
hastaların beklentileri doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması
bakımından önemlidir. (Söylemez, 2009: 110 )
Hasta tatmini ile ilgili araştırmalar kalitatif ve kantitatif araştırmalar
olarak ikiye ayılmaktadır. Odak grup görüşmesi, gözlem, video kayıtları, “bay
müşteri” teknikleri kalitatif araştırmalarda kullanılan başlıca ölçme (veri
toplama) teknikleridir. Yüz yüze yapılan (evde ve hastanede) anketler, posta ile
gönderilen anketler, anket kullanılarak yapılan telefon görüşmeleri ise
kantitatif araştırmalarda kullanılan temel tekniklerdir (Kavuncubaşı, 2007b:
285).
3.1. Sağlık Kurumlarında Müşteri
Sağlık kurumlarının tek müşterisinin hastalar olduğu düşüncesi
günümüzde geçerliliğini büyük ölçüde yitirmiştir. Eskiden sağlık kurumlarının
müşterisi denildiği zaman sadece hastalar usa gelirken, günümüzde “sağlık
hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak
kabul edilmektedir (Kısa, 2007: 277).
Sağlık kurumlarının müşterileri iki ana grupta toplanabilir: iç müşteriler
ve dış müşteriler. İç müşteri, sağlık kuruluşunda çalışan veya sağlık kurumu ile
organik ilişkisi bulunan kişi ve grupları ifade etmektedir. Dış müşteri kavramı
ise sağlık kurumunun temel çıktılarından (hizmetlerinden) doğrudan veya
dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır (Kavuncubaşı,
2000a: 292).
Dış Müşteriler
İç müşteriler
Hastalar, hasta ailesi ve çevresi
Kurum personeli (hekimRefakatçiler ve ziyaretçiler
hemşire vb)
Devlet ve diğer sağlık kurumları
Pay sahipleri
Anlaşmalı kuruluşlar
Danışmanlar
Eczaneler-Dernekler
Medya
Sigorta şirketleri
Tıbbi malzemeler ve ilaç
firmaları
Şekil 1- Sağlık Kurumlarında İç Ve Dış Müşteriler (Kısa, 2007: 277)
Hastaneler bir işletme olarak geleceklerini garanti altına almak
istiyorlarsa müşteri (iç ve dış müşteri) memnuniyetini ön planda tutmalıdır.
Bunun içinde bütün yapı ve süreçlerini müşteri istekleri doğrultusunda
belirlemelidir. Ancak bu şekilde kelime olarak ‘müşteri’ kavramı hastanelerdeki
gerçek anlamını bulabilir (Tengilimoğlu vd., 2009: 31)
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
75
3.2. Sağlık İşletmelerinde Müşteri (Hasta) Tatmini
Sağlık sektöründe müşteri kavramı, geçmişteki gibi yalnızca hastaları değil
bunun yanında daha geniş boyutlu olarak sağlık hizmeti sürecine katılan tüm
birey ve kurumları kapsamaktadır (Kavuncubaşı, 2000a: 292)
Sağlık sisteminde son yıllarda büyük değişimler yaşanmaktadır. 1980’li
yıllardan itibaren sağlık politikalarında önemli reformlar gündeme gelmiş, son
yıllarda ise bu değişim yeniden ivme kazanmıştır. Günümüzde halkın kamu ve
özel sağlık kuruluşlarından sınırsız ve sistematik olarak yararlandırılması,
kaliteli sağlık bakımı hizmeti, bilgi teknolojisinin sağlık sistemine uyarlanması,
hasta güvenliği, müşteri memnuniyetinin birincil önemde yer alması gibi
çalışmalar gittikçe artırılarak sürdürülmektedir (Aslan vd., 2008: 23-24).
Artık sağlık kuruluşları, hastaların medikal ihtiyaçlarının yanı sıra, estetik
duygusal ve kültürel ihtiyaç ve beklentilerine de cevap verebilir duruma gelmek
zorunda kalmışlardır. Çünkü bir sağlık kuruluşunun başarısı hastanın tatmin
olarak tedaviye devam etmesi ve sonuçlandırılmasıdır. Tatmin olmayan hasta
tedaviyi yarıda kesebilmekte veya başka sağlık kuruluşuna başvurabilmektedir.
Bu durumda sağlık işletmesi açısından başarısız hizmet üretimi söz konusudur.
Bu nedenle sağlık hizmeti işletmelerinin başarısı, tatmin olmuş hastanın
katılımı ile tedaviyi uygulamak ve sonuçlandırmaktır (Güllülü vd., 2008: 28).
Sağlık kurumlarının temel çıktılarından biri olan müşteri tatmini, genel
olarak “müşterilerin beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin
üstünde hizmet verilmesi” olarak tanımlanabilir (Kavuncubaşı, 2000a: 292).
Tatmin, müşterilerin satın aldıkları ürün ya da hizmetin beklentilerini
karşılaması ile ilgilidir. Eğer müşterinin beklentisi ürün ya da hizmetin
sapladığı fayda kadar ise müşteri o ürün yada hizmetten tatmin olmaktadır.
Ürünün faydası müşterinin beklentisinden fazla ise, müşteri çok memnun
olmakta, ancak ürün müşterinin beklediği faydaları sağlamıyorsa o zamanda
müşteri tatmin olamamaktadır (Serbest, 2006: 27).
Hasta memnuniyeti “hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde
karşılandığı konusunda bilgi veren esas otoritenin hasta olduğunu ve bakımın
kalitesini gösteren temel ölçüt” olarak bildirilmiştir (Kılınç, 2009: 239).
Thompson’a göre hasta tatmini, hastane bakım kalitesi algıları, demografik
özellikler, kişisel özellikler, geçmişteki tecrübeler, tutumlar, beklentiler, bakım
sonuçları, hastane fiziksel kaynakları, örgütsel yönetim, kaliteyi hatırlama,
hastanede kalış süresi, kurumsal özellikler ve hastalık özelliklerinden etkilenen
kompleks bir konudur (Yanık, 2000: 8-9).
Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 yılında Amerika
Birleşik Devletlerinde hemşirelik alanında değerlendirilmiştir. Son yıllarda
özellikle gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir
ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir (Kılınç, 2009: 239).
Sağlık hizmetleri açısından baktığımızda hasta memnuniyetini sağlamak,
bir sağlık kuruluşunun önündeki en zor ve hassas konudur. Çünkü yapılan
araştırmalara göre hasta beklentileri ile tatmin düzeyleri arasında her zaman
doğrusal bir ilişki bulunmamaktadır (Güllülü vd., 2008: 28 ).
Sağlık kuruluşlarının hasta memnuniyetini yakalayabilmeleri için sağlık
hizmeti kalitesini iki temel açıdan ön plana çıkarmaları gerekmektedir;
76
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
• Modern tıbbi bakımın gerektirdiği optimal sağlık hizmetinin verilmesi
• Hasta hak, ihtiyaç, istek ve beklentilerinin karşılanması (Güllülü vd.,
2008: 28).
3.2.1. Hasta Tatminini Etkileyen Faktörler
Hastaları tatmin etmek, onların istek ve beklentilerini karşılamak için
yöneticinin, hasta tatmini etkileyen faktörleri belirlemesi gereklidir. Böylece
yöneticiler, hasta tatminini yükseltmek için neler yapılması gerektiğini
kararlaştırabilir (Kısa, 2007: 282).
3.2.1.1. Personel Hasta Etkileşimi
Hastane hizmetleri bir ekip hizmetini gerektirir. Kaliteli hizmet, hastanede
çalışan tüm personelin sorumluluğundadır. Hizmetin bir bölümünde veya
hizmet sunan grubun birinde aksama ya da düzensizlik varsa, müşterilerin bu
aksaklıkları algılamaları diğer alanlara da etki etmekte ve hastane imajını
etkilemektedir (Yanık, 2000: 64).
Teknoloji ve teknik ne kadar gelişirse gelişsin, sahip olunan işgücü nitelik
bakımından yeterli özelliklere sahip değilse, hizmet kalitesi düşük olacaktır.
Hizmet sunumunun her aşamasında hastalarla\müşterilerle birebir ilişki
halinde olan sağlık personeli, hastaların\müşterilerin hastaneye bakış açısı ve
hizmetlerden tatmini üzerinde oldukça etkili olmaktadır (Korkmaz, 2003: 1).
3.2.1.2. Doktor Davranışı
Doktorların kişiler arası ilişki becerisi, hasta tatminini etkileyen en önemli
faktördür. Hastalar doktorların verdikleri hizmetin kalitesini değerlendirirken,
doktorun uzmanlık bilgisinden daha çok dinleme, duyarlı olma, yeterli zaman
ayırma, nezaket ve saygı gösterme gibi davranışlarını göz önünde
tutmaktadırlar. Doktor davranışı, hasta tatmini yanında verilen hizmetin
etkililiğini de artırmaktadır. Hasta ve doktor arasında olumlu ilişki kurulması
durumunda hastalar doktorların önerilerine tamamen uymaktadırlar ve
tedavilerine ara vermemektedirler (Kısa, 2007: 282-283).
