Livro Comunicação Aplicada Série Automotiva

SÉRIE AUTOMOTIVA
COMUNICAÇÃO
APLICADA
SÉRIE AUTOMOTIVA
COMUNICAÇÃO
APLICADA
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade

Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor de Educação e Tecnologia
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade

Presidente
SENAI – Departamento Nacional
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor Geral
Gustavo Leal Sales Filho

Diretor de Operações
SÉRIE AUTOMOTIVA
COMUNICAÇÃO
APLICADA
© 2014. SENAI – Departamento Nacional
© 2014. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
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nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional

Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina

Gerência de Educação – GEDUC
FICHA CATALOGRÁFICA
S491c
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional.

Comunicação aplicada / Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.
Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2014.
126 p. il. (Série Automotiva).
ISBN 978-85-7519-818-6
1. Automóveis 2. Comunicação I. Serviço Nacional de Aprendizagem
Industrial. Departamento Regional de Santa Catarina II. Título III. Série
CDU: 629.3314
SENAI Sede
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Aprendizagem Industrial Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
Departamento Nacional 9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
Lista de Ilustrações
Figura 1 - Arranjo físico funcional de uma oficina..................................................................................................13
Figura 2 - Saúde do trabalhador...................................................................................................................................16
Figura 3 - Condição insegura de trabalho.................................................................................................................18
Figura 4 - Acidente de trabalho.....................................................................................................................................20
Figura 5 - Exemplos de organização de ferramentas............................................................................................21
Figura 6 - Equipamentos de proteção individual...................................................................................................24
Figura 7 - Tipos de sinalização de alerta.....................................................................................................................25
Figura 8 - Exemplos de gráficos....................................................................................................................................35
Figura 9 - Argumentação e formas de convencer..................................................................................................39
Figura 10 - Manual de reparo de sistema automotivo..........................................................................................50
Figura 11 - Imagem parcial da página inicial de uma norma ABNT.................................................................52
Figura 12 - Interface do Microsoft Word 2010.........................................................................................................60
Figura 13 - Interface do PowerPoint 2010.................................................................................................................61
Figura 14 - Interface do software de apresentação Prezi.....................................................................................61
Figura 15 - Interface de uma planilha eletrônica do Excel..................................................................................62
Figura 16 - Etapas metodológicas de pesquisa.......................................................................................................67
Figura 17 - As 7 ferramentas da qualidade................................................................................................................72
Figura 18 - Representação esquemática da diferença entre trabalho em Grupo e em Equipe.............82
Figura 19 - Representação simplificada do processo de chegada do veículo a oficina até sua devolu-
ção ao cliente.......................................................................................................................................................................95
Figura 20 - Exemplo de cronograma........................................................................................................................ 100
Figura 21 - Método científico...................................................................................................................................... 108
Quadro 1 - Fatores que afetam a segurança do trabalhador..............................................................................18

Quadro 2 - Principais termos automotivos em inglês...........................................................................................32
Quadro 3 - Itens que compõem o relatório técnico..............................................................................................48
Quadro 4 - Características das principais normas utilizadas..............................................................................52
Quadro 5 - Unidades de medida utilizadas na informática.................................................................................58
Quadro 6 - Principais navegadores de internet e suas funções........................................................................64
Quadro 7 - Principais características de softwares para a gestão de oficinas de manutenção mecânica....77
Quadro 8 - Ações que incentivam o comprometimento profissional.............................................................88
Quadro 9 - Fontes de informação.............................................................................................................................. 112
Quadro 10 - Fontes de informações confiáveis na internet............................................................................. 112
Tabela 1 - Número e proporção de estudantes inscritos no Programa de EAD - curso técnico auto-
motivo, de acordo com a faixa etária..........................................................................................................................36
Sumário
1 Introdução...........................................................................................................................................................................9
2 Atividades de Trabalho.................................................................................................................................................11
2.1 Leiaute e conservação de ambientes de trabalho...........................................................................12
2.2 Higiene e segurança no trabalho...........................................................................................................14
2.3 Organização e limpeza de ambientes de trabalho..........................................................................21
3 Linguagem Aplicada......................................................................................................................................................29
3.1 Fundamentos de comunicação básica: inglês e português aplicado.......................................30
3.2 Leitura e interpretação de textos técnicos, gráficos e tabelas.....................................................33
3.2.1 Textos técnicos............................................................................................................................33
3.2.2 Gráficos .........................................................................................................................................34
3.2.3 Tabelas, Quadros e Figuras.....................................................................................................35
3.3 Técnicas de apresentação..........................................................................................................................36
3.4 Técnicas de argumentação ......................................................................................................................39
3.5 Técnicas de negociação..............................................................................................................................40
4 Documentação Técnica ...............................................................................................................................................45

4.1 Relatórios técnicos (estruturas básicas)...............................................................................................46
4.2 Interpretação de manuais de reparação..............................................................................................49
4.3 Interpretação de normas e procedimentos técnicos......................................................................51
5 Informática Aplicada ....................................................................................................................................................57

5.1 Ferramentas de informática.....................................................................................................................58
5.1.1 Editores de Texto........................................................................................................................59
5.1.2 Softwares de Apresentações..................................................................................................60
5.1.3 Planilhas Eletrônicas.................................................................................................................62
5.1.4 Navegadores de Internet........................................................................................................63
5.2 Softwares e aplicativos específicos.......................................................................................................64
5.3 Metodologias e fontes de pesquisa.......................................................................................................65
6.1 Ferramentas da qualidade........................................................................................................................72
6.2 Sistemas da qualidade................................................................................................................................75
6 Qualidade..........................................................................................................................................................................71
7 Equipes de Trabalho .....................................................................................................................................................81

7.1 Trabalho em equipe.....................................................................................................................................82
7.2 Relações interpessoais................................................................................................................................86
7.3 Responsabilidades individuais ...............................................................................................................87
7.4 Fatores de satisfação no trabalho...........................................................................................................89
8 Organização de Ambientes de Trabalho................................................................................................................93
8.1 Delimitação de atividades.........................................................................................................................94
8.2 Definição de etapas.....................................................................................................................................94
8.3 Previsão de recursos....................................................................................................................................96
8.4 Elaboração de cronogramas.....................................................................................................................99
8.5 Postura ética................................................................................................................................................ 101
8.5.1 Ética nos relacionamentos sociais e profissionais....................................................... 101
8.5.2 Ética no uso de máquinas e equipamentos.................................................................. 102
9 Pesquisa e Análise de Informações....................................................................................................................... 107

9.1 Técnicas de pesquisa................................................................................................................................ 108
9.2 Fontes de consulta.................................................................................................................................... 109
9.3 Seleção de informações.......................................................................................................................... 111
9.4 Análise das informações e das conclusões...................................................................................... 113
Referências......................................................................................................................................................................... 117
Minicurrículo dos autores............................................................................................................................................ 121
Índice................................................................................................................................................................................... 123
Introdução
Você está iniciando o estudo da Unidade Curricular de Comunicação Aplicada do Curso

Técnico em Manutenção Automotiva.
Parece fácil quando se diz que comunicar é simplesmente fazer com que o outro tome co-
nhecimento do que se quer expressar, mas, na prática, sabe-se que não é bem assim. Quantas
vezes você já teve que pronunciar a frase “Não foi isso o que eu quis dizer” ou “Eu sei o que é,
só não sei como explicar”. Nem sempre é fácil escolher as palavras ou expressões corretas para
tornar público os pensamentos, principalmente, se for necessário utilizar a escrita.
Este material foi desenvolvido utilizando linguagem clara e objetiva, visando facilitar seu
processo de leitura e compreensão textual. Dessa maneira, ao final dos seus estudos nesta
unidade curricular, você terá desenvolvido fundamentos técnicos e capacidades sociais, orga-
nizativas e metodológicas que lhe permitirão:
a) planejar as atividades de trabalho;
b) utilizar métodos de higiene, organização e conservação de ambiente de trabalho;
c) comunicar-se oralmente e por escrito com facilidade;
d) interpretar procedimentos e normas técnicas, ambientais, de saúde e segurança;
e) registrar dados de forma organizada, inclusive em meio eletrônico;
f) identificar sistemas de informática utilizados no setor automotivo;
g) reconhecer as ferramentas da qualidade, assim como interpretar os dados e as informa-
ções fornecidos por estas ferramentas;
h) identificar sinalizações utilizadas em leiautes de oficinas de reparação automotiva.
Aproveite seus estudos, não se limitando apenas ao material disponibilizado, busque infor-
mações e conhecimento em outras fontes como revistas, livros, manuais e outras publicações
pertinentes.
Lembre-se de que cada dificuldade que surge no percurso do aprendizado é uma oportuni-
dade de ampliar seu conhecimento.
Aproveite e bons estudos!
Atividades de Trabalho
Você já chegou a uma empresa e pensou: que confusão! Como é que as pessoas conseguem
trabalhar com tanta bagunça? Será que devo utilizar os serviços dessa empresa? Pois, normal-
mente, é assim que as pessoas reagem quando encontram uma empresa com o ambiente físico
desorganizado, pessoas perdidas no meio de papeis, máquinas e equipamentos.
E os riscos de acidentes? Se as condições de trabalho não forem adequadas, podem ocorrer
acidentes tanto com os funcionários como com quem chega à empresa.
Ao longo deste capítulo, você terá a oportunidade de refletir sobre isso e conhecer o que é
necessário para manter o ambiente de trabalho seguro, sem doenças ocupacionais e prevenir
acidentes de trabalho.
Dessa maneira, ao finalizar seus estudos neste capítulo, você estará apto a:
a) identificar as etapas básicas de um planejamento;
b) identificar métodos de organização e conservação de ambiente de trabalho, incluindo
ferramentas, instrumentos e equipamentos;
c) identificar os procedimentos utilizados na organização do local de trabalho;
d) identificar sinalizações utilizadas em leiautes de oficinas de reparação automotiva.
Estude e compartilhe seus conhecimentos e experiências com seus colegas!
COMUNICAÇÃO APLICADA
12
2.1 LEIAUTE E CONSERVAÇÃO DE AMBIENTES DE TRABALHO
O bem estar e a segurança no trabalho são fundamentais na produtividade,

competitividade e sustentabilidade das empresas. Ambientes de trabalho sau-
dáveis evitam acidentes, aumentam a produtividade e a qualidade dos produtos.
Quando você entra em uma empresa, seja um escritório ou uma oficina mecâ-
nica, o arranjo dos móveis e a forma como estão distribuídos no ambiente chama
sua atenção? Você pode sentir-se bem com a organização e disposição dos mó-
veis, equipamentos e ferramentas, ou ficar decepcionado com a desorganização
encontrada.
o arranjo físico ou o modo como estão dispostos os móveis, equipamentos
A
e máquinas, chamamos de leiaute. Um leiaute bem elaborado pode ter um
efeito positivo na produtividade, podendo reduzir custos, diminuindo, assim,
o tempo entre um processo e outro.
A palavra leiaute é a forma adaptada para o por-

tuguês da palavra layout em inglês. Enquanto em
alguns estrangeirismos utilizamos a palavra na sua
forma original, como mouse, delivery, shopping,
CURIOSIDADE etc., em outros utilizamos a forma aportuguesada
da palavra, como: batom, abajur, boxe, entre ou-
tras. No caso em questão, podemos utilizar a pala-
vra original em inglês layout ou a forma adaptada
leiaute.
Sem um arranjo físico adequado do ambiente de trabalho, poderá haver gar-

galos na produção, excesso de mão de obra, recursos ociosos e desperdício de
tempo e materiais, gerando maiores gastos.
Você pode notar que um ambiente bem planejado, com espaços adequados,
iluminação e temperatura adequadas e posicionamento correto dos móveis, gera
melhor qualidade nos serviços prestados.
Um bom leiaute pode também tornar-se um importante fator de motivação
para o trabalho, refletindo diretamente na produtividade.
Faça agora uma pequena pausa e olhe ao seu redor, esteja você em casa, no
trabalho ou em qualquer outro ambiente. Observe com atenção a disposição de
todos os móveis, equipamentos e objetos que estão no ambiente. Eles atendem à
sua necessidade? Todos são necessários? A forma como estão distribuídos é fun-
cional, ou seja, estão instalados de modo a facilitar a utilização e não atrapalhar
os outros?
2 ATIVIDADES DE TRABALHO
13
Pode-se perceber que um arranjo físico é inadequado quando:

a) locomoção das pessoas em suas atividades é mais longa que o necessário;
b) ocasiona demora excessiva no desenvolvimento dos trabalhos;
c) dificulta o controle do trabalho;
d) mantém excesso de trabalho em processamento;
e) provoca congestionamento de materiais e ou pessoas.
Agora planeje um novo arranjo físico para esse ambiente, considerando os se-
guintes aspectos:
a) melhorar a utilização da área disponível;
b) proporcionar uma impressão agradável a quem chega ao ambiente;
c) instalar uma iluminação adequada;
d) tornar suas atividades e movimentos mais fáceis;
e) reduzir a fadiga no desempenho de suas tarefas isolando ruídos e reduzindo
móveis, equipamentos, materiais e espaços desnecessários.
E então o que achou? Conseguiu visualizar melhoria no ambiente?
Lembre-se que para um arranjo físico funcional é fundamental o estabeleci-
mento de um fluxo racional de trabalho, evitando o seu desenvolvimento de for-
ma redundante, ilógica, que resulte em uma excessiva manipulação de materiais,
papéis, peças e processos, bem como em deslocamentos desnecessários, tanto
de funcionários quanto de clientes.
algre ([20--?])
Figura 1 - Arranjo físico funcional de uma oficina

Fonte: Thinkstock (2015)
14
Para analisar a distribuição de espaço em uma empresa, leve em consideração

as seguintes fases:
1º cálculo da área necessária a ser ocupada por um funcionário com todo equi-
pamento e material necessário para executar determinado trabalho, atendo-se
também à área necessária à circulação de pessoas, materiais etc., variando con-
forme tipo de transporte do material;
2º planta baixa do espaço a ser ocupado. Nela devem constar os móveis, pare-
des, janelas, divisórias etc. e instalações existentes;
3º distribuição do espaço pelos setores da empresa. Os setores que estão em
frequente contato devem estar mais próximos e os que estão em contato com o
público devem ficar localizados de modo a facilitar este contato, evitando pertur-
bar os setores que não fazem esse atendimento;
4º determinação da quantidade e da natureza dos móveis e equipamentos
que serão utilizados, bem como sua padronização;
5º demarcação da extensão e da localização das instalações telefônicas, elétri-
cas, computadores e demais serviços de comunicação.
Estabelecido um ambiente de trabalho funcional, faz-se necessário assegurar
que o mesmo seja limpo e não traga nenhum risco, é o que você estudará a seguir.
2.2 HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO
A higiene e a segurança do trabalho estão intimamente relacionadas, com o

objetivo de garantir condições de trabalho capazes de manter um nível de saúde
física e mental dos trabalhadores, por meio de um conjunto de normas e proce-
dimentos.
A higiene do trabalho tem caráter preventivo, e propõe combater as doenças
causadas pelo trabalho, identificando suas causas e buscando eliminar ou reduzir
os riscos de condições inseguras que podem afetar a saúde, segurança e bem
estar do trabalhador, evitando que ele adoeça e se ausente provisória ou definiti-
vamente do trabalho.
Para o Ministério do Trabalho e Emprego (2014), a segurança do trabalho é o
conjunto de medidas técnicas, administrativas, educacionais, médicas e psicoló-
gicas para prevenir e combater os acidentes de trabalho, seja pela eliminação das
condições inseguras do ambiente, seja pela educação dos trabalhadores quanto
às práticas de medidas preventivas.
15
Os principais objetivos são:

a) eliminar as causas das doenças profissionais;
b) reduzir os efeitos prejudiciais provocados pelo trabalho em pessoas doen-
tes ou pessoas com deficiência;
c) prevenir o agravamento de doenças e de lesões;
d) manter a saúde dos trabalhadores e aumento da produtividade por meio de
controle do ambiente de trabalho.
Para conhecer mais sobre as Normas Regulamentadoras

acesse o portal do Ministério do Trabalho e Emprego pelo
SAIBA seguinte link:
MAIS <http://portal.mte.gov.br/portal-mte/>.
Você já ouviu falar sobre a sigla PCMSO? Essa sigla é a abreviatura para Progra-
ma de Controle Médico de Saúde Ocupacional que é o conjunto de procedimen-
tos que devem ser adotados pelas empresas no intuito de prevenir e diagnosticar
os danos à saúde decorrentes do trabalho.
Para identificar esses danos, o programa trabalha em parceria com o PPRA –
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, que visa à proteção do trabalhador
no ambiente de trabalho.
O PPRA é uma diretriz fundamental, para a proteção e saúde dos trabalha-
dores, e também para uma boa gestão de segurança e medicina do trabalho na
empresa.
A partir do mapeamento dos riscos feitos pelo Técnico de Segurança do Traba-
lho ou Engenheiro do Trabalho fica mais fácil fazer o monitoramento e controle
dos riscos existentes no local de trabalho.
O PCMSO é elaborado unicamente por Médico do Trabalho e implantado na
empresa em benefício aos funcionários, no que diz respeito à prevenção de da-
nos causados à saúde por condições de trabalho adversas ou agentes nocivos
existentes no meio ambiente.
16
AlexRaths ([20--?])
Figura 2 - Saúde do trabalhador
O médico do trabalho fará o reconhecimento prévio dos riscos ocupacionais

existentes na empresa em função das atividades desenvolvidas, e fará os proce-
dimentos e condutas a serem adotadas pela empresa em função dos riscos aos
quais os empregados se expõem no ambiente de trabalho, evitando que adoe-
çam ao exercer sua função.
Para minimizar os riscos para o trabalhador, o PCMSO estabelece que devam
ser realizados dois exames básicos, o Exame Médico Admissional e o Exame Médi-
co Periódico. Quanto ao Exame Médico Admissional, que deve ser realizado antes
que o trabalhador seja admitido, poderão ser solicitados outros exames comple-
mentares de acordo com o tipo de trabalho que o trabalhador vai exercer e dos
riscos a que ele estará exposto. Por isso, é fundamental que o médico responsável
pelo exame admissional conheça o ambiente de trabalho da empresa e as ativi-
dades que serão desenvolvidas pelo trabalhador.
O outro exame médico básico, o Exame Médico Periódico, a empresa deverá
providenciar para acompanhar o controle da saúde do trabalhador. A periodicida-
de dos exames pode variar de seis meses a dois anos, dependendo da atividade.
Além dos exames médicos admissionais e periódicos, a lei estabelece que ou-
tros exames devam ser realizados: quando o trabalhador mudar de uma função
para outra que tenha risco diferente e, também, quando for demitido.
17
O trabalhador não deverá pagar pelos exames médicos, é

FIQUE responsabilidade da empresa oferecê-los. Também não é
permitido à empresa exigir do trabalhador testes de gra-
ALERTA videz ou outras práticas discriminatórias (como, teste de
AIDS).
Por meio de um controle médico eficaz, o empregador tem vantagens, tais

como:
a) identificar as doenças relacionadas ao ambiente de trabalho;
b) controlar os riscos dos trabalhadores que exercem atividades nos quais es-
tão em jogo a segurança coletiva, como condutores de veículos, operadores
de guindastes, pilotos de aviões, etc.;
c) reclassificar o profissional por motivo de saúde;
d) prevenir doenças sociais como tuberculose, doenças nervosas, alcoolismo,
reumatismo, etc.;
e) dar apoio moral aos trabalhadores portadores de ansiedade e que se sintam
deprimidos, emocionalmente desequilibrados, hipocondríacos, psicosso-
máticos e nervosos;
f) promover a educação sanitária e preventiva;
g) aconselhar sobre higiene individual, alimentação, vestuário, exercício físico,
práticas esportivas, atividades profissionais e para o bom equilíbrio familiar;
h) prevenir o absenteísmo.
Nesse momento convido você a pensar: o que poderemos fazer para diminuir
ou eliminar as doenças ocasionadas pelo trabalho?
Em geral, toda atividade de trabalho apresenta um conjunto de riscos próprios
de alguns processos e operações, no qual é possível identificar uma série de fa-
tores relacionados com a negligência ou desatenção – do empregado ou do em-
pregador - por regras elementares e que aumenta a possibilidade de acidentes
ou problemas. Conhecendo os fatores que afetam a higiene e saúde do trabalho
poderemos minimizar as doenças e acidentes.
18
mady70 ([20--?])
Figura 3 - Condição insegura de trabalho
Veja, no quadro que segue, os principais fatores que afetam a segurança:
CONDIÇÕES INSEGURAS AÇÕES INSEGURAS
• máquinas e ferramentas inadequadas;

• não usar EPI;
• leiaute inadequado;
• erros na armazenagem;
• materiais armazenados de forma
• falta de atenção, distrações e brinca-
perigosa;
deiras nos métodos de trabalho, como
• iluminação inadequada, calor ou frio
ao manobrar empilhadeiras;
excessivo, poeiras, ruídos;
• subir degraus rapidamente, pular,
• falta de Equipamento de Proteção
saltar e correr.
Individual – EPI.
Quadro 1 - Fatores que afetam a segurança do trabalhador

