Proceduri de sistem – cerinte ale standardului ISO 9001

1. Controlul documentelor – procedura obligatorie

Descrie modalitatea de aprobare, control si distribuire a documentelor folosite in cadrul

organizatiei. Practic se pot folosi o serie de aplicatii software tip “office” pentru organizarea si
controlul documentelor.

Controlul documentelor ca si procedura specifica modul cum se realizeaza:

• aprobarea documentelor inainte de emitere;

• actualizarea periodica a documentelor;
• difuzarea editiilor in vigoare ale tuturor documentelor in toate locurile necesare;
• retragerea prompta din toate punctele de difuzare a documentelor nevalabile sau perimate;
• pastrarea lizibilitatii si identificarii documentelor;
• identificarea corespunzatoare a documentelor perimate, pastrate in scopuri juridice si/sau de
conservare.

Referitor la controlul documentelor, documentele sistemului de management al calitatii sunt

analizate si actualizate periodic, de Reprezentantul Managementului Calitatii, pentru
imbunatatirea continua a acestora si punerea in concordanta cu politica din domeniul calitatii a
organizatiei si cu cerintele standardului de referinta.

2. Controlul calitatii inregistrarilor – procedura obligatorie

Se descrie procesul care permite controlul inregistrarilor generate de sistemul de calitate. Se

abordeaza aspecte legate de tipul de inregistrari catre trebuie tinute, cum se fac acestea, unde
sunt pastrate, cat timp si cum sunt organizate. Modalitatea practica se poate materializa in
crearea unui tabel care prezinta inregistrarile, responsabilitatile, etc.

Toate inregistrarile privind calitatea sunt pastrate in scopul de a dovedi ca:

• produsele/serviciile livrate sunt conforme cu cerintele specificate;

• procesele sistemului de management al calitatii se deruleaza corespunzator, iar daca nu, sunt
intreprinse masuri pentru corectarea deficientelor;
• evaluarea si supravegherea furnizorilor este efectuata in conformitate cu cerintele prevazute.

Personalul compartimentelor care completeaza inregistrari ale calitatii raspunde de indexarea,

arhivarea corespunzatoare in vederea prevenirii deteriorarii acestora astfel incât la cerere sa fie
usor regasibile.
Tipurile de inregistrari ale calitatii elaborate de SC SOCIETATE SRL, durata si locul de pastrare
sunt prezentate in fiecare procedura a SMC.

Daca este convenit prin contract, inregistrarile calitatii sunt disponibile pentru client, pe perioada
de timp solicitata, in vederea evaluarii lor.

3. Responsabilitatea managementului

Sunt descrise responsabilitatile managementului pentru sistemul de management al calitatii,

incluzand: identificarea proceselor ce urmeaza sa fie introduse in cadrul sistemului de
management al calitati precum si monitorizarea si masurarea acestor procese, determinarea
obiectivelor si tintelor de calitate, fundamentarea politicii de calitate, comunicarea politicii de
calitate alaturi de importanta indeplinirii cerintelor consumatorilor, desfasurarea revizuirii
managementului.

4. Competenta, sensibilizare si instruire

Este detaliat procesul pentru asigurarea faptului ca fiecare angajat este competent pentru
activitatea pe care o desfasoara. Sunt detaliate activitatile de identificare a cerintelor si
necesitatilor de instruire, derularea instruirii, determinarea eficacitatii pregatirii profesionale si
mentinerea de inregistrari cu privire la procesul de intruire. Sunt prezentate diverse modalitati de
instruire si pregatire profesionala, precum cursurile externe, intruire la locul de munca sau
pregatirea in grup.

Fisa postului se intocmeste de catre Responsabilul Resurse Umane, se aproba de Asociatul Unic
si se semneaza de luare la cunostinta de titularul postului.

Fisa postului se actualizeaza/completeaza , dupa caz, cu atributii noi prevazute pentru postul
respectiv, de catre aceleasi functii care au intocmit initial fisa postului.

Instruirea personalului se realizeaza in baza “Programului de instruire pe anul…”, intocmit de

Responsabilul Resurse Umane ca urmare a necesitatilor de instruire identificate in organizatie.

Programul de instruire prevede :

• domeniul de instruire ;
• numarul de persoane propuse de compartimente ;
• perioada de instruire ;
• lectorul / firma care va asigura instruire ;
• costurile estimative ale instruirii pentru situatiile cand aceste instruiri nu se fac de catre lectori
din cadrul organizatiei.