3.2.1.3. Hemşire Hasta Etkileşimi
Sağlık hizmetlerinin sunumunda, hemşirenin temel işlevi, sağlıklı yada
hasta bireye yardım etmektir. Bu yardım, sağlam kişinin hayatını sağlıklı
sürdürmesi, hastanın yeniden sağlığına kavuşması için gerekli olan bilgi, istek
ve güce kavuşmasına yönelik etkinlikleri içerir (Tatarlı, 2007: 55).
3.2.1.4. Bilgilendirme
Hasta ve yakınlarının doktorlar tarafından bilgilendirilmesi, onların
hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini sağlamaktadır. Hasta;
durumunu, başından neler geçtiğini, ne kadar süre bu şekilde kalacağını ne tür
tedavi süreçlerinden geçeceğini merak etmektedir. Hastaların; sağlık durumu
hakkında bilgilendirilmelerinin, hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalar da
saptanmıştır (Kısa, 2007: 283).
3.2.1.5. Beslenme Hizmetleri
Hastaların tatminlerini etkileyen faktörleri belirlemek için yapılan
araştırmada, hastaların hastane hizmetleri ile ilgili olarak yaptıkları açıklama ve
değerlendirmelerde beslenme hizmetlerine çok yer verdikleri ortaya çıkmıştır.
Hastalar yemeğin sadece kalitesinden değil, yemeği sunan kişilerden, yemeğin
sunuluş biçiminden ve görüntüsünden de etkilenmektedirler. Hastaya sunulan
yemek, diyet yemeği de olsa sunum biçimi iyi olduğunda, hastalar hizmetleri
kaliteli olarak değerlendirmektedirler (Kısa, 2007: 283-284).
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
77
3.2.1.6. Fiziksel ve Çevresel Koşullar
Hastanenin ve hastanede yaşanan odanın fiziksel koşulları, bireylerin çok
üzerinde durdukları, önem verdikleri tatmin boyutlarından birisi olarak ortaya
çıkmaktadır. Yetersiz oda koşulları, bakımsız bir hastane, hastaların mutlaka
şikayet nedeni, tatminsizlik unsuru olmakta ve yeniden tercih edilme şansını
yitirmektedir. Fiziksel ortam, tüketicinin hizmet satın alımı öncesinde ki aradığı
ip uçlarını vermesi bakımından, önemli bir kaynaktır (Esatoğlu, 1997: 62).
3.2.1.7. Bürokrasi
Hasta tatmini etkileyen önemli boyutlardan birisi de hastanedeki
bürokratik engellerden kaynaklı zaman kayıpları, işlem sırasında uzun
beklemeler olarak belirtilmektedir. Pek çok hastane için, hastaların yatış ve
taburculuk hizmetleri, hastaların ve yakınlarının uzun süre bekletilmelerinden
dolayı, problem haline dönüşebilmektedir. Hastaların zaman kaybından dolayı
mutsuz ve tatminsiz oldukları kolaylıkla gözlenebilmektedir (Esatoğlu, 1997:
64).
3.2.1.8.Güven
Hastanın yabancılık çektiği bir ortama uyum sağlamasının, olabildiğine
kısa sürmesi, hastanın kendisini güvenli hissetmesi ile ilişkilidir. Lewis
(1990:647), hasta tatminiyle ilgili literatür incelemesinde, pek çok araştırma da
yer alan tatmin boyutlarından birisi olarak hastanenin tıbbi bakım ve
tedavisine, ekibine ve ortamına duyulan “güven” boyutunu belirtmiştir. Hasta
birey, kendisine yapılan teşhis ve tedaviden her zaman emin olmak
istemektedirler. Çoğu zamanda tıbbi bakımın özellikleri nedeniyle, hastalar
karar verici konumda bulunamamaktadırlar. Bu yüzden de hastaların
hastaneye, sağlık personeline ve verilen tıbbi bakıma güvenleri olması
önemlidir (Esatoğlu, 1997: 66).
3.3. Sağlık Sektöründe Hasta (Müşteri) Memnuniyetinin Önemi
Sağlık hizmet sunumunda memnuniyet kavramı, son yıllarda önem
kazanan bir konu olmuştur. Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken geniş
ve heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır. Eskiden sağlık kurumlarının
müşterisi denildiği zaman sadece hastalar akla gelirken, günümüzde sağlık
‘sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar’ müşteri
olarak kabul edilmektedir (Çakıl, 2007: 141).
Nasıl ki birer tüketici olarak satın alma kararlarımızda tatmin önemli bir
belirleyiciyse, bizleri tatmin eden ürünleri kullanma eğilimi sergiliyorsak, hasta
olarak da bir sağlık hizmetinden tekrar yararlanma kararımızı daha önceki
deneyimimizin yaratacağı tatmin duygusu yönlendirebilecektir. Ancak
hizmetlerin ürünlere göre farklı özellikleri vardır. Örneğin; bir giysi giyip
deneyerek ya da hazır kahveyi bir kullanımlık bir poşetini alıp tadarak
beklentilerimize uyup uymadığına ilişkin kararımızı verebiliriz. Söz konusu
olan hizmetlerse, hele sağlık hizmetleriyse böyle bir deneme ve değerlendirme
olanağımız yoktur. Deneyim ancak alınıp tüketildikten sonra kazanılacaktır.
Üstelik sağlık hizmetlerinde hastaların teknik anlamda uzmanlıklarının
olmaması da kalite değerlendirmelerini daha çok teknik olmayan unsurlarla
(bekleme süresi, temiz bir ortam, çalışanların iletişim yaklaşımı gibi)
yapmalarına neden olur (Odabaşı, 2004: 141).
Hasta tatmini; sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede
kullanılan temel kriterlerden biridir (Uzkesici, 2002: 303).
78
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
4. ALAN ARAŞTIRMASI
4. 1. Çalışmanın Amacı, Kapsamı ve Yöntemi
Hastaneler diğer bütün işletmeler gibi sadece müşterilerinin tatmini ve
bağlılığını temin ettikleri sürece gelişirler (Tengilimoğlu vd., 2009: 399). Bu
çalışma, Kahramanmaraş Devlet ve Özel hastanelerinden yararlanan hastaların
hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlere olan bakış açılarının cinsiyet, yaş,
eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek grubuna göre karşılaştırmak üzere
tasarlanmıştır.
Çalışmanın kapsamını Kahramanmaraş il merkezinde bulunan Devlet ve
Özel hastanelerden yararlanan hastalar oluşturmaktadır. Çalışma
Kahramanmaraş il sınırları içerisinde bulunan iki Devlet hastanesi ve iki Özel
hastanede araştırmacının kendisi tarafından hastalara yüz yüze anket yapılarak
gerçekleştirilmiştir. Bu hastanelerde toplamda 306 adet anket yapılmıştır.
Hastalar tesadüfî olarak seçilmiştir.
Anket çalışmasında, katılımcılara 18 soru sorulmuştur. Bu soruların
altında ayrıca araştırmanın değerlendirme faktörleri olarak alınan
katılımcıların “hastanenin temel ilke ve değerlerine bakışı” ve “hastanenin
verdiği hizmetlere bakışına” ilişkin 30 önerme yer almaktadır. Önermeler beşli
Likert Ölçeği ile ölçeklendirilmiştir. Bu ölçekte “1: Tamamen Katılıyorum”, “2:
Kısmen Katılıyorum”, “3: Kararsızım/Bilmiyorum” “4: Çok Az Katılıyorum” “5:
Hiç Katılmıyorum” olarak ifade edilmiştir.
Önermeler oluşturulurken literatür taraması gerçekleştirilerek daha
öncede yapılmış olan çalışmalar incelenip önemli faktörler önerme haline
getirilmiştir.
Ölçekteki soruların 9’u katılımcıların hastanenin temel ilke ve değerlerine
bakışını, 21’i katılımcıların hastanenin verdiği hizmete bakışını, 7’si hastanenin
beğenmedikleri yönlerini, 8’i katılımcıların hizmet aldıkları hastaneyi seçme
nedenlerini, 2’si ise katılımcıların hizmet aldıkları hastaneyi başkasına tavsiye
edip etmeyeceklerini ölçmek için sorulmuştur.