Fonte: do Autor (2014)
Mesmo tomando todos os cuidados necessários para evitá-las, as doenças

ocupacionais podem eventualmente ocorrer e podem ser caracterizadas como
Doença Profissional e Doença do Trabalho.
Segundo Braga (2014), doenças profissionais, ou ocupacionais são aquelas
adquiridas ou desencadeadas pelo exercício do trabalho peculiar à determinada
19
profissão, ou função, ou seja, está diretamente ligada à profissão do trabalhador,

por exemplo: o soldador que desenvolveu catarata.
Já as doenças do trabalho são decorrentes das condições especiais em que o
trabalho é realizado. Ambas são consideradas como acidentes do trabalho, quan-
do delas decorrer a incapacidade para o trabalho.
Um funcionário pode contrair gripe, por contágio

com colegas de trabalho, embora possa ter sido
CURIOSIDADE adquirida no ambiente de trabalho, não é conside-
rada doença profissional nem do trabalho, porque
não é ocasionada pelos meios de produção.
O Ministério do Trabalho define como acidente do trabalho aquele que ocorre

pelo exercício do trabalho a serviço da empresa, provocando lesão corporal ou
perturbação funcional, permanente ou temporária, que cause a morte, a perda ou
a redução da capacidade para o trabalho e são classificados como:
Acidentes típicos – decorrentes da característica da atividade profissional de-
sempenhada pelo acidentado.
Acidentes de trajeto – ocorridos no trajeto entre a residência e o local de
trabalho do segurado e vice-versa.
Acidentes devidos à doença do trabalho – são os resultantes das condições
nas quais o trabalho é realizado.
Um acidente de trabalho pode afastar o trabalhador de suas atividades por
algumas horas, apenas o suficiente para o atendimento médico, no caso de um
pequeno corte na mão, ou por um período maior, se ficar impossibilitado de rea-
lizar suas atividades.
Caso o acidente de trabalho resulte no afastamento temporário do trabalha-
dor por um período de um a trinta dias, ao final do período ele poderá retornar ao
trabalho. Porém, se o afastamento for superior a trinta dias, ele somente poderá
retornar ao trabalho após ser examinado pelo médico do trabalho e ser conside-
rado apto.
20
Bao (2015)
Figura 4 - Acidente de trabalho
Foi necessário muito tempo para que as empresas reconhecessem que as con-
dições de trabalho e a produtividade se encontram ligadas. Inicialmente, houve
a percepção da incidência econômica dos acidentes de trabalho onde só eram
considerados os custos diretos, como assistência médica e indenizações e, só pos-
teriormente, passaram a considerar as doenças profissionais.
Compreendeu-se que os custos indiretos dos acidentes de trabalho são tão
importantes quanto os custos diretos, a partir de fatores de perda como:
a) horas de trabalho perdidas com o acidentado;
b) horas de trabalho perdidas com testemunhas e responsáveis;
c) interrupções na produção;
d) danos materiais;
e) atrasos na execução dos trabalhos;
f) custos com perícias e ações trabalhistas;
g) diminuição do ritmo de produção durante a substituição.
As condições de trabalho e as normas de Segurança e Higiene constituem um
fator de grande importância para a melhoria do desempenho das empresas, por
meio do aumento da sua produtividade, obtida em melhores condições propor-
cionadas ao trabalhador.
Para que as empresas evitem um desperdício monetário e de recursos huma-
nos, a longo prazo, e garantam a competividade, deverão dar maior atenção às
condições de trabalho e ao grau de satisfação de seus funcionários, pois desem-
penham não só uma função técnica e econômica, mas também um importante
papel social.
21
Por parte dos trabalhadores, o emprego não deve representar somente o tra-
balho que se realiza num determinado local para ganhar seu sustento, mas tam-
bém uma oportunidade para a sua valorização pessoal e profissional, e as boas
condições do seu local de trabalho contribuem para isto.
Outras ações podem ainda contribuir para aumentar a segurança no trabalho,
conforme você verá a seguir.
2.3 ORGANIZAÇÃO E LIMPEZA DE AMBIENTES DE TRABALHO
Há vários fatores de risco que afetam o trabalhador no desenvolvimento de

suas tarefas diárias, mas que podem ser minimizados por meio de algumas ações
e atitudes.
Em primeiro lugar, é necessário manter o ambiente organizado, limpo e em
ordem: fatores indispensáveis para a prevenção de acidentes e manutenção da
saúde nos locais de trabalho.
Por isso, uma boa arrumação poderá prevenir vários acontecimentos indese-
jáveis com o trabalhador. Todos podem colaborar na manutenção e organização
do ambiente de trabalho com algumas atitudes:
Machado (2014); Teixeira (2014)
Figura 5 - Exemplos de organização de ferramentas

22
a) manter pisos, corredores e áreas de trabalho livres de itens desnecessários;

b) determinar os locais apropriados para armazenagem de materiais, chapas e
peças que não serão utilizadas;
c) guardar todo o material de forma correta, evitando quedas com empilha-
mentos;
d) estabelecer o local apropriado para cada máquina ou equipamento;
e) acomodar chaves e ferramentas em locais pré-determinados, claros e lim-
pos;
f) manter os sanitários, banheiros, vestiários, bebedouros, postos de café, sem-
pre ordenados e limpos.
Você poderá obter um bom resultado de arrumação fazendo mutirões de lim-
peza, mas será necessário um esforço diário para manter o ambiente limpo e or-
ganizado.
Em seguida, observe os riscos existentes no ambiente, pois em muitos casos,
o ambiente de trabalho é agressivo para o trabalhador, dadas as condições de
ruído, temperatura, esforço, etc., a que o mesmo se encontra submetido durante
o cumprimento das suas funções.
Apesar de todo o avanço científico e tecnológico, ainda há situações em que
o trabalhador é obrigado a enfrentar condições desfavoráveis ou perigosas na
realização de determinadas tarefas, como é o caso das soldas elétricas, pinturas
com tintas químicas, trabalho em altura, etc. Por isso, a prevenção é certamente o
melhor processo para reduzir ou eliminar as possibilidades de ocorrerem proble-
mas de segurança com o trabalhador.
A prevenção consiste na adoção de um conjunto de medidas de proteção du-
rante a realização do seu trabalho e a utilização de Equipamentos de Proteção
Individual – EPI. O uso de EPI somente deverá ocorrer quando não for possível
tomar medidas que permitam eliminar os riscos do ambiente em que se desen-
volve a atividade, ou seja, quando as medidas de proteção coletiva não forem
viáveis, eficientes e suficientes para atenuar os riscos e não oferecerem completa
proteção contra os riscos de acidentes do trabalho ou de doenças profissionais e
do trabalho.
A utilização do EPI, sempre que houver risco para o trabalhador, é obrigatória.
A empresa deverá fornecer aos empregados, gratuitamente, EPI adequado ao ris-
co, em perfeito estado de conservação e funcionamento, nas seguintes circuns-
tâncias:
23
a) sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção

contra os riscos de acidentes do trabalho ou de doenças profissionais e do
trabalho;
b) enquanto as medidas de proteção coletiva estiverem sendo implantadas;
c) para atender a situações de emergência.
Mas, atenção: os EPIs não evitam os acidentes, apenas diminuem ou evitam
lesões que podem decorrer de acidentes. Veja um exemplo: ao erguer um veículo
com um macaco, para fazer a troca de um pneu furado, uma falha ocorreu no
macaco fazendo com que o veículo descesse rapidamente pressionando a roda
sobre o pé do mecânico. Ele estava usando um calçado apropriado, com reforço
de metal nas pontas, isso impediu que os dedos do pé fossem esmagados. Graças
à utilização do EPI ele não sofreu nenhuma lesão.
Existem EPIs para proteção de, praticamente, todas as partes do corpo e po-
dem variar dependendo do tipo de atividade ou de riscos que poderão ameaçar
a segurança e a saúde do trabalhador e da parte do corpo que se pretende pro-
teger, tais como:
Proteção auditiva: os protetores auriculares previnem a surdez,

o cansaço, a irritação e outros problemas psicológicos. Deve
ser usada sempre que o ambiente apresentar níveis de ruído
superiores aos aceitáveis, de acordo com a norma
regulamentadora.
Proteção respiratória: protetor respiratório que previne

problemas pulmonares e das vias respiratórias. Deve ser
utilizado em ambientes com poeiras, gases, vapores ou fumos
nocivos.
Proteção visual e facial: óculos contra impactos, que evita

cegueira total ou parcial e a conjuntivite. Utilizado em
trabalhos onde existe o risco de impacto de estilhaços e
limalhas.
Diego Fernandes (2014)
Proteção da cabeça: capacete de segurança contra impactos,

perfurações, ação dos agentes meteorológicos, etc.
Proteção de mãos e braços: luvas, que evitam problemas de

pele, choque elétrico, queimaduras, cortes e raspões. Devem
ser usados em trabalhos com solda elétrica, produtos químicos,
materiais cortantes, ásperos, pesados e quentes.
limalhas.
24
Proteção da cabeça: capacete de segurança contra impactos,

perfurações, ação dos agentes meteorológicos, etc.
Proteção de mãos e braços: luvas, que evitam problemas de

pele, choque elétrico, queimaduras, cortes e raspões. Devem
ser usados em trabalhos com solda elétrica, produtos químicos,
materiais cortantes, ásperos, pesados e quentes.
Proteção de pernas e pés: botas de borracha, que

proporcionam isolamento contra eletricidade e umidade.
Devem ser utilizadas em ambientes úmidos e em trabalhos que
exigem contato com produtos químicos.
Proteção contra quedas: cintos de segurança e cinturões.
Proteção do corpo: aventais de couro, que protegem de

impactos, gotas de produtos químicos, choque elétrico,
queimaduras e cortes. Devem ser usados em trabalhos de
soldagem elétrica e oxiacetilenica.
Figura 6 - Equipamentos de proteção individual

Fonte: Fonte: do Autor (2014)
FIQUE A lei determina que os EPIs sejam aprovados pelo Ministé-

ALERTA rio do Trabalho, mediante certificados de aprovação (CA).
Também, para evitar e minimizar riscos, no interior e exterior das instalações

da empresa, devem existir formas de aviso e informação rápida, que possam auxi-
liar as pessoas a agir de acordo com os procedimentos de segurança.
Existe um conjunto de símbolos e sinais especificamente criados para garan-
tir a fácil compreensão dos riscos ou dos procedimentos a cumprir nas diversas
situações laborais que podem ocorrer no interior de uma empresa ou em lugares
públicos.
Veja alguns exemplos do tipo de sinalização existente e a ser aplicada:
25
Figura 7 - Tipos de sinalização de alerta

Fonte: Fonte: do Autor (2014)
26
CASOS E RELATOS
Experiência
Adriano tem 40 anos e trabalhava em uma oficina mecânica há vinte anos.
Nesses anos de trabalho, Adriano pôde acompanhar a evolução tecno-
lógica da indústria automotiva e sempre procurou manter-se atualizado
fazendo cursos de aperfeiçoamento e buscando conhecer e entender as
novas tecnologias.
Quando um novo mecânico é contratado, Adriano procura transmitir seu
conhecimento e experiência adquiridos ao longo dos anos, ensinando
com paciência e dedicação os procedimentos de higiene e segurança
praticados no ambiente de trabalho demonstrando como as tarefas po-
dem ser realizadas com rapidez e perfeição em um ambiente limpo e se-
guro.
Quando sentiu uma resistência de João, o novo mecânico, quanto aos
procedimentos de segurança, convidou-o para uma conversa em parti-
cular e disse:
- Vejo que você é um ótimo mecânico, mas não gosta se seguir as normas
de segurança e higiene que praticamos aqui. Percebo que você deixa al-
gumas ferramentas no chão, por onde circulam pessoas.
- É que eu acho que o mais importante é deixar o veículo funcionando
bem – respondeu João - as ferramentas posso guardar no final do dia,
assim ganho tempo para consertar outro veículo.
- Não é bem assim – argumentou Adriano – Nós somos muito importan-
tes aqui, e se algum de nós tropeçar e se machucar em uma ferramenta
que está fora do lugar, ficará incapacitado para o trabalho, por dias, me-
ses ou quem sabe para sempre! Pense nisso!
João refletiu nas sábias palavras ditas por Adriano e decidiu que daquele
momento em diante não deixaria nenhuma ferramenta ou máquina fora
do lugar para não causar acidente a si e aos seus colegas.
27
RECAPITULANDO
Como você percebeu, um ambiente de trabalho com um leiaute adequa-

do pode proporcionar um melhor fluxo de trabalho e torna o ambiente
mais agradável. Do mesmo modo, mantendo o ambiente limpo, bem ilu-
minado e arejado pode-se prevenir doenças ocupacionais que normal-
mente interrompem o trabalho.
Com a utilização de EPIs – Equipamentos de Proteção Individual – pro-
tege-se a saúde do trabalhador contra possíveis riscos ameaçadores da
sua saúde ou segurança durante o exercício de uma determinada ativi-
dade.
No próximo capítulo, você verá a importância da comunicação e técnicas
de apresentação, argumentação e negociação.
Continue estudando! Bons estudos!
Linguagem Aplicada
A leitura é uma habilidade indispensável à vida social. É por meio dela que você entende o
mundo e interage com o outro, seja nos estudos, na comunicação, na forma de se expressar e
nos conhecimentos que ela lhe proporciona.
A comunicação, seja por meio da escrita ou verbal, é essencial no cotidiano visto que por
meio dela você será capaz de ler e interpretar textos técnicos, gráficos e tabelas, realizar apre-
sentações, etc. Além disso, é essencial saber comunicar-se bem para poder argumentar e nego-
ciar no campo profissional e pessoal.
Dessa maneira, ao finalizar seus estudos neste capítulo, você estará apto a:
a) reconhecer os princípios de comunicação;
b) aplicar técnicas de apresentação e argumentação;
c) realizar comunicação eficiente.
Siga em frente!
30
3.1 FUNDAMENTOS DE COMUNICAÇÃO BÁSICA: INGLÊS E PORTUGUÊS

APLICADO
A tecnologia coloca à sua disposição informações sobre qualquer assunto que

você possa imaginar; por meio de redes sociais, softwares de comunicação, blogs
e e-mails, é possível comunicar-se virtualmente com pessoas de qualquer lugar
do mundo. No entanto, nenhuma tecnologia, por mais completa que seja, substi-
tuirá a riqueza do contato humano.
Segundo Peters (1995), na era do e-mail, do poder do supercomputador, da
Internet e da globalização, a atenção – uma prova de generosidade humana –
constitui o melhor presente que podemos dar a alguém.
A linguagem é o instrumento usado para a comunicação e é por meio dela que
o ser humano se comunica e dá significado ao mundo em que vive. Desde o início
da humanidade, sempre houve a preocupação em comunicar-se. O desenvolvi-
mento da linguagem articulada, a invenção do alfabeto e a evolução dos aparatos
comunicacionais tiveram em comum a necessidade humana de socializar conhe-
cimentos e partilhar significados.
A questão do significado está presente em todos os momentos. Na vida pes-
soal, acadêmica e profissional, só se pode afirmar que houve comunicação se o
receptor da mensagem consegue entender o que o emissor emite.
O processo de construção de significados é subjetivo. Muitas vezes dois indiví-
duos que vivem em um mesmo ambiente podem interpretar de forma diferente
um mesmo objeto. A essa criação de significados, denominamos cultura, aspecto
que mantém, com a comunicação, uma aliança inseparável.
FIQUE Para que haja comunicação, é preciso que o destinatário

ALERTA da informação a receba e a compreenda.
A todo o momento, você absorve o que o mundo lhe repassa e da mesma

forma também atribui significado às coisas e compartilha com outras pessoas seu
conhecimento a partir da comunicação. O conhecimento passou a ser mais di-
fundido devido ao surgimento da sociedade da informação. Isso se deu pelo fato
dele ser fundamental para a qualidade dos processos, dos produtos e serviços
prestados.
3 LINGUAGEM APLICADA
31
Com a globalização é bastante comum utilizarmos palavras estrangeiras em

nosso vocabulário. Muitos dos manuais de produtos e serviços, normas, rótulos
de produtos e textos técnicos apresentam palavras estrangeiras em sua compo-
sição. São exemplos de palavras comuns em nosso dia a dia: camber, cardan, ABS
(antilock braking system), airbag, check list, feedback, designer, link, show, site, pit
stop, full time, trailer, motorhome, delete, entre muitas outras. A seguir você pode
conferir um quadro com os principais termos automotivos em inglês.
Inglês Português
Alternator Alternador
Anti-Lock Braking System (ABS) Sistema de Freio Antitravamento (ABS)
Automatic Trasmission / M/T Transmissão Automática
Axle Eixo, Árvore
Battery Bateria
Block Bloco
Brake Freio
Caliper Pinça de Freio
Cam Came
Camshaft Árvore de Comando de Válvulas
Center Cap Calota
Clutch Embreagem
Combustion Chamber Câmara de Combustão
Connecting Rod / Conrod / Com-Rod Biela
Crankshaft Virabrequim
Cylinder Cilindro
Cylinder Head Cabeçote
Differential Diferencial
Driveshaft Eixo de Transmissão / Cardan
Engine Motor
Engine Parts Peças do Motor
Exhaust Escapamento
Flywheel Volante do Motor
Fuel Combustível
Intake Admissão
Manifold Coletor
Manual Transmission / M/T Transmissão Manual
Muffler Silencioso
Piston Pistão
Pump Bomba
Radiator Radiador
Rim Aro
Shock Absorver Amortecedor
Spark Plugs Velas de Ignição
Spring Mola
Starter Motor de Partida
32
Subframe Quadro da Suspensão / Agregado

Suspension Suspensão
Tire Pneu
Transmission Transmissão
Valves Válvulas
Water Pump Bomba d’Água
Wheel Roda
Quadro 2 - Principais termos automotivos em inglês

A origem e evolução da comunicação é muito importante, mas fundamental

é entender e interpretar textos técnicos, como os de manuais, gráficos e tabelas.
Esse é o tema do próximo item.
CASOS E RELATOS
Apresentado resultados
Ana trabalha na parte administrativa de uma oficina mecânica e costuma ter
todas as informações referentes à empresa sempre muito bem anotadas. Na
semana passada Seu Carlos, dono da oficina, pediu que Ana apresentasse a
ele os dados referentes a entradas e saídas de caixa durante o mês.
Ana pensou em apresentar a Seu Carlos a sua planilha de controle no
computador, mas como Seu Carlos não tem muita facilidade em enten-
der o computador, Ana optou por fazer um gráfico de barras, e imprimiu,
a fim de facilitar a visualização dos dados.
Seu Carlos entendeu perfeitamente todas as informações repassadas por
Ana, parabenizou-a por sua estratégia de apresentação por meio de grá-
fico e pediu que Ana providenciasse, para a próxima reunião, um gráfico
com entrada e saída de peças. A ideia de Seu Carlos é guardar todos esses
gráficos em pastas individuais, assim, sempre que ele precisar pode con-
sultar as pastas e ter uma visão geral do orçamento da sua oficina.
33
3.2 LEITURA E INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS TÉCNICOS, GRÁFICOS E