« Programului de instruire pe anul… » astfel documentat este aprobat de Asociatul Unic.

Urmarirea realizarii acestui program este asigurata de responsabilul Resurse Umane.
Pentru cursurile de instruire profesionala, lectorul de curs efectueaza
observatii,calificative,aprecieri asupra personalului care a participat la instruire.

Calificativele /aprecierile date de responsabilul de curs cursantilor, reprezinta evaluarea gradului

de insusire de catre acestia a materialului prezentat.

Evaluarea cursantilor se poate face prin discutii interactive in timpul cursului sau prin testare.In
cazul testarii, testele sunt anexate la programul anual de instruire si sunt pastrate de responsabilul
Resurse Umane, 3 ani.

Personalul organizatiei care isi desfasoara activitatea in domeniul managementului calitatii este
instruit prin colaborare cu firme specializate in domeniu, pe baza Programului de instruire pe
anul___

Evaluarea cursurilor de instruire in managementul calitatii facute cu firme specializate se face de

catre responsabilul de curs, prin discutii interactive in timpul cursului sau prin testare, iar
rezultatele sunt mentionate in procesele verbale de instruire.

Instruirea in domeniul managementului calitatii privind documentatia SMC se face de catre

RMC, de regula o data pe an si ori de cate ori este necesar si anume :
• cand sunt elaborate proceduri noi sau sunt modificate cele existente ;
• ca urmare a auditurilor interne/externe ;
• ca urmare a depistarii unor neconformitati de proces/produs;
• ca urmare a sedintelor de analiza efectuata de management .

Inregistrarile referitoare la aceste instruiri in domeniul managementului calitatii efectuate prin

forte proprii organizatiei, sunt pastrate de catre RMC pe o perioada de 3 ani.

Gestionarea inregistrarilor privind studiile, instruirile, calificarile personalului organizatiei este

asigurata de Responsabilul Resurse Umane.

Sunt efectuate evaluari semestriale ale rezultatelor profesionale pe baza carora personalul este
promovat sau sanctionat.

In functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri
de instruire, participari la simpozioane cu caracter profesional, expozitii,conferinte de
specialitate.

Adecvarea resurselor este analizata in cadrul analizelor efectuate de management.

Angajatii de la orice functie sau nivel relevant sunt constientizati fata de:
• importanta conformitatii cu politica in domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de
management al calitatii;
• impactul semnificativ, real sau potential, pe care il are activitatea lor asupra calitatii;
• beneficiile pe care le aduce imbunatatirea performantei individuale;
• rolul si responsabilitatile lor in realizarea conformitatii cu politica si procedurile calitatii si cu
cerintele sistemului de management al calitatii;
• consecintele potentiale ale nerespectarii procedurilor specifice.

5. Infrastructura

Este descris procesul de identificare, furnizare si mentenanta a infrastructurii necesare pentru

atingerea conformitatii fata de cerintele produsului. Aceste aspecte se refera la cladiri, spatiu de
lucru, utilitati, echipamente de procesare si servicii ajutatoare. Se poate include in cadrul acestei
proceduri si intretinerea preventiva.

Fisa postului se intocmeste de catre Responsabilul Resurse Umane, se aproba de Asociatul Unic
si se semneaza de luare la cunostinta de titularul postului.

Fisa postului se actualizeaza/completeaza , dupa caz, cu atributii noi prevazute pentru postul
respectiv, de catre aceleasi functii care au intocmit initial fisa postului.

Instruirea personalului se realizeaza in baza “Programului de instruire pe anul…”, intocmit de

Responsabilul Resurse Umane ca urmare a necesitatilor de instruire identificate in organizatie.

Programul de instruire prevede :

• domeniul de instruire ;
• numarul de persoane propuse de compartimente ;
• perioada de instruire ;
• lectorul / firma care va asigura instruire ;
• costurile estimative ale instruirii pentru situatiile cand aceste instruiri nu se fac de catre lectori
din cadrul organizatiei.

« Programului de instruire pe anul… » astfel documentat este aprobat de Asociatul Unic.

Urmarirea realizarii acestui program este asigurata de responsabilul Resurse Umane.
Pentru cursurile de instruire profesionala, lectorul de curs efectueaza
observatii,calificative,aprecieri asupra personalului care a participat la instruire.