Hangi demografik özelliklerinin farklılık gösterdiğini araştırmak için,
hastanenin verdiği hizmetler katılımcıların bakışı ve hastanenin temel ilke ve
değerlerine katılımcıların bakışı önermelerinde frekans ve yüzde dağılımları,
tanımsal istatistikler (ortalama, x ve standart sapma, s ) ve varyans
analizinden (ANOVA) yararlanılmıştır. Analiz sonuçları SPSS 16.0 istatistik
paket programı kullanılarak elde edilip yorumlanmıştır. Ölçeğin güvenilirlik
testleri Cronbach Alpha (İç Güvenilirlik) katsayısı hesaplanmış ve sonuç 0.954
olarak bulunmuştur. Sonucun sosyal bilimlerde kabul edilen 0.70 güvenilirlik
oranından (Nunally, 1978) yüksek çıktığı ve bu anlamda yapılan çalışmanın
güvenilir olduğu söylenebilir. Buna göre araştırmada kullanılan ölçeğin iç
tutarlılık oranı istatistiksel olarak kabul gören bir düzeydedir.
4.2. Bulgular ve Yorum
Anket verilerine göre katılımcıların 205’i (%67,0) devlet hastanesine,
101’i özel hastaneye gitmiştir. Ankete katılanların 100’ü (%32,8) ’21 ve 31’; 80’i
(%26,2) ‘32–43’; 63’ü (%20,7) ise ’44 ve üzeri’ yaş grubundadır. Bu
sonuçlardan ankete katılanların çoğunluğunu gençlerin oluşturduğunu
söyleyebiliriz. Katılımcıların büyük çoğunluğu 217’si (%70,9) bayanlar, 89’u
(%29,1) erkekler oluşmaktadır. Araştırmaya katılan 306 katılımcının 124 ‘ü
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
79
(40,5) bekâr, 175’i (%57;2) evlidir. Eğitim durumu bakımından katılımcıların
111’i (%36,4) ilköğretim mezunu, 85’i (%27,9) lise mezunu, 75’i (%24,6) lisans
ve lisansüstü mezunudur.
Demografik
Özellikler
Hastane
Devlet
Özel
Yaş
20 ve altı
21-31
32-43
44 ve üzeri
Cinsiyet
Bay
Bayan
Tablo 1. Katılımcılara İlişkin Demografik Bilgiler
Frekans
205
67,0
Demografik
Özellikler
Medeni Durum
Bekâr
101
33,0
62
100
80
63
20,3
32,8
26,2
20,7
89
217
Yüzde
29,1
70,9
Frekans
Yüzde
124
40,5
Evli
175
57,2
Eğitim Durumu
Okuryazar olmayan
İlkokul-ortaokul
Lise
Lisans ve Lisansüstü
34
111
85
75
11,1
36,4
27,9
24,6
Ankete katılanların 100’ü (%32,8) ’21 ve 31’; 80’i (%26,2) ‘32–43’; 63’ü
(%20,7) ise ’44 ve üzeri’ yaş grubundadır. Katılımcıların büyük çoğunluğu
217’si (%70,9) bayanlar, 89’u (%29,1) erkekler oluşmaktadır. Araştırmaya
katılan 306 katılımcının 124 ‘ü (40,5) bekâr, 175’i (%57;2) evlidir. Anket
verilerine göre katılımcıların 205’i (%67,0) devlet hastanesine, 101’i özel
hastaneye gitmiştir.
Katılımcıların 138’i (%45,2) SSK, 44’ü (%14,4) Bağ-kur, 67’si (%22,0)
Emekli sandığı, 43’ü (%14,1) Yeşil kart, 13’ü (%4,3) diğer sosyal güvenlik
kuruluşlarına bağlıdır. Aylık toplam gelirlerine göre gruplanan katılımcıların
63’ü (%20,7) 500 TL’den az, 147’si (%48,4) 501–1000 TL, 64’ü (%21,0) 1001–
1500 TL, 23’ü (%7,6) 1501–2000 TL, 7’si (%2,3) 2001 TL ve üzeri gelir
durumuna sahip oldukları görülmüştür.
“Bu sağlık kuruluşuna ilk kez mi geliyorsunuz?” sorusuna katılımcıların
44’ü (%14,4) evet, 262’si (%85,6) hayır cevabını vermiştir. Hastaneye ilk
başvuruyu yapanların 31’i (%10,2) telefonla randevu alarak, 49’u (%16,2)
sevkle, 55’i (%18,2) acil, 168’i (%54,4) hasta kabul olarak müracaat etmiştir.
Erkek Katılımcıların Devlet ve Özel Hastaneden Aldıkları Hizmete
Bakışı
Bulgular erkek katılımcıların devlet ve özel hastaneden aldıkları hizmete
bakışları tanımsal istatistikler ve varyans (ANOVA) sonuçları ile verilmektedir.
Buna göre en yüksek grupların Devlet ve Özelde sırasıyla; “3,30”,”2,90” ile
Hasta hakları ve sorumlulukları hakkında bilgilendirme” önermesinde, en
düşük ortalamaların ise; Devlet hastanesinde “2,45” ortalama ile “Tedavi için
gerekli makine teçhizat” ve Muayene olduğunuz birimlerin rahatlığı (ısı ışık
vs)” önermelerinde,”2,10” ile “Doktorunuzun size yeterli zaman ayırması ve
bilgilendirmesi” önermesinde görülmektedir.
80
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
Hastaneye gelen herkesin misafir gibi ilgi görmesi ve hastalar ve
yakınlarıyla etkili iletişim kurulması önermeleriyle ilişkili olarak devlet
hastanesi erkek katılımcılarının özel hastanelere göre bu önermelere daha
olumsuz baktığı görülmektedir.
Varyans analizi sonuçlarına göre grup ortalamalarının;
“Doktorunuzun size yeterli zaman ayırması ve sizi
bilgilendirmesi” “Doktorunuzun sizi zamanında muayeneye alması”
“Muayene olurken mahremiyetin sağlanması” önermeleri %10
düzeyinde;
“Sekreterlerin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaket” ve “Sağlık
teknisyenlerinin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi” önermeleri %5
düzeyinde;
“Hemşirelerin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi” ve “Telefonla
aradığınız polikliniğe ulaşma randevu alma kolaylığı” önermeleri ise
%1 düzeyinde anlamlı farklılık gösterdiği görülmektedir.
Katılımcılara hizmet aldıkları hastaneyi değerlendirmeleri istendiğinde
“Tedavi için gerekli makine teçhizatın yeterli oluşu” önermesi dışındaki bütün
önermelere özel hastaneden hizmet alan erkek katılımcıların devlet hastanesi
katılımcılarına göre daha olumlu düşündüğü görülmektedir.
- Bayan Katılımcıların Devlet ve Özel Hastanelerin Temel ilke ve
Değerlerine Bakışı ile Hastanenin verdiği Hizmete Bakışı
Bulgular bayan katılımcıların Devlet ve Özel hastanenin temel ilke ve
değerlerine bakışı ile hastanenin verdiği hizmetlere bakışı tanımsal istatistikler
ve varyans (ANOVA) sonuçları ile verilmektedir.
Buna göre en yüksek ortalamalar; devlet ve özel hastanelerde sırasıyla
“3,56” ve “2,88” ortalamalar ile “Hasta hakları ve sorumlulukları hakkında
Bilgilendirme” önermesinde iken, en düşük ortalamalar; devlet hastanesinde
“2,20” ortalama ile “”İhtiyaç Duyarsam Tekrar bu Hastaneye gelirim” ile
“Muayene olurken mahremiyetin sağlanması” önermelerinde, özelde ise “1,71”
ortalama ile “İhtiyaç duyarsam tekrar bu hastaneye gelirim”” önermesinde
görülmektedir.
Varyans analizi sonuçlarına göre grup ortalamalarının;
“Hastaneye gelen herkes misafir gibi ilgi görüyor”,”Hizmet aldığım birimin
fiziki yapısı yeterli hale getirilmiş”,”Doktorunuzun size yeterli zaman ayırması
ve
sizi
bilgilendirmesi”,”Tetkik
sonuçlarını
doktora
gösterebilme
kolaylığı”,”Genel olarak doktorunuzdan duyduğunuz memnuniyet”,”Sağlık
teknisyenlerinin size karşı ilgisi yaklaşımı ve nezaketi”,”hastanenin fiziki
görünümü temizliği ferahlığı”,”Hastanenin bekleme ve dinlenme yerleri” ve
“Telefonla aradığınız polikliniğe ulaşma randevu alma kolaylığı” önermelerinde
%1 düzeyinde;
• “Hastalar ve yakınlarıyla etkili iletişim kuruluyor”,”Benimle
ilgilenen personele güven duydum”,”İhtiyaç duyarsam tekrar bu
hastaneye gelirim”,”Hasta memnuniyeti artırılmış”,”Geçmişte yaşanan
sorunlar tekrar etmiyor”,”Hemşirelerin size karşı ilgisi yaklaşımı
nezaketi”,”Sekreterlerin
size
karşı
ilgisi
yaklaşımı
ve
nezaketi”,”Hastaneye ulaşım kolaylığı” ve ”Muayene olduğunuz
birimlerin rahatlığı (ısı,ışık vs.)” önermelerinde %5 düzeyinde;
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
81
• “Vezne işlemlerinin yapılış süresi” önermesinde ise %10
düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık gözlenmiştir.