TABELAS
As finalidades da leitura estão relacionadas com suas modalidades. Em alguns

momentos, lê-se com o objetivo de adquirir conhecimentos, noutros momentos
busca-se simplesmente lazer ou entretenimento. Conforme Severino (2002), para
que você possa compreender melhor a leitura, ela será dividida em quatro tipos
diferentes, sendo elas:
a) Leitura de higiene mental ou recreativa - tem como objetivo trazer sa-
tisfação à inteligência, a distração, o entretenimento, o lazer. Por exemplo,
revistas em quadrinhos etc.;
b) Leitura técnica – envolve a habilidade de ler e interpretar tabelas e gráficos.
Por exemplo: relatórios ou obras de cunho científico;
c) Leitura de informação - tem como objetivo adquirir e ampliar os conheci-
mentos estando ligada às finalidades da cultura geral;
d) Leitura de estudo – visa coletar dados e informações que serão utilizados
na elaboração de um trabalho científico ou para responder questões especí-
ficas, aquisição e ampliação de conhecimentos.
3.2.1 TEXTOS TÉCNICOS
Para interpretar coerentemente um texto, você deve considerar as fases da

leitura. Segundo Cervo & Bervian (1983, apud ANDRADE, 1999), as fases da leitura
informativa ou de estudo são:
a) Leitura de reconhecimento ou pré-leitura: tem como finalidade dar uma
visão global do assunto, ao mesmo tempo em que permite ao leitor verifi-
car a existência ou não de informações úteis para o seu objetivo específico;
tratasse de uma leitura rápida, “por alto”, apenas para permitir um primeiro
contato com o texto;
b) Leitura seletiva: o objetivo é a seleção de informações mais importantes e
que interessam à elaboração do trabalho em perspectiva;
c) Leitura crítica ou reflexiva: leitura de análise e avaliação das informações e
das intenções do autor. A reflexão se dá por meio da análise, comparação e
julgamento das ideias contidas no texto;
d) Leitura interpretativa: é a mais completa, é o estudo aprofundado das ideias
principais, onde se procura saber o que realmente o autor afirma, quais os
dados e informações ele oferece, além de correlacionar as afirmações do au-
tor com os problemas em questão.
34
Para a interpretação adequada de um texto é necessário que você saiba ana-

lisá-lo, realizando uma leitura significativa e proveitosa considerando algumas
etapas importantes. Com base em Severino (2002), as etapas de análise de um
texto são:
a) Análise textual: esta é a primeira abordagem do texto, buscando uma visão
panorâmica, o que permite ao leitor sentir o estilo de escrita do autor e a
estrutura do texto.
b) Análise temática: é a etapa em que se procura ouvir o autor, apreender, sem
intervir nele, o conteúdo da mensagem.
c) Análise interpretativa: interpretar, em sentido restrito, é tomar uma posição
própria a respeito das ideias enunciadas, é ler nas entrelinhas.
Para garantir uma boa leitura, Amorin (2014) sintetiza em cinco itens funda-
mentais:
a) Tema – ideia central ou assunto tratado pelo autor discutido no decorrer do
texto;
b) Problema – aquilo que “provocou” o autor, isto é, a motivação do autor;
c) Tese: a ideia de afirmação do autor a respeito do assunto. O que o autor
fala sobre esse tema? Que posição assume, que ideia defende? O que quer
demonstrar?
d) Objetivo – a finalidade que o autor busca atingir. O objetivo pode estar im-
plícito ou explícito no texto;
e) Ideias centrais – ideias principais do texto. A cada parágrafo podemos sele-
cionar ideias centrais ou secundárias.
3.2.2 GRÁFICOS
Segundo Freitas (2014), os gráficos são classificados segundo sua forma, po-
dendo ser de colunas, de linhas, pizza, barras, dispersão entre outros. São funda-
mentais para visualizar e interpretar informações e dados.
35
Figura 8 - Exemplos de gráficos
Os gráficos mais utilizados são: Gráficos de colunas, Gráficos de linhas, Gráficos

de pizza, Gráficos de barras e Gráficos de dispersão (XY).
A utilização dos gráficos na interpretação dos dados é muito importante, ten-
do em vista que eles estão associados à necessidade das pessoas tratarem infor-
mações quantitativas. Nesse sentido, os gráficos tornaram-se preciosos sistemas
de representação que permitem sistematizar dados, possibilitando a compreen-
são das informações como um todo e não apenas de aspectos isolados das infor-
mações tratadas.
3.2.3 TABELAS, QUADROS E FIGURAS
São representações ilustrativas que servem para organizar e possibilitar a in-

terpretação do trabalho desenvolvido, de forma clara e objetiva. No texto, pode-
-se mesclar tabelas, gráficos e figuras.
Ao montar uma tabela recomenda-se que:
a) seja suficientemente completa para ser entendida, dispensando consulta
ao texto;
b) contenha somente os dados necessários ao seu entendimento;
c) seja estruturada da forma mais simples e objetiva;
d) inclua os dados logicamente ordenados;
e) apresente dados, unidades e símbolos consistentes com o texto.
Devem ser usadas tabelas: quando for importante apresentar valores precisos
e não apenas tendências e, quando a quantidade de dados for muito grande, exi-
36
gindo que os mesmos sejam sumarizados. Certos tipos de dados, particularmente

eventuais ou repetitivos, quando em pequenas quantidades, não precisam ser
apresentados na forma de tabelas.
A seguir, você pode visualizar um exemplo de tabela, onde são apresentados
dados fictícios referentes aos estudantes do curso técnico automotivo, do pro-
grama EAD.
Tabela 1 - Número e proporção de estudantes inscritos no Programa de EAD - curso técnico automotivo, de acordo com a faixa etária
FAIXA ETÁRIA NÚMERO DE INSCRITOS %

15 - 20 anos 80 37,78
21 - 30 anos 98 42,61
31 - 40 anos 32 13,91
41 - 50 anos 14 6,09
50 anos ou + 04 1,74
60 anos ou + 02 0,87
Total 227 100,0
Fonte: SENAI (2012)
Dados estatísticos estão mais presentes no cotidiano do que se imagina. O de-

sempenho de um setor produtivo, dados sobre a economia, informações demo-
gráficas e pesquisas eleitorais costumam aparecer na mídia ilustradas em gráficos
e tabelas. Esta é a estatística descritiva, que utiliza números para descrever fatos.
Compreende a coleta, a organização, o resumo e a simplificação de informações
que podem ser muito complexas.
3.3 TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO
A habilidade em técnicas de comunicação e apresentações é uma competên-

cia importante para profissionais de todas as atividades. Falar em público, diante
de poucas pessoas ou em grandes eventos, tornou-se tarefa quase corriqueira,
independentemente da posição hierárquica ocupada pelo profissional na orga-
nização.
Você sabe qual a sua habilidade para falar em

público? Acesse o endereço <http://exame.abril.
com.br/carreira/testes/qual-e-a-sua-habilidade-
CURIOSIDADE -para-falar-em-publico/> e avalie sua competência
para falar em público. Confira, também, sugestões
do que você pode fazer para aprimorar ainda mais
esta habilidade.
37
A comunicação é uma habilidade essencial em qualquer organização e funda-

mental para partilhar o conhecimento adquirido nas áreas específicas de trabalho
que cada um ocupa. Apesar de sua importância poucas pessoas estão preparadas
para desempenhar esta tarefa com eficiência. Todos os profissionais, por maior
que seja sua dificuldade para se apresentar em público, podem através de capa-
citação adequada, expressar-se com eficiência diante de qualquer tipo de plateia.
Se você não souber planejar de maneira correta uma apresentação, dificilmen-
te conseguirá transmitir a mensagem com eficiência, por isso, siga os seguintes
passos:
a) identifique o objetivo da apresentação;
b) estruture sua apresentação em introdução, desenvolvimento e conclusão;
c) a introdução deve ser curta, com um ou dois slides, contendo os conceitos
principais;
d) no desenvolvimento, detalhe os conceitos, utilize imagens que remetam ao
assunto tratado;
e) conclua o assunto sistematizando as principais ideias.
As técnicas de apresentação podem ser aprendidas e praticadas visando apri-
morar as habilidades de comunicação. Para obter sucesso em suas apresentações
procure:
a) apresentar-se para o público;
b) manter a tranquilidade;
c) encontrar um ponto central que servirá como local de referência;
d) não ficar de costas para o público, mesmo quando precisar mostrar algo na
sua apresentação.
e) evitar colocar-se à frente do projetor.
f) executar gestos comedidos.
g) se posicionar com equilíbrio sobre as duas pernas, para manter uma postura
mais elegante.
h) evitar cruzar os braços, posicioná-los nas costas ou colocar as mãos nos bol-
sos, procure fazer os repousos de mãos a frente ou deixar os braços soltos.
i) evitar também esfregar ou apertar nervosamente as mãos, coçar a cabeça ou
ficar segurando sucessivamente a gola da blusa ou do paletó.
j) olhar na direção das pessoas fará com que elas se sintam incluídas no am-
biente, por isso não esquive o seu olhar.
38
k) evitar falar alto quando estiver próximo de poucas pessoas e utilizar o micro-
fone diante de plateias numerosas.
l) tomar cuidado com repetições de palavras como: “né?” “Ok?” “Tá?” e sons
do tipo “ãããããã” ou “éééééé”. A utilização em excesso destas afirmações e
repetições deixa a fala desagradável.
m) mudar a entonação da voz quando se tratar de um tópico importante.
n) usar vocabulário de acordo com o público alvo da sua apresentação.
o) não carregar caneta, papel e outros objetos durante a apresentação.
p) dominar o assunto apresentado.
q) iniciar sua apresentação utilizando uma frase que possa provocar impacto.
Sua frase deve estar relacionada ao assunto tratado.
r) ser objetivo, pois palestras muito longas fazem com que o público perca o
interesse no assunto.
s) criar atividades/exemplos adequados às circunstâncias e voltados para a re-
alidade prática do grupo.
Wavebreakmedia Ltd ([20--?])
Além disso, tome cuidado com o vocabulário para evitar termos pobres e vul-
gares, como palavrões e gírias, e vocabulários complicados para não tornar-se
incompreensível. Preocupe-se com a pronúncia e ritmo de acordo com o tempo
disponível. Sinta-se confortável e confiante para transmitir segurança aos seus
ouvintes.
39
Você sabia que muita gente tem medo de falar em público?

A Associação Brasileira de Recursos Humanos do PR – ABRH
SAIBA PR disponibilizou na sua página uma matéria bem interes-
MAIS sante sobre esse assunto. Confira em: <http://www.abrh-pr.
org.br/medo-de-falar-em-publico-e-maior-que-o-da-morte-
-para-41-das-pessoas-diz-pesquisa/>.
De nada adianta você desenvolver um trabalho excelente, a partir de um as-

sunto de extrema relevância se você não é capaz de transmitir suas ideias para o
público de forma eficiente. A apresentação de um trabalho e seu poder de argu-
mentação podem ser fatores decisivos na obtenção de reconhecimento.
3.4 TÉCNICAS DE ARGUMENTAÇÃO
Segundo Penteado (1980, p. 233), “argumentar é discutir, raciocinar, deduzir e

concluir algo”. Já, Faulstich (2003, p. 63), define a argumentação como a “arte de
influenciar os outros por meio da evidência e da lógica”. Portanto, pode-se dizer,
que a argumentação é uma técnica de emitir opiniões ou de defender determina-
da posição de acordo com o entendimento, processamento e julgamento das in-
formações. A argumentação deve ser construtiva, cooperativa e socialmente útil.
Existem diferentes maneiras de convencer, como você pode observar no es-
quema a seguir:
Convencer
Demonstrar
Falar bem
cienti�camente
Argumentação Propaganda
Demonstração Demonstração
lógica empírica
Sedução Manipulação
Figura 9 - Argumentação e formas de convencer

Fonte: Adaptado de Âmbito Jurídico (2014)
40
Outra habilidade fundamental é negociar. Entenda melhor esta arte no próxi-

mo item.
3.5 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
A negociação é uma arte. Saber utilizar esta prática pode ser considerada uma
questão de sobrevivência, pois é a partir dela que se ganham ou perdem negó-
cios e que se constroem ou destroem relações.
Pode-se considerar que uma boa negociação é aquela em que as duas partes
saem com a sensação de que fizeram um bom negócio. São estas negociações
que aumentam a rede de contatos, reforçam relações e semeiam novas oportu-
nidades.
Um bom negociador deve ser firme e amistoso, franco e persuasivo sem coa-
gir. Não deve querer falar o tempo todo e precisa ouvir interessadamente. Deve
saber apresentar seus pontos de vista e também compreender as preocupações
dos outros. Deve ser criativo e produzir ideias inovadoras.
Cada negociador possui seu próprio perfil e características que fazem com
que o mesmo reaja de forma diferente a partir de sua formação, do ambiente
onde está inserido e principalmente da influência sociocultural. Segundo Almei-
da (2008) existem quatro tipos de negociadores. As principais características de
cada perfil segundo o autor são relacionadas a seguir.
41
a) Analítico – é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de informa-

ções, coletar todos os dados disponíveis, sempre se preocupando em saber
todos os detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa
ou tomar qualquer decisão.
b) Apoiador – é aquele que considera que os seres humanos são mais impor-
tantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em equipe, procura
agradar os outros, fazer amigos. Suas decisões são mais lentas e ele sempre
busca não melindrar a outra parte.
c) Catalisador – tende a ser extremamente criativo, sempre com novas ideias,
entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor. É o homem das
coisas novas, dos grandes projetos e decisões.
d) Controlador – é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado
com o uso do seu tempo, com redução de custos; nas discussões não faz ro-
deios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta básica
é conseguir resultados.
Se você não for um expert em negociação é possível lapidar seu talento utili-
zando algumas técnicas que facilitam o trabalho e podem garantir um excelente
aproveitamento.
a) Preparação – analise o histórico das relações entre as partes; liste objetivos
ideais e reais; necessidades, motivações e expectativas da outra parte; plane-
je as concessões; solução para eventuais conflitos e impasses; programar o
encontro para a etapa seguinte. Em seguida, analise números e argumentos
que sustentem a suas ofertas. Pesquise sobre a situação financeira do seu
interlocutor, estude o mercado e procure reunir detalhes de negociações
semelhantes.
b) Conheça os seus objetivos - antes de iniciar a conversa, pense nas metas
que tem em mente e qual a sua ordem de importância. Você precisa analisar
os objetivos de curto e longo prazo e saber o que é mais importante antes
de iniciar a negociação.
42
GuidoVrola ([20--?])
c) Informe-se sobre o cliente - tente perceber que tipo de acordo se encaixa
melhor para a outra parte. Este conhecimento pode ajudá-lo a levar bons
argumentos para a mesa de negociações.
d) Abertura - crie um clima propício para a negociação. Deixe o outro a vonta-
de. Defina objetivos e benefícios mútuos e como as partes trabalharão.
e) Apresente suas propostas – utilize frases embasadas nas informações pes-
quisadas e no que você ouviu do cliente.
f) Tenha certeza que sua proposta ficou clara para a outra parte.
g) Pense onde pode ceder - a menos que esteja numa posição de clara supe-
rioridade é normal que não consiga tudo o que pretende. É importante que
pense em que área pode ser mais flexível para preservar outras onde não
pode ceder.
h) Saiba quando desistir - é importante saber quando deve abandonar a nego-
ciação porque ela não satisfaz os seus objetivos. Defina alguns limites logo
no início e esteja pronto para abandonar a negociação se essas condições
não forem satisfeitas.
i) Avalie os seus recursos para ver o que pode oferecer.
j) Controle e Avaliação - controle o que foi acertado.
k) Ação final - convença a outra parte que está sendo tratada com justiça no
fechamento do negócio.
43
RECAPITULANDO
Nesse capítulo, você estudou sobre o que é português aplicado, bem

como, as técnicas de se interpretar textos, gráficos e tabelas. Conheceu,
também, a importância de utilização de gráficos e tabelas na interpreta-
ção de dados em diversas áreas e na tomada de decisões. E ainda, teve
a oportunidade de aprender técnicas de apresentação e argumentação,
salientando as características de alguns perfis de negociadores.
Documentação Técnica
Neste capítulo, você conhecerá as principais documentações técnicas aplicadas ao campo

profissional, com a finalidade de desenvolver a prática da redação desses documentos. Esta
prática é importante tendo em vista que uma das grandes dificuldades do ser humano é ex-
pressar por escrito as suas ideias, intenções e sentimentos. Essas dificuldades podem ocorrer
tanto nos momentos em que se escreve, informalmente, uma carta ou e-mail, quanto ao escre-
ver um comunicado no trabalho.
Ao se comunicar, seja de forma escrita ou verbal, é importante que tenha em mente: o que
deseja com determinada mensagem; quem é seu destinatário e, sobretudo, como conseguir
sua atenção para aquilo que você está esperando.
Ao finalizar seus estudos nesse capítulo, você estará apto a:
a) elaborar relatórios técnicos;
b) interpretar informações de manuais técnicos;
c) aplicar normas e procedimentos para registro de informações.
Bons estudos!
46
4.1 RELATÓRIOS TÉCNICOS (ESTRUTURAS BÁSICAS)
Ao final da década de 1980, devido à globalização, as organizações perceberam

a necessidade de modernizar seu estilo de se comunicar, pois as transformações
sociais interferem nas mudanças linguísticas, ou seja, as corporações começam a
usar diversas ferramentas como o e-mail com a finalidade de modernizar a comuni-
cação escrita por ser mais simples, objetiva e de fácil entendimento (GOLD, 2005).
Escrever bem, para Blikstein (1997), citado por Pimenta (2009), significa:
a) obedecer as regras gramaticais, evitando erros de pontuação,
de ortografia, etc.;
b) procurar a clareza, evitando palavras e frases truncadas ou de
duplo sentido. Desse modo, é preferível escrever com simplici-
dade a usar palavras desconhecidas do público leitor e se arris-
car a não ser entendido;
c) agradar seu leitor (destinatário de sua comunicação). Para tan-
to, deve-se empregar expressões elegantes e fugir de um estilo
muito “seco”. Escrever também deve ser um ato de educação.
Ao desenvolver uma comunicação escrita, você tem apenas o espaço da folha
e a mensagem para fazer-se entender, portanto é fundamental que analise sem-
pre: público, situação, objetivos da comunicação e as condições de recepção da
mensagem.
Pimenta (2009, p. 193), diz que, “os veículos de comunicação escrita podem
variar do velho e bom bilhete ao telegrama, carta, ofício, memorando, circular,
ata, ao moderno e eficaz e-mail, jornal, revista e outros”.
FIQUE Ao escrever, devemos levar em conta as dificuldades que

podem ocorrer da emissão à recepção da mensagem es-
ALERTA crita.
Pimenta (2009, p. 188), destaca algumas interferências que podem atrapalhar

a recepção da mensagem pelo destinatário:
a) Física: dificuldade visual, má grafia, cansaço, falta de ilumina-
ção, etc.
b) Cultural: diferenças sociais, palavras ou frases complicadas ou
ambíguas que o receptor não conheça;
c) Psicológica: mensagens que contenham agressividade, antipa-
tia ou aspereza.
4 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
47
Cathy Yeulet ([20--?])
Uma forma de comunicação muito utilizada profissionalmente são relatórios.

Um relatório é uma exposição escrita, minuciosa sobre assuntos ou fatos ocorri-
dos e verificados em pesquisas, execuções de serviços, ou experiências, com o
objetivo de divulgar dados técnicos obtidos e analisados e registrá-los em caráter
permanente. São geralmente acompanhados de documentos demonstrativos,
tais como tabelas, gráficos, estatísticas entre outros documentos.
Técnica é o conjunto de métodos para execução de um trabalho, a fim de se
obter um resultado. Logo, para que você escreva um relatório técnico é necessá-
rio que certos processos sejam seguidos como: o tipo de linguagem, a estrutura
do texto, o espaçamento, a forma de iniciar e finalizar o texto, dentre outros.
Um relatório técnico científico é um documento que registra permanente-
mente as informações obtidas. É elaborado principalmente para descrever expe-
riências, investigações, processos, métodos e análises. Dessa forma, é necessário
habilidade e conhecimentos prévios para fazer um relatório técnico.
Antes de elaborar um relatório técnico consulte sempre

FIQUE a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT- que
ALERTA estabelece as regras gerais de apresentação desse docu-
mento.
48
A ABNT também estabelece a norma técnica NBR 10719:1989, segundo a qual

o relatório técnico deve conter os seguintes itens:
A capa deve conter os seguintes elementos: nome da organização, curso,

CAPA
título, subtítulo se houver, local e ano de publicação.
A folha de rosto é a principal fonte de identificação do relatório e deve
conter os seguintes elementos: nome do autor, título, subtítulo (se hou-
FOLHA DE ROSTO ver), descrição do objetivo do relatório com nome do curso e instituição
de ensino, nome do professor responsável pela disciplina, local e ano da
publicação.
O resumo é uma breve apresentação do texto em que se destaca os
RESUMO aspectos de maior importância. Ele deve ser apresentado em forma de
um texto reduzido.
É uma lista com os capítulos e seções onde o conteúdo é descrito por
SUMÁRIO
títulos e subtítulos na ordem em que aparecem.
É a parte do relatório em que o assunto é apresentado como um todo,
INTRODUÇÃO
sem detalhes.
É a parte do relatório em que o assunto é apresentado e desenvolvido, É a
DESENVOLVIMENTO
parte mais extensa e visa comunicar os resultados obtidos.
Nesta etapa do relato é preciso descrever os objetivos gerais e específicos
OBJETIVO GERAL E
do trabalho, as metodologias e os procedimentos experimentais utiliza-
ESPECÍFICO
dos no decorrer do trabalho.
Esse item do relatório técnico consiste na recapitulação resumida dos
resultados obtidos, ressaltando o alcance e as consequências do estudo,
RESULTADOS,
CONCLUSÕES E enquanto que as recomendações contêm as ações a serem adotadas, as
RECOMENDAÇÕES
modificações a serem feitas, os acréscimos ou eliminações de etapas nas
atividades.
É uma matéria suplementar, tal como leis, questionários, estatísticas, que
se acrescenta a um relatório como esclarecimento ou documentação. Não
é parte essencial do relatório. Os anexos são enumerados, seguidos do
ANEXO OU APÊNDICE
título. Ex.: APENDICE A – Fotografias e ANEXO A – Questionários. A pagina-
ção dos anexos e apêndices devem continuar as do texto. Sua localização
é no final da obra.
A padronização das referências deve ser feita de acordo com a NBR-6023
de agosto de 2002 da ABNT. As referências bibliográficas relacionam as
REFERÊNCIAS
fontes bibliográficas consultadas pelo autor. Todas as obras citadas no
BIBLIOGRÁFICAS
texto deverão obrigatoriamente ser mencionadas nas referências biblio-
gráficas.
Quadro 3 - Itens que compõem o relatório técnico
49
A redação técnica também engloba textos como: atas, cartas, certificados, de-
clarações, e-mails comerciais/empresariais, memorandos, ocorrências, ofícios e
relatórios de visitas técnicas. Os passos para confeccionar um relatório de visita
técnica são:
a) identificar a empresa, o técnico responsável pelo atendimento e a finalidade
da visita. Além disso, faz-se um breve relato sobre o empreendimento, seu
histórico, a sua missão e princípios, onde se localiza, o ramo de atividade,
mercado aonde atua, e outras informações que puder coletar.
b) descrever um resumo das atividades desenvolvidas durante a visita ou o
tipo de trabalho desempenhado. Estas atividades constituem o item princi-
pal do relatório e por isso deverão ser enriquecidas com informações técni-
cas. Nesse campo você também deverá apresentar o objetivo da atividade
com ilustrações e análise técnicas.
c) e, finalmente, deverá citar, pelo menos dois aspectos dentre os observados,
que no seu entender fazem a diferença na empresa visitada, enfatizando se
a visita foi relevante e por que. Também deve destacar algum aspecto que
lhe surpreendeu durante a execução da tarefa e comentar a sua importância,
ou então, citar aspectos negativos, emitindo sua opinião sobre a validade de
novas visitas.
Para compreender melhor o desenvolvimento de relatórios