Calificativele /aprecierile date de responsabilul de curs cursantilor, reprezinta evaluarea gradului

de insusire de catre acestia a materialului prezentat.

Evaluarea cursantilor se poate face prin discutii interactive in timpul cursului sau prin testare.In
cazul testarii, testele sunt anexate la programul anual de instruire si sunt pastrate de responsabilul
Resurse Umane, 3 ani.

Personalul organizatiei care isi desfasoara activitatea in domeniul managementului calitatii este
instruit prin colaborare cu firme specializate in domeniu, pe baza Programului de instruire pe
anul___
Evaluarea cursurilor de instruire in managementul calitatii facute cu firme specializate se face de
catre responsabilul de curs, prin discutii interactive in timpul cursului sau prin testare, iar
rezultatele sunt mentionate in procesele verbale de instruire.

Instruirea in domeniul managementului calitatii privind documentatia SMC se face de catre

RMC, de regula o data pe an si ori de cate ori este necesar si anume :
• cand sunt elaborate proceduri noi sau sunt modificate cele existente ;
• ca urmare a auditurilor interne/externe ;
• ca urmare a depistarii unor neconformitati de proces/produs;
• ca urmare a sedintelor de analiza efectuata de management .

Inregistrarile referitoare la aceste instruiri in domeniul managementului calitatii efectuate prin

forte proprii organizatiei, sunt pastrate de catre RMC pe o perioada de 3 ani.

Gestionarea inregistrarilor privind studiile, instruirile, calificarile personalului organizatiei este

asigurata de Responsabilul Resurse Umane.

Sunt efectuate evaluari semestriale ale rezultatelor profesionale pe baza carora personalul este
promovat sau sanctionat.

In functie de necesarul de instruire identificat, sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri
de instruire, participari la simpozioane cu caracter profesional, expozitii,conferinte de
specialitate.

Adecvarea resurselor este analizata in cadrul analizelor efectuate de management.

Angajatii de la orice functie sau nivel relevant sunt constientizati fata de:
• importanta conformitatii cu politica in domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de
management al calitatii;
• impactul semnificativ, real sau potential, pe care il are activitatea lor asupra calitatii;
• beneficiile pe care le aduce imbunatatirea performantei individuale;
• rolul si responsabilitatile lor in realizarea conformitatii cu politica si procedurile calitatii si cu
cerintele sistemului de management al calitatii;
• consecintele potentiale ale nerespectarii procedurilor specifice.

6. Planificarea realizarii produsului

Sunt descrise planurile pentru toate procesele de realizare ale produselor. Sunt detaliate
modalitati de identificare a obiectivelor de calitate, a cerintelor de produs, a caracteristicilor
procesuale si a modului de stabilire a controlului in cazul introducerii de noi produse sau
procese. Sunt identificate responsabilitatile legate de cerintele cu privire la instructajul de munca
si inregistrarile specifice.
Planificarea calitatii pentru produsele furnizate de organizatie este compatibila cu toate cerintele
referitoare la sistemul de management al calitatii descrise in documentele aferente.

In scopul asigurarii calitatii produselor furnizate, personalul calificat si abilitat din cadrul SC
SOCIETATE SRL realizeaza sistematic si constant urmatoarele activitati:

• stabilirea si planificarea proceselor de furnizare a produselor in concordanta cu politica si

obiectivele stabilite de organizatie;
• analiza cerintelor impuse de furnizare a produselor;
• completarea conditiilor specificate cu prevederile legale si de reglementare aplicate;
• analiza capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele specificate;
• elaborarea planurilor calitatii , dupa caz;
• Asigurarea resurselor materiale si umane necesare;
• Monitorizarea serviciilor.

Rezultatul acestor activitati se consemneaza in documentele si inregistrarile specifice ale

sistemului de management al calitatii.

7. Procese legate de consumator

Documentarea procesului utilizat pentru comunicarea cu clientii si revizuirea informatiilor

provenite din partea lor. Sunt incluse detalii legate de modalitatea in care identificati cerintele
consumatorilor, care sunt informatiile pe care trebuie sa le culegeti de la acestia si care este
reactia acestora. In acesta procedura se poate include si procesul de comunicare cu clientii.