Ortalamalar incelendiğinde, özel hastane katılımcılarının, devlet hastanesi
katılımcılarına göre önermelere daha olumlu cevaplar verdiği ve daha farklı
düşündüğü görülmektedir.
Sonuç olarak Özel hastaneyi tercih edenlerin Devlet hastanesini tercih
edenlere göre hizmet aldıkları hastaneden daha memnun olduklarını
söyleyebiliriz
Katılımcıların Devlet ve Özel Hastane Ayrımına Göre Hastaneden
Aldıkları Hizmete Bakışı
Bulgular devlet ve özel hastane ayrımına göre katılımcıların hastaneden
aldıkları hizmete bakışı tanımsal istatistikler ve varyans (ANOVA) analizi ile
aşağıda verilmiştir:
Buna göre en düşük ortalamalar; devlet hastanesinde “2,27” ile “Güvenlik
görevlilerinin ilgisi ve yönlendirmesi” önermesinde; özel hastanede ise “1,94”
ile “Muayene olurken mahremiyetin sağlanması” önermesinde görülmektedir.
En yüksek ortalamalar ise; devlet ve özel hastanede “3,48” ve “2,89” ile
hasta hakları ve sorumlulukları hakkında bilgilendirme” önermesinde;
görülmektedir
Varyans analizi sonuçlarına göre,
• “Doktorunuzun
size
yeterli
zaman
ayırması
ve
sizi
bilgilendirmesi”,”Tetkik sonuçlarını doktora gösterebilme kolaylığı”,”Genel
olarak doktorunuzdan duyduğunuz memnuniyet”,”Hemşirelerin size karşı ilgisi
yaklaşımı nezaketi”,”Sekreterlerin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi”,”Sağlık
teknisyenlerinin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi”,”Hastanenin fiziki
görünümü
temizliği
ferahlığı”,”Hastanenin
bekleme
ve
dinlenme
yerleri”,”Telefonla
aradığınız
polikliniğe
ulaşma
randevu
alma
kolaylığı”,”Muayene olurken mahremiyetin sağlanması” ve “Hasta hakları ve
sorumlulukları hakkında bilgilendirme” önermeleri %1 düzeyinde;
• “Doktorunuzun sizi zamanında muayeneye alması”,”Vezne işlemlerinin
yapılış süresi”,”Hastane personelinin genel olarak birbirleriyle uyum içinde
çalışması” önermeleri %5 düzeyinde;
• “Muayene olduğunuz birimleri rahatlığı (ısı, ışık vs)” önermesi %10
düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir.
Devlet ve Özel hastane ayrımına göre katılımcıların hastanenin verdikleri
hizmetlere bakışının varyans analizi sonuçlarına göre istatistiksel olarak
anlamlı farklılık gösteren önermelerde özel hastane katılımcılarının Devlet
hastanesi katılımcılarına göre daha olumlu düşündükleri gözlenmektedir.
Katılımcıların Eğitim Düzeylerine Göre Hastaneden Aldıkları
Hizmete Bakışı
Bulgular eğitim düzeylerine göre katılımcıların hastaneden aldıkları
hizmete bakışı tanımsal istatistikler ve varyans (ANOVA)sonuçları ile
verilmektedir.
Buna göre en düşük ortalamalar okur-yazar olmayan gruplarda “1,53”
ortalama ile faturalama ve sigorta işlemlerinizin eksiksiz yapılması
önermesinde; ilköğretim ve lise gruplarında sırasıyla “2,20”, “1,90” ile muayene
olduğunuz birimlerin rahatlığı (ısı,ışık vs.) önermesinde; lisans yüksek lisans
82
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
gruplarında ise “2,45” ile muayene olurken mahremiyetin sağlanması
önermesinde görülmektedir.
En yüksek ortalamalar, dört eğitim grubunda da sırasıyla “3,39”, “3,46”,
“2,98”, “3,34” grup ortalamaları ile hasta hakları ve sorumlulukları hakkında
bilgilendirme önermesinde görülmektedir.
Varyans analizi sonuçlarına göre grup ortalamalarının;
• “Doktorunuzun sizi zamanında muayeneye alması”, “faturalama ve
sigorta işlemlerinizin eksiksiz yapılması”, danışma görevlilerinin sizi
yönlendirmesi
ve
duyarlılığı”,
Güvenlik
görevlilerinin
ilgisi
ve
yönlendirmesi””Hastanenin
bekleme
ve
dinlenme
yerleri””Hastane
personelinin genel olarak birbiriyle uyum içinde çalışması””Tedavi için gerekli
makine teçhizat” ve “Muayene olduğunuz birimlerin rahatlığı (ısı,ışık vs)
önermelerinde %1 düzeyinde,
• “Doktorunuzun
size
yeterli
zaman
ayırması
ve
sizi
bilgilendirmesi”,”genel olarak doktorunuzdan duyduğunuz memnuniyet”,
“sağlık teknisyenlerinin ilgisi yaklaşımı nezaketi” ,”diğer personelin ilgisi
yaklaşımı nezaketi”,”hastanenin fiziki görünümü temizliği ferahlığı” ve
“muayene olurken mahremiyetin sağlanması” önermelerinde %5 düzeyinde,
• “Hemşirelerin size karşı ilgisi yaklaşımı ve nezaketi” ve “hasta hakları
ve sorumlulukları hakkında bilgilendirme” önermelerinde %10 düzeyinde
istatistiksel olarak anlamlı farklılık gözlenmiştir.
İstatistiksel olarak anlamlı farklılık gösteren bütün önermelerde lisanlisansüstü eğitim düzeyine sahip katılımcıların grup ortalamaları diğer eğitim
düzeylerine sahip katılımcıların grup ortalamalarından daha yüksektir. Yani
lisans-lisansüstü eğitim düzeyine sahip katılımcılar istatistiksel olarak anlamlı
farklılık gösteren önermelere diğer eğitim gruplarına göre daha olumsuz
bakmaktadır.
-Okur-yazar Olmayan Katılımcıların Devlet ve Özel Hastanelerin
Verdikleri Hizmete Bakışları
Tablo 2’de okur-yazar olmayan katılımcıların Devlet ve Özel hastanelerin
verdikleri hizmetlere bakışları tanımsal istatistiksel ve varyans (ANOVA)
sonuçları ile verilmektedir.
Tablo incelendiğinde en yüksek ortalamalar Devlet ve Özel hastanelerde
sırasıyla; “3,62” ve “2,71” ortalamalar ile “Hasta hakları ve sorumlulukları
hakkında bilgilendirme” ve “Diğer personelin size karşı yaklaşımı”
önermelerinde; en düşük ortalamalar sırasıyla “1,33” ve “1,29” ortalamalar ile
“Faturalama ve sigorta işlemlerinizin eksiksiz yapılması” ve” Doktorunuzun
size yeterli zaman ayırması ve sizi bilgilendirmesi” önermelerinde
görülmektedir.
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
83
Tablo 2. Okur-yazar Olmayan Katılımcıların Devlet ve Özel
Hastanelerin Verdikleri Hizmete Bakışı
Eğitim
DEVLET
(n=7)
Okur-yazar olmayan
Doktorunuzun size yeterli zaman
ayırması ve sizi bilgilendirmesi
Faturalama ve sigorta
işlemlerinizin eksiksiz yapılması
Vezne işlemlerinin yapılış süresi
Diğer personelin size karşı
yaklaşımı
Hasta hakları ve sorumlulukları
hakkında bilgilendirme
x
ÖZEL
(n=7)
s
x
ANOVA
s
F
Sig.
,059
2,19
1,178
1,29
,488
3,837
2,41
,971
1,57
,535
4,739
,037
4,248
,048
1,33
1,96
3,62
,500
,706
1,134
1,83
,408
2,71
1,604
2,57
1,397
4,129
,063
3,537
,069
Katılımcıların eğitim durumlarına göre varyans analizi sonuçlarında;
• “Doktorunuzun size yeterli zaman ayırması ve sizi bilgilendirmesi”,”
Faturalama ve sigorta işlemlerinizin eksiksiz yapılması” ve “Diğer personelin
size karşı yaklaşımı” önermelerinde %10 düzeyinde
• “Vezne işlemlerinin yapılış süresi” ve “ Hasta hakları ve sorumlulukları
hakkında bilgilendirme” önermelerinde %5 düzeyinde istatistiksel olarak
anlamlı farklılık elde edilmiştir.
Okur-yazar olmayan katılımcıların Devlet ve Özel hastanelere verdikleri
hizmetlere bakışlarının varyans analizi sonuçlarına göre;” Diğer personelin size
karşı yaklaşımı” önermesi dışında diğer önermelerde özel hastaneler hakkında
daha olumlu düşündükleri söylenebilir.
Diğer eğitim düzeylerinde anlamlı sonuç bulunamamıştır.
Katılımcıların Hizmet Aldıkları Hastaneyi Başkalarına Önermesine
Bakış
Tablo 3’de katılımcıların hizmet aldıkları hastaneyi başkalarına
önermesine bakışı frekans ve yüzde dağılımı olarak verilmektedir.
Hizmet aldığınız bu hastaneyi başkasına önerir misiniz? Önermesi toplam
da 306 kişiye sorulmuş, 302 kişiden cevap alınmıştır. Katılımcıların 199’u
(65,0) hizmet aldıkları hastaneyi başkalarına önereceği görüşünü belirterek
hastaneden memnun kaldıkları sonucunu ortaya koymuşlardır. Katılımcıların
103’ü (33,7) hayır cevabını vererek hizmet aldıkları hastaneden memnun
kalmadıklarını belirtmişlerdir.
Katılımcıların %59,5’i Devlet hastanelerini tavsiye ederken %76;0’ı ise
Özel hastaneleri tavsiye etmektedir.
Tablo 3. Katılımcıların Hizmet Aldıkları Hastaneyi Başkasına Önermesine Bakışı
Hizmet aldığınız bu hastaneyi
başkasına önerir misiniz?
Evet
Hayır
84
Frekans (%)
306
(100,0)
199
(65,0)
103
(33,7)
Devlet
205
(100,0)
Özel
101
(100,0)
79
(38,5)
24
(23,8)
122
(59,5)
77
(76,2)
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
Katılımcıların Devlet ve Özel Hastane Ayrımına Göre Hastaneden
Aldıkları Hizmete Bakışı
Tablo 4’de devlet ve özel hastane ayrımına göre katılımcıların hastaneden
aldıkları hizmete bakışı tanımsal istatistikler ve varyans (ANOVA) analizi ile
verilmektedir.
Tabloya bakıldığında en düşük ortalamalar; devlet hastanesinde “2,27” ile
“Güvenlik görevlilerinin ilgisi ve yönlendirmesi” önermesinde; özel hastanede
ise “1,94” ile “Muayene olurken mahremiyetin sağlanması” önermesinde
görülmektedir.
En yüksek ortalamalar ise; devlet ve özel hastanede “3,48” ve “2,89” ile
hasta hakları ve sorumlulukları hakkında bilgilendirme” önermesinde;
görülmektedir
Varyans analizi sonuçlarına göre,
• “Doktorunuzun size yeterli zaman ayırması ve sizi bilgilendirmesi”,
“Tetkik sonuçlarını doktora gösterebilme kolaylığı”, “Genel olarak
doktorunuzdan duyduğunuz memnuniyet”, “Hemşirelerin size karşı ilgisi
yaklaşımı nezaketi”, “Sekreterlerin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi”, “Sağlık
teknisyenlerinin size karşı ilgisi yaklaşımı nezaketi”, “Hastanenin fiziki
görünümü temizliği ferahlığı”, “Hastanenin bekleme ve dinlenme yerleri”,
“Telefonla aradığınız polikliniğe ulaşma randevu alma kolaylığı”, “Muayene
olurken mahremiyetin sağlanması” ve “Hasta hakları ve sorumlulukları
hakkında bilgilendirme” önermeleri %1 düzeyinde;
• “Doktorunuzun sizi zamanında muayeneye alması”,”Vezne işlemlerinin
yapılış süresi”,”Hastane personelinin genel olarak birbirleriyle uyum içinde
çalışması” önermeleri %5 düzeyinde;
• “Muayene olduğunuz birimleri rahatlığı (ısı, ışık vs)” önermesi %10
düzeyinde;
istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir.
Devlet ve Özel hastane ayrımına göre katılımcıların hastanenin verdikleri
hizmetlere bakışının varyans analizi sonuçlarına göre istatistiksel olarak
anlamlı farklılık gösteren önermelerde özel hastane katılımcılarının Devlet
hastanesi katılımcılarına göre daha olumlu düşündükleri gözlenmektedir.
Tablo 4. Devlet ve Özel Hastane Ayrımına Göre Katılımcıların
Hastaneden
Aldıkları Hizmete Bakışı
Devlet
(n=205)
Doktorunuzun size yeterli
zaman ayırması ve sizi
bilgilendirmesi
Doktorunuzun sizi
zamanında muayeneye
alması
Tetkik sonuçlarını Doktora
gösterebilme kolaylığı
Genel olarak
doktorunuzdan
duyduğunuz memnuniyet
Özel
(n=101)
ANOVA
x
s
x
s
2,58
1,185
1,91
,900
24,616
,000
2,61
1,144
2,34
1,051
4,086
,044
2,70
1,226
2,17
1,005
13,464
,000
2,43
1,045
2,01
,985
F
11,338
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
Sig.
,001
85
Hemşirelerin size karşı
ilgisi yaklaşımı ve nezaketi
Sekreterlerin size karşı
ilgisi yaklaşımı ve nezaketi
Sağlık teknisyenlerinin size
karşı ilgisi yaklaşımı
nezaketi
Vezne işlemlerinin yapılış
süresi
Hastane fiziki görünümütemizliği ferahlığı
Hastanenin bekleme ve
dinlenme yerleri
Hastane personelinin genel
olarak birbiriyle uyum
içinde çalışması
Telefonla aradığınız
polikliniğe ulaşma/randevu
alma kolaylığı
Muayene olurken
Mahremiyet sağlanması
Muayene olduğunuz
birimlerin rahatlığı (ısı,ışık
vs.)
Hasta hakları ve
sorumlulukları hakkında
bilgilendirme
2,89
1,210
2,42
1,151
10,614
,001
2,62
1,057
2,11
2,89
1,237
2,44
,003
,780
9,130
17,240
,000
1,136
2,56
1,163
2,27
1,024
4,479
,035
2,93
1,150
2,40
,925
15,686
,000
2,73
2,52
1,099
,969
2,33
2,29
1,045
,889
9,118
,003
3,902
,049
2,86
1,203
2,10
1,082
21,125
,000
2,31
1,019
1,94
,814
9,984
,002
3,787
,053
3,48
1,277
2,89
1,214
14,855
,000
2,30
,909
2,08
,924
Katılımcıların Sosyal Güvenlik Kurumlarına Göre Hastaneden
Aldıkları Hizmete Bakışı
Sosyal güvenlik kurumları istatistiksel ve varyans( ANOVA) analizinde en
yüksek frekansa sahip olunan dört birim ( SSK, Bağ-kur, Emekli Sandığı, Yeşil
kart) seçilmiştir. Diğer seçeneği dikkate alınmamıştır.
Bulgular sosyal güvenlik kurumuna göre katılımcıların hastaneden
aldıkları hizmete bakışları tanımsal istatistikler ve varyans (ANOVA) sonuçları
ile verilmektedir.
Buna göre en düşük ortalamalar; SSK, Bağ-kur, Emekli Sandığı, Yeşil kart
gruplarında sırasıyla; “2,25” ile “muayene olurken mahremiyetin sağlanması”;
“2,05” ile “Danışma görevlilerinin sizi yönlendirmesi ve duyarlılığı”; “1,88” ile
muayene olurken mahremiyetin sağlanması”; “1,81” ile “Güvenlik görevlilerinin
ilgisi ve yönlendirmesi” önermelerinde görülmektedir.
En yüksek ortalamalar yine sırasıyla; “2,80” ile “Hastanenin bekleme ve
dinlenme yerleri”; “2,56” ile “Diğer personelin size karşı ilgisi yaklaşımı”; “2,72”
ve “3,00” ile “Hastanenin bekleme ve dinlenme yerleri” önermelerinde
görülmektedir.
Varyans analizi sonuçlarına göre;
• “Danışma görevlilerinin sizi yönlendirmesi ve duyarlılığı” “Hastanenin
bekleme ve dinlenme yerleri” ve “Muayene olurken Mahremiyetin sağlanması”
önermeleri %5 düzeyinde;
• ”Güvenlik görevlilerinin ilgisi ve yönlendirmesi” önermesi ise %1
düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı farklılık göstermektedir.
86
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
Muayene olurken mahremiyetin sağlanmasına ve hastanenin bekleme ve
dinlenme yerlerinin yeterliliği önermelerinde yeşil kart sahibi katılımcıların
diğer sosyal güvenlik kuruluşuna sahip katılımcılara göre daha olumsuz
düşünürken, danışma görevlilerinin ilgisi ve yönlendirmesine ve güvenlik
görevlilerinin ilgisi ve yönlendirmesine diğer gruplardan daha olumlu
baktıkları gözlenmektedir.
Katılımcıların Hizmet Aldıkları Hastaneyi Seçme Nedenlerine Bakışı
Katılımcıların hizmet aldıkları bu hastaneyi seçme nedenlerine bakışı
frekans ve yüzde dağılım olarak verilmiştir.
Buna göre katılımcıların 71’i (%100) önceki hizmetten memnun kaldıkları
için tekrar hizmet aldıkları hastaneyi tercih ettikleri görüşünü belirtirken, 53’ü
(%100) evet cevabını vererek hizmet aldıkları hastaneye dost ve arkadaş
tavsiyesi üzerine geldiklerini ifade etmişlerdir.
Ankete katılanların 27’si (%100) sevk dildikleri için hizmet aldıkları bu
hastaneyi tercih etmişlerdir. 133’ü ise (%43,5) mecbur kaldıkları için hizmet
aldıkları hastaneyi seçmişlerdir. Katılımcıların 45’i (%100) hizmet aldıkları
hastaneyi kaliteli hizmetine güven duydukları için seçtiğini, 38’i ise (%100)
olanakları en geniş hastane olduğu için hizmet aldıkları hastaneyi seçmişlerdir.
Devlet hastanelerinden hizmet alan katılımcıların 54,1’i hizmet aldıkları
bu hastaneyi mecburen seçtiklerini belirtmiş, %18,0’ı ise daha önceki
hizmetlerden memnun kaldıkları için seçtiklerini belirtmişlerdir.
Özel hastanelerden hizmet alan katılımcıların %33,3’ü önceki
hizmetten memnun kaldıkları için ise bu hastaneleri tercih ettiklerini
belirtirken, %25,7’si kaliteli hizmetine güven duyduğu için özel hastaneleri
tercih ettikleri görüşünü belirtmişlerdir.
Devlet ve Özel Hastane Ayrımına Göre Katılımcıların Hastaneden
Memnun Olmadıkları Yönlerin İncelenmesi
Tablo 5’de katılımcıların devlet ve özel hastane ayrımına göre
katılımcıların hastaneden memnun olmadıkları yönler yüzde ve frekans
dağılımı olarak gösterilmiştir.
Tablo incelendiğinde devlet hastanesine giden hastaların %33,2’si
doktorun ilgisiz olduğunu düşünüyorken bu oran, özel hastaneye giden
hastalarda ise %13,9’dur. Yine katılımcılara ‘hastanenin beğenmediğiniz
yönlerinde yetersiz muayene var mı?’ önermesine devlet hastanesi hastaları
%33,2 ‘si evet cevabını verirken, özel hastaneyi tercih eden katılımcılar ise bu
önermeye %13,9 oranında evet cevabını vermişlerdir.
Devlet hastanesi katılımcılarının %30,2’si devlet hastanesine gelen
hastalara hoşgörülü davranılmadığını düşünürken, özel hastaneyi tercih eden
hastalarda bu oran %11,9’dur. Devlet hastanesine giden hastaların %21,0’ı
hastalara eşit davranılmadığını düşünürken, özel hastaneyi tercih eden
hastalarda ise bu oran %14,9’dur.‘temizlik yetersiz’ önermesine özel hastane ile
devlet hastanesi arasında çok fark gözlenmemiştir. Devler hastanesi hastaları
bu önermeye %26,8’i oranında evet cevabını verirken, özel hastaneye giden
hastaların %23,8’i evet cevabını vermiştir.
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
87
Tablo 5. Devlet ve Özel Hastane Ayrımına Göre Katılımcıların
Hastaneden Memnun Olmadıkları yönlerinin incelenmesi
Hizmet aldığınız hastane
Doktorun ilgisizliği
Yetersiz Muayene
Hoş görü olmaması
Eşit davranılmaması
Temizlik yetersiz
Makine-teçhizat yetersiz
Devlet
Özel
Devlet
Özel
Devlet
Özel
Devlet
Özel
Devlet
Özel
Devlet
Özel
Frekans
68
14
81
17
62
12
43
15
55
24
33
12
%
n
33,2
13,9
39,5
16,8
30,2
11,9
205
101
205
101
205
101
21,0
14,9
26,8
23,8
16,1
11,9
205
101
205
101
205
101
Genel anlamda çizelge incelendiğinde; Hastanenin beğenilmeyen
yönleriyle ilgili önermelerde devlet hastaneleri ile özel hastaneler
karşılaştırıldığında; Devlet hastanelerinde ki beğenilmeyen yönlerin özel
hastanelerden daha fazla olduğu görülmektedir.
5. SONUÇ VE ÖNERİLER
Sağlık hizmetlerin hayatın vazgeçilmez bir parçası olarak, ertelenemez
veya ikame edilemez hizmetler arasında yer almaktadır. Bir toplumda sağlık
hizmetlerinin iyi örgütlenmesi ve uygulanması sadece orada yaşayan insanların
sağlıklı bir hayat sürmelerini değil kalkınmışlık düzeylerinin ve yaşam
standartlarının da yüksek olduğunu göstergesidir. Bu nedenle sağlık hizmetleri
mikro ve makro bazda öneme sahiptir (Güllülü vd, 2008:81).
Sağlık hizmetlerinde her hizmette olduğu gibi hizmeti alan kişinin
beklentisi hizmetin kalitesi hakkında belirleyicidir. Müşteri hizmetten
beklediğini alıyor ise o hizmet kalitelidir. Bu nedenle sağlık hizmetlerinin
kalitesini değerlendirmede “hastaların beklentisi” kriter belirleyicidir (Güllülü
vd, 2008:8).
Bu çalışmada, anketlerin %67’si devlet hastanesinde ayakta tedavi gören
hastalara %33’ü Özel hastanelerde ayakta tedavi gören hastalara
uygulanmıştır. Kamu ve Özel hastanelerde toplam 306 hasta ile anket yöntemi
kullanılarak hastaların kamu ve Özel hastanelerde memnuniyetlerini
araştırmak amacıyla yapılmıştır. Katılımcıların %32,8’si “21–31” yaş grubu
gençlerden, %26,2’si ise orta yaşlı katılımcılardan oluşurken; .katılımcıların
%29,1’u erkeklerden, %70,9’u ise bayanlardan oluşmaktadır. Araştırmanın
57,2’sini evli gruplar ile %38,6’sı ev hanımları ve %48,4’ünü 501–1000 TL gelir
durumuna sahip bireyler oluştururken %36,4’ünü ilk-ortaokul mezunları ve
%24,6’sını lisans mezunları oluşturmaktadır.
Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti üzerine yapılan bu çalışma
sonunda elde edilen sonuçları ve önerileri şu şekilde sıralayabiliriz.
•
Devlet ve özel hastanelerin verdikleri hizmetlere ilişkin genel olarak
bakıldığında bayanların erkeklere göre bu hizmetlerden daha memnun
oldukları söylenebilir.
88
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
•
Hastanelerin verdikleri hizmetlere göre Devlet ve Özel hastanelerden
hizmet alan katılımcıların, özel hastanelerden Devlet hastanelerine
oranla daha memnun oldukları söylenebilir (Bkz. Tablo 4).
•
Özel hastaneye giden bayan ve erkeklerin hastanenin verdiği
hizmetlere bakışları değerlendirildiğinde bayanların erkeklere göre
özel hastanelerin verdiği hizmetlerden olan memnuniyetlerinin Devlet
hastanelerine göre daha fazla olduğu söylenebilir.
•
Eğitim düzeylerine göre katılımcıların hastaneden aldıkları hizmete
bakışları önermeleri genel olarak incelendiğinde en yüksek
memnuniyet oranlarının okur-yazar olmayan katılımcılarda, en düşük
memnuniyet oranlarının da ilk-ortaokul ve lisans-lisansüstü eğitim
düzeyine sahip katılımcılarda görülmektedir.
Yani katılımcıların eğitim seviyeleri, bilgi ve birikimleri arttıkça
hastanelerden memnuniyet derecelerinde düştüğü söylenebilir.
• Devlet hastanesini seçme nedenleri olarak katılımcılar mecbur
kaldıklarını (%54,1), özel hastanelerde ise en önemli seçim
nedenlerinin önceki hizmetten duyulan memnuniyet (%33,7) olduğu
belirtilmiştir.
• Katılımcılara hizmet aldıkları bu hastaneyi başkasına önerip
önermeyeceği sorulduğunda özel hastanelerden hizmet alanların 3\4’ü
bu hastaneyi bu hastaneyi başkalarına önerebileceklerini
belirtmişlerdir (Bkz. Tablo 3).
• “Muayene olurken mahremiyetin sağlanması”, “hastanenin bekleme ve
dinlenme yerlerinin yeterliliği” önermelerine yeşil kart sahibi
katılımcılar diğer sosyal güvence sahibi gruplara göre daha olumsuz
bakmaktadır. Buna sebep olarak yeşil kart sahibi hastaların sosyal
güvenceleri başka hastanelere olanak tanımadığından devlet
hastanelerine gitmek zorunda kalmaları yüzünden yığılmalar olmakta
ve zaten çok yeterli olmayan bekleme dinlenme yerlerinin tamamen
yetersiz olduğu söylenebilir. Bu nedenle Devlet hastanelerinde
bekleme dinlenme yerlerinin artırılması gerektiği söylenebilir.
• Devlet ve Özel hastane ayrımına göre hastaneden alınan hizmetlere
bakış ile ilgili olarak (Bkz. Tablo 4) Özel hastane katılımcılarının Devlet
hastanesi katılımcılarından daha olumlu baktıkları gözlenmiştir. Bunun
sonucu olarak özel hastanelerin birçok özelliğinin Devlet
hastanelerinden daha iyi olduğu sonucunu ortaya koymaktadır.
Bunlardan bazıları;
— Doktorların hastalara yeterli zaman ayırması, bilgilendirmesi ve
zamanında muayeneye alması, kısacası doktorlardan duyulan
memnuniyetin özel hastanelerde devlet hastanelerine göre daha olumlu
olduğu sonucu ulaşılmıştır. Bunun sebebi olarak ise Devlet hastaneleri
doktorlarının hastalarının çokluğu ve bazı polikliniklerde doktor sayısının
yetersiz olduğu söylenebilir. Bu nedenle doktor sayısı yetersiz olan
poliklinikler de doktor sayısının artırılması ve telefonla randevu verilip
hastaların uzun süre bekletilmemesi gerektiği söylenebilir.
— Sekreterlerin sağlık teknisyenlerinin ve hemşirelerin ilgisi
yaklaşımı ve nezaketleri ile ilgili olarak hastaların özel hastanelerden
Devlet hastanelerine göre daha memnun olduklarına ulaşılmıştır
(Bkz.Tablo 4). Bunun nedeni düşünüldüğünde devlet sektöründe iş
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
89
garantisinin olması, performansa göre iş sözleşmesinin yapılmaması
dolayısıyla iş kaybı korkusunun olmaması diğer taraftan özel sektörde iş
garantisinin olmaması, performansa göre iş sözleşmesinin yapılması ve
dolayısıyla da iş kaybı korkusunun olması söylenebilir. Bu nedenle Devlet
hastaneleri hemşirelerine, sağlık teknisyenlerine ve sekreterlerine Devlet
hastanesi idarecileri tarafından gerekli eğitim/seminerlerinin verilmesi
gerektiği söylenebilir.
• “Hasta hakları ve sorumlulukları hakkında bilgilendirilme” ile ilgili
olarak haklar ve sorumluluklar hakkında bilgilendirilmenin Özel
hastanelerde (2,89) Devlet hastanelerine (3,48) göre az bir farkla daha
iyi olduğu sonucuna ulaşabilir. Ancak, bu memnuniyetinde yeterli
olmadığını Devlet ve Özel hastanelerde Hasta hakları ve sorumlulukları
hakkında bilgilendirilmenin daha etkin yürütülmesi gerektiği
önerilebilir.
• Hastanemizin beğenmediğiniz yönleri ile ilgili olarak devlet ve özel
karşılaştırıldığında (Bkz. Tablo 5);
- Temizliğin yetersiz olduğunu düşünen devlet hastanesi
katılımcılarının (%26,8), Özel hastane katılımcılarına (%23,8) göre çok az
bir farkla daha memnuniyetsiz olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunun sonucu
olarak hastane yönetimi başta temizlik ve hijyene gerekli hassasiyeti
göstermesi gerektiği önerilebilir.
- Hastaneye gelen hastalara eşit davranılmadığı yönünde olumsuz
fikre sahip devlet hastanesi katılımcıları (%21,0) özel hastane
katılımcılarına göre az bir farkla daha fazladır. Bu konuda hastalara eşit
davranılması gerektiğini hastane yönetiminin personellere gerekli
ikazlarda bulunması gerektiği önerilebilir.
90
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
KAYNAKLAR
ALABAY, M.N., 2008. CRM Rekabet Stratejisi olarak Müşteri ilişkileri Yönetimi”, İlke Yayınevi,
Ankara 285 s.
ALPMAN, S.N.,1999. Türk Standartlar Enstitüsünün Hazırladığı Hastanelerin Akreditasyonu
İle ilgili Standartların Çağdaş Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Ölçütleri ile Uyumunun
Araştırılması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü,
İstanbul.
ALTINTAŞ., H.M., 2000. “Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine”, Alfa
Basım Yayın Dağıtım, Bursa 183s.
ATALAY, G. E., 2000. “Devlet ve SSK Hastaneleri’ndeki Faaliyetlerin İncelenmesi ve Bir
Araştırma”,İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
ATEŞ, M., 1988. “Metropoliten Bir Kentte Devlet Hastanelerinin Kullanım Ölçümleri”, Yüksek
Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık
Kuruluşları Yönetim Anabilim Dalı, İstanbul.
ARIDAĞ, L., 1995, “Hastanelerde Akustik Sorunlar ve Denetimde Temel İlkeler”, Yüksek
Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
ASLAN, Şebnem Vd.,2008. “Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri memnuniyeti ve Memnuniyeti
Oluşturan Unsurların Araştırılması” Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi sayı 20, ss. 23-40.
BARIŞ, G., 2008. Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, medicat kitapları,
İstanbul, 192 s.
BARLAS, N., 2001. “Hastanelerde üst yönetimin ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi’ne Geçiş
Aşamasında Yaşadığı Sorunlar ve Osmangazi Üniversitesi Hastanesi’nde Bir Uygulama
Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme
Yönetim ve organizasyon Anabilim Dalı, İstanbul.
BERİKAN, M. E ., 2006. “Hizmet işletmelerinde Pazarlama Etkinliğinin Arttırılması ve Müşteri
Tatmini-Turizm Alanında bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi , Dokuz Eylül Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
CANBOLAT, S., 2002. ”Hasta Hakları ve Etik” , Uzmanlık Tezi, İstanbul Üniversitesi Tıp
fakültesi, İstanbul.
ÇAKIL, Ö.E., 2007.“Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”
Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), ss. 140-143.
ÇAKIR, P., 2002 . Otel İşletmeciliğinde Destek Hizmetleri” Anadolu üniversitesi Eskişehir 318
s.
ÇATI, K., ve KOÇOĞLU, C.M., 2008. ‘Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi
Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma’
http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/makaleler/ (01.06.2009)
ÇİÇEK, E.,2000. “Süpermarket Ve Hipermarketler De Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Bir
Uygulama “ ,Selçuk üniversitesi Karaman İİBF Dergisi sayı:11 yıl:9 ss. 17
ÇİNKO, M.S., 2001. “Hasta Haklarının Hukuki ve Tıbbi Açıdan İrdelenmesi”, Sosyal Bilimler
Anabilim Dalı İstanbul Üniversitesi Adli Tıp Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
ÇOBAN, G.İ., KAŞIKÇI, M., 2008. “Hastaların Hemşirelik Bakımını Algılayışları” İ.Ü.F.N.
Hemşirelik Dergisi 63(16), ss. 163-171
DADAN, K.,2003. “Üç Farklı Statüde Hizmet Veren Hastanede Hasta Memnuniyetini Etkileyen
Faktörlerin Değerlendirilmesi”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri
Enstitüsü Halk Sağlığı Anabilim Dalı, İstanbul.
DEĞERMEN, A., 2006. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen
Kitapevi, İstanbul, 222 s.
DOĞAN, S., 2004. “Üç İldeki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi
Konusundaki Algıları”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri
Enstitüsü, Ankara.
ERDEM, R., 1997. ” Zaman Yönetimi ve Hastane Üst Düzey Yöneticileri Üzerinde Bir
Uygulama, Bilim Uzmanlığı Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü,
Ankara.
ESATOĞLU, A.E., 1997. “Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından
Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi” ,Hacettepe Üniversitesi Sağlık
Bilimleri Enstitüsü, Doktora Tezi ,Ankara.
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
91
GEL, O.C., 2004. Büyük Müşterilerin Yönetimi ,Sistem yayıncılık İstanbul, 198 s. GEYİK,
F.,1994.”Toplam Kalite Kontrolü ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi,yıldız Teknik Ü.
Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
GERSON, R.F.,1997, “Müşteri Tatmininde Süreklilik” Rota Yayınları 1. Basım , Çev.Tülay
SAVAŞER, İstanbul110 s.
GÜLMEZ, M., 2005. “Sağlık Hizmetlerinde Memnuniyet Ölçümü ve Cumhuriyet Üniversitesi
Araştırma Hastanesi’nde Ayakta Tedavi Gören Hastalara Yönelik Bir Uygulama” C.U.
İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), ss. 147-169.
GÜLLÜLÜ, U., ERCİŞ, A., Ünal, S., Yapraklı, Ş., 2008 . Sağlık Hizmetlerinde Müşteri
Memnuniyeti, Detay yayıncılık, Ankara.
ILDIR, A., 2004. Sağlık işletmelerinde maliyet analizi ve Performans Yönetimi, Seçkin
Yayıncılık, Ankara 143 s.
HALİS, M., 2004a. İşletmelerde iç Müşteri Memnuniyeti, Roma Yayınları
HALİS, M., 2004b. “Toplam Kalite Yönetimi ve ISO-9000 Kalite Güvence Sistemleri ve ISO
9002 Kalite Belgesi Çalışmaları Beta Yayıncılık 245 s.
HATIRNAZ E.G., 2009. Özel Hastanelerin Hukuki Sorumluluğu ve Hasta Hakları, Seçkin
Yayıncılık,Ankara 302 s.
HATUN, Ş., 1995. Hasta Hakları Temel Belgeler, Türk Tabipler Birliği 18 s.
KAVUNCUBAŞI, Ş., 2000a. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitapevi, Ankara 399
s.
KAVUNCUBAŞI, Ş., ve TOKGÖZ, N.. (Ed), 2007b. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu
Üniversitesi web-ofset tesisleri, Açıköğretim Yayınları, Eskişehir , 400 s.
KILINÇ, C.Ç., 2009. “Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların Tatmin Oma Düzeyleri” TAF
Preventive Medicine Bulletin, 8 (3), ss. 239- 244.
KILINÇER, C., ve Zileli, M.,2006 ;Trakya Üniversitesi Tıp Fak. dergisi“Görsel Analog Hasta
Tatmini Skalası” 23 (3), 113-118 S
KISA, A., ve TOKGÖZ, N.. (Ed), 2007. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi
Açıköğretim Yayınları, Eskişehir, 323 s.
KOÇAK, İ., ve YALÇIN, S., 2009.”Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri memnuniyeti Üzerine Bir
Araştırma”, Niğde Üniversitesi İİBF dergisi, 2(2), ss. 19-41.
KORKMAZ, Ş., 2003. ”Sağlık Kuruluşlarında İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları ve
Konuya İlişkin İstanbul İl sınırları İçinde Yer Alan 50 Yatak ve Üstü Kapasiteli Özel
Sektör Hastanelerinde Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Bilim Dalı, İstanbul.
KOVANCI, A., 2001. Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, Sistem yayıncılık İstanbul 502 s.
KUNT., A., 2004 .“Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Lojistik Sektöründe Bir Uygulama”
,Yüksek lisans tezi,Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
MALKOÇOĞLU, K., 1995. ”Teknolojik Değişim ve Yeniliklerin Hastane Yönetimine Etkisi:
Üniversite Hastanelerinde Klinik Bazında Teknolojik Değişim ve Yeniliklere Karşı
Çalışanların Tepkileri Açısından Bir İnceleme”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
ODABAŞI., Y., 2006a. Perakendecikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi
yayınları, Eskişehir, 264 s.
ODABAŞI., Y., 2000b. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık,
İstanbul 264 s.
ODABAŞI, Y., 2004. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir,
256 s.
ÖZLÜ, T., 2005. Hasta Hakları, Timaş yayınları, İstanbul, 303 s.
ÖZTÜRK, M.M., 2002. ”Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetinin
Değerlendirilmesine Yönelik Bir Pilot Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
Üniversitesi İşletme Fakültesi, İstanbul.
PEKER, Ö. ve AYTÜRK, N., 2002. Yönetim Becerileri, Yargı yayın evi, Ankara, 315s.
RONA., A. Lale., 2003. Önce Ben Sonra Müşteri, Zebra Matbaacılık, İstanbul 192 s.
SARI, N., 2005. Türkiye Biyoetik Derneği Yayınları, Adana.
SERBEST , G. N., 2006. “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatminini Ölçülerek
Davranışlar Üzerinde Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması”,Yüksek Lisans
Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
92
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK
SUNAR, H., 1998. “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi ve Cerrahpaşa Tıp Fakültesi
Hastanesi’nde Toplam Kalite Yönetimi’ne İlişkin Bir Plan Önerisi”,Yüksek Lisans Tezi,
İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Fakültesi, İstanbul.
SÖYLEMEZ, H., Vd., 2009 “Üroloji Poliklinik Hastalarında Üriner Sistem Ultrasonografisinin
Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, Dicle Tıp Dergisi 36(2), ss. 110-116.
STINNETT, B., 2008. Müşterin Gibi Düşün, Çev.: S. Keremoğlu, semih ofset matbaacılık
yayıncılık, 196 s.
SÜTLAŞ, M., 2000. Hasta ve Hasta Yakını Hakları, Berdan Matbaası, İstanbul, 238 s.
ŞAHBUDAK, Ö., 1992. ”Hastanede yatan Hastaların Hasta Hakları Konusundaki Görüşleri”,
Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
ŞAHİN, A.T., 2006. “Özel Hastanelerin Müşteri Odaklılığa Yaklaşımı ve Bir
Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,
İstanbul.
ŞİMŞEK., M. Ş., 2007. İşletme Bilimlerine Giriş, Yelken Basım Yayın Dağıtım, Konya,
TARAKİ, M.A., 1999. ” Özel Hastanelerde Personel Seçimi”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Fakültesi, İstanbul.
TAŞERİMEZ, M. B., 2008. “Hastane Genel Kullanım Alanları ve Hasta Yatak Odalarında
Kullanıcı Mekan İlişkisi: İzmit Seka Devlet Hastanesi ve İzmit Özel Konak Hastanesi
Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü,
İstanbul.
TAŞKIN, E., 2000. Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, 304 s.
TATARLI, N., 2007. “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar ve Sağlık
Sektöründe Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Abant izzet baysal üniversitesi sosyal
bilimler enstitüsü, Bolu
TENGİLİMLİOĞLU, D., vd., 2009. Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara,
496 s.
TİMUR, N., 2002. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları,
Eskişehir 146 s.
TOPÇU, Ş., 1994. “Türkiye’de Yataklı Sağlık Kuruluşlarının Bakım Sorunları ve Çözümüne
Yönelik Bir Yöntem Araştırması”,Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen
Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
TOPRAK, T., 2007. ”Hizmet Sektöründe Kalite Değer ve Müşteri Memnuniyetinin Tüketici
Davranışları Üzerindeki Etkisi” ,Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
TÜKEL B., vd,. 2004. ”Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi’nde Yatan Hasta Memnuniyeti”,
Ankara üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4), ss. 215-214.
UZKESİCİ, N., 2002. Sağlık Kurumları Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları,
323 s.
ÜNAL, F., 2001. “İstanbul’da Bulunan Özel Hastanelerde Çalışan Hekimlerin Pazarlamayı
Algılayışı Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi,
İstanbul
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
ÜNLÜ, A., 1988. ”Hastaların Ankara’daki Devlet Hastaneleri ile Üniversite Hastanelerini Seçiş
Nedenleri” Sağlık Yönetimi Programı Bilim Uzmanlığı Tezi, Hacettepe Üniversitesi
Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara
YANIK, A., 2000. “Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Bakım Tatmini ve Haydarpaşa Numune
Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir Araştırma” Doktora Tezi,
İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetim ve Organizasyonu
Anabilim Dalı, İstanbul.
YARAR, O., 2008, “Kurumsallaşma ve Markalaşma, İstanbul İlindeki Özel Hastaneler Üzerine
Bir Araştırma”, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
YELER, M., 2006. “Müşteri İlişkileri Yönetimi (Crm) ve Türkiye’de Bankacılık Sektöründe Crm
Uygulamalarında Eğitimin Rolü” Yüksek Lisans Tezi , Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri
Enstitüsü İşletme Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
YEREBAKAN, M., 2000. ”Özel Hastaneler Araştırması” İstanbul Ticaret Odası, Yayın no:200026
YILMAZ, M., 2001. ”Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti” Cumhuriyet
Üniversitesi Hemşirelik Yüksek Okul Dergisi 5(2) , ss. 69-74.
Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti : Kahramanmaraş’ta Bir
Alan Çalışması
93
VURAL, G., 1993. ”Hasta Hakları”, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri
Enstitüsü, Ankara.
VAVRA, T., 1999. Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları” Rota Yayın Dağıtım,
İstanbul, 508 s.
ZÜLFİKAR, F., 1999. ”Hastaların Hasta Haklarını Talep Etme Durumları”, Bilim Uzmanlığı Tezi
Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü , Ankara.
94
Mustafa TAŞLIYAN, Sibel GÖK