SAIBA técnicos e visualizar um modelo acesse o site: <http://bsjoi.
MAIS ufsc.br/files/2010/09/Modelo_de_relatorio_tecnico-cientifi-
co.pdf>.
Outro documento técnico muito importante em atividades profissionais na

área automotiva é o manual de reparação. Saiba por que a seguir.
4.2 INTERPRETAÇÃO DE MANUAIS DE REPARAÇÃO
Os manuais de reparação são publicações técnicas que reproduzem os proces-

sos de desmontagem e substituição de componentes dos sistemas automotivos,
além de partes da carroceria. Nesses manuais, os processos são apresentados em
sequências detalhadas com fotos, que revelam cada etapa do trabalho e indicam
a localização correta de cada componente que deve ser substituído, montado,
parafusado, cortado, etc.
50
Geralmente, estes manuais incluem as fichas técnicas completas dos veículos,

localização das placas de identificação, interpretação do número do chassi (VIN),
medidas da carroceria, dimensões dos vãos, elementos mecânicos envolvidos na
reparação e características técnicas de pintura. A figura a seguir representa a pá-
gina de um manual de reparo de sistemas automotivos.
Mercedes-Benz (1993)
Figura 10 - Manual de reparo de sistema automotivo

Fonte: Mercedes-Benz. (1993, p. 40)
Perceba que esse tipo de manual apresenta informações detalhadas para uma
correção eficiente das falhas identificadas, ferramentas necessárias para o reparo,
formas de utilizá-las e dados de regulagem para os componentes.
51
4.3 INTERPRETAÇÃO DE NORMAS E PROCEDIMENTOS TÉCNICOS
Normas técnicas são documentos aprovados por uma instituição reconhecida,

que prevê, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para
os produtos ou processos e métodos de produção semelhantes cuja verificação
não é obrigatória. Também pode incluir prescrições de terminologia, símbolos,
embalagem, marcação ou etiquetagem, aplicáveis a um produto, processo ou
método de produção, ou tratar exclusivamente delas.
Estes documentos surgiram com o objetivo de orientar o técnico quando es-
tiver executando suas atividades, permitindo que escolha o produto ideal para
a aplicação desejada tendo garantida a integridade e intercambiabilidade dos
componentes utilizados. Uma norma pode ser utilizada para realizar ensaios
mecânicos em um componente, para estabelecer a nomenclatura de uma maté-
ria prima, para definir as classes a que pertencem e onde deve ser utilizado um
ou outro tipo de óleo, para determinar a resistência mecânica e temperatura de
trabalho ideal que uma peça pode trabalhar sem degradar, estipular medidas e
tolerâncias adequadas às peças, analisar a composição química adequada para
a matéria prima utilizada, estipular formas para descartar resíduos, entre outros
fatores. Não existe uma única norma técnica internacional, e sim uma infinidade
de normas, cada qual com sua aplicação e exigência.
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Nor-

mas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela
normalização técnica no país, fornecendo a base
necessária ao desenvolvimento tecnológico brasi-
leiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos,
CURIOSIDADE reconhecida como único Foro Nacional de Norma-
lização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO,
de 24.08.1992. É membro fundador da ISO (Interna-
tional Organization for Standardization), da COPANT
(Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas) e
da AMN (Associação Mercosul de Normalização).
Toda norma, quando concluída, precisa ser certificada para que tenha valida-
de. No Brasil, quem certifica as normas da ABNT é o INMETRO (Instituto Nacional
de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial). A expansão da produção
industrial, ao mesmo tempo em que ampliou o mercado interno, abriu para nosso
país novas perspectivas de exportação de bens manufaturados. Assim, o INME-
TRO é responsável por garantir que todo o produto fabricado no Brasil atenda aos
requisitos mínimos de qualidade e segurança.
A seguir por meio do quadro, conheça algumas características das normas
mais utilizadas em todo o mundo.
52
NORMA FUNÇÃO
Norma internacional de padronização. Serve como base para a elaboração
Normas ISO
de sua norma nacional correspondente. As mais conhecidas no Brasil são as
(International
séries ISO 9000 e ISO 14000, sendo versões brasileiras das normas interna-
Organization for
cionais que estabelecem os requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
Standardization)
e Gestão Ambiental, respectivamente.
Foi criada pela necessidade de proteção de patentes, resolver problemas de
Norma SAE (Society design técnico comum e o desenvolver padrões de engenharia. Atualmente
of Automotive existem mais de 2.600 padrões disponíveis, abrangendo centenas de áreas
Engineers) referentes ao projeto, à fabricação ao teste e ao desempenho de veículos
terrestres. Também aborda o setor de veículos comerciais.
O Instituto Alemão de Normalização desenvolve padrões e normas técnicas
Normas DIN
para a indústria, o Estado e a sociedade como um todo. O DIN é um órgão
(Deutsche
nacional de normalização que representa interesses alemães na Europa e em
Industrie Normen)
organizações internacionais de normalização.
Cerca de 12.000 normas ASTM são usados em todo o mundo para melhorar a
qualidade do produto, aumentar a segurança, facilitar o acesso ao mercado e
Normas ASTM comércio, e construir a confiança do consumidor. A ASTM desenvolve os mé-
todos de ensaio, especificações, guias e práticas que sustentam a indústrias e
governos em todo o mundo.
Quadro 4 - Características das principais normas utilizadas
A figura a seguir ilustra a parte da capa de uma norma ABNT, referente a en-
saios mecânicos de materiais metálicos. Esta norma detalha o procedimento de
ensaio de tração de matérias primas em temperatura ambiente. ABNT (2002)
Figura 11 - Imagem parcial da página inicial de uma norma ABNT

Fonte: ABNT (2002)
53
Seguir as orientações das normas é muito importante para padronizar o seu

negócio. Há diversas outras razões para implementar as normas além desta, con-
fira a seguir.
a) Melhorar produtos ou serviços - A aplicação de uma norma pode conduzir
a melhorias na qualidade de seus produtos ou serviços, resultando, certa-
mente no aumento das vendas, devido aos elevados níveis de qualidade,
segurança e confiabilidade que produtos certificados por normas podem
garantir.
b) Aumentar a margem de competitividade e confiança no seu negócio -
o atendimento às regulamentações e a busca por excelência aumentará a re-
putação de seu negócio. Além do que, muitos consumidores em setores da
indústria como o automobilístico, só compram de fornecedores que podem
demonstrar conformidade com as normas referentes ao seu setor.
c) Diminuir a possibilidade de erros - seguir uma norma técnica implica em
atender a especificações que foram analisadas e ensaiadas por especialistas.
Além disso, a utilização de uma norma de sistema de gestão pode permitir a
dinamização de suas operações, tornando seu negócio muito mais eficiente
e rentável.
d) Tornar seus produtos compatíveis - aplicando as normas pertinentes, pode-
-se assegurar que seus produtos ou serviços são compatíveis com aqueles
fabricados ou fornecidos. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o
seu mercado.
e) Facilitar a exportação de seus produtos - a garantia de que seus produtos
atendem a normas, facilita a sua entrada no mercado externo, devido á con-
fiança gerada pela utilização de normas. Incluir normas como parte de sua
estratégia de marketing, pode conferir a seu produto uma enorme chance
de sucesso.
Para saber quais normas técnicas existem referentes à área

SAIBA automotiva, consulte o site <http://www.abntcatalogo.com.
br/default.aspx> e insira o termo “automotiva” na área de
MAIS busca e observe o resultado em Publicações, Normas e Cur-
sos.
Outro documento muito importante é o procedimento técnico. Um procedi-

mento técnico descreve operações e ações que devem ser seguidos, quando es-
crito, deve estar de acordo com as normas oficiais e técnicas.
54
Um bom procedimento deve contemplar todas as fases do processo levando

em consideração as variáveis, mão de obra, máquinas, meio ambiente, métodos
de fabricação utilizados e materiais. Deve-se iniciar a descrição dos procedimen-
tos levando em consideração as necessidades da mão de obra envolvida como
pessoas, treinamentos, pausas necessárias, entre outros fatores. Em seguida de-
ve-se focar em máquinas e equipamentos tendo como referência as manuten-
ções, limpeza, setups, etc. Outro fator a ser considerado é o impacto ambiental
causado pelo processo, assim é possível definir as questões de controles ambien-
tais aplicáveis. Considerando o método de fabricação utilizado pode-se definir
itens importantes para a segurança e ergonomia. Quanto aos materiais é neces-
sário definir inspeções prévias para garantir a qualidade, aprovações para o caso
de produtos químicos, etc. Lembrando que todo o procedimento deve ser escrito
em linguagem técnica, porém acessível, demostrando assim ser um documento
escrito por profissional habilitado com conhecimento pleno do processo.
Um procedimento técnico muito utilizado é a Avaliação de Conformidade,
que, de acordo com INMETRO (2014), é todo procedimento utilizado, direta ou
indiretamente, para determinar que se cumpram as prescrições pertinentes dos
regulamentos técnicos ou normas. Os procedimentos para a avaliação da confor-
midade compreendem, entre outros, os de amostragem, prova e inspeção; ava-
liação, verificação e garantia da conformidade; registro, acreditação e aprovação,
separadamente ou em distintas combinações.
Existe também, o regulamento técnico. Material bastante relevante, pois, se-
gundo o Inmetro (2014), são documentos aprovados por órgãos governamentais,
nos quais se estabelecem as características de um produto ou dos procedimentos
e métodos de fabricação com eles relacionados, incluindo as disposições admi-
nistrativas. Pode incluir prescrições em terminologia, símbolos, embalagem, mar-
cação ou etiquetagem, aplicáveis a um produto, processo ou método de produ-
ção, ou tratar exclusivamente delas.
Ainda segundo o Inmetro (2014), as normas e os regulamentos técnicos re-
ferem-se às características dos produtos, tais como: tamanho, forma, função,
desempenho, etiquetagem e embalagem, ou seja, a grande diferença entre eles
reside na obrigatoriedade de sua aplicação.
Os resultados no Comércio Internacional são diversos. Se um produto não
cumpre as especificações da regulamentação técnica pertinente, não será aceito
para venda, no entanto, o não cumprimento de uma norma mesmo não inviabi-
lizando a venda, poderá diminuir sua participação no mercado. (INMETRO, 2014).
55
CASOS E RELATOS
Implantando a ISO 9001

João é dono de uma oficina mecânica muito bem conceituada. É conhe-
cido em toda cidade pela qualidade dos serviços prestados e bom rela-
cionamento com os clientes. Sabendo disso, Marcos – um cliente da ofi-
cina, perguntou a João por que ele não implanta a ISO 9001para receber
certificação.
João gostou da ideia e foi atrás de informações para saber o que é pre-
ciso fazer para implantar essa norma. Ele soube que a ISO 9001 pode ser
implantada por qualquer organização, independente do seu tamanho,
que esteja em buscar de melhorar o seu gerenciamento e a forma de tra-
balhar. Como a oficina já preencha a maioria dos requisitos, foi necessário
apenas fazer algumas adaptações exigidas pela norma e a oficina do João
recebeu a certificação de qualidade. Agora, além do reconhecimento que
já tinha pela clientela, João tem no quadro do seu escritório o certificado
de qualificação. Quanta honra!
RECAPITULANDO
Nesse capítulo, você estudou as etapas de elaboração de um relatório

técnico, bem como, os órgãos e leis que regulamentam os padrões en-
contrados em manuais técnicos.
Você também teve a oportunidade de entender como desenvolver rela-
tórios técnicos e o tipo adequado de documento a ser redigido, visando
melhorar seu desempenho profissional, e uma visão mais aprofundada,
precisa e coerente das ações a serem realizadas em seu dia a dia.
Informática Aplicada
O computador associado à internet se tornou muito importante, por ser uma máquina mui-
to precisa, rápida e que permite realizar muitas tarefas do cotidiano mais facilmente. Ele pode
fazer cálculos complexos em apenas uma fração de segundo, por exemplo. Para realizar o mes-
mo cálculo manualmente seria necessário muito mais tempo. Além disso, pode armazenar uma
grande quantidade de dados por tempo indeterminado.
As ferramentas de computador mais utilizadas são editores de texto, apresentações, plani-
lhas eletrônicas e navegadores de internet, além de serem também usados para jogos. Softwa-
res e aplicativos específicos por área de conhecimento também são comumente usados, além
de serem muito úteis para pesquisas. Estes são alguns dos principais temas deste capítulo.
Você também aprenderá sobre metodologias de pesquisa.
Ao finalizar seus estudos nesse capítulo, você estará apto a:
a) utilizar ferramentas de informática;
b) identificar softwares aplicados à área automotiva;
c) reconhecer metodologias e fontes de pesquisa.
Bons estudos!
58
5.1 FERRAMENTAS DE INFORMÁTICA
Um computador é um dispositivo eletrônico controlado por um programa

chamado sistema operacional, usado para processar dados. Ele é constituído por
componentes eletrônicos, miniaturizados e encaixados em pequenos pedaços de
silício usualmente chamados chips.
Esses circuitos integrados, os chips são a essência dos computadores moder-
nos, porque são eles que executam todas as operações que são controladas por
um programa. Sem um programa, um computador reduz-se a um conjunto de
partes eletrônicas, que nada pode fazer. Desta forma, pode-se dizer que progra-
mas são um conjunto ordenado de instruções que determinam o que o compu-
tador deve fazer.
O ENIAC, um dos computadores mais importantes para a

história da informática, foi criado em 1946. Sua relevância
SAIBA foi tão grande que a data de 15 de agosto celebra o Dia da
MAIS Informática. Para saber mais sobre a evolução do compu-
tador, confira o site <http://olhardigital.uol.com.br/noti-
cia/43587/43587>.
A palavra informática pode ser traduzida como a ciência que trata e usa a In-
formação ou dados. Toda informação, deve sofrer alguma mudança ou alteração
para que possa ser repassada adiante. Os dados trabalhados pelo computador
têm forma de pulsos elétricos e cada um destes pulsos representam um bit.
Bit é a menor unidade usada em informática. Cada bit representa um valor da
linguagem binária, que é a linguagem utilizada pela máquina para processamen-
to de cálculos (0,1).
As unidades de medida utilizadas na informática estão descritas não quadro
a seguir.
UNIDADE COMPOSIÇÃO
1 bit 1 pulso elétrico
1 byte 8 bites
1 Kilobyte 1024 bytes
1 Megabyte 1024 Kilobytes
1 Gigabyte 1024 Megabytes
Quadro 5 - Unidades de medida utilizadas na informática
Fonte: Adaptado de Instituto Brasileiro de Ensino On-Line (2002-2003)
5 INFORMÁTICA APLICADA
59
A transmissão dos dados para o computador ocorre a partir de periféricos de

entrada, como mouse e o teclado, da seguinte forma: quando é enviado um pulso
elétrico de tensão mais alta, a máquina entende como o valor “1” da linguagem
binária e quando é enviado um pulso com tensão mais baixa, a máquina o consi-
dera como valor “0” A cada 8 bits, é formado um byte, que representa um caracte-
re ou letra do alfabeto. Por exemplo, a letra “A” é formada pela combinação: 0011
0101 enquanto que o número “5” é formado pela sequência: 0100 0001.
Antes de conhecer os editores de texto é importante que você entenda alguns
conceitos importante da área de informática. O conjunto de hardware e software
por meio do qual executamos um processamento é chamado de sistema de com-
putação. Segundo Guerber (2008), o hardware de um computador é o equipa-
mento físico, ou seja, suas partes mecânicas, eletrônicas e magnéticas. Pode ser
basicamente formado por: unidade central de processamento, memória e unida-
des de entrada ou saída de dados.
Já o software é o conjunto de programas (instruções) que faz com que o com-
putador realize o processamento e produza o resultado desejado. Desta forma,
pode-se dizer que o seu equipamento (hardware) só tem utilidade com o auxílio
de programas (software).
Com um computador que tenha 1TB de espaço

para guardar informações, você consegue montar
um acervo com mais de 200 mil músicas; arquivar
CURIOSIDADE 1 milhão de fotos na resolução de 2048 x 1536 px
(1,20Mb por foto); assistir a aproximadamente 730
filmes com 1h30 de duração e qualidade de DVD.
5.1.1 EDITORES DE TEXTO
O editor de texto é um programa de computador destinado à edição, inclusão,

alteração ou exclusão de arquivos de texto. Pode, também ser chamados de pro-
cessador de textos, dependendo do tipo de texto a ser editado.
Alguns exemplos de editores de texto são:
• Sistema Operacional Linux: OpenOffice Writer, Bluefish 2.2.2, AbiWord 2.8.6,
AFPL Ghostscript 9.02.
• Sistema Operacional Windows: bloco de notas, NotPad, WordPad, Writer, Micro-
soft Office Word;
60
• Machintoch ou Mac: OpenOffice Writer, TEXTWrangler, NeoOffice, Aquamacs

Emacs, Bean, Smultron.
• Celulares: Edit.
• Internet (online): GoogleDocs, Writer, Zoho Writer, gOffice.
Microsoft (2010)
Figura 12 - Interface do Microsoft Word 2010
Fonte: Microsoft Word (2010)
Outra ferramenta que poderá lhe auxiliar em momentos importantes são os

softwares de apresentação. Conheça alguns a seguir.
5.1.2 SOFTWARES DE APRESENTAÇÕES
As apresentações de negócios são comuns em empresas de todos os tama-

nhos. Seja uma apresentação interna com dados e relatórios, uma palestra moti-
vacional ou informativa ou ainda a apresentação de um produto ao cliente.
Existem diversos softwares que são desenvolvidos especialmente para traba-
lhar diretamente em apresentações de slides. Esses produtos oferecem diversas
opções para criar uma apresentação dinâmica e bem elaborada. Um dos progra-
mas mais conhecidos e utilizados é o Microsoft PowerPoint. Há outras alternati-
vas pagas e gratuitas, que podem ter funcionalidades mais adequadas ao tipo de
apresentação que deseja fazer, um exemplo é o Prezi.
61
Microsoft (2010)
Figura 13 - Interface do PowerPoint 2010
Fonte: Microsoft PowerPoint (2010)
Paulo Alves (2013)
Figura 14 - Interface do software de apresentação Prezi

Fonte: Paulo Alves (2013)
62
5.1.3 PLANILHAS ELETRÔNICAS
São tabelas usadas para comunicar informações de forma clara, precisa e su-
cinta. Além de permitirem a comunicação de informações, elas também permi-
tem a manipulação automática dessas informações por meio de fórmulas.
Os dados que podem ser inseridos em uma planilha são: textos, valores numé-
ricos e fórmulas.
Os softwares de planilha mais comumente utilizados são o Microsoft Excel e o
OpenOffice Calc.
Microsoft (2010)
Figura 15 - Interface de uma planilha eletrônica do Excel

Fonte: Microsoft Excel (2010)
A internet tem se tornado cada dia mais indispensável em nossas vidas, por
isso, conheça alguns navegadores e suas características a seguir.
63
5.1.4 NAVEGADORES DE INTERNET
Um navegador, também conhecido pelos termos web browser ou simples-

mente browser, é um programa de computador que habilita seus usuários a inte-
ragirem com documentos virtuais da Internet (páginas da web), que podem ser
escritas em linguagens como HTML, ASP, PHP, com ou sem folhas de estilos em
linguagens como o CSS e que estão hospedadas num servidor Web.
Os fatores mais importantes a serem considerados na escolha do navegador
são: velocidade, segurança e acessibilidade. A seguir, conheça algumas informa-
ções sobre os mais utilizados.
NAVEGADOR FUNÇÕES
Google ([20--?])
É o navegador mais popular do Brasil. Destacando-se pela rapidez e facilidade

de utilização, o aplicativo permite a sincronização de abas e favoritos em vários
dispositivos.
Google Chrome
Microsoft ([20--?])
Oferece um sistema de complementos que permitem ao usuário aprimorar e

personalizar sua navegação em quatro categorias: segurança, tempo, navegadores
e entretenimento. O sistema anti-vírus, spywares e esquemas de pishing também se
Internet Explorer mostra bastante eficaz.