8. Proiectare si dezvoltare

Este descris procesul de control al proiectarii si dezvoltarii de produse si servicii. Se pot prezenta
responsabilitatile specifice si inregistrarile fiecarei etape a procesului de proiectare si dezvoltare.
Se identifica elementele de intrare necesare sau recomandate, care pot fi rezultatele etc. Se
precizeaza responsabilitatea persoanelor pentru fiecare etapa a procesului. Responsabilitatile pot
fi diferite in cazul unor proiecte diferite, asadar, daca este cazul, trebuie sa fie identificate in
planul de proiect.

9. Achizitia

Descrierea procesului de control al activitatii de achizitie pentru a se asigura faptul ca produsul

cumparat este conform cerintelor. Sunt acoperite aspecte legate de modalitatea de selectie a
furnizorilor, diversele modalitati utilizate pentru aprobarea lor, datele ce urmeaza a fi colectate
pentru a monitoriza performanta furnizorilor, tipul de actiuni necesare a fi luate in cazul aparitiei
unor probleme cu furnizorii.
10 Controlul productiei si prestarii de servicii

Se descrie procesul utilizat pentru a oferi conditii controlate pentru procesele de realizare ale
produselor. Detalii legate de procedura planificata de identificare a controlului pentru procesul
de recunoastere a specificatiilor produsului, a masurilor de control al calitatii si a aprobarilor. Tot
in aceasta procedura se acopera si aspectele legate de cerintele de validare ale proceselor si de
modalitatea in care criteriile de realizare ale produsului sunt documentate si urmate.

Controlul productiei si furnizarii produselor este realizat de catre SC SOCIETATE SRL printr-o
serie de factori.

Acestia includ:
• asigurarea disponibilitatii informatiilor ce descriu caracteristicile produsului;
• asigurarea instructiunilor care definesc modul de lucru si responsabilitatile persoanelor/
functiilor implicate;
• utilizarea echipamentelor corespunzatoare si asigurarea mentenantei acestora;
• utilizarea personalului calificat corespunzator;
• asigurarea infrastructurii necesare;
• supravegherea/ monitorizarea proceselor .
Activitatea de tinere sub control a productiei si furnizare de servicii este documentata in
procedura de sistem Controlul furnizarii produsului

11. Identificarea si trasabilitatea

Se descrie procesul de identificare a materialelor si a produsului de-a lungul activitatilor de

productie, service si livrare. Pentru identificarea produsului se pot folosi etichete sau marcaje. Se
prezinta modalitatea in care se desfasoara acest proces. Subliniati importanta si necesitatea
identificarii produsului, masurarii si monitorizarii acestuia si a trasabilitatii.

Datele de identificare sunt mentinute in toate documentele de evidenta pentru a face posibila
regasirea atunci cand se impune.
Trasabilitatea produselor
in timpul procesul de productie se asigura prin inscrierea datelor care contin denumirea
clientului, numarul comenzii, denumire produs, cantitate si termen de livrare, in inregistrarile
emise pana la livrare.
Marcajele de identificare a produselor
(etichete) permit distingerea produselor identice dar executate in alte conditii sau cu
neconformitati, pe tot parcursul procesului de productie.

Produsele conforme sunt etichetate cu etiheta de provenienta iar produsele neconforme sunt
identificate prin eticheta Produs Neconform conform Controlului produsului neconform.

Identificarea produselor neconforme cu eticheta corespunzatoare este asigurata decatre RMC si

seful de sectie, dupa caz.
12. Proprietatea clientilor

Descrieti procesul utilizat pentru identificarea, verificarea, protejarea si pastrarea proprietatii

clientilor. Acesta procedura poate fi simplificata prin utilizarea unor procese de identificare, de
trasabilitate si manipulare similare cu cele pe care le folositi pentru produsele proprii. In
consecinta trebuie sa faceti mentiuni asupra acelor proceduri. Puteti introduce un proces de
monitorizare si raportare a pierderilor sau defectiunilor catre clientul proprietar.

13. Pastrarea produslui

Descrierea procesului utilizat pentru manipularea, ambalarea, stocarea si protejarea materialelor,

subansamblurilor si a produselor. Se includ aici cerintele de manipulare cum ar fi protejarea
EDS, condintii pentru incintele purificate si controlul temparaturii. Este posibil sa doriti ca
detaliile sa fie prezentate in cadrul instructiunilor de munca descrise in cadrul controlul
procesului, fiind necesar a se preciza clar acest lucru. O abordare similara poate fi facuta in
cadrul procedurii de pastrare a produsului, cu privire la aspecte precum stocarea,manipularea si
ambalarea.