Mozilla ([20--?])
Permite campos que geram códigos por meio de scripts, garantindo dados de
acesso mais confiáveis e seguros.
Mozilla Firefox
Opera Software ([20--?])
Destaca-se pela simplicidade da sua interface e dos seus recursos, com opções rápi-
das para marcar páginas favoritas, organizar sua leitura na internet e manter fixas as
abas de navegação consideradas mais importantes pelo usuário.
Opera
O sistema operacional da Apple é rápido e consome menos energia, pois deixa as
Apple ([20--?])
funções que não estão sendo usadas em modo “hibernar”. A sincronização entre
computadores, tablets e smartphones nunca esteve tão intensa. Códigos de segu-
Safari rança, favoritos, abas e listas de leitura podem ser compartilhadas entre devices.
Maxthon ([20--?])
O Maxthon Cloud Browser é uma mistura entre Google Chrome, Mozilla Firefox e
Internet Explorer. A diferença visual fica por conta da barra de ferramentas localiza-
Maxthon Cloud da à esquerda, em forma de coluna.
Browser
64
NAVEGADOR FUNÇÕES
O Lili é um navegador voltado para pessoas com dificuldades motoras nos membros
superiores. Trabalhando com base nos comandos de voz dados pelo usuário, o softwa-
Lili ([20--?])
re promete ajudar na inclusão digital de pessoas com deficiência e está totalmente em
português. O navegador oferece quase todas as funcionalidades dos aplicativos mais
Lili
famosos do segmento, podendo acessar sites de notícias, blogs, entre outros.
Comodo ([20--?])
Ideal para quem quer navegar com segurança. O sistema de navegação é exata-
mente igual ao do navegador do Google.
Comodo Dragon
Quadro 6 - Principais navegadores de internet e suas funções
Fonte: Adaptado de Olhar Digital (2014)
Os softwares que você estudou até aqui são os mais utilizados seja profissio-
nalmente, seja pessoalmente. A seguir, você conhecerá alguns softwares e aplica-
tivos específicos para empresas.
5.2 SOFTWARES E APLICATIVOS ESPECÍFICOS
Existem diversos softwares utilizados para facilitar o gerenciamento das ativi-

dades de uma empresa. Estes softwares podem ser classificados em duas famílias:
aplicativos de escritório e aplicativos de gestão.
Os aplicativos de escritório são softwares que realizam tarefas comuns como
criação de textos, planilhas de cálculos, apresentações, etc.
Os aplicativos de gestão são sistemas específicos utilizados para o geren-
ciamento de empresas, entre elas oficinas mecânicas, auto elétricas, auto peças,
auto centers, empresas de ar-condicionado veicular, som automotivo e centros
automotivos em geral. Também podem ser utilizados em empresas para controle
de vendas, manutenção e serviços em veículos e gerenciamentos no setor de ofi-
cinas de motocicletas.
Estes sistemas são utilizados para cadastrar clientes, fornecedores, vendedo-
res, mecânicos, veículos, ordens de serviço (OS), orçamentos, controle de esto-
que, cheques, vendas, compras, produtos e serviços, fluxo de caixa, emissão de
recibos, boletos bancários, controles de comissão de funcionários e vendedores;
realiza pesquisa com histórico do cliente e do veículo; fazem parte deste sistema
de controle de clientes, fornecedores, financeiro completo, ordem de serviço e
vários outros recursos.
São capazes de exibir relatórios com cabeçalho personalizado (logotipo da
empresa e nome), podendo ser salvos em formatos (HTML, PDF,TXT, JPJ, RTF, XLS
e QRP) e enviados por e-mail.
65
Alguns exemplos de sistemas específicos para a área automotiva são: Auto-

Mec, CIAF Automotivo 4.01, SHOficina 3.88D, MOTOSOFT, Hércules, entre muitos
outros.
Além de conhecer computadores, internet e seus aplicativos é fundamental
que você conheça metodologias e fontes de pesquisas, pois profissionalmente e
mesmo pessoalmente, a pesquisa é imprescindível.
5.3 METODOLOGIAS E FONTES DE PESQUISA
Uma área do conhecimento somente poderá ser caracterizada como científi-

ca se fizer uso de métodos denominados científicos. Segundo Lakatos e Marconi
(2010), a utilização dos métodos científicos não está restrita exclusivamente às
ciências, embora alguns pesquisadores assinalem que não há ciência verdadeira
sem a utilização de métodos científicos. Já Severino (2006) menciona que deve
haver necessariamente critérios lógicos de cientificidade e afirma que, “nesse
contexto, a ciência articula-se diretamente com a técnica, às vezes, confundindo-
-se com ela”.
Para que se possa chegar a uma definição, sobre metodologia é necessário
primeiramente compreender o significado da palavra método. Appolinário (2011,
p. 06) afirma que ela é “derivada do termo grego methodos que é uma junção das
palavras meta (através de) e hodos (caminho), ou seja, através de um caminho”.
quintanilla ([20--?])
66
A metodologia pode ser entendida como um procedimen-

FIQUE to ou conjunto de procedimentos que devem ser realiza-
ALERTA dos para que se atinja um determinado objetivo. Ela está
presente em todas as instâncias da experiência humana.
É unânime para quase todos os pesquisadores que se dedicam às investiga-

ções científicas que o exclusivo domínio de uma metodologia não significa ne-
cessariamente êxito na concretização de uma pesquisa. Há outros fatores que são
necessários para a efetivação do trabalho investigativo. Por outro lado, os pes-
quisadores também concordam que a ausência de um método científico conduz
fatalmente ao insucesso da investigação proposta.
Na verdade, o investigador deve aproveitar o arsenal metodológico disponibi-
lizado pela ciência, mas também precisa equilibrar estas formalizações procedi-
mentais com sua criatividade e criticismo.
Estabelecer uma classificação para os diversos tipos de pesquisa é, sem dúvi-
da, um dos temas mais controversos na área de metodologia científica. Há inúme-
ras confusões e discordâncias entre os estudiosos da área acerca deste assunto.
Entretanto, aqui vale a observação de Appolinário (2011), este é um tema que me-
rece a atenção dos todos os envolvidos com a pesquisa. A figura a seguir repre-
senta as etapas metodológicas a serem percorridas durante uma pesquisa. Cabe
ao pesquisador escolher entre as opções oferecidas de acordo com a finalidade
do seu projeto.
PESQUISA
Quanto à sua natureza Quanto à forma de abordagem Quanto aos seus objetivos Quanto aos procedimentos técnicos
Básica Aplicada Quantitativa Qualitativa Exploratória Bibliogr��ca

Visa proporcionar familiaridade do Elaborada à partir de material já publicado
problema com vistas de torná-lo Documental
Objetiva gerar Objetiva gerar Traduz em números Considera que há uma
explícito ou construir hipóteses Elaborada à partir de materiais que não
conhecimentos novos conhecimentos para opiniões e relação dinâmica
receberam tratamento analítico
úteis para o avanço da aplicação prática e informações para entre o mundo real e Descritiva
ciência, sem aplicação dirigida a soluções de classi�cá-las e o sujeito. É descritiva, Descreve características de Experimental
prática prevista problemas especí�cos tende a analisar os determinada população ou fenômeno Determina-se um objeto de estudo,
analisá-las
seleciona-se as variáveis capazes de
dados indutivamente ou o estabelecimento de relações entre in�uenciá-lo e de�ne-se formas de controle e
as variáveis observação dos efeitos que essa
Explicativa variável produz
Identi�ca os fatores que colaboram ou Levantamento
determinam a ocorrência dos Envolve interrogação direta das pessoas cujo
fenômenos. Aprofunda o conhecimento comportamento se deseja conhecer
Fonte: Adaptado de Lopes (2011)

da realidade porque explica a razão
Estudo de caso
das coisas
Figura 16 - Etapas metodológicas de pesquisa

Estudo profundo de objeto(s) para seu amplo
e detalhado conhecimento
Expost-facto
Quando o experimento se realiza depois
dos fatos
Ação
Realizada em estreita associação com uma
ação ou a resolução de um problema coletivo
Participante
Interação entre pesquisadores e investigados

67
68
CASOS E RELATOS
Organização nota 10
Você se lembra da Ana, a secretária que recebeu os parabéns por ter
apresentado os gráficos para o Seu Carlos? Pois ela mantém todas as in-
formações da oficina organizada em pastas no computador. Todas as in-
formações referentes a controle de estoques, peças, entradas e saídas do
caixa e pagamentos, são guardados em planilhas eletrônicas. Ela utiliza
essas planilhas para gerar os gráficos mensais que são guardados para
controle do Seu Carlos. Além das planilhas eletrônicas Ana utiliza muito
o editor de texto para redigir documentos e ofícios, e até mesmo fazer
pequenos cartazes de orientação na oficina. Conhecer ferramentas pode
fazer uma grande diferença no controle e qualidade da organização dos
documentos. Ana sabe disso e por isso a organização feita por ela é sem-
pre nota 10.
RECAPITULANDO
Computadores são extremamente importantes no mundo moderno e

se tornaram ferramenta essencial para manter bancos de dados, para o
uso de sistemas de arquivamento, para facilitar as comunicações. A partir
deles é possível enviar e-mails, conversar via redes sociais e facilitar o tra-
balho dentro das organizações por meio de vários softwares, conforme
você pôde estudar nesse capítulo. Você teve, ainda, a oportunidade de
entender o interesse e o mérito da ciência para a sociedade, os métodos e
técnicas de pesquisa, além da importância destes procedimentos para o
desempenho de sua profissão. No próximo capítulo, você complementa-
rá seu conhecimento estudando as principais ferramentas de qualidade.
69
Anotações:
Qualidade
O que é qualidade? Como ela interfere no desempenho de uma empresa? Será que existe
relação entre qualidade e custo? A busca da eficiência para a atividade de reparação automo-
tiva passa obrigatoriamente pela aplicação de princípios de qualidade no dia a dia do negócio.
Não há dúvidas de que a qualidade é um divisor de águas entre negócios de sucesso e aque-
les que enfrentarão cada vez mais dificuldades para sobreviver.
Afinal o que é qualidade? Existem muitas definições:
a) a qualidade pode ser determinada pelo cliente;
b) a qualidade pode ser a conformidade dos requisitos estabelecidos;
c) a qualidade pode ser composta por fatores técnicos e humanos. Fator técnico, para a ob-
tenção de lucros, e humano, para satisfazer os desejos emocionais;
d) a qualidade pode ser adequação ao uso;
e) a qualidade pode ser o grau que um serviço ou produto está de acordo com uma especi-
ficação.
O consumidor, geralmente, tem em mente que a imagem das instalações da oficina é uma
das maiores evidências relacionadas à qualidade do serviço.
Quantas vezes você já leu algum artigo, ou ouviu comentários, sobre a importância de dei-
xar sua oficina limpa para melhorar sua imagem e produtividade?
De fato, não se pode afirmar que todas as oficinas limpas sejam lucrativas, mas que uma ofi-
cina lucrativa é limpa, não se pode negar. Por isso, você deve ficar sempre atento à organização
e limpeza do ambiente, visto que o cliente ficará impressionado se encontrar, por exemplo,
banheiros limpos e de uso exclusivo.
Tendo em vista esse contexto, ao final deste capítulo você terá adquirido conhecimentos
sobre:
a) conceitos de qualidade e suas aplicações;
b) principais ferramentas da qualidade;
c) a relação entre qualidade e custos.
72
6.1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Agora você irá estudar sobre as ferramentas da qualidade, que são instrumen-
tos utilizados como facilitadores do gerenciamento dos processos. Normalmente,
costuma-se tomar decisões baseadas em sentimentos. “Eu acho”, “eu acredito”
são expressões fáceis de encontrar em reuniões nas quais estão sendo tomadas
decisões importantes.
De acordo com Ishikawa (1986, p. 99), o controle da qualidade é uma gestão
baseada em fatos e dados. Deve-se sempre tomar uma decisão e conduzir as
ações por meio do auxílio de ferramentas estatísticas.
Abaixo você poderá observar algumas ferramentas que estão disponíveis para
se trabalhar com qualidade, algumas delas muito simples e outras um pouco mais
complicadas.
Ferramentas da qualidade
Fluxograma Diagrama de Pareto Diagrama de

dispersão
Diagrama de Folhas de Histograma Controle estatístico

Ishikawa veri cação de processo (CEP)
5S
Brainstorming PDCA 5S
Diego Fernandes
Figura 17 - As 7 ferramentas da qualidade

Fonte: Adaptado de Martins (2014)
As ferramentas da qualidade denominadas de fluxograma e 4Q1POC são sim-

ples e ajudam a organizar o trabalho, conforme dados disponibilizados pelo SE-
BRAE (2005).
6 QUALIDADE
73
• Fluxograma – é a representação gráfica da sequência de atividades de um pro-

cesso. Além da sequência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado
em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as de-
cisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornece-
dor).
• 4Q1POC – Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver, po-
de-se utilizar um quadro chamado 4Q1POC. Esse quadro é uma ferramenta ou
uma técnica utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo
elaborado em resposta às questões a seguir:
• O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida?
• QUANDO: Quando a ação será realizada?
• POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
• ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
• COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
• QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação?
• QUANTO: Quanto será gasto?
Originalmente o quadro 4Q1POC é denominado 5W2H, que

se refere às palavras em inglês para O que (What?), Por que
SAIBA (Why?), Quem (Who?), Quando (When?), Onde (Where?),
Como (How?) e Quanto (How much?). Você pode utilizar as
MAIS palavras em inglês ou português na construção do plano de
ação. Pesquise sobre o assunto em: <http://totalqualidade.
blogspot.com>.
A seguir você conhecerá algumas Ferramentas da Qualidade mais utilizadas

atualmente:
a) Folha de verificação
Uma das formas mais comuns de se coletar dados é por meio de uma folha de
verificação. Para tomar ações baseadas em fatos e dados, é preciso ter em mãos
dados confiáveis. Se os dados estão errados, as ações serão também erradas.
b) Diagrama de Pareto
Utilizado para identificar os problemas mais importantes. Descrevendo no seu
eixo horizontal os principais eventos e no eixo vertical as ocorrências. Construído
a partir de coletas de dados utilizando-se de uma lista de verificação.
74
c) Diagrama de Causa e Efeito

É uma ferramenta utilizada para demostrar uma estrutura de dados ou infor-
mações que possibilitam a identificação das possíveis causas de um problema ou
efeito. Lembre-se de eliminar a causa e não o sintoma do problema. Investigue
tão fundo quanto possível, a causa e o que contribui para ela.
d) Histograma
Conforme Rodrigues (2009), o histograma é uma representação gráfica que
nos permite visualizar a distribuição característica de um fenômeno ou processo.
Um histograma revela quanto de variação existe em qualquer processo e é um
método para, em um rápido exame, por meio da amostra, conhecer a população.
e) Diagrama de dispersão
Usado para avaliar o que acontece com uma variável quando outra variável se
altera e verificar a relação de causa e efeito entre duas variáveis.
O diagrama de dispersão não prova que uma variável afeta a outra, mas torna
explícito se uma relação existe e em que intensidade.
f) Carta de controle
O gráfico de controle é um tipo de gráfico que ajuda a identificar alterações no
processo, bem como as causas.
g) PDCA
Do inglês: Plan – Do – Check – Act, traduzidas significam Planejar, Executar,
Avaliar e Corrigir. O PDCA é uma ferramenta de gestão cíclica que visa a contri-
buir para a melhoria dos processos ou produtos seguindo, de forma ininterrupta,
as etapas de planejamento, execução, avaliação e correção.
h) 5S
O 5S é uma ferramenta de qualidade desenvolvida no Japão, pós-guerra e ba-
seada em padrões de qualidade empregados pelos americanos. O 5S significa 5
palavras japonesas, são elas: Seiri (senso de utilização), Seiton (senso de orde-
nação ou organização), Seisou (senso de limpeza), Seiketsu (senso de saúde) e
Shitsuke (senso de autodisciplina). Os 5 sensos têm por objetivo promover a res-
ponsabilidade, disciplina, segurança, responsabilidade e produtividade, através
da organização do ambiente de trabalho. Além disso, o 5S foi baseado também
no Bushido, uma filosofia japonesa que é definida como um código de princípios
morais que eram passados de geração para geração e se resumiam em disciplina
e harmonia.
6 QUALIDADE
75
i) Brainstorming
O Brainstorming, como o próprio termo em inglês trata é uma tempestade de
ideias, nessa ferramenta da qualidade um grupo de pessoas envolvidas em deter-
minada situação sugerem ideias para a situação em questão, todas essas ideias
são registradas para posterior análise. Muitos profissionais empregam o Diagra-
ma de Ishikawa como ferramenta auxiliar de associação e análise das ideias pro-
venientes do Brainstorming.
Lembre-se: “Controle” não significa, necessariamente, que o produto ou ser-
viço atenderá suas expectativas. Significa, apenas, que o processo é consistente
(pode ser consistentemente ruim).
O ciclo PDCA não é considerado uma ferramenta da quali-

FIQUE dade e sim um método interativo de gestão da qualidade
ALERTA que visa a melhoria contínua dos processos estabelecidos
na empresa.
6.2 SISTEMAS DA QUALIDADE
Como em qualquer empresa, nas oficinas mecânicas a organização tem papel

fundamental, pois é nesse aspecto que se entende o negócio em todos os seus
setores, podendo, assim, eliminar riscos e evitar problemas, diminuindo substan-
cialmente os desperdícios e os retrabalhos. E para estabelecer as prioridades é
importante seguir algumas etapas:
a) identificar quem são os seus clientes;
b) determinar quais são as necessidades de seus clientes;
c) estabelecer quais serviços e produtos atendem seus clientes;
d) construir um processo de trabalho que atinja os pontos acima;
e) capacitar sua equipe de trabalho para implementar tudo o que planejou.
Ao desenvolver cada uma destas etapas, certamente será necessário inves-
tir em infraestrutura e tecnologia para a implantação de sistemas de gestão ou
softwares que registrem fielmente todos os processos de trabalho existentes na
oficina.
A seguir você conhecerá as principais características de alguns softwares espe-
cíficos para a gestão de oficinas de manutenção mecânica. Porém, tão importante
76
quanto implantar um software é capacitar e treinar toda a equipe da oficina para

saber usá-los, o que otimizará os benefícios do sistema.
PRODUTO CARACTERÍSTICAS UTILIDADES

• Notas fiscais eletrônicas
• Controles de Ordens • Módulo de integração de dados
de Serviços, estoque com a receita federal (SINTEGRA)
Express Mecânica
de peças e Insumos • Compras on line
Site: http://www.ultracar.com.br
• Relatórios e gráficos • Gestão de clientes
gerenciais • Módulo específico para oficinas
que buscam certificação IQA
• Módulo Cliente
• Módulo venda
• Módulo oficina
Mecauto • Gestão de vendas de • Módulo produtos
Site: http://www.cicom.com.br/ serviços automotivos • Módulo profissionais
• Fornecedores
• Caixa
• Financeiro
• Ordens de serviços
• Estoques
• Vendas
• Controle completo
SHOficina • Emissor de notas fiscais eletrônicas
das atividades de uma
Site: http://www.shoficina.com.br/ • Módulos auxiliares: banco de de-
oficina mecânica
feitos, índice de catálogos e esque-
mas, atendimento telefônico, cópia
automática de dados (backup).
PRODUTO CARACTERÍSTICAS UTILIDADES
• Controle de clientes
• Cadastros
• Estatísticas
• Estoque de peças
• Para gestão de auto
SisArcon • Financeiro
elétricas, centros auto-
Site: http://www.site.arconsoft.com.br/ • Manual de instruções
motivos, funilarias, etc.
• Manutenções preventivas
• Nota fiscal eletrônica
• Ordem de serviço
• Relatórios gerenciais diversos
6 QUALIDADE
77
Quadro 7 - Principais características de softwares para a gestão de oficinas de manutenção mecânica

Qualidade Assegurada: entre 1980 e 1990 surgiu

a Norma Internacional ISO série 9000, com novos
conceitos e introduzindo o Sistema de Gestão da
Qualidade no processo produtivo, com ela um
CURIOSIDADE novo perfil de profissionais. Poucas pessoas sabiam
do que se tratava, mas era o primeiro sinal de algo
voltado para a qualidade. (Fonte: Oficina Brasil,
Agosto 2006).
Um sistema de gestão da qualidade implementado possibilita diminuição de

desperdícios, melhoria contínua, aumento da satisfação do cliente, mais com-
prometimento da equipe e também o aumento das chances de permanência no
mercado.
Os custos relativos à qualidade em uma oficina de reparação de veículos se re-
ferem aos valores da mão de obra direta e do material aplicado para a realização
dos serviços vendidos.
A prestação do serviço com garantia de qualidade passa necessariamente pe-
las pessoas ou pela equipe que trabalha na oficina, sendo que cada funcioná-
rio quer ter sua função bem definida e atuar sabendo quais são suas obrigações,
responsabilidades e metas dentro da organização. A empresa deve garantir que
cada colaborador tenha um nível de conhecimento compatível com a função que
exerce. Por este motivo, para seguir padrões de qualidade, a oficina deve investir
em seus profissionais, buscando o seu desenvolvimento por meio de treinamen-
tos e mantendo-os sempre bem informados e atualizados sobre tecnologia e as
novidades do mercado.
Para estar sempre informado sobre oportunidades de treina-

SAIBA mento e capacitação para mecânicos de automóveis e outros
profissionais que trabalham com manutenção e reparação
MAIS automotiva, consulte o site <http://www.iqa.org.br/> - Insti-
tuto da Qualidade Automotiva.
Os treinamentos não devem ser encarados como um custo para a empresa,

ao contrário, eles devem ser vistos como um investimento que trará retorno, pois
agregam mais conhecimentos, habilidades e, consequentemente, resultados. A
motivação que o colaborador sente, ao notar que a empresa está acreditando e
78
investindo em sua capacitação, proporciona uma relação de comprometimento

essencial para o bom andamento do negócio. É inútil ter todos os manuais téc-
nicos, os melhores equipamentos e as peças com qualidade e procedência em
ordem, se o mecânico não sabe (ou não quer) interpretar tudo isso: ele precisa
estar bem treinado e motivado para desenvolver bem o seu trabalho.
CASOS E RELATOS
Ações simples, mas fundamentais

Ângelo possui uma oficina mecânica há mais de 15 anos e tem procurado
melhorar continuamente os resultados de sua pequena empresa. Além
da parte técnica, Ângelo entende que deve profissionalizar sua oficina.
Ele já observou pela sua experiência, que se administrar de forma eficien-
te fará com que sua oficina se torne um real atrativo do mercado.
Como Ângelo sabe muito bem quais são os pontos fundamentais que
fazem a diferença no dia a dia de sua empresa, então ele tomou algumas
ações simples, mas fundamentais:
a) cadastrou seus clientes mais fiéis;
b) organizou as ferramentas de maneira que tenham um local próprio
para serem guardadas;
c) motivou seus funcionários (Ângelo conta com dois profissionais para
ajudá-lo na oficina e sabe que deve explicar-lhes como executar os servi-
ços, assim como valorizar a comunicação com os clientes, evitando-se, ao
máximo, gritos e conversas indesejáveis).
6 QUALIDADE
79
Anotações:
Equipes de Trabalho
O trabalho em equipe tem sido incentivado em todas as atividades e você, certamente, já

deve ter ouvido falar sobre as vantagens do trabalho em equipe em relação ao trabalho indivi-
dual. Apesar disso, na prática, é possível constatar muitas dificuldades em realizar um trabalho
em equipe.
Neste capítulo, você verá a diferença entre trabalho em grupo e trabalho em equipe e como
as formas de relacionamento no trabalho podem ser aperfeiçoadas. Ao finalizar seus estudos
neste capítulo, você estará apto a:
a) saber cooperar, de forma comunicativa e construtiva, com os colegas de trabalho e com
equipes de outros setores;
b) estabelecer relações funcionais entre setores;
c) manter relacionamento interpessoal;
d) participar de equipes de trabalho.
Aproveite o conteúdo deste capítulo para aprimorar também o relacionamento com seus
colegas, professores, amigos e vizinhos.
82
7.1 TRABALHO EM EQUIPE
Você já observou como, a cada dia, surgem novas empresas e outras desapa-
recem? Qualquer que seja o segmento é um desafio muito grande manter-se no
mercado com sucesso, por isso tantas empresas fecham as portas, até mesmo
aquelas mais antigas que não conseguiram adaptar-se às mudanças de um mer-
cado altamente competitivo.
Dentre os vários fatores que contribuem para o crescimento e perenidade de
uma empresa, pode-se afirmar que as pessoas são de extrema importância para
o sucesso de uma organização. São elas que executam as atividades e também
utilizam os serviços ou consomem os produtos oferecidos pela empresa.
Para manutenção da credibilidade e boa imagem é necessário contar com
funcionários integrados com os objetivos da empresa e que as habilidades téc-
nicas de cada um sejam integradas com as dos demais. Quando há um conjunto
de pessoas trabalhando de forma integrada, eficaz, unificada e com objetivos, há
uma boa equipe de trabalho.
Entretanto, trabalhar em equipe não é fácil! Ao reunir um grupo de pessoas
com ideias, comportamentos e atitudes diferentes é necessário que cada um se
proponha a mudar seu comportamento individualista e aprenda a conviver com
as diferenças, fraquezas e potencialidades dos outros, desenvolvendo respeito
pelo grupo. Para conseguir que todos os componentes de um grupo caminhem
na mesma direção, faz-se necessário que os objetivos sejam definidos, a comuni-
cação seja eficaz, os feedbacks sejam constantes e as lideranças compartilhadas.
Você observou que foram usados os termos “equipe” e “grupo”? Aparente-
mente parece que são a mesma coisa, mas existe uma grande diferença entre o
trabalho realizado em grupo e o trabalho realizado em equipe.
Em grande parte das empresas o trabalho é realizado em grupo, o que não
significa trabalhar em equipe. Veja na figura a seguir uma representação de grupo
equipe:
Grupo Equipe
Figura 18 - Representação esquemática da diferença entre trabalho em Grupo e em Equipe

7 EQUIPES DE TRABALHO
83
No trabalho em grupo, cada integrante se preocupa unicamente com a sua

tarefa, a comunicação é fechada e é aparente o esforço de cada um. No trabalho
em equipe não existe o individualismo, a comunicação é aberta, clara e objetiva
para que o trabalho seja bem executado e cada um saiba o que o outro faz.
Você pode ter como exemplo uma peça de teatro onde exista a plateia e os
atores. Na plateia, há um GRUPO de pessoas que estão ali com o objetivo de as-
sistir ao espetáculo, mas não se comunicam e nem se conhecem, enquanto que
os atores formam uma EQUIPE com objetivo de apresentar um espetáculo onde
interagem entre si, sabem o momento de suas falas e, se ocorrer algum imprevis-
to, sempre haverá o apoio de outro.
Quando se trabalha em equipe, maximiza-se o potencial de cada pessoa,
aprende-se a conviver com as diferenças e a extrair o melhor da diversidade que
existe dentro de cada organização aumentando as chances de cada um superar
seus limites. A interação da equipe proporciona um ambiente saudável com cola-
boradores motivados e confiantes
Robert Churchill ([20--?])
Você pode e deve desenvolver suas habilidades para o trabalho em equipe e

também sensibilizar outros. Para isso, fique atento aos aspectos mencionados na
sequência.
84
a) Autoconfiança – acredite em você e em suas qualidades e ajude a construir

a confiança das pessoas que estão ao seu redor. Você sempre terá o apoio de
cada um e saberá quando e como contar com cada colaborador.
b) Competitividade – tenha metas claras, preocupe-se em realizar um exce-
lente trabalho e ir além dos objetivos determinados por seus superiores. Pro-
cure sempre inovar e realizar coisas que antes não conseguia.
FIQUE Não confunda Competitividade com Competição. Com-

petir para conquistar cargos melhores é valido, desde que
ALERTA não prejudique os colegas.
c) Comunicação – valorize a comunicação entre você e a equipe ouvindo e

falando na hora certa. É uma habilidade importante para que o ambiente se
torne agradável e produtivo.
d) Conflitos – desenvolva o hábito de sempre conversar com as pessoas para
esclarecer os fatos e conciliar as necessidades, isso gera confiança na equipe.
e) Empatia – tenha sensibilidade para lidar com todos, procurando identificar
o que você sentiria se estivesse no lugar do outro. A capacidade de se colo-
car no lugar do outro ajuda a compreender melhor o comportamento em
determinadas circunstâncias e a forma como o outro toma as decisões.
f) Flexibilidade – é a atitude necessária para lidar com os imprevistos e con-
tornar os momentos de crise. Habitue-se a pedir opinião para toda sua equi-
pe e observe os vários pontos de vista para resolver um determinado proble-
ma. Compartilhe os motivos que o levaram a tomar a decisão para que todos
sintam que efetivamente participaram.
g) Inove – busque soluções e alternativas para que todos cheguem a um resul-
tado com mais assertividade.
h) Liderança – liderar é a arte de gerenciar pessoas, influenciando de forma
positiva a equipe. O líder tem a função de unir os elementos do grupo, mo-
tivando para que, juntos, alcancem os objetivos. Para potencializar a capa-
cidade de liderança, procure ouvir e conhecer os problemas pelos quais os
outros estão passando e deixe claro que eles podem confiar em você para
alcançar as metas; procure ganhar o respeito dos demais por meio de suas
atitudes, trabalhando com coerência e dando sempre um bom exemplo.
i) Persuasão – procure influenciar os demais para alcançar os objetivos pro-
postos, essa é uma habilidade muito poderosa, mas seja coerente em tudo
o que diz ou faz. Não confunda a habilidade de persuadir com a capacidade
de manipular as pessoas.
85
j) Pró-atividade – antecipe-se ao surgimento de problemas agindo de forma

preventiva. Esteja também sempre disposto a ajudar a resolver os problemas
em situações difíceis ou imprevistas. Isso ajuda no desenvolvimento de sua
equipe.
k) Bom Humor – um aspecto fundamental para o sucesso do trabalho em
equipe é proporcionar um ambiente de trabalho agradável, descontraído,
onde o bom humor reina, mas com seriedade nas atividades. Manter o bom
humor no trabalho muitas vezes se torna um desafio em condições de tra-
balho não muito satisfatórias, mas o resultado de uma empresa com clima
leve e descontraído no trabalho pode ser sentido na união entre a equipe e
aumento da produtividade.
lucato ([20--?])
A sensação de bem-estar, provocada pelo riso, proporciona maior fluência de

ideias e decisões mais criativas que podem ser observadas a partir da melhoria no
relacionamento, diminuição da tensão e aumento da autoestima. O bom humor
favorece ainda o aprendizado tornando-o mais eficaz.
Outro fator importante para o sucesso do trabalho em equipe é o relaciona-
mento entre as pessoas, que chamamos de relacionamento interpessoal. Este é
fundamental em qualquer organização!
86
7.2 RELAÇÕES INTERPESSOAIS
O ambiente de trabalho pode ser uma importante fonte de realização profis-

sional por meio de salários, benefícios, realização de projetos, tarefas e do conví-
vio social. Porém, a qualidade de vida no trabalho não decorre apenas de bons
salários e benefícios, mas também do tratamento humano e dos relacionamentos
que valorizam a gentileza, a possibilidade de expressar os pontos de vista diver-
gentes, do respeito e de um relacionamento cordial.
O cotidiano do trabalho poderá influenciar as emoções de forma positiva
quando se sente que as habilidades são valorizadas, as pessoas conhecem a si
mesmas, são capazes de se colocar no lugar dos outros (empatia) e expressam as
suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro.
Mas todos são diferentes e agem e pensam de formas diversas. Cada um apre-
senta sua maneira pessoal de lidar com os sentimentos e emoções, e essa maneira
própria entra em contato com outros indivíduos, que também possuem sua ma-
neira própria de pensar e agir.
Aumente seus conhecimentos com o livro “Como fazer ami-

SAIBA gos e influenciar pessoas”, escrito por Dale Carnegie, com
MAIS mensagens simples e práticas sobre como melhorar o rela-
cionamento interpessoal.
A competência para um bom relacionamento interpessoal somente é adquiri-

da por meio do autoconhecimento. Se você não conhece a si mesmo, como com-
preenderá o outro? Procure reforçar suas qualidades e conhecer suas deficiências
no tratamento com o outro se fazendo os questionamentos a seguir:
• aceito o comportamento do outro?
• compreendo a comunicação não verbal?
• consigo ver, ouvir e sentir o que está sendo dito?
• sou autêntico, sem magoar o outro?
• compartilho as informações?
• tenho preconceitos?
• ajo com grosseria?
• sou teimoso?
• tenho uma sensibilidade exagerada?
• procuro defender os interesses do grupo?
87
Respondendo às questões, você estará fazendo uma autoavaliação que o aju-

dará a identificar seus pontos fracos. Se for sincero, poderá perceber que, em al-
guns momentos, age de forma egoísta e cruel e tenta esconder isso de si mesmo.
Via de regra, o ser humano passa a maior parte do tempo agindo de forma incons-
ciente e não presta atenção no modo que se relaciona com os outros.
Se parar para pensar em como é, e como age, poderá melhorar bastante seus
relacionamentos. Por meio dessa análise, poderá identificar coisas boas e ruins
em sua personalidade, mas, consciente disso, sempre terá a oportunidade de mu-
dar comportamentos negativos e melhorar o que tem de positivo.
A partir de agora, comece a prestar mais atenção em como você se relaciona
no dia a dia com os outros, nas tarefas de trabalho que você compartilha, e pro-
cure se questionar: agi corretamente nessa situação? Posso fazer melhor? O que
deixei de fazer? Qual é a minha responsabilidade para fazer isso dar certo?
7.3 RESPONSABILIDADES INDIVIDUAIS
Um atendimento individualizado faz a diferença quando os colaboradores es-

tão comprometidos com o trabalho que executam e conseguem valorizar a orga-
nização, destacando-a das outras num mercado competitivo. Mas nem sempre
as pessoas estão dispostas a assumir responsabilidades e se comprometer com o
trabalho. Por que isso acontece? O que pode ser feito?
De uma maneira geral, o comprometimento é frequente e pode ser observado
naqueles que atuam em equipes, pois reflete a crença nos valores e objetivos da
organização e a vontade de nela permanecer. Suas atitudes são a expressão de
sua satisfação e comprometimento com a equipe e a empresa.
Fuse ([20--?])
88
O comprometimento do funcionário pode ser influenciado por fatores externos

como a família, religião e partidos políticos e fazem parte das convicções pessoais
de cada um. Quanto aos fatores internos, o comprometimento profissional pode
ser incentivado e melhorado por meio de algumas ações, das quais se destaca:
MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação eficiente é uma forma de ligação entre as pessoas e, por meio dela, os objetivos e
metas ficam mais claros. Com isso, os funcionários sentem-se orientados e com capacidade para
realizar as tarefas. Uma comunicação inadequada pode proporcionar ruídos na comunicação e gerar
orientação equivocada.
COMPARTILHAR OS OBJETIVOS
Quando os objetivos são compartilhados, precebe-se maior cooperação e comprometimento de
todos. Cada indivíduo sente que é parte do processo e que sua participação é importante.
RECONHECER O MÉRITO PROFISSIONAL
Ser reconhecido por um bom trabalho executado gera motivação e aumento da produtividade. A
valorização profissional contribui para o comprometimento do funcionário.
REMUNERAR
De modo geral, uma remuneração justa afeta as pessoas sob o ponto de vista econômico, sociológico
e psicológico, uma vez que ela determina o poder de compra das pessoas, o padrão de vida e o nível
de satisfação de suas necessidades. O empregado bem remunerado tende a ser grato à empresa e,
consequentemente, mais comprometido, haja vista que a boa remuneração, aliada a outros fatores,
estimula o comprometimento.
INTEGRAR AS PESSOAS
Promover um sentimento de comunhão entre a equipe – um sentimento de ligação e participação –
fará os membros da equipe sentirem-se participantes de um grupo coeso. É importante, caso exista,
eliminar ou minimizar as diferenças de status que concedem benefícios e vantagens somente para
alguns.
RECURSOS HUMANOS
É de extrema importância que o líder realmente acredite nas pessoas, confiando no trabalho delas,
tratando com respeito e envolvendo-as na tomada de decisões. Na prática, isto é demonstrado por
meio de programas de treinamento, segurança no trabalho, ouvidoria, recrutamento interno e outras
ações que colocam as pessoas em primeiro lugar.
PROCESSO SELETIVO
Antes de ingressar na empresa ou na equipe, informe ao candidato o trabalho que irá realizar, quais as
dificuldades que encontrará e o que a empresa espera dele. A transparência nas informações fortale-
cerá a relação que se inicia.
CONDIÇÕES DE TRABALHO
Oferecer condições de trabalho que assegurem a saúde física, mental e o bem estar das pessoas
pode influenciar positivamente o comprometimento. Uma oficina ou um escritório deve proporcio-
nar condições físicas capazes de proporcionar proteção e, ao mesmo tempo, satisfação no trabalho.
Certamente, existem ainda outros fatores que podem proporcionar uma melhor qualidade de vida no
trabalho, mas estes são alguns exemplos.
Quadro 8 - Ações que incentivam o comprometimento profissional
89
Por mais surpreendente que pareça, pesquisa re-

cente aponta que bom salário está entre os últimos
fatores que fazem as pessoas felizes no trabalho.
Confira a lista que a revista The Week aponta como
CURIOSIDADE os 7 passos para ser mais feliz no trabalho, no
site: <http://revistagalileu.globo.com/Sociedade/
noticia/2014/08/7-passos-para-ser-mais-feliz-no-
-trabalho-segundo-ciencia.html>.
7.4 FATORES DE SATISFAÇÃO NO TRABALHO
Um ambiente de trabalho agradável pode melhorar o relacionamento inter-

pessoal e a produtividade, bem como reduzir acidentes, doenças e rotatividade
do pessoal. Como já visto anteriormente, as pessoas possuem características dife-
renciadas e, em um mesmo ambiente, apresentarão resultados também diferen-
ciados em relação à produtividade. Por isso, um ambiente de trabalho agradável
é o principal fator que gera impacto na satisfação das pessoas quanto ao trabalho.
Por outro lado, quando insatisfeitas e desmotivadas, as pessoas precisam de algo
que as estimule.
É necessário estar atento às manifestações verbais, porque a satisfação é uma
atitude, uma emoção ou um sentimento que pode ser demonstrado por meio de
afirmações do tipo “gosto de ser mecânico e consertar automóveis” ou “não gos-
to de um trabalho rotineiro”. Essas afirmações refletem o sentimento das pessoas,
de forma positiva ou negativa, com relação ao trabalho. É, portanto, uma atitude
ou resposta emocional às tarefas de trabalho, assim como às condições físicas e
sociais do local de trabalho.
Na verdade, poucas pessoas têm um relacionamento totalmente satisfatório
com seus empregadores ou com as atividades que executam. Nenhum trabalho
pode dar satisfação o tempo todo, ainda assim, a insatisfação no trabalho é um
problema que merece atenção, pois trabalhar satisfeito com as atividades que
realiza melhora a qualidade de vida do trabalhador.
Você já observou quantas horas dedica ao trabalho? Trabalhando em uma jor-
nada de oito horas diárias e considerando oito horas de sono e duas para alimen-
tação, restarão somente seis horas para todas as demais atividades, como tempo
para a família, lazer, estudos, etc. Portanto, passa-se tanto tempo nas atividades
de trabalho que, se ele se tornar insatisfatório, irá refletir insatisfação em todas as
demais atividades da vida.
90
IPGGutenbergUKLtd ([20--?])
Segundo Chiavenato (2002), existem alguns fatores que podem ser trabalha-
dos para melhorar a satisfação com o trabalho:
a) Pequenos aborrecimentos – o ser humano tem a tendência de menosprezar
os pequenos problemas do dia a dia, acreditando que tem problemas maio-
res para resolver. Pequenos problemas deverão ser resolvidos de imediato
para não gerar grandes aborrecimentos e insatisfação no trabalho.
b) Feedback – não há nada pior do que não saber se você está ou não fazendo
um bom trabalho. Quando se trata de satisfação no trabalho, nenhuma no-
tícia é uma má notícia. Receber ou dar um feedback negativo pode ser dolo-
roso, mas pelo menos ele diz onde as melhorias podem ser feitas. Por outro
lado, o feedback positivo pode fazer toda a diferença.
c) Relacionamento no ambiente de trabalho – um ambiente saudável, onde os
relacionamentos são cordiais, é um forte determinante para a satisfação no
trabalho.
d) Realização – a satisfação com o trabalho aumenta quando se percebe que
os objetivos estão sendo atingidos, conquistando sucesso.
e) Complexidade e variedade – algumas pessoas tendem a gostar de trabalhos
menos rotineiros para não ficarem entediados, outras preferem executar as
mesmas tarefas diariamente. É importante identificar o perfil adequado para
cada tipo de função, além de ser mais criativos e proativos dentro da organi-
zação, buscando novas soluções para problemas emergentes. Desse modo,
a satisfação no trabalho dependerá cada vez mais de uma interação inteli-
gente entre o trabalhador e a organização.
91
CASOS E RELATOS
Observação
Depois de passar por um criterioso processo seletivo, finalmente Renato
foi contratado para trabalhar na Mecânica Carros & Motos Ltda. Em seu
primeiro dia de trabalho, o gerente Luiz fez questão de apresentá-lo a
toda equipe e informou que naquele dia ele apenas iria observar os cole-
gas trabalhando; e assim foi feito.
No dia seguinte, no início do expediente, Luiz reuniu toda a equipe e so-
licitou ao Renato que descrevesse o que ele viu no trabalho e o compor-
tamento de seus colegas.
- Passei uma parte do dia com cada um e observei um fato bem curioso
– afirmou Renato – aqui todos trocam ideias sobre o trabalho que estão fa-
zendo e procuram ajudar o colega que está mais atarefado! Nas outras ofi-
cinas que trabalhei, cada um cuidava apenas da tarefa que lhe era passada.
- Pois bem – disse Luiz – aqui é diferente, trabalhamos em equipe! Discu-
timos quando temos problemas, mas não levamos para o lado pessoal
e procuramos sempre ajudar uns aos outros. Você é bem-vindo à equi-
pe! No seu trabalho diário, continue observando, aprendendo e também
contribua com sugestões sempre que for possível.
Naquele momento Renato sentiu-se confiante e satisfeito por iniciar um
trabalho em uma empresa onde teria prazer em trabalhar.
RECAPITULANDO
Como você pôde verificar, transformar um grupo de trabalho em uma

equipe é um grande desafio, que passa pela necessidade de uma comu-
nicação aberta, incentivo para o autoconhecimento, uma prática que
permita o exercício pleno das capacidades individuais e uma atuação
mais criativa de todos os membros da equipe.
Dessa forma, a equipe conseguirá atingir seus objetivos compartilhando
e responsabilizando-se mutuamente pelos fracassos e sucessos.
Vamos aprender mais um pouco? Continue os estudos!
Organização de Ambientes de Trabalho
A organização no local de trabalho tem como base a melhoria da produtividade, a redução

dos custos e desperdícios, mas também a melhoria do clima organizacional. Quantas vezes uma
simples arrumação na mesa de trabalho ou na bancada de ferramentas já dá outra motivação
para o que tem que ser executado. Ao finalizar seus estudos neste capítulo, você estará apto a:
a) definir as tarefas e as etapas de cada atividade;
b) compreender a importância da elaboração e utilização de cronogramas;
c) entender como a postura ética melhora os relacionamentos pessoais e profissionais.
Bons estudos!
94
8.1 DELIMITAÇÃO DE ATIVIDADES
É muito comum ouvirmos comentários sobre a falta de direcionamento quan-

to ao que precisa ser feito em uma empresa. Alguns funcionários se sentem per-
didos, pois falta, além de liderança, uma delimitação clara do que fazer e de quem
deve fazer.
Para definir de maneira objetiva os níveis hierárquicos e direcionar a distri-
buição das responsabilidades de cada membro da equipe, de forma simples e
objetiva, é importante construir um organograma.
O organograma é uma representação visual da hierarquia e das responsabili-
dades. Ele deve ficar exposto em local visível para conhecimento dos funcionários
e clientes. Por meio dele, o cliente terá conhecimento do que cada funcionário
desenvolve e a função que ocupa dentro da oficina, facilitando sua comunicação.
A representação do fluxo diário das principais rotinas ou o já conhecido fluxo-
grama, que você estudou no capítulo 6, também é uma forma simples e objetiva
de definir os processos ou atividades a serem realizadas. A sequência das ativida-
des apresentadas no fluxograma estabelece os limites de responsabilidades de
cada funcionário.
Nesse capítulo, você aprenderá a definir os processos de trabalho de uma ofi-
cina mecânica, tendo em vista a priorização das atividades mais importantes e a
manutenção da satisfação do cliente.
8.2 DEFINIÇÃO DE ETAPAS
Entender e registrar todos os processos de trabalho existentes na oficina é fun-

damental para o conhecimento do negócio e controle das atividades e resulta-
dos, além do atendimento adequado dos clientes.
Em uma oficina mecânica, duas das etapas do processo de reparação de veí-
culos se destacam por sua importância: a recepção do veículo e a descrição da or-
dem de serviço. A seguir, você conhecerá cada uma delas detalhadamente, com
exemplos da complexidade dos processos que, como tais, devem ser corretamen-
te controlados.
Receber bem o cliente e preencher uma ficha cadastral do veículo, detalhando
o estado em que o mesmo chegou à oficina - ou seja, se tem riscos, amassados,
qual o nível de combustível e a quilometragem rodada – demonstra organização
e transparência, já que este procedimento deve ser feito na presença do cliente.
8 ORGANIZAÇÃO DE AMBIENTES DE TRABALHO
95
andresrimaging ([20--?])
Toda solicitação de serviço deve ser avaliada criteriosamente. Portanto, não
deixe de aplicar um check-list, diagnosticando o problema e passando-o para o
cliente de forma transparente, especificando qual trabalho será realizado, bem
como o preço e o prazo para entrega do veículo. É importante ressaltar que a
determinação das horas ou dias necessários para realização do serviço é um fator
primordial para o cliente, pois o não cumprimento pode gerar aborrecimentos e
insatisfação por parte do mesmo, ou seja, caso perceba que ocorrerá atraso na
entrega do veículo, mantenha o cliente informado antecipadamente.
A seguir você tem uma representação simplificada do processo de chegada do
veículo à oficina até sua devolução ao cliente.
Chegada Coletar
Atendimento
do veículo informações
Orçamento Diagnóstico do Abertura da

de serviço problema ordem de serviço
Aprovação Execução Controle de

do serviço do serviço qualidade
Pagamento Devolução
do cliente do veículo
Figura 19 - Representação simplificada do processo de chegada do veículo a oficina até sua devolução ao cliente
Fonte: Adaptado de Dantas, S.; Dantas, N; Nogueira (2012)
96
Reuniões diárias pela manhã podem ser a espinha dorsal para um dia de tra-
balho bem programado. Estas reuniões devem ser rápidas e reunir todo o pessoal
da produção. Durante a reunião, forneça a todos uma relação dos carros progra-
mados para entrar e sair na semana. Você ficará surpreso em observar como o
trabalho fluirá, quando todos sabem o que cada um está fazendo. Isto também
dará a todos a possibilidade de saber o que está programado para entrar e tam-
bém comentar sobre como está o andamento de seu trabalho atual. Isto permite
assegurar a responsabilidade de cada funcionário.
Trabalhar em função das reclamações ocorridas e aprimorar a qualidade dos
serviços prestados também são outro assunto relevante. Nessas reuniões a em-
presa deve estabelecer registros e anotações em atas, para definir objetivos e me-
tas relativas à qualidade, que devem ser avaliadas periodicamente e visar sempre
a satisfação do cliente - tanto interno (sua equipe), como externo (seus clientes e
fornecedores).
A oficina deve implantar um sistema de controle para reclamações, no qual
devem ser criados registros para posteriores ações corretivas, eliminando-se a re-
petição dos problemas.
Toda e qualquer reclamação deve ser tratada com prioridade, pois foi motivo
de insatisfação do cliente.
Credita-se a criação do organograma ao norte

americano Daniel C. MacCallum (EUA) por volta
de 1856, quando este administrava ferrovias nos
EUA. Desde então, o organograma se tornou uma
ferramenta fundamental para as organizações, pois
CURIOSIDADE além de facilitar a todos conhecer como funcionam
as relações da empresa e sua estrutura, permite
inclusive, identificar alguns problemas ou, oportu-
nidades de melhorias, por meio de sua análise.
Fonte: http://www.infoescola.com/administracao_/organograma/.
Definidas as etapas prioritárias é hora de aprender a prever e planejar os recur-

sos necessários à instalação da oficina.
8.3 PREVISÃO DE RECURSOS
As velhas oficinas mecânicas, pequenas e abafadas, cuja qualidade de aten-

dimento dependia do humor de seu proprietário, podem estar com seus dias
contados. O aumento da concorrência, mudanças na tecnologia e as exigências
aumentaram, tornando necessário investir na modernização dos conceitos admi-
nistrativos e dos serviços para competir no ramo.
97
Em relação ao mercado consumidor dos serviços de uma oficina mecâni-

ca ele é constituído por proprietários particulares de automóveis e clientes
corporativos, incluindo-se seguradoras, cooperativas de transporte, empresas ou
pessoas que possuem diversos carros ou frota própria de veículo, tais como ór-
gãos públicos, empresas de energia, telefonia etc.
E quanto à localização? Oficinas mecânicas devem ser instaladas em áreas de
fácil acesso pelos clientes, com visibilidade destacada. Mas além da proximidade
dos clientes - devem ser considerados outros fatores importantes: área disponí-
vel, custos do ponto comercial, aluguel do imóvel, localização em áreas de servi-
ços mecânicos complementares e não concorrentes. Por exemplo, caso a oficina
ofereça serviços de mecânica geral, o ideal é que ela esteja localizada próxima a
funilarias, eletricistas automotivos, retíficas etc.
O imóvel escolhido precisa ter áreas de atendimento, escritório, almoxarifado,
área operacional para mecânica, além de vestiários e banheiros para mecânicos e
clientes. O proprietário terá ainda que procurar a prefeitura do município e obter
informações quanto às instalações físicas da empresa (localização) e ao Alvará de
Funcionamento.
Todos estes recursos precisam estar previstos no que denomina-se Plano de
Negócios, isso quando o empreendimento está sendo planejado.
Minerva Studio ([20--?])
Para as oficinas que já estão instaladas e em pleno funcionamento a previsão

de recursos deve considerar outras necessidades, tais como:
98
a) Exigências legais específicas – se referem à legislação ambiental de cada

estado, especialmente com relação às emissões atmosféricas (ruídos, fuma-
ça etc.), ao uso de pistola de pressão (pinturas) e à disposição de resíduos
sólidos e efluentes líquidos (óleos, graxas etc.). Portanto, o órgão de gestão
ambiental estadual deve ser consultado sobre a legislação pertinente.
b) Equipamentos e ferramentas – a qualidade do serviço está relacionada à
confiabilidade dos equipamentos e peças utilizados no reparo, além do
conhecimento do técnico sobre o assunto. É de grande importância que
se tenham os equipamentos básicos e indispensáveis para a realização do
trabalho, para não comprometer a qualidade e nem colocar em risco todo
o serviço, além de aumentar sua produtividade. Os equipamentos devem
ser adequados e específicos para o serviço a ser realizado, devendo estar
sempre em bom estado de conservação, limpeza e organização, deixando
sempre à mão as ferramentas mais utilizadas, identificadas e separadas, de
maneira que facilitem o trabalho do funcionário. Manter um plano de manu-
tenção preventiva e de controle das certificações e calibrações desses equi-
pamentos.
c) Pessoal – a oficina deverá contar com profissionais especializados em algu-
mas áreas de atuação dependendo do tipo de serviços realizados. Geralmen-
te, conta-se com dois ou três especialistas e um grupo de auxiliares, além do
proprietário que exerce a função de gerente. Há oficinas que disponibilizam
uma pessoa para fazer o atendimento comercial aos clientes e que, geral-
mente, também auxiliam o proprietário nas funções administrativas.
Para saber mais sobre a qualificação para mecânicos con-

sulte a norma brasileira ABNT 15681:2009 que estabelece
SAIBA requisitos e sistemática para qualificação do mecânico de
MAIS manutenção de veículos rodoviários automotores ciclo Otto
e Diesel.
Fonte: ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas.
d) Matéria prima/peças de reposição – manter estoque de peças com itens de

maior giro, ou se filiar a uma bandeira de fabricantes de autopeças.
e) Gestão do negócio – aquisição ou manutenção de software e seus aplicati-
vos com módulos de atendimento ao cliente, técnicas automotivas, adminis-
tração e finanças e gestão de recursos humanos.
f) Investimentos – provisionar recursos para reformas e manutenções prediais
e de equipamentos, aquisições de equipamentos, estoque mínimo.
99
Minerva Studio ([20--?])

g) Capital de giro – recursos financeiros que a empresa precisa manter para
garantir a dinâmica do seu processo de negócio. O proprietário da oficina
deverá ter um controle orçamentário rígido de forma a não consumir recur-
sos sem previsão. Evitar a retirada de valores acima do pró-labore estipulado,
pois no início todo o recurso que entrar na empresa nela deverá permanecer,
possibilitando o crescimento e a expansão do negócio. Dessa forma a em-
presa poderá alcançar mais rapidamente sua autossustentação, reduzindo
as necessidades de capital de giro e agregando maior valor ao novo negócio.
h) Custos – mão de obra, impostos, água, luz, telefone, aquisição de matéria
prima e insumos, material de expediente, limpeza, despesas com propagan-
da e divulgação, prestadores de serviços, etc.
8.4 ELABORAÇÃO DE CRONOGRAMAS
Certamente você já escutou a palavra “cronograma” ou leu sobre a importân-

cia de estabelecer prazos para executar as atividades de trabalho. Veja a seguir,
o significado da palavra, a utilidade do cronograma e acredite! Ele pode ser um
aliado no gerenciamento das atividades e tarefas dentro da oficina mecânica.
Cronograma segundo definição no Aurélio (2014) é a distribuição planejada
das fases de execução de um projeto em determinado período de tempo. Uma
ferramenta de gestão de atividades normalmente em forma de tabela, que tam-
bém contempla o tempo em que as atividades vão se realizar.
Veja a seguir um exemplo de cronograma de atividades realizadas em uma
oficina de reparação veicular.
100
Figura 20 - Exemplo de cronograma

É fundamental identificar as etapas, destacando o que foi projetado ou pla-

nejado, das que já foram realizadas ou estão atrasadas na realização. A grande
vantagem dessa ferramenta gerencial é que nela você tem o planejamento, a exe-
cução e a conclusão das tarefas.
Além de necessitar de ferramentas de controle das etapas de cada processo da
oficina é indispensável ter uma postura ética para executar o seu trabalho.
101
8.5 POSTURA ÉTICA
Você já passou por momentos, em que se perguntou: será que é certo ou er-
rado fazer isso? O que devo fazer? São diversas situações que podem produzir
esses questionamentos. Que atitude devo tomar diante do erro que um colega
comete? Devo dizer algo ou devo fingir que não vi? E se meu colega ao fazer a
substituição de uma peça no veículo do cliente, usar uma peça recondicionada e
cobrar por uma peça nova? Devo apoiá-lo, pois vou ajudá-lo? Ou devo dizer que
não é certo o que ele fez?
Fazer tais reflexões nos aproxima do exercício da ética, que nada mais é que
avaliar quais são as decisões mais adequadas a serem tomadas diante de deter-
minadas situações.
8.5.1 ÉTICA NOS RELACIONAMENTOS SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Vivemos dilemas cotidianamente. Se você perceber que recebeu troco a mais:

devolve ou guarda para si? Ao precisar estacionar o carro e as vagas próximas
são apenas para pessoas com deficiência e idosos: você estaciona ou busca outra
vaga em outra quadra? Ao ver que um colega cometeu um erro no trabalho: você
finge que não vê ou fala para ele que está errado? É possível que você já tenha se
deparado com situações em que estava em dúvida e acabou “fazendo o que todo
mundo faz”. Afinal de contas, é “normal” pedir para colocar um valor mais alto
na nota fiscal de uma conta para apresentar à empresa; é “normal” levar material
da empresa para casa (a empresa tem tanto não é?); é “normal” que meu colega
tenha uma ideia e eu diga que a ideia foi minha.
As pessoas não têm o hábito de refletir sobre suas ações, tendem a reagir de
forma “automática”, sem refletir, questionar por que está agindo dessa ou daque-
la forma.
É comum que as pessoas tomem atitudes parecidas com as atitudes que as
pessoas ao seu redor tomam. Assim, sentem que estão agindo normalmente.
Quem nunca viu alguém ser chamado de “burro” por ter devolvido o dinheiro que
recebeu a mais de troco? Ou ser considerado “estúpido” por ter dito a verdade
numa determinada situação? Por que não posso fazer se todos fazem?
FIQUE Somos responsáveis por nossas ações e por suas conse-

ALERTA quências também!
102
Será que, antes de agir, as pessoas pensam nas consequências de suas ações?
Será que avaliam que, ao enganarem o cliente e a empresa na substituição de
uma peça, poderão ser punidas com demissão? Será que imaginam que uma
peça defeituosa pode causar danos maiores ao veículo e até causar um acidente?
E quanto à segurança e confiança do cliente? Fazer ou não fazer algo é sempre
uma escolha pessoal, pois todos os atos humanos têm consequências.
Segundo Aranha e Martins (2004, p. 300), “As nossas ações são sujeitas à san-
são ‘elogio ou reprimenda’, ‘arrependimento ou felicidade’, ‘críticas ou elogios’”.
Em outras palavras, seremos avaliados pelas nossas ações. Estamos sempre ava-
liando o que fazemos e o que os outros fizeram. E por isso, é fundamental pensar: o
que é mais importante para você? Ser querido pelas pessoas, ou cumprir as regras?
Ser visto como uma pessoa coerente ou como uma pessoa que “fala uma coisa e
faz outra”? Sentir-se arrependido pelo que fez depois de ser punido, ou sentir-se
bem por ter evitado consequências ruins? Perceba que se fala sempre de escolhas!
O conceito de ética vem do grego: ethos, modo de

ser, caráter. A ética é definida como o conjunto das
CURIOSIDADE práticas morais de uma determinada sociedade, ou,
como os princípios que dão rumo a estas práticas.
Fonte: http://www.dicio.com.br/etica
Portanto todo profissional deve se comportar de forma correta e não praticar

e nem permitir atos que comprometam a sua dignidade.
8.5.2 ÉTICA NO USO DE MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS
De que forma você pode ser ético no uso de máquinas e equipamentos? Você
pode estar pensando que o comportamento ético se refere apenas às relações
pessoais, profissionais e sociais. Mas como deve ser a conduta do funcionário em
relação aos equipamentos que produzem resíduos poluentes? Em oficinas mecâ-
nicas, o resíduo mais comum é gerado com a troca do óleo do motor. Que relação
existe entre descartar o óleo usado na rede de esgoto fluvial e a postura ética?
O que você aprendeu até agora sobre ética, já dá um alerta sobre tomar a de-
cisão entre fazer o que é certo e o que é errado.
103
SAIBA Para aprofundar ainda mais a reflexão sobre ética, leia o livro
“Ética e vergonha na cara!”, de Clóvis de Barros Filho e Mário
MAIS Sérgio Cortella.
É necessário estabelecer um código de ética e nele descrever quais atitudes a

empresa espera que o funcionário tenha em relação ao patrimônio da empresa e
o respeito ao meio ambiente.
sanchezgrande ([20--?])
Toda oficina tem que atender a legislação ambiental, mas considerando que
as questões ambientais são de interesse dos clientes e da sociedade, torna-se res-
ponsabilidade do funcionário zelar pelo cumprimento da legislação ambiental,
manter os equipamentos revisados, comunicar possíveis defeitos ou práticas con-
traditórias quanto ao descarte de resíduos poluentes.
Respeitar e fazer respeitar o meio ambiente significa a contribuição da empre-
sa e dos colaboradores para o benefício da coletividade.
104
CASOS E RELATOS
Cuidando do meio ambiente

As atividades de reparação de veículos realizadas na oficina do Cláudio
geram diferentes tipos de resíduos sólidos e efluentes que exigem tra-
tamento adequado para que seu descarte não cause danos ao meio am-
biente e à saúde dos funcionários.
O Cláudio identificou que os materiais poluentes gerados em sua oficina
são, além do óleo lubrificante usado, embalagens de óleos lubrificantes,
estopas contaminadas com óleo, líquidos de limpeza de radiador.
Ele priorizou resolver o problema das embalagens plásticas de óleo es-

crevendo um procedimento sobre como cada funcionário deve agir em
relação às embalagens usadas que devem ser escorridas, segregadas em
sacos plásticos por fabricante ou distribuidor e devem estar acondiciona-
dos em bacias de contenção que suportem seu volume ou em sala fecha-
da com piso impermeável.
Porém um de seus funcionários inicialmente não respeitava as orienta-
ções, considerava uma perda de tempo e que tratar as embalagens desta
forma acarretaria atrasos na prestação do serviço. O Cláudio então o con-
vidou para uma conversa esclarecedora e demonstrou como uma tarefa
simples traria grandes benefícios a ele e ao meio ambiente.
O uso adequado dos Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) também é

uma forma de ser ético em relação ao cumprimento das exigências legais e da
garantia da saúde ocupacional.
105
RECAPITULANDO
A organização do ambiente de trabalho em uma oficina mecânica vai

além de manter a limpeza e as ferramentas nos devidos lugares.
Você estudou sobre como é importante definir rotinas e atividades e uti-
lizar, para isso, ferramentas ou técnicas como o fluxograma e o cronogra-
ma. E, concluiu, esse capítulo refletindo sobre a postura ética e como usá-
-la nas atitudes e na execução das tarefas com máquinas e equipamentos.
Continue buscando conhecimento!
Pesquisa e Análise de Informações
Pesquisa é um processo intelectual para adquirir conhecimentos pela investigação de uma

realidade e busca de novas verdades sobre um fato (objeto, problema). Com base em métodos
adequados e técnicas apropriadas, o pesquisador busca conhecimentos específicos, respostas
ou soluções ao problema estudado. No resultado de uma investigação não se deve atribuir ver-
dade absoluta, pois as descobertas são sempre renovadas e toda análise sobre um fato (objeto,
problema) apresenta várias implicações de ordem apreciativa. Ao finalizar seus estudos neste
capítulo, você estará apto a:
a) compreender as informações fornecidas pelo cliente;
b) identificar informações necessárias aos processos de manutenção e diagnóstico;
c) reconhecer as ferramentas de pesquisa e busca de informações;
108
9.1 TÉCNICAS DE PESQUISA
Uma pesquisa ou investigação é um processo sistemático para a construção

do conhecimento humano, gerando novos conhecimentos, podendo também
desenvolver, reproduzir, ampliar, detalhar ou atualizar, algum conhecimento pré-
-existente, servindo basicamente para todos os participantes do projeto e para a
sociedade envolvida. A pesquisa também pode ser definida como o conjunto de
atividades orientadas e planejadas pela busca de um conhecimento.
Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem
como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. Segun-
do Gil (1999, p. 25), a pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação
suficiente para responder ao problema, ou então quando a informação disponí-
vel se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente
relacionada ao problema, conforme a figura a seguir.
Observações
Perguntas
Registros
Descobertas
Seguir
aprendendo
Novas
perguntas
Hipóteses
Conclusões
Experimentação
Figura 21 - Método científico

Fonte: Adaptado de (EÓLICA, 2014)
9 PESQUISA E ANÁLISE DE INFORMAÇÕES
109
Para substituir um componente automotivo, por exemplo, primeiro é preciso

escolher as ferramentas adequadas para efetuar o diagnóstico. Em seguida rela-
cionar peças e demais insumos necessários para realizar o procedimento técnico.
Feito isso, é necessário identificar as etapas de reparo. Finalmente, a execução
das tarefas e, após o tempo de montagem, verificar se o resultado está adequado.
Pesquisar significa perquiere, do latim. É o mesmo que cami-

SAIBA nhar em torno de algo, buscando estudar este assunto a par-
MAIS tir de outras perspectivas, através da investigação. É trilhar o
caminho da interrogação e da busca de novos conceitos.
Ressalta-se que a pesquisa surge de uma pergunta ou de problema, ou seja, o

objetivo principal da pesquisa é desvendar respostas para perguntas, através da
abordagem de processos científicos e, como toda atividade racional e sistemáti-
ca, exige-se que as ações desenvolvidas ao longo de seu processo sejam efetiva-
mente planejadas.
Portanto, a curiosidade é a “mola propulsora” da pesquisa que nos leva inte-
resse de estudar e aprofundar determinados assuntos que desconhecemos, ofe-
recendo oportunidades de conviver e construir novos conhecimentos a partir do
que já existe publicado.
9.2 FONTES DE CONSULTA
Entenda como fonte de consulta os formatos pelos quais as informações são

difundidas, ou seja, pode ser um livro, um periódico (jornais e revistas) contendo
vários artigos, trabalhos publicados na internet que apresentam diferentes traba-
lhos publicados sobre um mesmo assunto.
O trabalho técnico ou científico exige uma ampla pesquisa bibliográfica em
fontes de informação, como livros, periódicos, dissertações, teses, internet etc.,
que vão proporcionar a sustentação das ideias que você pretende colocar em
prática; ou seja, ao elaborar seu trabalho cientifico (projeto, artigo, etc.) você vai
precisar apoiar suas ideias em fontes de informação que sejam reconhecidas e
aceitas, pois serão elas que darão suporte para auxiliá-lo na elaboração da pes-
quisa, bem como, na reflexão de fatos e dados, estimulando-o a analisar e julgar,
quando oportuno, de forma ética e profissional.
110
Em caso de dúvida, visite bibliotecas públicas ou de universidades, centros de

documentação e arquivos que já possuem em seu acervo fontes organizadas e
selecionadas, com a facilidade de consulta em sites confiáveis via internet otimi-
zando sua busca.
No Brasil, a primeira biblioteca pública instituída

oficialmente foi a Biblioteca Nacional, no Rio de
Janeiro, cujo acervo inicial (70 mil “peças”, segundo
o site da Biblioteca Nacional) foi trazido por D. João
VI quando da ocasião de sua fuga ao Brasil, em
razão da invasão de Portugal pelas tropas de Napo-
CURIOSIDADE leão, em 1808. A data de 29 de outubro de 1810 é
considerada oficialmente como a da fundação da
biblioteca que, no entanto, só foi aberta ao público
em 1814. Antes disso, só existiam as bibliotecas
particulares e as dos conventos, onde o acesso ao
público era fechado.
Fonte: http://veracruz.edu.br/doc/curiosidades_sobre_as_bibliotecas.pdf.
Atualmente, as bibliotecas possuem o sistema de comutação bibliográfica que

é um serviço de solicitação de fotocópias e/ou empréstimo de documentos em
bibliotecas nacionais e/ou no exterior, catálogos, base de dados nacionais e in-
ternacionais, proporcionando à você informações disponibilizadas em qualquer
parte do mundo. Portanto, as bibliotecas passaram a fazer parte do dia a dia do
estudante, pesquisador. Bibliotecas possuem em seu acervo livros, revistas, jor-
nais, recursos online, para que o pesquisador possa acessar as informações ne-
cessárias.
É comum ouvir estudantes afirmando que tudo o que é preciso saber encon-
tra-se na internet. Este tipo de afirmação exige reflexão. Conforme ilustrado na
figura a seguir, não há dúvida que a internet é uma das maiores fontes de infor-
mação e pesquisa em todo o mundo. Também é inegável a contribuição que a
rede mundial de computadores (e outros dispositivos de comunicação) trouxe
para a circulação de dados e informações.
111
Entretanto, algumas ressalvas devem ser apresentadas. Mattar (2008) lem- violetkaipa ([20--?])
bra que são poucos os livros publicados por completo na internet. Temos ainda,
apesar do franco crescimento, apenas uma pequena fração de artigos científicos,
jornais acadêmicos, revistas especializadas, relatórios de pesquisa, entre outros
materiais científicos, divulgados na grande rede mundial. Além de tudo isso, a
simples disponibilidade na internet não significa qualidade da informação.
9.3 SELEÇÃO DE INFORMAÇÕES
É nessa etapa de pesquisa que você vai estabelecer sua estratégia de inves-
tigação, ou seja, fazer a busca do material em bibliotecas e materiais online dis-
poníveis na internet familiarizando-se com as fontes de informação que vá ao
encontro do tema que você escolheu. Após a identificação e a localização dessas
fontes, você fará uma seleção das fontes de acordo com sua qualidade, que serão
úteis na sua pesquisa.
Selecione sempre as fontes mais recentes. Não utilize

material que não esteja referenciado corretamente. Muita
atenção quando utilizar material da internet: verifique sua
FIQUE procedência. Priorize sempre revistas científicas confiáveis
ALERTA e sites considerados referências de pesquisa, como exem-
plo, CAPs, SCIELO, páginas com extensão gov ou org, que
oferecem informações legítimas ou conteúdo controlado
e filtrado.
112
De acordo com Marconi; Lakatos (2010), as fontes de informação são agrupa-

das conforme seus conteúdos, de acordo com os quadros a seguir.
FONTES DE Normas técnicas, documentos de patentes, legislação e

INFORMAÇÃO
TÉCNICA publicações referentes à área.
Relatórios anuais de companhias, relatórios de pesquisas

FONTES DE
INFORMAÇÃO de mercado, revistas técnicas, manuais, revistas de negó-
PARA NEGÓCIOS
cios, catálogos, jornais, dentre outros.
FONTES DE Monografias, periódicos de revistas, artigos científicos,

INFORMAÇÃO
CIENTÍFICA anais de conferências, congressos, eventos científicos.
Quadro 9 - Fontes de informação

Fonte: Adaptado de Marconi e Lakatos (2010)
FONTE CONTEÚDO
Google acadêmico:
Disponibiliza trabalhos acadêmicos nas
http://www.googleacademi-
mais variadas áreas do conhecimento.
co.com
Biblioteca Nacional: Portal de periódicos; Base de dados nacio-
http://www.bn.br nais e internacionais.
Portal Prossiga Bibliotecas virtuais em várias áreas do
http://prossiga.ibict.br conhecimento.
Scielo do Brasil: Possui artigos científicos de várias áreas
http://www.scielo.br do conhecimento.
Portal Domínio Público: Obras contendo textos completos dentre
http://www.dominiopublico. elas, dissertações e teses defendidas no
gov.br Brasil.
Proporciona o acesso livre, eletrônico à
Portal da Capes: comunidade científica dos principais pe-
http//www.periodicos.capes. riódicos científicos, bem como uma base
gov.br de dados internacional, democratizando o
acesso e posse da informação.
Quadro 10 - Fontes de informações confiáveis na internet
Fonte: Rasche (2008)
113
9.4 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES E DAS CONCLUSÕES
Além de facilitar o acesso e a localização das fontes de informação, os crité-

rios de avaliação têm como objetivo principal: identificar, analisar, selecionar e
organizar as fontes procuradas. Um critério importante a ser considerado é que
algumas fontes de referência não se apresentam em texto completo; nesse caso,
será necessário mandar buscar em uma biblioteca mais próxima que possua a
assinatura e pagar pelo serviço solicitado.
photodeti ([20--?])
Outro critério que você deve ficar atento quando for manusear uma fonte de
informação é identificar se os dados como: autor, título, cidade, ano, editora, se
fazem presentes. Segundo Tomaél et al (2004), a importância de avaliar a infor-
mação disponível na Internet é bastante significativa para quem a utiliza com a
finalidade de pesquisa e, é de extrema relevância para enfatizar a inconstância
da qualidade das informações encontradas. Os critérios autoridade, atualidade,
precisão, clareza na apresentação e organização da informação, segundo o autor
citado são de suma importância na seleção das fontes a serem utilizadas.
Resumindo, a pesquisa científica caracteriza-se pela busca de fontes de infor-
mação que deve ser feita de forma sistemática, racional, de acordo com as regras
que foram citadas, considerando que a leitura e interpretação são fundamentais
em todo o processo de pesquisa.
Faça sempre a leitura do material que você selecionou; leia e releia, sinalizando
e resumindo os pontos mais importantes para ajudar na compreensão do assunto.
114
CASOS E RELATOS
Refinando uma pesquisa

Silvia é aluna pra primeira fase do curso de Engenharia Elétrica e preci-
sou fazer uma pesquisa sobre os fundamentos de eletricidade. A primeira
fonte de pesquisa que Silvia pensou em procurar foi a internet. Ela sabe
que lá se encontrar infinitos sites com informações de tudo o que se pos-
sa imaginar. Silvia começou a pesquisar o assunto e apareceram mais de
500 páginas sobre o assunto. Ela começou a ler e logo percebeu que mui-
tos sites não são confiáveis. Para não perder tempo lendo os textos um
a um, Silvia fez uma pré-seleção pelo endereço dos sites. Como ela sabe
que os sites mais confiáveis são aqueles de governos, escolas, universida-
des, empresas idôneas, ela selecionou algumas páginas e ignorou outras.
Assim, ela conseguiu diminuir consideravelmente a quantidade de pági-
nas com textos sobre o assunto e utilizou como fonte para sua pesquisa.
Com isso seu trabalho ficou rico em conteúdo e Silvia aprendeu muito
sobre fundamentos de eletricidade.
RECAPITULANDO
A pesquisa científica, que se caracteriza pela busca de fontes de informa-

ção, deve ser feita de forma sistemática, racional, de acordo com as regras
que foram citadas, considerando que a leitura e interpretação são fun-
damentais em todo o processo de pesquisa. É natural, em um primeiro
momento, que o estudante considere a metodologia científica um tema
separado de suas atividades cotidianas. Contudo, uma reflexão mais cui-
dadosa mostra que os procedimentos metodológicos colaboram sobre-
maneira para a melhoria do desempenho profissional ao fornecer uma
visão mais aprofundada, precisa e coerente das ações realizadas no dia
a dia.
115
Anotações:
REFERÊNCIAS
ALVES. P. Qual o melhor programa para criar apresentações em slides; veja dicas. In:
TECHTUDO. (2013). Disponível em: <http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/12/qual-o-
melhor-progra ma-para-criar-apresentacoes-em-slides-veja-dicas.html>. Acesso em: 16 ago. 2014.
ALMEIDA, P. A. A. Gestão de Conflitos e Técnicas de Negociação. Disponível
em: <http://www.marketing500.com.br/arquivos_internos/downloads/
GESTAODECONFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.pdf>. Acesso em 03/08/2014.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT. NBR 6050. Embreagem. (1995).
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(2002). Disponibilizado em: <http://www.abnt.org.br/cb04/admin/Proj%20Rev%20NBR%206152.
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______. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3. ed. rev. atual.
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PROTAGONISTA?”. Mossoró: ENERGEP, 2012. 6 p. Disponível em: <http://www.seprone2012.com.br/
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link=revista_artigos_leitura&artigo_id=2861.>. Acesso em 05 set 2014.
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em: <https://www.zf.com/sa/content/media/brazil/sachs_1/technics_services_sachs_br/technical_
library/Livreto_Manual_de_Reparo.pdf>. Acesso em: 05 ago. 2014.
MINICURRÍCULO DOS AUTORES
Mac Donald Campos de Almeida é Cientista Social graduado pela Universidade Federal de San-
ta Catarina em 2006, instrutor com graduação no SENAI/São José, docente nas modalidades de
Qualificação e Técnico nas Unidades Curriculares de Gestão de Pessoas, Processos Administrati-
vos e Financeiros, Ética, Cidadania e Meio-ambiente.
Paula Regina Horostecki é bacharel em Engenheira de Materiais pela Universidade Federal de

Santa Catarina, onde atualmente cursa o mestrado em Engenharia Mecânica. Trabalhou em in-
dústrias pertencentes aos ramos: metalúrgico, autopeças, eletrodomésticos e telecomunicações.
No SENAI é docente do curso técnico em mecânica e ministra disciplinas de resistência dos mate-
riais, tecnologia mecânica, tecnologia dos materiais e ensaios, elementos de máquinas, projetos
mecânicos, matemática e informática básica. Atualmente seu interesse em pesquisas está con-
centrado em Lean Manufacturing e Sustentabilidade de Processos Industriais.
ÍNDICE
A
Análise 33, 49, 87, 96, 107, 113
C
Comunicação 9, 14, 27, 29, 30, 31, 36, 37, 46, 47, 62, 77, 82, 83, 84, 86, 88, 91, 94, 110, 119
E
EPI 18, 22, 23
Ética 93, 100, 101, 102, 104, 109, 119, 121
F
Ferramentas 9, 11, 12, 18, 22, 26, 46, 50, 57, 58, 60, 63, 68, 71, 72, 73, 74, 77, 78, 93, 96, 98, 99, 100,
104, 107, 109, 118, 119
I
Informática 9, 57, 58, 59, 118, 121
M
Metodologia 65, 66, 114, 118, 119
O
Organização 8, 9, 11, 12, 21, 36, 48, 55, 68, 71, 74, 76, 82, 83, 85, 87, 90, 93, 94, 98, 104, 113, 118
P
Pesquisa 57, 65, 66, 67, 68, 89, 107, 108, 109, 110, 111, 113, 114, 118
Q
Qualidade 9, 12, 13, 30, 51, 52, 53, 54, 55, 59, 68, 71, 72, 73, 74, 76, 77, 78, 86, 88, 89, 96, 98, 111,
113, 117, 118, 119
R
Riscos 11, 14, 15, 16, 17, 18, 21, 22, 23, 24, 27, 74, 94, 98
S
Segurança 9, 12, 15, 16, 17, 18, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27, 38, 51, 52, 53, 54, 63, 64, 88, 101, 117
T
Técnicas 9, 15, 20, 27, 29, 32, 36, 37, 39, 41, 42, 45, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 64, 65, 68, 73, 77,
78, 82, 98, 104, 107, 108, 112, 117, 119, 123, 125
Trabalho 5, 8, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 27, 32, 33, 35, 36, 38, 40, 41,
45, 47, 48, 49, 51, 65, 66, 68, 72, 75, 77, 78, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 93, 94, 95, 96,
98, 99, 100, 101, 104, 109, 114, 117, 118, 119
Trabalho em equipe 5, 8, 78, 81, 82, 83, 85
SENAI - DEPARTAMENTO NACIONAL
UNIDADE DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA – UNIEP
Felipe Esteves Pinto Morgado

Gerente Executivo de Educação Profissional e Tecnológica
Waldemir Amaro
Gerente
Fabíola de Luca Coimbra Bomtempo

Coordenação Geral do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
SENAI - DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA
Cleberson Silva
Coordenação do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
Mauricio Cappra Pauletti

Coordenação Educacional
Karine Marie Arasaki

Coordenação do Projeto
Edilson de Oliveira Caldas – DR/RJ

Edison Bonifácio – DR/PR
Francisco David de Lima e Silva – DR/PA
Teófilo Manoel da Silva Junior – DR/SC
Comitê Técnico de Avaliação
Mac Donald Campos de Almeida

Paula Regina Horostecki
Elaboração
Vivian Lely Fasolo Marxreiter

Colaboração
Cristiane de Abreu
Revisão Técnica
Magrit Dorotea Döding
Morgana Machado
Design Educacional
Thinkstock
Freeimages
Banco de imagens
Adair Teixeira
Evelin Lediani Bao
Morgana Machado
Roberto Fernando Dusik Machado
Sergio Augusto Quevedo Schervenski Filho
Fotografias
Diego Fernandes
Ilustrações e Tratamento de Imagens
Carlos Filip Lehmkuhl Loccioni

Diagramação
Carlos Filip Lehmkuhl Loccioni

Revisão e Fechamento de Arquivos
Taciana dos Santos Rocha Zacchi

CRB – 14.1230
Ficha Catalográfica
i-Comunicação
Projeto Gráfico
Denise de Mesquita Correa

Revisão Ortográfica e Gramatical
Denise de Mesquita Correa

Normalização

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SENAI – Departamento Nacional

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Gustavo Leal Sales Filho

© 2014. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina

SENAI Departamento Nacional

SENAI Departamento Regional de Santa Catarina

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional.

Serviço Nacional de Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto

Quadro 1 - Fatores que afetam a segurança do trabalhador..............................................................................18

4 Documentação Técnica ...............................................................................................................................................45

5 Informática Aplicada ....................................................................................................................................................57

7 Equipes de Trabalho .....................................................................................................................................................81

9 Pesquisa e Análise de Informações....................................................................................................................... 107

Minicurrículo dos autores............................................................................................................................................ 121

Você está iniciando o estudo da Unidade Curricular de Comunicação Aplicada do Curso

2.1 LEIAUTE E CONSERVAÇÃO DE AMBIENTES DE TRABALHO

O bem estar e a segurança no trabalho são fundamentais na produtividade,

A palavra leiaute é a forma adaptada para o por-

Sem um arranjo físico adequado do ambiente de trabalho, poderá haver gar-

Pode-se perceber que um arranjo físico é inadequado quando:

Figura 1 - Arranjo físico funcional de uma oficina

Para analisar a distribuição de espaço em uma empresa, leve em consideração

2.2 HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO

A higiene e a segurança do trabalho estão intimamente relacionadas, com o

Os principais objetivos são:

Para conhecer mais sobre as Normas Regulamentadoras

O médico do trabalho fará o reconhecimento prévio dos riscos ocupacionais

O trabalhador não deverá pagar pelos exames médicos, é

Por meio de um controle médico eficaz, o empregador tem vantagens, tais

Veja, no quadro que segue, os principais fatores que afetam a segurança:

CONDIÇÕES INSEGURAS AÇÕES INSEGURAS

• máquinas e ferramentas inadequadas;

Quadro 1 - Fatores que afetam a segurança do trabalhador

Mesmo tomando todos os cuidados necessários para evitá-las, as doenças

profissão, ou função, ou seja, está diretamente ligada à profissão do trabalhador,

Um funcionário pode contrair gripe, por contágio

O Ministério do Trabalho define como acidente do trabalho aquele que ocorre

2.3 ORGANIZAÇÃO E LIMPEZA DE AMBIENTES DE TRABALHO

Há vários fatores de risco que afetam o trabalhador no desenvolvimento de

Figura 5 - Exemplos de organização de ferramentas

a) manter pisos, corredores e áreas de trabalho livres de itens desnecessários;

a) sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção

Proteção auditiva: os protetores auriculares previnem a surdez,

Proteção respiratória: protetor respiratório que previne

Proteção visual e facial: óculos contra impactos, que evita

Proteção da cabeça: capacete de segurança contra impactos,

Proteção de mãos e braços: luvas, que evitam problemas de

Proteção da cabeça: capacete de segurança contra impactos,

Proteção de mãos e braços: luvas, que evitam problemas de

Proteção de pernas e pés: botas de borracha, que

Proteção contra quedas: cintos de segurança e cinturões.

Proteção do corpo: aventais de couro, que protegem de

Diego Fernandes (2014)