SC SOCIETATE SRL asigura conformitatea produsului pe parcursul derularii procesului si

livrarii catre client.

Sunt prevazute zone pentru depozitare a produselor.

Spatiile pentru depozitare sunt construite si dotate in asa fel incat sa asigure pastrarea in bune
conditii a produselor.

Metodele de pastrare sunt stabilite astfel incat sa asigure integritatea produselor pana la client si
conformitatea cu cerintele specificate.

14. Controlul echipamentului de masurare si monitorizare

Sunt descrise cerintele si procesele pentru controlul echipamentului de masurare si monitorizare.

Se poate face referire la o lista de calibrare care include toate cerintele necesare. Sunt detaliate
responsabilitatile si procesele de programare, desfasurare si inregistrare a calibrarilor pentru
echipamentul de monitorizare. Sunt prezentate actiunile care trebuie sa fie luate in cazul in care
se descopera ca echipamentul este decalibrat

Organizatia trebuie sa determine monitorizarile si masurarile care trebuie efectuate si

dispozitivele demasurare si monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitatii
produsului cu cerintele determinate.

Dispozitivele de masurare trebuiesc:

• identificate;

• etalonate sau verificate la intervalle specificate sau inainte de intrebuintare;

• protejate in timpul manipularii si depozitarii impotriva degradarilor si deteriorarilor.

15. Monitorizarea, masurarea si analiza satisfactiei consumatorilor

Este descris procesul de colectare a reactiilor clientilor, cu exemple de abordare si prezentari ale
procesului de analiza a informatiilor. Analizele obtinute pot fi folosite in cadrul procesului de
revizuire a managementului.

16. Audituri interne – procedura obligatorie

Descrierea procesului de programare, planificare si desfasurare a auditurilor interne, alaturi de

raportarea si urmarirea rezultatelor pentru fiecare audit. Pentru aceasta procedura
responsabilitatile se pot transmite conducerii organizatiei, coordonatorului auditului si auditorilor
interni instruiti pentru a desfasura aceasta activitate.

Pentru evaluarea implementarii si eficacitatii sistemului de management al calitatii SC

SOCIETATE SRL aplica prin Reprezentantul Managementului Calitatii un sistem planificat si
documentat de audituri interne.

Auditurile interne se desfasoara pe baza unui grafic anual, elaborat de Reprezentantul

Managementul Calitatii si aprobat de Asociatul Unic.

Personalul care efectueaza audituri interne este calificat si instruit corespunzator.

Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit, auditorii nu isi auditeaza

propria lor activitate.

Rezultatele auditurilor sunt consemnate in rapoarte de audit si sunt aduse la cunostiinta

coordonatorilor compartimentelor auditate.

Neconformitatile constatate se descriu in note de neconformitati suficient de detaliat pentru a

permite coordonatorilor compartimentelor auditate sa stabileasca si implementeze actiuni
corective necesare.

Verificarea implementarii si eficacitatii actiunilor corective se face prin audituri de supraveghere.

Raportele de audit constituie date de intrare pentru analizele efectuate de management.

17. Monitorizarea si masurarea proceselor de productie si a produsului

Sunt detaliate activitatile de monitorizare si masurare ale proceselor de productie si a produsului.

Se descrie procesul de colectare si inregistrare a informatiei si raportarea ulterioara a ei catre
managementul organizatiei, intr-o forma care poate fi analizata in cadrul revizuirii
managementului.

In cadrul SC SOCIETATE SRL sunt aplicate metode corespunzatoare pentru monitorizarea si

masurarea proceselor sistemului de management al calitatii, astfel incat sa se demonstreze ca prin
tinerea sub control a proceselor se obtin rezultatele planificate.

In cazul in care nu se obtin rezultatele planificate, sunt intreprinse actiuni corective pentru ca, in
final sa se obtina conformitatea proceselor si a produselor cu documentatia SMC , respectiv cu
cerintele clientului.

Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode:

• inspectii efectuate de catre Reprezentantul Managementului Calitatii pentru verificarea

respectarii documentelor SMC in desfasurarea proceselor;
• verificari efectuate de personal specializat prin audituri interne;
• analizari periodice a stadiului de implementare a SMC efectuate de managementul de varf al
organizatiei;
• evaluari efectuate de clienti;
• sedinte operative, in cadrul carora se analizeaza:
a) stadiul derularii comenzilor/contractelor;
b) necesarul de echipamente
c) asigurarea conditiilor de munca;
d) rezolvarea operativa a problemelor aparute.

Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre functiile implicate a

datelor aferente proceselor, respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti.

18. Controlul produselor neconforme – procedura obligatorie

Descrierea procesului utilizat pentru asigurarea faptului ca produsul care nu se conformeaza

cerintelor este identificat si controlat pentru a se preveni utilizarea neintentionata sau expedierea
accidentala a acestuia.

In procedura de sistem “Controlul produsului neconform” sunt stabilite responsabilitatile prin

care se asigura identificarea, raportarea, analizarea, dispunerea modului de tratare a
neconformitatilor.
Neconformitatile pot fi identificate in urmatoarele situatii:

• la receptia produselor aprovizionate de SC SOCIETATE SRL

• pe fluxul procesului de executie,
• in timpul auditurilor interne si/sau externe;
• la reclamatiile clientilor.

Identificarea neconformitatilor poate fi facuta in procesul de distributie de catre

compartimentul calitate sau de orice persoana in masura sa detecteze o problema ce poate avea
incidenta asupra calitatii produsului/serviciului.

Documentarea neconformitatilor se face folosind rapoartele de neconformitate (RN) sau

rapoarte de audit in cazul auditurilor.

Izolarea neconformitatilor se face prin responsabilitatile personalului din compartimentul unde

s-a constatat, in scopul impiedicarii utilizarii neintentionate a produselor neconforme.

Analiza neconformitatii, stabilirea cauzei, a actiunii corective , precum si a responsabilului si

termenului de implementare se face de catre managerul de proces, impreuna cu RMC.

Reinspectia produsului dupa implementarea actiunii corective se face de catre reprezentantul

compartimentului calitate.

Verificarea implementarii actiunii corective la termenul stabilit se face de catre RMC sau auditor
printru-un audit de supraveghere.

19. Actiuni corective – procedura obligatorie

Descrierea procesului de eliminare a cauzelor nonconformitatilor prin intermediul unui sistem de

actiune corective. Se include aici procesul de initiere a unei cereri de actiune corectiva. (Orice
angajat trebuie sa aiba posibilitatea de a initia o cerere de actiune corectiva – CAR). Procesul
trebuie monitorizat pentru identificarea, investigarea, implementarea actiunii corective,
urmarirea efectelor si stoparea actiunilor corective. Se poate include o procedura de raportare
utilizabila in cadrul revizuirii managementului.

Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective.

Managementul de varf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de

imbunatatire.

Modul de stabilire si efectuare a actiunilor corective este descris in procedura de sistem Actiuni
corective in care se stabilesc cerinte pentru:

• analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor);

• determinarea cauzelor neconformitatilor;

• evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor;

• determinarea si implementarea actiunilor necesare;

• inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;

• analiza actiunilor corective intreprinse.

Sursele de informatii pentru a intreprinde actiuni corective includ:

• reclamatiile clientilor;

• rapoartele de neconformitate, notele de neconformitate;

• rapoartele de audit intern si extern;

• datele de iesire ale analizelor efectuate de management;

• personalul organizatiei;

• monitorizarea proceselor etc.

20. Actiune preventiva – procedura obligatorie

Se recomanda o procedura separata in locul combinarii cu actiunea corectiva, existand o tendinta

de interpretare a faptului ca standardul prevede proceduri individuale, separate, corective pe de o
parte si preventive pe de alta parte. Se descrie procesul desfasurat pentru eliminarea cauzelor
potentiale ale nonconformitatilor, prin intermediul folosirii unui sistem de actiune preventiva.

Modul de stabilire si efectuare a actiunilor preventive este descris in procedura de sistem Actiuni
preventive in care se stabilesc cerinte pentru:

• determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora;

• evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor;
• determinarea si implementarea actiunilor necesare;
• inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse;
• analiza actiunilor preventive intreprinse.

Sursele de informatii pentru a intreprinde actiuni preventive includ:

• analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor;

• masurari ale satisfactiei clientilor;
• rapoartele de audit intern si extern;
• datele de iesire ale analizelor efectuate de management;
• monitorizarea proceselor;
• analiza pietii;
• concluzii rezultate din experiente anterioare etc.

Actiunile preventive propuse pot fi:

• revizuirea unor proceduri ale SMC, respectiv unor instructiuni de lucru;

• revizuirea sistemului de management al calitatii;
• instruirea suplimentara a personalului organizatiei;
• evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor.